銷售技巧和話術(shù)

1、內(nèi)容簡(jiǎn)介：銷售是一項(xiàng)很具有挑戰(zhàn)性的工作，所以掌握一定的電話銷售技巧和花話術(shù)就顯得勢(shì)在必行了。 尤其是新手銷售員一定要在工作中保持良好的態(tài)度，掌握充足的電話銷售技巧和話術(shù)，才有可能不被k掉哦! 每個(gè)銷售代表的工作業(yè)績(jī)總是同銷售任務(wù)緊密聯(lián)系在一起的，許多銷售代表總覺(jué)得任務(wù)就像頭上的一座大山， 被壓得喘不過(guò)氣來(lái)。 但是在我的團(tuán)隊(duì)里流傳著這么一句話： quota(銷售任務(wù) )是用來(lái)超越的。每個(gè)季度我們都會(huì)有kickoffmeeting,會(huì)上我們常喊的一句口號(hào)就是“quota 越高越好”。是的，越高的quota 越能體現(xiàn)銷售代表對(duì)企業(yè)的價(jià)值和貢獻(xiàn)。當(dāng)然我們并非鼓勵(lì)“人有多大膽，地有多大產(chǎn)”。 公司訂立銷

2、售任務(wù)是根據(jù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析后科學(xué)合理分配的?；谶@個(gè)安排， 作為銷售代表就要面對(duì)現(xiàn)實(shí)，調(diào)整心態(tài)，相信自己，發(fā)揮個(gè)人的優(yōu)勢(shì)， 通過(guò)合理的工作安排來(lái)完成任務(wù)。假設(shè)一個(gè)銷售代表終日在憂心忡忡中工作， 你的低調(diào)情緒一定會(huì)通過(guò)電話傳遞到客戶耳中，又有哪個(gè)客戶愿意與一個(gè)憂怨的銷售代表談生意呢?那樣業(yè)績(jī)也一定不會(huì)好，惡性循環(huán)就開始了。其次是對(duì)企業(yè)及所銷售的產(chǎn)品充滿信心。相信企業(yè)， 也就是相信自己， 因?yàn)槭悄氵x擇了它。記得我遇到的幾位新人， 在剛加入戴爾公司的前幾周， 他們常抱怨， 公司不做任何媒體 廣告，在客戶中的知名度無(wú)法同業(yè)界競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，給銷售帶來(lái)難度。 于是在一次午餐時(shí)間我同他們聊了起來(lái)?！澳銈冎姓l(shuí)知

3、道戴爾公司在業(yè)界所獲得的獎(jiǎng)項(xiàng)?”他們搖頭了。我又問(wèn)：“你們可知道戴爾在全球pc銷量排第幾 ?在全美服務(wù)器 銷量排第幾 ?”他們又搖頭了。 當(dāng)他們獲知戴爾在全球pc銷量排第一， 在全美國(guó)服務(wù)器銷量排第一時(shí)， 他們的眼里露出了驚喜的神色( 當(dāng)時(shí)是 2001 年，之后 hp和 compaq 的合并，兩者銷量相加高于戴爾，2002年戴爾排名第二 ) ，“你們是在業(yè)界第一的公司工作， 還有誰(shuí)能超過(guò)你們呢”我鼓勵(lì)道，“多了解公司的業(yè)績(jī)，你們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己是多么幸運(yùn)?！币粋€(gè)季度后，他們都超額完成了任務(wù)。第二式：充分利用資源。電話銷售代表不會(huì)孤獨(dú)，永遠(yuǎn)不會(huì)是孤軍奮戰(zhàn)，身后有千軍萬(wàn)馬隨時(shí)聽任調(diào)遣。運(yùn)用這支大軍，取得

