寧波汽車(chē)4S店售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究

1、 畢 業(yè) 設(shè) 計(jì)（論 文）設(shè)計(jì)（論文）題目： 寧波汽車(chē)4S店售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究 學(xué) 院 名 稱(chēng)： 機(jī)械工程學(xué)院 專(zhuān) 業(yè)： 汽車(chē)服務(wù)工程 班 級(jí)： 姓 名： 學(xué) 號(hào) 指 導(dǎo) 教 師： 職 稱(chēng) 定稿日期： 2012 年 5 月 14日中文摘要摘 要本文以顧客滿(mǎn)意度為核心，充分了解寧波地區(qū)的汽車(chē)4S店售后服務(wù)滿(mǎn)意度的現(xiàn)狀，并與其他地區(qū)的售后服務(wù)（主要是與各個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客滿(mǎn)意度之間的差別）進(jìn)行對(duì)比，然后通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研分析出寧波汽車(chē)4S店在售后服務(wù)方面存在的問(wèn)題以及顧客對(duì)他們所接受到的售后服務(wù)的滿(mǎn)意度狀況。最后對(duì)市場(chǎng)調(diào)研問(wèn)卷進(jìn)行系統(tǒng)的分析并根據(jù)得到的資料和數(shù)據(jù)制定出合理的售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究及推進(jìn)方案。為企

2、業(yè)制定切實(shí)可行的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略提供真實(shí)的依據(jù)，并更好地滿(mǎn)足顧客的需求，增強(qiáng)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵詞：售后服務(wù)；滿(mǎn)意度；顧客滿(mǎn)意度III英文摘要ABSTRACTIn this paper, customer Satisfaction as the core, to fully understand the Ningbo region 4S Shop Service Satisfaction, vehicle Status, and with other regions of the Service (mainly with the differences between the various com

3、petitors, customer Satisfaction) are compared, then market research analysis of the Ningbo Auto 4S Shop the problems in the after-Sales Service and customer Service that they receive the Satisfaction of conditions. Finally, market research questionnaire analysis System and in accordance with the inf

4、ormation and data to develop a reasonable Service Satisfaction research and promote the program. For business development practical marketing Strategies based on the true and better meet customer needs, enhance the companys core competitiveness.Key Words: Service Satisfaction；Customer；Satisfaction 目

5、錄目 錄1 緒論11.1歷史背景與意義11.2研究的基本內(nèi)容11.3研究方法22 顧客滿(mǎn)意度概述32.1顧客滿(mǎn)意度概述32.1.1 顧客滿(mǎn)意度的含義32.1.2 顧客滿(mǎn)意度的基本特性42.1.3 顧客滿(mǎn)意度的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)42.2顧客滿(mǎn)意度的國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究綜述62.2.1 國(guó)外的相關(guān)研究62.2.2 國(guó)內(nèi)的相關(guān)研究83 寧波汽車(chē)4s店的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題103.1 寧波汽車(chē)4s店的現(xiàn)狀103.1.1 寧波汽車(chē)4s店的概述103.1.2 汽車(chē)4s店競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析113.1.3 寧波4s店售后服務(wù)渠道分析113.2 寧波汽車(chē)4s店存在的問(wèn)題123.2.1 服務(wù)人員的問(wèn)題123.2.2 服務(wù)種類(lèi)單

6、一133.2.3 具體操作中的問(wèn)題143.2.4 服務(wù)流程問(wèn)題144 寧波汽車(chē)4s店滿(mǎn)意度調(diào)研154.1調(diào)研背景154.2調(diào)研目的與地區(qū)164.2.1調(diào)研目的164.2.2調(diào)研地區(qū)164.3 調(diào)研方案設(shè)計(jì)164.3.1 調(diào)研人群174.3.2 調(diào)研方式174.3.3 調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì)174.4 調(diào)研數(shù)據(jù)分析185 提升寧波汽車(chē)4s店滿(mǎn)意度的措施225.1 提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)225.2 極力滿(mǎn)足顧客的需求225.3 加強(qiáng)顧客關(guān)系管理235.4 完善服務(wù)流程中的各個(gè)部門(mén)235.5 建立完善的信息反饋系統(tǒng)255.6 通過(guò)增加新的服務(wù)來(lái)吸引顧客的眼球25總 結(jié)26致 謝27參考文獻(xiàn)28附 錄30291

7、緒論1 緒論1.1歷史背景與意義現(xiàn)在，美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家把顧客滿(mǎn)意度指數(shù)作為衡量經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)質(zhì)量的一個(gè)客觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。但中國(guó)的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)體系尚未建立，只有部分地區(qū)和行業(yè)的一些企業(yè)已建立顧客滿(mǎn)意度指數(shù)體系。但很多企業(yè)在進(jìn)行各自的顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的過(guò)程中，對(duì)顧客滿(mǎn)意度的經(jīng)濟(jì)價(jià)值沒(méi)有量化分析，不理解也沒(méi)有充分利用顧客滿(mǎn)意度所包含的有關(guān)信息。目前，4S店的發(fā)展存在著很大壓力，主要來(lái)自于生產(chǎn)廠家的壓力和其他4S的競(jìng)爭(zhēng)。汽車(chē)生產(chǎn)廠家對(duì)市場(chǎng)的控制表現(xiàn)為對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的控制。經(jīng)銷(xiāo)商必須按生產(chǎn)廠家的要求進(jìn)行經(jīng)營(yíng)與服務(wù)。每季度，每年廠家都會(huì)對(duì)各4S店進(jìn)行暗訪、考核。如果多次達(dá)不到廠家的標(biāo)準(zhǔn)。廠家就會(huì)以末位淘汰制將其淘汰出局。除

8、了來(lái)自廠家的壓力外，還有來(lái)自于其他4S店的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型逐漸降價(jià)，要想獲得更多的顧客就必須從服務(wù)人手，提高工作人員的素質(zhì)，工作技能，制定一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程。從而提高與客戶(hù)的關(guān)系等。因此，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題越來(lái)越受到生產(chǎn)廠商和廣大經(jīng)營(yíng)者們的關(guān)注。人們相信一旦服務(wù)搞好，獲得滿(mǎn)意的客戶(hù)很容易帶動(dòng)周?chē)呐笥奄?gòu)買(mǎi)，而滿(mǎn)意了服務(wù)質(zhì)量的客戶(hù)很容易就會(huì)變成忠誠(chéng)客戶(hù)，這種良性循環(huán)就是經(jīng)銷(xiāo)商所追求的最好狀態(tài)。本文的意義在于通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)和分析，了解顧客對(duì)寧波4S店的滿(mǎn)意度的實(shí)際狀況，主要是與各個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客滿(mǎn)意度之間的差別，為企業(yè)制定切實(shí)可行的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略提供真實(shí)的依據(jù)，并更好地滿(mǎn)足顧客的需求，增強(qiáng)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

9、最后根據(jù)得到的資料和數(shù)據(jù)制定出合理的售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究方案1.2研究的基本內(nèi)容本文通過(guò)查詢(xún)相關(guān)資料及文獻(xiàn)，全面了解國(guó)內(nèi)外及寧波地區(qū)的汽車(chē)4S店售后服務(wù)及其滿(mǎn)意度現(xiàn)狀。主要是與各個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客滿(mǎn)意度之間的差別，為企業(yè)制定切實(shí)可行的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略提供真實(shí)的依據(jù)，并更好地滿(mǎn)足顧客的需求，增強(qiáng)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。然后通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研分析出寧波汽車(chē)4S店在售后服務(wù)方面存在的問(wèn)題以及顧客對(duì)他們所接受到的售后服務(wù)滿(mǎn)意度狀況。最后對(duì)市場(chǎng)調(diào)研問(wèn)卷進(jìn)行系統(tǒng)的分析并根據(jù)得到的資料和數(shù)據(jù)制定出合理的售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究及推進(jìn)方案。而全文是通過(guò)以下兩個(gè)問(wèn)題來(lái)展開(kāi)的：什么樣的服務(wù)是能使用戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)呢？怎么樣才能提供使用戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)呢

