酒店銷售部年終總結(jié)

1、酒店銷?售部?年終?總結(jié)?第?一篇?：酒?店銷?售部?總結(jié)? 銷售?部工?作總?結(jié)在?過(guò)去?的一?年里?，銷?售?部在總?經(jīng)理?的正?確領(lǐng)?導(dǎo)及?其它?部門?的密?切配?合下?，截?止目?前總?共完?成?房費(fèi)任?務(wù)xx?x? 元，?平均?出租?率xx?%?，平?均房?價(jià)xx?x? 元。?部門?的工?作也?逐?漸步入?成熟?。在?這一?年里?我們?具體?工作?內(nèi)容?如下?：? ? 一?、對(duì)?外銷?售與?接待? 工作?銷售?部經(jīng)?過(guò)了?這一?年的?發(fā)展?，拓?展?了自己?的市?場(chǎng)，?同時(shí)?也提?升了?酒店?知名?度。?加之?周邊?商務(wù)?區(qū)的? 建成?及?配套設(shè)?施的?不斷?完善?，以?客戶?認(rèn)知?

2、度為?基礎(chǔ)?，今?年酒?店的?三大? 市場(chǎng)?份?額相對(duì)?去年?已然?發(fā)生?悄然?的轉(zhuǎn)?變。?201?7 年下?半年?開始?，銷?售部? 的工?作重?點(diǎn)放?在商?務(wù)散?客和?會(huì)議? 的銷?售上?，由?于之?前酒?店所?處的?地理? 位置?所限?，散?客的? 入住?率偏?低，?從名? xxx?區(qū)?公司?開始?入住? 以來(lái)?，我?們加?大?商務(wù)客?人的?銷售?力度?，拜?訪重?要公?司簽?署商?務(wù)協(xié)?議，?根據(jù)?季節(jié)? 的不?同?制定不?同的?銷售?方案?，將?酒店?產(chǎn)品?多元?化、?特色?化、?以自?身優(yōu)?勢(shì)逐?步?提升客?戶的?認(rèn)知?度。?在客?戶開?發(fā)和?維護(hù)?上，?我們?劃分?優(yōu)質(zhì)?客戶?、

3、中?端 ?客戶和?普通?客戶?三類?，針?對(duì)優(yōu)?質(zhì)客?戶和?中端?客戶?我們?加強(qiáng)?拜訪?次數(shù)?，?對(duì)于普?通客?戶，?也要?做到?常拜?訪、?常溝?通，?最終?匯總?信息?，依?據(jù)客?戶?反饋信?息，?做好?自身?的銷?售跟?進(jìn)服?務(wù)工?作。?對(duì)于?團(tuán)隊(duì)?市場(chǎng)?，我?們做?到 ?團(tuán)隊(duì)到?店有?人跟?蹤，?團(tuán)隊(duì)?離店?認(rèn)真?回訪?。總?結(jié)各?類反?饋信?息，?從自?身 ?提升對(duì)?團(tuán)隊(duì)?客戶?的關(guān)?注程?度，?以服?務(wù)奠?定團(tuán)?隊(duì)基?礎(chǔ)。?針對(duì)?天安?、華?龍、?等一? 些全? 年系? 列大? 客戶? ，加? 強(qiáng)日? 常交? 流，? 以酒? 店利? 益為? 基準(zhǔn)? ，做?好?x2?01?7 年的

4、?團(tuán)隊(duì)?鋪量?工作?。對(duì)? 于網(wǎng)?絡(luò)市?場(chǎng)，?由于?今年?是與? xxx?獨(dú)?家協(xié)?議，?所以?在網(wǎng)?絡(luò)市?場(chǎng)上? 較為?單一?，以? xxx?為?主。?201?7? 年下?半年?，由?于?種種情?況，? xxx?資?格后? 訂房?量銳?減，? 網(wǎng)絡(luò)?點(diǎn)評(píng)?也一?時(shí)間?出現(xiàn)?了較? 多負(fù)?面內(nèi)?容。?針對(duì)? 此類?情況?，我?們拜?訪?xx?x 訂房?中心?，從? 中了?解原?由，?在?得到真?實(shí)反?饋后?，及?時(shí)上?報(bào)總?經(jīng)理?，并?對(duì)所?存在?的問?題進(jìn)?行了?整改?，?包括客?戶點(diǎn)?評(píng)的?回復(fù)?質(zhì)量?、日?常與? xxx?負(fù)?責(zé)人?的溝?通，?以及?信息? 的及?時(shí)溝?通。?通過(guò)?這些?

5、努力?，截?止目?前我?酒店?在全?市xx?x? 家酒?店中?排名?進(jìn)?入前 ?xx?x 名?.截止?目前? 我們?已簽? 署?20?17年?境內(nèi)?、外?網(wǎng)絡(luò)?訂房?中心? 協(xié)議?xx? 份。?其中?包括?：xx?xx?x?.自? 5月?份以?來(lái)我?們接?待了? xxx?、?xxx?、?xxx?、?xxx?、?xxx?、?xxx?x、?xx?xx、?xxx?x、?xx?xx等? 100?個(gè)?大中?小型?會(huì)議?，對(duì)?于每?個(gè)會(huì)? 議的?接待?，所?有部?門都?能夠?認(rèn)真? 的配?合銷?售部?，圓?滿完?成會(huì)?議的? 接待?工作?，?同事也?讓我?們的?接待?經(jīng)驗(yàn)?不斷?增加?。在?這里?由衷?的

6、感?謝各?個(gè)部?門的?領(lǐng)?導(dǎo)及員? 工對(duì)?我們?銷售?部工? 作的? 支持? 。20?17?年? 截止?目前?完成?房費(fèi)? 任務(wù)?xxx?x 元，?201?7 年完?成?xx?x 元，?上漲? xxx?%。其?中平?均房? 價(jià)：?xxx?元?，相?對(duì)20?17?年?上漲?了xx?x?。在?總經(jīng)?理的?正確?領(lǐng)導(dǎo)?下，?從5? 月開?始重?新調(diào)? 整了?價(jià)格?體系?，提?升了?三大?市場(chǎng)?的價(jià)? 格。?從平?均房?價(jià)，?完成?任務(wù)?指標(biāo)?上有?了一?定程?度的?提高?。我?們將?繼續(xù)?本著?企業(yè)?利益? 最大?化、?追求?效益? 最大?化、?開發(fā)?客戶?效率?化的?工作? 職責(zé)?，做?好自?身的

7、?銷售?工作?。? ? 二?、對(duì)?外宣?傳? （?1）?我們?今年?制作?了新? 的宣?傳資?料，?對(duì)比?之前?的小?冊(cè)子?提升?了檔?次，?而且?資料?的制?作均?以實(shí)? 景照?片為?主，?配合?具體?數(shù)據(jù)?，達(dá)?到了?圖文?并貌?的效?果，?能夠?較完?善的?體現(xiàn)?酒店?設(shè)施? 設(shè)備?情況?，可?以讓? 客戶?更直?觀的?了解?酒店?。? （?2）?積極?參加?網(wǎng)絡(luò)?中心? 的各?種活?動(dòng)，?增加?酒店?曝光?率，?提升?酒店?知名?度。? ?（3?）收?回酒?店網(wǎng)?站管?理權(quán)?限，?及時(shí)?上傳?及更?新酒?店具?體信? 息和?活動(dòng)?，同?時(shí)開?通企?業(yè)微?博、?加入? xxx?、?xxx

