某汽車快修服務(wù)操作手冊(1)

1、經(jīng)營管理篇卓越不凡的品質(zhì)是我們追求的目標(biāo)。經(jīng)營管理篇如今，HONDA（本田）公司不僅是車輛的品質(zhì)，從銷售到售后服務(wù)全方位地為了贏得用戶的最大滿足，“卓越不凡的品質(zhì)”將成為我們努力的課題。該服務(wù)手冊歸納了如何提高品質(zhì)的手段和方法，希望能據(jù)此有助于你們的工作。本田快修服務(wù)操作手冊經(jīng)營管理篇 /前言內(nèi)容 本田快修服務(wù)操作手冊經(jīng)營管理篇 02前言04管理部門的職責(zé)06設(shè)備設(shè)施13管理人員的職責(zé)15作業(yè)前的準(zhǔn)備16促進定期保養(yǎng)預(yù)約的準(zhǔn)備18定期保養(yǎng)預(yù)約的促進活動利用DM促進預(yù)約/電話促進預(yù)約20預(yù)約信息管理21接待的基本常識保養(yǎng)的作業(yè)流程服務(wù)篇 24用戶服務(wù)代表的工作受理用戶電話預(yù)約 1用戶來電 2接聽

2、電話 3確認(rèn)來意 4預(yù)約受理 5預(yù)約確認(rèn)27服務(wù)顧問的工作281 為來店的用戶提供服務(wù)1出迎時一定要面帶微笑 2詢問來意 3預(yù)約狀況的確認(rèn) 4預(yù)約受理5預(yù)約確認(rèn)6送別302 保養(yǎng)接待業(yè)務(wù)出迎時一定要面帶微笑2 確認(rèn)用戶的預(yù)約內(nèi)容3問診診斷4車輛診斷5計算報價金額6制作作業(yè)指示書7貴重物品的保管8引導(dǎo)用戶到休息室9安裝防護罩10 移動到停車場11檢查&指導(dǎo)性保養(yǎng)建議卡的制作33零配件部門的工作35維修技工的工作361. 領(lǐng)取作業(yè)指示書、檢查與指導(dǎo)性保養(yǎng)建議卡362車輛的保養(yǎng)轉(zhuǎn)向盤/制動踏板&制動助力器/離合踏板/駐車制動/儀表板的檢查403運送到工位414保養(yǎng)作業(yè)411指示燈及方

3、向指示器的檢查室內(nèi)燈/除霜器、加熱器/喇叭、其他的控制單元/前大燈/尾燈及牌照燈方向指示器及閃光器/前刮雨器&清洗器/怠速轉(zhuǎn)數(shù)/正時的檢查/發(fā)動機油的檢查462發(fā)動機間的檢查怠速轉(zhuǎn)數(shù)/正時的檢查/發(fā)動機油的檢查/空調(diào)的檢查/空氣濾清器的檢查變矩油的檢查制動儲液室及主油缸/怠速轉(zhuǎn)數(shù)/正時的檢查/發(fā)動機油的檢查/ABS的檢查/離合器儲液室及主油缸皮帶的檢查/散熱器及冷卻水的檢查/火花塞的檢查/風(fēng)窗玻璃清洗液的檢查/變速箱油的檢查發(fā)動機油的泄漏檢查/蓄電籽的檢查/化油器/燃油噴射系統(tǒng)/分電器的檢查電氣接線部及配線卡箍的檢查633輪胎、車輪以及制動器的檢查輪胎/ 車輪/制動器/懸掛架及減震器/

4、轉(zhuǎn)向總成/輪胎的安裝驅(qū)動軸的檢查/變速箱油的泄漏檢查/散熱器漏水的檢查/燃油系統(tǒng)/排氣系統(tǒng)704終檢71保養(yǎng)后的作業(yè)72提交作業(yè)指示書、檢查與指導(dǎo)性保養(yǎng)建議卡車間主管的工作/服務(wù)顧問的工作/服務(wù)前臺的工作前言銷售車輛前，通過車輛與用戶保持長期的相處是賦予經(jīng)銷商的使命，必須要深刻理解。切勿錯失商機如今，您有把握好您的商務(wù)市場嗎？汽車商務(wù)市場并不僅限于新車銷售市場。如果將車的使用期限定為47年的話售后服務(wù)市場將會具有更大的潛力和空間。售后服務(wù)市場的主要商務(wù)是為盡可能長期維持車輛的初期性能而提供保養(yǎng)、維修方面的服務(wù)。您是否曾認(rèn)為該市場利潤微薄而將目光轉(zhuǎn)向別的領(lǐng)域？該手冊就是為了能夠有效地拓展售后服務(wù)

