廣汽本田e動(dòng)未來(lái)項(xiàng)目投標(biāo)書-CRM

1、1 .關(guān)于本項(xiàng)目的實(shí)施方案1.1. 項(xiàng)目實(shí)施方法論1.2. 項(xiàng)目總體推進(jìn)方案1.2.1. 對(duì)總體集成需求的理解1.2.2. 建議的業(yè)務(wù)集成方案1.2.3. 建議的技術(shù)集成方案圖：技術(shù)集成方案廣汽本田已經(jīng)建設(shè)了 HI-PACK、DCS DMS業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)， 本期項(xiàng)目新建設(shè)的 CRM& OSM& DMS系統(tǒng)除了替換現(xiàn)有的部分系統(tǒng)或功能模塊外，還必須與保留的系統(tǒng)緊密集成。建議的技術(shù)集成方案參見下圖：以CRM & OSM & DMS為核心的集成架構(gòu)，分為兩大部分:1、 廠端集成：以新 CRM新OSMF口舊DCS為核心，需要與 HI-PACK(F/P/W)、PART艙庫(kù)管

2、 理、財(cái)務(wù)、G-TECH JUG DCS WEB OA官網(wǎng)、800客服、GIP等系統(tǒng)集成。1) 各業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間以 ESB作為中間集成平臺(tái)。ESB支持Webservice、MQ多種接口集成方式，并提供監(jiān)控工具，對(duì)整個(gè)同步過(guò)程進(jìn)行跟蹤和管理。滿足廣汽本田復(fù)雜信息系統(tǒng)架構(gòu)對(duì)系統(tǒng)集成的要求，符合信息化建設(shè)總體規(guī)劃。2) GIP分析平臺(tái)通過(guò)ETL抽取各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)。2、店端集成：以新 DMSm日DM效核心，需要與店端的 EPC財(cái)務(wù)、800客服、短信平臺(tái) 等系統(tǒng)集成，并與廠端的新 CRM新OSM舊DCS HI-PACK(P/W)等系統(tǒng)集成。1.2.4. 建議的數(shù)據(jù)遷移方案數(shù)據(jù)遷移是項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中保證系統(tǒng)

3、平滑切換的關(guān)鍵部分。在原有系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中， 往往積累了大量珍貴的歷史數(shù)據(jù)，其中很多歷史數(shù)據(jù)是新系統(tǒng)順利啟用所必須的。另外，這些歷史數(shù)據(jù)也是進(jìn)行決策分析的重要依據(jù)。數(shù)據(jù)遷移的質(zhì)量，不光是新系統(tǒng)成功上線的重要前提，同時(shí)也是新系統(tǒng)今后穩(wěn)定運(yùn)行的有利保障。數(shù)據(jù)遷移不僅僅是簡(jiǎn)單的將數(shù)據(jù)從原系統(tǒng)搬入新系統(tǒng)的過(guò)程。設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)遷移方案時(shí)，必須綜合考慮數(shù)據(jù)范圍、數(shù)據(jù)質(zhì)量、遷移成本、遷移性能等重要因素。建議嚴(yán)格遵守如下的數(shù)據(jù)遷移方法論，以提高數(shù)據(jù)遷移效率并降低風(fēng)險(xiǎn)： 基于對(duì)源、新系統(tǒng)的分析建立標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)模板 確定數(shù)據(jù)遷移工具，兼屈準(zhǔn)確.速度和穩(wěn)定性 定義數(shù)據(jù)清洗，轉(zhuǎn)換規(guī)則，保證數(shù)據(jù)質(zhì)量 數(shù)據(jù)導(dǎo)入后進(jìn)行驗(yàn)證保證數(shù)據(jù)一

4、致性圖：數(shù)據(jù)遷移方法論設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)遷移方案時(shí)，必須重點(diǎn)關(guān)注以下幾點(diǎn)：1、分析原系統(tǒng)業(yè)務(wù)場(chǎng)景和新系統(tǒng)未來(lái)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，厘清需遷移的數(shù)據(jù)范圍及具體要求，并建立標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)模板。2、選擇合適的數(shù)據(jù)遷移工具，可購(gòu)買成熟的產(chǎn)品、自主開發(fā)程序或人工遷移等。由于遷移時(shí)間短、數(shù)據(jù)量大、準(zhǔn)確性要求高，數(shù)據(jù)抽取工具必須兼顧準(zhǔn)確、速度和穩(wěn)定性。3、如果原系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量不能保證，必須定義明確的數(shù)據(jù)清洗規(guī)則，對(duì)出現(xiàn)不完整、重復(fù)、二義性、違反業(yè)務(wù)或邏輯規(guī)則等問(wèn)題的數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的清洗操作。4、數(shù)據(jù)導(dǎo)入完成后，必須進(jìn)行驗(yàn)證。數(shù)據(jù)驗(yàn)證的結(jié)果， 是判斷新系統(tǒng)是否正式啟用的重要 依據(jù)。建議的數(shù)據(jù)遷移方案參見下圖:中目目動(dòng)觸招收戳止上就切帙

5、正式運(yùn)行塞第需遷杼的主敏 據(jù)未H林歷史業(yè) 軍數(shù)聚神案 生敢福包梏但不限 于特電店.善戶. 車輛.供應(yīng)商.禮 品尊 業(yè)努數(shù)轉(zhuǎn)包咕但不 PR于廠戰(zhàn)仃堆、居 蝶仃*.嘎索. 黑 警修方解討聽各生鼾據(jù)包含 的字段信粗,定史 數(shù)據(jù)模板 羈寶慧據(jù)抽做和導(dǎo) 入方式.通要時(shí)開 段接口程序 定義教清洗特 換舞同 收翼球下數(shù)據(jù) 融黜注將橫飄則重 柏里昂二疣的蜜上 舞據(jù)抖島大轉(zhuǎn) 操 報(bào)交收期的線下數(shù) £ 遷移拔生造二、,數(shù)鑿辱人生產(chǎn)系燒 ，膾證生產(chǎn)系續(xù)教據(jù) 記錄叛期收發(fā)學(xué)止 目里上踐切操日之 間發(fā)生的新費(fèi)用 T數(shù)居心*徽止日至上就切換日之間發(fā)生的主初始變更、業(yè)勢(shì)提作樸圣人生產(chǎn)系靖在生產(chǎn)系現(xiàn) 開屬正式業(yè) 二

6、圖：數(shù)據(jù)遷移步驟1.2.5. 建議的上線切換方案1.2.6. 建議的運(yùn)營(yíng)變革方案1.2.7. 建議的試點(diǎn)方案1.2.8. 建議的推廣方案1.2.9. 建議的運(yùn)維方案免藥服努期服縛內(nèi)容服務(wù)方式相應(yīng)時(shí)間在票跣上線后，富 ±1®將提供從項(xiàng)目 上稅之日開始的一 年免菸咨后服考 從業(yè)第和技術(shù)問(wèn)題診斷分析 同眄處理 泰跳調(diào)優(yōu) 補(bǔ)丁升級(jí) 電話.電子郵件 遠(yuǎn)程登錄,注問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)支持 提供7位4小時(shí)問(wèn)髭愛(ài)麗立即胴應(yīng)使用部門上報(bào)廣汽本田運(yùn)城團(tuán)私1 士通支M中心富士通段向團(tuán)隊(duì)SASAP公司支持中心圖：運(yùn)維支持體系1.2.10. 相關(guān)參考案例1.3.廠家CRMSC統(tǒng)實(shí)施方案1.3.1. 對(duì)業(yè)務(wù)需求的

7、理解2013年是廣汽本田“二次騰飛”的元年，公司將陸續(xù)導(dǎo)入多款新產(chǎn)品，到 2020年將把 廣汽本田打造成產(chǎn)銷 100萬(wàn)輛的環(huán)保先驅(qū)企業(yè)。而IT系統(tǒng)是廣汽本田實(shí)現(xiàn) 2020年戰(zhàn)略目標(biāo)， 實(shí)現(xiàn)“二次騰飛”的重要支撐。為止， 2012年10月至2013年7月，廣汽本田已經(jīng)通過(guò) e 動(dòng)未來(lái)咨詢項(xiàng)目，從客戶關(guān)系、市場(chǎng)、銷售、售后服務(wù)、零部件、區(qū)域及網(wǎng)絡(luò)管理等業(yè)務(wù)區(qū) 域切入，分析現(xiàn)有業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀和問(wèn)題，從規(guī)劃、組織、流程、 KPI及IT等方面提出具體的 建議，并規(guī)劃出未來(lái)的系統(tǒng)應(yīng)用藍(lán)圖及實(shí)施路線圖。通過(guò)對(duì)廣汽本田e動(dòng)未來(lái)咨詢項(xiàng)目成果資料的深入研讀， 以及對(duì)本期項(xiàng)目建設(shè)需求的了 解和分析，同時(shí)結(jié)合自身對(duì) CR

