辦公樓物業(yè)管理服務規(guī)范之《秩序維護與安全服務》講義

1、辦公樓物業(yè)管理服務規(guī)范辦公樓物業(yè)管理服務規(guī)范第七章秩序維護與安全服務第七章秩序維護與安全服務 主講人：王德義主講人：王德義7秩序維護與安全服務 v 公共秩序維護公共秩序維護v 安全服務管理安全服務管理【本章概要】 7秩序維護與安全服務 7.1 公共秩序維護7.1.1 門衛(wèi) 主出入口應安排2424小時小時值崗； 外來人員（施工、送貨、參觀等）實行進出管理；對來訪客人用語規(guī)范，必要時引導引導至電梯廳或指定區(qū)域；非辦公時間進入辦公樓的人員應實施詳細登記； 對物品進出實施分類管理，實行大件物品進出審驗制度，拒絕危險物品進入?！緲藴蕳l款】 7秩序維護與安全服務 【條款理解】 主出入口主出入口2424小時

2、小時值崗值崗 人員進出人員進出大堂大堂主出入口的值主出入口的值崗崗 【指定位置姿態(tài)端正規(guī)范用語提供服務指定位置姿態(tài)端正規(guī)范用語提供服務】 人員進出次出入口的值人員進出次出入口的值崗崗 【登記登記制止制止撤崗撤崗 】 貨物進出次出入口的值勤貨物進出次出入口的值勤崗崗 【出門證特殊物品出門證特殊物品】案例：如此認真值勤 7秩序維護與安全服務 【條款理解】 人員出入管理、門崗物品進出控制人員出入管理、門崗物品進出控制 外來人員進出管理外來人員進出管理 【次口次口 貨梯貨梯】 訪客人員進出管理訪客人員進出管理 【登記引導解答登記引導解答】 非辦公時間的進出管理非辦公時間的進出管理 【加班施工登記加班施

3、工登記】 門崗物品進出控制門崗物品進出控制 【避高峰數(shù)量避高峰數(shù)量 手續(xù)手續(xù) 】 【內(nèi)部糾紛內(nèi)部糾紛】 7秩序維護與安全服務 【標準條款】 7.1.2巡視 明確巡視工作職責，規(guī)范巡視工作流程，制定相對固定的巡視路線。對重點區(qū)域、重點部位、重點設備機房至少每3小時小時巡視一次并記錄。發(fā)現(xiàn)違法、違章行為應及時制止；巡視應使用巡更設備，在監(jiān)控中心保持巡更記錄。如無 巡更設備，宜保持兩人兩人一組進行巡視；收到中央監(jiān)控室發(fā)出的指令后，巡視人員應及時及時到達，并采取相應措施； 巡視中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。7秩序維護與安全服務 【條款理解

4、】 巡視的職責和流程巡視的職責和流程 巡視的職責和流程巡視的職責和流程 【正確使用設備正確使用設備 重點部位巡視路線重點部位巡視路線】 重點部位巡邏的頻次重點部位巡邏的頻次 【看看 聽聽 聞電子門聞電子門】 違法、違章行為的處置違法、違章行為的處置 【施工現(xiàn)場制止施工現(xiàn)場制止 報告報告 預案預案】 案例：電腦被盜7秩序維護與安全服務 【條款理解】 巡邏設備和巡更記錄巡邏設備和巡更記錄 巡邏設備的配備巡邏設備的配備 【對講機對講機 巡更儀應急燈橡皮棍巡更儀應急燈橡皮棍】 巡視記錄的保留巡視記錄的保留 【每周下載每周下載巡視時間巡視時間】 巡邏人員的組合巡邏人員的組合 【兩人一組兩人一組 】案例：

5、酒后巡邏7秩序維護與安全服務 【條款理解】 巡視人員收到監(jiān)巡視人員收到監(jiān)控室發(fā)出指令后的處置控室發(fā)出指令后的處置應立即到達現(xiàn)場應立即到達現(xiàn)場 現(xiàn)場確認現(xiàn)場確認信息反饋信息反饋 啟動預案啟動預案7秩序維護與安全服務 巡視中發(fā)現(xiàn)異常情況的處理巡視中發(fā)現(xiàn)異常情況的處理應及時報告中控室根據(jù)實情撥打救助電話 【 110110、119 119 、120120 】遇火警、匪警應針對性應針對性啟動預案【了解簡單的醫(yī)療知識】【條款理解】 7秩序維護與安全服務 【標準條款】 7.1.3監(jiān)控監(jiān)控 辦公樓的監(jiān)視監(jiān)控設施應辦公樓的監(jiān)視監(jiān)控設施應24小時小時開通，保持完整的監(jiān)開通，保持完整的監(jiān)控記錄，保證對辦公樓安全出入

