會務(wù)服務(wù)培訓(xùn)資料

1、大廈會議服務(wù)員培訓(xùn)教材（課題）第一章：會務(wù)服務(wù)基本禮儀一、服飾儀容禮儀（一）服飾的類別和要求1、統(tǒng)一穿著工作服，工作服一般要求顏色淡雅一些，深色的服飾會給人一種壓抑、過于嚴(yán)肅的感覺，工作服一定要合體不緊身，不松垮。工作服要定期清洗（每周至少一次，夏 季每日一次）、熨燙，保持服裝干凈、平整清新無異味，穿與工作性質(zhì)相符的鞋（一般會議 鞋都是軟底黑布鞋），會議服務(wù)過程中不會發(fā)出“噠噠”的響聲。2、不得穿低領(lǐng)裝、肚臍裝等奇裝異服，穿著要大方得體。3、工作期間要正確佩帶胸卡。4、工作期間不得佩帶戒指、手鏈、手鐲、夸張的耳環(huán)，不得留長指甲，不涂指甲油。5、不得涂抹過于濃重刺鼻的香水，不得吃刺激性食物，保持

2、口腔氣味清新。（二）發(fā)型的選擇1、不得披發(fā)，不燙怪異發(fā)型，頭發(fā)保持自然色，統(tǒng)一發(fā)式、佩戴統(tǒng)一頭花。2、不得留過長的劉海，一般要求不留劉海，以免低身倒水時劉海會滑落參會人員臉上，甚 至發(fā)生頭發(fā)掉落杯中的事情。3、不得噴濃重的發(fā)膠、發(fā)乳等刺鼻的美發(fā)用品。（三）面容的化妝1、選擇適當(dāng)?shù)幕瘖y品和與自己氣質(zhì)、臉型、年齡等特點相符的化妝方法。2、工作時間精神飽滿，面帶微笑，給人一種親近的感覺。3、不得濃妝艷抹，每天需化淡妝，妝容自然、大方。二、言談舉止禮儀（一）、禮貌用語1、接聽會議電話要使用文明禮貌用語：聲音要輕柔、語速不能過快、生硬?！澳茫@里是會議服務(wù)，請問您有什么需要”“請問您貴姓？”“請問您的

3、聯(lián)系方式”“請問您還有什么會議要求”“好的，再見”“您好，請問您是來參加 XX處室會議的嗎？請您往這邊走，XX會議室在這邊?！薄澳?，這是您的茶，請慢用?！?、 會議服務(wù)過程中經(jīng)常會遇見業(yè)主有臨時的服務(wù)要求，注意觀察業(yè)主一個眼神、一個舉動,服務(wù)人員上前要略欠身體輕聲問道：“您好，請問您有什么事情”（如要求換杯清水、空調(diào)溫度調(diào)低點、喝濃茶、傳遞手表等）“好的，您稍等”3、會場外遇到特殊事情需要內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)處理，一般都是小紙條傳遞，傳遞完以后一定要及時給 予雙方回復(fù)。4、對業(yè)主在會議期間提出的一些要求，能辦到的不能推委拒絕，盡力去完成；不能完成的 要如實、合理的給業(yè)主解釋。5、如電梯間遇見主要領(lǐng)導(dǎo)，要主

4、動打招呼，微笑點頭問好“李主要總，您好”“吳總，您好”，主動按電梯間按鈕，盡量不要和高級領(lǐng)導(dǎo)乘坐一臺電梯。（二）文明舉止1、要養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，克服各種不雅舉止。不要當(dāng)著業(yè)主的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實在忍不住，要用手拍捂住口 鼻，面朝一旁，盡量不要在場發(fā)出太大響動。2、辦公區(qū)域不要亂丟果皮紙屑等。3、在坐電梯時，不能大聲說話，應(yīng)站在電梯按鍵前主動為業(yè)主服務(wù)。4、行為大方，見到領(lǐng)導(dǎo)要主動上前問好，在工作現(xiàn)場員工要舉止文明，見到業(yè)主要點 頭微笑示意。5、與業(yè)主交談時要面帶微笑，言談有度，態(tài)度親切、自然，不能喧賓奪主。7、 在工作期間，不得吃零食、打電話或扎堆聊