8、幅統(tǒng)功能的認(rèn)識(shí)和豐富的 CRMW詢實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，富士通認(rèn)為， 廣汽本田e動(dòng)未來(lái)系統(tǒng)實(shí)施一期項(xiàng)目廠家 CRMK統(tǒng)的主要訴求包括：完善客戶模型，建立 360度客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，為客戶挖掘、客戶管理、客戶關(guān)懷、客戶分析 提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；建立全生命周期的線索管理流程，通過(guò)線上線下的集客活動(dòng)收集線索，有效分配，加強(qiáng)跟蹤，提高線索成功率；建立統(tǒng)一呼叫中心， 作為銷售領(lǐng)域的重要業(yè)務(wù)處理平臺(tái)，受理服務(wù)，客戶回訪，主動(dòng)維系客戶，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度；建立營(yíng)銷活動(dòng)全過(guò)程管理流程，從年度計(jì)劃、營(yíng)銷活動(dòng)分解、廣告活動(dòng)管理、執(zhí)行情況分析、銷量促進(jìn)評(píng)估等，提高營(yíng)銷活動(dòng)效果，有效促進(jìn)銷量增長(zhǎng)；通過(guò)市場(chǎng)洞察管理，完善從 4s店及各個(gè)渠

9、道收集市場(chǎng)信息的流程，調(diào)整營(yíng)銷策略，改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，完善客戶服務(wù)，提高市場(chǎng)占有率和品牌知名度。圖：業(yè)務(wù)需求理解1.3.2. 建議的業(yè)務(wù)方案基于對(duì)業(yè)務(wù)需求的理解，富士通建議從五個(gè)方面搭建廠家CRM!（統(tǒng)：1、管理客戶、車輛、經(jīng)銷商等基礎(chǔ)信息，支撐廠家CR幅統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)行。其中：客戶信息由廠家CRM系統(tǒng)統(tǒng)一管理，并作為其他系統(tǒng)的唯一數(shù)據(jù)來(lái)源；車輛和經(jīng)銷商信息由OSM系統(tǒng)自動(dòng)傳入。2、管理營(yíng)銷計(jì)劃制定、分解以及活動(dòng)執(zhí)行、評(píng)估全過(guò)程，形成閉環(huán)流程。同時(shí)，圍繞 營(yíng)銷計(jì)劃和活動(dòng)，管理相關(guān)的支援金、廣告公司、禮品、廣告排期等業(yè)務(wù)。為提高市場(chǎng)洞察 能力，提供多種方式收集市場(chǎng)信息，并支持發(fā)布共享。3、支持網(wǎng)絡(luò)及電話兩

10、種渠道的集客活動(dòng)，并受理活動(dòng)產(chǎn)生的試乘試駕、服務(wù)等預(yù)約。 管理從營(yíng)銷活動(dòng)、集客、 呼叫中心或第三方平臺(tái)等各種來(lái)源產(chǎn)生的銷售線索，持續(xù)跟蹤、培 養(yǎng)和評(píng)估，并按線索級(jí)別分配給業(yè)務(wù)部門或特約店跟進(jìn)處理，提高線索轉(zhuǎn)化率。4、通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道受理客戶的服務(wù)請(qǐng)求，分配給業(yè)務(wù)部門或特約店跟進(jìn)處理， 并監(jiān)控處理進(jìn)度，對(duì)沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行提醒和升級(jí)。支持主動(dòng)式的外向服務(wù)， 包括客戶關(guān)懷、客戶滿意度調(diào)研、客戶回訪等。5、搭建多種維度的決策分析報(bào)表，精確評(píng)估客戶及市場(chǎng)情況， 提升線索獲取和轉(zhuǎn)化能力，改進(jìn)客戶服務(wù)水平。廣*公司管理支援金管理t年度營(yíng)錯(cuò)計(jì)劃網(wǎng)箍集客活動(dòng)電話生容活動(dòng)客P省詢服務(wù)詰求處理客戶投訴

11、滿意度啊量聲戶幽客戶信息篙理市場(chǎng)信息收里客戶回訪雙月:舌動(dòng)計(jì)劃一營(yíng)睛活動(dòng)執(zhí)行試乘試駕預(yù)約比索性理監(jiān)控和分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)車輛信息鞫理經(jīng)銷商信息衿理圖：業(yè)務(wù)邏輯圖建議的系統(tǒng)功能圖如下，包括主數(shù)據(jù)、客戶關(guān)系管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、呼叫中心、報(bào)表 分析等五大模塊：艮表分析線索分析營(yíng)銷活動(dòng)分析網(wǎng)與請(qǐng)求分析客戶分析客戶關(guān)系管理集客活動(dòng)管理線索管理服務(wù)請(qǐng)求處理客戶關(guān)懷活動(dòng)滿意度調(diào)蟄營(yíng)靖管理營(yíng)情計(jì)劃管理Campaign活動(dòng)笆理市場(chǎng)信息收集禮品管理廣告H翻廣告公司管理呼叫中心投訴處理咨詢處理外呼活動(dòng)管理客戶回訪運(yùn)營(yíng)管理卻識(shí)庫(kù)主數(shù)據(jù)客戶信息簿理車輛信息情理經(jīng)情商信息情理其他合作伙伴圖：系統(tǒng)功能圖.主數(shù)據(jù)管理

12、主數(shù)據(jù)是用來(lái)描述一個(gè)企業(yè)核心業(yè)務(wù)實(shí)體的數(shù)據(jù)。對(duì)于廣汽本田廠家CRM系統(tǒng)而言,主數(shù)據(jù)管理主要包括客戶信息管理、 經(jīng)銷商信息管理、車輛管理、組織結(jié)構(gòu)管理等四方面內(nèi) 容。 完整的數(shù)據(jù)模型,全生命周期管理 豐富的客戶屬性 數(shù)據(jù)之間關(guān)系模型'關(guān)系動(dòng)態(tài)變化客戶生命周期經(jīng)銷商/車輛司機(jī)*車主購(gòu)買記錄潛在商機(jī)客戶,經(jīng)梢商品牌 世臂 生產(chǎn) 歷史合作伙伴 生命冏期商商曾男臉將 經(jīng)服保值圖：主數(shù)據(jù)管理1、客戶信息管理通過(guò)SAP CRM!（統(tǒng)，建立客戶 360度統(tǒng)一視圖，包括靜態(tài)信息（基本信息、地址信息、個(gè)人關(guān)系等）、分類屬性、業(yè)務(wù)往來(lái)記錄等，并與客戶相關(guān)的車輛、經(jīng)銷商、服務(wù)商等信息 關(guān)聯(lián)。CRMK統(tǒng)管理的客

13、戶信息，將作為其他銷售、服務(wù)系統(tǒng)的唯一客戶信息數(shù)據(jù)源。如下 圖所示：* 建立客戶統(tǒng)一信息視圖，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化.統(tǒng)覽與客戶有關(guān)的靜態(tài)信息.分類屬性、 交易記錄* 支寺與客戶有關(guān)的車輛、經(jīng)銷商.服務(wù)商信息的關(guān)聯(lián)* 作為其他情售、服務(wù)系統(tǒng)的唯一客戶信息數(shù)據(jù)源鎏本信息怕告訂蘋 付我慢式轆a保養(yǎng)*聯(lián)等也求年弼值熨交同記最地址信息個(gè)人關(guān)系服勞記錄客戶互助記錄者戶屬性*咨回，投由宮尸美懷何明也*教育程懵奔'源事il踞能力*電畸地址兇RA子女圖：客戶信息模型SAPCR源統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)化的客戶信息模板，創(chuàng)建時(shí)統(tǒng)一錄入基本信息、屬性信息、關(guān)系 信息等字段。變更客戶信息時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)記錄到變更歷史中。變更關(guān)鍵信息