10、？1.3 研究方法(l)文獻(xiàn)法:通過(guò)對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的搜集、鑒別、整理和分析形成對(duì)事實(shí)科學(xué)認(rèn)識(shí)的方法。(2)調(diào)查法：通過(guò)采用問(wèn)卷調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)研等方法從各方面收集寧波汽車(chē)4S店的顧客滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)收集到的資料進(jìn)行科學(xué)的分析處理進(jìn)而得到結(jié)論。(3)圖表法：通過(guò)運(yùn)用圖示或表格進(jìn)行說(shuō)明的方法對(duì)各種因素進(jìn)行比較分析。(4)統(tǒng)計(jì)法：運(yùn)用這一方法對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行分析，并揭示其中的相互關(guān)系、變化規(guī)律和發(fā)展趨勢(shì)以了解顧客滿(mǎn)意度的實(shí)際狀況，找出需要改進(jìn)的方面。(5)對(duì)比分析法：通過(guò)對(duì)寧波4S店與各個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比，找出它的不足之處，并借鑒其它品牌的長(zhǎng)處，為提高它的顧客滿(mǎn)意度提供建設(shè)性的意見(jiàn)。2顧客滿(mǎn)意度概述2 顧客

11、滿(mǎn)意度概述2.1 顧客滿(mǎn)意度概述2.1.1 顧客滿(mǎn)意度的含義顧客滿(mǎn)意英文簡(jiǎn)稱(chēng)“CS”(Customer Satisfaction)，CS作為一種全新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，是在信息技術(shù)飛速發(fā)展、知識(shí)經(jīng)濟(jì)即將來(lái)臨、顧客需求日益?zhèn)€性化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，變化越來(lái)越快的背景下，在CI（Corporate Identity)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的經(jīng)營(yíng)理念。美國(guó)西北大學(xué)著名教授Kotler認(rèn)為:滿(mǎn)意是一個(gè)人所感覺(jué)的程度，源自其對(duì)產(chǎn)品功能特性或結(jié)果的感知及其與產(chǎn)品期望的比較。在2000年ISO9000中，顧客滿(mǎn)意被定義為:顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿(mǎn)足其需求和期望的程度的意見(jiàn)。其中，某一事項(xiàng)是指在彼此需求和期望及有關(guān)各方對(duì)此溝通的

12、基礎(chǔ)上的特定時(shí)間的特定事件。呂陽(yáng)偉在雪鐵龍汽車(chē)顧客滿(mǎn)意及測(cè)算及對(duì)比分析研究中認(rèn)為：顧客滿(mǎn)意度 (Customer Satisfaction Index)是顧客滿(mǎn)意水平的量化，對(duì)顧客滿(mǎn)意作出的定量描述。它可以定義為顧客或用戶(hù)接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受值與期望值比較的實(shí)際程度。顧客滿(mǎn)意度是衡量一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及管理水平的重要指標(biāo)。Oliver、Tse和Wilton認(rèn)為顧客滿(mǎn)意是顧客得到的與所期望的之間的一種評(píng)價(jià)。這些定義的重點(diǎn)在于滿(mǎn)意前的經(jīng)歷，而不在于滿(mǎn)意本身。綜上所述，我認(rèn)為顧客滿(mǎn)意度是指顧客通過(guò)對(duì)接受產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的實(shí)際感受值與期望值的對(duì)比來(lái)衡量一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量。而它能否滿(mǎn)意

13、，取決于顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)的感知同顧客在接受之前的期望相比較后的體驗(yàn)。通常會(huì)有以上三種結(jié)果:結(jié)果表 達(dá) 式所 要 采 取 的 措 施不 滿(mǎn) 意可感知結(jié)果-期望值<0對(duì)顧客的抱怨采取積極措施給予妥善解決，就有可能使顧客的不滿(mǎn)意轉(zhuǎn)化為滿(mǎn)意直至成為忠誠(chéng)的顧客滿(mǎn) 意可感知結(jié)果-期望值=0顧客能感到滿(mǎn)意，只要保持住就好高度滿(mǎn)意可感知結(jié)果-期望值>0顧客就會(huì)感到特別滿(mǎn)意直至產(chǎn)生忠誠(chéng)2.1.2 顧客滿(mǎn)意度的基本特性(1)主觀性顧客的滿(mǎn)意度是建立在其對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)之上，感受的對(duì)象是客觀的，而結(jié)論是主觀的101。顧客滿(mǎn)意的程度與顧客自身的特征如年齡、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、收入狀況、生活習(xí)慣、價(jià)值觀念等有一

14、定的聯(lián)系，還與媒體宣傳等有關(guān)。(2)層次性美國(guó)著名心理學(xué)家馬斯洛提出的需求層次論指出，人的需求有五個(gè)層次，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求。處于不同層次需求的人對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同。因而，不同地區(qū)、不同階層的人或同一個(gè)人在不同條件下對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)可能不盡相同。(3)相對(duì)性顧客的滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意是與自己的預(yù)期比較的結(jié)果。而顧客的預(yù)期受到產(chǎn)品的口碑、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)、自己的需要、信息的溝通及自身特征等因素的影響，不可能是一成不變的。因此，顧客滿(mǎn)意度總是相對(duì)于顧客的某一預(yù)期而言的。2.1.3 顧客滿(mǎn)意的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有些企業(yè)認(rèn)為以“顧客滿(mǎn)意”為公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和“利潤(rùn)”為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，兩

15、者之間似乎有明顯沖突。實(shí)際上，顧客滿(mǎn)意與利潤(rùn)目標(biāo)是一致的，是企業(yè)短期利益與長(zhǎng)期利益的協(xié)調(diào)，顧客滿(mǎn)意可以幫助企業(yè)留住老顧客，從而節(jié)約成本；爭(zhēng)取新顧客，從而擴(kuò)大市場(chǎng)占有率；更重要的是顧客滿(mǎn)意是在未來(lái)市場(chǎng)中創(chuàng)造差異的重要競(jìng)爭(zhēng)手段。首先，顧客滿(mǎn)意能穩(wěn)固顧客并降低成本。全面顧客滿(mǎn)意正如全面質(zhì)量管理一樣，可以節(jié)省顧客許多后繼成本.企業(yè)生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，可以節(jié)省許多廢品和返修、維修的成本；全面顧客滿(mǎn)意則可以節(jié)約挽回老顧客需投入的成本。一些實(shí)際調(diào)查的數(shù)字可以說(shuō)明問(wèn)題:美國(guó)TARP公司研究表明:獲得一個(gè)新顧客，要比維系老顧客增加的成本高5一6倍；管理學(xué)中著名的冰山理論表明每1個(gè)站出來(lái)抱怨的顧客，后面隱含著26

16、個(gè)有同樣抱怨的顧客，只是他們沒(méi)有顯示出而已；而27個(gè)抱怨者中，由18個(gè)以后不會(huì)再上門(mén)。劍橋大學(xué)的一份報(bào)告指出:選擇服務(wù)時(shí)，重要的考慮是否符合要求，而不是它的價(jià)格。購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，10個(gè)消費(fèi)者中有7個(gè)改變買(mǎi)別家產(chǎn)品的重要理由，并非因?yàn)楫a(chǎn)品的品質(zhì)或價(jià)格，而是惡劣的服務(wù)。波士頓論壇顧問(wèn)公司調(diào)查顯示:留住一位老主顧只要花費(fèi)吸引一個(gè)新顧客五分之一的成本。顧客停止上門(mén)的原因有:服務(wù)品質(zhì)差；別家價(jià)格便宜。但前者是后者的4倍。留住顧客，是企業(yè)在21世紀(jì)以消費(fèi)為主導(dǎo)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存的重要手段。老顧客會(huì)在其同顧客的長(zhǎng)期往來(lái)中給公司帶來(lái)無(wú)數(shù)生意。他們會(huì)主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)，從而節(jié)約了公司的營(yíng)銷(xiāo)成本。而且，公司對(duì)忠誠(chéng)的老顧客非常了解

