大學生職業(yè)素質培養(yǎng)之酒店實訓計劃

1、大學生職業(yè)素質培養(yǎng)之酒店實訓計劃 實習是對大學生理論學習成果的一次綜合性的集中檢驗，是對實習生綜合素質的一次考驗，也是大學生職業(yè)素質培養(yǎng)不可或缺的重要環(huán)節(jié)。本計劃希望借此重要機會培養(yǎng)大學生職業(yè)素質，在指導實習生踏踏實實做好基層崗位服務工作的同時，引導他們牢記實習使命，胸懷酒店全局，放開視野，致力于鍛煉經營管理才干。一、訓練理論與實踐相互聯(lián)系的能力實習主要是訓練實習生在酒店實習過程中聯(lián)系和應用相關管理理論知識的能力。在實習之前以及實習過程中，學生應全面回顧所學課程，從實際應用層面，對大學學習成果進行初步檢測，對自己的理論水平做出一個基本判斷。作業(yè)1：列表回顧大學所學課程。建議列明四個項目：課程名

2、稱，可細分為必修課、選修課、公共課三個子項目；重要程度，可細分為重要、次要、一般、基本無用四個子項目；應用頻率，可細分為經常用到、偶爾用到、基本用不到三個子項目；知識能見度，可細分為強烈感覺到、偶爾感覺到、感覺不到三個子項目。作業(yè)2：選擇評價標準，檢測課程學習成效，并開展小組討論。建議同時選擇三個層次：基層標準，即一線崗位的工作標準；中層標準，即管理部門的工作標準；頂層標準，即酒店決策層的工作標準?；鶎?、中層和頂層三個標準，需要的是三套差異懸殊的能力體系和知識體系，同一門課程會隨著標準的不同而呈現(xiàn)出不同程度的重要性?？傮w上講，已經學過的課程都很重要。作業(yè)3：制訂深化學習計劃。在實習過程中，必將

3、發(fā)現(xiàn)許多問題，產生許多困惑，必將感到自身能力和知識的匱乏，怎么辦？建議：加強實習過程的觀察學習，詳細記錄問題、困惑和不足，在實習結束后，進行系統(tǒng)地整理總結，結合三、四年級將要開設的課程，制定一個深化學習的計劃，立志將從實踐中得來的經驗內化為為酒店管理理論知識。與實踐聯(lián)系理論相反，這個內化的過程，主要訓練實習生在理論學習過程中聯(lián)系和升華實習經驗的能力。二、訓練迅速進入角色的能力從企業(yè)經營的角度觀察，時間就是金錢，適應就是成本，實習生適應期越長，企業(yè)管理成本就越高，毫無疑問，企業(yè)青睞能夠快速適應的員工，實習生必須滿足企業(yè)這一偏好。實習生需要用心訓練四個能力。1、迅速熟悉實習環(huán)境的能力 入門問津，讓

4、酒店管理者放心實習生的基本道德能力。傾聽管理人員訓誡，主動閱讀規(guī)章制度，明確行為邊界，特別要透徹領悟職業(yè)禁止行為和酒店懲罰條款，清醒地把握好底線，決不觸碰底線。自保有方，讓酒店管理者放心實習生的基本自保能力。查勘生活路線和生活場所，熟悉生活設施和作息時間安排，預測安全隱患，咨詢安全保障措施，思考應急預案。即學即會，讓酒店管理者放心實習生的基本技術能力。酒店一線崗位技術都是操作性的，上手要快，要有點靈性，比如，聽指揮，會聽話，眼色活，身段敏捷，動作流暢，把控力強，舉止高雅端莊。作業(yè)4：小組討論：酒店及其周邊安全風險。2、迅速上崗的能力第一步，知道做什么。聆聽管理人員指令，了解并聽從顧客合理要求。

5、第二步，知道怎么做。模仿資深員工示范要領，反復斟酌職責內涵，閱讀崗位說明材料，迅速概括并細化崗位職責。第三步，知道為何做。思考、研討酒店設置某崗位及其職責的目的，酒店聘用實習生上崗的目的。作業(yè)5：列表指出“從做事中學習”與“從書本中學習”兩種學習方式的重要區(qū)別。3、迅速識別關系的能力酒店作為一個綜合性的服務機構，反映著許多潛在、無形的社會關系，實習生初入酒店，至少應盡快識別一些簡單的關系，以便自己準確定位。一要識別消費與服務的關系。識別消費者、服務者是何人易，而識別消費、服務內涵難，應粗略地了解酒店提供什么服務，消費者前來做何消費。二要識別管理者與被管理者的關系。識別誰是實習生的管理者，管理什

