呼叫中心的發(fā)展過程

1、呼叫中心的發(fā)展過程 依據(jù)呼叫中心采用的技術(shù)狀況，可以將呼叫中心的發(fā)展歷程分為4個(gè)階段。 1.第一代呼叫中心人工熱線電話系統(tǒng) 如前所述，第一代呼叫中心起源于20世紀(jì)30年月，此階段的呼叫中心的主要作用是咨詢，將客戶的呼叫轉(zhuǎn)移到應(yīng)答臺(tái)或者專家處，由應(yīng)答臺(tái)或者專家回答客戶的問題。由于當(dāng)時(shí)的通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)還比較薄弱，第一代呼叫中心是一個(gè)由兩人或更多人組成的、在一個(gè)特定地方用專用設(shè)備處理電話業(yè)務(wù)的小組。而內(nèi)部的工作人員就是通常所說的呼叫中心代理（人）。一個(gè)呼叫中心可以只供應(yīng)信息接收服務(wù)（呼入電話中心），或者只供應(yīng)信息發(fā)送服務(wù)（呼出電話中心），或者是一個(gè)混合式呼叫中心（兼具呼入和呼出功能）。第一代呼

2、叫中心還是人工操作為主，故多稱之為人工熱線電話系統(tǒng)。 第一代呼叫中心的特點(diǎn)：硬件設(shè)備為平凡電話機(jī)或小交換機(jī)（排隊(duì)機(jī)），造價(jià)低、功能簡潔、智能化和自動(dòng)化程度低、技術(shù)含量低、人工成本大，一般僅用于受理客戶投訴和咨詢，適合規(guī)模小或業(yè)務(wù)量小、客戶要求不高的企業(yè)使用。目前，很多規(guī)模較小、無力正式設(shè)立呼叫中心的企業(yè)都傾向于采用這種方式。第一代呼叫中心的缺點(diǎn)是：由于沒有采用CTI技術(shù)，因此只能供應(yīng)人工服務(wù)，客戶的來電無法轉(zhuǎn)接，網(wǎng)絡(luò)及操作系統(tǒng)落后。由于基本是人工操作，對(duì)座席員的要求相當(dāng)高，而且勞動(dòng)強(qiáng)度大、功能差，已明顯不適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要。 2.第二代呼叫中心交互式自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng) 隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的

3、發(fā)展，隨著要轉(zhuǎn)接的呼叫和應(yīng)答的增多，第一代呼叫中心已明顯不適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。第二代呼叫中心開頭建立起IVR系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把常見的、由人解答的問題交由機(jī)器，即“自動(dòng)話務(wù)員”來應(yīng)答和處理。 第二代呼叫中心的特點(diǎn)：廣泛采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，如通過局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；語音自動(dòng)應(yīng)答技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，削減出錯(cuò)率；采用自動(dòng)呼叫安排器均衡座席話務(wù)量、提高客戶的滿足度等。 但第二代呼叫中心也存在一定的缺點(diǎn)：它需要采用專用的硬件平臺(tái)與應(yīng)用軟件，還需要投入大量資金用于集成與客戶個(gè)性化需求，敏捷性差、升級(jí)不便利、風(fēng)險(xiǎn)較大、造價(jià)也較高。 3.第三代呼叫中

4、心兼有自動(dòng)語音與人工服務(wù)的客戶系統(tǒng) 隨著業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大，原有的呼叫中心越來越難以滿意企業(yè)的要求。企業(yè)迫切需要一種能與技術(shù)發(fā)展保持同步的呼叫中心。他們期望傳統(tǒng)的呼叫中心進(jìn)一步發(fā)展成為可以供應(yīng)一流服務(wù)以吸引客戶并增加現(xiàn)有客戶忠誠度，最終為企業(yè)帶來豐厚利潤的“客戶聯(lián)絡(luò)中心”。 與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI（computertelephonyintegration）技術(shù)使計(jì)算機(jī)網(wǎng)和通信網(wǎng)融為一體，實(shí)現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)同步。它主要采用軟件來代替專用的硬件平臺(tái)，由于采用了標(biāo)準(zhǔn)化的通用軟件平臺(tái)和通用硬件平臺(tái)，使得呼叫中心成為一個(gè)純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。 第三代呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)：采用通用軟硬件平臺(tái)，造價(jià)

5、較低；隨著軟件價(jià)格的不斷下調(diào)，可以不斷增加新功能，特殊是中間件的采用，使系統(tǒng)更加敏捷，系統(tǒng)整合度更高，系統(tǒng)擴(kuò)容升級(jí)便利；無論是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是企業(yè)外部的客戶管理系統(tǒng)，不同系統(tǒng)間的互通性都得到了加強(qiáng)；同時(shí)還支持虛擬呼叫中心功能（遠(yuǎn)程代理）。 4.第四代呼叫中心網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心 近年來，隨著Internet的崛起以及數(shù)據(jù)、話音和視頻傳輸網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)合一的技術(shù)發(fā)展，給呼叫中心的應(yīng)用帶來了新的空間，呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)技術(shù)和服務(wù)領(lǐng)域發(fā)生了巨大的變化。用戶可以通過電話機(jī)上的按鍵來操作呼叫中心的計(jì)算機(jī)。第四代呼叫中心很大程度上是為Internet用戶服務(wù)的，其功能更加強(qiáng)大，應(yīng)用范圍也更加

6、廣泛。 第四代呼叫中心的特點(diǎn)：在接入方式上集成了Internet渠道，實(shí)現(xiàn)接入和呼出方式的多樣化，使用戶可以用各種便利快捷的方式（電話、傳真、計(jì)算機(jī)、手機(jī)短信息、WAP、尋呼機(jī)、E-mail等）與呼叫中心客戶代理人進(jìn)行溝通和交流。同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了多種溝通方式之間格式的互換，諸如文本到語音、語音到文本、E-mail到語音、E-mail到短消息等的自由轉(zhuǎn)換。語音自動(dòng)識(shí)別技術(shù)可自動(dòng)識(shí)別語音，并實(shí)現(xiàn)文本與語音自動(dòng)雙向轉(zhuǎn)換，即可實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動(dòng)交流?；赪eb的特點(diǎn)使之能完成Webcall、獨(dú)立電話、文本交談、非實(shí)時(shí)任務(wù)懇求。 其設(shè)計(jì)重點(diǎn)主要集中在應(yīng)用層面上，而不是硬件（如PABX）上，因此更能適應(yīng)企業(yè)的要求，更有效地協(xié)作企業(yè)客戶關(guān)系管理CRM的進(jìn)程；