17、，不必在交易上花費(fèi)太多的時(shí)間，他們的購(gòu)買(mǎi)量也超過(guò)新顧客。使顧客滿(mǎn)意，能在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中留住顧客并使顧客不斷光顧的公司，必然能在財(cái)務(wù)利潤(rùn)上領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)者。其次，顧客滿(mǎn)意能夠開(kāi)發(fā)新顧客。顧客滿(mǎn)意，除了穩(wěn)固老顧客之外還可以幫助企業(yè)開(kāi)發(fā)新顧客。顧客對(duì)某個(gè)公司的感覺(jué)是靠公司對(duì)他們的方式來(lái)塑造的。但對(duì)新顧客或難得跟公司往來(lái)的顧客來(lái)說(shuō)，這種感覺(jué)主要靠朋友、同事和老顧客的口碑來(lái)塑造，好口碑有賴(lài)于顧客滿(mǎn)意?？诒鶎?duì)購(gòu)買(mǎi)決策的影響力要超過(guò)廣告。壞口碑有若詛咒，感到不滿(mǎn)意的顧客會(huì)比滿(mǎn)意的顧客更隨意制造口碑，而且壞口碑特別有影響力，顧客在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，通常會(huì)把負(fù)面信息看的比正面信息更重要。不幸的是，口碑不是企業(yè)直接操縱的。我們只

18、知道口碑來(lái)自于極滿(mǎn)意和極不滿(mǎn)意的顧客口中，而公司唯一能采取的行動(dòng)是提供每一位顧客都非常滿(mǎn)意的服務(wù)，減少或免除壞口碑，設(shè)法增加公司聲譽(yù)。因此當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí)，使顧客滿(mǎn)意，不僅能留住老顧客，而且有助于爭(zhēng)取新顧客，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。第三，顧客滿(mǎn)意能夠創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)差異。為了實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意，企業(yè)需要注重采用以下服務(wù)策略:探求顧客的需求和期望、重點(diǎn)定位、集中服務(wù)產(chǎn)能、針對(duì)個(gè)性化服務(wù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵因素進(jìn)行行為改進(jìn)方案。另一方面，顧客滿(mǎn)意是以服務(wù)文化、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)為基礎(chǔ)著眼于長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)手段。這些都使服務(wù)領(lǐng)先的公司必須花時(shí)間從根本去進(jìn)行管理改善，使顧客滿(mǎn)意絕非易事，要比科技、成本或品質(zhì)上取得領(lǐng)先地位困難得多，但一

19、旦建立起顧客滿(mǎn)意體系，就相當(dāng)于建立了一個(gè)個(gè)性化、不易在短期內(nèi)被競(jìng)爭(zhēng)者模仿追趕的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)顧客滿(mǎn)意創(chuàng)造差異、保持優(yōu)勢(shì)，它已成為企業(yè)阻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有力武器?，F(xiàn)代管理中顧客是一個(gè)廣泛的概念，企業(yè)顧客群體的構(gòu)成十分廣泛，因此，要全面、均衡、科學(xué)的定義“顧客”，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客包括外部顧客和內(nèi)部顧客。其中外部顧客又分為最終顧客和中間顧客.最終顧客是指涉及產(chǎn)品或服務(wù)的直接消費(fèi)者、最終使用者。中間顧客是指經(jīng)銷(xiāo)商、代理商、批發(fā)商、零售商等介于企業(yè)與最終顧客之間的中間環(huán)節(jié)，內(nèi)部顧客指的是公司內(nèi)部各部門(mén)職責(zé)相關(guān)的內(nèi)部服務(wù)對(duì)象，他們依靠企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)來(lái)為外部顧客提供服務(wù)，內(nèi)部服務(wù)流程的質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，必然影響到對(duì)

20、外部顧客的服務(wù)，內(nèi)部顧客滿(mǎn)意反映了企業(yè)的士氣、向心力和團(tuán)隊(duì)精神，外部顧客滿(mǎn)意關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)聲譽(yù)。因此，完整的企業(yè)顧客滿(mǎn)意度體系應(yīng)包括最終顧客滿(mǎn)意度、中間顧客滿(mǎn)意度及內(nèi)部顧客滿(mǎn)意度三方面的內(nèi)容。2.2 顧客滿(mǎn)意度的國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究綜述2.2.1國(guó)外的相關(guān)研究從20世紀(jì)70年代中期開(kāi)始，一些發(fā)達(dá)國(guó)家的消費(fèi)心理學(xué)家、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)研究人員和顧客行為研究者對(duì)顧客滿(mǎn)意程度如何度量的問(wèn)題作了廣泛的研究。1977年開(kāi)始，美國(guó)學(xué)者亨特(Hunt)、奧利弗(Oliver)等相繼發(fā)表了多篇論著，并以此為主題召開(kāi)了幾次專(zhuān)著研討會(huì)，提出了顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)前的期望和期望的不準(zhǔn)確性，都影響了顧客在購(gòu)買(mǎi)之后與主觀感

21、受比較后產(chǎn)生的滿(mǎn)意程度。1985年，顧客滿(mǎn)意理論首先由美國(guó)學(xué)者提出，其后迅速在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家得到廣泛應(yīng)用。20世紀(jì)90年代后，它已成為在全球工商界開(kāi)始盛行的一種新型的文化和管理哲學(xué)。與此同時(shí)，許多國(guó)家先后對(duì)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)的理論、模型和方法展開(kāi)了全面深入的研究。由于制造業(yè)和服務(wù)業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中重要性的不斷增加，促使質(zhì)量工作者和數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)家加入了這一課題的研究，尤其是80年代計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的發(fā)展和成熟，把計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型引入到顧客滿(mǎn)意程度的分析和計(jì)算過(guò)程。1989年，美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心費(fèi)耐爾(Fonell)博士總結(jié)了理論研究的成果，提出了把顧客期望、購(gòu)買(mǎi)后的感知、購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格等多方面因素組成了一個(gè)

22、計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的邏輯模型，即費(fèi)耐爾邏輯模型。這個(gè)模型把顧客滿(mǎn)意度的數(shù)學(xué)運(yùn)算方法和顧客購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)的心理感知結(jié)合了起來(lái)。以此模型運(yùn)用偏微分最小二次方求解所得出的指數(shù)，就是顧客滿(mǎn)意度指數(shù)，(Customer Satisfaction Index，簡(jiǎn)稱(chēng)CSI)。費(fèi)耐爾博士的研究成果迄今為止是最為成熟和被廣泛運(yùn)用的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)理論。1989年，瑞典統(tǒng)計(jì)局在美國(guó)密歇根大學(xué)質(zhì)量研究中心的幫助下，首次應(yīng)用費(fèi)耐爾博士的模型和計(jì)算方法，設(shè)計(jì)了“瑞典顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)”(Swedes Customer Satisfaction Barometer，簡(jiǎn)稱(chēng)SCDB)。瑞典統(tǒng)計(jì)局公布的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)，逐步覆蓋了瑞典31

23、個(gè)行業(yè)的100多家公司，成為第一個(gè)全國(guó)性的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)。1992年，德國(guó)開(kāi)始搜集全國(guó)范圍內(nèi)的顧客滿(mǎn)意度的數(shù)據(jù)，建立了顧客滿(mǎn)意度指數(shù)(簡(jiǎn)稱(chēng)為DK)。美國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)研究協(xié)會(huì)(NERA)委托美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)(ASQ)和國(guó)家質(zhì)量研究中心(NQRC)等機(jī)構(gòu)開(kāi)始著眼研究建立美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)(American Customer Satisfaction Index，簡(jiǎn)稱(chēng)ACSI)的調(diào)查和研究。1994年，ACSI正式啟動(dòng)，并以此建立了其在顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)理論和實(shí)踐方面的權(quán)威地位。(4)1995年，新西蘭、加拿大和中國(guó)的臺(tái)灣地區(qū)開(kāi)始在為數(shù)不多的幾個(gè)行業(yè)建立了顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的計(jì)劃；1998年，韓國(guó)、馬來(lái)西亞、新

