業(yè)戶投訴處理規(guī)定

1、1. 目的規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)戶投訴能及時、合理得到解決。2. 業(yè)務(wù)范圍從接到業(yè)戶投訴到投訴處理完畢。3. 職責(zé)：3.1 客服組：（1） 負責(zé)處理、跟進、協(xié)調(diào)業(yè)戶投訴，并監(jiān)督業(yè)戶投訴處理整個過程；（2） 負責(zé)業(yè)戶回訪工作，驗證投訴處理效果； （3） 負責(zé)每月和每年統(tǒng)計、分析業(yè)戶投訴和其處理結(jié)果。3.2 各部門負責(zé)人：必須配合和協(xié)助客服組解決業(yè)戶投訴處理。3.3 管理處經(jīng)理：（1） 負責(zé)審批重大投訴處理方案及處理重大投訴的跟進工作，并向總公司匯報；（2） 組織重大投訴的案例培訓(xùn)工作。4. 工作程序4.1 標準和要求：（1） 所有投訴均有詳細記錄及處理結(jié)果。（2） 口頭投訴，客服組應(yīng)于當日進行

2、第一次回復(fù)。（3） 書面投訴，客服組應(yīng)于當日進行第一次回復(fù)，次日進行書面回復(fù)。（4） 所有針對物業(yè)公司的投訴必須填寫投訴意見處理表。（5） 每月進行投訴處理及時率統(tǒng)計，投訴處理及時率達100。（6） 執(zhí)行“五要、五不要”的處理原則（適用于所有員工）：五 要五 不 要1、要認真、禮貌地聽取投訴者講訴1、不要打斷投訴者講話2、要牢記投訴者姓名、房間號及投訴內(nèi)容2、不要與投訴者爭辯3、要去現(xiàn)場查看，認真填寫投訴記錄3、不要盲目判斷4、要及時向上級匯報4、不要輕易許諾5、要盡量及時解決一些小的投訴5、不要漠不關(guān)心（7） 處理投訴紀律規(guī)定：（由各部門負責(zé)人把關(guān)執(zhí)行） 所有投訴無論大小、形式均須認真受理。

3、 所有投訴無論解決與否須在一個工作日內(nèi)做出第一次回復(fù)（所有口頭投訴必須當日給予業(yè)戶回復(fù)；所有書面投訴必須當日給予業(yè)戶回復(fù)，次日提供書面回復(fù)）。 所有書面投訴須由客服組負責(zé)人做出正規(guī)書面答復(fù)。4.2 接到投訴處理業(yè)戶的投訴由客服助理完成。業(yè)戶可能通過不同的渠道來表達投訴內(nèi)容（電話、來訪、書面等），各部門接到投訴后都應(yīng)及時匯總到客服助理處，由客服助理主持協(xié)調(diào)，安排處理。4.3 接待并記錄客服助理接待投訴應(yīng)問清投訴人的房間號及投訴內(nèi)容，然后詳細記錄于值班日志中。4.4 根據(jù)業(yè)戶投訴內(nèi)容進行判斷:（1） 投訴類別: 重大投訴：1） 物業(yè)公司承諾或法律規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)業(yè)戶多

4、次提出而得不到解決的投訴。2） 由于管理責(zé)任給業(yè)戶造成重大經(jīng)濟或人身傷害的投訴。 3） 有效投訴在一個月內(nèi)得不到解決的投訴。 重要投訴：指因物業(yè)公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。 輕微投訴：指因項目的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)戶造成生活上的輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改善的投訴。 其它：由于第三方原因造成的投訴。（2） 客服助理根據(jù)投訴內(nèi)容進行判斷，由于我方原因造成的真正投訴均須填寫投訴意見處理表。（3） 由于第三方原因造成的投訴和無效投訴，均應(yīng)向業(yè)戶做好解釋工作，并在能力范圍允許情況下幫業(yè)戶進行協(xié)調(diào)。（4） 若業(yè)戶投訴問題嚴重或者客服助理無法處理

5、應(yīng)立刻上報客服負責(zé)人，由客服負責(zé)人向管理處經(jīng)理匯報，最后處理結(jié)果還要返回客服助理，由客服助理做認真記錄。（5） 凡屬于重大投訴，管理處經(jīng)理應(yīng)及時向公司匯報，涉及到法律訴訟時，應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)請示后辦理。4.5 通知責(zé)任部門進行整改客服助理將填寫好的投訴意見處理表報客服組負責(zé)人后，將第二聯(lián)派發(fā)給責(zé)任部門調(diào)查處理。4.6 制定措施進行整改責(zé)任部門根據(jù)業(yè)戶的投訴內(nèi)容分析原因，制定措施并進行整改。4.7 反饋投訴處理情況責(zé)任部門負責(zé)人將整改措施和處理結(jié)果填到投訴意見處理表上交回客服組。4.8 反饋投訴處理情況及對業(yè)戶進行回訪（1） 客服組將針對投訴內(nèi)容的處理措施及時反饋業(yè)戶，并由業(yè)戶在投訴意見處理表中簽署意見（處理措施可當場進行驗證的）。（2） 具體工作規(guī)程詳見回訪制度。4.9 統(tǒng)計分析（1） 客服組負責(zé)人于每月初將投訴意見處理表復(fù)印件報公司客服組備案。（2） 每月客服組負責(zé)人根據(jù)本月處理投訴的情況，填寫投訴處理及時率統(tǒng)計年報表，以便年底統(tǒng)計目標的完成情況并于年底上交品質(zhì)部備案。4.10 注意事項（1） 客服組在回訪過程中(詳見回訪制度)出現(xiàn)的真正投訴，應(yīng)填寫投訴意見處理表，及時處理并將處理結(jié)果反饋業(yè)戶，征詢業(yè)戶意見。（2） 其它部門接到的所有投訴，均應(yīng)反饋、匯總