CS服務(wù)理念（PPT31頁)

1、全新的CS服務(wù)理念 不要問客戶給了我們什么，不要問客戶給了我們什么， 而是要問我們給了客戶什么而是要問我們給了客戶什么。CSCustomer Successn從客戶滿意邁向客戶成功從客戶滿意邁向客戶成功n如何協(xié)助客戶成功？如何協(xié)助客戶成功？ (客戶的採購？客戶的採購？IQC？管理者？老板？管理者？老板？)n客戶因你而成功，你們將成為長久的夥伴客戶因你而成功，你們將成為長久的夥伴n每個(gè)人都想成功每個(gè)人都想成功n讓客戶成功讓客戶成功,你就成功你就成功!想一想想一想n客戶需要什么客戶需要什么?Skip & Feedbackn何時(shí)何時(shí)?何地何地?何人何人?如何取得如何取得?n你在他成功過程中的

2、你在他成功過程中的n角色角色(What)n定位定位(Position)n功能功能(Function)n時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)(Timing)如果客戶只考慮價(jià)格如果客戶只考慮價(jià)格n微軟的微軟的WINDOWS與與IBM的的OS/2圖型介面圖型介面nDELL與與ESCOM電腦（在同一條生產(chǎn)線）電腦（在同一條生產(chǎn)線）nLEXUS與與TOYOTA汽車（針對(duì)特定客戶需求）汽車（針對(duì)特定客戶需求）n可口可樂、百事可樂與非常可樂可口可樂、百事可樂與非?？蓸穘7-11便利店與好又多便利店與好又多聆聽聆聽n客戶的聲音客戶的聲音(顯在需求顯在需求)n品質(zhì)品質(zhì)?成本成本?交期交期?服務(wù)服務(wù)?n如何配合他的工作如何配合他的工作n他的

3、客戶的要求他的客戶的要求n客戶的話義客戶的話義(隱藏需求隱藏需求)n公務(wù)需求公務(wù)需求n個(gè)人需求個(gè)人需求n個(gè)人需求的處理個(gè)人需求的處理(審慎處理審慎處理,BSI/SGS經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn))詢問詢問n我們的產(chǎn)品我們的產(chǎn)品/服務(wù)在客戶的業(yè)務(wù)中的角色服務(wù)在客戶的業(yè)務(wù)中的角色n客戶的運(yùn)作模式客戶的運(yùn)作模式n關(guān)鍵控制點(diǎn)關(guān)鍵控制點(diǎn)n品質(zhì)品質(zhì)/功能功能n交期交期n服務(wù)服務(wù)n請(qǐng)款過程請(qǐng)款過程n其他要求其他要求分析分析n客戶需求與我們提供產(chǎn)品客戶需求與我們提供產(chǎn)品/服務(wù)的差距服務(wù)的差距n誤解誤解 (舉例舉例)n缺點(diǎn)缺點(diǎn) (舉例舉例)n找出雙贏的對(duì)策找出雙贏的對(duì)策n引導(dǎo)客戶的技巧引導(dǎo)客戶的技巧/方式方式(誤解與缺點(diǎn)的化解誤解

4、與缺點(diǎn)的化解)n尊重尊重n實(shí)例實(shí)例/經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)n成果歸功予客戶成果歸功予客戶21世紀(jì)沒有制造業(yè)世紀(jì)沒有制造業(yè)!nIBM在賣電腦在賣電腦?(全方位解決方案全方位解決方案)n麥當(dāng)勞是麥當(dāng)勞是?(歡聚歡笑每一刻歡聚歡笑每一刻/我就是喜歡我就是喜歡)n百事可樂與可口可樂百事可樂與可口可樂n汽車汽車n家用電器家用電器n鞋廠鞋廠 服務(wù)是一種復(fù)雜的現(xiàn)象，從人身服服務(wù)是一種復(fù)雜的現(xiàn)象，從人身服務(wù)到產(chǎn)品服務(wù)，詞語本身就包含了許多務(wù)到產(chǎn)品服務(wù)，詞語本身就包含了許多意思。服務(wù)的含義甚至還可以擴(kuò)展，如意思。服務(wù)的含義甚至還可以擴(kuò)展，如果供貨人按客戶需求定做產(chǎn)品，那么機(jī)果供貨人按客戶需求定做產(chǎn)品，那么機(jī)器和另外一種產(chǎn)品都

5、可以成為一種服器和另外一種產(chǎn)品都可以成為一種服務(wù)。務(wù)。 而服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要而服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素，的因素，服務(wù)行為一方面體現(xiàn)出公司員服務(wù)行為一方面體現(xiàn)出公司員工自身的素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面也體現(xiàn)工自身的素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面也體現(xiàn)出公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營理念出公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營理念。因此，公司服務(wù)人員必須以客戶服務(wù)為因此，公司服務(wù)人員必須以客戶服務(wù)為中心，以客戶滿意為目的，做到言談舉中心，以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿、專注熱情。止文明得體、精神飽滿、專注熱情。一、重新理解服務(wù) 究竟什么是服務(wù)呢？究竟什么是服務(wù)呢？u服務(wù)一般是以無形的方式