6、么，誰是實習生管理者的管理者，以及再上一層的管理者，他們又分別管理什么。三要識別正式員工與實習生的關系。識別正式員工與實習生各自的優(yōu)缺點，以及酒店對于正式員工與實習生的不同管理方式。作業(yè)6：小組討論：酒店里的人與學校里的人。 4、迅速適應工作條件的能力酒店提供的工作條件與大學提供的學習條件完全不同，如何迅速適應酒店工作條件，考驗著實習生的身心素質，體現(xiàn)實習生身心素質的基本能力主要有：服從的能力。酒店是一個以盈利為目的的事業(yè)團隊，設置一定的上下級權力關系是管理的基本原則，認可這一原則，并自覺服從來自組織各個層面的命令，彰顯實習生的理性能力。吃苦耐勞的能力。與學校生活的養(yǎng)尊處優(yōu)相比，酒店工作的勞動

7、強度大，作業(yè)時間長，食宿條件可能不理想，勞動保障可能不到位，實習生上崗后一般會感到疲憊不堪，體力難支，實習生必須用堅持來證明基本勞動能力。放下身段的能力。酒店的不如意處一定不可避免，實習生要能干得了臟活，能容得下批評，能看得慣不同，能撐得住誤會，能忍得了無能，諸如此類，心中明白又能做到不抱怨，泰然處之，就是展現(xiàn)能力。大膽工作的能力。大膽開展工作是實習生必須訓練的基本功，迅速區(qū)分出該怕的與不該怕的是能力，不該怕的不怕是能力。在領導面前，不該怕的不怕，在正式員工面前，不該怕的不怕，在消費者面前，不該怕的不怕，在工作難題面前，不該怕的不怕。我們的實習生進入工作狀態(tài)節(jié)奏遲緩，特別需要弘揚大無畏精神。作

8、業(yè)7：列表指出理論知識、服務技能之外的酒店員工職業(yè)素質。三、洞察酒店管理層如何總攬全局1、洞察酒店基本問題實訓目的：了解酒店必須面對和認真解決的若干基本問題，比如，酒店的經營范圍，所有權人及其權利與義務，股東大會，董事會，法人，總經理等高管，監(jiān)事會，財務制度，利潤分配，等等。重點是深化和反思前兩年在學校所建構的知識體系，訓練宏觀思考和全局布控能力。實訓要求：主動從酒店人力資源管理部門獲取酒店章程以及酒店上級機構章程文本；積極自學文本，達到復述水平；組織開展小組討論，辨識章程的基本概念，分析章程結構布局，研究章程重要內容；大膽邀請總經理或其他高管講解酒店基本問題或直接講解章程。作業(yè)8：在實習崗位

9、日常工作中，你將感覺不到酒店章程的存在，也可能覺得有沒有章程都無所謂，請分析產生這種感覺的原因。作業(yè)9：淮北師范大學2013級旅管班全體同學，擬于實習結束后，合伙在淮北創(chuàng)辦一家名為“飛天”的大學生創(chuàng)業(yè)旅行社，現(xiàn)委托你們起草一份章程，請完成之。2、洞察治理結構實訓目的：認清酒店的所有權人是哪些人或機構，所有權結構即持股比例是怎樣的，控股人或機構即股權占絕對地位的所有權人是哪些人或機構。了解股東大會召開情況，以及沒有召開股東大會的原因，思考股東大會的重要地位。分析董事會結構，比如，人數(shù)，人員構成，觀察董事會召開會議情況，比如，會議議程，議決事項。掌握總經理等高管的總經理工作職能和工作動態(tài)，比如，總