14、時(shí)，還支持自動(dòng)觸發(fā)工作流審批。創(chuàng)建或變更客戶信息后，將與特約店DM繇統(tǒng)保持雙向同步。對(duì)于較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)沒(méi)有發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶，需開展相應(yīng)的保鮮活動(dòng)以維系客戶。制定客戶保鮮規(guī)則，篩選客戶，設(shè)計(jì)保鮮活動(dòng)，并通過(guò)電話、短信等各種渠道主動(dòng)聯(lián)系客戶，引導(dǎo) 客戶回歸，并獲取客戶的最新信息。“以客戶為中心”并不代表以所有的客戶為中心。企業(yè)的人力、物力資源總是有限的， 有限的資源投入要能夠產(chǎn)生最大的產(chǎn)出，就必須把資源投入到最能夠產(chǎn)生價(jià)值的客戶身上。 因此，需要對(duì)客戶進(jìn)行精細(xì)劃分，從而實(shí)施差異化、有針對(duì)性的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)策略。首 先，梳理客戶細(xì)分的指標(biāo)體系，并固化到CR幅統(tǒng)中成為客戶白市場(chǎng)屬性。SAPCRMI（統(tǒng)

15、支持對(duì)市場(chǎng)屬性的靈活擴(kuò)展。其次，基于市場(chǎng)屬性，生成各種維度的客戶細(xì)分清單，便于開展 集客、促銷、客戶關(guān)懷、滿意度調(diào)研等各類活動(dòng)。SAPCRM供強(qiáng)大的客戶信息查詢、打印和導(dǎo)出功能，支持組合查詢、模糊查詢等多種 方式，獲得客戶清單，并通過(guò)超連接的方式快速查看客戶的詳細(xì)信息。SAPCRM雖大的客戶信息管理功能還表現(xiàn)在：一方面，可以讓公司內(nèi)部各部門人員共享 統(tǒng)一的360度客戶視圖；同時(shí)，又可以通過(guò)權(quán)限的控制， 根據(jù)內(nèi)控或業(yè)務(wù)需要，針對(duì)不同部 門或不同職位，有選擇地展示360度客戶視圖中的部分信息。 創(chuàng)建客戶信息,統(tǒng)T人客勺基本信息、祠性信黑，關(guān)系信息茸 各種業(yè)箝往來(lái)記錄隨業(yè)務(wù)發(fā)生自動(dòng)關(guān)聯(lián)到客戶 客尸回

16、訪時(shí)、信息變化時(shí)吏新客戶信惠,系統(tǒng)記錄變更歷史 變更信息與特約店DMS系統(tǒng)雙向同步 支持通過(guò)客戶保鮮規(guī)則篩選客戶,記錄保鮮活動(dòng)內(nèi)容 通過(guò)保鮮活或更新答戶信息 通過(guò)客戶的市姆同性進(jìn)行客勺吧分 根據(jù)客戶蒯分清單,進(jìn)行促捐、客戶關(guān)懷、旖意度調(diào)查等各類營(yíng)銷活動(dòng) 客戶獨(dú)分結(jié)甲,可以傳到呼叫中心、特藥店進(jìn)行，后第舌動(dòng) 各業(yè)務(wù)部門可以提交客戶數(shù)提直詢申請(qǐng)j 根亞售部門數(shù)據(jù)權(quán)限直詢客戶信息,敷出一門、信息共享 根幅管鹿乳門的需求，設(shè)計(jì)客戶分析報(bào)表 支持紜維度客戶分析，如客戶分類統(tǒng)計(jì).海在存戶分析、客戶行為分析等圖：客戶信息管理2、經(jīng)銷商信息管理通過(guò)SAP CRM!（統(tǒng)，建立經(jīng)銷商統(tǒng)一信息視圖，包括靜態(tài)信息（基

17、本信息、地址信息、系統(tǒng)管理的經(jīng)銷商信息，從特約店DM繇統(tǒng)自動(dòng)傳入。如下圖所示:聯(lián)系人等）、分類屬性、業(yè)務(wù)往來(lái)記錄等，并與經(jīng)銷商相關(guān)的車輛、客戶等信息關(guān)聯(lián)。CRM,建立經(jīng)銷商統(tǒng)一信息視圖，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)覽與經(jīng)銷商有關(guān)的靜態(tài)僖息.分類屬 性.交易記錄支持與經(jīng)銷商有關(guān)的車輛.客戶信息的關(guān)聯(lián)從DMS系統(tǒng)中同步經(jīng)情商信息人 戶戶禁 客客幡 人司FI <公害弗日話S稅電銷售計(jì)劃*銷售合同*話售訂華交易記錄經(jīng)銷商姓岫商屬性注冊(cè)電it, 門店地址*窈岫址卜法4,* m貴人晴售人員| 國(guó)后人栩縫案記裁"安里奇的眼經(jīng)菅情兄*透廟或制圖：經(jīng)銷商信息模型3、 車輛管理車輛數(shù)據(jù)以O(shè)SM!（統(tǒng)為源頭，

18、自動(dòng)同步到CR幅統(tǒng)。CRM系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)功能，可以查看 車輛的各種屬性，例如品牌、車型、車牌號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車主等。4、 組織結(jié)構(gòu)在CR源統(tǒng)中創(chuàng)建一套廣汽本田的組織結(jié)構(gòu)， 覆蓋廣汽本田的銷售組織結(jié)構(gòu) （銷售組織、 銷售辦公室、銷售組、 分銷渠道、產(chǎn)品組）和行政組織結(jié)構(gòu)（銷售職能部門、崗位和人員），支持靈活的結(jié)構(gòu)調(diào)整、權(quán)限設(shè)置。銷售組織結(jié)構(gòu)用于精細(xì)化管理銷售業(yè)務(wù)。通過(guò)銷售組織、銷售辦公室、銷售組，對(duì)銷售實(shí)體進(jìn)行多層次的劃分；通過(guò)分銷渠道，定義面向客戶的各種銷售渠道；通過(guò)產(chǎn)品組，對(duì)執(zhí)行不同策略或分析口徑的各種產(chǎn)品進(jìn)行分類。并基于三者之間的靈活組合，制訂多樣化的市場(chǎng)營(yíng)銷策略、銷售策略、服務(wù)策略、定價(jià)策略

19、、客戶管理策略等。SAPCRM勺銷售組織結(jié)構(gòu)與 SAPERP的銷售組織結(jié)構(gòu)相互對(duì)應(yīng)， 支持客戶、產(chǎn)品、價(jià)格、 訂單等在兩個(gè)系統(tǒng)之間的共享和傳輸。行政組織結(jié)構(gòu)中的部門隸屬關(guān)系、崗位上下級(jí)關(guān)系可以用來(lái)提供審批流程的流轉(zhuǎn)依據(jù)。各個(gè)崗位的屬性可以用來(lái)維護(hù)銷售數(shù)據(jù)的查詢權(quán)限。. 集客管理對(duì)于廣汽本田而言，提高銷售能力的首要環(huán)節(jié)就是開展集客活動(dòng)，即擴(kuò)大潛在客戶，形成更多、更高質(zhì)量的銷售線索。開展集客活動(dòng)的過(guò)程，就是爭(zhēng)奪和獲取客戶資源的過(guò)程。集客活動(dòng)的成敗，將緊密關(guān)系到銷售成敗和市場(chǎng)占有率的高低。集客活動(dòng)要有目標(biāo)、有計(jì)劃、有步驟的進(jìn)行。對(duì)目標(biāo)客戶群體的背景特征進(jìn)行分析，策劃活動(dòng)方案，然后通過(guò)網(wǎng)

20、絡(luò)、呼叫中心等兩大渠道開展集客活動(dòng)?；顒?dòng)結(jié)束后，根據(jù)所產(chǎn)生的潛在客戶信息和銷售線索，及時(shí)評(píng)估集客活動(dòng)效果。對(duì)于通過(guò)呼叫中心渠道開展的外呼集客活動(dòng)，可在CR源統(tǒng)中維護(hù)問(wèn)卷模板，包括溝通腳本、問(wèn)題清單等，以確保外呼活動(dòng)的統(tǒng)一性和標(biāo)準(zhǔn)化，提高活動(dòng)效果。集客活動(dòng)產(chǎn)生的銷售線索，如試乘試駕預(yù)約、服務(wù)預(yù)約等，將自動(dòng)轉(zhuǎn)給相關(guān)業(yè)務(wù)部門或特約店跟進(jìn)處理。 通過(guò)集客活動(dòng)獷大潛在客戶.形成銷售埃索 通過(guò)官方網(wǎng)站.呼叫中心兩大媒介開展里客活動(dòng) 全流程置理,從計(jì)劃到執(zhí)行.到事后評(píng)估 外呼集客;舌動(dòng)，提供標(biāo)準(zhǔn)文件模版,分配任努到坐席人員 集客活動(dòng)產(chǎn)生的試乘試駕預(yù)約和各類服務(wù)預(yù)約請(qǐng)求，轉(zhuǎn)給特約店執(zhí)行 統(tǒng)討集客活動(dòng)產(chǎn)生潛在客

