飯店畢業(yè)論文：酒店服務(wù)意識(shí)

1、此資料由網(wǎng)絡(luò)收集而來，如有侵權(quán)請(qǐng)告知上傳者立即刪除。資料共分享，我們負(fù)責(zé)傳遞知識(shí)。飯店畢業(yè)論文：酒店服務(wù)意識(shí)在今年的二月份，我來到了我們實(shí)習(xí)的工作單位蒙古風(fēng)情園，開始了我正式踏入工作崗位的生活。在進(jìn)入集團(tuán)以后，我們首先開始了培訓(xùn)間斷的學(xué)習(xí)。在春光明媚的三月里，我們進(jìn)行了艱苦的軍事訓(xùn)練。磨練了我們吃苦耐勞的精神，充分發(fā)揮了團(tuán)隊(duì)精神的凝聚力。在學(xué)習(xí)間斷，我主要闡述了我的經(jīng)歷與學(xué)到的知識(shí)，首先從酒店服務(wù)意識(shí)開始才能更深刻讓大家掌握酒店服務(wù)的技巧。服務(wù)意識(shí)是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。在一家飯店用餐，享受到了美味餐食和熱情周到

2、的服務(wù)。由于飯菜有剩余，我只好打包回家，誰知?jiǎng)偝龅觊T，腳下打滑，餐盒落地。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正在我懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到飯店門口的服務(wù)人員非但毫無出手相幫的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。我憤而質(zhì)問他們，誰知他們卻說：“你出了酒店，就不再是我們的客人，我們并無幫助您的義務(wù)?！蔽乙粫r(shí)語塞。一位在飯店工作的朋友曾經(jīng)講過這樣一件事：在上班的公交車上，他因?yàn)楝嵤屡c一位乘客發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，兩人爭(zhēng)的面紅耳赤很不愉快。下午，他在班上工作時(shí)，卻恰巧遇到這位乘客前來為朋友預(yù)定客房。那天，他真正體會(huì)了什么叫做尷尬，并且?guī)缀跻驗(yàn)樽约涸诠卉嚿系乃魉鶠槭チ艘粯渡?。通過上面兩件事，我們不得不思考

3、，我們通常對(duì)飯店服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)是正確的嗎?談到服務(wù)意識(shí)，大多數(shù)人會(huì)想到這樣一個(gè)概念：“飯店從業(yè)人員在與賓客交往中內(nèi)心存在的一種為賓客提供的欲望。”這里的飯店員工，一般被理解為飯店當(dāng)中直接為客人服務(wù)的員工，即通常所說的一線部門的員工。而賓客則指以貨幣為代價(jià)上手飯店服務(wù)的人，即消費(fèi)者。由于上面的兩件事，對(duì)這樣一個(gè)一直被廣泛認(rèn)可和接受的概念，卻不得不產(chǎn)生一些不同的看法，只要有以下幾點(diǎn)：一是賓客所指，廣泛僅限與購(gòu)買飯店服務(wù)的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者，而應(yīng)泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關(guān)的人或組織：二是飯店服務(wù)意識(shí)，不僅是前臺(tái)、客房、餐廳、商場(chǎng)等傳統(tǒng)的一線員工理所當(dāng)然因該具備的基本素質(zhì)，也因該是財(cái)務(wù)、

4、采購(gòu)、人力資源、工程維修、安全等只能部門甚至高層管理者必備的。換句話說，飯店的全部員工都應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，而這恰恰是大多數(shù)時(shí)候被大多數(shù)員工所忽視的，其中包括為數(shù)不少的飯店管理人員，甚至決策者;三是飯店服務(wù)意識(shí)的時(shí)間范圍因該延長(zhǎng)，它不僅是工作時(shí)間必須嚴(yán)守的準(zhǔn)則，也因該是飯店員工8小時(shí)以外理應(yīng)牢記的。因此，綜合以上幾點(diǎn)，對(duì)飯店服務(wù)意識(shí)的概念，不妨做這樣的概括：服務(wù)意識(shí)是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外;不僅表現(xiàn)在工作時(shí)間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時(shí)間外。以下分而述之。賓客是個(gè)大概念，我們不因該僅重視

