飯店優(yōu)質服務專題培訓(1)(1)

1、 歡迎各位同事參加培訓l如何與賓客打招呼 l電話禮儀 l感情化服務l微笑服務 l飯店服務語言技巧 l首問責任制 l禮節(jié)禮貌是飯店從業(yè)人員的最基本素質要求l打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)l打招呼代表我們對別人表示關注和尊重l打招呼是我們的工作職責與工作內容l打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重賓客l沒有看見賓客或同事l見到了，但不知應不應該打招呼，怕會打擾賓客同事l見到了，但一時忘記，錯過打招呼的機會l因距離太遠或賓客在做些什么，不知如何打招呼l 賓客或同事在面前來回很多次，第一次打了招呼，當賓客或同事再度出現(xiàn)在前面時，不知還應不應再打招呼l 因忙于手上工作，盡管看到了賓客或同事，可礙于手上的工作，

2、也就忽略了打招呼l只給管理者打招呼，不給賓客打招呼或熱情程度有異l打完招呼后，又從靠近對方的身邊走過l沒有實效的打招呼l打招呼時沒有看著賓客l點頭l微笑l注視賓客l身體傾斜l放慢腳步l遠遠看到客人時l迎面看到客人時l工作側身時l客人走過后看到我們時l電話是另一種重要的服務方式l聲音是信息的傳輸載體l每位員工電話禮儀都直接代表飯店的形象l直接影響賓客滿意度l語調的高低l語調速度l電話措詞l雙方環(huán)境l電話線路l雙方的態(tài)度l問候l道歉l留言l轉告l幫忙l直接回答（解決）l回電話l準備筆和紙l停止一切不必要的動作l帶著微笑迅速接聽電話l三聲內接起電話l主動問候，報部門和介紹自己l避免唐突的問：你是誰l

3、注意控制自己說話的音量l需要幫助的，要盡力提供幫助l須擱置電話讓客人等待時，給予說明并歉l對對方電話表示關注l感謝對方來電，并禮貌結束電話l讓對方先掛電話，再掛電話l留言五要素l來自哪里不清楚l留言沒有具體時間l留言不清楚l沒有服務總比服務質量差好l留下電話與姓名l不要使用幽默l主動給對方打電話l打電話時有賓客在l認真傾聽賓客訴說l感謝對方反饋意見l針對錯誤或不便致歉l承諾有所行動，并提供方案由賓客選擇l理解賓客l從細微處預知賓客需求l個性化服務 l感情定義l滿足客人l優(yōu)質服務的靈魂l理解關心體貼幫助l動之以情、付之以誠、一顆愛心、一份真誠l重要性及賓客期待l對客態(tài)度l服務賓客且超越賓客期待l

4、確保回頭客l賓客的需求l稱贊賓客滿足賓客自我價值需求的手段 l預知賓客需求 尊重賓客 1.為特殊賓客著想殘疾人/老人/孕婦/兒童2 .辨別一些具體行為和治療l定義人性化服務(以人為本)l原則不違反法律和道德l訣竅細微的觀察/準確把握/滿足需求l與規(guī)范化服務的區(qū)別主動/靈活/特殊/具體/強情感l(wèi)誤區(qū)以我為主、自我中心(性格化)l微笑就是財富l笑的本質l微笑服務的作用l微笑的表現(xiàn)形式l微笑習慣的培養(yǎng)l語言用得當皆大歡喜，不當可能造成沖突l員工需要掌握特殊的服務語言，這就要求員工具有特別的感知力和創(chuàng)造力l要求使用機智靈活的服務語言l員工心中應有客人，不能為了追求機智靈活而說品位低劣或頂撞客人的話l首問責任制定義l首問責任制的背景(五個不理睬) A.問路不理睬 B.電話不理睬 C.咨詢信息不理睬 D.賓客要求幫助事情 E.