電話接聽技巧

1、金海天大酒店歡迎參加歡迎參加電話技巧培訓(xùn)電話技巧培訓(xùn)金海天大酒店多謝合作！多謝合作！金海天大酒店 課程的目的課程的目的完成本課程后，你將能完成本課程后，你將能F正確地接聽電話正確地接聽電話F理解提供專業(yè)化電話服務(wù)的原因理解提供專業(yè)化電話服務(wù)的原因F對來電者講出適當(dāng)?shù)膯柡蚣暗绖e語對來電者講出適當(dāng)?shù)膯柡蚣暗绖e語F轉(zhuǎn)接電話或讓來電暫侯轉(zhuǎn)接電話或讓來電暫侯F記錄留言記錄留言F用積極的語言進(jìn)行電話溝通用積極的語言進(jìn)行電話溝通金海天大酒店為什么要提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)為什么要提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)F每位員工使用電話的方式對公司形象有著至關(guān)重要的影響。F顧客是整個飯店最為重要的人而來電話者很有可能成為我們的顧客。F

2、顧客是“老板”。金海天大酒店為什么要提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)為什么要提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)F顧客并不是來打擾我們的工作相反我們的工作目的是為他們。為他們服務(wù)并不是我們對他的恩賞，事實(shí)是顧客在不時地向我們提供生意來恩賞我們。不要與顧客爭吵。與顧客爭吵，我們永遠(yuǎn)不會是贏家。每一位顧客都有自己的特殊需求，我們的工作是確保以專業(yè)化的水準(zhǔn)來滿足其需求。金海天大酒店接聽標(biāo)準(zhǔn)用語F外部電話接聽 您好!金海天酒店!很高興為您服務(wù)！F內(nèi)部電話接聽 您好!XX部門!金海天大酒店誰是我們的顧客誰是我們的顧客？外部顧客所需服務(wù)包括：外部顧客所需服務(wù)包括：F訂房電話訂房電話（一個創(chuàng)收的機(jī)會）（一個創(chuàng)收的機(jī)會）F訂餐電話訂餐電話（

3、一個創(chuàng)收的機(jī)會）（一個創(chuàng)收的機(jī)會）F咨詢電話咨詢電話（預(yù)訂前的第一印象）（預(yù)訂前的第一印象）F供應(yīng)商的電話供應(yīng)商的電話（是我們提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的伙伴）（是我們提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的伙伴）金海天大酒店誰是我們的顧客誰是我們的顧客？外部顧客所需服務(wù)包括：外部顧客所需服務(wù)包括：F行政管理層的電話行政管理層的電話（也許是我們的雇主）（也許是我們的雇主）F為客服務(wù)電話為客服務(wù)電話（現(xiàn)有客人的反饋意見，可以反映出客人（現(xiàn)有客人的反饋意見，可以反映出客人的總體意見）的總體意見）F撥錯了的電話撥錯了的電話（如果處理得當(dāng)，撥錯電話者有可能成為（如果處理得當(dāng)，撥錯電話者有可能成為飯店未來的顧客）飯店未來的顧客）F緊急電話緊急

4、電話雙向溝通雙向溝通（救生機(jī)會）（救生機(jī)會）金海天大酒店誰是我們的顧客誰是我們的顧客？內(nèi)部顧客包括：內(nèi)部顧客包括：F客人客人詢問詢問訂餐訂餐撥錯號碼撥錯號碼F同事同事辦公室行政工作辦公室行政工作/咨詢咨詢/尋求幫助尋求幫助撥錯電話撥錯電話F緊急情況緊急情況尋求幫助尋求幫助金海天大酒店公司中的每一位尤其是公司中的每一位尤其是“你你”每天都有機(jī)會通過電話每天都有機(jī)會通過電話與內(nèi)部、外部客人溝通與內(nèi)部、外部客人溝通金海天大酒店接聽電話前應(yīng)具備的知識接聽電話前應(yīng)具備的知識F電話的功能電話的功能 F電話號碼電話號碼/分機(jī)號碼分機(jī)號碼F飯店產(chǎn)品知識飯店產(chǎn)品知識F如何自信、有效地使用電話如何自信、有效地使用

5、電話金海天大酒店電話的功能電話的功能F接聽電話F轉(zhuǎn)電話F放暫候金海天大酒店接聽電話前接聽電話前F請先準(zhǔn)備好請先準(zhǔn)備好/紙和筆紙和筆/各部門電話分機(jī)表各部門電話分機(jī)表F不可嚼口香糖、吃東西、不可嚼口香糖、吃東西、喝飲料或吸煙喝飲料或吸煙F保持正確的姿勢保持正確的姿勢金海天大酒店保持正確的姿勢保持正確的姿勢F頭直立頭直立F不可用頭和肩膀夾住聽筒不可用頭和肩膀夾住聽筒F手握聽筒中間手握聽筒中間F手指離開話筒手指離開話筒F話筒離嘴話筒離嘴1英寸英寸F直接對著話筒直接對著話筒金海天大酒店 講話時請面帶微笑講話時請面帶微笑金海天大酒店接聽電話要接聽電話要F電話鈴響三次前拿起聽筒電話鈴響三次前拿起聽筒F集中

