貨運(yùn)公司司機(jī)服務(wù)培訓(xùn)課程

1、司機(jī)服務(wù)培訓(xùn)課程為了更好的提高司機(jī)培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量，每個(gè)車管人員實(shí)施統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)司機(jī)進(jìn)行的培訓(xùn)和管理，并實(shí)施后期考核。所以制定以下司機(jī)培訓(xùn)管理細(xì)則。一、服務(wù)規(guī)范1.司機(jī)在及客戶或公司電話溝通時(shí)，文明用語(yǔ).首句話：您好：我是*司機(jī)XXX，本次由我為您服務(wù)等語(yǔ)言。2.搶單成功A預(yù)約訂單：第一時(shí)間及客戶溝通，確認(rèn)訂單信息，時(shí)間，地點(diǎn)，貨物的多少，是否有超出車輛標(biāo)準(zhǔn)的貨物。在出發(fā)前再次致電客戶告知馬上出發(fā)，詢問(wèn)客戶貨物是否準(zhǔn)備妥當(dāng)，有無(wú)變動(dòng)，避免客戶個(gè)人原因不能按時(shí)用車，造成公司和司機(jī)的損失。B馬上服務(wù)：只需第一時(shí)間致電客戶，確認(rèn)訂單信息即可出發(fā)。3.到貨準(zhǔn)時(shí)性A預(yù)約服務(wù)訂單，要求提前10分鐘以上到達(dá)

2、客戶指定位置，請(qǐng)司機(jī)提前計(jì)算好距離，包括那些路段容易堵車，那個(gè)時(shí)間段路況不好走等因素。如果因堵車，被交警處罰，車輛故障等問(wèn)題，出現(xiàn)遲到情況，請(qǐng)?zhí)崆案嬷蛻暨t到原因，并同時(shí)告知公司運(yùn)控。如未按照以上要求出現(xiàn)遲到將按照合作司機(jī)獎(jiǎng)懲法案>執(zhí)行B馬上服務(wù)訂單，要做到響應(yīng)后立即出發(fā)。如果因堵車，被交警處罰，車輛故障等問(wèn)題，出現(xiàn)遲到情況，請(qǐng)?zhí)崆案嬷蛻暨t到原因，并同時(shí)告知公司運(yùn)控。如未按照以上要求出現(xiàn)遲到將按照合作司機(jī)獎(jiǎng)懲細(xì)則執(zhí)行。4. 在到達(dá)發(fā)貨地址，司機(jī)師傅需要首先檢驗(yàn)貨物屬性，如遇到易燃，易爆，化學(xué)制品等危險(xiǎn)物品時(shí)，可以拒載，并告知公司原因；玻璃制品需要有合格的包裝方可運(yùn)輸。裝貨前務(wù)必清點(diǎn)好貨

3、物數(shù)量（如大包裝無(wú)封口，需要清點(diǎn)內(nèi)部貨物數(shù)量），在裝貨時(shí)司機(jī)獨(dú)立完成35公斤的裝貨動(dòng)作，協(xié)助剩余貨物的裝貨動(dòng)作。在卸貨時(shí)司機(jī)獨(dú)立完成35公斤的卸貨動(dòng)作，協(xié)助剩余貨物的卸貨動(dòng)作。如客戶選擇搬運(yùn)附加服務(wù)，請(qǐng)嚴(yán)格按照訂單附件信息進(jìn)行搬運(yùn)操作。并認(rèn)真填寫(xiě)【服務(wù)單】發(fā)貨人需簽字確認(rèn)。收貨人需簽字確認(rèn)，避免產(chǎn)生糾紛。5. 服務(wù)訂單過(guò)程中，司機(jī)需注意自身的服務(wù)態(tài)度，堅(jiān)決不允許及客戶產(chǎn)生任何爭(zhēng)執(zhí)，如客戶對(duì)服務(wù)有任何異議，請(qǐng)第一時(shí)間致電運(yùn)控部門，由公司出面協(xié)助解決。服務(wù)過(guò)程中要時(shí)刻維護(hù)藍(lán)犀牛公司品牌形象。6. 服務(wù)訂單過(guò)程中，司機(jī)不可私自收取客戶任何形式的額外費(fèi)用，如訂單APP顯示金額及實(shí)際金額不符，需要第一時(shí)