8、?等?一些?網(wǎng)絡(luò)?平臺(tái)?，增?加網(wǎng)?絡(luò)?平臺(tái)的? 信息?，將?互聯(lián)?網(wǎng)宣? 傳和?推廣?作為? 重點(diǎn)? ，進(jìn)?一步?提高?酒店? 知名?度。? ?（4?）拓?寬思?路，?將酒?店產(chǎn)?品多?元化?。例?如利?用周?邊商?戶開? 展捆?綁銷?售，?增加?客戶?群體?。? （?5）?提升?特色?產(chǎn)品?宣傳?力度?。今?年在? 總經(jīng)?理的?指導(dǎo)?下，?酒店?裝修?了在?全市?酒店?中少?見的? 民俗?傳統(tǒng)?婚房?。以? 此為?噱頭?，增?加酒?店特?色推?廣。? ? ?三、? 對(duì)內(nèi)? 管理? 在嚴(yán)?格按?照酒?店管? 理制? 度要? 求部? 門工? 作的?同?時(shí)，增?加部? 門小?制度?，以?達(dá)到?要

9、求?部門?員工?，提?升工?作效?率的?目的?。?例如：?遲到?處罰?制度?、每?周工?作計(jì)?劃制?定、?每天?下午?部門?例行?銷售?匯 ?報(bào)會(huì)議?等。? ? ?三、?不足?之處? ?1.?對(duì)?外銷?售需?加強(qiáng)?，現(xiàn)?在我?們散? 客相?對(duì)比?較少?，提?高散?客入?住拉?高平?均房?價(jià)才?能較?好的?完成? 全年?任務(wù)?指標(biāo)?。? ?2.針?對(duì)大?型展?會(huì)及?周邊?企業(yè)?的會(huì)? 議信?息了?解不?夠及?時(shí)。? ?3.?在?接待?工作?中有?時(shí)不?夠仔?細(xì)，?在一?些細(xì)?節(jié)上?不太?注意?，考?慮的?問題?也不?夠全?面。?在今?后的?工作? 要認(rèn)?真細(xì)?致，?盡量?避免?，能?夠做? 到及

10、?時(shí)的?溝通?，從?而減?少工?作失? 誤。?201?7 年工?作計(jì)?劃?:? ?1.?銷?售部?的主?要的?工作?以提?高散?客入?住率?的基?礎(chǔ)上?，加?大會(huì)?議?及旅游?團(tuán)隊(duì)?的銷?售工?作，?為其?提供?合理?的價(jià)?格和?優(yōu)良?服務(wù)?才是?最重?要?的。同?時(shí)通?過(guò)網(wǎng)?絡(luò)訂?房的?客人?不容?忽視?，爭(zhēng)?取今?年網(wǎng)?絡(luò)的?入住? 率有?一?個(gè)新的?提高?，? 2?.?改變?現(xiàn)有?的工?作方?式，?增加?我們?的商?務(wù)散?客的?群體? ，提?高客?戶質(zhì)?量，?加深?客戶?對(duì)我?們酒?店的?了解?，所?以我?們要?加強(qiáng)?銷售?部整? 體銷?售力?量，?提高?銷售?水平?，為?保證?酒店?一

11、定?的出?租率?和效?益，?客房?的價(jià)?格制?定較?為靈?活的?價(jià)格?策略? 。首?先對(duì)? xxx?市?同檔?次酒?店進(jìn)?行市?場(chǎng)調(diào)?查，?準(zhǔn)確?的掌?握旅?游市?場(chǎng)的?信息? 和動(dòng)?態(tài)，?以及?其它?酒店?出租?率分?析競(jìng)? 爭(zhēng)形?勢(shì)，?給酒?店提?供準(zhǔn)?確的?參考?數(shù)據(jù)? ，調(diào)?整酒?店銷?售策?略，?提出?酒店?價(jià)格?政策?實(shí)施?方案?。適?應(yīng)市?場(chǎng)競(jìng)?爭(zhēng)需?要。?同時(shí)?根據(jù)?旅游?市場(chǎng)?淡旺?季做? 出相?應(yīng)的?銷售?計(jì)劃?，提?出自?己的?促銷? 方案?，與?老客?戶加?強(qiáng)聯(lián)?系與?溝通? ，同?時(shí)建?立新?的客?戶，?積累?會(huì)議? 信息? ?3.?對(duì)?酒店?的網(wǎng)?站重?新設(shè)?計(jì)，?

12、要具? 有酒?店特?色。?同時(shí)?要及?時(shí)準(zhǔn)?確對(duì)?網(wǎng)頁(yè)?進(jìn)行?更新?與維?護(hù)，?加大?網(wǎng)絡(luò)?推廣?力度?，讓?更多?的客?人通?過(guò)網(wǎng)? 絡(luò)了?xxx?酒?店。?最后?我相?信銷?售部?在總?經(jīng)理?的正?確的?領(lǐng)導(dǎo)?與各? 部門?的通?力?協(xié)助下?，銷?售部?今年?的工?作能?夠再?上新?的臺(tái)?階。? ? 第?二篇?：酒?店銷?售部?年終?總結(jié)?在過(guò)? 去的?一年?里，?銷售?部在? 總經(jīng)?理的?正確?領(lǐng)導(dǎo)?及其?它部?門的? 密切?配合?下，?基本?完成?了?年的?工作? 任務(wù)?。?部門的? 工作?也逐?漸步?入成? 熟。?在這?一年? 里我? 們具?體工?作內(nèi)?容如? 下：?一?對(duì)外?銷售?

13、與接?待工?作首?先銷?售部?經(jīng)過(guò)?了這? 一年?的磨?合與?發(fā)展?，已?經(jīng)逐?步的?成熟?了自?己的?銷售? 工作?，拓?展了?自己? 的市?場(chǎng)。?把商?大酒? 店全?面的?推向?旅游?市場(chǎng)?，提?高了?酒店?的知?名度?，爭(zhēng)?取做?到最?大限?度為? 酒店?創(chuàng)造?經(jīng)濟(jì)?效益?。根? 據(jù)年?初的?工作?計(jì)劃? 認(rèn)真?的落?實(shí)每?一項(xiàng)?，?年銷? 售部?的工?作重?點(diǎn)放?在商?務(wù)散?客和? 會(huì)議?的銷?售上?，由?于酒?店所?處的?地理? 位置?所限?，散?客的?入住?率偏?低，?全年?的銷?售部?散客?入住?率為?，我?們加?大商?務(wù)客?人的?銷售?力度?，拜?訪重?要公?司簽?署商?務(wù)協(xié)?

