職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與能力培養(yǎng)案例 后勤服務總公司青年骨干培訓班

1、.<<職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與能力培養(yǎng)>>案例 1 后勤服務總公司青年骨干培訓班員工發(fā)展規(guī)劃:找回凝聚力南方移動公司是一個年收入86億元的省級公司,它的母公司是總部設在北京的中國移動公司。隨著市場競爭的加劇,南方移動公司提出了“靠優(yōu)質(zhì)服務、換用戶忠誠”的戰(zhàn)略思想,用卓越服務栓住客戶的心,盡量避免價格戰(zhàn)。這個戰(zhàn)略的一項重要舉措是把原來的客戶投訴處理熱線電話部門升級為覆蓋全部業(yè)務的客戶服務中心(Call Center)。該中心現(xiàn)有員工600人,女性占87%。由于集團公司對員工總量的控制,幾乎所有在中心工作的員工都不屬于編內(nèi)人員。所有新員工都要經(jīng)過兩周的崗前培訓,熟悉移動業(yè)務產(chǎn)品種類、

2、開通業(yè)務流程和投訴處理步驟及技巧。在新員工的前六個月里,還不定期有電話溝通技巧、聆聽技巧、服務語言規(guī)范培訓課程等。考慮到客戶服務工作簡單直觀,公司原則上不聘用?？埔陨系娜瞬?聘用的主要是大專和中專學歷的人才。這樣的用人策略也帶來了一些問題。比如,因為員工沒有歸屬感,很難在中心倡導“敬業(yè)愛崗”“愛崗如家”之類的教育。相反,不少員工把自己和移動公司的“編內(nèi)”員工對立起來,工作流程變得僵化和扯皮。新員工滿六個月,公司人力資源部會安排績效評估,結(jié)果基本成典型的正態(tài)分布:十分優(yōu)異的員工和不合格的員工各占15%。優(yōu)異的員工大都工作主動,口頭表達能力強,能嚴格按照服務規(guī)范和客戶交流。 山東科技大學后勤服務總

3、公司青年骨干培訓班:案例<<職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與能力培養(yǎng)>> 案例1 后勤服務總公司青年骨干培訓班有少數(shù)優(yōu)異的員工還表現(xiàn)了領導力的苗頭,比如苗蔚就是一個典型代表:雖然只有大專文憑,她善于學習,不到一個月對移動產(chǎn)品業(yè)務知識的了解精確程度就給大家一個“專家”的印象。另外,她善于溝通、自信、有親和力。許多同事拿她做例子證明合同工比“編內(nèi)”工還優(yōu)秀。但由于公司人力資源部和中心沒有及時有效的人力資源政策,中心的優(yōu)異員工流失率很高,客戶的抱怨很多。南方移動公司的老總對人力資源部和中心的工作不滿意,為了發(fā)揮公司人力資源部門的業(yè)務價值,提升客戶服務中心的服務水平,他把該省黃浦市移動公司的劉總

4、經(jīng)理調(diào)到省公司任人力資源部經(jīng)理同時兼任客戶服務中心經(jīng)理。客戶服務中心的員工流失問題成了劉總上任后的第一個挑戰(zhàn)。不愧是在市場一線工作多年，劉總的第一個反應是客戶滿意度。他讓妻子裝扮成客戶撥1860熱線,他在旁邊聆聽對話過程;他走訪了七八個重要客戶詢問他們使用客戶服務熱線的感受。他簡直震驚了:由于服務態(tài)度不好和效率低下,多數(shù)客戶在使用一次后再也不用了。也就是說,客服中心成了損壞企業(yè)聲譽的活例子!他又去查中心的數(shù)據(jù)庫,分析巨大的客服通話量是哪來的。他又嚇了一跳:95%以上的通話是ARPU值在50-100元區(qū)間內(nèi)的新用戶,真正的VIP客戶的服務使用量不到2%。公司老總要求劉總在三個月內(nèi)解決優(yōu)異員工流失

