SixSigma介紹和客服質(zhì)量管理研討(2)

1、Six Sigma 與服務質(zhì)量管理與服務質(zhì)量管理Six Sigma 介紹和客介紹和客服質(zhì)量管理研討服質(zhì)量管理研討1Six Sigma 與服務質(zhì)量管理與服務質(zhì)量管理一一.什么是什么是Six Sigma？狹義定義：狹義定義：一百萬個機會有3.4個缺陷或99.9997% 的合格率；解決問題的成本為5%以下。1 Sigma 690,000 defects per million2 Sigma 308,000 defects per million3 Sigma 66,810 defects per million4 Sigma 6,210 defects per million5 Sigma 233

2、defects per million6 Sigma 3.4 defects per million廣義定義：廣義定義：Six Sigma是嚴格的、集中的和高效的驗證 品質(zhì)實行的規(guī)則和技術。是一種工作方式。2Six Sigma 與服務質(zhì)量管理與服務質(zhì)量管理重新定義品質(zhì)：通過生產(chǎn)性的努力增加其附加價值。Six Sigma著眼于識別和消除不能向顧客提供價值的成本，浪費的成本。潛在品質(zhì)實際品質(zhì)浪費實際品質(zhì)是每一單位投入的現(xiàn)有附加價值。潛在的品質(zhì)是最大限度增加每一單位投入的附加價值。3Six Sigma 與服務質(zhì)量管理與服務質(zhì)量管理二.為什么開展Six Sigma？1 Motorola的回答：生存企業(yè)

3、競爭2 產(chǎn)品質(zhì)量水平：趨進零缺陷3 識別和消除不能向顧客提供價值的成本，浪費的成本。 幫助組織更好、更快、以更低成本生產(chǎn)產(chǎn)品和提供優(yōu) 質(zhì)服務來改善品質(zhì)。0%0%10%10%20%20%30%30%40%40%50%50%60%60%2Sigma2Sigma3Sigma3Sigma4Sigma4Sigma5Sigma5Sigma6Sigma6SigmaCOPQ 和 SIGMA 水 準COPQ 和 SIGMA 水 準4Six Sigma 與服務質(zhì)量管理與服務質(zhì)量管理三.基礎組織：SIX SIGMA的顯著特征是產(chǎn)生一個基礎組織來確保改善活動開展所必要的資源。ChampionsMaster Black

4、 Belt Black Belt Green BeltMemberupdown發(fā)起人（1名）黑帶師MBB（1名）黑帶BB（10名）綠帶GB成員層專專職職5Six Sigma 與服務質(zhì)量管理與服務質(zhì)量管理倡導者Champion通常由行政總裁、總裁、副總裁組成（兼職） 。指定 1 名副總裁全職負責 6sigma 推行。職責為：調(diào)動資源，支持和確認 6sigma 全面推行，決定“該做什么？”確保按時、按質(zhì)完成既定的財務目標，管理、領導 MBB 和 BB。黑帶師MBB與 champion 一道協(xié)調(diào) 6sigma 項目的選擇和培訓。職責為：培訓 BB 和 GB，理順人員，組織和協(xié)調(diào)項目、會議、培訓、收集

5、和整理信息。執(zhí)行“該做什么？”的工作。黑帶BB為企業(yè)中全面推行 6sigma 的中堅力量。負責具體執(zhí)行和推廣 6sigma。同時肩負培訓 GB 的任務。綠帶GB為公司內(nèi)部推行 sigma 項目或課題的責任人。側重于 6sigma 在每日工作中的應用。6Six Sigma 與服務質(zhì)量管理與服務質(zhì)量管理四.DMAIC改善模式：DDefine定義定義改善活動的目標MMeasure測量測量現(xiàn)在的系統(tǒng)AAnalysis分析分析系統(tǒng)以找到方法來消除現(xiàn)在水準和 目標水準之間的差IImprove改善改善系統(tǒng)CControl管理管理新的系統(tǒng)7Six Sigma 與服務質(zhì)量管理與服務質(zhì)量管理1.建立Six Sig

6、ma領導小組2.識別重要的業(yè)務內(nèi)容3.指定每一項重要業(yè)務內(nèi)容的責任人4.指定責任人和領導小組去識別對業(yè)務有影響的重要課題5.設定挑戰(zhàn)的Six Sigma 目標6.將Six Sigma 成果納入獎勵體系7.利用財務部門來驗證全部Six Sigma 的ROI 8.持續(xù)評價Six Sigma 的執(zhí)行及開展過程,在必要時采取變更8Six Sigma 與服務質(zhì)量管理與服務質(zhì)量管理識別和決定問題順序Brainstorming 和Paleto選擇和定義問題Paleto圖識別工程工程流程圖決定數(shù)據(jù)收集方法數(shù)據(jù)收集分析原因結構XY矩陣圖和魚骨刺圖討論可疑的問題原因Brainstorming和魚骨刺圖數(shù)據(jù)分析直方

