互聯(lián)網(wǎng)時代電力營銷服務模式創(chuàng)新研究

1、    互聯(lián)網(wǎng)時代電力營銷服務模式創(chuàng)新研究    李艷晶摘要：隨著經(jīng)濟的發(fā)展，城市發(fā)展越來越快。隨著新一輪的電力體制改革如火如荼，電網(wǎng)公司也面臨著越來越大的挑戰(zhàn)，企業(yè)的市場營銷直接影響其市場份額以及經(jīng)濟效益，因此電網(wǎng)公司必須在新時期背景下制定出有效的市場營銷策略，才能從激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢。關鍵詞：電力營銷：服務模式：創(chuàng)新引言隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，傳統(tǒng)的經(jīng)營模式正發(fā)生著深刻的變革，越來越多的企業(yè)開始探索網(wǎng)絡營銷模式。對于供電企業(yè)來說，隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，客戶對供電企業(yè)營銷服務提出了更高的要求，以營業(yè)廳為代表的線下服務模式已不能很好滿足客戶的需求

2、，因此，企業(yè)依托互聯(lián)網(wǎng)開展營銷模式創(chuàng)新勢在必行。目前，以95598網(wǎng)站、網(wǎng)上國網(wǎng)app品牌、電e寶與e充電等為代表的“線上辦電”模式正受到越來越多客戶的歡迎。然而，供電企業(yè)在“線上辦電”業(yè)務推廣、“線上辦電”服務體驗、溝通渠道拓展等方面面臨著挑戰(zhàn)。1互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營銷服務發(fā)展現(xiàn)狀在互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營銷服務發(fā)展的過程中，信息管理機制不健全。當前電力企業(yè)的規(guī)模逐漸擴大，信息處理系統(tǒng)逐漸完善，其系統(tǒng)應該具備科學性，為相關的用戶提供個性化的服務。而在實際的操作環(huán)節(jié)中，未對其流程進行優(yōu)化，長期處于運行的狀態(tài)，缺乏統(tǒng)一管理，信息處理系統(tǒng)的功能無法有效的發(fā)揮出來。電力營銷服務長期受到傳統(tǒng)管理理念的影響，工

3、作人員的服務意識較低，未充分認識到電力營銷服務的重要性，嚴重降低了營銷效果。電力營銷的思路單一，沒有對設備進行更新，設備的運行狀況已經(jīng)不能符合當前電力營銷發(fā)展的實際需要。工作人員的綜合素養(yǎng)水平較低，其信息分析能力較差，對工作流程掌握不透徹，不利于提升信息化建設水平。忽視信息安全監(jiān)管，互聯(lián)網(wǎng)安全問題時有發(fā)生，安全防范措施實施不到位，當發(fā)生信息泄露時將會產(chǎn)生更大的安全隱患。2互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營銷服務創(chuàng)新的途徑2.1提高企業(yè)工作人員素養(yǎng)營銷服務人員作為接觸消費者的一線工作人員，必須具備良好的工作素養(yǎng)，這樣不僅能夠提高營銷服務的質量，還能使企業(yè)在激烈的競爭中獲得長遠發(fā)展，為此，企業(yè)可以定期組織培訓，提

4、高工作人員的服務意識，其次，企業(yè)可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術優(yōu)化服務平臺，完善在線服務評價體系，用戶可以在線對營銷人員的工作進行匿名評價，供電公司通過大數(shù)據(jù)統(tǒng)計，對這部分信息進行月度對比分析，并將該數(shù)據(jù)結果納入人員績效考核。不斷激勵營銷服務人員提高素養(yǎng)，提高服務質量。2.2提高企業(yè)的創(chuàng)新意識為了適應新形勢下數(shù)據(jù)網(wǎng)絡的發(fā)展，為電力用戶提供便捷的服務。企業(yè)必須借助信息網(wǎng)絡的發(fā)展，創(chuàng)新營銷服務策略，為電力用戶提供更方便、更快捷的服務，從而提高企業(yè)競爭力，例如，現(xiàn)在大部分企業(yè)都有自己的app，為電力用戶提供購電便利，如何在此基礎上充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術，拓展“電力一點通”app的功能是企業(yè)值得創(chuàng)新的地方，

5、比如，在電量低時偶溫馨提示，或者根據(jù)客戶的需求在超過一的定用電量后的溫馨提示，以及電力用戶的其他用電體驗，這些都需要電力企業(yè)不斷創(chuàng)新，提高用戶的用電滿意度。2.3強化一體化辦電模式，開展整合營銷在互聯(lián)網(wǎng)時代，電力營銷服務的整合不僅表現(xiàn)在供電企業(yè)各部門通力合作為客戶提供優(yōu)質服務上，更重要的是各種營銷方式的整合。可以預見的是，線上和線下辦電方式將在較長時間內共存，因此，強化線上和線下一體化辦電模式有助于提高客戶的辦電體驗。目前已有部分營業(yè)廳利用營業(yè)場所空間打造線上辦電體驗區(qū)，為居民和非居民客戶提供個性化的服務。線上和線下辦電方式的整合需要站在客戶的角度，簡化業(yè)務流程，讓客戶根據(jù)辦電體驗選擇適合的辦