21、戶和線索，評(píng)估集客活的效果網(wǎng)絡(luò) 集客外呼集客圖:集客活動(dòng)管理. 線索管理銷售線索管理的目的是幫助市場(chǎng)營(yíng)銷人員整合多種渠道，獲取和培養(yǎng)高質(zhì)量的銷售線索，并通過(guò)改進(jìn)銷售線索的質(zhì)量、自動(dòng)執(zhí)行銷售線索管理流程、快速響應(yīng)高質(zhì)量銷售線索， 最終達(dá)成交易。SAPCR源統(tǒng)的銷售線索，可直接產(chǎn)生于集客活動(dòng)、市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行過(guò)程中，也可來(lái) 源于呼叫中心的客戶呼入或主動(dòng)外呼。并可通過(guò)系統(tǒng)間集成， 從特約店DMM自動(dòng)傳入特約店端產(chǎn)生的銷售線索，或者從第三方平臺(tái)導(dǎo)入。對(duì)于各種來(lái)源的銷售線索，利用CR幅統(tǒng)的線索預(yù)處理流程，通過(guò)電話、 短信、網(wǎng)絡(luò)聊天等多種渠道與客戶進(jìn)一步溝通，補(bǔ)充銷售線索的相關(guān)信息，并利用業(yè)

22、務(wù)規(guī)則或預(yù)測(cè)模型等 對(duì)其進(jìn)行評(píng)估。對(duì)于尚不合格但有潛力的銷售線索，可繼續(xù)進(jìn)行多輪次、多步驟和跨渠道的客戶溝通，“催熟”銷售線索，讓其進(jìn)入交易階段。對(duì)于不合格的銷售線索，記錄不合格原 因，便于后續(xù)的統(tǒng)計(jì)分析。在廠端跟進(jìn)銷售線索過(guò)程中，可通過(guò)SAPCR戚統(tǒng)高度靈活且易于定義的業(yè)務(wù)規(guī)則，將銷售線索自動(dòng)分發(fā)給相關(guān)業(yè)務(wù)部門、呼叫中心，或者將已經(jīng)達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)的銷售線索分發(fā)到特約店DM舔統(tǒng)，由特約店跟進(jìn)處理，處理結(jié)果自動(dòng)回傳至CR幅統(tǒng)。CR源統(tǒng)同時(shí)支持銷售線索的手工分配。通過(guò)對(duì)銷售線索全生命周期的管理和監(jiān)控，廣汽本田可以有效地掌握銷售線索的產(chǎn)生數(shù)量及來(lái)源渠道、廠端和店端的線索跟進(jìn)率、線索轉(zhuǎn)化率、成功或失敗原

23、因等。此外，銷售線 索管理結(jié)合銷售過(guò)程的 KPI管理，將有效地加強(qiáng)廣汽本田和特約店的預(yù)測(cè)能力。 多個(gè)來(lái)源產(chǎn)生線索（經(jīng)過(guò)整證后,集中管理和跟蹤 線索評(píng)1古,不同級(jí)別后續(xù)采取不同渠道和流程跟進(jìn) 支持人工及自動(dòng)規(guī)則兩種方式迸行戰(zhàn)重分配，由特約店或呼叫中心跟進(jìn)處理 線索生命周期全程受控，支持統(tǒng)計(jì)和查詢線索來(lái)源踐案創(chuàng)建集客活動(dòng)2銷活動(dòng)特約店呼叫中第三方手工創(chuàng)芭戰(zhàn)索自動(dòng)生成穌第三方平自導(dǎo)人線索分蒞線索跟進(jìn)從案報(bào)單訂繾到價(jià)或單市場(chǎng)專曷精售專員柔道經(jīng)理經(jīng)銷商呼叫中心圖：銷售線索管理. 服務(wù)請(qǐng)求管理SAPCR源統(tǒng)與呼叫中心、官網(wǎng)、郵件等渠道無(wú)縫集成，受理客戶通過(guò)各種渠道提出的 服務(wù)請(qǐng)求，并對(duì)服務(wù)請(qǐng)

24、求進(jìn)行記錄和分類，并基于預(yù)先定義的業(yè)務(wù)規(guī)則自動(dòng)分配至相關(guān)的業(yè)務(wù)部門或特約店處理。SAPCR源統(tǒng)的自動(dòng)分配機(jī)制，支持根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求類型、客戶區(qū)域、客戶等級(jí)、請(qǐng)求緊 急程度、服務(wù)受理飽和度等多種因素，靈活定義分配策略。并自動(dòng)根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)受理方等自動(dòng)生成派工流程。減少人為工作量，并規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)效率和質(zhì)量，同時(shí)起到服務(wù)資源管理杠桿的作用?；陬A(yù)先定義的處理期限、預(yù)警方式等，CR源統(tǒng)自動(dòng)對(duì)沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行提醒和升級(jí)，確保服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)速度。并監(jiān)控服務(wù)請(qǐng)求處理進(jìn)展，及時(shí)反饋客戶?？蛻魪墓倬W(wǎng)、電話.郵件，現(xiàn)場(chǎng)等多種渠道提出服務(wù)請(qǐng)求（咨詢、投訴，救援），呼叫中心或特?zé)舻暧涗浘唧w內(nèi)容后進(jìn)行

25、分類,根據(jù)不同的類別,系統(tǒng)自動(dòng)分配給 不同業(yè)務(wù)部門迸行處理呼叫中心對(duì)沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行灌酸和升級(jí).監(jiān)控處理進(jìn)展并反饋客戶支持服務(wù)請(qǐng)求的查詢.報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖：服務(wù)請(qǐng)求管理. 客戶關(guān)懷管理客戶關(guān)懷管理的目的在于促進(jìn)銷售，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，延長(zhǎng)客戶生命周期。 客戶關(guān)懷真正體現(xiàn)了 “以客戶為中心”、“以營(yíng)銷為整體”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng) 銷系統(tǒng)的重要組成部分，也是企業(yè)打造持續(xù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基本要求。SAPCR源統(tǒng)支持根據(jù)多種來(lái)源開展客戶關(guān)懷，包括客戶保鮮活動(dòng)、市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)、銷售線索跟進(jìn)等?；趤?lái)源需求，設(shè)計(jì)客戶關(guān)懷活動(dòng)方案， 包括篩選目標(biāo)客戶清單， 選

26、擇與客 戶溝通的渠道，定制郵件模板、問(wèn)卷模板和溝通腳本等。篩選目標(biāo)客戶清單時(shí)， 可利用CRM!（統(tǒng)眾多的客戶細(xì)分屬性進(jìn)行快速篩選，或者人工選擇目標(biāo)客戶。SAPCR源統(tǒng)支持電話、電子郵件、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天等多種客戶溝通渠道，或通過(guò)經(jīng)銷商現(xiàn)場(chǎng)、第三方渠道、禮品郵寄等方式開展客戶關(guān)懷活動(dòng)。對(duì)于電話、電子郵件、短信等渠道，SAP CRM系統(tǒng)支持靈活定制各種形式的郵件模板、問(wèn)卷模板和溝通腳本， 以保證客戶關(guān)懷活動(dòng)開展的統(tǒng)一性和標(biāo)準(zhǔn)化的客戶體驗(yàn)。并支持電子郵件、短信的自動(dòng)批量發(fā)送。 多種客戶關(guān)懷的需求來(lái)漉，可根據(jù)規(guī)則篩選目標(biāo)客戶清單,選擇適當(dāng)溝通渠道 定制各種問(wèn)卷模版或溝通腳本r保證客戶關(guān)懷活動(dòng)的統(tǒng)一性和標(biāo)

27、準(zhǔn)化的客戶體驗(yàn) 多種形式執(zhí)行客戶關(guān)懷，記錄執(zhí)行結(jié)果握高客戶滿意度系統(tǒng)中能夠選擇禮品類型和郵寄清單，短信通知客戶圖：客戶關(guān)懷管理. 客戶滿意度管理客戶滿意度調(diào)研的目的是掌握滿意度現(xiàn)狀，了解客戶需求，找出企業(yè)自身存在的短板， 從而有針對(duì)性的改進(jìn)客戶服務(wù)策略和水平。首先，必須識(shí)別客戶和客戶的需求結(jié)構(gòu)， 明確開展客戶滿意度調(diào)研的內(nèi)容， 制定客戶滿 意度調(diào)研計(jì)劃。不同的客戶群體，其需求結(jié)構(gòu)的側(cè)重點(diǎn)是不相同的。同樣，不同的調(diào)研需求來(lái)源，滿意度調(diào)研的側(cè)重點(diǎn)也是不相同的。其次，利用SAPCRM!（統(tǒng)眾多的客戶細(xì)分屬性，自動(dòng)篩選調(diào)研客戶清單?；蛘呷斯ぬ砑?調(diào)研客戶清單。然后，在CRM!（統(tǒng)中維護(hù)客