5、問題,怎么辦? 山東科技大學后勤服務總公司青年骨干培訓班:案例<<職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與能力培養(yǎng)>>案例 1 后勤服務總公司青年骨干培訓班劉總的解決方案:1. 員工結(jié)構(gòu)由二級制變成六級制過去:班長-員工現(xiàn)在:(1)經(jīng)理級員工-(2)VIP座席首席員工-(3)VIP座席員工-(4)班長級員工-(5)服務區(qū)合同員工-(6)半年內(nèi)的試用期員工 苗蔚:VIP服務區(qū)的經(jīng)理,移動公司編內(nèi)員工2. 對六級員工分別做了職業(yè)發(fā)展規(guī)劃每年對6級員工做能力評價,對照個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃做以調(diào)整每年3-4%的員工可以轉(zhuǎn)為移動公司編內(nèi)員工3. 從招聘入手,反向激勵,建立主動淘汰機制超額錄用5%在中心工作滿3

6、年可以到省公司其它崗位輪崗在中心工作滿3年享受繼續(xù)教育補貼4. 設立月度、季度、年度星級獎、服務獎在中心最重要位置設立客戶表揚信公布區(qū)5. 省公司編內(nèi)新進大學生在中心首先實習三個月6. 培訓規(guī)劃對6級員工分3個層級進行培訓7. 劉總和優(yōu)異流失員工離職面談 山東科技大學后勤服務總公司青年骨干培訓班:案例<<職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與能力培養(yǎng)>>案例 2 后勤服務總公司青年骨干培訓班從銷售員到銷售總監(jiān)29歲的張佳如今是一家IT公司的銷售總監(jiān),回想起自己在職業(yè)生涯中前進的每一步,她都感覺到腳踏實地。7年前,張佳畢業(yè)于某理工大學,當時有兩個職位可供她選擇:一個是到一家大型的事業(yè)單位做秘書,

7、一個是到一家起步時間不長但發(fā)展勢頭較好的IT企業(yè)做銷售員。大部分朋友都勸她到那家事業(yè)單位去,認為這樣的工作比較具有穩(wěn)定性,適合女孩子。但張佳根據(jù)自己的喜歡挑戰(zhàn)的特質(zhì)和對于高科技產(chǎn)品比較敏感的特點,選擇了做銷售員。張佳根據(jù)自己的職業(yè)興趣選擇了適合自己發(fā)展的工作,這也許是她成功的第一步吧。經(jīng)過幾年的工作經(jīng)歷,原本“很有個性”的張佳,在銷售中逐漸掌握到精通商場為人處世、與人溝通的技巧和一些游戲規(guī)則。從賣軟件,到賣系統(tǒng)和打包的解決方案,張佳逐漸樹立了自己的工作原則和親切的風格,凡事都站在客戶的角度出發(fā)銷售產(chǎn)品,在工作中對客戶的承諾是說到做到。由此,張佳使自己成為銷售的專家,也同時贏得客戶的信賴和回報。

8、她對自己更有自信了,也更認定當初的決定正確的。在這個過程中,張佳給自己不斷制定新的目標,包括銷售額和個人收入,而這些計劃常常帶有挑戰(zhàn)的色彩,強迫自己實現(xiàn)目標。她想證 山東科技大學后勤服務總公司青年骨干培訓班:案例<<職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和能力培養(yǎng)>> 案例 2 后勤服務總公司青年骨干培訓班明自己還能夠做得更多更好,在這個目標下,她不但有了豐厚的收入，也在這個行業(yè)有了點名氣。但是當銷售做到一定業(yè)績后,她發(fā)現(xiàn)自己不能總停留在單靠自己的力量打市場這個水平上,應該向銷售管理方面發(fā)展。面對如此的情況,張佳又勇敢地向前跨出了新的一步,在選擇充電的同時,主動向公司老總提出到新成立的一個產(chǎn)品銷售部門做銷售經(jīng)理,公司考慮張佳過去幾年的業(yè)績和全面情況,同意張佳的請求。雖然這種緊張的狀態(tài)使她工作和生活都不態(tài)輕松,但她卻很“沉迷其中”,有著如魚得水的滿足感,更重要的是從中學會了如何更好地管理一個銷售團隊。張佳在銷售經(jīng)理的位置上也干得非常出色。她進一步的學習銷售管理知識,不僅學習如何管理團隊,也學習如何管理客戶,管理渠道分銷商,更學習怎樣與市場策劃人員做反饋和溝通。一年過后,沒有再經(jīng)過她自己的主動請求,公司總經(jīng)理聘請她出任公司的市場銷售總監(jiān)。張佳獲得了她職業(yè)生涯的又一次飛躍。點評:從張佳的職