10、經理辦公會議情況，決策程序。了解監(jiān)事會設置情況。重點是復習法律特別是經濟法方面的實務知識，應用企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃方面的理論知識，訓練創(chuàng)辦新企業(yè)的能力。實訓要求：查閱酒店歷史資料，向老員工了解酒店創(chuàng)業(yè)情況，包括酒店設立起因，設立中的困難，決策過程，等等。通過閱讀一兩位企業(yè)家的創(chuàng)業(yè)故事，比較其他相關企業(yè)起步階段的艱難歷程。作業(yè)10：繪制一幅酒店治理結構圖，在此基礎上，寫一篇向業(yè)內專業(yè)人士介紹酒店治理結構的短文。作業(yè)11：在實習崗位日常工作中，你將感覺不到酒店治理結構的存在，也可能覺得有沒有治理結構都無所謂，請分析產生這種感覺的原因。3、洞察部門和崗位設置實訓目的：了解酒店設置了哪些事業(yè)部門和生產部門，以

11、及設置這些部門的原因，觀察事業(yè)部門和生產服務部門運營情況，以及二者的協(xié)調情況。了解酒店的崗位設置情況?；仡櫣芾韺W關于“組織職能”知識及相關課程理論，深入學習政治經濟學關于“勞動分工”理論及相關課程理論，訓練總體而又抽象地把握一個酒店日常運營和服務布局的能力，初步判斷本人最適合做哪些崗位的工作。實訓要求：實地勘察酒店事業(yè)部門和生產部門分布，查閱部門職責資料，以及全體工作人員的職位說明書，并觀察對照實際情況。作業(yè)12：設想一家酒店的理想標準，并依此標準評估實習酒店，寫一份評估報告。作業(yè)13：繪制一幅部門和職位分布圖。作業(yè)14：起草一份總經理秘書、人力資源部經理、市場部職員或財務部會計的崗位說明書。

12、4、洞察領導層工作思路實訓目的：了解酒店戰(zhàn)略規(guī)劃和年度工作計劃，重要項目及其進展情況，以及近期工作重點，研究領導層決策過程，分析為什么做出某一決策。回顧學校開設的相關課程，比如，哲學、形勢政策、企業(yè)管理、決策理論。訓練決策能力，認識領導層工作復雜性的能力，理解和包容領導層可能出現(xiàn)決策失誤的能力，以及從服務工作中回溯和識別領導層決策因素的能力。實訓要求：查閱戰(zhàn)略規(guī)劃、工作計劃、項目、工作方案等相關文本，必要時，現(xiàn)場勘察，邀請經理人員介紹決策經驗，開展小組討論。作業(yè)15：圍繞餐飲管理和服務工作，總經理、各個部門經理、領班、餐廳服務員都在各自崗位上做出了不可或缺的貢獻，列表說明他們各自所做的重要事務

13、，分析職位不同所做事務為何不同，并簡述實習生見不到總經理處理餐飲管理和服務事務的原因，預測在哪些情況下會見到總經理處理餐飲管理和服務事務。5、洞察過程控制與運營風險實訓目的：了解酒店的運營過程，酒店采取的綜合控制措施，酒店如何預測經營風險，在風險出現(xiàn)時，酒店采取的應對措施。訓練工作流程和工作標準的設計能力，例外情況預測能力，危機處理能力，以及處驚不亂和勇于擔當?shù)乃刭|。回顧管理學“控制職能”，學習危機管理課程。實訓要求：查閱酒店各項工作標準，應急預案，以及控制和預防方面的材料，熟練掌握和運用所在崗位工作標準。作業(yè)16：以酸菜魚為例，繪制一幅菜肴流程圖，詳細描述從食材供應到送上餐桌的一系列必經環(huán)節(jié)

14、，標示出每一環(huán)節(jié)的潛在風險。作業(yè)17：酒店總經理擬進行一次全面性的安全教育講話，試為其撰寫一篇講話稿。6、勘察酒店建筑設計和設施設備實訓目的：了解酒店整體布局，酒店建筑風格，設施設備檔次與特色，以及就餐、住宿、購物、休閑等功能設計的美學價值。拓展學習酒店建筑設計相關課程。實訓要求：留意進入酒店第一印象，判斷酒店整體布局、單體建筑，以及室內外設計與裝潢如何吸引消費者。四、洞察酒店如何處理市場關系1、與消費者的關系實訓目的：研究酒店的服務項目、服務檔次、服務質量，以及吸引消費者的其它因素，研究消費群體、消費偏好，研究市場規(guī)模和市場變化如何直接或間接地影響酒店經營，以及酒店管理層的應對措施。學習如何