5、市場而編制的。在競爭廠商正著眼于新車銷售的今天，恰是商機。請熟讀該手冊與HONDA（本田）公司一起將售后服務(wù)市場做大做強吧。幾年前的車輛最為顯眼？當(dāng)您穿梭于街頭，入目最多的本田車族中是哪一年款的車輛呢？肯定是數(shù)年前的老款車!如今大量的本田車已成為人們的移動工具，據(jù)統(tǒng)計本田用戶平均更新車輛的時間為47年，也就是說新車銷售后就開始了與用戶的長期相處。如果能夠和睦相處，這47年的保養(yǎng)均可跟蹤服務(wù)，用戶滿足于所提供的服務(wù)，下次更新車輛時依然會選擇本田，反之用戶就會離你而去,最終被流失。免費保養(yǎng)期間也是決定勝負(fù)的關(guān)鍵時刻現(xiàn)在本田公司都設(shè)有免費保修期限的。期間，哪怕是有些許不滿用的戶也會來店維修。一旦轉(zhuǎn)為

6、有償服務(wù)時，用戶就會選擇認(rèn)為能夠真正幫助自己、保養(yǎng)技術(shù)水平高的特約店，結(jié)果原本應(yīng)該本店確保的收益卻流入了他家。所以免費保修期間，要能吸引留住用戶，實施相應(yīng)的經(jīng)營管理和宣傳推廣策略是必要的。傳播媒介成為最大的武器現(xiàn)在以本田為首的競爭廠商為了強占新車銷售市場都在進行廣告、新聞以及各種宣傳活動。此舉也是銷售網(wǎng)點用來招攬用戶的手段、其實能否真正與銷售相結(jié)合則取決與銷售人員的營銷能力。近來通過互聯(lián)網(wǎng)購車的人在不斷增多，銷售環(huán)境發(fā)生著變化。銷售人員直面銷售的機會日趨減少,銷售時段起重要作用的往往是朋友、主要發(fā)言人的建議和推薦。也就是消費者良好的口碑宣傳的效應(yīng)。如果有人認(rèn)為“本田真糟糕”，這種惡性傳言一經(jīng)傳

7、播，所有的用來形象宣傳的廣告、新聞以及各種宣傳活動都將功虧一簣。好事不出門，壞事傳千里小失患大亂。一個用戶表示不滿演變?yōu)橥对V的話，如果處理不當(dāng)，謠言就會迅速傳播。所有的宣傳廣告、新聞以及各種宣傳活動都將事倍功半，很可能白白浪費了經(jīng)費。所以，應(yīng)總是從了解用戶的需求作起，提供能夠滿足他們需求的服務(wù)。即使產(chǎn)生糾紛，如果處理得體，也不會帶來負(fù)面影響。如果企業(yè)已樹立良好的品牌形象的話，上述的內(nèi)容將不會成為問題。所以要從服務(wù)做起，努力創(chuàng)造“卓越不凡的品質(zhì)”“良好的銷售收益”的品牌形象。該手冊能夠成為您的有力助手，幫您走向成功。14本田快修服務(wù)操作手冊經(jīng)營管理篇 /管理部門的職責(zé)經(jīng)營管理篇 /管理部門的職責(zé)

8、管理部門的職責(zé)由消極等候的管理時代轉(zhuǎn)向主動出擊的時代。首先要改變管理戰(zhàn)略的意識?？煨薹?wù)就是一把銳利的作戰(zhàn)武器。消極等候的管理將會無法生存隨著汽車市場的成熟，營銷正在從新車銷售轉(zhuǎn)向車輛更新銷售的時代。能否迎合這種市場的傾向重要的是要與用戶建立牢固的紐帶關(guān)系，提高用戶滿意度和樹立良好的品牌形象，二者缺一不可。提高用戶滿意度要采取主動出擊的經(jīng)營戰(zhàn)略，不能消極等候用戶來店，而是要創(chuàng)造用戶來店的商機。同時與用戶相接觸時，包括接待態(tài)度、服務(wù)技術(shù)水平的提高都能營造用戶下次還想光臨的氛圍。樹立良好的品牌形象，用戶在車輛的使用期限內(nèi)都駐足本田特約店的話，在更新車輛時還會選擇本田車。從了解用戶做起現(xiàn)本田正在推行

