賓館員工培訓(xùn)工作總結(jié)

1、賓館員工培訓(xùn)工作總結(jié) 對于剛?cè)肼毜馁e館要做好怎樣的呢?在培訓(xùn)賓館員工上具體有什么經(jīng)驗之談呢?下面就隨一起來了解下吧! 一、*月份前廳部工作總結(jié)： 、在員工的實踐操作中，對其出錯、易錯的問題，進行針對性的在崗培訓(xùn)，本月對前廳部來說，是具有挑戰(zhàn)性的，但在酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門的努力之下，圓滿完成了對各會議、團隊的接待任務(wù)。 、前廳部通過理論培訓(xùn)及實際操作，并根據(jù)對員工日常的業(yè)務(wù)能力及工作職責(zé)、態(tài)度，制定了“部門獎懲”，對日常工作失誤進行處理，嚴重者進行現(xiàn)金處分，而每月對部門優(yōu)秀員工進行評選，用處分得來的現(xiàn)金獎勵給員工，實乃為“取之于員工，用之于員工”。對部門的凝聚力也起到了一定的作用。 2、四月份存在的問

2、題： 、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強，時有違反店規(guī)店紀現(xiàn)象發(fā)生 、局部房間的工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成局部客房產(chǎn)品不合格，遭到客人投訴。如房間有異味、經(jīng)常上不了網(wǎng)等。 、根本物品配置未到位，造成客房產(chǎn)品不完善，地毯舊、臟，房間顯得單調(diào)、無新意?？腿似毡榉从碂o入住高星級房間所表達的溫馨、豪華感。 、員工操作過程中熟練性不夠，效勞技巧性欠缺。與其他同星級酒店相比，存在經(jīng)驗上的差距，效勞標準化還能應(yīng)付，但靈活性、個性化的效勞相對缺乏，而我們酒店正是需要這種效勞 、部門間的配合還不夠默契，缺乏溝通。 、入住常住客戶量少，客源市場不穩(wěn)定。 二、5月份工作方案 1、工作方案 、與銷售部一起努力

3、，開拓市場份額，建立銷售渠道，努力提高酒店市場占有率。 、做好客史資料統(tǒng)計，特別是常住客及商務(wù)客，擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。 、繼續(xù)實行售房銷售提成獎勵制度，鼓勵前臺的推銷意識，促進其積極性。接待員應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日入住情況靈活掌握房價，強調(diào)“只要到前臺的客人，我們都要想方法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。 、每月對客房出租率、出租額進行報表式分性，共同探討其中的原因，讓員工看到酒店實際情況，“參與”，清楚的了解酒店客房出租的實際態(tài)度。 、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。部門與部門在工作中難免會發(fā)生摩擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個

4、酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)問題，要主動和相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)解決，防止事情的惡化。 2、管理方案 古詩詞大全 、根據(jù)酒店及前廳部管理規(guī)章制度，崗位標準操作程序，嚴格要求員工，對違反制度的員工進行相應(yīng)的處分。 、效勞質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質(zhì)，員工的效勞質(zhì)量，為更好的加強部門的效勞，每天為更好的另強由大堂副理對前廳各部進行衛(wèi)生、效勞質(zhì)量的催促、檢查。 、一如既往的做好部門衛(wèi)生質(zhì)量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的檢查工作，營造酒店高星級氣氛，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的效勞。 、建立“優(yōu)秀員工”評定細那么，并由部門崗位推薦候選人，由部門

5、所有員工投票，對最正確員工進行獎勵。 、要貫穿折總“少用人，用好人”的觀念，做到一人多責(zé)，一崗多能?？倷C與前臺進行工作串換，前臺在人員充足的情況下在大門值班。使前廳的每個人都對本部工作熟悉。更好的效勞于客人。 、我酒店所處的地理位置存在著一定制約性，為了不斷加強酒店的知名度，要求前廳部員工對每一位進入酒店的賓客提供熱情詳細的問訊效勞，爭取吸收更多的散客。 、通過對員工效勞質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量的控制，并及時指正，在標準化的根底上為客人提供個性化、特色化效勞，力爭使每位來過好來登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽度。 、開展標準化、程序化培訓(xùn)。對前臺