4、戰(zhàn)役的勝利，而不僅僅是某個(gè)戰(zhàn)斗。形式上電話銷售代表每天在辦公室里通過(guò)電話來(lái)做生意，電話似乎成了銷售代表唯一擁有的資源和工具。 事實(shí)上，在日常工作中我們可以利用許多資源使我們的工作更高效， 更準(zhǔn)確。高級(jí)管理層能在銷售及價(jià)格策略上給予我們極大支持，不要怕麻煩老板們， 記住銷售代表的成功也是管理層的成功。但是在尋求管理層支持之前一定要把事情的來(lái)龍去脈梳理清楚，把解決方案清楚地表達(dá)出來(lái)， 千萬(wàn)不可以毫無(wú)準(zhǔn)備地就沖進(jìn)經(jīng)理室，因?yàn)榻?jīng)理們是很繁忙的， 不能把時(shí)間全花在一個(gè)生意上。市場(chǎng)部也是銷售代表的好搭檔，從他們那里取得系統(tǒng)的客戶或市場(chǎng)數(shù)據(jù)，產(chǎn)品型號(hào)及價(jià)格走勢(shì)，以幫助你準(zhǔn)確定位客戶。銷售永遠(yuǎn)和財(cái)務(wù)聯(lián)系在一起

5、，多同財(cái)務(wù)溝通， 了解財(cái)稅制度， 幫助企業(yè)及時(shí)收回應(yīng)收帳款，從此維系長(zhǎng)久健康的客戶關(guān)系。對(duì)于設(shè)備銷售，售前售后工程技術(shù)部門更是我們必不可少的高參。2001 年，第九屆全運(yùn)會(huì)在廣州召開。我在公司售前工程師的幫助下，為全運(yùn)會(huì)信息發(fā)布網(wǎng)站提供了解決方案，以絕對(duì)優(yōu)勢(shì)贏得了設(shè)備供應(yīng)資格。 在整個(gè)全運(yùn)會(huì)其間， 我們又同售后工程師協(xié)商， 打破慣例，免費(fèi)派駐專人同用戶全天候工作，以確保九運(yùn)會(huì)期間網(wǎng)站工作無(wú)故障。九運(yùn)會(huì)勝利閉幕， 我們收到了來(lái)自九運(yùn)會(huì)組委會(huì)的表?yè)P(yáng)信，同時(shí)組委會(huì)還為我們的工程師頒發(fā)了獎(jiǎng)狀。 這一次，公司在客戶心目中留下了深刻印象，為后來(lái)的業(yè)務(wù)開展打下了基礎(chǔ)。這一切，同各部門的支持是分不開。不要以為

6、資源只來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部，其實(shí)你的客戶， 甚至你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手， 都可以成為很有利的資源。 忠實(shí)的客戶是電話銷售代表最有說(shuō)服力的產(chǎn)品代言人，大額采購(gòu)的?？陀质亲铨R全的產(chǎn)品展示廳。成功的案例極具示范性。2 年前，我為廣州市電業(yè)局安裝了一套雙機(jī)熱備系統(tǒng)之后，全廣東省的電業(yè)局紛紛效仿， 在幾乎所有的電業(yè)局招標(biāo)文件中都將戴爾的產(chǎn)品列入其中。第三式：創(chuàng)造客戶體驗(yàn)。我不愿用“客戶至上”或“客戶是上帝”之類的字眼，我覺(jué)得用“客戶體驗(yàn)”這詞更能概括銷售所應(yīng)達(dá)到的境界。電話銷售代表是企業(yè)的窗口， 從客戶的體驗(yàn)中了解客戶需求， 提高服務(wù)質(zhì)量。 企業(yè)通過(guò)客戶端的反饋信息，指導(dǎo)產(chǎn)品研發(fā)， 市場(chǎng)策略。走進(jìn)戴爾公司在廈門的客戶服

7、務(wù)中心，首先映入眼簾的是墻上的藍(lán)白橫幅“customerexperience ”(客戶體驗(yàn) )， 戴爾公司的員工牌背面也赫然印著同樣的字樣，這正是戴爾公司文化的濃縮，成功的關(guān)鍵。了解客戶的業(yè)務(wù)狀況、 發(fā)展前景、 采購(gòu)流程， 知道客戶最關(guān)心的環(huán)節(jié)。 在電話中我從不問(wèn)客戶：“您需要什么?”取而代之的是：“您單位現(xiàn)在的系統(tǒng)架構(gòu)是怎樣的?一至兩年后業(yè)務(wù)擴(kuò)展能力有多大?用于設(shè)備采購(gòu)的預(yù)算大致是多少?, ”了解盡量多的客戶信息，才能有針對(duì)地開展銷售?？蛻趔w驗(yàn)不僅要了解客戶需求，還要為客戶創(chuàng)造需求， 記得本刊主編傅強(qiáng)在第十期的卷首語(yǔ) 到月球上賣空氣 中提到的“要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)需求，也就是說(shuō)， 要讓你的客戶覺(jué)得大家