9、以了解用戶信息為基本的用戶管理系統(tǒng)（DMS）。該系統(tǒng)可檢索出用戶購車后的所有服務(wù)履歷，并以這樣的客戶汽車信息為基礎(chǔ)來得到檢修服務(wù)的預(yù)約。另外在新車購買時為用戶提供能輸入用戶信息的IC卡。利用此IC卡，每次用戶來店時接受的維修保養(yǎng)內(nèi)容就會自動傳輸?shù)紻MS系統(tǒng)。此外也推出了接待客戶汽車時用的PDA接待系統(tǒng)。通過這些技術(shù)手段，可檢索出用戶的信息，必要時為其提供所需要的信息，可加深與用戶間的紐帶關(guān)系。要不斷地從現(xiàn)場做起為了能夠向用戶提供滿意的服務(wù)，在提高服務(wù)人員的技術(shù)水平的同時，管理人員還要經(jīng)常深入現(xiàn)場了解一線的服務(wù)水平。包括用戶來店時接待的態(tài)度、車輛的保管方法、保養(yǎng)維修的技術(shù)及速度、交車確認(rèn)等，不斷

10、的檢查現(xiàn)場作業(yè)水平，找出問題點持續(xù)改善是至關(guān)重要的。為此，可制作服務(wù)檢查確認(rèn)表，以不斷提高各服務(wù)網(wǎng)點的整體服務(wù)水平及進行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。管理部門的職責(zé)是將努力提高用戶滿意度、創(chuàng)造銷售收益牢記在心頭。不斷地完善作業(yè)環(huán)境、服務(wù)品質(zhì)，通過節(jié)省作業(yè)經(jīng)費來贏得客流率，從而提高經(jīng)濟收益。經(jīng)營管理篇 /快捷妥當(dāng)快捷妥當(dāng)突破以往的印象，追求快捷妥當(dāng)。提供用戶在車輛保養(yǎng)、維修期間可愉悅度過的快修服務(wù)。積極主動地開展快修服務(wù)活動帶來持續(xù)穩(wěn)定的收益。清爽明快的內(nèi)飾設(shè)計為了醒目的突出廣州本田特約店的形象，建筑物的外觀設(shè)計要統(tǒng)一各招牌及顏色等。內(nèi)飾設(shè)計快修工位地面要以天藍色打底黃色線隔開，棕色的通道、白色的天花板和墻壁為基

11、調(diào)的本田灰、本田紅來強調(diào)整體的協(xié)調(diào)感，對外展現(xiàn)明亮、清爽明快的店面形象。為提高客戶滿意度而不懈努力為了提供令客戶得以滿意的快捷服務(wù)，正在灌輸，不僅考慮到作業(yè)者，更重要的是考慮到客戶的快捷妥當(dāng)服務(wù)理念。本田快修服務(wù)操作手冊 06快修服務(wù)專用接待前臺一、 維修接待前臺方案一、維修接待前臺有專門進行快修接待的區(qū)域，快修接待區(qū)域有“快修接待”的標(biāo)識牌，前臺上方有“快速服務(wù)”指示燈箱。 快修接待區(qū)域 快修接待前臺 一般維修接待前臺 快修接待前臺銷售辦公室衛(wèi)生間洽談室售后辦公室客戶休息室方案二、有專門快修接待前臺?？煨藿哟芭_與一般維修接待前臺區(qū)分開， 便于客戶辨認(rèn)及提高快修服務(wù)接待的工作效率?？煨藿哟?/p>

12、臺臺面應(yīng)擺放“快修接待” 的標(biāo)識牌，用于快修接待專用電腦2臺，并預(yù)留2個接口，前臺上方有“快速服務(wù)”指示燈箱。 快修服務(wù)指示燈箱1. 燈箱顏色:按廣州本田汽車有限公司形象識別手冊的基本系統(tǒng)相關(guān)要求2. 燈箱的尺寸及圖案見附圖3. 固定方式:固定于展廳內(nèi)合理位置，可以采用懸掛式的固定方式,少數(shù)特約店可采用壁掛式。一般情況下應(yīng)與特約店的“維修接待”“銷售接待”指示燈箱固定方式一致,參見形象識別手冊中的標(biāo)牌系統(tǒng)相關(guān)要求。用戶休息室設(shè)置透明式休息室，用戶可通過視窗觀看到快修服務(wù)的全部過程。兒童娛樂區(qū)為攜帶兒童來店的用戶考慮，開設(shè)兒童娛樂區(qū)，同時配備新穎別致能夠吸引兒童留連忘返的玩具?？煨薰の黄矫娌贾脠D