24、西蘭、巴西、加拿大、墨西哥、澳大利亞、阿根廷開(kāi)始實(shí)施有關(guān)建立顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的計(jì)劃；歐盟的英國(guó)、法國(guó)等國(guó)家也開(kāi)始啟動(dòng)類(lèi)似的計(jì)劃；2000年，歐盟開(kāi)始在部分成員國(guó)啟動(dòng)國(guó)別比較指數(shù)，逐步建立歐洲的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)體系。2.2.2國(guó)內(nèi)的相關(guān)研究1998年3月，中國(guó)質(zhì)協(xié)召開(kāi)“顧客滿(mǎn)意度研討會(huì)”，38篇論文中，大部分講概念、內(nèi)涵與提高顧客滿(mǎn)意度的方法途徑。有八位作者討論了各自企業(yè)、行業(yè)評(píng)價(jià)顧客滿(mǎn)意度的方法，大致有三類(lèi):第一類(lèi)是按照“顧客意見(jiàn)征詢(xún)表”統(tǒng)計(jì)“滿(mǎn)意”、“較滿(mǎn)意”“基本滿(mǎn)意”、“不滿(mǎn)意”、“很不滿(mǎn)意”，做百分比統(tǒng)計(jì)，得到顧客滿(mǎn)意度分值。第二類(lèi):針對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品，把產(chǎn)品滿(mǎn)足顧客期望分成若干項(xiàng)，如住宅、摩托

25、車(chē)等，不同項(xiàng)目再分成若干目。第三類(lèi)，是服務(wù)行業(yè)已經(jīng)把企業(yè)形象作為重要項(xiàng)目列入，然后用模糊數(shù)學(xué)理論，確定評(píng)價(jià)結(jié)果。1999年12月5日，我國(guó)頒布國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問(wèn)題的決定，其中明確提出“要研究和探索產(chǎn)品質(zhì)量顧客滿(mǎn)意度指數(shù)評(píng)價(jià)方法，向消費(fèi)者提供真實(shí)可靠的產(chǎn)品質(zhì)量信息”。2000年12月正式發(fā)布的2000版1S09000組標(biāo)準(zhǔn)明確將:“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”這項(xiàng)原則列為“八項(xiàng)質(zhì)量管理原則”的第一條，并得到廣泛認(rèn)同。到2000年底，已經(jīng)對(duì)我國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)評(píng)價(jià)涉及的經(jīng)濟(jì)部門(mén)(領(lǐng)域)、行業(yè)和企業(yè)進(jìn)行了分類(lèi)和確認(rèn)；同時(shí)，中國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)研究課題已列入國(guó)家科技部“軟課題”研究項(xiàng)目。目前，在

26、我國(guó)北京和上海兩地也啟動(dòng)了各自的CSI項(xiàng)目。但是國(guó)內(nèi)的研究大多數(shù)偏向于綜述以及描述性研究，只有少數(shù)實(shí)行定量分析。史麗萍運(yùn)用價(jià)值工程理論探討了顧客滿(mǎn)意價(jià)值和顧客滿(mǎn)意成本，岑詠霆以及巢來(lái)春、胡其昌的模糊綜合評(píng)判模型測(cè)評(píng)顧客滿(mǎn)意度，等，在定性描述研究中，一般以介紹國(guó)外的研究成果為主，然后說(shuō)明在中國(guó)開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度指數(shù)研究的意義、目的以及應(yīng)該注意的問(wèn)題，其中比較系統(tǒng)和有建設(shè)性意見(jiàn)的如景奉杰、毛輝紅、李小軍、周云飛、曹禮和等在各自的文章中對(duì)CS經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的全面發(fā)展介紹及其在我國(guó)的實(shí)現(xiàn)方式的探討張昆、段進(jìn)東從企業(yè)文化角度研究了企業(yè)文化的建立與實(shí)施對(duì)CS戰(zhàn)略的支持宋先道、李濤通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的比較分析

27、，結(jié)合中國(guó)的實(shí)際情況提出了改進(jìn)措施。何大義，劉建生(2000)在對(duì)比分析SCSB(Sweden Customer Satisfaction Barometer)和ACSI(American Customer Satisfaction Index)的基礎(chǔ)上，對(duì)構(gòu)建中國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)(China Customer Satisfaction Index)提出了基本設(shè)想和體系的總體框架，并給出了各層次顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的計(jì)算方法。將顧客滿(mǎn)意度的理論和方法應(yīng)用于對(duì)企業(yè)、行業(yè)和政府的績(jī)效測(cè)評(píng)。由上可知，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)顧客滿(mǎn)意度有著深入的研究，但是目前的研究也存在著一些問(wèn)題，比如很少考慮不同品牌產(chǎn)品某項(xiàng)指標(biāo)顧客滿(mǎn)

28、意度之間的橫向?qū)Ρ?，從而使顧客滿(mǎn)意度的提升受到了很大程度的限制。3寧波汽車(chē)4S店的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題3 寧波汽車(chē)4S店的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題3.1 寧波汽車(chē)4S店的現(xiàn)狀3.1.1 寧波汽車(chē)4S店概述 在寧波其實(shí)有很多的汽車(chē)4S店，比如：寧波祥寧4S店，主營(yíng)：長(zhǎng)安鈴木系列；寧波利達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司（海南馬自達(dá)4S店），主營(yíng)：海南馬自達(dá)系列；寧波雅華豐田汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司（豐田3S服務(wù)中心），主營(yíng)：豐田系列 ；寧波北京現(xiàn)代汽車(chē)海達(dá)京漢特約銷(xiāo)售有限公司，主營(yíng)：北京現(xiàn)代系列；寧波駿達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司（廣州本田4S服務(wù)中心），主營(yíng)：廣州本田系列；寧波坤源汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司（廣州本田4S服務(wù)中心），主營(yíng)

29、：廣州本田系列；上海大眾汽車(chē)寧波銷(xiāo)售服務(wù)有限公司，主營(yíng)：上海大眾系列；寧波潤(rùn)達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司（一汽大眾4S服務(wù)中心），主營(yíng)：一汽大眾奧迪系列；寧波鑫之杰汽車(chē)有限公司（一汽馬自達(dá)4S服務(wù)中心），主營(yíng)：一汽馬自達(dá)系列；寧波寶通汽車(chē)有限公司（一汽大眾4S服務(wù)中心），主營(yíng)：一汽大眾系列；寧波金海汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司（南京菲亞特4S服務(wù)中心），主營(yíng)：菲亞特；寧波市上海汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司（上海大眾4S服務(wù)中心），主營(yíng)：上海大眾系列；上海汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司（上海大眾4S服務(wù)中心），主營(yíng)：上海大眾系列；上海汽車(chē)聯(lián)通銷(xiāo)售有限公司（上海大眾4S服務(wù)中心），主營(yíng)：上海大眾系列等。另外它們所分布的區(qū)域也比較集中主要

30、有以下幾種：環(huán)城西路，江東區(qū)興寧路，段塘西路，鄞州區(qū)下應(yīng)，江北區(qū)等。其中特別是寧波廣達(dá)秉承廣州本田喜悅銷(xiāo)售、悅心服務(wù)的服務(wù)宗旨，特別提出“細(xì)節(jié)感動(dòng)顧客，誠(chéng)信追求卓越”的服務(wù)理念，以此為每一位客戶(hù)提供完善、高效、優(yōu)質(zhì)的售后維修服務(wù)。在2008年第2季度榮獲廣州本田評(píng)選的CSI售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度全國(guó)第五的優(yōu)異成績(jī)。這一成績(jī)體現(xiàn)了寧波廣達(dá)從公司領(lǐng)導(dǎo)到每一位普通員工對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的重視，對(duì)每一位廣本用戶(hù)的誠(chéng)心和愛(ài)心。3.1.2 汽車(chē)4S店競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 如今，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品之前，已經(jīng)通過(guò)因特網(wǎng)將所需商品的銷(xiāo)售價(jià)格，功能特征了如指掌。因此，企業(yè)之間唯一可競(jìng)爭(zhēng)的就是售后服務(wù)領(lǐng)域，即售后服務(wù)的成

