第二章服務人員的儀態(tài)規(guī)范第二節(jié)服務人員的表情

1、第二節(jié)第二節(jié) 服務人員的表情服務人員的表情n一、恰當?shù)谋砬橐?、恰當?shù)谋砬閚二、親和的微笑二、親和的微笑 表情表情: :人的第二張臉人的第二張臉美國心理學家阿爾美國心理學家阿爾培特說培特說:一個信息的傳一個信息的傳遞遞=7%詞語詞語+38%聲音聲音+55%表情表情此時無聲，勝有聲心此時無聲，勝有聲心有靈犀一點通有靈犀一點通.就是表情就是表情參與人們在交往活動中參與人們在交往活動中起到的重要作用起到的重要作用。眼神的運用眼神的運用:n公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線、公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。額中為頂角形成的三角區(qū)。n社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心

2、為下頂角所形成的倒三角唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)區(qū)n親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。之間。視線的角度視線的角度視線向下視線向下表現(xiàn)權威表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感和優(yōu)越感感，視線向上視線向上表現(xiàn)服從表現(xiàn)服從與任人擺與任人擺布布。視線水平視線水平表現(xiàn)平等表現(xiàn)平等和尊重。和尊重。學會運用眼神學會運用眼神：禮儀要求禮儀要求與人與人交談時視線應與對交談時視線應與對方交流，目光自然，方交流，目光自然，真誠，富有感情。真誠，富有感情。與人對視時間在與人對視時間在3-10秒秒/次左右次左右 注視客人的時間注視客人的時間n小于小于1/3 表示輕視表示輕視n大于或等于大于或等于1 友好友好n等

3、于等于2/3 表示重視表示重視n大于大于2/3 表示敵視或表示興表示敵視或表示興趣趣1、微笑的作用、微笑的作用微笑的價值n笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。微笑的作用n微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。n微笑應是客戶經(jīng)理的“常規(guī)表情n案例n 號稱美國“旅館之王”的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國際酒店的第一個管理者，也是最長久的一個。從1919年到1976年，57年時間美國希爾頓旅館從一家店擴展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。50年來，希爾頓旅館生意如此之好，財富

4、增加得如此之快，其成功得秘訣之一，就在于服務人員微笑的魅力。n 美國“旅館大王”希爾頓于1919年把父親留給他地1.2萬美元連同自己掙來的幾千元投資出去，開始了他雄心勃勃的經(jīng)營旅館生涯。當他的資產(chǎn)從1.5萬美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時候，他欣喜自豪地把這一成就告訴母親，想不到，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣事實上你必須把握比5100萬美元更值錢地東西：除了對顧客誠實之外，還要想辦法使來希爾頓旅館地人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途?！眓 母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究竟什么辦法才具備母親指出的“簡單、容

5、易、不花本錢而行之久遠”這四大條件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作為一個顧客的親身感受，得出了準確得答案：“微笑服務”。只有它才實實在在地同時具備母親提出地四大條件。n從此，希爾頓實行了微笑服務這一獨創(chuàng)地經(jīng)營策略。每天他對服務員的第一句話是：“你對顧客微笑了沒有？”他要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑。n 1930年西方經(jīng)濟全面危機，也是美國經(jīng)濟蕭條嚴重的一年。在這一年，全美旅館倒閉了80%。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負債50億美元。困難時期，希爾頓的旅館老板希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對旅館員工說：“目前正值旅館虧空靠借債度日時期，我決定強

6、渡難關，我請各位記住，千萬不可把愁云掛到臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員的微笑永遠是屬于顧客的陽光?！币虼耍?jīng)濟危機中紛紛倒閉后幸存的20%旅館中，只有希爾頓旅館服務員的臉上帶著微笑。當經(jīng)濟蕭條剛過，希爾頓旅館就率先進入新的繁榮時期，跨入黃金時代。n（二）微笑服務的（二）微笑服務的“九個一樣九個一樣”n（1）領導在場不在場一個樣；）領導在場不在場一個樣；n（2）內(nèi)賓外賓一個樣；）內(nèi)賓外賓一個樣；n（3）本地客與外地客一個樣；）本地客與外地客一個樣；n（4）生客熟客一個樣；）生客熟客一個樣；n（5）大人、小孩一個樣；）大人、小孩一個樣；n（6）生意大小一個樣；）生意大小一個樣；

7、n（7）買與不買一個樣；）買與不買一個樣；n（8）購物與退貨一個樣；）購物與退貨一個樣；n（9）主觀心境好壞一個樣。）主觀心境好壞一個樣。發(fā)揮微笑的魅力：富有魅力的三笑富有魅力的三笑: 嘴巴笑嘴巴笑 眼睛笑眼睛笑 眼神笑眼神笑“兩米微笑、一米問候兩米微笑、一米問候” 微笑的技微笑的技 術術 訓訓 練練 一般微笑是嘴角掛著一絲笑容一般微笑是嘴角掛著一絲笑容的狀態(tài)，基本做法是面部肌肉放的狀態(tài)，基本做法是面部肌肉放松，兩邊嘴角向上略微提起，不松，兩邊嘴角向上略微提起，不露齒，不出聲。露齒，不出聲。“超級微笑超級微笑”，是露出整個牙齦和牙齒的不出聲是露出整個牙齦和牙齒的不出聲的笑，美國人稱之為的笑，美國人稱之為“卡特式超卡特式超級微笑級微笑”。 練習雙頰肌肉向上抬，練習雙頰肌肉向上抬，嘴角外拉上翹，口里默念嘴角外拉上翹，口里默念普通話的普通話的“一一”、“茄子茄子”或英文單詞或英文單詞“Cheese”、英文字母英文字母“g”等。等。 訓練眼睛的笑容。面對鏡子，用訓練眼睛的笑容。面對鏡子，用一張厚紙遮住眼睛以下的臉部，想一張厚紙遮住眼睛以下的臉部，想像美好的情境、回憶快樂的時光，像美好的情境、回憶快樂的時光，使笑肌抬升