14、 議，?同時(shí)?根據(jù)?季節(jié)? 的不?同制?定不?同的?銷售?方案? ，有?針對(duì)? 性的?走訪?客戶?，比?如旅?游旺?季，?我們?把地?接團(tuán)?隊(duì)較?好旅?行社?認(rèn)真? 的回?訪與?溝通?，?12? 月份?至?1 月份?大部? 分摩?托車?會(huì)議?召開?，我?們及?時(shí)的?與經(jīng)?銷商?聯(lián)系?。為?旺季?的酒?店整?體銷? 售量?做好?鋪墊?。平?時(shí)在?整理?客戶?檔案? 時(shí)，?分類?定期?的回?訪，?同時(shí)?不斷?的開?發(fā)新?客戶?，截?止年?底共?簽署?協(xié)議? 454?份?。20?17?年? 9月?份我?到酒?店擔(dān)? 任銷?售部?經(jīng)理?，?20?17年? 10? 份酒?店正?式掛?牌三?星，?這對(duì)?銷

15、售?部提?供對(duì)? 外宣?傳籌?碼，?同時(shí)?也把?我們?酒店?整體?水平?提高?一個(gè)? 檔次?，有?利于?酒店? 的銷?售工?作。?、隨?著網(wǎng)?絡(luò)的?高速?發(fā)展? ，網(wǎng)?絡(luò)的?宣傳?不僅?僅提?高了?酒店? 的知?名度?，而?且通?過(guò)網(wǎng)?絡(luò)公? 司提?高酒?店整?體的? 入住?率。?截止?年底?共與? 54?家網(wǎng)?絡(luò)訂?房公?司簽?定了?網(wǎng)絡(luò)? 合作?協(xié)議?。我?們對(duì)?重要?的網(wǎng)?絡(luò)公?司提? 高傭?金比?例，?利用?其宣?傳能?夠讓?更多?客人?通過(guò)?網(wǎng)絡(luò)? 詳細(xì)?了解?商大?酒店?，比?如攜?程?、藝?龍、?恒中?偉業(yè)?等幾? 家網(wǎng)?絡(luò)公?司；?同時(shí)?在這?一年?里我? 們接?待了? 長(zhǎng)?江

16、?宗申? 蛟?龍?恒運(yùn)?多家?摩托?車公?司，?科龍?電器?，偉?俊公?司?蒙?牛乳業(yè)?中醫(yī)?藥大?學(xué)，?鐵道?與環(huán)?球國(guó)?旅等?三十?多個(gè)?大中?小型?會(huì)議?，對(duì)?于?每個(gè)會(huì)?議的?接待?，所?有部?門都?能夠?認(rèn)真?的配?合銷?售部?，圓?滿完? 成會(huì)?議?的接待?工作?，客?人對(duì)?我們?的工?作給?予了?肯定?。在?這里?由衷?的感? 謝各?個(gè)?部門的?領(lǐng)導(dǎo)?及員?工對(duì)?我們?銷售?部工?作的?支持?。二?對(duì)?內(nèi)管?理酒?店擁?有?自己的?網(wǎng)站?，由?銷售?部負(fù)?責(zé)網(wǎng)?站的?維護(hù)?和網(wǎng)?頁(yè)內(nèi)?容的?更新?，通?過(guò)網(wǎng)?絡(luò)?進(jìn)行宣?傳擴(kuò)?大影?響力?，并?及時(shí)?準(zhǔn)確?的把?酒店?的動(dòng)?態(tài)、?

17、新聞?出去?，讓?更 ?多的人?了解?酒店?，同?時(shí)我?們提?出新?的酒?店網(wǎng)?站建?設(shè)方?案，?這為?今后?酒?店網(wǎng)站?的發(fā)?展奠?定了?基礎(chǔ)?。三?不足? 之處? ?1.?對(duì)?外銷?售需?加強(qiáng)?，現(xiàn)?在我?們散?客相?對(duì)比?較少?；? ?2.?對(duì)會(huì)?議信?息得?不到?及時(shí)?的了?解? ?3.?在接?待工?作中?有時(shí)?不夠?仔細(xì)?，在?一些?細(xì)節(jié)?上不?太注? 意，?考慮?的問?題也?不夠?全面?。? ?4.?有時(shí)? 由于?溝通?的不?及時(shí)?信息? 掌握? 的不?夠準(zhǔn)? 確；? 影響?了酒?店?整體的?銷售?與接?待，?在今?后的?工作?要認(rèn)?真細(xì)?致，?盡量?避免?，能?夠做?到 ?及時(shí)的

18、?溝通?，從?而減?少工?作失?誤 。?第三?篇：?酒店?銷售?部年?終總?結(jié)酒?店 ?銷售部?年終?總結(jié)?我們?滿腔?信心?地迎?來(lái)?20?17年?。過(guò)?去的?一年?，是?酒店?全?年?duì)I收?及利?潤(rùn)指?標(biāo)完?成得?較為?差強(qiáng)?人意?的一?年。?值此?辭舊?迎新?之際?，?有必要?回顧?總結(jié)?過(guò)去?一年?的工?作、?成績(jī)?、經(jīng)?驗(yàn)及?不足?，以?利于?揚(yáng)長(zhǎng)?避?短，奮?發(fā)進(jìn)?取，?在新? 一年?里努?力再?創(chuàng)佳?績(jī)。?一，?以效?益為?目標(biāo)?，抓?好?銷售工?作?1、人?員調(diào)?整。?酒店?將銷?售部?人員?進(jìn)行?調(diào)整?，不?斷擴(kuò)?充銷?售隊(duì)?伍，?增強(qiáng)?了在?崗人?員競(jìng)?爭(zhēng)上?崗意? 識(shí)和?主

19、動(dòng)?銷售?的工?作責(zé)?任心?。銷?售部? 領(lǐng)導(dǎo)?班子?分析?，提?升銷?售業(yè)?績(jī)主?要是? 管理?好銷?售人?員，?下達(dá)?科學(xué)?、合?理的?銷售?指標(biāo)?，激?勵(lì)大?家的?工作? 責(zé)任?心和?主動(dòng)?性。?2、?客源?結(jié)構(gòu)? 擴(kuò)展?。酒?店在? 原有?協(xié)議?單位?、上?門散?客、?國(guó)際? 卡等?自然?銷售?渠道?的基?礎(chǔ)上? ，拓?展增? 加了?團(tuán)隊(duì)?房、?網(wǎng)絡(luò)?訂房?等渠?道，?并按?各渠?道客?源應(yīng)?占酒?店總?客源? 的比?例，?相應(yīng)?地按?比例?分解?指標(biāo)?。這?樣，?下達(dá)?給銷?售員?的指?標(biāo)才?有據(jù)? 可依?，分?解指?標(biāo)合? 理，?能促?進(jìn)銷?售業(yè)? 績(jī)的?提升?，進(jìn)?而能?使酒?店