5、天、不能聽MP3等其它在工作期間不允 許的活動。8、在會議服務(wù)過程中，會議人員走路盡可能不要發(fā)出聲音，保持站姿、坐姿的良好形 態(tài)，不屈膝、駝背、彎腰、翹二郎腿等。三、迎賓禮儀1、重大會議召開如需要禮儀迎賓活動時，會議服務(wù)人員應(yīng)化淡妝、身著禮儀服飾（旗 袍）提前20分鐘在會議室門口進(jìn)行迎賓，將會議室門提前打開，會議召開前幾分鐘的時間 把門輕輕關(guān)閉，會場休息的時候要及時將會議室門打開。2、 迎賓服務(wù)一般按照會議的規(guī)模性、重要性或業(yè)主的需要安排2名或4名服務(wù)人員, 對稱站立會議門口進(jìn)行迎賓。3、站立的時候要兩腿并攏，右手輕放在左手上，肘部應(yīng)略向外張。上身要穩(wěn)定，不 要背手，也不要雙手抱在胸前，身子不

6、要側(cè)歪在一邊，挺胸平視，接待參會人員微笑 服務(wù)，重要領(lǐng)導(dǎo)或認(rèn)識的業(yè)主一定要主動點頭問好。4、會議人員要熟悉會場內(nèi)座次的擺放，可以引導(dǎo)與會人員很快尋找到座位。第二章：會議服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)及程序一、接會和會前準(zhǔn)備（一）明確任務(wù)和人員分工1、會議室的服務(wù)工作實行固定劃分制，根據(jù)會議室開會的頻率、會議室容納人數(shù)的多少、 會議室的重要性來進(jìn)行會議室的工作量劃分。2、會議人員負(fù)責(zé)管轄所劃分的會議室內(nèi)整體保潔、會議服務(wù)、設(shè)備設(shè)施管理、消防器材保 管等全部工作。3、會議室服務(wù)工作也可以根據(jù)各單位實際情況進(jìn)行臨時性安排。4、接聽會議通知時，要及時做好會議記錄的填寫，詢問清楚會議內(nèi)容、會議地點、人 數(shù)、時間及有關(guān)要求

7、，并及時反饋給會議服務(wù)人員。（二）物品準(zhǔn)備和會場布置1、對業(yè)主提出的會議要求要盡快解決，自己解決不了的要及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。2、會議服務(wù)人員必須按業(yè)主要求的時間提前做好會前物品及會議服務(wù)的準(zhǔn)備工作，根據(jù)業(yè) 主的會議要求，擺放座簽、茶杯、礦泉水、準(zhǔn)備果盤、牙簽、濕紙巾、抽紙、加熱小毛巾等，所有的會議準(zhǔn)備工作必須在會前30分鐘全部完成。3、會場桌椅、茶杯、座簽等物品擺放要求整齊、規(guī)范，用尺子衡量，達(dá)到橫對齊、豎對直的標(biāo)準(zhǔn)。4、提前30分鐘打好開水備用。5、 一律使用會議室專用茶杯，定期進(jìn)行高溫消毒（按業(yè)主要求使用一次性紙杯）。7、茶杯放在參會人員的正前方， 與參會人員保持2尺左右的距離，杯與杯擺放的

8、距離相等, 擺放在一條直線上，杯把向右側(cè)；礦泉水?dāng)[放時，牌子一律朝向參會人員。7、提前30分鐘打開會議室門，進(jìn)行室內(nèi)通風(fēng)，會前準(zhǔn)備工作就緒。8、提前10分鐘站在會議室門口進(jìn)行禮儀迎賓。9、 會議服務(wù)人員在開會前10分鐘，以飽滿的精神狀態(tài)站立在會議室門口的一側(cè)，進(jìn)行禮儀迎賓，并引導(dǎo)參會人員按位置坐好。（三）進(jìn)行保潔衛(wèi)生和安全工作1、按順序擦拭窗臺、窗框、門、扶手、依次清潔墻面、護(hù)墻板、踢腳線、擦拭茶幾、桌面、椅子、沙發(fā)，地面、桌椅、沙發(fā)、窗臺保持干凈無灰塵。2、每月用吸塵器對會議室內(nèi)地毯進(jìn)行吸塵。3、定期用消毒粉清洗水杯、毛巾；每次會議結(jié)束后對茶杯進(jìn)行高溫消毒。4、定期擦拭玻璃、紗窗。5、對會議