6、，在顧客與服務(wù)一般是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一些行為。種或一些行為。u這個(gè)定義體現(xiàn)了服務(wù)的某些屬性。按這個(gè)定義體現(xiàn)了服務(wù)的某些屬性。按英文的服務(wù)（英文的服務(wù)（SERVICESERVICE）講，除了字面）講，除了字面意義，還有其它字面的意義。意義，還有其它字面的意義?！癝”“S”表示微笑待客表示微笑待客(Smile for everyone)(Smile for everyone)；（空服員的笑、沃爾馬的標(biāo)準(zhǔn)）（空服員的笑、沃爾馬的標(biāo)準(zhǔn)）“E”“E”就是精通業(yè)務(wù)上的工

7、作就是精通業(yè)務(wù)上的工作(Excellence in (Excellence in everything for do)everything for do)；“R”R”就是對(duì)顧客的態(tài)度親切友善就是對(duì)顧客的態(tài)度親切友善(Reaching (Reaching out to every customer with out to every customer with hospitality)hospitality)；“V”“V”就是要將每一位顧客都視為特殊的和重就是要將每一位顧客都視為特殊的和重要的大人物要的大人物(Viewing every customer on (Viewing every cu

8、stomer on special)special)；“I”“I”就是要邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨就是要邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨(Inviting your customer to return)(Inviting your customer to return)；“C”“C”就是要為顧客營造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境就是要為顧客營造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境(Creating a warm atmosphere);(Creating a warm atmosphere);“E”“E”則是要用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心則是要用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心(Eye (Eye contact that shows we ca

9、re);contact that shows we care); 我們根據(jù)這七個(gè)字母的含義，可以窺見人們對(duì)我們根據(jù)這七個(gè)字母的含義，可以窺見人們對(duì)服務(wù)的理解認(rèn)知的程度，也可以來檢查我們自己的服務(wù)的理解認(rèn)知的程度，也可以來檢查我們自己的服務(wù)表現(xiàn)。服務(wù)表現(xiàn)。案例：案例：1 1、美國希爾頓大酒店為客戶量身定造的、美國希爾頓大酒店為客戶量身定造的 服務(wù)服務(wù)。2 2、某移動(dòng)公司某移動(dòng)公司“手機(jī)炒股手機(jī)炒股”的啟示。的啟示。（市場(chǎng)的決定者在那里？）（市場(chǎng)的決定者在那里？）-麗暉的電腦系統(tǒng)如何發(fā)揮服務(wù)的功能麗暉的電腦系統(tǒng)如何發(fā)揮服務(wù)的功能? ?二、服務(wù)的構(gòu)成要素二、服務(wù)的構(gòu)成要素 貝爾貝爾(Daniel B

10、ell)(Daniel Bell)說：說：“服務(wù)是人服務(wù)是人與人之間的游戲。與人之間的游戲?！边@個(gè)游戲你能否用這個(gè)游戲你能否用好，取決于你對(duì)服務(wù)理解深度。在客戶好，取決于你對(duì)服務(wù)理解深度。在客戶服務(wù)的期望中，一部分是對(duì)有形產(chǎn)品的服務(wù)的期望中，一部分是對(duì)有形產(chǎn)品的期望，如質(zhì)量、數(shù)量等，一部分是對(duì)無期望，如質(zhì)量、數(shù)量等，一部分是對(duì)無形商品的期望，如物美價(jià)廉的感覺，優(yōu)形商品的期望，如物美價(jià)廉的感覺，優(yōu)雅的禮貌、清潔的環(huán)境，顯示自我尊容雅的禮貌、清潔的環(huán)境，顯示自我尊容等。等。服務(wù)與游戲的分析服務(wù)與游戲的分析n規(guī)則性。規(guī)則性。n樂趣性。樂趣性。n要雙贏，具目的性。要雙贏，具目的性。n期望值不一致。期望

11、值不一致。n適應(yīng)性。適應(yīng)性。 服務(wù)服務(wù)主體主體 媒介媒介( (載體載體) ) 客體客體供應(yīng)者供應(yīng)者 傳遞渠道傳遞渠道 接收者接收者構(gòu)成服務(wù)的要素構(gòu)成服務(wù)的要素 三、從CS（Customer Satisfact-ion）內(nèi)涵談服務(wù)理念u客戶滿意客戶滿意是由客戶對(duì)企業(yè)的理念滿意、是由客戶對(duì)企業(yè)的理念滿意、行為滿意和物質(zhì)滿意三個(gè)系統(tǒng)構(gòu)成。行為滿意和物質(zhì)滿意三個(gè)系統(tǒng)構(gòu)成。u理念滿意理念滿意是指企業(yè)理念給內(nèi)外客戶的心理是指企業(yè)理念給內(nèi)外客戶的心理滿足狀態(tài)。（麥當(dāng)勞的廣告歌、移動(dòng)的廣滿足狀態(tài)。（麥當(dāng)勞的廣告歌、移動(dòng)的廣告詞告詞-溝通從心開始）。溝通從心開始）。u行為滿意行為滿意 是指企業(yè)全部運(yùn)行狀況帶給內(nèi)