4、間內(nèi)聯(lián)系運(yùn)控。7. 服務(wù)訂單過(guò)程中，如遇到任何異常情況，都需致電公司全國(guó)統(tǒng)一電話8. 行程變更所指，當(dāng)客戶因個(gè)人原因，發(fā)貨地址或收貨地址增加時(shí)，或改變?cè)ǖ男问铰肪€時(shí)，需在APP上操作再次出發(fā)并告知公司具體情況。9.  客戶可以在下單時(shí)選擇代收貨款及回執(zhí)單服務(wù)，代收貨款每單10元，最高金額不超過(guò)10000元，需要司機(jī)兩天內(nèi)自行返款?；貓?zhí)單服務(wù)每單3元，司機(jī)師傅必須在服務(wù)結(jié)束后7天之內(nèi)自行返回回執(zhí)單。10，服務(wù)過(guò)程中必須包車手機(jī)GPS開(kāi)啟，藍(lán)犀?？蛻舳耸冀K開(kāi)啟。保持電量充足。二、服務(wù)價(jià)格體系合作司機(jī)必須按照藍(lán)犀牛價(jià)格服務(wù)體積進(jìn)行收取費(fèi)用，不允許客戶以任何理由私自收取費(fèi)用。1、

5、各車型定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。金杯日租500元/8個(gè)小時(shí)/200公里。面包車日租價(jià)格400元/8小時(shí)/200公里。服務(wù)車型起步價(jià)超出公里單價(jià)小面50元（含10公里）4元/公里金杯70元（含10公里）5元/公里2、等待費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等待費(fèi)到發(fā)貨地從發(fā)貨地走裝貨時(shí)間到達(dá)收貨地服務(wù)完成卸貨時(shí)間客戶享受裝卸車免費(fèi)等待1小時(shí)，超出部分將按照每15分鐘/10元，不足15分鐘按15分鐘計(jì)算。3、夜間服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)時(shí)間 23:00-6:00小面金杯25元35元4、搬運(yùn)費(fèi)用。搬運(yùn)費(fèi)用全部給司機(jī)，車型平地搬運(yùn)上樓有電梯上樓無(wú)電梯小面4070金杯601005、代收貨款回執(zhí)單代收貨款10元/單（單筆不超過(guò)1萬(wàn)元）需要司機(jī)在2天內(nèi)

6、自行返還給客戶?；貓?zhí)單3元/單，需要司機(jī)7天內(nèi)自行返還給客戶代收貨款及回執(zhí)單的服務(wù)費(fèi)全部給司機(jī)，且不參及抽成，不論內(nèi)部司機(jī)及合作司機(jī)。舉例說(shuō)明訂單號(hào)123456：:客戶張先生發(fā)貨地大望路，收貨地京開(kāi)之間距離有21公里，客戶選擇金杯車服務(wù)。發(fā)貨時(shí)間為早上5:20；裝車時(shí)間30分鐘卸貨時(shí)間45分鐘等待時(shí)間總共75分鐘，此訂單金額是多少？司機(jī)本人收入又是多少？解答：訂單金額=70元（10公里起步價(jià)）+11×5（超出每公里5元）+10元(15分鐘等待時(shí)間)+35元（夜間服務(wù)費(fèi)）共計(jì)170元。司機(jī)收入=170元17元（170×10）=153元6、運(yùn)費(fèi)結(jié)算A訂單金額=起步價(jià)（含10公里

7、）+超出公里單價(jià)+等待費(fèi)+夜間服務(wù)費(fèi)其中包含高速費(fèi)，停車費(fèi)。B客戶支付方式由現(xiàn)金和在線支付兩種。C押金200元從服務(wù)的第4單開(kāi)始收取，扣滿為止。D超出起步價(jià)（含等待費(fèi)、夜間服務(wù)費(fèi)）收取10%的信息服務(wù)費(fèi)。E合作司機(jī)結(jié)款日期每周五（節(jié)假日除外），運(yùn)費(fèi)結(jié)款節(jié)點(diǎn)每周四18:00已完成訂單。三、司機(jī)獎(jiǎng)懲細(xì)則合作司機(jī)說(shuō)明：本制度總分共12分制，如在規(guī)定的周期內(nèi)扣滿6分，則需停止服務(wù)三天，在公司接受培訓(xùn)，考核通過(guò)后重新開(kāi)通服務(wù)；如在規(guī)定周期內(nèi)扣滿12分，立即終止服務(wù)，永不合作（且全額押金不予退還）。高壓線：（存在一下行為一次性扣除12分）1.惡意刷單，利用公司促銷時(shí)段，惡意刷單，用不同注冊(cè)信息下單，自己搶