9、室進(jìn)行每日通風(fēng)，保證會議室內(nèi)空氣清新。6、對滅火器進(jìn)行每日檢查保養(yǎng)，按時填寫保養(yǎng)記錄。7、檢查電器設(shè)備有無異常情況，存在問題及時通知工程人員進(jìn)行維修。（四）擺臺1、按照會議要求擺放座簽、話筒、鮮花，鮮花一般要平鋪延伸狀。2、演講臺一般放置在主席臺右側(cè)，按會議要求擺放話筒、鮮花、礦泉水等。3、按照業(yè)主對會場的要求調(diào)整桌椅的位置，保留出倒水的空間。（五）設(shè)備準(zhǔn)備1、根據(jù)會議要求進(jìn)行話筒的調(diào)試，并檢查音箱效果，有問題及時處理。2、檢查會議室內(nèi)照明設(shè)施是否完好，存在問題及時通知工程人員進(jìn)行維修。3、提前將空調(diào)打開，調(diào)到適當(dāng)?shù)臏囟取?、檢查會議桌椅牢固性，有松動現(xiàn)象及時通知工程人員進(jìn)行維修。二、會議中的

10、服務(wù)規(guī)程：（一）迎賓工作1、重大會議召開如需要禮儀迎賓活動時，會議服務(wù)人員應(yīng)化淡妝、身著禮儀服飾（旗袍）提前20分鐘在會議室門口進(jìn)行迎賓，將會議室門提前打開，會議召開前幾分鐘的時間 把門輕輕關(guān)閉，會場休息的時候要及時將會議室門打開。2、 迎賓服務(wù)一般按照會議的規(guī)模性、重要性或業(yè)主的需要安排2名或4名服務(wù)人員, 對稱站立會議門口進(jìn)行迎賓。3、站立的時候要兩腿并攏，右手輕放在左手上，肘部應(yīng)略向外張。上身要穩(wěn)定，不 要背手，也不要雙手抱在胸前，身子不要側(cè)歪在一邊，挺胸平視，接待參會人員微笑 服務(wù)，重要領(lǐng)導(dǎo)或認(rèn)識的業(yè)主一定要主動點頭問好。4、會議人員要熟悉會場內(nèi)座次的擺放，可以引導(dǎo)與會人員很快尋找到座

11、位。（二）倒水和遞毛巾1、會議人員在倒水的時候要面帶微笑，動作輕、穩(wěn)，達(dá)到規(guī)定要求。2、倒水時，服務(wù)人員站在客人右側(cè)，用食指與中指夾起杯蓋，拇指與無名指托起杯把，側(cè)身站在參會人員的右后側(cè)，杯子傾斜45度，倒8分滿即可。3、倒水的先后順序要先客人后主人，如在一個單位內(nèi)要先領(lǐng)導(dǎo)后其他人。4、在有茶幾的接待室內(nèi)進(jìn)行倒水服務(wù)時，不要臀部正對著客人，應(yīng)側(cè)身對客人屈腿 倒水，飲料要當(dāng)著客人的面打開。5、會議服務(wù)人員在行走時要輕、穩(wěn)，不能讓鞋與地面磨出聲響，以免影響會議的進(jìn) 行。6、小毛巾應(yīng)在會議召開前十分鐘擺好，小毛巾放在統(tǒng)一的小托盤里，一般可在休會 期間進(jìn)行更換新的小毛巾。7、如有業(yè)主需求，可以隨時更換

12、新的小毛巾，不要用直接接觸已經(jīng)消毒好的毛巾手， 使用夾子將毛巾放入托盤，送至業(yè)主跟前擺放整齊。（三）根據(jù)要求上果盤1、此項一般在會前準(zhǔn)備就緒，如遇到會議召開期間要求上水果盤，事先應(yīng)該準(zhǔn)備多種干果 備用應(yīng)急使用，為了在短時間內(nèi)備好水果，應(yīng)選擇不用清洗的水果，例如香蕉、小桔子等應(yīng) 急。2、 按照會議人數(shù)和業(yè)主要求，準(zhǔn)備水果，一般是2人一盤，每個水果盤內(nèi)的水果不要超過 2種，擺放時水果把要沖下，把光潔美觀的一面沖上，水果要搭配擺放，顏色岔開，帶皮的 水果一起擺放，選擇水果一般盡可能選擇小巧易吃的水果。3、如果是大型水果，事先切好備用，備好牙簽，使用前要用透明塑料膜包裹，可保鮮，防 落灰塵。4、水果清