8、都在地球上呆著沒(méi)勁，想要與眾不同， 想要出類拔萃， 就得上月球。這樣做的結(jié)果是把客戶引到你的利潤(rùn)區(qū)域中來(lái)?！?電話營(yíng)銷代表如果不想讓自己的工作如同接線生或報(bào)價(jià)機(jī)器，那么這一點(diǎn)是提升自身價(jià)值，提高營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)的殺手锏。2001年，戴爾公司首次在業(yè)界推出筆記本電腦三年人為損壞免費(fèi)更換業(yè)務(wù)，既在采購(gòu)機(jī)器時(shí)支付很小的一筆費(fèi)用，那么在三年的保修期內(nèi)， 如果有任何人為物理?yè)p壞，戴爾公司都將免費(fèi)上門維修。如一時(shí)無(wú)法修復(fù)， 戴爾公司將提供配置相當(dāng)?shù)膫溆脵C(jī)。 剛開始，有人擔(dān)心客戶不愿意支付這筆額外費(fèi)用。但是聰明的電話銷售代表將它作為一個(gè)新賣點(diǎn)、敲門磚，全力推廣， 最終不但贏來(lái)更多利潤(rùn)和獎(jiǎng)金，也帶來(lái)了更多新用戶。

9、第四式：有效管理時(shí)間。人們常說(shuō)， 平等是相對(duì)的， 不平等是絕對(duì)的。 但時(shí)間是個(gè)例外， 它對(duì)每個(gè)人都是公平的。因此一定要將每天的工作根據(jù)最重要、重要、次重要和非重要來(lái)安排， 并且配合客戶的作息時(shí)間。通常上午9 點(diǎn)至 11 點(diǎn)，下午 3 點(diǎn)至 4 點(diǎn)半是工作密集時(shí)間，在這個(gè)時(shí)間段各個(gè)單位辦事效率高。在戴爾公司， 每個(gè)電話銷售代表都有一面彩色小旗，上面寫著“ powerhour, 別打攪”。這是電話銷售代表在工作密集時(shí)間段向外打電話給客戶的工作提示，桌上樹起這面小棋，即使 michaeldell也不能打攪。去年，我參加了一個(gè)由利盟公司具有12年銷售經(jīng)驗(yàn)的銷售經(jīng)理的培訓(xùn)，她邀請(qǐng)我同她做個(gè)小品。 假設(shè)我

10、是利盟公司的銷售代表，她扮演加洲某大客戶， 進(jìn)行大客戶銷售：“你們是利盟公司 打印機(jī) 銷售部嗎 ?”她問(wèn)道?！笆堑?，有什么可以幫到您嗎?” “我們每年都采購(gòu)上百萬(wàn)的打印設(shè)備，這段時(shí)間打印機(jī)壞了，怎么辦?” “請(qǐng)您撥打技術(shù)支持熱線 , ” “ohnonono,他們的電話占線，撥不通，我需要你的幫助。” “請(qǐng)您留下聯(lián)系電話， 告訴我大致是什么故障， 我們的工程師會(huì)同您聯(lián)系 , ” 話音未落，她雙手遞給我一個(gè)精美的禮物?！澳阒歇?jiǎng)了，你是我這次培訓(xùn)行程中表現(xiàn)最出色的一位?！?當(dāng)時(shí)我有點(diǎn)吃驚，她繼續(xù)說(shuō)：“現(xiàn)在，我知道，為什么戴爾的業(yè)績(jī)是全球第一了， 因?yàn)樗辛瞬黄鸬匿N售隊(duì)伍。你們知道嗎 ?我這小品的目的

11、是告訴你們，你們是銷售代表，不是工程師，要把時(shí)間用在銷售中?；〞r(shí)間幫客戶解決技術(shù)問(wèn)題，那是工程師的工作?！?凡事都有輕重緩急，必要時(shí)候說(shuō)“不”。第五式：依靠誠(chéng)信銷售。當(dāng)我在柯達(dá)公司任職的時(shí)候，聽到一位美國(guó)經(jīng)理在批評(píng)一位同事時(shí)說(shuō)了這么一句: “heisarealsales.”(他真是個(gè)銷售 ) 。當(dāng)時(shí)我不明白， 這個(gè)同事并不是做銷售的呀，為什么這么說(shuō)呢 ?于是，這位經(jīng)理解釋道， 那些做銷售的總是夸夸其談，承諾一切，到頭一樣都無(wú)法兌現(xiàn)。當(dāng)時(shí)我無(wú)法理解，難道這就是銷售的形象嗎? 從事多年的銷售后卻讓我懂得誠(chéng)信銷售才是長(zhǎng)久之道。兩年前，民政廳急需一批電腦用于建設(shè)其培訓(xùn)中心， 正逢上級(jí)來(lái)檢查工作， 于是