5、那學(xué)為我們送來鈔票的人，他們當(dāng)然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓?wù)。但是，我們的眼光應(yīng)該更成員，更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務(wù)的人，還應(yīng)該包括因同時(shí)缺位熱需要服務(wù)的客人，甚至還有所有與飯店有業(yè)務(wù)關(guān)系的供貨商，代理商，對(duì)飯店依法行使管理權(quán)的行政機(jī)關(guān)，有接觸的過往性人。對(duì)待上述個(gè)人和組織一樣要有服務(wù)意識(shí)的原因在與：他們雖然不是顯示的消費(fèi)者，卻是飯店潛在的“財(cái)神爺”：所有與飯店有接觸的人，都是飯店的判斷者和宣傳者，如果要他們對(duì)飯店有正面的評(píng)價(jià)和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情，周到和主動(dòng);而對(duì)與我們的供貨商等而言，對(duì)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切身體驗(yàn)，一定會(huì)轉(zhuǎn)變更好，更長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作的意愿。服務(wù)意識(shí)對(duì)職

6、能部門同樣重要，要使職能部門樹立服務(wù)意識(shí)，關(guān)鍵在與從思想上改變“職能部門是二線，要求可以底一點(diǎn)”，以及“職能部門棉隊(duì)的不是客人”等錯(cuò)誤觀念，樹立整個(gè)飯店都是一線的思想。飯店管理層首先要完成這一轉(zhuǎn)變，使職能部門認(rèn)識(shí)到樹立服務(wù)意思的重要性。有一定飯店在員工中開展“假如我是?”的主題演講活動(dòng)，讓員工進(jìn)行換位思考，對(duì)加強(qiáng)不同部門和崗位之間的溝通，強(qiáng)化員工特別是職能部門的服務(wù)意識(shí)起到了很好的作用。其次，象在一線部門那樣在職能部門中推行標(biāo)準(zhǔn)化管理。對(duì)一個(gè)部門和崗位的工作都做出明確的，量化的要求。在一家飯店就做了著項(xiàng)工作，比如交通班車司機(jī)就被要求做到車內(nèi)衛(wèi)生、行車準(zhǔn)點(diǎn)、定點(diǎn)侯客、門前迎候、統(tǒng)一工裝。而且來有

7、迎聲，去有送語。真正讓乘車的員工感受到了賓客一般的享受。第三，嚴(yán)格對(duì)職能部門的現(xiàn)成管理和控制。飯店高層領(lǐng)導(dǎo)巡視一線營(yíng)業(yè)部門司空見慣，但巡視職能部門的卻不多見，即使巡視也要求不高。另外，還應(yīng)該開展對(duì)職能部門工程的評(píng)價(jià)活動(dòng)，就象鼓勵(lì)消費(fèi)者陪嫁餐廳，可放等一線員工那樣，讓一線員工，有業(yè)務(wù)關(guān)系的單位對(duì)職能部門工作開展評(píng)議，發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)服務(wù)?？偨?jīng)理同樣需要服務(wù)意識(shí)，總經(jīng)理也要具有服務(wù)意識(shí)，這是一個(gè)過分的要求嗎?回答是，一點(diǎn)也不過分，而且恰如其分。試想，一個(gè)行為粗俗，不拘小節(jié)的總經(jīng)理，怎么能帶出優(yōu)秀的員工呢?一個(gè)對(duì)待屬下粗魯，蠻橫的總經(jīng)理，怎么讓飯店員工們?cè)诠ぷ魃钪行那槭鏁?，充滿熱情呢?一個(gè)趾高氣揚(yáng)，

8、目中無“客”的總經(jīng)理，又會(huì)使客人對(duì)飯店留下怎樣的印象呢?其實(shí)，具備良好服務(wù)意識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)本身是員工們學(xué)習(xí)與消防的最好榜樣。如果全體員工都能做到象上面所說的那樣。我們棉隊(duì)他人的微笑也不再是“職業(yè)性”的，而是發(fā)自內(nèi)心的，是與人為善，為他人服務(wù)的真情流露。我們飯店的形象會(huì)受到社會(huì)公眾的極高稱譽(yù)。我們的員工將不僅僅是優(yōu)秀的飯店從業(yè)者，也是社會(huì)主義精神文明的倡導(dǎo)者和傳播者。語言與溝通技巧一、掌握說的技巧：語言是人們進(jìn)行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運(yùn)用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時(shí)注意做到1、言之有物;即說話力求有內(nèi)容，有價(jià)值。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書?！辈灰趴陂_河