20、下?達(dá)的? 經(jīng)營(yíng)?指標(biāo)?如期?完成?。?3?、餐?、房?提成? 獎(jiǎng)勵(lì)?。根?據(jù)本?酒店?市場(chǎng)? 定位?的特?色，?以接?待協(xié)? 議單?位商?務(wù)客?人、?上門?散客?和國(guó)?際卡? 客人?為主?，以?網(wǎng)絡(luò)?訂房?、團(tuán)?隊(duì)房? 等為?輔的?營(yíng)銷?策略?，制?定了?對(duì)銷?售部?人員?按高?出每?月銷?售指?標(biāo)后?給予? 以一?定比?例提?成的?獎(jiǎng)勵(lì)?。這?一獎(jiǎng)?勵(lì)政?策，?極大?地調(diào)?動(dòng)了?銷售?人員?的工? 作熱?情和?增強(qiáng)?了服?務(wù)意?識(shí)。? ?4、?投訴?處理?。銷?售部?直接?服務(wù)?客人?，也?是客?人咨?詢問?題、?反映?情況?、提?出建?議、?投訴?不滿?等較?為集?中的?地方? 。本?著

21、“?賓客?至上?、服?務(wù)第?一”?的宗?旨，?銷售?部接?待并?妥善?處理?賓客?的大?大小?小的?投訴?，為?酒店?減少?了經(jīng)?濟(jì)損?失，?爭(zhēng)取?了較? 多的?酒店?回頭?客。?此外?，銷?售部? 按酒?店領(lǐng)?導(dǎo)的?要求?，開?始從?被動(dòng)? 銷售?到主?動(dòng)銷?售、?從無(wú)?序工?作到? 有序?工作?，?直接贏?得了?銷售?業(yè)績(jī)?的顯?著回?升。?二，?根據(jù)?客戶?反饋?，酒?店仍?存三?類?問題 ?一?年的?工作?，經(jīng)?過(guò)全?體員?工的?共同?努力?，成?績(jī)是?明顯?的。?但不?可?忽略所?存在?的問?題。?這些?問題? ，有? 些來(lái)?自于?客人?投訴?等反?饋意?見，?有?些是酒?店質(zhì)?檢或

22、?部門?自查?所發(fā)?現(xiàn)的?。?1、設(shè)?施設(shè)?備不?盡完?善。?尤其?是客?房的?桌椅?棱角?破損?、墻?紙發(fā)?霉、?浴簾?發(fā)霉?、地?毯污?濁、?地磚? 裂縫?等情?況較?為嚴(yán)?重。?2、?服務(wù)?技能? 有待?提升?。一? 表現(xiàn)?在服?務(wù)技?能人?員文?化修?養(yǎng)、? 專業(yè)?知識(shí)?、外?語(yǔ)水?平和?服務(wù)?能力? 等綜?合素?質(zhì)高?低不? ? ?一、?參差?不齊?；二?表現(xiàn)?在酒?店尚?未制?訂一?整套?規(guī)范?的系?統(tǒng)的?切實(shí)?可行?的“?激勵(lì)?模式?”；? 三服?務(wù)技?能隨?意性?等個(gè)?體行?為較?嚴(yán)重?。?3?、服?務(wù)質(zhì)? 量尚?需優(yōu)?化。?從多?次檢?查和?客人?投訴? 中發(fā)?現(xiàn)，?酒店?

23、各部?門各?崗位?員工?的服?務(wù)質(zhì)?量，? 橫向?比較?有高?有低?，縱?向比?較有?優(yōu)有?劣。?反復(fù)?出現(xiàn)?的問?題是?，有?些部? 門或?崗位?的部?分員?工，?儀容?儀表?不整?潔，?禮節(jié)?禮貌?不主?動(dòng)，?接待?服務(wù)?不周?到，?處理?應(yīng)變? 不靈?活。?此外?，清? 潔衛(wèi)?生不?仔細(xì)?，設(shè)?備維?修不?及時(shí)?等，?也影?響著?酒店?整體?的服?務(wù)質(zhì)?量。?通過(guò)?對(duì)酒?店全?年工?作進(jìn)?行回?顧總? 結(jié)，?激勵(lì)?鞭策?著全? 店上?下增?強(qiáng)自?信，?振奮?精神?，發(fā)?揚(yáng)成?績(jī)，?整改?問題?。并?將制?訂新?一年?度的?治理?目標(biāo)?、經(jīng)? 營(yíng)指?標(biāo)和?工作?計(jì)劃?，以?指導(dǎo)? 201?

24、7 年酒?店及?部?門?各項(xiàng)?工作?的全?面開?展和?具體?實(shí)施?。根?據(jù)目?前酒?店情?況，?首先?樹?立“以?市場(chǎng)? 為先?導(dǎo)，?以銷?售為?龍頭?”的?思想?；為?了更?好的?開展? 銷售?工?作，我?們銷?售部?制定?了?20?17年?的工?作計(jì)?劃，?并在?工作?中逐?步實(shí)?施。?針對(duì)? 營(yíng)銷? 部的? 工作? 職能? ，我? 們制?訂了? 市場(chǎng)? 營(yíng)銷? 部?21?12年? 工作? 計(jì) ?劃，現(xiàn)?在向?大家?作一?個(gè)匯?報(bào)：? ? ?一、?建立?酒店?營(yíng)銷?客戶?通訊?聯(lián)絡(luò)?網(wǎng)。?今年? 重點(diǎn)? 工作? 之一? 建立? 完善?的客?戶檔?案，? 對(duì)賓? 客按? 簽單? 重點(diǎn)? 客

25、?戶，會(huì)?議接?待客?戶，?有發(fā)?展?jié)?力的? 客戶?等進(jìn)?行分?類建?檔，?詳細(xì)?記錄?客?戶的所?在單?位，?聯(lián)系?人姓?名，?地址? ，全?年消?費(fèi)金?額及?給該?單位?的折?扣?等，定?期拜?訪新?老客?戶，?維護(hù)?好客?戶關(guān)?系。? ? ?二、?開拓?市場(chǎng)?，建?立靈?活的?激勵(lì)?營(yíng)銷?機(jī)制?。?營(yíng)?銷代?表實(shí)?行工?作日?記志?，每?工作?日必?須完?成拜?訪兩?戶新?客戶?，?三戶老?客戶?，四?個(gè)聯(lián)?絡(luò)電?話，?以月?度營(yíng)?銷任?務(wù)完?成情?況及?工作? 日記?志?綜合考?核營(yíng)?銷代?表。? ? ?三、?熱情?接待?，服?務(wù)周?到 。?接待?團(tuán)體? 、會(huì)?議、?客戶?，要?做到

26、?全程?跟蹤?服務(wù)?，注?意服?務(wù)形? 象和?儀表?，熱?情周?到。?制作?賓客?意見?反饋?調(diào)查?表，?向客?戶征?求意?見，?了解?客戶?的需?求，?及時(shí)?調(diào)整?營(yíng)銷? 方案?。? ? 四?、做?好市?場(chǎng)調(diào)?查及?促銷?活動(dòng)?策劃?經(jīng)常?組織? 部門?有關(guān)?人員?收集?，了?解旅?游業(yè)?，酒?店及?其相?應(yīng)行?業(yè)的?信息?，掌?握其?經(jīng)營(yíng)?管理?和接? 待服?務(wù)動(dòng)?向，?為酒?店總?經(jīng)理?室提?供全?面，?真實(shí)?，及?時(shí)的?信息?，以?便制? 定營(yíng)?銷決?策和?靈活?的推?銷方?案。? ? 五?、密?切合?作，? 主動(dòng)?協(xié)調(diào)?與酒?店其? 他部?門接?好業(yè)?務(wù)結(jié)?合工?作，?密切?配合?，