13、洗必須要徹底，防止發(fā)生農(nóng)藥中毒事故，一般要清洗三遍以上，使用專用水果清 洗劑，或用鹽水浸泡消毒都可以，清洗擺放水果的時候，一定要使用一次性手套。（四）添加茶水1、時間控制在15 20分鐘一次，夏季和冬季業(yè)主喝水頻率不一，可根據(jù)會場人員的需要 靈活掌握，但是倒水時間不能過于頻繁，以免影響會議的正常召開。2、添加茶水的順序和初次倒水順序一樣，先客人或先領(lǐng)導(dǎo)，后其他人。（五）物品補(bǔ)充和更換1、會議中煙缸內(nèi)有三個煙頭就要進(jìn)行更換，更換時要用干凈的煙缸替換臟的，先把臟的撤 回客人后面，再把干凈的煙缸放回原處。2、會場休息的時候要及時更換毛巾濕紙巾將小暖壺水蓄滿，將會議桌面一些雜物清理 干凈，及時補(bǔ)充水果

14、。（六）特殊需要1、 會議服務(wù)過程中經(jīng)常會遇見業(yè)主有臨時的服務(wù)要求，注意觀察業(yè)主一個眼神、一個舉動,服務(wù)人員上前要略欠身體輕聲問道：“您好，請問您有什么事情”（如要求換杯清水、空調(diào)溫度調(diào)低點、喝濃茶、傳遞手表等）“好的，您稍等”2、會場外遇到特殊事情需要內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)處理，一般都是小紙條傳遞，傳遞完以后一定要及時給 予雙方回復(fù)。3、對業(yè)主在會議期間提出的一些要求，能辦到的不能推委拒絕，盡力去完成；不能完成的 要如實、合理的給業(yè)主解釋。三、會議結(jié)束（一）送客和檢查1、會議結(jié)束后，會議人員應(yīng)提前站在門口順門把方向戰(zhàn)立，送賓。2、檢查業(yè)主是否有遺留物品，如果有物品遺忘要保存好，并通知業(yè)主。3、檢查有無煙頭撒

15、落，及時清理。（二）整理和保潔1、會后及時整理、清掃會議室整體衛(wèi)生，達(dá)到隨時可用，茶杯徹底清洗茶垢并高溫消毒。2、桌椅恢復(fù)原樣，擺放整齊。3、室內(nèi)地面、護(hù)墻板、踢腳線、桌椅、沙發(fā)、茶幾、玻璃、窗臺、窗框、門、門框、門把 手、消毒柜、飲水機(jī)等公共設(shè)備設(shè)施表面要定期保潔，保持無塵、無污漬。做到看得見的、 摸得著的要每日擦拭清理。（三）關(guān)閉 關(guān)閉室內(nèi)所有電器設(shè)備設(shè)施的電源開關(guān)、檢查門窗是否關(guān)閉。四、會務(wù)接待服務(wù)操作技能（一）毛巾的疊法 小毛巾的疊法應(yīng)該看小托盤的形狀大小而定，一般使用較多的是長方形的純白色瓷器小托 盤，正方形小毛巾對折，現(xiàn)場講解:小毛巾使用時必須進(jìn)行加熱消毒，使用夾子取出加熱好的毛巾

16、，擺放在托盤里。（二）茶水的服務(wù)會議結(jié)束后，要及時使用專用茶杯毛巾將茶杯進(jìn)行清洗擦拭干凈，進(jìn)行高溫消毒，一般消毒20分鐘即可，關(guān)閉消毒柜電源，打開玻璃門待茶杯冷卻后取出，整齊的將茶杯擺放好，接到會議通知后，使用專用小勺將茶葉放置茶杯內(nèi)，一般放一勺二勺茶葉即可，茶葉不用時 要封好口，以免茶葉受潮，影響使用。會議期間，一般保證 15-20分鐘倒水間隔。夏季使用綠茶，冬季使用紅茶，其他季節(jié)可以使用花茶。茶水不宜太濃。（三）水果拼盤方法按照會議人員多少、參會人員的級別、水果盤的大小來定水果的標(biāo)準(zhǔn)，盡可能使用應(yīng)季水果， 購買容易食用的水果，不宜太多，減少浪費(fèi)。一般帶皮的水果放在一個水果盤內(nèi)，不用剝皮吃的