6、口、內(nèi)部重點區(qū)域的控記錄，保證對辦公樓安全出入口、內(nèi)部重點區(qū)域的安全監(jiān)控、錄像及協(xié)助布警；安全監(jiān)控、錄像及協(xié)助布警； 監(jiān)控中心收到火情、險情及其他異常情況報警信號后，監(jiān)控中心收到火情、險情及其他異常情況報警信號后，應及時報警，并安排保安人員及時趕到現(xiàn)場進行前期應及時報警，并安排保安人員及時趕到現(xiàn)場進行前期處理；處理； 監(jiān)控的錄入資料應至少保持監(jiān)控的錄入資料應至少保持7天天，有特殊要求的參照相，有特殊要求的參照相關規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。關規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。 保障治安電話暢通，接聽及時（保障治安電話暢通，接聽及時（鈴響三聲內(nèi)宜接聽鈴響三聲內(nèi)宜接聽）。）。 7秩序維護與安全服務 【條款理解】 監(jiān)控設

7、備的要求監(jiān)控設備的要求 監(jiān)控設備監(jiān)控設備2424小時小時開通，保持監(jiān)控記錄開通，保持監(jiān)控記錄 如何保持完整的監(jiān)控記錄如何保持完整的監(jiān)控記錄 【值班交接值班交接 處警處警 消防消防 攝像攝像 故障故障】 對重點區(qū)域的安全監(jiān)控對重點區(qū)域的安全監(jiān)控 【廣場廣場 大門大門 車庫出入口車庫出入口 轎箱轎箱 】7秩序維護與安全服務 如何接警和處警如何接警和處警 迅速準確的接警處警迅速準確的接警處警 火警：火警：啟動啟動火警消防應急預案火警消防應急預案 匪警：匪警：啟動啟動刑事和治安災害事故應急預案刑事和治安災害事故應急預案 險情：險情：針對不同針對不同 啟動相關預案啟動相關預案 根據(jù)各種險情，立即向相關部

8、門報警根據(jù)各種險情，立即向相關部門報警 【條款理解】 7秩序維護與安全服務 監(jiān)控錄像資料保存管理監(jiān)控錄像資料保存管理 影像資料或數(shù)據(jù)保留的期限影像資料或數(shù)據(jù)保留的期限 【 7天天 】 影像資料的管理影像資料的管理 【 專人專人 妥善登記妥善登記 】 影像資料的調(diào)閱影像資料的調(diào)閱【 權限權限 記錄記錄 備案備案 】【條款理解】 7秩序維護與安全服務 監(jiān)控電話的接聽要求監(jiān)控電話的接聽要求 監(jiān)控中心電話的設置監(jiān)控中心電話的設置 【專機專用專機專用 確保暢通確保暢通 不得占用不得占用】 監(jiān)控電話接聽要求監(jiān)控電話接聽要求 【鈴響三聲內(nèi)鈴響三聲內(nèi)必須必須接聽接聽】【條款理解】 7秩序維護與安全服務 【標準

9、條款】 7.1.4停車管理 根據(jù)辦公樓的情況 設置行車指示標志，規(guī)定車輛行駛路線，指 定車輛停放區(qū)域，公開收費標準； 保安人員應對進出辦公樓的各類車輛進行管理，維護交通秩序，保證車輛便于通行、易于停放； 收費管理的車庫應24小時有專人管理；車輛停放有序，車庫場地每周清潔1次次，無滲漏、無積水，通風良好；無易燃、易爆等物品存放； 車庫內(nèi) 配置道閘和監(jiān)視系統(tǒng)，地面、墻面按車輛道路行駛要求 設立明顯指示牌和地標，照明、消防器械配置齊全； 非機動車應定點停放。 7秩序維護與安全服務 停車管理停車管理 設置行車標志設置行車標志 【統(tǒng)一標牌醒目統(tǒng)一標牌醒目】 規(guī)定行駛路線規(guī)定行駛路線 【標志標志 明顯明顯

10、 】 制定停放區(qū)域制定停放區(qū)域【安全保衛(wèi)安全保衛(wèi) 消防設施消防設施】 公開收費標準公開收費標準 【明碼標價明碼標價 規(guī)范收費規(guī)范收費】【條款理解】 7秩序維護與安全服務 【條款理解】 停車管理停車管理 加強車輛管理加強車輛管理【車位登記車位登記 發(fā)放停車證發(fā)放停車證 】 維護交通秩序維護交通秩序【引導引導 有序有序 排暢排暢 】 保證車輛暢通保證車輛暢通 【阻止阻止 特殊特殊 車輛進入車輛進入 】7秩序維護與安全服務 收費車庫的管理收費車庫的管理v 收費車庫收費車庫2424小時小時管理管理 【明碼標價明碼標價 防止偽鈔防止偽鈔 發(fā)票發(fā)票 】p 車輛停放管理車輛停放管理 【有序有序 檢查檢查 提