31、本和客戶(hù)的滿(mǎn)意度?？v觀整個(gè)制造業(yè)，其售后服務(wù)收入大約能占到整個(gè)收入的25%，而實(shí)現(xiàn)的利潤(rùn)更是占到了整個(gè)利潤(rùn)的40%-50%。這一切使得寧波的汽車(chē)4S店都在售后服務(wù)方面下了一定的功夫。在加上寧波地區(qū)其他的專(zhuān)業(yè)汽車(chē)維修店等非4S店也占了一定的比例，這對(duì)于商家們而言無(wú)非也是一種很大的打擊。要知道顧客的滿(mǎn)意度在很大一方面是取決于服務(wù)人員對(duì)他們的關(guān)懷程度以及他們之間的良好溝通因?yàn)橹灰阗I(mǎi)了車(chē)子就會(huì)存在這樣或那樣的問(wèn)題，那么到時(shí)候顧客是選擇這家還是那家甚至不去4S店而就近或者因?yàn)閮r(jià)格問(wèn)題而選擇了一個(gè)維修廠都是由顧客自己的主觀因素所決定的。比如在輪胎，車(chē)身設(shè)計(jì)方面存在問(wèn)題，如果單純通過(guò)更改汽車(chē)本身的設(shè)計(jì)以及

32、裝配來(lái)提高CS是不現(xiàn)實(shí)的，因?yàn)槠?chē)是個(gè)整體的東西，比如離合器加大，變速器就會(huì)打齒。這就好像家里的電路，要是保險(xiǎn)絲經(jīng)常燒斷就把它換成一根銅絲，那肯定要出問(wèn)題,并且大家也都知道車(chē)輛改裝需要經(jīng)過(guò)技術(shù)部門(mén)的論證通過(guò)才能進(jìn)行。在這樣一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的“戰(zhàn)場(chǎng)”，經(jīng)銷(xiāo)商們只要一不注意就會(huì)導(dǎo)致很大的損失，因此大家都絞盡腦汁在思考著怎樣才能更好的提高客戶(hù)滿(mǎn)意度以及降低成本。據(jù)我的調(diào)查分析得出寧波各個(gè)4S店都存在著同品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)以及不同品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)這兩種。而其中同品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)如果單純就售后服務(wù)這一塊他們往往是通過(guò)在休息區(qū)環(huán)境，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，專(zhuān)業(yè)掌握程度以及給予客戶(hù)的優(yōu)惠活動(dòng)等方面來(lái)區(qū)別。相對(duì)于同品牌的

33、4S店，不同品牌之間并不存在備件價(jià)格全國(guó)統(tǒng)一這一至關(guān)重要的條件，所以他們往往在上述所說(shuō)的地方存在差異外還可以在價(jià)格方面做一下“小文章”。3.1.3 寧波汽車(chē)4S店售后服務(wù)渠道分析現(xiàn)在寧波各個(gè)汽車(chē)4S店的售后服務(wù)在渠道方面幾乎是采用相同的渠道的，主要在汽車(chē)零部件，維修保養(yǎng)服務(wù)方面占有大部分的比例，而在汽車(chē)裝飾及改裝，汽車(chē)保險(xiǎn)以及金融方面投入的則相對(duì)少些。而與此相對(duì)應(yīng)的就是越來(lái)越多的顧客喜歡把車(chē)開(kāi)到4S店而不是維修店，用他們自己的話(huà)說(shuō)就是雖然有時(shí)候價(jià)格上是存在一定的差別，但是等到使用后才發(fā)現(xiàn)兩者之間確實(shí)不單單存在價(jià)格方面的差異；雖然貴點(diǎn)但是修車(chē)要這么長(zhǎng)時(shí)間呆在外面還不如呆在4S店的休息室想干嘛就干

34、嘛呢，只要價(jià)格不是差太多我還是喜歡到4S店來(lái)；這邊干凈，另外也放心店有些東西這邊是相對(duì)透明的但是維修廠就不一定了等等。 現(xiàn)在汽車(chē)4S店的零件渠道也差不多可以分為兩類(lèi)：一，來(lái)自于原廠生產(chǎn)的原裝品。二，來(lái)源于汽車(chē)備件市場(chǎng)的一般品。當(dāng)然除了這兩個(gè)外還存在一些其他的渠道，比如如果是進(jìn)口車(chē)就要從國(guó)外預(yù)定等。由于這兩種是主流的分法，因此我在這里就只是分析這兩種渠道。很明顯的原裝品在外面是買(mǎi)不到的所以在這一方面，相對(duì)應(yīng)的汽車(chē)4S店就會(huì)比維修店或者不同品牌的4S店有優(yōu)勢(shì)，就像人們常說(shuō)的一句話(huà)“連麻將搭子都還是原配的好啊”，更何況這是一臺(tái)精密的機(jī)器，原配的零件在很多方面都與車(chē)子進(jìn)行過(guò)匹配所以無(wú)論在性能上還是配合

35、度上都有相對(duì)的優(yōu)勢(shì)。而在某些差不多的零件方面，很多4S店都采用直接向汽車(chē)零配件市場(chǎng)批量購(gòu)買(mǎi)，這在一方面節(jié)省了時(shí)間還可能節(jié)約資本，但是因?yàn)?S店相對(duì)于維修廠需要更多的成本所以在這方面的價(jià)格可能不比外面的來(lái)的便宜，因此會(huì)出現(xiàn)很多顧客會(huì)選擇去維修廠更換而放棄4S店，在這一方面我想大家都是能夠理解的。3.2 寧波汽車(chē)4S店存在的問(wèn)題3.2.1服務(wù)人員的問(wèn)題 首先，服務(wù)人員的知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，提供點(diǎn)信息或服務(wù)無(wú)法滿(mǎn)足顧客的需要。據(jù)調(diào)查顯示：品牌專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售人員雖然大專(zhuān)以上文化程度的已經(jīng)占80%，但接受過(guò)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的人也不到20%，一般銷(xiāo)售人員僅接受過(guò)廠家針對(duì)自己品牌的銷(xiāo)售培訓(xùn)。由于服務(wù)人員明確的分

36、工導(dǎo)致他們單方面的知識(shí)，獲取的不夠廣泛，甚至有點(diǎn)服務(wù)人員缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及對(duì)信息的更新?lián)Q代不及時(shí)，顧客在與服務(wù)人員接觸時(shí)，服務(wù)人員無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。其次，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好。4S店服務(wù)人員接待態(tài)度生硬，對(duì)顧客提出的疑問(wèn)?；卮鸩徽\(chéng)實(shí)，敷衍了事；在解答顧客疑問(wèn)的時(shí)候，由于員工嫌麻煩而對(duì)顧客不理睬、冷淡或表現(xiàn)出言不尊重，甚至無(wú)表情或機(jī)械化的客套，應(yīng)付顧客；由于結(jié)帳或某些服務(wù)區(qū)無(wú)人或工作緩慢，使顧客長(zhǎng)時(shí)間的等待；甚至有的員工相互串崗或商量事情，把顧客放在一邊，或者由于已經(jīng)休息或下班而拒絕幫助顧客，引起顧客不滿(mǎn)。汽車(chē)維修時(shí)間長(zhǎng)。無(wú)效率，少有4S店能夠免費(fèi)提供客戶(hù)維修期間

37、的代步車(chē)。嚴(yán)重造成顧客的不便等。3.2.2服務(wù)種類(lèi)單一另外，服務(wù)種類(lèi)單一，水平較低?，F(xiàn)在集中在汽車(chē)配件，改裝，美容等方面而對(duì)汽車(chē)融資，咨詢(xún)，文化等則涉及的不多。還有在汽車(chē)配件市場(chǎng)上，主要有進(jìn)口品，國(guó)產(chǎn)品以及仿制品3類(lèi)零部件。根據(jù)市場(chǎng)初步調(diào)查的數(shù)據(jù)可以看到這些產(chǎn)品的構(gòu)成比例，如圖3-1所示。 圖3-1 汽車(chē)配件市場(chǎng)零部件產(chǎn)品構(gòu)成圖從上圖我們可以得知仿制品占了很到的比例，而且消費(fèi)者普遍反映特約維修站的保養(yǎng)費(fèi)用和配件價(jià)格同非特約維修站差距很大，而且在一些特約維修站有些零件幾乎沒(méi)有存這些部件，一旦損壞需要更換就要現(xiàn)向國(guó)外廠家訂貨導(dǎo)致了維修周期長(zhǎng)，費(fèi)用高，影響了顧客的正常使用。3.2.3 具體操作中的問(wèn)

