第四章 顧客感知服務(wù)質(zhì)量_第1頁
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服務(wù)接觸服務(wù)接觸服務(wù)接觸的效應(yīng)服務(wù)接觸的效應(yīng)服務(wù)接觸的方式服務(wù)接觸的方式服務(wù)接觸的技巧服務(wù)接觸的技巧接觸問題顧客接觸問題顧客 根據(jù)根據(jù)PZBPZB（Parasuraman,Zeithaml,BerryParasuraman,Zeithaml,Berry三位美國學(xué)者）在三位美國學(xué)者）在19881988年及年及9090年代初的的研究，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，一般包括年代初的的研究，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，一般包括5 5個(gè)個(gè)層面：層面：對某一服務(wù)行業(yè)的對某一服務(wù)行業(yè)的感知感知對某一服務(wù)機(jī)構(gòu)的對某一服務(wù)機(jī)構(gòu)的感知感知對多次服務(wù)經(jīng)歷的對多次服務(wù)經(jīng)歷的感知感知對單個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)對單個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)感知感知PZB對服務(wù)質(zhì)量五維度的分析一、 SERVQUAL方法及修正量表/問卷的設(shè)計(jì)（緯度）可以借鑒前人的研究量表/問卷的設(shè)計(jì)（緯度）可以借鑒前人的研究量表/問卷的緯度可以根據(jù)研究的不同進(jìn)行調(diào)整量表/問卷的設(shè)計(jì)根據(jù)進(jìn)行調(diào)整

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