大客戶公關(guān)技巧培訓(xùn)

1、 大客戶公關(guān)技巧 2015.02.111234567成功從推銷開始 客戶接待、留下美好印象 尋找需求、戶型推介樓盤帶看、陳述利益獲取承諾，締結(jié)成交再度出發(fā)、服務(wù)致勝解除抗拒、獲取認(rèn)同【第一章 成功從推銷開始 】樓盤銷售競(jìng)爭(zhēng)要素分析(了解對(duì)手的信息)f地段f樓盤質(zhì)素（規(guī)劃、基本配置、建筑質(zhì)量、物管等）f價(jià)格f策劃能力f銷售能力和方式接待階段樓盤介紹階段看樓階段比較階段客戶購(gòu)買心理過程購(gòu)買心理變化時(shí)間規(guī)則一：銷售是問出來的f推銷從推銷自己開始規(guī)則二：成交源于一開始建立良好關(guān)系40%30%20%10%1、建立信任2、發(fā)現(xiàn)購(gòu)樓需求3、介紹及帶看樓4、促成交易40%30%20%10%1、建立信任2、發(fā)現(xiàn)

2、購(gòu)樓需求3、介紹及帶看樓4、促成交易規(guī)則三：關(guān)系源于不斷施加適當(dāng)壓力關(guān)系壓力【第二章 客戶接待、留下美好印象 】電話禮儀f熱忱f報(bào)自己的公司名要簡(jiǎn)潔、有力f要微笑接聽f音調(diào)略為提高f電話鈴響五聲才接，要道歉f打別人的手機(jī)要確認(rèn)是否方便f除了問對(duì)方貴姓，還得問名字f通話要有時(shí)間概念f發(fā)短信一定要留自己的名字 接聽電話的技巧f接聽電話的最佳時(shí)間f讓對(duì)方等一下的技巧f看廣告打來的f寄郵件、單張打來的f別人介紹打來的 打出去的電話技巧f打電話時(shí)充滿自信f提問式直接陳述利益f善用高科技禮節(jié)【第三章 尋找需求、戶型推介】售樓語法感性購(gòu)買f想要 VS 需要f顧客決策一剎那通常是感性的 f激發(fā)顧客購(gòu)買情緒（放

3、大顧客想要） 掌握客戶哪些信息？f客戶個(gè)人資料（姓名、電話、聯(lián)系地址等，越詳細(xì)越好）；f客戶家庭情況（家庭人口、婚姻狀況、家庭收入、是否有小孩及老人、小孩是否在讀書等）；f工作情況（工作行業(yè)、單位、工作地點(diǎn)、個(gè)人職位、收入等）f客戶居住情況（現(xiàn)居住所在地、居住面積及戶型、居所取得形式、對(duì)現(xiàn)居所的滿意地方、不滿的地方等）；f客戶購(gòu)房需求（包括購(gòu)房動(dòng)機(jī)、具體的各種需求、購(gòu)買時(shí)間等）f購(gòu)買決策情況（購(gòu)房資金來源及構(gòu)成情況、誰是關(guān)鍵決策人等）f客戶對(duì)市場(chǎng)的了解情況，看過那些樓，對(duì)這些樓的感覺如何；f客戶其它情況（如，個(gè)人愛好、經(jīng)常接觸的社交圈等，在與客戶溝通時(shí)，可增加客戶感興趣的話題）。 完成上述的辦

4、法f聆聽（讓客戶暢所欲言）f詢問（提出適當(dāng) 的問題）良好的聆聽f保持目光接觸f集中精神f反問澄清f記錄信息f好的坐姿（左邊）f打斷他人f放過含蓄的表達(dá)f不停提問f主觀猜測(cè) 需求開發(fā)f利益（好處）挖掘f第三人需求開發(fā)f痛苦放大【第四章 樓盤帶看、陳述利益】樓盤介紹-陳述利益使用樓盤特性與益處滿足客戶需求的技能。 特性與益處特性f樓盤的固有屬性f對(duì)任何人都是一樣的益處f樓盤的優(yōu)點(diǎn)f對(duì)客戶的價(jià)值f滿足顧客需求f對(duì)不同人是不同的l 買房不僅是為了自用，更是為了投資理財(cái)l不單是賣硬件，更要賣感受l 不單是賣房子，更要賣鄰居l 不單是賣物管，更要賣安全l 不單是賣定位，更要賣尊貴l 不單是賣優(yōu)點(diǎn)，更要賣“

5、唯一性”l 要將產(chǎn)品觀念轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值觀念l 要將推銷觀念轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)觀念l 要將推銷的身份轉(zhuǎn)變?yōu)椤邦檰柺缴矸荨狈课萃平榈?0大觀念： 注意：不同的階段，有不同的推介！房屋銷售中的男女有別男女需求差別f男性的需求不同著重點(diǎn)f考慮單價(jià)合理，總價(jià)能支付得起；f是否有裝修，或裝修標(biāo)準(zhǔn)，沒裝修則會(huì)考慮裝修的費(fèi)用；f會(huì)關(guān)注入注費(fèi)用，包括維修基金、物業(yè)管理費(fèi)水平、水、電、煤氣（北方則還會(huì)考慮暖氣）、電話、電視、網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)費(fèi)用；f購(gòu)房手費(fèi)的相關(guān)費(fèi)用（傭金、按揭費(fèi)用、保險(xiǎn)費(fèi)、代辦手續(xù)費(fèi)以及相關(guān)稅費(fèi)等）；f關(guān)注每月供款費(fèi)用是否過重等；f關(guān)注實(shí)用率高低、間隔是否實(shí)用等；f關(guān)注發(fā)展商實(shí)力，能否按時(shí)取得房產(chǎn)證等；f喜歡實(shí)地

