溝通的藝術(shù)與服務(wù)技巧XXXX-3-17

1、 -淺談酒店服務(wù)技巧田 征 一、 溝通的含義 1. 為了設(shè)定的目標(biāo), 把信息、思想、情感在個(gè)人或群 體之間傳遞, 并達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。二、溝通的類型語(yǔ)言 口頭 書(shū)面 溝通 非語(yǔ) 言 距離方向 身體接觸 肢體語(yǔ)言三、溝通的四大特點(diǎn)：隨時(shí)性 我們所做的每一件事情都是溝通雙向性 我們既要收集信息，又要給予信息 情緒性 信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響互賴性 溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的 四、溝通的模型 信息 發(fā)送者 接受者 反饋1. 怎樣有效地發(fā)送信息?決定何時(shí)發(fā)送信息決定何時(shí)發(fā)送信息 決定何處發(fā)送信息決定何處發(fā)送信息 決定發(fā)送信息的方法決定發(fā)送信息的方法 2. 怎樣有效的接收信息，你是否怎樣有效的接

2、收信息，你是否 具有積極的聆聽(tīng)的技能？具有積極的聆聽(tīng)的技能？聆聽(tīng)的層次聆聽(tīng)的層次 聽(tīng)而不聞不做任何努力去聆聽(tīng) 假裝聆聽(tīng) 做出假像聆聽(tīng) 選擇性的聆聽(tīng) 只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容 專注的聆聽(tīng) 認(rèn)真地聆聽(tīng)講話，同時(shí)與 自己的親身經(jīng)歷做比較 設(shè)身處地的傾聽(tīng) 用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反映， 以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。 有效溝通 有效溝通，既要著眼于發(fā)送者，又要著眼于接受者。對(duì)發(fā)送者來(lái)說(shuō)，必須清楚地認(rèn)識(shí)到溝通的目的、所使用符號(hào)的意義、傳遞路線及接受者可能作出的反應(yīng)。 對(duì)接受者來(lái)說(shuō)，則必須學(xué)會(huì)如何聽(tīng)，不但能懂得信息的內(nèi)容，而且能聽(tīng)出發(fā)送者在信息傳遞中同時(shí)表達(dá)出來(lái)的感情和情緒。 五、溝通的步驟步驟：溝通前準(zhǔn)備-確認(rèn)需

3、求-闡述觀點(diǎn)-處理異議-達(dá)成協(xié)議-共同實(shí)施六、有效溝通的方式溝通正式溝通非正式溝通直接溝通間接溝通 我們常見(jiàn)的溝通方式： 溝通就是信息交流面對(duì)面交談 電話傳真和信件電子郵件報(bào)告 七、溝通的原則準(zhǔn)確性原則完整性原則及時(shí)性原則策略性運(yùn)用原則 八、溝通的方法給予正面回饋時(shí)，陳述贊美的理由。 站起來(lái)打招呼或道別，坐著是極不禮貌的。 不要在拒絕了解你的人身上浪費(fèi)時(shí)間。 在桌上放置時(shí)鐘，以控制使用電話的時(shí)間。 運(yùn)用“等候通話”等電話功能增加效果。 如果答應(yīng)回電，就別食言。 在電話答錄留言的最后，請(qǐng)重復(fù)一遍自己的姓名和電話號(hào)碼。 尋求專家的建議，善用信息科技 試試使用國(guó)際網(wǎng)絡(luò)的新方法。 利用功能快速的電子郵

4、件“回復(fù)”做出響應(yīng)。 寫(xiě)信或?qū)憟?bào)告時(shí)，幫助讀者可視化。 授權(quán)助理人員處理例行的回復(fù)工作。 避免使用復(fù)雜、不常用或抽象的字句它們會(huì)模糊你想傳達(dá)的意念。 在寫(xiě)信之前將想法條列出來(lái)甚至可以先做筆記。 九、溝通的四項(xiàng)重視 1、 提高感受性 在進(jìn)行溝通前，要盡量了解并掌握對(duì)方的心理和行為的實(shí)際情況，以便在溝通過(guò)程中對(duì)對(duì)方的一言一行，甚至話為音都能心領(lǐng)神會(huì)，做到“心有靈犀一點(diǎn)通”。 2、 重視雙向溝通 雙向溝通伴隨反饋過(guò)程，使發(fā)送者可及時(shí)了解到信息在實(shí)際中如何被理解、接收；使接受者得以表達(dá)接受時(shí)的困難，從而得到幫助和解決。 只有當(dāng)信息對(duì)雙方都是熟悉的和例行的，或者信息所反映的客觀對(duì)象十分明朗，且斷定信息的