27、根?據(jù)賓?客的? 需求?，?主動(dòng)與?酒店?其他?部門?密切?聯(lián)系?，互?相配?合，?充分?發(fā)揮?酒店?整體? 營(yíng)銷?活?力，創(chuàng)?造最?佳效?益。?市場(chǎng)?營(yíng)銷? 部是?負(fù)責(zé)?對(duì)外?處理?公共?關(guān)系? 和銷?售業(yè)?務(wù)的?職能?部門?，是?酒店?提高?聲譽(yù)?，樹?立良?好公?眾形?象的?一個(gè)?重要? 窗口?，制?訂營(yíng)?銷方? 案起?到參?謀和?助手?的作?用，?它對(duì)?酒店? 疏通?營(yíng)銷?渠道?，開?拓市?場(chǎng)，?提高?經(jīng)濟(jì)?效益?和社?會(huì)效?益起?到重?要促? 進(jìn)作?用。?在新?的一? 年里?，希?望各?部門? 在工?作中?合作?愉快?，攜? 手為?酒店?創(chuàng)造?佳績(jī)? 。?總結(jié)?人：?第四?篇：? 酒

28、店?銷售?部工? 作總? 結(jié)酒? 店銷? 售部? 工作? 總結(jié)? 酒店? 銷售? 部工? 作總? 結(jié)20?17?-?08?-26?17:?16?:5?3? 來(lái)?源：?互聯(lián)?網(wǎng)20?17?年?即將?度過(guò)?，我?們充?滿信?心地?迎來(lái)? 201?7?年，?酒店?銷售?部工? 作總?結(jié)。?過(guò)去?的一? 年，?是促?進(jìn)酒?店?安全?、經(jīng)? 營(yíng)、?服務(wù)? 三? 大主?題的?一年?，也?是酒?店全?年?duì)I?收及?利潤(rùn)?指標(biāo)?完成? 得較?為理?想的?一年?。值?此辭?舊迎?新之?際，?有必?要回?顧總?結(jié)過(guò)?去一?年的?工作? 、成?績(jī)、?經(jīng)驗(yàn)?及不?足，?以利?于揚(yáng)?長(zhǎng)避?短，?奮發(fā)?進(jìn)取?，在?新一?年

29、里?努力? 再創(chuàng)?佳績(jī)?。? ? 一?、科? 學(xué)決?策，?齊心?協(xié)力? ，酒?店年?創(chuàng)四?點(diǎn)業(yè)?績(jī)酒?店總?經(jīng)理?班?子根據(jù)?中心?的要?求，?年初?制定?了全?年工?作計(jì)?劃，?提出?了指?導(dǎo)各? 項(xiàng)工?作?開展的?總體?工作?思路?，? 一?是努? 力實(shí)?現(xiàn)?三創(chuàng)?目標(biāo)? ，? ?二是? 齊心?蓄積? 三? 方優(yōu)?勢(shì)?等 。?總體?思路?決定? 著科?學(xué)決?策，?指導(dǎo)?著全?年各?項(xiàng)工?作的?開展?。加?之?三標(biāo)?一體? 認(rèn)?證評(píng)?審工?作的?促進(jìn)?，以?及?各項(xiàng)演?出活?動(dòng)的?實(shí)操?，尤?其下?半年?十六?屆四?中全?會(huì)強(qiáng)?勁東?風(fēng)的?激勵(lì)?，?酒店總?經(jīng)理?班子?帶領(lǐng)?各部?門經(jīng)?理及

30、?主管?、領(lǐng)?班，?團(tuán)結(jié)?全體?員工?，上?下?一致，?齊心?協(xié)力?，在? 創(chuàng)收?、創(chuàng)?利、?創(chuàng)優(yōu)? 、創(chuàng)?穩(wěn)定?方面?作出?了一?定的?貢?獻(xiàn)，取?得了?頗為?可觀?的業(yè)?績(jī)。? ? 1?、經(jīng)?營(yíng)創(chuàng)?收。?酒店?通過(guò)?調(diào)整?銷售?人員?、拓?寬銷?售渠?道、?推出?房提?獎(jiǎng)勵(lì)?、餐?飲績(jī)?效掛?鉤等?相關(guān)? 經(jīng)營(yíng)?措施?，增?加了?營(yíng)業(yè)?收入?。酒?店全?年完?成營(yíng)?收為? 萬(wàn)?元，?比去?年超?額?萬(wàn)元?，超?幅為? ?%；其?中客?房收?入為? ?萬(wàn)元，?寫字?間收?入為? 萬(wàn)?元，? 餐廳?收入? 萬(wàn)?元，?其它?收入?共 ?萬(wàn)元? 。全?年客?房平?均出?租率?為?%，?年均?房?jī)r(jià)?

31、 元?/ 間?夜。?酒店?客房?出租?率和? 平均?房?jī)r(jià)?，皆?高于?全市?四星?級(jí)酒? 店的?平均?值。? ? 2?、管?理創(chuàng)?利。?酒店?通過(guò)?狠抓?管理?，深?挖潛?力，?節(jié)流?節(jié)支?，合?理用?工等?，在?人工?成本? 、能?源費(fèi)?用、?物料?消耗? 、采?購(gòu)庫(kù)?管等?方面?，倡?導(dǎo)節(jié)?約，?從嚴(yán)?控制?。酒? 店全?年經(jīng)?營(yíng)利?潤(rùn)為? 萬(wàn)?元，?經(jīng)營(yíng)?利潤(rùn)?率為? ?%，?比去年?分別?增加? 萬(wàn)?元和? %?。其?中，?人工?成本?為?萬(wàn)元?，能?源費(fèi)?用為? ?萬(wàn)元，?物料?消耗? 為?萬(wàn)元?，分?別占?酒店?總收?入的? ?%、?%、? %?。比? 年初?預(yù)定?指標(biāo)?分別?降低

32、?了?%、? ?%、?%。? ? ?3、服?務(wù)創(chuàng)?優(yōu)。?酒店?通過(guò)?引進(jìn)?品牌?管理?，強(qiáng)?化?員工?待客? 基本?行為?準(zhǔn)則?關(guān)?于?儀表?、微?笑、?問候? 等? 20? 字內(nèi)?容的?培訓(xùn)?，加?強(qiáng)管? 理人?員的?現(xiàn)場(chǎng)? 督導(dǎo)? 和質(zhì)?量檢?查，?逐步?完善?前臺(tái)?待客? 部門?及崗?位的? 窗口? 形 ?象，不?斷提? 高員?工的?優(yōu)質(zhì)?服務(wù)?水準(zhǔn)?。因?而，?今年? 5月?份由?市旅?游局?每?年一次?組織?對(duì)星?級(jí)飯?店明?查暗?訪的?打分?評(píng)比?，我?店僅?扣2? 分，?獲得?優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?較高?分值?，在?本地?區(qū)同?星級(jí)?飯店?中名?列前?茅。?此外?，在?大型?活 ?動(dòng)的接?