28、戶滿意度調(diào)研問(wèn)卷。在調(diào)研問(wèn)卷中，量化客戶滿意度調(diào)研指標(biāo)，并為不同的指標(biāo)設(shè)置各自的權(quán)重。系統(tǒng)支持根據(jù)返回的調(diào)研問(wèn)卷結(jié)果以及指標(biāo)權(quán)重，自動(dòng)加權(quán)計(jì)算得出調(diào)研問(wèn)卷得分?？蛻魸M意度調(diào)研可通過(guò)多種渠道執(zhí)行。SAPCR幅統(tǒng)支持與呼叫中心的無(wú)縫集成，由呼叫中心的坐席人員根據(jù)客戶清單和調(diào)研問(wèn)卷執(zhí)行調(diào)研，并記錄調(diào)研進(jìn)度和結(jié)果。同時(shí)，也可以由特約店或第三方進(jìn)行調(diào)研，再將調(diào)研結(jié)果導(dǎo)入CR戚統(tǒng)中。針對(duì)調(diào)研結(jié)果，形成各類分析報(bào)表，如弱店清單、弱項(xiàng)分析等。 按照客戶滿意度調(diào)資方案 生成調(diào)期計(jì)劃 通過(guò)規(guī)則或人工解選調(diào)查 客戶清單 系統(tǒng)中創(chuàng)建調(diào)查問(wèn)卷 能夠查詢歷史調(diào)直問(wèn)卷 不同渠道執(zhí)彳調(diào)研，支持 第三方故據(jù)導(dǎo)入 針對(duì)調(diào)研結(jié)果，

29、形成各類 分析報(bào)表,如弱店清氧 弱項(xiàng)分析等客拜調(diào)查計(jì)嵬J圖：客戶滿意度調(diào)研. 年度營(yíng)銷計(jì)劃管理SAPCRM!（統(tǒng)提供了營(yíng)銷整體閉環(huán)管理流程，幫助市場(chǎng)營(yíng)銷部門提高營(yíng)銷能力、可視化、 一致性和營(yíng)銷效果：通過(guò)統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺(tái)，共享所有營(yíng)銷計(jì)劃和活動(dòng)信息，并跟蹤狀態(tài)和績(jī)效。通過(guò)營(yíng)銷計(jì)劃的集中管理和逐級(jí)分解，保證企業(yè)營(yíng)銷策略的最終落地。支持多渠道、多形式的營(yíng)銷活動(dòng)，增強(qiáng)跨渠道營(yíng)銷活動(dòng)的協(xié)作，標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程。提供對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的可視化， 包括活動(dòng)進(jìn)度、資源投放、產(chǎn)生效果等信息，改善決策制定，最大限度的提高營(yíng)銷效果，并降低營(yíng)銷成本。 SAP CRM系統(tǒng)提供營(yíng)銷整體閉環(huán)流程的管理功能支持多種營(yíng)請(qǐng)活

30、動(dòng)執(zhí)行方式客戶細(xì)分市場(chǎng)螢銷分析/計(jì)劃市場(chǎng)營(yíng)銷分析市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)展開倉(cāng)庫(kù)第訪數(shù)據(jù) 市場(chǎng)占有率人工期分內(nèi)容時(shí)間圖：營(yíng)銷管理閉環(huán)流程基于對(duì)市場(chǎng)、客戶的多維度分析，各系在SAP CR幅統(tǒng)創(chuàng)建本系的年度營(yíng)銷計(jì)劃初稿，提交后系統(tǒng)自動(dòng)匯總形成完整的年度營(yíng)銷計(jì)劃。根據(jù)年度計(jì)劃執(zhí)行情況和銷售、市場(chǎng)情況變化，可定期（半年或季度）對(duì)年度計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。并通過(guò)計(jì)劃版本、崗位權(quán)限控制等手段管 理年度計(jì)劃調(diào)整過(guò)程?；谀甓葼I(yíng)銷計(jì)劃，各系在SAP CRMR統(tǒng)創(chuàng)建本系的雙月 Campaign計(jì)劃初稿，提交后系統(tǒng)自動(dòng)匯總形成完整的雙月營(yíng)銷計(jì)劃。根據(jù)雙月營(yíng)銷計(jì)劃，系統(tǒng)創(chuàng)建具體的營(yíng)銷活動(dòng)，并可以通過(guò)業(yè)務(wù)規(guī)則分配給呼叫中心、特定店或第三

31、方執(zhí)行。系統(tǒng)提供活動(dòng)評(píng)估報(bào)表， 自動(dòng)對(duì)比年度和雙月營(yíng)銷計(jì)劃的差異，雙月營(yíng)銷計(jì)劃和實(shí)際營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行的差異，通過(guò)多種維度分析和評(píng)估活動(dòng)執(zhí)行過(guò)程和效果。同時(shí)，配合營(yíng)銷計(jì)劃和活動(dòng)，系統(tǒng)支持對(duì)支援金的年度計(jì)劃、雙月計(jì)劃、單個(gè)活動(dòng)支援金的申請(qǐng)、審核和支付流程的管理。 泰垸自動(dòng)將每個(gè)系的年度普 鎮(zhèn)計(jì)劃匯總，形成完移i«J 提供計(jì)劃模版'定源遂行計(jì)劃調(diào)整（半年或 季度），通過(guò)計(jì)期版本.崗 位權(quán)限等遂行控制 W動(dòng)將督個(gè)系的 Comp自ign計(jì)劃匯總，形 成完整計(jì)劃 相據(jù)Comp演gn葉劃自動(dòng) 創(chuàng)瞠莒鏡活幼 營(yíng)銷活動(dòng)分配給特約店或呼 叫中心執(zhí)行 支持活動(dòng)評(píng)情，并對(duì)比計(jì)劃 執(zhí)行繕果 支持支援金管理

32、r作為活動(dòng) 評(píng)估的內(nèi)容之一例T目標(biāo)出史數(shù)掰各系雙號(hào)lompa： jni." ；JJ支援金 雙月計(jì)劃支援全 年度計(jì)戈！I各系年度各系年度 百藺名系雙號(hào)Compdig ii J忌體年度首銷計(jì)戈4調(diào)整自動(dòng)匯總息體雙月Compal g m徹C o mpa ig n 活戲#，行支援金支付支援金承清 支搔金審核車展 大停車 在線活動(dòng) 促精 得介排酢 因取性活或 公關(guān)活司M在各廠1Smpaign活就評(píng)估圖：營(yíng)銷計(jì)劃和Campaign活動(dòng)執(zhí)行. Campaign 活動(dòng)管理營(yíng)銷活動(dòng)通過(guò)年度或雙月營(yíng)銷計(jì)劃創(chuàng)建，內(nèi)容包括基本信息（活動(dòng)類型、活動(dòng)期間、活動(dòng)范圍、狀態(tài)等）、活動(dòng)類型、涉及人員（目

33、標(biāo)客戶、負(fù)責(zé)員工、負(fù)責(zé)特約店等）等。市場(chǎng) 營(yíng)銷人員可對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的內(nèi)容進(jìn)行人為補(bǔ)充和完善?；陬A(yù)定義的業(yè)務(wù)規(guī)則，SAPCR幅統(tǒng)支持將營(yíng)銷活動(dòng)自動(dòng)分配給呼叫中心、特約店或第三方執(zhí)行。對(duì)于分配給特約店的營(yíng)銷活動(dòng)，將自動(dòng)傳輸至店端DM繇統(tǒng)。營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行結(jié)果， 將自動(dòng)返回到CRMi（統(tǒng)，以支持活動(dòng)評(píng)估。對(duì)于特約店端執(zhí)行的 營(yíng)銷活動(dòng)，執(zhí)行結(jié)果將從店端 DM繇統(tǒng)傳輸?shù)紺R幅統(tǒng)。對(duì)于第三方執(zhí)行的營(yíng)銷活動(dòng)， 可將 執(zhí)行結(jié)果導(dǎo)入或手工錄入 CR幅統(tǒng)。 根據(jù)年度或雙月 Campaign計(jì)劃系統(tǒng)自 動(dòng)提醒活動(dòng)執(zhí)行 維護(hù)活動(dòng)基本信息,活 動(dòng)類型和涉及人員 C日mp曰ign活動(dòng)分配給 特約店或呼叫中心機(jī)行. 或者由第三