38、題 在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平，人員素質(zhì)，經(jīng)濟(jì)利益等因素，部分4S店往往在“工時(shí)費(fèi)，材料費(fèi)”上做文章，所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，也很容易讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。就如中國(guó)汽車(chē)報(bào)上有篇寫(xiě)到某些品牌汽車(chē)4S店存在謊報(bào)維修項(xiàng)目，更換不需要更換零部件等欺詐行為，從內(nèi)部出庫(kù)記錄上發(fā)現(xiàn)了這一事實(shí)，執(zhí)法人員責(zé)令4S店退還多收的690元修車(chē)款，按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定加倍賠償了消費(fèi)者，并對(duì)該店進(jìn)行處罰。3.2.4 服務(wù)流程問(wèn)題 在服務(wù)流程上還存在不符合要求或者不規(guī)范等問(wèn)題。服務(wù)過(guò)程中，顧客既是消費(fèi)者。同時(shí)又是服務(wù)的生產(chǎn)者。在汽車(chē)服務(wù)。特別是汽車(chē)的售后服務(wù)上尤其

39、如此 在汽車(chē)維修服務(wù)過(guò)程中。維修前臺(tái)與顧客的對(duì)話(huà)、溝通共同構(gòu)成服務(wù)的初級(jí)生產(chǎn)，維修顧問(wèn)和顧客進(jìn)一步詳細(xì)地交談共同構(gòu)成服務(wù)的次級(jí)生產(chǎn)。維修技師同顧客的相互溝通最終構(gòu)成了服務(wù)的產(chǎn)生。而現(xiàn)在寧波市場(chǎng)上的4S店往往在與顧客的溝通方面做得并不是很好，因此會(huì)出現(xiàn)顧客下次登門(mén)問(wèn)為什么上次的保養(yǎng)要花費(fèi)這么多錢(qián)，又或者再次詢(xún)問(wèn)某個(gè)東西的用途以及本次維修的項(xiàng)目和過(guò)程等。這就表明服務(wù)顧問(wèn)在這一環(huán)節(jié)疏于加強(qiáng)了。造成顧客有時(shí)會(huì)覺(jué)得4S店認(rèn)為我們什么都不會(huì)是個(gè)門(mén)外漢就可以蒙騙我們的想法。這就會(huì)大大的降低顧客滿(mǎn)意度。4寧波汽車(chē)4S店滿(mǎn)意度調(diào)研4 寧波汽車(chē)4S店滿(mǎn)意度調(diào)研4.1 調(diào)研背景隨著金融危機(jī)對(duì)全球經(jīng)濟(jì)的影響，歐洲、美

40、國(guó)、日本三大汽車(chē)生產(chǎn)國(guó)都遭受到不同程度的損失，但2009對(duì)中國(guó)的汽車(chē)消費(fèi)影響較小，前1至5月我國(guó)市場(chǎng)僅僅是乘用車(chē)銷(xiāo)量就已經(jīng)累計(jì)超過(guò)364萬(wàn)輛，如果再加上從4月份開(kāi)始逐漸恢復(fù)增長(zhǎng)的商用車(chē)，國(guó)內(nèi)上半年汽車(chē)銷(xiāo)售總量已經(jīng)接近500萬(wàn)輛。因此世界汽車(chē)廠商們都看準(zhǔn)了中國(guó)這塊大場(chǎng)，可以看出在我國(guó)各汽車(chē)品牌競(jìng)爭(zhēng)會(huì)越來(lái)越激烈。面對(duì)這樣競(jìng)爭(zhēng)激烈的汽車(chē)市場(chǎng)中，我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)必須不斷改進(jìn)和完善，建立起一套健康、可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)體系，才能使我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)快速跟上和推動(dòng)汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展。在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家，汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入到“后產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代。而對(duì)于國(guó)內(nèi)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，汽車(chē)尚屬于高檔消費(fèi)品，購(gòu)車(chē)雖為一次性過(guò)程

41、，但其后續(xù)使用的保養(yǎng)、維修問(wèn)題依舊與消費(fèi)者的生活息息相關(guān)，廠商售后服務(wù)的質(zhì)量自然會(huì)成為消費(fèi)者購(gòu)車(chē)時(shí)所考慮的主要因素。同時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商們也越來(lái)越清楚，完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是培養(yǎng)用戶(hù)忠誠(chéng)度的有效途徑，也是穩(wěn)定客戶(hù)關(guān)系，擴(kuò)大客戶(hù)范圍的好方法?？梢灶A(yù)見(jiàn)，隨著競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈，我國(guó)的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)也將步入“后產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代。據(jù)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競(jìng)爭(zhēng)，將嚴(yán)重制約中國(guó)汽車(chē)行業(yè)的健康發(fā)展。93%的被調(diào)查者對(duì)“多次返修率”不滿(mǎn)足；56%的被調(diào)查者擔(dān)心：4S店或特約經(jīng)銷(xiāo)商在維修過(guò)程中“偷工減料”，提供劣質(zhì)配件；51%的被調(diào)查者認(rèn)為：服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是4S店或特約經(jīng)銷(xiāo)商存在的比較普遍的問(wèn)題；68%的被調(diào)查者認(rèn)為：

42、顧客的反饋信息并未得到滿(mǎn)足回應(yīng)或解決；73%的被調(diào)查者表示：質(zhì)量保修期后會(huì)選擇社會(huì)修理廠；但是，對(duì)社會(huì)修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者竟達(dá)62%。我們很多消費(fèi)者稱(chēng)：售后服務(wù)的消費(fèi)太高。因此消費(fèi)者實(shí)際接受服務(wù)的代價(jià)是：高昂的工時(shí)費(fèi)及不規(guī)范的零部件。在汽車(chē)售后服務(wù)這個(gè)領(lǐng)域中存在著很多的問(wèn)題。4.2 調(diào)研目的與地區(qū)4.2.1調(diào)研目的本次調(diào)研活動(dòng)圍繞寧波市汽車(chē)4S店的售后服務(wù)的現(xiàn)狀開(kāi)展，旨在更好的了解寧波消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)4S店售后服務(wù)滿(mǎn)意度情況，它反映了汽車(chē)質(zhì)量和維修服務(wù)的現(xiàn)狀，以最大程度地提高服務(wù)效率, 保證消費(fèi)者的利益。4.2.2 調(diào)研地區(qū)這次調(diào)研活動(dòng)持續(xù)時(shí)間為一周，以小組的形式展開(kāi)，調(diào)研地點(diǎn)主要在

43、寧波市汽車(chē)4S店集中的地區(qū)，即江北汽車(chē)一條街，江東汽車(chē)四季城，斷塘汽車(chē)城，鄞州下應(yīng)，環(huán)城西路本小組在調(diào)研過(guò)程中分成五個(gè)小分組，如下面表4-1所示：表4-1 調(diào)研分組安排表分 組第一小組第二小組第三小組第四小組第五小組組 員陳虹胡曉、潘潔瓊洪華康、吳玉龍王玲鄭策中、趙建國(guó)調(diào)研地點(diǎn)江北汽車(chē)街江東汽車(chē)四季城斷塘汽車(chē)城鄞州下應(yīng)環(huán)城西路4.3調(diào)研方案設(shè)計(jì)經(jīng)過(guò)小組的討論，制定了如下圖4-1所示的調(diào)研方案，在調(diào)查過(guò)程中，我們主要制定了以下市場(chǎng)調(diào)查的基本流程：初步情況分析，確定市場(chǎng)調(diào)研目標(biāo)成立調(diào)研小組，制定調(diào)研計(jì)劃擬定調(diào)研問(wèn)題，制定調(diào)研表格或問(wèn)卷組織人員進(jìn)行實(shí)際調(diào)研，搜集市場(chǎng)資料整理調(diào)查資料總結(jié)調(diào)研活動(dòng)，提出