8、單，實(shí)際并沒(méi)有實(shí)施訂單的運(yùn)行，通過(guò)不正當(dāng)手段獲利，一次性扣除12分，立即終止服務(wù)，永不合作，公司保留通過(guò)法律途徑追討財(cái)產(chǎn)損失的權(quán)利。2.在服務(wù)訂單時(shí)，和客戶發(fā)生嚴(yán)重沖突，并導(dǎo)致客戶流失。3.在服務(wù)結(jié)束后，惡意多收取客戶款項(xiàng)。4.幫助客戶代收貨款時(shí)，侵吞客戶款項(xiàng)。5.在發(fā)生客戶貨物損壞或者滅失時(shí)，沒(méi)有通過(guò)公司來(lái)解決，而是私下解決或者根本不解決逃逸的。嚴(yán)重違規(guī)：（存在以下行為一次扣除6分，并停止服務(wù)三天，接受培訓(xùn)，此類違規(guī)一季度清零一次）1，在服務(wù)訂單時(shí)，不服從公司安排，態(tài)度隨意散漫惡略。2，搶單成功后，由于合作司機(jī)個(gè)人原因不能服務(wù)（包含增值服務(wù)標(biāo)簽沒(méi)有看清楚搶單成功后要求改派的情況），需要提前至

9、少2小時(shí)以上通知北京運(yùn)控，第一次給予口頭警告，第二次改派罰款100元，第三次扣除6分。如未能及時(shí)通知運(yùn)控造成訂單未服務(wù)，將直接扣除6分。（改派次數(shù)統(tǒng)計(jì)以自然月為單位）普通違規(guī)：（存在以下行為一次扣除3分。此類違規(guī)一個(gè)自然月清零一次）1，按照公司要求,在工作時(shí)間內(nèi)，手機(jī)內(nèi)的GPS和數(shù)據(jù)連接必須打開(kāi)，及時(shí)、準(zhǔn)確操作系統(tǒng)APP，準(zhǔn)確操作響應(yīng)訂單、出發(fā)、到達(dá)發(fā)貨地、從發(fā)貨地出發(fā)、到達(dá)收貨地、服務(wù)結(jié)束、準(zhǔn)確輸入收款金額等；未按規(guī)定執(zhí)行，造成金額不符等需要后臺(tái)調(diào)整的情況，屏蔽服務(wù)0.5天，并承擔(dān)帶來(lái)的損失。2，合作司機(jī)在訂單服務(wù)期間，聯(lián)系電話必須保持暢通，如無(wú)人接聽(tīng)/主動(dòng)掛斷電話屏蔽服務(wù)1天。3，按照公司

10、要求，在接到訂單，及時(shí)電話及客戶核實(shí)溝通訂單信息，準(zhǔn)確無(wú)誤后按訂單時(shí)間提供運(yùn)輸服務(wù)，如未及客戶溝通直接服務(wù)造成訂單異常，扣除本單運(yùn)費(fèi)，屏蔽服務(wù)1天。4，遲到：司機(jī)原因未按時(shí)到達(dá)發(fā)貨地，第一次屏蔽服務(wù)1天，第二次屏蔽服務(wù)3天，并扣3分。6，合作司機(jī)未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回回單，扣除該筆訂單所有費(fèi)用；如司機(jī)丟失客戶回單，扣除該筆訂單所有費(fèi)用，罰款：100元/次，并承擔(dān)客戶相應(yīng)的損失。（如當(dāng)面把回單給客戶，需要司機(jī)紙質(zhì)收據(jù)留存，如快遞給客戶請(qǐng)保存好快遞單號(hào)及底單；）6，合作司機(jī)未在規(guī)定時(shí)間2天內(nèi)返回貨款，扣除該筆訂單所有費(fèi)用。（代收貨款返回需要存留交接憑證）7，合作司機(jī)嚴(yán)格按照APP訂單進(jìn)行服務(wù)，如訂單取消后，客戶要求司機(jī)繼續(xù)提供服務(wù)的，必須通過(guò)公司運(yùn)控核實(shí)后方可繼續(xù)提供服務(wù)。培訓(xùn)重點(diǎn)：1、搶單之前必須看信息詳情及備注，發(fā)貨時(shí)間、地點(diǎn)、是否需要小車，車型要求等。不看訂單要求，造成客戶投訴、取消訂單或改派，按合作司機(jī)司機(jī)獎(jiǎng)懲細(xì)則予以相應(yīng)考核，并計(jì)入機(jī)星級(jí)評(píng)定，間接影響司機(jī)訂單收入和訂單優(yōu)先選派權(quán)。2、司機(jī)在及客戶或公司電話溝通時(shí)，文明用語(yǔ).首句話：您好：我是藍(lán)犀牛司機(jī)XXX，本次由我為您服務(wù)等語(yǔ)言。（公司每日抽查，如不遵守，影響司機(jī)星級(jí)評(píng)定，間接影響司機(jī)訂單收入和訂單優(yōu)先選派權(quán)）3、搬運(yùn)規(guī)則，參照第二款第四條。不得向客戶強(qiáng)行收取搬運(yùn)