17、水果放在一個盤內(nèi)，盡可能買一些小型水果，吃起來方便。大型水果一定要事先切好，并備好牙簽方便食用。一個水果盤內(nèi)的水果不要超過 2種，顏色要岔開，根蒂沖下擺放，水果盤一般擺放在 2人之 間，每個人都能很容易吃到水果，如果是大型會議需要擺放水果，可在會議室最后一排擺放，業(yè)主在休會的時候進(jìn)行食用。凡是有水果會議的會場，濕紙巾、抽紙要備足，并放置果皮筒。會議服務(wù)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、會前準(zhǔn)備41、會場布置4 接會4 保潔4 擺臺4 擺臺具體要求4a、杯墊4b、蓋杯4c、 礦泉水4d、 小毛巾4e、水果4f、手抽4g、 煙缸、濕巾 4h、 會標(biāo)、會議牌、紙、筆 4 備會時限 4 上崗要求42、會議設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備

18、（標(biāo)準(zhǔn)） 5 空調(diào)5 麥克風(fēng)、電池 5 幻燈機(jī)、電視機(jī)、錄像機(jī)、投影儀 5 屏蔽器5二、會中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 51、迎客52 、倒水53、毛巾54、果盤55、關(guān)門56、續(xù)水57、煙缸5&物品補(bǔ)充59、大型會議服務(wù)要求 6三、會議結(jié)束61、送客62、檢查63、保潔64、整理65、關(guān)閉6四、主要會議室工作程序 61、 會議服務(wù)62、領(lǐng)導(dǎo)辦公室（會客室）服務(wù) 6五、 會務(wù)部水果發(fā)放工作標(biāo)準(zhǔn) 61、 水果進(jìn)貨72、 水果發(fā)放7 員工辦公室水果發(fā)放 7 領(lǐng)導(dǎo)辦公室水果發(fā)放 7 會議水果發(fā)放7六、 信件、報紙收發(fā)工作標(biāo)準(zhǔn) 71、報紙發(fā)放72、平信發(fā)放73、雜志發(fā)放74、 快信、特快專遞、包裹、匯款單發(fā)放

19、85、其它要求8會議服務(wù)管理制度（日常會議服務(wù)） 9-10會議服務(wù)管理制度（大型會議服務(wù)） 11會議服務(wù)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、會前準(zhǔn)備1、會場布置 接會：了解會議任務(wù)單，要知道與會人數(shù)、會議時間、主辦方、會議性質(zhì)、設(shè)備及飲 品要求或其它特殊要求； 保潔：清掃會場，物品，桌面、地面無積土，無污漬；場地清潔明亮，無異味，噴灑 適量空氣清新劑或通風(fēng)； 擺臺：配合會議主辦方按照臺型、人數(shù)、設(shè)備布置綠化，擺放鮮花，按照與會人數(shù)擺 放桌椅，會場座椅定位，擺放整齊； 擺臺具體要求a、杯墊：位于座位右上方與外沿平齊，等距離進(jìn)行拉線定位，擺放整齊；b、蓋杯：要求杯柄向右，放于杯墊之上，無杯墊時位于座位右上方與外沿平

20、齊，等距 離進(jìn)行拉線定位，擺放整齊，備好茶葉；c、礦泉水：位于座位右上方與外沿平齊或放于蓋杯左側(cè)，標(biāo)志向內(nèi)，等距離進(jìn)行拉線 定位，擺放整齊；d、小毛巾：統(tǒng)一位于蓋杯前下方；e、水果：清洗拼盤并包保鮮膜；f、 手抽：每次會議室內(nèi)最少四盒（視會議主辦方具體要求而定）；g、煙缸、濕巾：視會議主辦方具體要求而定，h、會標(biāo)、會議牌、紙、筆：根據(jù)會議主辦方具體要求配合擺放，會前半小時把會議所 需文具、用品備齊擺好； 備會時限：大型會議按要求提前半小時準(zhǔn)備完畢，其它會議提前十五分鐘準(zhǔn)備完畢。 上崗要求：服務(wù)人員會前 5分鐘，整理儀表，統(tǒng)一著裝站位，站姿端正，臉帶微笑, 迎候來賓。2、會議設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備（標(biāo)準(zhǔn)）