12、要求在三天內(nèi)供貨。 可是戴爾公司是零庫(kù)存銷售的， 生產(chǎn)及運(yùn)輸周期最快也要四天時(shí)間，我如實(shí)地告訴了客戶這一情況。當(dāng)然我沒(méi)能得到這個(gè)定單。但是常言道：塞翁失馬，焉知非福。一個(gè)月后， 客戶邱科長(zhǎng)給我來(lái)了電話， 說(shuō)：“我們又要采購(gòu)一批設(shè)備，這次就只選擇了戴爾一個(gè)品牌， 不急，多等幾天都可以。 你挺實(shí)在的， 以前我們也從其他廠商那采購(gòu)， 但是他們常不守信， 合作很不愉快。 我想同你們的合作一定會(huì)順利的。”邱科長(zhǎng)的話很是感動(dòng)我。有些銷售代表在銷售任務(wù)的壓力下，為了贏得定單而忽略了誠(chéng)信， 但他們沒(méi)有意識(shí)到信任往往是客戶從一種品牌轉(zhuǎn)向另一品牌的重要因素，為了眼前的小利益，最終他們失去的不僅僅是長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，

13、更多的是銷售代表及企業(yè)在大眾心目中的位置。無(wú)形為將來(lái)的業(yè)務(wù)開展及個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展設(shè)置了無(wú)形的障礙。真可謂撿了芝麻，丟了西瓜。第六式：講求銷售策略。孫子兵法說(shuō)“上兵伐謀”， 是指謀略在兵法中是上上策，同樣，策略在銷售中也是至關(guān)重要的。我有一個(gè)海關(guān)的客戶， 像許多政府機(jī)關(guān)單位， 他們有個(gè)習(xí)慣， 大批量的采購(gòu)總是放在年底的兩個(gè)月， 把一年內(nèi)的設(shè)備預(yù)算趕在財(cái)政年度結(jié)束前安排就緒，這個(gè)客戶以前并沒(méi)有采購(gòu)過(guò)戴爾的產(chǎn)品，但憑經(jīng)驗(yàn)告訴我他們的采購(gòu)潛力是相當(dāng)大的，又加上我了解客戶采購(gòu)時(shí)間這個(gè)習(xí)慣后，我就在10 月底的時(shí)候開始著力開發(fā)這個(gè)客戶，如何讓客戶在眾多的品牌中選擇戴爾，一定要有與眾不同之處， 于是我開始分析客戶的情況， 海關(guān)的設(shè)備經(jīng)費(fèi)一向都很充足，價(jià)格應(yīng)該不是最先考慮的因素，看客戶現(xiàn)有的設(shè)備情況， 發(fā)現(xiàn)他們的臺(tái)式機(jī)都是國(guó)產(chǎn)的品牌，而服務(wù)器和手提電腦都是進(jìn)口品牌， 在同設(shè)備處交談的時(shí)侯， 我發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)于售后服務(wù)的質(zhì)量相當(dāng)看中， 因?yàn)楹ｊP(guān)的設(shè)備多， 而維護(hù)人員有限， 所以，他們希望廠商能提供及時(shí)的維護(hù)響應(yīng)，以減輕他們的勞動(dòng)負(fù)荷。針對(duì)這些情況，我制定了一套方案，在臺(tái)式機(jī)上我提供與國(guó)內(nèi)品牌相當(dāng)?shù)膬r(jià)格，因?yàn)榇鳡柕姆?wù)器和筆記本電腦對(duì)于國(guó)外品牌的同等設(shè)備在價(jià)格上有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì)，于是就將臺(tái)式機(jī)所損失的利潤(rùn)加在服務(wù)器和筆記本電腦上， 同時(shí)我們又提供 4 小時(shí)的上門維修服務(wù)，