34、方執(zhí)行,標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)過(guò)程記錄模版， 記錄活動(dòng)執(zhí)彳亍情況支持活動(dòng)評(píng)估，并對(duì)比 計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果支持營(yíng)精費(fèi)用管理，作 為活動(dòng)坪估的內(nèi)容之一涉及入房車川 媒介排期大茂軍 區(qū)域性活在線活動(dòng)動(dòng)*，Campaign 活動(dòng)基本值息負(fù)壽員工.供應(yīng)商經(jīng)崛目標(biāo)客戶骷活動(dòng) 客數(shù)訂故*成交玷效果維也普藥蒂用, I削圖：Campaign活動(dòng)官理. 市場(chǎng)洞察管理市場(chǎng)信息收集是市場(chǎng)營(yíng)銷部門的一項(xiàng)重要工作。收集、分析和研究大量、準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息，對(duì)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有著重大的作用：有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)會(huì)。市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)會(huì)與市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的變化密切相關(guān)。通過(guò)市場(chǎng)信息收集，可以使企業(yè)隨時(shí)掌握市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的變化，并從中尋找到企業(yè)的市場(chǎng)

35、營(yíng)銷機(jī)會(huì)，為企業(yè)帶來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇。有利于企業(yè)制定正確的市場(chǎng)營(yíng)銷策略。企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略是建立在特定的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境基礎(chǔ)上的，并與市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境達(dá)成相互協(xié)調(diào)的關(guān)系。因此，要制定出正確的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，就必須全面掌握市場(chǎng)環(huán)境與顧客需求變化的信息，而這些信息必須通過(guò)信息收集才能獲得。有利于提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力?，F(xiàn)代市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是信息的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)先獲得了重要的信息，誰(shuí)將會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。對(duì)于信息這一重要資源， 其流動(dòng)性遠(yuǎn)不如其他生產(chǎn)要素強(qiáng)，一般只能通過(guò)企業(yè)自行調(diào)研，才能隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)者的各種信息和其他相關(guān)信息，使企業(yè)制定出具有競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)營(yíng)銷策略。有利于企業(yè)對(duì)其市場(chǎng)營(yíng)銷策略進(jìn)行有效控制。企業(yè)面對(duì)的

36、市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境是變化的，并且是企業(yè)自身不能控制的。企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略時(shí)， 即使已經(jīng)進(jìn)行了深入的信息收集， 也很難完全把握市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的變化。因此，在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略實(shí)施中，必須通過(guò)信息收集，充分預(yù)料環(huán)境條件的變化， 研究環(huán)境條件的變化對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略的影響， 并根據(jù)這些影響對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略進(jìn)行調(diào)整，以有效的控制企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。通過(guò)SAPCR源統(tǒng)，構(gòu)建市場(chǎng)信息管理平臺(tái)。支持市場(chǎng)信息收集的需求申報(bào)和審批，并按業(yè)務(wù)規(guī)則分配給相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門或特約店執(zhí)行。收集的信息可能包括市場(chǎng)信息、客戶信息、 競(jìng)品信息等。支持對(duì)信息的分類和匯總，并按多種維度進(jìn)行分析評(píng)估。系統(tǒng)支持定制市場(chǎng)信息收集模板，保證

37、信息收集的統(tǒng)一性和準(zhǔn)確性。收集上來(lái)的市場(chǎng)信息，可按崗位、權(quán)限或規(guī)則發(fā)布給相應(yīng)的人員查看，實(shí)現(xiàn)信息共享。,構(gòu)建市場(chǎng)信息收集分析平臺(tái)，為未來(lái)智能.深度分析打下基礎(chǔ) 定制市班信息收集模板，支持市場(chǎng)信息分類處理 支持特約店收集信息,上傳到廠端 按權(quán)限和規(guī)則實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)調(diào)研信息和相關(guān)文檔在公司內(nèi)充分共享電話，現(xiàn)歸/電話/現(xiàn)場(chǎng)市以信息官網(wǎng)的售人曷非喑構(gòu)化信息結(jié)構(gòu)化1M筑計(jì)報(bào)表博勢(shì)行折分類存儲(chǔ)快速檢索圖：市場(chǎng)信息管理0. 廣告公司管理線上的媒體廣告是市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的重要組成部分。需通過(guò)CR源統(tǒng)，對(duì)于廣告公司合作的日常業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，包括信息共享、任務(wù)下發(fā)、報(bào)告、簽約和成果上傳等。SAPCR戚統(tǒng)中，通過(guò)

38、主數(shù)據(jù)中的 Business Partner （業(yè)務(wù)合作伙伴）管理廣告公司基 本信息。系統(tǒng)支持對(duì)廣告公司進(jìn)行評(píng)估考核，支持系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)的匯總及外部數(shù)據(jù)的導(dǎo)入，能夠生成客觀評(píng)價(jià)結(jié)果，錄入主觀評(píng)價(jià)內(nèi)容等。 通過(guò)主數(shù)據(jù)中的BP （業(yè)務(wù)合作伙伴）詈理廣告公司基本信息 廣告公司日常業(yè)務(wù)管理,包括發(fā)布給廣告公司的產(chǎn)品信息或JI他市場(chǎng)信息，廣告任 努，廣告合同.合作成果及報(bào)告等 系統(tǒng)可以管理廣告合同.對(duì)于合同執(zhí)行和支付迸行提醒,系統(tǒng)可以管理與廣告公司的合作成果保存相關(guān)報(bào)告等 支持對(duì)廣告公司評(píng)估考檀,支持系統(tǒng)內(nèi)部的數(shù)據(jù)匯總及外部數(shù)據(jù)的導(dǎo)入，能夠生成 客魂評(píng)價(jià)記錄，錄入主觀評(píng)價(jià)內(nèi)容基本信息管理信息共享廣告本田廣

39、告合同.嚨果知報(bào)告任務(wù)下達(dá)圖：廣告公司管理1. 禮品管理禮品發(fā)放是市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中一種常見的活動(dòng)手段。需通過(guò)CR源統(tǒng)，管理禮品業(yè)務(wù)的全過(guò)程，包括企劃、采購(gòu)、入庫(kù)、庫(kù)管及發(fā)放等環(huán)節(jié)。根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)部門、 區(qū)域或特約店的調(diào)研結(jié)果，企劃禮品，并在CRMK統(tǒng)中發(fā)布禮品清單。通過(guò)與店端 DM繇統(tǒng)的集成，支持特約店對(duì)新禮品的推薦和評(píng)選。根據(jù)禮品清單和近期營(yíng)銷活動(dòng)安排，進(jìn)行禮品采購(gòu)，并在CR源統(tǒng)中記錄采購(gòu)結(jié)果， 包括時(shí)間、價(jià)格、種類、數(shù)量、供應(yīng)商等信息。CR幅統(tǒng)同時(shí)支持禮品的庫(kù)存管理，包括入庫(kù)、出庫(kù)、庫(kù)存盤點(diǎn)等操作，并提供庫(kù)存查詢報(bào)表。CRMK統(tǒng)支持兩種禮品領(lǐng)用方式。一種是特約店從車廠領(lǐng)取禮品，另

40、一種是特約店直接從投標(biāo)人處領(lǐng)取禮品。CRMK統(tǒng)中管理禮品領(lǐng)用、訂單、支援和特約店實(shí)際收貨數(shù)量。 發(fā)布禮品清單，與DMS系統(tǒng)集成， 支持特約店對(duì)新禮品的推薦與評(píng) 選 記錄禮品采購(gòu)結(jié)果：時(shí)間.fft格， 種類.數(shù)量.供應(yīng)商”支持H品庫(kù)存管理,入庠、出座. 定期盤點(diǎn) 實(shí)時(shí)直詢禮品座存情況 禮品庫(kù)存報(bào)表自動(dòng)生成禮品顆用特約店推薦禮品清單入庫(kù)*出庫(kù)恃史店車廠禮品陣存才企劃曲電間格舉圖：禮品管理 禮品領(lǐng)用管理，特約店.其他部 門的禮品領(lǐng)用數(shù)量.品種.時(shí)間 等2.廣告排期管理廣告排期管理能夠幫助企業(yè)更靈活地組織和調(diào)配廣告資源，在確保廣告精準(zhǔn)投放的前提下，提高廣告投放效率，降低投放成本，進(jìn)一步提