5、準(zhǔn)確性是有保證的，或者是必須迅速傳遞的，這些情況下采用單向溝通是合適的，否則就應(yīng)當(dāng)采取雙向溝通。 3、 重視平行渠道 在有必須而且可能的條件下，應(yīng)重視平行渠道的利用。如口頭溝通輔以備忘錄，語(yǔ)言溝通輔以表情、手勢(shì)，又如會(huì)議結(jié)果有個(gè)紀(jì)要等，這些都易于加深、加快人們對(duì)信息的理解與接受。 4、 正確運(yùn)用文字語(yǔ)言 使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言，意思要明確，注意要集中，感情要真摯。組織設(shè)計(jì)要精干有效，避免機(jī)構(gòu)重疊、層次過(guò)多的現(xiàn)象發(fā)生要培養(yǎng)良好的有利于人際溝通的組織氣候，使組織內(nèi)人際關(guān)系和諧。十、有效溝通的技巧 1、 正確的傾聽(tīng)姿態(tài)A、 正面對(duì)著講話者B、保持一種輕松的姿態(tài)C、目光交流是認(rèn)真傾聽(tīng)的關(guān)鍵D、注意非言語(yǔ)語(yǔ)

6、言的作用 2、非言語(yǔ)語(yǔ)言溝通 文字語(yǔ)言與形體語(yǔ)言要保持一致 即形體語(yǔ)言表達(dá)出的感情與情緒應(yīng)與語(yǔ)言表達(dá)相符 3、 積極做出回應(yīng) 認(rèn)真傾聽(tīng)的同時(shí)， 對(duì)說(shuō)話者的話語(yǔ)進(jìn)行復(fù)述， 復(fù)述時(shí)，既不發(fā)表看法， 也不提建議， 只是檢查是否正確理解說(shuō)話者所發(fā)出的信息。 4、恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)采用“無(wú)確定答案”問(wèn)題如“您認(rèn)為我們?cè)撊绾谓鉀Q這個(gè)問(wèn)題？”、和 “您認(rèn)為我們能解決這個(gè)問(wèn)題嗎？”不要頻繁發(fā)問(wèn)， 要采用簡(jiǎn)潔的鼓勵(lì)方式， 比如點(diǎn)頭、 “對(duì)， 我明白”之類的話緊扣主題， 避免提一些與說(shuō)話者的話題無(wú)關(guān)的問(wèn)題。一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題必要時(shí)用沉默代替提問(wèn)，以便給說(shuō)話者留出時(shí)間理清思路。 5、反饋反饋是溝通過(guò)程中的一劑“特效藥”， 會(huì)

7、對(duì)私人以及工作中的人際關(guān)系產(chǎn)生巨大的正面或負(fù)面的影響提示性反饋-刺激對(duì)方自省， 進(jìn)行調(diào)整 6、提示與支持提示性反饋+ 技術(shù)支持=員工不斷改進(jìn)工作，獲得成功a. 與上司溝通的技巧 1、重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到被尊重。 2、不輕易說(shuō)：“做不到”、“不可能”、“我不 干” 等并一定不要和他爭(zhēng)論。 3、養(yǎng)成“請(qǐng)示”的習(xí)慣，讓上司來(lái)“判斷”和“決 定”，并避免越級(jí)報(bào)告。 4、報(bào)告情況：說(shuō)明發(fā)生了什么、當(dāng)前事情的狀態(tài) 5、解決方案：說(shuō)明自己將如何處理事情； 6、請(qǐng)求指示：請(qǐng)求得到上司的指示或指導(dǎo)。b.部門(mén)內(nèi)部人員的溝通技巧 樂(lè)于幫助同事、尊重對(duì)方、 樂(lè)于在背后夸獎(jiǎng)人、 不搬弄 是非、 不斷學(xué)習(xí)， 充