15、發(fā)現(xiàn)潛在消費者，尋找盈利增長點，開拓市場。回顧市場營銷、消費行為學、客源國等課程。實訓要求：應用市場調研與業(yè)務數(shù)據分析技術，進行飯店營銷策劃與市場推廣，比如，查閱酒店星級標準，以及所在城市人口和酒店周邊人口的規(guī)模水平、人口構成等方面的資料，調查當?shù)叵M習俗，調查酒店顧客構成。作業(yè)18：酒店計劃在蘇魯豫皖地區(qū)創(chuàng)辦一家與實習酒店規(guī)模相當?shù)姆值?，委派你做一份市場調查報告，請談談你的工作思路。2、與競爭者的關系實訓目的：理解市場競爭制度，樹立合理合法的競爭精神，初步掌握科學的競爭之道，樹立合作意識，訓練誠懇地向競爭對手學習的胸懷?；仡櫧洕鷮W原理、市場經濟等課程。實訓要求：調查實習所在城市和實習酒店周邊

16、酒店服務布局情況，比較研究同類酒店經營情況。作業(yè)19：按照制作經濟地圖的標準范式，以實習酒店為中心，繪制一幅半徑為5公里的酒店分布圖。3、與合作者的關系實訓目的：放開視野，廣義地理解酒店的合作者，理解林林總總的合作主體。區(qū)分內部合作者與外部合作者，理解外部合作者如何轉化為內部合作者，理解無關者如何成為合作者?；仡櫧洕鷮W原理、市場經濟等課程。實訓要求：觀察酒店與合作方進行合作的方式、頻次、重要程度等。作業(yè)20：以對于酒店的重要程度為標準，繪制一幅酒店合作者分布圖。作業(yè)21：論酒店與消費者（或競爭者）的合作方式。五、洞察酒店如何遵守和執(zhí)行國家法規(guī)政策1、相關國家法規(guī)政策實訓目的：了解國家法規(guī)政策的

17、意義，區(qū)分法規(guī)與政策的差異，樹立自覺遵守和執(zhí)行法規(guī)政策的意識，訓練依賴國家法規(guī)政策并在其框架內進行經營管理的能力?；仡櫬糜握叻ㄒ?guī)、行政管理等課程。實訓要求：查閱酒店執(zhí)行的國家法規(guī)政策，追蹤國家法規(guī)政策出臺的原因，分析各項法規(guī)之間、各項政策之間以及法規(guī)政策之間的內在聯(lián)系。查看酒店經營許可、工商登記、衛(wèi)生許可等方面的證照。作業(yè)22：繪制一幅與酒店業(yè)相關的國家法規(guī)圖。作業(yè)23：模擬酒店文檔人員，收集并編輯“某酒店文件匯編”（限于目錄）。作業(yè)24：開辦一家酒店需要辦理一些手續(xù)，請繪制一幅流程圖。2、洞察酒店遵守和執(zhí)行國家法規(guī)政策情況實訓目的：了解酒店遵守和執(zhí)行國家法規(guī)政策應當堅持的基本原則，深入領會

18、具體問題具體分析的道理，觀察和學習酒店執(zhí)行法規(guī)政策的過程?；仡櫣芾韺W“領導職能”等。實訓要求：調查酒店執(zhí)行國家法規(guī)政策的目的，在執(zhí)行過程中遇到的問題，找出實際執(zhí)行情況和條文規(guī)定之間的差異，并深入分析原因。作業(yè)25：實習小組集體模擬酒店管理層，選取一份上級關于環(huán)境保護的文件，進行學習傳達，并結合酒店實際，制定一個落實方案。六、洞察酒店如何進行日常管理和服務1、工作計劃實訓目的：了解酒店的工作計劃，深刻領悟計劃的意義，計劃的多樣性，計劃之間的關系，以及執(zhí)行計劃的基本原則，樹立計劃意識和依據情況變化及時調整計劃的意識?；仡櫨频旯芾砼c服務實務類的課程。實訓要求：查閱酒店的戰(zhàn)略規(guī)劃，追蹤酒店年度計劃的制