41、升廣告效果。廣告排期管理的實(shí)質(zhì)是決定何時(shí)發(fā)布廣告和以何種方式來(lái)發(fā)布廣告。何時(shí)發(fā)布廣告指廣告要在何時(shí)開始投放，以及該廣告投放要延續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間；以何種方式來(lái)投放廣告指的是持續(xù)性(Continuity ),即廣告是采用何種持續(xù)性來(lái)發(fā)布的。具體在實(shí)踐中，采用何種排期方式能夠產(chǎn)生最大的廣告效益，取決于多種因素：1、產(chǎn)品銷售的季節(jié)性：乘用車屬于對(duì)銷售季節(jié)性變化不明顯的產(chǎn)品，比較適合于用連 續(xù)式排期，以維持一定的廣告接觸和品牌知名度。而對(duì)于銷售季節(jié)性非常明顯的商品，比較適合起伏式和脈沖式排期。2、產(chǎn)品的生命周期：在產(chǎn)品的導(dǎo)入階段，通常需要大量而密集的廣告投放使廣告信息 迅速到達(dá)消費(fèi)者，在短時(shí)間內(nèi)提高品牌的知名

42、度。當(dāng)產(chǎn)品處于成熟階段時(shí)，廣告投放的主要目的是保持品牌與消費(fèi)者維持一定的接觸，同時(shí)配合產(chǎn)品的銷售季節(jié)性來(lái)安排投放量。3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告策略：媒介戰(zhàn)略的本質(zhì)是希望通過(guò)選擇適當(dāng)?shù)膹V告?zhèn)鞑ポd體和廣告 投放來(lái)使廣告產(chǎn)品或品牌獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上的優(yōu)勢(shì)。因此，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告投放時(shí)間和投放量是非常重要的。具體采用跟進(jìn)式廣告投放策略還是避其鋒芒錯(cuò)開式廣告投放策略，要根據(jù)產(chǎn)品或品牌在市場(chǎng)中的地位和預(yù)算來(lái)決定。SAPCR源統(tǒng)中，可以創(chuàng)建廣告排期計(jì)劃，支持排期明細(xì)數(shù)據(jù)批量導(dǎo)入，根據(jù)預(yù)制規(guī)則進(jìn)行排期校驗(yàn)，支持最終排期計(jì)劃的打印。實(shí)現(xiàn)廣告排期的審批，支持批量審批，根據(jù)審批狀態(tài)查詢，設(shè)置緊急審批流程。系統(tǒng)支持排期變更申請(qǐng)

43、，根據(jù)變更內(nèi)容，提供不同的審批流程，并自動(dòng)記錄變更歷史。系統(tǒng)支持維護(hù)廣告監(jiān)播結(jié)果，提供定期抽檢功能，按照權(quán)限修改監(jiān)播結(jié)果及導(dǎo)出。系統(tǒng)支持對(duì)特約店的排期明細(xì)查詢、搜索功能，并可向特約店發(fā)布排期明細(xì)。系統(tǒng)提供了多種維度的排期分析，自動(dòng)檢查廠家、區(qū)域和特約店的廣告排期， 并自動(dòng)提醒廣告沖突。 通過(guò)主數(shù)據(jù)中的BP （業(yè)務(wù)合作伙伴管理媒體機(jī)構(gòu)的基本信息 系統(tǒng)中可以創(chuàng)建廣告HtM計(jì)劃，支持劉搦昭邸數(shù)倨批量導(dǎo)入，根據(jù)頸制規(guī)則進(jìn)行排期 校驗(yàn)，支持最終排期計(jì)劃的打印 能夠根據(jù)項(xiàng)目名林.起始時(shí)間和狀意進(jìn)行廣告搜索*實(shí)現(xiàn)廣告8埔的審批r支持批量審批，根據(jù)審批狀態(tài)查詢，設(shè)置緊急審批流程'支持H映變更申請(qǐng)及審批

44、，保存排期變更記錄'系統(tǒng)支持維護(hù)廣告監(jiān)播結(jié)果，提供定刖抽檢功能，按照權(quán)限修改監(jiān)播結(jié)果及導(dǎo)出支持對(duì)特約店的排期明細(xì)宜詢，向特約店發(fā)翻E期明細(xì)排期監(jiān)播售理排期分享管理排期分析圖：廣告排期管理3.呼叫中心管理通過(guò)SAPCR源統(tǒng)與呼叫中心的無(wú)縫集成，搭建統(tǒng)一的呼叫中心管理平臺(tái)，規(guī)范服務(wù)業(yè) 務(wù)流程，對(duì)外提供統(tǒng)一化的客戶服務(wù)體驗(yàn)， 對(duì)內(nèi)加強(qiáng)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)協(xié)同和執(zhí)行情況監(jiān)控， 持呼叫中心轉(zhuǎn)型為客戶關(guān)系型。對(duì)于呼入業(yè)務(wù)，系統(tǒng)支持多種客戶溝通渠道，包括電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天等。坐席 人員在CR源統(tǒng)中受理客戶呼入請(qǐng)求，準(zhǔn)備記錄呼入內(nèi)容并進(jìn)行分類，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則分配到 相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門或特約店處理

45、，并對(duì)處理進(jìn)度和結(jié)果進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，形成呼入業(yè)務(wù)處理閉環(huán)流程。同時(shí)，增加主動(dòng)外呼業(yè)務(wù)，通過(guò)客戶關(guān)懷、客戶回訪、滿意度調(diào)查、外向營(yíng)銷的方式， 改進(jìn)客戶體驗(yàn)，提高客戶忠誠(chéng)度。SAPCR源統(tǒng)與呼叫中心集成，提供靈活可配置的IVR流轉(zhuǎn)流程，提供坐席技能管理分配、流程管控、坐席排班等功能，并提供豐富的話務(wù)報(bào)表，包括話務(wù)量、技能隊(duì)列、服務(wù)水 平、在線統(tǒng)計(jì)等。同時(shí)支持質(zhì)檢監(jiān)督功能，包括話務(wù)接入量實(shí)時(shí)監(jiān)控、坐席在線狀況監(jiān)控、 錄音監(jiān)聽等。SAP CRMBt持呼叫中心的知識(shí)庫(kù)管理，提供知識(shí)庫(kù)維護(hù)、檢索等功能，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享。支持呼叫中心轉(zhuǎn)型為客戶關(guān)系型，呼入業(yè)務(wù)準(zhǔn)確記錄，與其他業(yè)務(wù)部門整合完成后鼓業(yè)務(wù)分配，跟進(jìn)處理

46、,形成閉環(huán)增加主動(dòng)外呼業(yè)務(wù),改進(jìn)客戶體驗(yàn)，加強(qiáng)客戶關(guān)懷海通 Q 柔道 2電信電子部件坐席狗融內(nèi)容記錄救援史理特約店殘索跟進(jìn)投訴過(guò)肖受理分類分配后臺(tái)處理客戶回訪客戶關(guān)懷電話梢滿意度調(diào)查內(nèi)容記錄外呼業(yè)務(wù)圖:呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理工作統(tǒng)計(jì)質(zhì)量監(jiān)督坐席知識(shí)庫(kù)頻呼叫中心管理4. 決策分析報(bào)表根據(jù)報(bào)表復(fù)雜度和對(duì)各系統(tǒng)數(shù)據(jù)的依賴性不同，決策分析報(bào)表有兩種不同的實(shí)現(xiàn)方式。首先，對(duì)于簡(jiǎn)單的 CRMlk務(wù)明細(xì)報(bào)表，或者數(shù)據(jù)完全來(lái)源于CRM數(shù)據(jù)量較小、規(guī)則簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，可以通過(guò) CRM勺報(bào)表工具實(shí)現(xiàn)，并通過(guò) CRM勺UI界面展示。其次，對(duì)于復(fù)雜的決策分析報(bào)表，特別是報(bào)表數(shù)據(jù)來(lái)源于多個(gè)系統(tǒng)（例如OSM