8、實(shí)自己， 提升實(shí)力和專業(yè)技能令同 事敬佩c. 部門(mén)之間的溝通技巧*樹(shù)立“內(nèi)部顧客”的理念；*傾聽(tīng)而不是敘述；*換位思考；*選擇準(zhǔn)確的溝通形式；就事論事，盡量協(xié)商對(duì)雙方有利的結(jié)果多注意禮貌。爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，請(qǐng)人或利用會(huì)議解決共同學(xué)習(xí)、活動(dòng)，促進(jìn)溝通C、與客人溝通的技巧 1、注意職業(yè)化，取消口頭禪, 保持熱情和微笑 2、堅(jiān)持理解和寬容， 掌握說(shuō)的技巧， 對(duì)不同的說(shuō)話對(duì)象 用不同的語(yǔ)氣口吻， 要“言之有物、言之有情、言之 有禮、言之有度” 3、恰當(dāng)運(yùn)用身體語(yǔ)言， 同時(shí)學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng) 4、向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，先認(rèn)同再轉(zhuǎn)折（是的、是的、 但是） 5、適當(dāng)時(shí)重復(fù)對(duì)方的話， 同時(shí)正確地附和、搭腔 6、重視

9、外語(yǔ)的學(xué)習(xí)， 克服畏懼交流的心理 7、用心多了解一些客人的習(xí)慣， 可加強(qiáng)溝通的質(zhì)量 處理、解決客人投訴的技巧1、第一聽(tīng)， 要以謙恭的態(tài)度聽(tīng)客人發(fā)泄不滿， 了解 問(wèn)題的核心所在。 2、第二傳 服務(wù)員匯報(bào)給領(lǐng)班、主管， 同時(shí)匯報(bào)AM 進(jìn)行處理， AM 馬上到現(xiàn)場(chǎng)， 客人會(huì)感到受重視， 氣會(huì)消一部分。 3、第三問(wèn) AM認(rèn)真傾聽(tīng)， 運(yùn)用技巧， 學(xué)會(huì)以問(wèn)代 答。 4、第四轉(zhuǎn) AM與客人的交涉中， 感情交流至關(guān)重要， 營(yíng)造良好的溝通氛圍。 5、第五回 AM要充分重視回復(fù)的重要性。 十一、溝通的十項(xiàng)注意 1、 溝通前先澄清概念和相關(guān)事項(xiàng)。2、 檢查溝通的真正目的是否清晰。 3、 考慮溝通時(shí)的各種環(huán)境情況。

10、4、 溝通內(nèi)容應(yīng)盡量取得他人的意見(jiàn)。 5、 溝通時(shí)應(yīng)注意內(nèi)容和語(yǔ)調(diào)。 6、 盡可能傳送有效的信息。 7、 應(yīng)有必要的反饋跟蹤與催促。 8、不僅著眼于現(xiàn)在，還應(yīng)著眼于明天。 9、應(yīng)該盡可能做到言出必行。 10、應(yīng)該不遺余力地成為一個(gè)“好聽(tīng)眾” 十二、溝通的十項(xiàng)訓(xùn)練 1、 溝通之前，先盡量明確自己的思想，系統(tǒng)的計(jì)劃， 有效地提高溝通的效率。 2、審查每次溝通的真實(shí)目的，事前說(shuō)明溝通的目標(biāo)。 目標(biāo)越集中，效果越好。 3、 考慮全部現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和人際環(huán)境，特別是與溝通是 否有成效的關(guān)系。 4、可能時(shí)，與別人商議溝通計(jì)劃，他人常能對(duì)內(nèi)涵 和目標(biāo)有所貢獻(xiàn)。 5、 關(guān)注言外之音。聲調(diào)、用詞、語(yǔ)言的選擇，及其 它語(yǔ)言或非語(yǔ)言的因素都起作用。 6、當(dāng)機(jī)會(huì)來(lái)到時(shí)，抓住機(jī)會(huì)給接受者一些幫助和價(jià) 值。當(dāng)他們的利益得到照顧時(shí)，人們會(huì)更積極響 應(yīng)。 7、 跟蹤溝通效果。用提問(wèn)或評(píng)價(jià)行為度量來(lái)了解 溝通信息傳達(dá)的程度。 8、 為今天和明天溝通。溝通應(yīng)使當(dāng)前和明天的目標(biāo) 及利益保持一致。 9、 行動(dòng)和溝通是相互支持的，身教比言教更有說(shuō)服 力。良好的管理行為和溝通中說(shuō)話的能力一樣重 要。 10、 不單追求被人理解，也求理解別人，當(dāng)個(gè)好聽(tīng)眾。 在溝通中，聽(tīng)是最為重要的技巧。不單要聽(tīng)明白 意思