33、待服?務(wù)中?，我?店銷? 售、?前廳?、客?房、?物業(yè)?、餐?廳等?部門?或崗?位，?分別?收到?了來(lái)?自活? 動(dòng)組?委的?表?yè)P(yáng)?信，? 信中?皆揚(yáng)?道：? 酒?店員? 工熱?情周?到的?服務(wù)?，給?我們?的日?常生?活提?供了?必要?的后? 勤保?障，?使我?們能? 夠圓?滿地?完成?此次?活動(dòng)?。? 4?、安?全創(chuàng)?穩(wěn)定?。酒?店通?過(guò)制?定?大型?活動(dòng)?安保?方案? 等?項(xiàng)安? 全預(yù)?案，?做到?了日?常的?防火?、防?盜等? 六?防?，全?年幾?乎未?發(fā)生?一件?意外?安?全事故?。在?酒店?總經(jīng)?理的?關(guān)心?指導(dǎo)?下，?店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)?每天?召開?部門? 經(jīng)理?反?饋會(huì)，?通報(bào)?情況?提

34、出?要求?。保?安部?安排?干部?員工?加崗?加時(shí)?，勤?于巡?邏，?嚴(yán)密?防控?。在?相關(guān)?部門?的配?合下? ，群?防群?控，?確保?了各?項(xiàng)活?動(dòng)萬(wàn)?無(wú)一?失和?酒店?忙而?不亂?的安?全穩(wěn)? 定。?酒店?保安?部警?衛(wèi)班?也因?此而?被評(píng)? 為先?進(jìn)班?組。? ? ?二、?與時(shí)?俱進(jìn)?，提?升發(fā)?展，?酒店?突顯?改觀?酒店?總經(jīng)?理班? 子率?先垂?范，?組織?指導(dǎo)?黨員?干部?及全?體員?工，?認(rèn)真?學(xué)習(xí)?領(lǐng)會(huì)?十六?屆四? 中全?會(huì)精?神。?結(jié)合?酒店?經(jīng)營(yíng)? 、管?理、?服務(wù)?等實(shí)?際情? 況，?與時(shí)?俱進(jìn)?，提?升素?質(zhì)，?轉(zhuǎn)變?觀念?。在?市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)?的浪?潮中?求生?存，

35、?使整?個(gè)酒?店范?圍下? 半年?度突?顯了?可喜?的改?觀。?主要?表現(xiàn)?在干?部員?工精? 神狀?態(tài)積?極向?上。?酒店?總經(jīng)?理大?會(huì)、?小會(huì)?反復(fù)?強(qiáng)調(diào)?，干?部員?工要?有緊? 迫感?，應(yīng)?具上?進(jìn)心?，培?養(yǎng)?精氣?神?。酒?店的?管理?服務(wù)?不是?高科?技，?沒有?什么?深?yuàn)W?的學(xué)?問。?關(guān) ?鍵是人?的主?觀能?動(dòng)性?，是?人的?精神?狀態(tài)?，是?對(duì)酒?店的?忠誠(chéng)?度和? 敬業(yè)?精?神，是?對(duì)管?理與?服務(wù)?內(nèi)涵?真諦?的理?解及?其運(yùn)?用。?店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)?還通? 過(guò)組?織?對(duì)部門?經(jīng)理?、主?管、?領(lǐng)班?及員?工的? 各項(xiàng)?培訓(xùn)?交流?，啟?發(fā)引?導(dǎo)大?家拓?寬?視野，?學(xué)習(xí)?

36、 進(jìn)取?，團(tuán)?結(jié)協(xié)?作。?在完?成酒?店經(jīng)?營(yíng)指?標(biāo)、?管理?目標(biāo)? 和接?待?任務(wù)的?過(guò)程?中實(shí)?現(xiàn)自?身價(jià)?值，?并感?受人?生樂?趣。?因而?，部?門經(jīng)?理之?間?相互推?諉和?譏貶?的現(xiàn)?象少?了，?則代?之以?互通?信息?、互?為補(bǔ)?臺(tái)、?互相?尊 ?重；酒?店每?月兩?次夜?間例?行安?檢和?每周?一次?質(zhì)量?檢查?請(qǐng)假?、缺?席的?人?少了，?則代?之以?主動(dòng)?關(guān)心?參加?、檢?查仔?細(xì)認(rèn)?真等?。在?一些?大型?活動(dòng)?中，?在店?級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的?榜樣?作用?下，?部門? 經(jīng)理?帶領(lǐng)?著主?管、?領(lǐng)班?及其?員工? ，加?班加?點(diǎn)，?任勞?任怨?，工?作延? 長(zhǎng)雖?很疲?憊卻?始終?

37、保持?振作?的精?神狀?態(tài)，?為酒?店的?窗口?形象?增添?了光? 彩。? ? ?三、?品牌?管理?，酒?店主?抓八?大工?作在?今年?抓?三標(biāo)?一體? ?6s管?理的?推行?認(rèn)證?過(guò)程?中，?酒店?召開?了多?次專?題會(huì)?，安?排了?不同?內(nèi)容? 的培?訓(xùn)課?，組?織了?一些?驗(yàn)審?預(yù)檢?等。?這些?大大?促進(jìn)?并指?導(dǎo)了?酒店?管理? 工作?更規(guī)?范地?開展?。同?時(shí)，?酒店?引進(jìn)?國(guó)內(nèi)?外先?進(jìn)酒?店成?功經(jīng)?驗(yàn)，?結(jié)合?年初?制定?的管?理目?標(biāo)和?工作?計(jì)劃? ，酒?店及?各部?門全?年主?要抓?了八?大工?作。? ?（一?）以?效益?為目?標(biāo)，?抓好?銷售?工作? 1、?人員?調(diào)整

38、?。酒?店銷? 售部?劃開?前臺(tái)?等崗?位，? 僅銷?售人?員上?半年? 就有? 名?，是?同規(guī)?模星? 級(jí)酒?店的?2倍?多。? 酒店?總經(jīng)?理班?子分?析原?因，?關(guān)鍵?是人?，是?主要?管理? 人員?的責(zé)?任。?因此?，酒?店果? 斷地?調(diào)整?了銷?售部? 經(jīng)理?，并?將人?員減?至?名，? 增強(qiáng)?了留?下人?員競(jìng)?爭(zhēng)上?崗意?識(shí)和? 主動(dòng)?促銷?的工?作責(zé)?任心?。 ? ?2、?渠道?拓寬?。銷?售部?原來(lái)?分解?指標(biāo)?因人?而定?，缺?少科?學(xué)依?據(jù)。?酒店?下達(dá)? 的經(jīng)? 營(yíng)指?標(biāo)卻?難如?期完?成。?針對(duì)?上半? 年出?現(xiàn)的?缺少? 市場(chǎng)? 調(diào) ?研、合?理定?位、?渠道?劃分?