11、醒提醒 記錄記錄】p 車庫場地管理車庫場地管理 【設備完好設備完好 清潔清潔 安全安全】【條款理解】 7秩序維護與安全服務 車庫設備設施的配置要求車庫設備設施的配置要求 車庫監(jiān)視系統(tǒng)【設備完好設備完好 標示清晰標示清晰 器械完好器械完好】 車輛行駛指示標志【指示準確指示準確 清晰清晰 規(guī)范規(guī)范】 照明、消防器械的配置【檢查檢查 維修維修 更新更新 】 【條款理解】 7秩序維護與安全服務 停車管理停車管理 非機動車的停放管理 非機動車停放范圍（本大廈員工） 非機動車憑證管理（憑證停放） 非機動車停放時間（辦公時間辦公時間） 非機動車安全進出（有序 提醒） 非機動車的借用（本人陪同） 非機動車庫環(huán)

12、境要求（清潔 專用）【條款理解】 7秩序維護與安全服務 【標準條款】 7.1.5突發(fā)公共事件處置突發(fā)公共事件處置 宜依照上海市突發(fā)公共事件總體應急預案的要求：宜依照上海市突發(fā)公共事件總體應急預案的要求：制定物業(yè)突發(fā)公共事件的應急預案，并在物業(yè)辦公室、制定物業(yè)突發(fā)公共事件的應急預案，并在物業(yè)辦公室、監(jiān)監(jiān) 控中心、機房等處室內(nèi)懸掛，在每個樓層固定位置懸控中心、機房等處室內(nèi)懸掛，在每個樓層固定位置懸掛疏散示意圖及引路標志，每年應組織掛疏散示意圖及引路標志，每年應組織不少于不少于1 1次次突發(fā)公突發(fā)公共事件應急演習；共事件應急演習；當物業(yè)發(fā)生突發(fā)公共事件時，各崗位管理人員必須按當物業(yè)發(fā)生突發(fā)公共事件時

13、，各崗位管理人員必須按規(guī)定實行崗位警戒，根據(jù)不同突發(fā)公共事件的現(xiàn)場情況應規(guī)定實行崗位警戒，根據(jù)不同突發(fā)公共事件的現(xiàn)場情況應變處理，在有關部門到達現(xiàn)場前，變處理，在有關部門到達現(xiàn)場前，保證人身安全，減少財保證人身安全，減少財產(chǎn)損失，并全力協(xié)助政府部門產(chǎn)損失，并全力協(xié)助政府部門處理相關事宜。處理相關事宜。 7秩序維護與安全服務 【條款理解】 突發(fā)公共事件的概念及涵蓋范圍突發(fā)公共事件的概念及涵蓋范圍 突發(fā)公共事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、 財產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴重社會危害，危及公共安全的緊急事 件。在辦公樓內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共事件一般包含以下四類：1、自然災害(氣象、地震、地質(zhì)、生

14、物災害)2、事故災難(安全、交通運輸、公共設施和設備、輻射事故及環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件)3、公共衛(wèi)生事件(傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業(yè)危害、動物疫情以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件)4、社會安全事件(恐怖襲擊事件、經(jīng)濟安全事件、涉外突發(fā)事件和群體性事件)7秩序維護與安全服務 突發(fā)事件處理流程圖突發(fā)事件處理流程圖突發(fā)事件的發(fā)生突發(fā)事件的申報（當事人或發(fā)現(xiàn)人）突發(fā)事件的判斷（總值班室/監(jiān)控室）通知相關單位/人（總值班室/監(jiān)控室）自行處理（物業(yè)管理處）突發(fā)事件處理后外援處理（110、119、120、物業(yè)管理企業(yè)）事發(fā)現(xiàn)場保潔處理（保潔部）調(diào)查突發(fā)事件的起因（物業(yè)管理處）事發(fā)

15、和事后的報告（物業(yè)管理處）備案7秩序維護與安全服務 突發(fā)公共事件處置突發(fā)公共事件處置突發(fā)公共事件預防措施 制定完善的應急預案 定期對員工進行培訓 配置相應的應急示意圖及疏散照明 組織演練（一年至少一年至少1 1次次） 健全網(wǎng)絡、加強值班、迅速通報 、及時解決【條款理解】 7秩序維護與安全服務 突發(fā)公共事件處置突發(fā)公共事件處置 突發(fā)公共事件處置的原則和基本要求突發(fā)公共事件處置的原則和基本要求 維護廣大業(yè)戶的利益，保證人身安全，減少維護廣大業(yè)戶的利益，保證人身安全，減少財產(chǎn)財產(chǎn) 損失，并全力協(xié)助政府部門處理相關事宜損失，并全力協(xié)助政府部門處理相關事宜 立刻報告、準確判斷、及時告知、組織實施立刻報告