21、 空調(diào)：開啟，并調(diào)試相適應(yīng)溫度（夏季應(yīng)在25度左右，冬季應(yīng)在 20度左右）； 麥克風(fēng)、電池：麥克風(fēng)一會一換；電池會前準(zhǔn)備好；激光筆根據(jù)使用記錄和實際情 況更換； 幻燈機(jī)、電視機(jī)、錄像機(jī)、投影儀等各電器設(shè)備打開，會前調(diào)試完畢，發(fā)現(xiàn)異常及 時通知業(yè)主并報修； 屏蔽器：會前五分鐘連接使用。二、會中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、迎客：安排專人到電梯口領(lǐng)位，會議服務(wù)員站于門口迎客，當(dāng)客人來到會議室時， 禮貌熱情地向客人問好，請入會議室，幫客人拉椅入座；2 、倒水：客人入座，視客人需求提供茶水或咖啡；3、 毛巾：按要求將疊好的小毛巾送上（放置于與會者右側(cè)）；4、果盤：會議開始，打開保鮮膜；5、關(guān)門：客人全部就座會議開始后，

22、所有茶水倒過后，服務(wù)員退出廳房，輕輕關(guān)閉會議室大門，在門外當(dāng)班（不能隨意走開）6、續(xù)水：每隔十五分鐘添加茶水一次，兩小時后詢問是否更換茶葉并更換煙盅，但一 定要禮貌、輕聲、快捷，盡量避免影響客人，為避免會議期間打擾可用瓶裝礦泉水或純凈水；7、煙缸：煙頭多于 5個的更換，視具體情況更換；8、物品補(bǔ)充：會議中間休息，要盡快整理會場，按要求補(bǔ)充和更換各種用品（換煙盅、 加茶水等），上好咖啡、茶后把會議臺面收拾好，但不要把客人的資料、物品弄亂；如客人 有其他要求應(yīng)盡量幫助客人解決；9、大型會議服務(wù)要求：遇大型會議，設(shè)主服務(wù)員一名專為主席臺和發(fā)言席添加、更換飲水；時刻關(guān)注會議組織者，關(guān)注會場內(nèi)設(shè)備運(yùn)行使

23、用情況，必要時協(xié)助調(diào)試各種設(shè)備儀器,會議期間急需離開崗位，一定要通知領(lǐng)導(dǎo)找人替崗。三、會議結(jié)束1、送客：會議結(jié)束，開門、站位、微笑送客；2、檢查：仔細(xì)檢查一遍會場，看是否有遺忘的東西和文件等，設(shè)備設(shè)施是否有損壞，統(tǒng)計物品使用情況做好記錄；3、保潔：打開門窗通風(fēng)，小毛巾收集消毒、保潔、擦拭桌面；4、整理：將會議用具、設(shè)備整理好，會場座椅及時恢復(fù)整理；5、關(guān)閉：關(guān)閉所有使用的電器設(shè)備空調(diào)、電燈、窗，再次檢查會場有無火源，鎖好會 議室門。四、主要會議室工作程序1、會議服務(wù) 每天8:00以前,把會議室衛(wèi)生準(zhǔn)備完畢； 會議服務(wù)參照會議服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)及流程； 隨時保持主要會議室衛(wèi)生； 花卉要勤澆水，勤剪枝。

24、2、領(lǐng)導(dǎo)辦公室（會客室）服務(wù) 每天巡視衛(wèi)生情況； 領(lǐng)導(dǎo)有客人時，要及時倒水服務(wù)，隨時查看會議桌椅的整潔； 每天查看辦公室、會議桌及臥室的紙抽使用情況，及時補(bǔ)充； 注意物品是否放整齊，檢查食品是否過期； 工作中的會議服務(wù)員在會議服務(wù)過程中，盡量把音量減小，以免影響客人。五、會務(wù)部水果發(fā)放工作標(biāo)準(zhǔn)1、水果進(jìn)貨 水果按要求每周一前送到，并按科室分配好； 有特殊需要時聯(lián)系供貨商隨時進(jìn)貨； 水果貨到，由指定人員與會務(wù)部共同驗收； 隨時了解水果價格，并與供貨價格對比，對于高出市場價格的，必要時要求供貨商更 改價格。2、水果發(fā)放 員工辦公室水果發(fā)放： 周一至周五十點以前送到各辦公室，并由科室負(fù)責(zé)人清點、 簽