9、，東拉西扯，胡吹亂侃。給別人以華而不實(shí)之感。飯店實(shí)習(xí)人員在為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)以熱情得體的言談為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。導(dǎo)游人員注意導(dǎo)游詞的文化含量，總之，要讓別人通過與你的交談感覺到你是一個(gè)有文化，有品位的人。2、言之有情;即說話要真誠(chéng)，坦蕩，但只有你的真誠(chéng)待客，同樣會(huì)贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時(shí)傳遞你熱情友好的情感。以你的真誠(chéng)感動(dòng)客人。3、言之有禮;即言談舉止要有禮貌。中國(guó)是一個(gè)文明古國(guó)。歷史上就有“禮儀之邦”的美稱。旅游服務(wù)行業(yè)尤其講究“禮”字當(dāng)先。所以，在和客人溝通時(shí)，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎么無禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養(yǎng)。4、言之有度：即說話要有分寸感。什么時(shí)候說，什么時(shí)候

10、不該說，話應(yīng)說到什么程度，這都是很有講究的。要注意溝通場(chǎng)合，溝通對(duì)象的變化?？傊∪缙浞值膫髑檫_(dá)意才能有利與我們的工作。二、身體語言的溝通：酒店服務(wù)人員必須用良好的身體語言為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(一)身體姿勢(shì)：1、站姿：站立時(shí)要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)想客人提供服務(wù)的狀態(tài)。女子站立時(shí)腳呈v字型，雙膝與腳后跟要靠緊。男子站立時(shí)雙腳與肩同寬。切忌東倒西歪，聳肩駝背。雙手叉腰，插口袋，抱胸。要讓客人感覺到你挺，直，高。真正的站如松。2、坐姿：就坐時(shí)姿態(tài)要端正。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。雙臂放松平放。雙膝并攏，坐時(shí)不

11、要把椅子坐滿(三分之二為最宜)就坐時(shí)切忌下列幾種姿勢(shì)：坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳;將腿跨在沙發(fā)扶手或桌子上，或架在茶幾上;在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前，翹二郎腿或半躺半坐，趴在工作臺(tái)上。3、走姿：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)要輕，巧，靈;男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線。步履可稍大，表現(xiàn)穩(wěn)定。男子走路時(shí)不扭腰;女子不要搖臀。切忌行走時(shí)搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，左顧右盼，與他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳躍。當(dāng)工作需要必須超過客人時(shí)，要禮貌道歉，同時(shí)：(1)、盡量靠右性，不走中間。(2)與上級(jí)賓客相遇時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭問好。(3)與上級(jí)賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主

12、動(dòng)開門，讓他們先性。(4)與上級(jí)賓客上下電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。(5)引導(dǎo)客人時(shí)，讓上級(jí)客人走在自己的右側(cè)。(6)上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)。(7)客人迎面走來或上電梯時(shí)要主動(dòng)為客人讓路。(二)手姿：一般來說，掌語有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠(chéng)懇;手掌向下則表示壓制，傲慢和強(qiáng)制。所以，酒店服務(wù)人員在和客人說話時(shí)，一切指示動(dòng)作都必須是手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌指指點(diǎn)點(diǎn)。和客人交談時(shí)手勢(shì)不宜過大。在給客人遞東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經(jīng)心地一扔。(三)面部表情語言：在與客人溝通時(shí)，良好的面部表情語言有助與

13、你和客人的交流。酒店服務(wù)人員注意：1、要面帶微笑，和顏悅色，客人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2、當(dāng)客人向你的崗位走過來時(shí)，無論你在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來，主動(dòng)和客人打招呼。當(dāng)客人與你說話時(shí)，要聚精會(huì)神，注意傾聽。給人以受尊重感;不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。3、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。6、不要帶有厭煩，僵硬，憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼，給客人以不受

