4s店客服部工作計劃

1、4s店客服部工作方案 客服質(zhì)量被認(rèn)為是影響企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素之一，客服人員的效勞質(zhì)量是效勞型企業(yè)的重要競爭優(yōu)勢。以下是為你的4s店客服部工作方案，希望能幫到你。 1、客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)效勞，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作方案?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、 、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)工程，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的效勞，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案根本資料表”)。 2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客

2、戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的效勞的需求，找出“下一次”效勞的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或檢測等等。 3、與客戶進(jìn)行 、信函聯(lián)系，開展跟蹤效勞 業(yè)務(wù)人員通過 聯(lián)系，讓客戶得到以下效勞： (1)詢問客戶用車情況和對本公司效勞有何意見; (2)詢問客戶近期有無新的效勞需求需我公司效勞; (3)告之相關(guān)的汽車運用知識和考前須知; (5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如檢測周，優(yōu)惠效勞月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚; (6)咨詢效勞; (7)走訪客戶 售后效勞工作規(guī)定 1、售后效勞

3、工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。 2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。 3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”效勞的針對性通話內(nèi)容、通信時間。 4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動 聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤效勞，并就客戶感興趣的話題與之交流。 交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司效勞的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在效勞上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記

4、錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出方法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決方法。并在得到解決方法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。 5、在“銷售”后第一次跟蹤效勞的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤效勞的 聯(lián)系。 內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容防止重復(fù)，要有針對性，仍要表達(dá)本公司對客戶的真誠關(guān)心。 6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠效勞活動、效勞活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以 方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶

5、寄出。 7、每一次跟蹤效勞 ，包括客戶打入本公司的咨詢 或投訴 、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好 記錄，登記入表(附后)，并將 記錄存于檔案，將 登記表歸檔保存。 8、每次發(fā)出的跟蹤效勞信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。 (四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。 (五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后效勞工作;并于每月對本部售后效勞工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié) ;小結(jié)、總結(jié) 均以本部工作會形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告;并存檔保存。 (六)本使用以下四張表格：“客戶檔案根本資料表”、“跟蹤效勞 記錄表”、“跟蹤效勞 登記表”、“跟

6、蹤效勞信函登記表”。 一.售后總體目標(biāo)。 “優(yōu)化，穩(wěn)步開展?！?20xx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴妱诺膭蓊^，我相信效勞就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應(yīng)有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā)，提出問題的解決方法，最終效勞于公司的管理和運營目標(biāo)。 建議新一年工作可以從下幾個方面著手： (一)完善售后團(tuán)隊建設(shè)。擁有堅實的團(tuán)隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題， 明確各部門工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，效勞于整體。 (二)加強售后效勞流程日常管理

7、。效勞流程是售后效勞重要的一項內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4s店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后效勞方式，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。 (三)加強培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺要繼續(xù)加強接車流程的之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為效勞于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了的業(yè)

8、務(wù)能力，而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問題解決問題的能力，關(guān)系到我們4s店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)那么退，要有一種與時俱進(jìn)的精神。 (四)著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)效勞站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲清楚，敢于獎懲，維護(hù)效勞秩序和管理標(biāo)準(zhǔn)。對團(tuán)隊的建設(shè)注重公平，公正，公開的原那么，堅持團(tuán)隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行和鼓勵相結(jié)合的

9、制度，努力營造濃厚的工作氣氛，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。 (五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，效勞于整體大局，爭取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，此外加強對外交流，擴(kuò)大保險方面業(yè)績的提升，翻開市場，合理利用浪費，效勞于公司整體戰(zhàn)斗力。 二.售后經(jīng)營開展目標(biāo)。 1.人員定編。 2.產(chǎn)值方案 (一)營業(yè)指標(biāo)。 1.實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬。 2.實現(xiàn)客戶滿意度csi全年至少93%以上。 3.基盤客戶數(shù)1500人。 4.日接車臺次20臺/天，月接車

10、650臺/月.維修平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺。 5.車輛返修率低于2%。 6.開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。 7.保修索賠通過率不小于95%。 8.關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。 9.年度純粹配件采購不少于80萬，根本庫存到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營銷指標(biāo)到達(dá)xx萬。 10.精品銷售到達(dá)30萬以上，根本精品配件庫存到達(dá)10萬以上。 (二)管理指標(biāo)。 1) 主要為加強各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，部門之間可以交叉提供根底性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題，或者交流

11、工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)根底知識培訓(xùn)不少于2次，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)結(jié)性活動不少于3次。 2) 開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。 3) 提出內(nèi)部鼓勵措施用于業(yè)績，客戶滿意度，員工關(guān)心方面的提升。 眾所周知，目前婁底的4s店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為婁底宇森汽車 銷售也在經(jīng)受著市場的嚴(yán)峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的

12、完成上半年各項工作任務(wù)。 以下是我對我部xx年上半年業(yè)績的的分析報告： 一、別克售后的經(jīng)營狀況 20xx年別克售后的年終任務(wù)是xx萬，截止20xx年6月底我們實際完成產(chǎn)值為xx元,，完成全年方案的xx%，與年初的預(yù)計是根本吻合的。 其中總進(jìn)廠臺數(shù)為xx臺,車間總工時費為xx元(機(jī)修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料本錢(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。 二、物業(yè)維修本錢 為了嚴(yán)格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時對所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題，防止問題由小變大，造成更大的

13、損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。 三、人才資源現(xiàn)狀 現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人(除管理人員外，前臺接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并開掘新的人才，能更好的為公司效勞。 20xx年上半年所存問題及下半年的工作方案： 一、總結(jié)上半年工作，因前臺接待人員及機(jī)

14、修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛，效勞細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的效勞，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強技術(shù)水 平;在效勞過程中，效勞人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的效勞，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的效勞能夠讓客戶更加滿意。 二、以往我們售后因前臺及車間的各項標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細(xì)心，致使在一些可防止的工作細(xì)節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和

15、收入公司的的企業(yè)開展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的效勞行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的開展，效勞是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)開展壯大下去。 三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所缺乏，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，開展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的根底上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這局部客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。 五、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工