6、員工進行“前臺效勞用語”、“技巧銷售客房”、“問訊效勞”、“常見問題處理”和“失誤補救技巧”等的專題培訓(xùn)。 、定期召開客房部、前廳部每月協(xié)調(diào)例會，每月由部門負責(zé)人輪流主持，歡送員工踴躍參加，不同部門員工之間提出問題，相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)會后，主持部門把協(xié)調(diào)內(nèi)容以備忘錄的形式下發(fā)至相關(guān)部門，日后以制度執(zhí)行。 三、培訓(xùn)方案 前廳部深知，沒有培訓(xùn)就不可能有長足的進步，為員工組織各種形式的培訓(xùn)：現(xiàn)場培訓(xùn)、實踐等等。4月份因崗位人員流動較大，老員工的等多種因素對崗位正常工作帶來了較大的影響，及時針對剛?cè)肼毜男聠T工重點進行禮儀、形體、程序、應(yīng)知應(yīng)會、消防等方面的培訓(xùn)，適時灌輸一些效勞細節(jié)、理念，讓新員工

7、盡早進入效勞工作中。并結(jié)合酒店相關(guān)培訓(xùn)的工作，前廳部崗位進行穩(wěn)固加強，以更好的提升效勞水平。在5月份里前廳部將繼續(xù)加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高效勞質(zhì)量;穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性; 1、具體培訓(xùn)方案如下： 、加強預(yù)訂技巧的培訓(xùn)，不斷提高房間的入住率。 、強化對住店客人進行拜訪，爭取更多的回頭客。 、開展各崗位的標準化、程序化培訓(xùn)。 、部門內(nèi)部進行業(yè)務(wù)知識的交叉培訓(xùn)。 、每月對各崗位的案例進行總結(jié)、分析、討論。 、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓(xùn)。 、做好新員工的入職培訓(xùn)工作。 、每月5號和20號為經(jīng)理給全體員工的培訓(xùn)。 3個月的培訓(xùn)就要結(jié)束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我

8、學(xué)到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經(jīng)驗,讓我這個無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。 通過這次培訓(xùn)，我認識到作為酒店效勞員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的效勞能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌堵塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。效勞人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認為作為酒店效勞員至少要具備以下幾方面的效勞能力。 一、語言能力 語言是效勞員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它表達效勞員的精神修養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€

9、方面就是效勞員的言和行。 效勞員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假設(shè)、可以”等等。另外，效勞員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。 人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成局部身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。效勞員在運用語言表達時，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氣氛。 二、交際能力 酒店是一個人際交往大

10、量集中發(fā)生的場所，每一個效勞員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于效勞而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力那么是效勞員實現(xiàn)這些目標的重要根底。 三、觀察能力 效勞人員為客人提供的'效勞有三種，第一種是客人講得非常明確的效勞需求，只要有嫻熟的效勞技能，做好這一點一般來說是比擬容易的。第二種是例行性的效勞，即應(yīng)當為客人提供的、不需客人提醒的效勞。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，效勞員就應(yīng)當迅速給客人倒上茶、放好紙巾

11、或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，效勞員就要上前幫助。第三種那么是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在效勞需求。 能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是效勞員最值得肯定的效勞本領(lǐng)。這就需要效勞員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在效勞。而這種效勞的提供是所有效勞中最有價值的局部。第一種效勞是被動性的，后兩種效勞那么是主動性的，而潛在效勞的提供更強調(diào)效勞員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將效勞及時、妥帖地送到。 四、記憶能力 在效勞過程中，客人常常會向效勞員提出一些如酒店效勞工程、星級檔次、效勞設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城

12、市交通、旅游等方面的問題，效勞員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種效勞指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的效勞。 效勞員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時效勞。即客人會有一些托付效勞員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些效勞工程的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店效勞員能牢牢地記住客人所需的效勞，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的效勞被-迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生 影響。 六、應(yīng)變能力 效勞中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，效勞員應(yīng)當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在效勞員一方的就更要敢于成認錯誤，給客人以即時的抱歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是效勞員所提供的效勞狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，效勞員應(yīng)當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。 七、營銷能力 一名效勞員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當主動地向客人介紹其他各種效勞工程，向客人推銷。這既是充分挖掘效勞空間利用潛力的重要方法，也是表達效勞員的主人翁意識，主動向客人提供效勞的需要。 雖然酒店各效勞部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責(zé)