6、電模式。通過拓展多樣便利的業(yè)務辦理方式可以提升用戶的體驗，除了傳統(tǒng)的營業(yè)廳辦理，還可通過設立自助交費終端、銀行儲蓄代扣、卡表購電、網(wǎng)上營業(yè)廳等方式實現(xiàn)，切忌為了推廣線上辦電模式而人為減少線下辦電窗口，影響客戶的辦電體驗。2.4加強與電力客戶的互動，開展網(wǎng)絡互動營銷網(wǎng)絡互動營銷是一種新的營銷模式，它是以網(wǎng)絡平臺為載體，通過與用戶之間的互動，達到推廣產(chǎn)品、樹立品牌等營銷目的。鑒于電力產(chǎn)品的無差異性、需求彈性低、電力產(chǎn)輸配的同步性以及電力營銷的技術性，電力營銷工作更加強調的是一種服務，一種技術性、公共性和政策性很強的服務。因此，供電企業(yè)應堅持將95598電力客戶熱線作為與電力客戶互動的主渠道，繼續(xù)通

7、過線下傳統(tǒng)營業(yè)廳等傳統(tǒng)渠道加強與電力客戶的互動，同時積極拓展基于網(wǎng)絡平臺的互動形式，只有線上線下聯(lián)動才能取得良好的互動效果。2.5構建數(shù)據(jù)庫，利用大數(shù)據(jù)開展精準營銷就供電企業(yè)而言，除了日常通過99598工單為電力客戶提供優(yōu)質服務外，還可利用大數(shù)據(jù)平臺，主動為電力客戶及時提供所需要的服務。例如，在用電服務方面，供電企業(yè)可以結合企業(yè)客戶的性質、經(jīng)營規(guī)模、用電負荷等參數(shù)，為企業(yè)客戶量身定制用電方案;幫助用電量大、用電安全頻發(fā)的企業(yè)完善應急方案，及時排查隱患等。供電企業(yè)構建客戶數(shù)據(jù)庫，須收集和整理客戶的數(shù)據(jù)資料，但收集客戶的數(shù)據(jù)不能侵犯用戶的個人隱私權。長期來看，探索互聯(lián)網(wǎng)時代電力營銷服務新模式，構建

8、線上線下一體化電力服務平臺是大勢所趨。此外，供電企業(yè)在探索電力營銷服務創(chuàng)新的過程中，特別要注意電力信息安全，在準確地識別和評估電力營銷服務風險的基礎上，有效地管控電力營銷服務風險。2.6建立良好的服務監(jiān)督機制如果想要電力營銷方式得到創(chuàng)新，營銷服務越來越好，那么就需要一個完整的監(jiān)督體制。電力企業(yè)內部人員眾多，管理層，中層人員，服務人員和操作人員，這些屬于不同部分的不同工作人員。由于人員眾多，工作起來的工作方式和工作秩序就會雜亂無章，為了能夠將這些工作人員統(tǒng)一起來，需要建立一個營銷服務團隊人員考核機制，首先可以將服務人員日常工作表現(xiàn)彼此相比較，然后分析哪個工作人員的工作能力強，對他們的日常表現(xiàn)和業(yè)

9、務水準進行定期的考核。其次，建立相應的審查制度，能夠使自我提升，協(xié)調好部門與企業(yè)之間的關系。結語總之，互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營銷服務創(chuàng)新的途徑具有多樣性，在實際的操作環(huán)節(jié)中，要注重提升數(shù)據(jù)信息監(jiān)管力度，建立健全完善的監(jiān)督運行保障機制，始終堅持創(chuàng)新性精神，注重創(chuàng)新營銷服務模式，提升工作人員的服務能力，加大信息安全建設力度，有助于提升電力營銷服務效率。當前市場競爭十分激烈，供電公司又想要占據(jù)優(yōu)勢，所以要采取不同的方式進行競爭，要了解自身的發(fā)展情況，清楚目前的市場局勢，能夠與時代相結合。根據(jù)當前電力市場的情況與變化，調整自身制定的策略。提升電力營銷服務是電力企業(yè)現(xiàn)階段一個比較重要的問題，員工培養(yǎng)，企業(yè)營銷體系，服務監(jiān)督機制，創(chuàng)新手段等都是提升電力營銷效果的措施。參考文獻1付新華.分析移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營銷服務創(chuàng)新j.科技創(chuàng)新導報，2019，16（8）：226，228.2鄧宏強.互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營銷的服務模式j.通訊世界，2018（11）：117-118.3陶瑩.關于移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營銷服務模式研究j.工程技術研究，2018（14）：117-118.4鄒