13、快修工位應(yīng)離客戶休息室較近的地方，有條件的特約店快修工位可設(shè)置在獨立 的區(qū)域，與一般維修工位區(qū)別開?？煨迣Ｓ霉の还の坏孛嬉_保長7m×寬6m的空間。同時要確保輪胎和工具臺車能夠順暢移動，以提高作業(yè)效率。可伸縮型剪式舉升機可前后調(diào)整的二柱舉升機國際基準(zhǔn)標(biāo)識 色相 明度 彩度地板 黃色 2.5y 8 / 14 天藍色 10B 5 / 8 淡藍色 10B 8 / 4快修專用臺車專用臺車各作業(yè)人員可同時使用，能夠前后左右移動。在臺車上可放置作業(yè)所需的各種工具及更換的零配件，上部設(shè)有輪胎支架。拆卸后的輪胎可原封不動地放置其上，不需上下移動，可縮短作業(yè)時間。制服維修技工要身著明朗、清潔的有色制服

14、，向用戶展現(xiàn)快修服務(wù)的形象。設(shè)備設(shè)施能夠贏得用戶滿意的保養(yǎng)體制。引進快修服務(wù)體制可提高作業(yè)效率，提高服務(wù)收益，帶來經(jīng)營的穩(wěn)定化。作業(yè)工具一覽表工具名稱扭矩扳手(40-200N.M)套筒（19毫米）扳手棘輪扳手套筒（14毫米）扳手開口扳手（12×14）開口扳手（14×17）輪胎氣壓表塞尺噴嘴清洗機梅花扳手扳手（10×12）扭矩扳手(0-60N.M)艙內(nèi)工具套筒（10毫米）扳手長套筒（10毫米）扳手接長桿（10毫米）扳手專用扳手螺絲起子定時槍/轉(zhuǎn)速表翼子板保護罩電池液比重計油料及其它流體廢油吸集器胎紋尺吹塵槍單個工具箱AM/T（A）工具箱BM/T（A）工具箱C檢查員兩

15、個工具箱A檢查員工具箱BM/T發(fā)動機機艙三個工具箱BM/T（B）工具箱C檢查員單個、成對、三個配套方式均需注意的事項上述工具每種只配1個檢查發(fā)動機間用的棘輪扳手的類型必須能調(diào)整扭矩。上述的油脂類是指發(fā)動機油、清洗液、防凍液、制動液、變速箱油、電池液等。單個配套方式的注意事項車輛左右配置專用臺車，最小限度地移動臺車進行作業(yè)可提高作業(yè)效率。成對方式的注意事項棘輪扳手能夠作為通用的工具使用，各專用臺車只配備1個即可，作業(yè)時不需移動工具，高效快捷。經(jīng)營管理篇 /管理人員的職責(zé)管理人員的職責(zé)管理人員的作用是創(chuàng)造能夠令用戶真正滿意的服務(wù)環(huán)境，促進用戶再來光臨。邀請用戶親臨其境，切身體驗本田的服務(wù)“本田真的

16、無與倫比”，用戶能夠這樣評價往往是在接受過服務(wù)之后。也就是說用戶不來店實際體驗服務(wù)的話就不會有這樣的印象。所以管理人員應(yīng)該計劃、實施能吸引用戶切體驗服務(wù)的策略，始終堅持從經(jīng)營的角度考慮向用戶主動出擊的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)。服務(wù)水平提高戰(zhàn)略的確立和實施為了能夠贏得用戶的滿意，負(fù)責(zé)預(yù)約的用戶服務(wù)部門、負(fù)責(zé)受理接待的服務(wù)顧問部門、負(fù)責(zé)保養(yǎng)的維修技工以及零配件部門間要密切聯(lián)系通力合作。創(chuàng)建良好的組織，營造愉悅的工作環(huán)境等都是管理部門的職責(zé)。比如：為了能夠傾聽用戶的心聲展開社會問卷調(diào)查，為了刺激人員的工作意識開展 服務(wù)技能競賽等各種廣泛性宣傳活動以及引進公司改善提案制度等都不失為提高服務(wù)水平的好方法。根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果而制作的數(shù)據(jù)庫舉例經(jīng)營管理篇 /管理人員