12、外是指企業(yè)全部運(yùn)行狀況帶給內(nèi)外客戶的心理滿足狀態(tài)。（麥當(dāng)勞的服務(wù)規(guī)范、客戶的心理滿足狀態(tài)。（麥當(dāng)勞的服務(wù)規(guī)范、一切源于管理、服務(wù)規(guī)范的完善）。一切源于管理、服務(wù)規(guī)范的完善）。u物質(zhì)滿意物質(zhì)滿意 是指企業(yè)所提供的各種實(shí)物性的是指企業(yè)所提供的各種實(shí)物性的顯在物質(zhì)帶給客戶的物質(zhì)滿足狀態(tài)。（茶水、顯在物質(zhì)帶給客戶的物質(zhì)滿足狀態(tài)。（茶水、小點(diǎn)心、接送車、小禮物、日歷、筆記本、小點(diǎn)心、接送車、小禮物、日歷、筆記本、小文具小文具。CSCS內(nèi)涵內(nèi)涵u客戶第一觀念客戶第一觀念u客戶是上帝而不是皇帝客戶是上帝而不是皇帝u客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的理念客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的理念 肯定他的肯定他的動(dòng)機(jī)與出發(fā)點(diǎn)動(dòng)機(jī)與出發(fā)點(diǎn)u除了讓客戶滿意

13、除了讓客戶滿意, ,更要讓客戶成功更要讓客戶成功客戶第一觀念客戶第一觀念 企業(yè)第一還是客戶第一？企業(yè)第一還是客戶第一？服務(wù)理念服務(wù)理念n客戶是企業(yè)生命所在客戶是企業(yè)生命所在n讓客戶讓客戶100%100%滿意滿意n有好的、滿意的、成功的客戶，企業(yè)有好的、滿意的、成功的客戶，企業(yè)自然滿意自然滿意客戶永遠(yuǎn)對(duì)的客戶永遠(yuǎn)對(duì)的n爭(zhēng)議？真理？理念！爭(zhēng)議？真理？理念！從經(jīng)濟(jì)利益上界定從經(jīng)濟(jì)利益上界定從抽象意義上界定（客戶的概念、從抽象意義上界定（客戶的概念、規(guī)則的合理性）規(guī)則的合理性）從人性化角度界定（沒錯(cuò)的環(huán)境、從人性化角度界定（沒錯(cuò)的環(huán)境、無意識(shí)的狀態(tài)、不要否定客戶）無意識(shí)的狀態(tài)、不要否定客戶）從心態(tài)上界

14、定從心態(tài)上界定四、理解服務(wù)行為規(guī)范u服務(wù)理念的一個(gè)載體服務(wù)理念的一個(gè)載體u服務(wù)管理的一項(xiàng)工具服務(wù)管理的一項(xiàng)工具u服務(wù)行為的一種標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為的一種標(biāo)準(zhǔn)u服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)尺度服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)尺度五、心態(tài)調(diào)整專注作好每一件事專注作好每一件事OROR報(bào)酬報(bào)酬 u心理態(tài)度心理態(tài)度 我們不是個(gè)體，而是代表企業(yè)我們不是個(gè)體，而是代表企業(yè)面對(duì)客戶，我們應(yīng)給面對(duì)客戶，我們應(yīng)給予予關(guān)懷關(guān)懷面對(duì)企業(yè)的給予，我們應(yīng)常懷感謝面對(duì)企業(yè)的給予，我們應(yīng)常懷感謝面對(duì)自己的工作，要做樂觀者，不做面對(duì)自己的工作，要做樂觀者，不做悲觀者（悲觀者（NickNick鞋廠的非洲調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)鞋廠的非洲調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)才有機(jī)會(huì)）才有機(jī)會(huì)）u服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí) 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)克服消極被動(dòng)的不良情緒克服消極被動(dòng)的不良情緒u服務(wù)信念服務(wù)信念 客戶的需要是我們工作的目標(biāo)客戶的需要是我們工作的目標(biāo)讓客戶滿意是我們服務(wù)的宗旨讓客戶滿意是我們服務(wù)的宗旨用用“心心”去服務(wù)客戶是我們職業(yè)的去服務(wù)客戶是我們職業(yè)的升華升華我們從不懷疑我們從不懷疑-客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的u我的角色我的角色 我所在的崗位是我所在的崗位是樹立企業(yè)形象的平臺(tái)樹立企業(yè)形象的平臺(tái) 傳遞企業(yè)信息的窗口傳遞企業(yè)信息的窗口 建立企業(yè)和用戶關(guān)系的