6、看樓；f關(guān)注朝向；f關(guān)注建筑質(zhì)量；f喜歡氣派，追求檔次。f女性的需求不同著重點(diǎn)f更關(guān)注環(huán)境；f重視房間功能情況，如衛(wèi)生間的通風(fēng)情況，f關(guān)注周邊的社區(qū)配套，f對(duì)景觀的關(guān)注超過男性關(guān)注；f關(guān)注房屋的外觀及室內(nèi)的色彩；f關(guān)注隨樓附送的物品；f關(guān)注售樓代表對(duì)房屋的描繪；f關(guān)注樓盤的管理及安全措施；f對(duì)室內(nèi)裝修喜歡溫馨的感覺；f關(guān)注熟人對(duì)該樓盤的評(píng)價(jià)?！镜谖逭?解除抗拒、獲取認(rèn)同】 直覺解讀顧客f當(dāng)你聽到尖銳刺耳的聲音會(huì)有什么本能反應(yīng)呢？f當(dāng)女士們看到非?？植阑蛘邜盒牡膱?chǎng)面時(shí)通常又會(huì)有什么反應(yīng)呢？f當(dāng)你不知不覺地講話時(shí)，突然意識(shí)到自己講錯(cuò)話或傳遞出一個(gè)壞消息時(shí)，你又會(huì)有什么反應(yīng)呢？現(xiàn)在買樓的十大理由（好

7、處） 常見異議處理f太貴了f考慮一下/考慮！考慮！f預(yù)算不夠f我要比較一下f沒時(shí)間f我已在其它樓盤看過嫌貨才是買貨人!【第六章 獲取承諾，締結(jié)成交】成交信號(hào)什么是成交信號(hào)？它是指客戶接受銷售人員建議或益處陳述表現(xiàn)出的積極合作信號(hào)或承諾信號(hào)。f口頭成交信號(hào)f行為成交信號(hào)f表情成交信號(hào) 語言成交信號(hào)f顧客把售樓代表說過的話重復(fù)一遍，有時(shí)會(huì)是好幾遍；f顧客詢問付款方式，并重復(fù)；f顧客用其它樓盤與你的樓盤進(jìn)行比較f顧客詢問交樓時(shí)間，并一再確認(rèn)是否可以按時(shí)交樓；f顧客把你的樓盤（或服務(wù)）與競(jìng)爭(zhēng)樓盤（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）做各種具體的比較；f顧客詢問市場(chǎng)上對(duì)你所賣的樓盤的某種非正面報(bào)導(dǎo)或消費(fèi)者的感想是怎么回事；f向你

8、詳細(xì)詢問物業(yè)管理方面的一些細(xì)節(jié)；f顧客主動(dòng)向你要卡片，并問什么時(shí)候打電話給你方便。 行為成交信號(hào)f在你與顧客交談時(shí)，顧客前傾，更靠近你；f再次看你給他計(jì)算的樓價(jià)表，反復(fù)翻看樓書等；f當(dāng)顧客在不停擺弄手中的東西時(shí)，突然停止擺弄；f當(dāng)顧客坐在沙發(fā)時(shí)，整個(gè)人躺在沙發(fā)上，舒展身體；f要求再看一次樣板房，并仔細(xì)觀察細(xì)節(jié)的東西；f再次或多次光臨售樓部； 表情成交信號(hào)f緊鎖的雙眉分開，上揚(yáng)；f眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)加快，好像在思考什么，一幅深思的樣子；f神色活躍起來；f顧客的眼神、臉神看得認(rèn)真，視線集中在樓價(jià)計(jì)價(jià)單或樓書上面，久久不移開。（1）長(zhǎng)-在樣板房停留的時(shí)間長(zhǎng)，看得及問得特別仔細(xì)（2）復(fù)看-看第二遍，需要盡快約齊決定的人看樓（3）要折扣-書面落實(shí)及下訂（4）問物業(yè)管理詳細(xì)情況（5）問交樓情況，并一再要求確認(rèn)是否準(zhǔn)時(shí)交樓（6）問辦手續(xù)的詳細(xì)情況（問簽約、付款等）常見成交信號(hào) 成交簽約f充分準(zhǔn)備f簽約后的四個(gè)細(xì)節(jié)1、表示恭喜及感謝2、不再討論這套房子3、盡快讓對(duì)方離開4、第2天打電話給買家【第七章 再度出發(fā)、服務(wù)致勝】服務(wù)是最佳的行銷技巧無怨言基本服務(wù)滿意度附加值服務(wù)忠誠(chéng)度超出期望值服務(wù)最好的服務(wù)態(tài)度？ 當(dāng)你一直跟進(jìn)的客戶買了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤后見面情景