6、注意力于來電者集中注意力于來電者F問候客人問候客人F報(bào)明部門報(bào)明部門F自我介紹自我介紹F提供幫助提供幫助F稱呼客人的姓名稱呼客人的姓名F盡量提供一步到位服務(wù)盡量提供一步到位服務(wù)金海天大酒店集中注意力于來電者集中注意力于來電者F房間內(nèi)的其他人房間內(nèi)的其他人F聽其他人的對話聽其他人的對話F在使用電腦或其它設(shè)備在使用電腦或其它設(shè)備F其他同事或客人叫你其他同事或客人叫你金海天大酒店自我介紹自我介紹F讓來電者知道打給的是誰讓來電者知道打給的是誰F鼓勵其說出他的名字鼓勵其說出他的名字F使電話交談有一個更友好使電話交談有一個更友好的開始的開始F便于客人將來有事再找便于客人將來有事再找金海天大酒店稱呼客人的姓

7、名稱呼客人的姓名F電話顯示電話顯示F直接詢問客人直接詢問客人金海天大酒店一步到位服務(wù)一步到位服務(wù)F避免延誤避免延誤F避免不必要的轉(zhuǎn)接避免不必要的轉(zhuǎn)接F節(jié)省電話費(fèi)節(jié)省電話費(fèi)金海天大酒店轉(zhuǎn)接電話或讓來電者暫侯時轉(zhuǎn)接電話或讓來電者暫侯時F直接將電話轉(zhuǎn)到所要的分機(jī)直接將電話轉(zhuǎn)到所要的分機(jī)F在你將來電者放暫侯之前請征詢來電在你將來電者放暫侯之前請征詢來電者是否可以等候者是否可以等候F解釋為何延遲解釋為何延遲F讓來電者知曉讓來電者知曉 為什么你必須轉(zhuǎn)此電話為什么你必須轉(zhuǎn)此電話 此電話將轉(zhuǎn)去給誰此電話將轉(zhuǎn)去給誰金海天大酒店 轉(zhuǎn)電話轉(zhuǎn)電話 “Kate，我是，我是Joe?。‖F(xiàn)在線上的是唐先生，他想問有啊！現(xiàn)在線

8、上的是唐先生，他想問有關(guān)新產(chǎn)品價格優(yōu)惠的事，麻煩你接一下好嗎！關(guān)新產(chǎn)品價格優(yōu)惠的事，麻煩你接一下好嗎！” “早上好唐先生，我是早上好唐先生，我是Kate，我聽說您要知道有關(guān)我，我聽說您要知道有關(guān)我們新產(chǎn)品價格優(yōu)惠之事，是嗎？們新產(chǎn)品價格優(yōu)惠之事，是嗎？” 金海天大酒店轉(zhuǎn)電話轉(zhuǎn)電話F要稱呼客人的姓名（讓他感到親切）要稱呼客人的姓名（讓他感到親切）F要向客人確認(rèn)他打這電話的原因要向客人確認(rèn)他打這電話的原因F以封閉式的問題加以確認(rèn)以封閉式的問題加以確認(rèn)金海天大酒店記錄留言記錄留言F弄清來電者和受話者弄清來電者和受話者F告之來電者對方不在告之來電者對方不在F主動提供留言運(yùn)用電話主動提供留言運(yùn)用電話留言

9、條留言條F以你提問題的順序引導(dǎo)來以你提問題的順序引導(dǎo)來電者向你提供信息電者向你提供信息F必要時提出開放型的問題必要時提出開放型的問題來弄清情況來弄清情況金海天大酒店記錄留言記錄留言F確保你知道確保你知道 來電者姓名來電者姓名/公司公司/房間號房間號 被留言人姓名被留言人姓名 來電者的電話分機(jī)號碼來電者的電話分機(jī)號碼 來電留言的原因來電留言的原因F記錄以下內(nèi)容記錄以下內(nèi)容 你的姓名你的姓名 日期日期 時間時間金海天大酒店記錄留言記錄留言F向來電者提供以下信息向來電者提供以下信息 你的姓名你的姓名 簡要重復(fù)留言內(nèi)容以確認(rèn)所記簡要重復(fù)留言內(nèi)容以確認(rèn)所記留言正確無誤留言正確無誤F結(jié)束電話時，向來電者保

10、結(jié)束電話時，向來電者保證你會馬上傳遞該留言證你會馬上傳遞該留言金海天大酒店同時要處理兩個電話同時要處理兩個電話當(dāng)正接一個電話時，另一個電話也響當(dāng)正接一個電話時，另一個電話也響了，這時你該如何處理呢？了，這時你該如何處理呢？F詢問對方是否介意你去迅速處理一下另一詢問對方是否介意你去迅速處理一下另一個電話只要你正接的不是長途電話。個電話只要你正接的不是長途電話。金海天大酒店同時要處理兩個電話同時要處理兩個電話當(dāng)正接一個電話時，另一個電話也響當(dāng)正接一個電話時，另一個電話也響了，這時你該如何處理呢？了，這時你該如何處理呢？F正確地接起第二個電話正確地接起第二個電話也許這時你很匆忙，但也一定要注意傾聽也

11、許這時你很匆忙，但也一定要注意傾聽來電者的要求。如果可以迅速處理，請盡快來電者的要求。如果可以迅速處理，請盡快做。如果不是，有禮貌地告訴對方你正在處做。如果不是，有禮貌地告訴對方你正在處理另一個電話。既然對方的來電需要一些時理另一個電話。既然對方的來電需要一些時間處理，詢問對方是否介意等一分鐘或等一間處理，詢問對方是否介意等一分鐘或等一會兒你打回去？會兒你打回去？金海天大酒店同時要處理兩個電話同時要處理兩個電話當(dāng)正接一個電話時，另一個電話也響當(dāng)正接一個電話時，另一個電話也響了，這時你該如何處理呢？了，這時你該如何處理呢？F接起第一個電話，感謝對方允許你處理另接起第一個電話，感謝對方允許你處理另一個來電。簡明地總結(jié)一下