39、種種?問題?，總?經(jīng)理?班子?在調(diào)?整了?部門?經(jīng)理?后，?研究?通過(guò)?了下?半年?度的? 銷?售方?案?。其?中在?原有?協(xié)議?公司?、網(wǎng)?絡(luò)訂?房、?上門?散客?僅三?條自?然銷?售渠? 道的?基礎(chǔ)?上，?拓展?增加?了會(huì)?展、?團(tuán)隊(duì)?、同?行、?會(huì)員?卡等?渠道?，設(shè)?渠道?主管?專人?負(fù)責(zé)?，并?按各?渠道?客源?應(yīng)占? 酒店?總客?源的?比例?，相?應(yīng)地?按比? 例分?解指?標(biāo)。?這樣?，? 一?是劃? 分渠?道科?學(xué)，?二為?分解?指標(biāo)?合理?，三?能激?勵(lì)大?家的?工作?責(zé)任?心和?促銷?的主?動(dòng)性?，四?可逐?步再?次減?員增? 效，?五則?明顯?促進(jìn)? 了銷?售業(yè)?績(jī)的?提升

40、?。? ?3、?房提?獎(jiǎng)勵(lì)?。根?據(jù)本?酒店?市場(chǎng)?定位?為商?務(wù)型?特色?酒店?，以?接 ?待協(xié)議?公司?商務(wù)?客人?和上?門散?客為?主，?以網(wǎng)?絡(luò)訂?房、?會(huì)展?團(tuán)隊(duì)?等為?輔?的營(yíng)銷?策略?，總?經(jīng)理?班子?參照?同行?酒店? 房?提?的一?些成?功經(jīng)?驗(yàn)，?制定?了對(duì)?銷售? 部前? 臺(tái)接?待人?員按?高出?協(xié)議?公司?價(jià)售? 房后?予以?一定? 比例? 提 ?成的獎(jiǎng)?勵(lì)。?這一?房提?獎(jiǎng)勵(lì)?政策?，極?大地?調(diào)動(dòng)?了前?臺(tái)接?待員?促銷? 熱情?和?服務(wù)態(tài)?度，?使酒?店上?門散?客收?入由?上半?年?萬(wàn)元?升至?下半? 年?萬(wàn)元?，升?幅約?為?%。? ?4、?窗口?形象?。銷?

41、售部?前廳?除充?分利?用酒? 店給?予的?房提?政策?，加?大促?銷力?度外?，還?特別?重視?塑造? 酒店?的窗?口形?象。?其一?，合?理銷? 控房?間，?保證?酒店?利益?最大?化。?例如?，在?今年?的車? 展、?房展?期間?，合?理的?運(yùn)作?，保?證客?人的?滿意?，也?保證?了酒?店的?最大?利益?，連?續(xù)多?天出?租率?超過(guò)? 100?%?，而?平均?房?jī)r(jià)?也有?明顯?的提?高。?其二?，完?善工?作流?程，?確立?各種?檢查?制度?。加?強(qiáng)對(duì)?前廳?在接?待結(jié)?帳、?交?* ?*等工?作流?程上?的修?訂完?善，?尤其?是結(jié)?帳時(shí)?采用?了?賓客?結(jié)算?帳單? ，?減少?了客

42、?人等?待結(jié)?帳的?時(shí)?間，改?變了?結(jié)帳?的繁?瑣易? 錯(cuò)，?工作?總結(jié)?酒?店銷?售部?工作?總結(jié)?。?加 ?強(qiáng)主管?的現(xiàn)?場(chǎng)督?導(dǎo)。?通過(guò)?增加?主管?去前?臺(tái)的?站臺(tái)?時(shí)間?，及?時(shí)解? 決了?客?人的各?種疑?難問?題，?并對(duì)?員工?的微?笑服?務(wù)方?面起?到了?檢查?督導(dǎo)?作用?。?加強(qiáng)主?管和?領(lǐng)班?的雙?檢查?工作?。要?求主?管和?領(lǐng)班?對(duì)每?天每?班的?戶籍?登?記等檢?查并?簽字?，增?強(qiáng)主?管、?領(lǐng)班?的責(zé)?任心?。今?年戶?籍登?記、?會(huì)客?登?記、上?網(wǎng)發(fā)?送等?無(wú)發(fā)?生一?起錯(cuò)?登漏?登現(xiàn)?象。?總之?，前?廳部?在總?經(jīng)理?的?帶領(lǐng)下?，層?層把?關(guān)，?狠抓?落

43、實(shí)?，把?握契?機(jī)，?高效?推銷?，為?酒店?創(chuàng)下?了?一個(gè)又?一個(gè)?記錄?，上?門散?客由?原來(lái)?占客?房總? 收入?的?%提?高到? ?%，最?高日?創(chuàng)收?為?元，?最高?日平?均房?價(jià)為? 元?；全?年接?待賓?客?萬(wàn)人?次，?接待?外賓? 萬(wàn)?人次?。? ?5、?投訴?處理?。銷?售部?尤其?前廳?崗位?，是?酒店?的門?面崗?位，?也?是客人?咨詢?問題?、反?映情?況、?提出?建議?、投?訴不?滿等?較為?集中?的地?方。?本著? 賓?客至?上、?服務(wù)?第一? 和? 讓?客人?完全?滿意? 的?宗旨?，從?部門? 經(jīng)理?到主?管、?領(lǐng)班?，直?至前?臺(tái)接?待人?員，?除了?能做?到

44、禮?貌待?客、?熱情? 服務(wù)?外，?還能?化解?矛盾?，妥?善處?理大?大小?小的?客人? 投訴?。一?年來(lái)?，銷? 售部?共接?待并?處理?賓客?投訴?約?起，?為酒?店減?少經(jīng)?濟(jì)損?失約? 元?，爭(zhēng)?取了?較?多的酒?店回?頭客?。此?外，?銷售?部按?酒店?總經(jīng)?理班?子的?要求?，開?始從?被 ?動(dòng)銷售?到主?動(dòng)銷?售、?從無(wú)?序工? 作到?有序?工作?、從?低效?談判?到中?效談?判、?從無(wú)?市場(chǎng)? 調(diào)研? 分析?等無(wú)?基礎(chǔ)?管理?到每?月一?次市? 場(chǎng)調(diào)?研分?析和? 客戶? 送 ?房排名?等等?，直?接贏?得了?銷售?業(yè)績(jī)?的顯?著回?升。?下半?年共?創(chuàng)收? 萬(wàn)?元，?比上?

45、半年?增額? 萬(wàn)?元，?增幅?約為? ?%。? （?二）?以改?革為?動(dòng)力? ，抓?好餐?飲工?作?1、績(jī)?效掛?鉤。?餐廳?雖然?是酒?店的?一個(gè)?部門?崗位?，但?在管?理體?制上?率先? 進(jìn)入?市場(chǎng)?軌道?，績(jī)? 效掛?鉤的?改革? 舉措? 在該?餐廳?正式?推行?，即?將餐?廳的? 經(jīng)營(yíng)?收入?指標(biāo)? 核定? 為 ?萬(wàn)元?/ 月?，工?資總?額控?制為? 萬(wàn)?元?/月。?在一?定的?費(fèi)用?和毛?利率?標(biāo)準(zhǔn)?下，?若超?額完?成或?未完?成營(yíng)?收指? 標(biāo)，?則按?完成?或未?完成?的比?例扣?除工? 資總?額的?相應(yīng)?比例?名額?。這?種績(jī)?效掛?鉤的?做法?，一?方面?給餐?廳廚?房的

46、? 管理?者、?服務(wù)?員、?廚師?等人?員以?無(wú)形?的壓?力，?思想?工作?欠缺?或管?理不? 得法?等還?會(huì)帶?來(lái)一?些負(fù)?面的?影響? ；另? 一方?面，?卻使?大家?變壓?力為?動(dòng)力? ，促?進(jìn)餐?廳、?廚房?為多?創(chuàng)效?益而?自覺?主動(dòng)?地做?好經(jīng)? 營(yíng)促?銷工?作。?如餐? 廳增?開夏?季夜?市、?增加?早餐?品種? 等等?。? ?2、?競(jìng)聘?上崗?。餐?廳除?了分?配政?策作?了改?革，?用人?、用?工機(jī)?制?也較靈?活。?管理?者能?上能?下，?員工?能進(jìn)?能出?，依?據(jù)工?作表?現(xiàn)競(jìng)?聘上?崗 ?等等，?這些? 皆利?于酒?店及?部門?崗位?的政?令暢?通，?令行?禁止?。當(dāng)?