25、字; 領(lǐng)導(dǎo)辦公室水果發(fā)放： 每周日、周二下午水果清洗完畢，周一、周三早上上班后切水果、裝盤、封膜，八點半前送到各領(lǐng)導(dǎo)辦公室； 會議水果發(fā)放：洗凈、裝盤、封膜按要求在會議以前十分鐘送到會議室。六、信件、報紙收發(fā)工作標(biāo)準(zhǔn)1、報紙發(fā)放正常工作日報紙：當(dāng)天報紙在當(dāng)日下午五點以前全部分發(fā)到各辦公室；周六、日報紙：周日下午清點完畢，隨周一報紙同時發(fā)放。2、平信發(fā)放收到平信兩個工作日內(nèi)可隨報紙一起發(fā)放到收信人手中，或用BQQ通知收信人到物業(yè)辦公室憑有效證件領(lǐng)取，領(lǐng)導(dǎo)、院辦的信件等收到后第一時間發(fā)送，盡量在當(dāng)天完成發(fā)放，最多不超過一個工作日。3、雜志發(fā)放 接收雜志，必須與郵遞員進(jìn)行清點并登記，確保不發(fā)生差錯；

26、 收到雜志的三個工作日內(nèi)把雜志發(fā)到各科室或人員手中，并要求做好詳細(xì)記錄， 盡量由業(yè)主簽字確認(rèn)。4、快信、特快專遞、包裹、匯款單發(fā)放 接收快件、特快專遞、包裹、匯款單等，必須與郵遞員進(jìn)行清點并登記，確保不發(fā)生 差錯； 收到后一個工作日內(nèi)（盡量在當(dāng)天）通知到收信人，收信人取件時需查驗有效證件： 工作證、身份證等；領(lǐng)導(dǎo)的快件等當(dāng)天送到領(lǐng)導(dǎo)或院辦，要求做好詳細(xì)記錄。5、其它要求 對未及時領(lǐng)取的郵件，負(fù)責(zé)催領(lǐng)，且不定期將積壓的雜志等公布催領(lǐng)； 單位、地址不詳或誤投信件：兩個工作日內(nèi)退回郵遞員； 不得拆開他人信箋。會議服務(wù)管理制度-日常會議服務(wù)會議服務(wù)是直接面對業(yè)主的一項經(jīng)常性工作，本著人性化物業(yè)會議服務(wù)

27、管理，力求將會議服務(wù)工作納入制度化、程序化、規(guī)范化，保證項目部在追求效益與價值過程中快速發(fā)展， 以建立健全會務(wù)制度和保證會議服務(wù)質(zhì)量為目的，項目部對會議服務(wù)管理作如下規(guī)定：一、認(rèn)識會議服務(wù)工作的重要性，增強(qiáng)會務(wù)工作的責(zé)任感。做好會務(wù)工作的“三部曲”:會前準(zhǔn)備工作、會中組織工作以及會后工作。1、會前準(zhǔn)備工作充分：在會議召開前半小時必須按業(yè)主的要求做好會場布置，并開門 等候會議的開始，保證室內(nèi)整潔衛(wèi)生，座落有序（包括會議室的桌椅、設(shè)備、擺放桌簽、鮮 花、飲用水、水果、通風(fēng)采光等工作要點） 。2、 會中服務(wù)周到：會中服務(wù)是會務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)，要求會務(wù)員細(xì)心觀察、反應(yīng)敏捷。會議中除一些常規(guī)性的細(xì)節(jié)服務(wù)

28、（如添加開水）外， 還有一些不確定性的情況，這就要求會議服務(wù)人員發(fā)揮好主觀能動性，把握好每一個細(xì)小環(huán)節(jié)， 把握好與會人員的服務(wù)需求，使每一次會議的召開服務(wù)周到、井然有序。3、會后整理有條不紊：會務(wù)是個整體的動態(tài)過程，搞好會前準(zhǔn)備、會中服務(wù)的同時，還要在會務(wù)結(jié)束后按規(guī)定時間做好會場的及時整理，為下一個會務(wù)活動做好充分準(zhǔn)備，以免造成工作的被動，會后做好與會記錄并對會務(wù)中出現(xiàn)的狀況或失誤進(jìn)行總結(jié)分析。二、會務(wù)人員時刻保持飽滿的精神狀態(tài)隨時待命，用發(fā)自內(nèi)心的微笑去迎接工作，為業(yè)主提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1、會務(wù)人員要穿著統(tǒng)一的工作服，佩證上崗，行為舉止大方得體，微笑服務(wù)。2、在會務(wù)場所，要禮貌待人，規(guī)范站姿、走姿，不得在會務(wù)