某飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專(zhuān)題培訓(xùn)(ppt 28頁(yè))

1、 歡迎各位同事參加培訓(xùn)l如何與賓客打招呼 l電話禮儀 l感情化服務(wù)l微笑服務(wù) l飯店服務(wù)語(yǔ)言技巧 l首問(wèn)責(zé)任制 l禮節(jié)禮貌是飯店從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求l打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)l打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊重l打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容l打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重賓客l沒(méi)有看見(jiàn)賓客或同事l見(jiàn)到了，但不知應(yīng)不應(yīng)該打招呼，怕會(huì)打擾賓客同事l見(jiàn)到了，但一時(shí)忘記，錯(cuò)過(guò)打招呼的機(jī)會(huì)l因距離太遠(yuǎn)或賓客在做些什么，不知如何打招呼l 賓客或同事在面前來(lái)回很多次，第一次打了招呼，當(dāng)賓客或同事再度出現(xiàn)在前面時(shí)，不知還應(yīng)不應(yīng)再打招呼l 因忙于手上工作，盡管看到了賓客或同事，可礙于手上的工作，

2、也就忽略了打招呼l只給管理者打招呼，不給賓客打招呼或熱情程度有異l打完招呼后，又從靠近對(duì)方的身邊走過(guò)l沒(méi)有實(shí)效的打招呼l打招呼時(shí)沒(méi)有看著賓客l點(diǎn)頭l微笑l注視賓客l身體傾斜l放慢腳步l遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到客人時(shí)l迎面看到客人時(shí)l工作側(cè)身時(shí)l客人走過(guò)后看到我們時(shí)l電話是另一種重要的服務(wù)方式l聲音是信息的傳輸載體l每位員工電話禮儀都直接代表飯店的形象l直接影響賓客滿(mǎn)意度l語(yǔ)調(diào)的高低l語(yǔ)調(diào)速度l電話措詞l雙方環(huán)境l電話線路l雙方的態(tài)度l問(wèn)候l道歉l留言l轉(zhuǎn)告l幫忙l直接回答（解決）l回電話l準(zhǔn)備筆和紙l停止一切不必要的動(dòng)作l帶著微笑迅速接聽(tīng)電話l三聲內(nèi)接起電話l主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)和介紹自己l避免唐突的問(wèn)：你是誰(shuí)l

3、注意控制自己說(shuō)話的音量l需要幫助的，要盡力提供幫助l須擱置電話讓客人等待時(shí)，給予說(shuō)明并歉l對(duì)對(duì)方電話表示關(guān)注l感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌結(jié)束電話l讓對(duì)方先掛電話，再掛電話l留言五要素l來(lái)自哪里不清楚l留言沒(méi)有具體時(shí)間l留言不清楚l沒(méi)有服務(wù)總比服務(wù)質(zhì)量差好l留下電話與姓名l不要使用幽默l主動(dòng)給對(duì)方打電話l打電話時(shí)有賓客在l認(rèn)真傾聽(tīng)賓客訴說(shuō)l感謝對(duì)方反饋意見(jiàn)l針對(duì)錯(cuò)誤或不便致歉l承諾有所行動(dòng)，并提供方案由賓客選擇l理解賓客l從細(xì)微處預(yù)知賓客需求l個(gè)性化服務(wù) l感情定義l滿(mǎn)足客人l優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂l理解關(guān)心體貼幫助l動(dòng)之以情、付之以誠(chéng)、一顆愛(ài)心、一份真誠(chéng)l重要性及賓客期待l對(duì)客態(tài)度l服務(wù)賓客且超越賓客期待l

4、確?；仡^客l賓客的需求l稱(chēng)贊賓客滿(mǎn)足賓客自我價(jià)值需求的手段 l預(yù)知賓客需求 尊重賓客 1.為特殊賓客著想殘疾人/老人/孕婦/兒童2 .辨別一些具體行為和治療l定義人性化服務(wù)(以人為本)l原則不違反法律和道德l訣竅細(xì)微的觀察/準(zhǔn)確把握/滿(mǎn)足需求l與規(guī)范化服務(wù)的區(qū)別主動(dòng)/靈活/特殊/具體/強(qiáng)情感l(wèi)誤區(qū)以我為主、自我中心(性格化)l微笑就是財(cái)富l笑的本質(zhì)l微笑服務(wù)的作用l微笑的表現(xiàn)形式l微笑習(xí)慣的培養(yǎng)l語(yǔ)言用得當(dāng)皆大歡喜，不當(dāng)可能造成沖突l員工需要掌握特殊的服務(wù)語(yǔ)言，這就要求員工具有特別的感知力和創(chuàng)造力l要求使用機(jī)智靈活的服務(wù)語(yǔ)言l員工心中應(yīng)有客人，不能為了追求機(jī)智靈活而說(shuō)品位低劣或頂撞客人的話l首問(wèn)責(zé)任制定義l首問(wèn)責(zé)任制的背景(五個(gè)不理睬) A.問(wèn)路不理睬 B.電話不理睬 C.咨詢(xún)信息不理睬 D.賓客要求幫助事情 E.能不理則