14、敬重感。三、學(xué)會(huì)傾聽：人們喜歡善聽者甚至善說者。傾聽是一種非常重要的溝通技能。作為旅游服務(wù)人員，學(xué)會(huì)傾聽，將極大地有助與你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。那么，如何更好的傾聽呢?1、創(chuàng)造一個(gè)良好的傾聽環(huán)境：傾聽環(huán)境對(duì)傾聽質(zhì)量會(huì)造成相當(dāng)大的影響。在吵雜的地方，人們說的欲望與聽的欲望都會(huì)下降。所以，當(dāng)你需要與客人或與組者成員溝通時(shí)，記住創(chuàng)造一個(gè)平等，安全，不被干擾的傾聽環(huán)境。2、學(xué)會(huì)察言觀色：傾聽是通過聽覺，視覺媒介，接受和理解對(duì)方思想，情感的過程。所以，首先要學(xué)會(huì)聽，有時(shí)同樣的一句話，因不用的音量，語調(diào)，重音等會(huì)產(chǎn)生不同的效果。中國(guó)老話說的好“聽話要聽音”。同時(shí)，還要會(huì)看，因?yàn)橛袝r(shí)，僅僅

15、聽對(duì)方的話，你難以判斷對(duì)方的真實(shí)想法。3、使用良好的身體遺言，使用良好的身體評(píng)議有助于提高傾聽效果。在傾聽時(shí)，要杜絕使用封閉式的身體語言：如傾聽時(shí)身體微微前傾，表示對(duì)講話人的重視與尊重，要面帶微笑，和顏悅色，集中精力，保持與說話者亮光好的目光接觸。認(rèn)真，有誠(chéng)意，很投入。用你的面目表情告訴對(duì)方，你在傾聽，他是一個(gè)值得你傾聽的人。4、注意回應(yīng)對(duì)方：在交談時(shí)，如果聽的一方面無表情，一聲不吭，毫無反應(yīng)，會(huì)令說的一方自信心受挫，說話的欲望就會(huì)下降。有人說：“和一個(gè)毫無反應(yīng)的人說話，跟和一堵墻說話有什么區(qū)別?”所以，在和人溝通時(shí)，你必須注意用頭點(diǎn)，微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言回應(yīng)對(duì)方，參與說話。只有

16、這樣，溝通才能暢通，才會(huì)愉快。酒店培訓(xùn)技巧酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)技巧 一、禮貌、禮儀：是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人直接道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，風(fēng)度，舉止行為。二、二靜，工做場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，服務(wù)快。4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。5、三聲，客人開時(shí)有迎聲，客人問時(shí)有應(yīng)聲，客人走時(shí)有送聲。6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、五勤，眼，口，腳，手，耳勤。三、服務(wù)

17、中的5先原則：1、先女賓后男賓。2、先客人后主人。3、先首長(zhǎng)后一般。4、先長(zhǎng)輩后晚輩。5、先兒童后成人。四、服務(wù)員的語言要求：(基本用語)謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語，做到客到有請(qǐng)，客問必答，客走告別。五、托盤的使用方法：1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤面這樣美觀而且防滑。2、裝托：根據(jù)物品的形狀，重量，體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重，高的后用的放在里面(側(cè))，輕的，先用的放在外側(cè)。3、起托：托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步，上身前傾于桌面

18、30度至40度左右，手貼于桌面，右手的大拇指，食指，中指協(xié)助左右將托盤拉于左手上，左手拖與托盤的重心，站好，此時(shí)注意托盤的平衡及重心的掌握。4、托送：托盤行走時(shí)要走到肩平，上身直，兩眼平，前方托盤不貼腹手臂，不撐腰隨著行走步行的桀紂托盤可在腹前自由的擺，但幅度不易過大應(yīng)保持酒水，湯汁不外溢，使托盤的姿勢(shì)大方美觀，輕檢自如。5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個(gè)支撐點(diǎn)(5個(gè)指頭和一個(gè)余際)手心是空的平托與小腹前(臍部為準(zhǔn))手指隨時(shí)根據(jù)盤中個(gè)側(cè)重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。六、托盤的行走步伐：1、常步：即使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。2、快步：步伐稍快，但不能跑。3、碎步：即使用較小的步幅較快步速行進(jìn)，主要用于湯類和較滑的地面。4、墊步：即使用一只腳前進(jìn)，令一只腳根上一步的行進(jìn)步伐，主要用于穿行窄的地方或接近餐桌減速使用。七、站立、行走的要領(lǐng)：1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平衡兩手臂自然下垂、眼睛目視前方，嘴微閉面帶微笑，提前保持保持隨時(shí)能面客服務(wù)的姿態(tài)。2、行走：身體重心可以稍前傾，上體正直抬頭目