19、訂和執(zhí)行過程，觀察環(huán)境變化情況下酒店如何認識和修訂原計劃。作業(yè)26：小組討論：酒店管理層會背誦工作計劃文本嗎？需要經常一邊對照文本一邊安排工作嗎？計劃文本在執(zhí)行計劃過程中會漸漸被淡化嗎？ 2、資源實訓目的：了解酒店的資源，辨識酒店資源的類別，比如，有形資源與無形資源，可利用資源與潛在資源，等等，高度關注酒店的核心資源，樹立資源意識，了解酒店配置資源的目的、方法、過程和效率，深入思考酒店資源的發(fā)現(xiàn)與在發(fā)現(xiàn)、利用與再利用。實訓要求：觀察酒店建筑、設施、設備等有形資源，管理、人力、資金、技術等無形資源，梳理酒店日常管理和服務工作中的資源配置線索。作業(yè)27：制作一張地圖，標示出酒店的各類資源及其相互關

20、系。3、控制體系實訓目的：掌握酒店管理信息系統(tǒng)，學會綜合利用各種考核指標、風險評估、信息與溝通、內部監(jiān)督、過程控制、評價機制等控制手段，了解質量控制、風險控制、財務控制、成本控制、安全控制等控制領域。防范管理失控，防范出現(xiàn)管理漏洞。實訓要求：了解酒店下情上達與上情下達工作流程與保障機制，查閱酒店各種考核指標與獎懲制度。作業(yè)28：結合酒店控制體系進行小組辯論。甲方觀點：“使用權力就是下達命令，執(zhí)行得好就表彰，執(zhí)行得不好就懲罰”。乙方觀點：“權力是一套規(guī)則體系，規(guī)則的建立和運行十分復雜，使用權力是一門高超的技藝”。4、業(yè)務項目管理與服務實訓目的：了解酒店管理和服務的主要領域，比如，人力資源管理、酒

21、店績效評價與薪酬管理、服務運營管理，餐飲經營管理、住宿管理、項目管理，等等。區(qū)分管理與服務，理解二者之間的關系。區(qū)分項目管理與日常管理，理解二者之間的關系。樹立服從管理和優(yōu)質服務意識?；仡欗椖抗芾硐嚓P課程。實訓要求：查閱實習職位說明書，訓練并熟練掌握服務技能，了解領班、部門經理、分管副總經理在實習生崗位服務方面的工作職責，分析實習生被酒店管理的過程。作業(yè)29：酒店管理工作的終端是服務，酒店管理團隊為終端服務提供保障，請繪制一幅保障圖，并指出管理保障鏈條中各個環(huán)節(jié)的重要性。作業(yè)30：嘗試大膽創(chuàng)新一項崗位技能。作業(yè)31：列表指出酒店職業(yè)素質要求。七、洞察酒店的利潤1、洞察酒店利潤來源實訓目的：了解

22、酒店總資產以及各項資產配置情況，資產管理流程，物資設備采購過程，成本控制措施，主營業(yè)務和盈利增長點，營業(yè)收入、稅費、利潤率，等等?；仡檭r值理論相關課程。實訓要求：查閱并深入分析上一年度資產與財務報表，上一年度工作總結，本年度工作計劃，總經理的重要講話。了解酒店列入經營成本的項目。觀察物資設備采購情況，有無開拓新業(yè)務，客源情況等。作業(yè)32：小組討論：供應鏈條各環(huán)節(jié)如何產生利潤？作業(yè)33：列表指出酒店的成本構成。作業(yè)34：小組討論：在酒店實現(xiàn)利潤的過程中，所有崗位都要做出貢獻，那么，各崗位的重要性如何？這些崗位做貢獻的方式有何不同？如果在經營業(yè)績不佳情況下讓你負責裁員，你將首先選擇裁減哪些人員？ 2、洞察酒店收入分配實訓目的：了解酒店營業(yè)收入的構成，收入分配的先后順序，酒店股東、員工等利益相關方的權益，保障收入分配能夠順利實施的法規(guī)政策。拓展學習稅收學、財政學、勞動保障等方面的課程。實訓要求：查閱國家稅法和收費相關政策，了解酒店上一年度納稅額和繳費項目。作業(yè)35：繪制一幅利潤分配圖。作業(yè)36：列表指出酒店上交的稅費項目、有關比例和法規(guī)政策依據。八、洞察酒店的社會責任與職業(yè)倫理1、洞察酒店如何創(chuàng)造財富實訓目的：宏觀地理解酒店作為一個企業(yè)組織，其存在的根本意義在于通過滿足人的需