7、圖、管理圖、DOE執(zhí)行改善措施制造和工程決定監(jiān)控工程結果直方圖和Paleto圖Problem Solving with SQC9Six Sigma 與服務質(zhì)量管理與服務質(zhì)量管理備件維修站電話中心不滿項目時間質(zhì)量業(yè)務水平服務規(guī)范電話聯(lián)系送修服務規(guī)范電話聯(lián)系政策問題經(jīng)銷商問題其它樣本數(shù) 15.41558.521.415 3.4160.50.250.666 11.499 1.8331.5占全部樣本百分比1.52% 0.49% 0.84% 2.12% 0.34% 0.05%0.02% 0.07% 1.14% 0.18% 0.15%占不滿樣本百分比22.0%7.1%12.1% 30.6%4.9%0.7%

8、0.4%1.0%16.4%2.6%2.1%例：售后服務滿意度調(diào)查8月月報。（分析）10Six Sigma 與服務質(zhì)量管理與服務質(zhì)量管理0 05 51010151520202525維修站服務規(guī)范備件時間政策問題維修站業(yè)務水平備件質(zhì)量維修站電話經(jīng)銷商問題其它CALLCENTER電話Call Center規(guī)范0.00%0.00%20.00%20.00%40.00%40.00%60.00%60.00%80.00%80.00%100.00%100.00%120.00%120.00%頻次百分比累加 客戶不滿分析Paleto圖11Six Sigma 與服務質(zhì)量管理與服務質(zhì)量管理備件響應時間環(huán)境envirom

9、ent方法method材料matiarel機machine人men因果圖(魚骨刺圖)第三層第一層第二層12Six Sigma 與服務質(zhì)量管理與服務質(zhì)量管理備件命中率：備件命中率：1 與其他企業(yè)建立合作，資源共享 2 重新評估“非通用備件”的合理庫存 3 與研發(fā)部制定備件通用性及替代品 的方案及清單等。時間一個月。內(nèi)部運作周期：內(nèi)部運作周期：1 完善MIS管理系統(tǒng) 2 簡化環(huán)節(jié)并重新梳理流程運輸周期：運輸周期：1 在中心城市設立備件分中心 2 同信譽好、效率高的XX運輸公司合作 3 制定可靠的應急方案13Six Sigma 與服務質(zhì)量管理與服務質(zhì)量管理SIX SIGMA的核心思想：的核心思想：

10、追求零缺陷 關注的是過程（控制的的內(nèi)涵不時在于控制本身，而是通過有效地控制變量得到改進，不斷趨于完美）克勞茲比克勞茲比：質(zhì)量管理大師，著有零缺陷質(zhì)量不花錢等，提出了質(zhì)量改進的十四點措施，包括質(zhì)量改進團隊、制定零缺陷計劃、確定目標和在組織中使用質(zhì)量委員會等思想。14Six Sigma 與服務質(zhì)量管理與服務質(zhì)量管理Six Sigma不是什么新技術，不是眼花繚亂的統(tǒng)計或高科技。 Six Sigma只使用少數(shù)被證明的方法并且教育少數(shù)公司內(nèi)的技術骨干，這些技術骨干可以熟練引用這些技術并且應用于簡單的改善模式，被稱為DMAIC。 Six Sigma的思想和方法與ISO9000、SPC、零缺陷等管理思想是一

11、致的。體現(xiàn)了“集中優(yōu)勢兵力打殲滅戰(zhàn)”的毛澤東軍事思想。15Six Sigma 與服務質(zhì)量管理與服務質(zhì)量管理過程：過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關的資源和活動資源和活動資源和活動輸入輸出過程戴明環(huán)：戴明環(huán)：PDCA持續(xù)質(zhì)量改進循環(huán)planactiondocheck過程的概念過程的概念16Six Sigma 與服務質(zhì)量管理與服務質(zhì)量管理ISO/TC176制定的所有國際標準都是建立在“所有工作都是過程來完成的”這樣一種認識基礎上的?！斑^程受控”、“過程控制的出發(fā)點是預防不合格”是ISO9000最為核心的思想過程控制的重要性過程控制的重要性17Six Sigma 與服務質(zhì)量管理與服務質(zhì)量管理出現(xiàn)的質(zhì)量問題以前是否出現(xiàn)過？如果出現(xiàn)過，是怎樣解決的？為什么還會出現(xiàn)？到底存在哪些問題？通過什么樣的方式、由誰來解決？怎樣進行過程中間環(huán)節(jié)的階段性監(jiān)督、驗證和評價？每次評價結果是否達到預期？分析和統(tǒng)計的方法是否科學客觀？值得思考的方面是什么？閉環(huán)發(fā)問閉環(huán)發(fā)問18Six Sigma 與服務質(zhì)量管理與服務質(zhì)量管理設計規(guī)范設計輸入設計驗證設計過程設計輸出產(chǎn)品設計確認設計評審階段輸入階段輸出過程控制模型（示例）過程控制模型（示例） 19Six Sigma 與服務質(zhì)量管理與服務質(zhì)量管理Six Sigma管理的顯著特征值