16、、準確判斷、及時告知、組織實施（圖片）【條款理解】 7秩序維護與安全服務 7秩序維護與安全服務 7秩序維護與安全服務 突發(fā)公共事件處置突發(fā)公共事件處置 突發(fā)公共事件處置預案示例突發(fā)公共事件處置預案示例（常用的常用的7 7大類大類） 突發(fā)刑事案件突發(fā)刑事案件應急預案應急預案 電梯困人電梯困人應急預案應急預案 煤氣泄漏煤氣泄漏應急預案應急預案 水浸事故水浸事故應急預案應急預案 突發(fā)停電突發(fā)停電應急預案應急預案 火警消防火警消防應急預案應急預案 突發(fā)公共衛(wèi)生事件突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急預案應急預案【條款理解】 7秩序維護與安全服務 火災火警應急處理火災火警應急處理接到火警災情輕：保安人員現(xiàn)場自救立即派人

17、立即派人現(xiàn)場判斷現(xiàn)場判斷誤報：查明原因，誤報：查明原因，記錄在案記錄在案物業(yè)經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理到現(xiàn)場指揮到現(xiàn)場指揮報報119火警火警保安部保安部工程部工程部保潔部保潔部客戶服務部客戶服務部啟動預案啟動預案啟動預案啟動預案啟動預案啟動預案啟動預案啟動預案7秩序維護與安全服務 【標準條款】 7.2.1消防管理消防管理應建立健全消防管理制度，應建立健全消防管理制度，建立消防責任制；明確專人建立消防責任制；明確專人維護、維護、 管理消防器材，保持其完好管理消防器材，保持其完好；辦公樓內(nèi)應設置消防設施，保持消防通道暢通，辦公樓辦公樓內(nèi)應設置消防設施，保持消防通道暢通，辦公樓明顯位置設有消防設施平面示意圖；明顯

18、位置設有消防設施平面示意圖；定期定期對消防設備設施進行巡視、檢查和維護，保持其完對消防設備設施進行巡視、檢查和維護，保持其完整、完好，能整、完好，能正常使用正常使用；消防帶圈繞均勻，滅火器材保險栓；消防帶圈繞均勻，滅火器材保險栓及噴嘴外殼良好，壓力指示在區(qū)域線范圍內(nèi)，器材不超過有及噴嘴外殼良好，壓力指示在區(qū)域線范圍內(nèi)，器材不超過有效期，各類設備設施能正常運行與使用；檢查記錄詳細，如效期，各類設備設施能正常運行與使用；檢查記錄詳細，如發(fā)現(xiàn)消防器材有異常情況，應及時予以調(diào)換或報修；發(fā)現(xiàn)消防器材有異常情況，應及時予以調(diào)換或報修；定期定期進行消防宣傳和消防演習；進行消防宣傳和消防演習；對易燃易爆品設對

19、易燃易爆品設專人專區(qū)專人專區(qū)管理。管理。 7秩序維護與安全服務 【條款理解】 消防管理制度消防管理制度 按照中華人民共和國消防法中華人民共和國消防法 制定相關制度（常用常用1313項項） 消防責任制消防責任制 明確責任 、任務明確、定人定崗、職責清楚、責任到人 簽定安全工作責任書 消防器材專人管理消防器材專人管理 定期巡視檢查、維護保養(yǎng)、建立檔卡、及時更換7秩序維護與安全服務 消防設施、通道設置、疏散示意圖消防設施、通道設置、疏散示意圖 消防設施設置：消防設施設置：按照消防法規(guī)和國家建筑消防技術按照消防法規(guī)和國家建筑消防技術標準合理配置消防設施、器材和消防安全標志。標準合理配置消防設施、器材和

20、消防安全標志。 消防通道保持暢通消防通道保持暢通、不得堆物、消防門應保持關閉不得堆物、消防門應保持關閉 疏散標志明顯疏散標志明顯、運行正常運行正常 【條款理解】 7秩序維護與安全服務 消防管理消防管理 消防設施檢查維護消防設施檢查維護 定期巡視、及時更換、專業(yè)人員、定期巡視、及時更換、專業(yè)人員、運行正常運行正常 全面檢查（測試）維護記錄、存檔全面檢查（測試）維護記錄、存檔【條款理解】 7秩序維護與安全服務 消防管理消防管理消防宣傳和預案演習消防宣傳和預案演習 每半年至少一次每半年至少一次（會使用滅火器材撲救初起會使用滅火器材撲救初起火災、會報火警、會自救逃生火災、會報火警、會自救逃生 ） 黑板報、錄像、上課、消防運動會黑