44、調(diào)研報(bào)告圖4-1 汽車(chē)4S店售后服務(wù)調(diào)研方案4.3.1調(diào)研人群 根據(jù)我們小組的討論，對(duì)于調(diào)研人群我們主要關(guān)注駕齡，職業(yè)，月收入，文化程度等與滿(mǎn)意度有直接聯(lián)系的因素。又由于我們是直接到各大4S店去做的調(diào)查，因此也免去了一大部分的甄選人群時(shí)間。4.3.2調(diào)研方式 先與各大4S店的負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，使我們的人員能夠在被允許的情況下對(duì)他們的顧客進(jìn)行調(diào)查。然后取得顧客的同意，讓他們通過(guò)我們的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行逐一回答，另外我們的組員也應(yīng)該記錄顧客在做訪問(wèn)時(shí)的態(tài)度，情緒變化等方面。但是此種訪問(wèn)也存在一定的缺點(diǎn)：1）訪問(wèn)時(shí)間長(zhǎng)度受到限制，問(wèn)卷長(zhǎng)度必須在合適的范圍內(nèi)；2）由于顧客是對(duì)我們?cè)O(shè)計(jì)好的問(wèn)卷進(jìn)行回答，缺乏主觀

45、性使?jié)M意度無(wú)法很好的體現(xiàn)；3）由于滿(mǎn)意度與很多因素都有關(guān)系，所以在客戶(hù)因?yàn)槟承┰蚨笱芰耸聲r(shí)將會(huì)對(duì)我們的調(diào)查結(jié)果帶來(lái)一定的影響；4.3.3調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì)在此問(wèn)卷設(shè)計(jì)中我們根據(jù)所定的目標(biāo)，協(xié)調(diào)背景先做出自認(rèn)為最為合適的問(wèn)卷，然后在通過(guò)初選一小部分的被訪者進(jìn)行測(cè)試，然后再根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行修改、補(bǔ)充、完善。以下是具體的幾個(gè)前期制作步驟：第一步，根據(jù)能夠影響滿(mǎn)意度的因素完全的羅列出來(lái)，再與實(shí)際相結(jié)合篩選出最重要的或者是最直接的因素并進(jìn)行整理。第二步，根據(jù)調(diào)查目的，確定所需的基本人群信息資料，然后在此基礎(chǔ)上進(jìn)行問(wèn)題的設(shè)計(jì)與選擇；第二步，確定問(wèn)題的順序。一般簡(jiǎn)單的、容易回答的放在前面，逐漸移向難度較大的

46、問(wèn)題的排列要有關(guān)聯(lián)、合乎邏輯，便于被訪者合作并產(chǎn)生興趣。4.4 調(diào)研數(shù)據(jù)分析 以下是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研所得到的數(shù)據(jù)對(duì)寧波汽車(chē)4S店的滿(mǎn)意度進(jìn)行的分析。圖4-2 寧波客戶(hù)注重汽車(chē)維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容的分析圖從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，車(chē)主在汽車(chē)沒(méi)有故障的時(shí)候,39%的車(chē)主更注重汽車(chē)去4S店做常規(guī)檢測(cè)，這樣能整體檢測(cè)汽車(chē)的安全性，動(dòng)力性和操控性，可以延長(zhǎng)汽車(chē)的使用壽命和整體年限。30%的車(chē)主會(huì)去做安全維護(hù)，隨著寧波市越來(lái)越多的交通事故發(fā)生，尤其是電動(dòng)車(chē)和汽車(chē)相撞的交通事故的悲劇頻頻上演，更多的寧波車(chē)主會(huì)去4S店檢測(cè)汽車(chē)的制動(dòng)系統(tǒng)是否良好可靠，對(duì)安全維護(hù)的意識(shí)更加加強(qiáng)。22%的車(chē)主會(huì)去做清潔保養(yǎng)，還有9%的車(chē)主會(huì)選擇其它。由

47、調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)看，寧波市絕大部分的車(chē)主去4S店的頻率很高。這就說(shuō)明顧客對(duì)汽車(chē)4S店的信任程度在一定程度上還是要比外面的修理廠高，那么經(jīng)銷(xiāo)商僅僅由于這一點(diǎn)也應(yīng)該更好的提高自己的售后服務(wù)以提高顧客滿(mǎn)意度使這些顧客最終轉(zhuǎn)換成忠誠(chéng)客戶(hù)。圖4-3 寧波客戶(hù)對(duì)服務(wù)投訴處理的結(jié)果滿(mǎn)意度情況調(diào)查結(jié)果顯示，寧波客戶(hù)對(duì)服務(wù)投訴的處理結(jié)果滿(mǎn)意度情況：29較好；16很好；42一般；13很較差。當(dāng)問(wèn)及服務(wù)投訴的處理結(jié)果滿(mǎn)意度時(shí)，車(chē)主反映汽車(chē)服務(wù)投訴的解決還不夠透明。有時(shí)甚至是敷衍了事。大部分的人認(rèn)為是一般或較好，甚至還有13%的客戶(hù)認(rèn)為服務(wù)投訴處理是認(rèn)為較差的，是不滿(mǎn)意的。所以，我們對(duì)服務(wù)投訴的處理，雖然取得了一定得成績(jī)，

48、可還是做的不夠好，還有待我們近一步的提高消費(fèi)者希望規(guī)范服務(wù)，提供“保姆式服務(wù)”，全面實(shí)施“用戶(hù)滿(mǎn)意工程”等，將顧客的滿(mǎn)意放在第一位，規(guī)范服務(wù)投訴的處理機(jī)制。另外可以在透明度上也通過(guò)一定方式讓客戶(hù)得到滿(mǎn)意?？蛻?hù)進(jìn)入特約店后等待接待時(shí)間，如圖4-4所示。圖4-4 客戶(hù)進(jìn)入特約店后等待接待時(shí)間圖圖4-5 客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)圖通過(guò)對(duì)圖4-4和圖4-5的綜合分析我們可以得出，客戶(hù)進(jìn)入特約店后等待接待時(shí)間及客戶(hù)對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)總體呈正相關(guān)，有32%的客戶(hù)進(jìn)入4S店后被接待的時(shí)間是在35分鐘之內(nèi)，就有（13+15+18）%的客戶(hù)給出了較好的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，有31%的客戶(hù)進(jìn)入4S店后被接待的時(shí)間是在12

49、分鐘之內(nèi)的，于是就有（19+11+9）%的客戶(hù)分別給出了8分、9分，甚至是10分的高滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，由此可以推斷，維修服務(wù)的效率也是影響顧客滿(mǎn)意度的因素之一,當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入4S店后，需要的是第一時(shí)間被熱情的接待，這是由于現(xiàn)代生活質(zhì)量提高、生活節(jié)奏在快所以客戶(hù)一定要求獲得高效率的維修服務(wù)?？蛻?hù)到4S店維修保養(yǎng)需要花費(fèi)的一定時(shí)間, 在時(shí)間就是金錢(qián)的時(shí)代, 高效率的服務(wù)能夠獲得較高的顧客滿(mǎn)意度?？赡苡腥藭?huì)說(shuō)失去一樁生意又不是什么大事，可是如果把一個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)能夠帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益加上他所帶來(lái)的新顧客的利益算在里面那也不是一筆小數(shù)目啊。相信一位精明的商者是絕對(duì)不會(huì)放棄“即將到口的肥肉”的。那么要做好就需要服務(wù)人員在

50、對(duì)整個(gè)維修進(jìn)程的了解以及合理安排預(yù)約和現(xiàn)時(shí)接待的統(tǒng)籌規(guī)劃，使兩方面的任務(wù)都能照常完成。使整個(gè)售后服務(wù)在顧客眼中是滿(mǎn)意的。5提升寧波汽車(chē)4S店滿(mǎn)意度的措施5 提升寧波汽車(chē)4S店滿(mǎn)意度的措施5.1 提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)任何事情的成功與失敗都離不開(kāi)執(zhí)行的人，而執(zhí)行者的綜合素質(zhì)與執(zhí)行的效果有著很大的關(guān)系。（職業(yè)道德，專(zhuān)業(yè)技能，行為品德）提供服務(wù)的過(guò)程是一個(gè)既需要技能又需要溝通交流的互動(dòng)過(guò)程，這就要求售后服務(wù)人員在具備熟悉產(chǎn)品結(jié)構(gòu)有一定的專(zhuān)業(yè)技能等最起碼的基本素質(zhì)和要求外還必須具備以下條件：要有一定的知識(shí)面（除了對(duì)所服務(wù)的產(chǎn)品了解外，對(duì)其關(guān)聯(lián)范圍的了解也很重要）。售后服務(wù)人員要有一定的個(gè)人交際能力。要