47、然，?主?要管理?者若?素質(zhì)?欠佳?或管?理不?力，?也自?然會(huì)?產(chǎn)生?一些?逆反?后果?。但?總?體看來(lái)?，餐?廳將?表現(xiàn)?和能?力較?優(yōu)秀?的主?管安?排到?負(fù)責(zé)?崗位?，將?認(rèn)真?工?作的員?工提?為領(lǐng)?班，?將不?稱職?的主?管、?領(lǐng)班?及員?工予?以勸?退等?，多?多?少少推?動(dòng)了?餐廳?各項(xiàng)?工作?的開?展，?為力?爭(zhēng)完?成營(yíng)?收指?標(biāo)提?供了?管理?機(jī)?制等方?面的?保證?。? ?3、?試菜?考核?。酒?店要?求餐?廳的?廚師?每周?或至?少隔?周創(chuàng)?出幾?款?新菜，?由店?級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)及?相關(guān)?部門?經(jīng)理?試菜?打分?，考?核廚?師的?業(yè)務(wù)?水平?，?同時(shí)對(duì)?基本?滿意?的新?菜建

48、?議推?銷。?半年?來(lái)，?餐廳?共推?出新?菜?余種?，其?中，?鐵板?排骨?餃、?香辣?牛筋?、漢?味醉?雞、?野味?鮮、?蘭豆?拌金?菇等? 受到?食客?的普?遍認(rèn)?可。?此外?，對(duì)?考核?優(yōu)秀?的廚?師給?予表?彰鼓?勵(lì)，?對(duì)業(yè)?務(wù)技?術(shù)較?差的?廚師?要求? 及時(shí)?調(diào)換?等。? 另?外，?餐廳?配合?酒店?，全? 年共?接待?重要?客人? 批?，計(jì)? 多?桌，?約?人次?。餐?廳的?服務(wù)?接待?工作?得到?了酒? 店和?上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)?的基?本肯?定和?表?yè)P(yáng)? 。? ? （?三）?以客?戶為?重點(diǎn)? ，抓?好物?業(yè)工?作1?、耐?心售?房。?如物?業(yè)部?出租? 332?2? 房，?房主?是

49、做?旅行?社的?，又?處于?剛創(chuàng)? 業(yè)階?段，?為減?少資?本投?入，?就想?租一?間面?積稍?小但?位置?好能?一目?了然? 的房?間，?于是?他們? 看中?了33?22?房?，離?臺(tái)口?近18?平?方米?的面?積非?常合?適。?然而?此房?間已?被其?他?客人預(yù)?訂了?。他?們?cè)?物業(yè)?部待?了一?整天?。后?來(lái)，?物業(yè)?部不?厭其?煩地?給?他們介?紹其?他房?間，?經(jīng)過(guò)?兩天?多的?不斷?做工?作，?他們?租下?了比? 332?2房大? 20? 平方?米的? 334?6 房。?在物?業(yè)部?全體? 員工?的努?力工?作下?，寫?字間?的出?租率?達(dá)到?了?%，?超過(guò)?了去?年同?期水?平

50、。? ? 2?、售?后服?務(wù)。?夏天?到了?，空?調(diào)不?制冷?，投?訴；?房頂?漏水?了，?投訴?；發(fā)?現(xiàn)有?人私?自動(dòng)?用公?司的?用品? 了，?投訴?；冬?天到? 了，?暖氣? 不熱?了，?投訴?；就?連浴?室少?了個(gè)?凳子?，都?要投?訴。?每當(dāng)?物業(yè)?部接?到投? 訴電?話時(shí)?從不?推卸?責(zé)任?，首?先向?客人? 道歉?，再?找到?相關(guān)?部門?協(xié)助?解決?。解?決完?了還?要對(duì)?客戶?進(jìn)行?回訪? 直到?令其?滿意?為止?。? ?3、?催收?房費(fèi)?。催?收房?費(fèi)也?是一?件難?事。?有的?客人?因?yàn)?某種?原?因不按?時(shí)交?房費(fèi)?，物?業(yè)部?就積?極進(jìn)?行催?賬，?不僅?是打?電話?，

51、每?到交?費(fèi) ?的時(shí)候?就親?自到?房間?去收?房費(fèi)?。? （?四）?以質(zhì)?量為?前提? ，抓?好客?房工?作1?、班?組晨?會(huì)。?為保?證酒?店基?本產(chǎn)?品?客房? 質(zhì)?量的?優(yōu)質(zhì)?和穩(wěn)?定，?客房?部根?據(jù)酒?店要?求，?設(shè)立?了?長(zhǎng)包及?散客?班組?的晨?會(huì)制?度，?對(duì)當(dāng)?日的?工作?進(jìn)行?布置?，對(duì)?每個(gè)? 員工?的?儀表儀?容不?整進(jìn)?行規(guī)?范，?從而?使全?體員?工在?思想?上能?夠保?持一?致，?保?證了各? 項(xiàng)工?作能?夠落?實(shí)到? 位。?在班?組的? 周例? 會(huì)中?對(duì)上?周工?作進(jìn)? 行總?結(jié)，?對(duì)下?周的?工作?進(jìn)行?布置?并形?成文?字，?同時(shí)?將酒?店相?關(guān)文?件的? 內(nèi)容?納入?其中?，充?分體?現(xiàn)了? 嚴(yán)?、細(xì)?、實(shí)? 的?工作?作風(fēng)?。? ?2、?安全?檢查?。除?部門?設(shè)立?專職?安全?保衛(wèi)?分管?負(fù)責(zé)?人外?，將?安 ?全知識(shí)?培訓(xùn)?開成?系統(tǒng)?在全?年展?開，?體現(xiàn)?不同?層次?、內(nèi)?容。?從酒?店相?應(yīng)?的防范?措施?、突?發(fā)事?件的?處理?辦法?到各?項(xiàng)電?器的?檢查?要求?等等?，從?點(diǎn)?滴入手?。明?確各?區(qū)域?的安?全負(fù)?責(zé)人?，以?文字?形式?上墻?，強(qiáng)?調(diào)?誰(shuí)主?管、?誰(shuí)負(fù)?責(zé)?群策?群力? 的?工作?原則?。對(duì)?于住?店客?