47、DMS,或者數(shù)據(jù)量巨大，則通過(guò) CRW間件，把數(shù)據(jù)抽取到 BI系統(tǒng)，在BI系統(tǒng)中展示。 通過(guò)CRM內(nèi)置的BW模塊實(shí)現(xiàn)各類分析 根據(jù)分析結(jié)果，精確評(píng)估客戶及市場(chǎng)情況，改進(jìn)客戶體疆，加強(qiáng)客戶關(guān)懷 快速.大數(shù)據(jù)員、靈活的數(shù)據(jù)分析，支持針對(duì)性營(yíng)梢和差異化客服圖：決策分析報(bào)表1.3.3. 建議的技術(shù)方案. SAP業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)SAP Business Suite是一套真正完整集成的解決方案和應(yīng)用平臺(tái)。它提供了開放的商務(wù)應(yīng)用軟件，通過(guò)集成人員、信息和流程給企業(yè)帶來(lái)最大的回報(bào)。它包括跨行業(yè)方案和23個(gè)行業(yè)的解決方案。SAP Business Suite 包含企業(yè)資源計(jì)劃（ERB ,供應(yīng)商關(guān)系管理

48、（SRIM,產(chǎn)品生命周 期管理（PLM,供應(yīng)鏈管理（SCM和客戶關(guān)系管理（CRM。SAPCR訥所有與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)流程提供了一個(gè)完整的解決方案，包括了所有的接觸 點(diǎn)，為企業(yè)提供了擴(kuò)展性功能，使之能與電子商務(wù)、供應(yīng)鏈計(jì)劃與執(zhí)行、財(cái)務(wù)管理、人力資 源及商務(wù)智能和企業(yè)戰(zhàn)略管理相連。使SAPCRMM正融入企業(yè)的整體業(yè)務(wù)環(huán)境中，做到基于流程和信息的整合，也就是得益于共享的價(jià)值，使得整個(gè) Business Suite環(huán)境得以一致和智能的方式進(jìn)行流程的處理和信息的傳播。 SAP CRM解決方案全面支J學(xué)以客戶為中心的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)基于SAP CRM產(chǎn)品構(gòu)建廣汽本田集團(tuán)廠端CRM系統(tǒng)與客戶交互渠道強(qiáng)努功熊支撐交互中

49、心渠道胃精密湃鈿分和溝麝活的管理清單管理 宣理計(jì)預(yù)H-二： 銷劃和人a閂£資同理 昵臺(tái)ft航貨T本胸目啟用的功能16件管 機(jī)理 商捎分部修合里ft.圖：SAP CRMJ能模塊.SAP技術(shù)平臺(tái)SAPNetWeaver作為SAP的中間平臺(tái)，集成性是其最大亮點(diǎn)。一方面SAP用這么一個(gè)平臺(tái)來(lái)集成SAP與非SAP應(yīng)用系統(tǒng)，另一方面SAP把一些各個(gè)系統(tǒng)都可以通用的功能放 入此平臺(tái)中，如SAP門戶（SAPPortal，可以訪問(wèn)各種 SAP應(yīng)用系統(tǒng)ERP, CRM®及 非SAP 系統(tǒng)）、SAP商務(wù)智能（SAPBI可以對(duì)來(lái)自各種系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析）等等。它還實(shí)現(xiàn)了與.NET和J

50、2EE的互操作。SAPNetWeaver由功能不同的技術(shù)模塊協(xié)同構(gòu)建，根據(jù)功能可分為集成應(yīng)用和開發(fā)管理 兩類。集成應(yīng)用主要圍繞三個(gè)核心層面集成：人員集成（企業(yè)門戶和協(xié)作、移動(dòng)解決方案 Mobility 、企業(yè)級(jí)單點(diǎn)登錄），信息集成（商務(wù)智能、主數(shù)據(jù)管理、知識(shí)管理、企業(yè)信息搜 索），流程集成（流程整合、業(yè)務(wù)流程管理、 SOA。開發(fā)管理可分為生命周期管理、復(fù)合應(yīng) 用框架、用戶身份管理、安全管理、SAP開發(fā)者工作室等。SAP Web應(yīng)用服務(wù)器是 SAP NetWeaver最基礎(chǔ)的組件，是其他 SAP NetWeaver的組件 都是在它的基礎(chǔ)上構(gòu)建和運(yùn)行的。它不僅對(duì)ABAP技術(shù)提供支持，而且對(duì)創(chuàng)新的開

51、放源代碼和互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)的技術(shù)如 JAVA, J2EE以及WEB應(yīng)用提供了全面的支持。通過(guò)WEB應(yīng)用服 務(wù)器，SAP為基于J2EE的應(yīng)用程序和基于 ABAP的應(yīng)用程序創(chuàng)造了一個(gè)共同的平臺(tái)。 SAP Net Weaver技術(shù)平臺(tái)提供了可靠、獷展性強(qiáng)的基礎(chǔ)架構(gòu)we在展了處 etv片應(yīng)慎/力 Nt平不據(jù)核能髭U畦臺(tái)管理層面向清地處避的 業(yè)野系蛻集成層Security and Uenlity Mjrufemrnt平自 蜜謨層一數(shù)拽步合屋3茄蓄HTLifr-cycw MiiirMgrfnrM圖:SAP NetWeaver技術(shù)平臺(tái)架構(gòu)SAP系統(tǒng)的可擴(kuò)展性可分為縱向擴(kuò)展和橫向擴(kuò)展。所謂縱向擴(kuò)展一般是指直接在現(xiàn)有

52、的服務(wù)器上增加CPUW內(nèi)存，直接提高系統(tǒng)處理的能力，達(dá)到提高系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間，提高效率的目的。從縱向擴(kuò)展角度，數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用及WE用艮務(wù)器都可以通過(guò)增加單臺(tái)服務(wù)器配置實(shí)現(xiàn)處理 能力的擴(kuò)展。由于該方式是通過(guò)升級(jí)服務(wù)器硬件配置實(shí)現(xiàn)的，因此能夠動(dòng)態(tài)擴(kuò)展取決于硬件廠商相關(guān)產(chǎn)品的功能。一般硬件廠商的服務(wù)器都能實(shí)現(xiàn)在線增加硬盤，CPU及內(nèi)存（熱插拔）。但實(shí)際操作中為避免可能出現(xiàn)的問(wèn)題往往增加硬件配置時(shí)均在停機(jī)狀態(tài)下操作。橫向擴(kuò)展是指通過(guò)增加服務(wù)器的方式增強(qiáng)整個(gè)系統(tǒng)的負(fù)載能力，降低CPUJ用率，提高系統(tǒng)性能。SAP系統(tǒng)具有極強(qiáng)地動(dòng)態(tài)橫向可擴(kuò)展性，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器可以通過(guò)并行數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，如 oracle或DB2的并行

53、處理技術(shù)動(dòng)態(tài)地?cái)U(kuò)展數(shù)據(jù)庫(kù)的處理性能；對(duì)應(yīng)用服務(wù)器而言，可以在 線動(dòng)態(tài)增加新應(yīng)用服務(wù)器而不影響系統(tǒng)的正常運(yùn)行。增加應(yīng)用服務(wù)器很簡(jiǎn)單，一般在10到30分鐘內(nèi)就可以安裝一臺(tái)新的應(yīng)用服務(wù)器。并且SAP支持異構(gòu)的硬件環(huán)境， 新的應(yīng)用服務(wù)器可以與數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器及原有應(yīng)用服務(wù)器同時(shí)運(yùn)行 在不同的硬件平臺(tái)及操作系統(tǒng)平臺(tái)之上。如數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器采用UNIX服務(wù)器，應(yīng)用服務(wù)器采用NT或Linux服務(wù)器；對(duì)B/S架構(gòu)，增加WE而用服務(wù)器就更容易了， 同時(shí)還可以通過(guò) SAP 的WE的發(fā)器實(shí)現(xiàn) WEBZ用服務(wù)器之間的負(fù)載均衡。 SAP的多層體系架構(gòu)支持大數(shù)據(jù)量快速訪問(wèn),并具有極佳的擴(kuò)展性 <通明的 負(fù)投均蠡關(guān)鍵技術(shù) 同步/異步調(diào)用 內(nèi)置隊(duì)列管理 分布式計(jì)算 統(tǒng)一業(yè)弼鎖管理 高速綣存 定時(shí)任務(wù)圖：SAP分布式部署架構(gòu). SAP操作系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)SAP的所有應(yīng)用邏輯都運(yùn)行在一個(gè)與平臺(tái)無(wú)關(guān)的系統(tǒng)架構(gòu)上，SAP不僅支持開放的操作系統(tǒng)平臺(tái)，支持幾乎所有通用操作系統(tǒng)：OS/390、OS/400、AIX、Solaris、Tru64、HPUXlinux、Windows 2000/2003等