51、有現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力，及時(shí)利用現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境解決產(chǎn)品的問(wèn)題和顧客的要求。外表要整潔大方，要有企業(yè)形象。另外可通過(guò)銷(xiāo)售戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)基本素質(zhì)、銷(xiāo)售流程。銷(xiāo)售技能、促銷(xiāo)手段和方法等相關(guān)培訓(xùn)。使每一個(gè)員工詳盡了解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)作 以及他們?cè)谂c其他員工及其他職能部門(mén)和顧客相聯(lián)系時(shí)的角色。促使員工樹(shù)立“人人有責(zé)任進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的良好的工作態(tài)度。使員工具備相互溝通 銷(xiāo)售和服務(wù)的技能。并不斷提高。其最重要的是要讓員工了解到不是為了提高員工知識(shí)水平而培訓(xùn)，而是為了實(shí)現(xiàn)4S店的服務(wù)承諾而培訓(xùn)。還需要在培訓(xùn)中不斷加強(qiáng)員工的溝通，通過(guò)溝通是員工自己的不足，并讓他們嫩嫩掛鉤將自己的經(jīng)驗(yàn)與眾人分享。我們相信企業(yè)員工的素質(zhì)提高一小步，企業(yè)

52、的競(jìng)爭(zhēng)力將增強(qiáng)一大步。5.2 極力滿(mǎn)足顧客的需求售后服務(wù)不能簡(jiǎn)單看成是維修服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該在一定的周期中主動(dòng)通過(guò)電話(huà)，傳真，信函和人員走訪向顧客了解產(chǎn)品的使用情況和顧客是否有什么要求。在售后服務(wù)管理工作中應(yīng)做到“六個(gè)一點(diǎn)”（用來(lái)處理顧客投訴和抱怨的工作方法）：耐心一點(diǎn)，讓顧客發(fā)泄不滿(mǎn)；態(tài)度好一點(diǎn)，平息顧客不滿(mǎn)情緒；動(dòng)作快一點(diǎn)，重視及時(shí)解決問(wèn)題；補(bǔ)償多一點(diǎn)，顧客損失多補(bǔ)償一些，體現(xiàn)企業(yè)誠(chéng)意層次高一點(diǎn)證明企業(yè)重視，可以化解顧客怨氣；辦法多一點(diǎn)，用其他方式彌補(bǔ)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的不足。另外應(yīng)該及時(shí)預(yù)測(cè)消費(fèi)者售后服務(wù)的需求，例如當(dāng)4S店街道一個(gè)維修請(qǐng)求時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)可登陸DMS查閱到與此問(wèn)題相關(guān)的一系列信息，諸

53、如再次發(fā)生的概率，發(fā)生的部位，可能引發(fā)的問(wèn)題，相應(yīng)的維修工作量等，這樣在大問(wèn)題爆發(fā)之前，公司就可以通過(guò)日常的監(jiān)護(hù)與維護(hù)來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的隱患，既提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度又降低了維修的成本。5.3 加強(qiáng)顧客關(guān)系管理(1)完善客戶(hù)資料信息。深度挖掘客戶(hù)信息。顧客資料信息是4 S店開(kāi)展顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)。所以首先注意完善顧客的資料庫(kù)。4S店應(yīng)成立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)中心，組織專(zhuān)門(mén)人員來(lái)集中管理客戶(hù)信息。保證客戶(hù)關(guān)系管理的正常運(yùn)作。 通過(guò)使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行細(xì)分，分析客戶(hù)對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品。以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。以便更為有效地贏得客戶(hù)和保留客戶(hù)。(2)嚴(yán)格執(zhí)行客戶(hù)100 互訪制

54、度。通過(guò)互訪，4S店可以與客戶(hù)溝通。傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)的責(zé)任部門(mén)。從而在有效時(shí)間內(nèi)改進(jìn)服務(wù)。最終使客戶(hù)滿(mǎn)意 并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報(bào)。對(duì)服務(wù)因子進(jìn)行分析。提出改進(jìn)意見(jiàn)。在互訪過(guò)程中 4S店還可以獲得關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)。綜合這些情報(bào)?？梢詾?S店的市場(chǎng)部在制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃時(shí)提供依據(jù)。(3)提供各種情感服務(wù)。情感活動(dòng)是建立與顧客的初級(jí)關(guān)系或者維系顧客關(guān)系的小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策。但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服務(wù)、親情服務(wù)、告之服務(wù)等。5.4 完善服務(wù)流程中的各個(gè)部門(mén)在一個(gè)完善的服務(wù)流程中各個(gè)部門(mén)不僅要做好自己該做

55、的事還要加強(qiáng)部門(mén)與部門(mén)之間的聯(lián)系溝通。而首先我們就要對(duì)兩個(gè)關(guān)鍵部門(mén)進(jìn)行軟硬件的提高。通過(guò)以下方式加強(qiáng)車(chē)間的運(yùn)作能力。1、每年對(duì)車(chē)間技師進(jìn)行執(zhí)業(yè)考試。審查技師能力是否符合工作內(nèi)容。不符合要求進(jìn)行降級(jí)處理。2、每個(gè)星期進(jìn)行技師技術(shù)培訓(xùn)，主要講疑難雜癥、投訴車(chē)案例處理方法，讓技師分享成功經(jīng)驗(yàn)和提高解決問(wèn)題的能力。3、每個(gè)星期對(duì)學(xué)徒進(jìn)行入門(mén)培訓(xùn)，主要講解汽車(chē)構(gòu)造原理、汽車(chē)英文單詞、廠家索賠流程要求、常用保養(yǎng)十二項(xiàng)工作步驟以及診斷電腦使用等課題。每個(gè)課題講完都進(jìn)行考試，達(dá)不到要求，則淘汰，然后再招再培訓(xùn)再考核，不斷進(jìn)行篩選、優(yōu)化，為車(chē)間提供持續(xù)優(yōu)質(zhì)的人力資源。而對(duì)于前臺(tái)我們同樣需要一個(gè)好的提高措施：1、

56、每個(gè)星期開(kāi)展前臺(tái)人員培訓(xùn)，主要涉及講解接車(chē)習(xí)慣、儀容儀表、顧客心理、相關(guān)辦公軟件使用。2、AA(服務(wù)助理)在提升為見(jiàn)習(xí)SA(服務(wù)顧問(wèn))過(guò)程中，必須接受車(chē)間半年維修實(shí)習(xí)，為以后有足夠?qū)I(yè)知識(shí)面對(duì)車(chē)主的咨詢(xún)和為培養(yǎng)忠實(shí)車(chē)主做準(zhǔn)備。3、定期對(duì)SA進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)容有SA如何接車(chē)、如何詢(xún)問(wèn)車(chē)主用車(chē)習(xí)慣和要求、如何進(jìn)行索賠、如何根據(jù)車(chē)型來(lái)報(bào)價(jià)、如何跟車(chē)、如何做交車(chē)復(fù)查，如何在異常情況下避免風(fēng)險(xiǎn)，此外從事理賠的SA還要專(zhuān)門(mén)進(jìn)行關(guān)于保險(xiǎn)和代索賠培訓(xùn)。全部要進(jìn)行執(zhí)業(yè)考試。另外還需要完善售后組織結(jié)構(gòu)。車(chē)間需要設(shè)立有快速保養(yǎng)組和技術(shù)組。快速保養(yǎng)組的作用：滿(mǎn)足部分顧客的愛(ài)車(chē)只是做個(gè)基本保養(yǎng)之需，又能幫顧客節(jié)省時(shí)間。因?yàn)檫@些高檔車(chē)主的時(shí)間觀念很強(qiáng)，每天的行程都安排得很緊密。車(chē)主會(huì)對(duì)4S店的這些舉動(dòng)表示感謝的。技術(shù)組的作用：專(zhuān)門(mén)解決技術(shù)難題、返修車(chē)、事故車(chē)。因?yàn)榧夹g(shù)組會(huì)讓整個(gè)車(chē)間生產(chǎn)運(yùn)作順暢，不會(huì)因某個(gè)異常車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題出現(xiàn)生產(chǎn)堵塞。在售后服務(wù)中還需設(shè)立客服組，客服組的作用：快速跟進(jìn)車(chē)主投訴和