02質(zhì)量管理原則

1、 質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，可以指導(dǎo)一個(gè)組織在長期內(nèi)通過關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的 需求和期望而達(dá)到改進(jìn)其總體業(yè)績的目的。它可以成為組織文化的一個(gè)重要組成部分.2.1 質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及作用 一 產(chǎn)生背景 二 作用.2.2 質(zhì)量管理原則 一 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 二 領(lǐng)導(dǎo)作用 三 全員參與 四 過程方法 五 管理的系統(tǒng)方法 六 持續(xù)改進(jìn) 七 基于事實(shí)的決策方法 八 與供方互利的關(guān)系1lISO/TC176策劃2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，準(zhǔn)備為組織的管理者編制一套有關(guān)質(zhì)量管理的文件，其中最重要的內(nèi)容就是質(zhì)量管理原則。為此，在I

2、SO/TC176/SC2下專門成立了一個(gè)工作組（WG15），征集世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，在 此 基 礎(chǔ) 上 編 寫 了ISO/CD19004-8質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用。此文件在1996年ISO/TC176的特拉維夫年會(huì)上征求意見，得到普遍的贊同。WG15為了確保此文件的權(quán)威性和廣泛的一致性，又在1997年的哥本哈根年會(huì)上對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的正文舉行投票。在36個(gè)投票國中又32個(gè)贊同，4個(gè)反對(duì)。lWG15提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則和12條質(zhì)量管理體系的 基礎(chǔ)說明，成為編寫2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。 WG15在取得如此重大成果后宣布解散。2l是2000版ISO9000族標(biāo)

3、準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)l組織的領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行質(zhì)量管理的基本原則 為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。最高管理者可在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則指導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)l指導(dǎo)審核員、咨詢師、質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握標(biāo)準(zhǔn)3 組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。求并爭取超越顧客期望。1理解要點(diǎn)2實(shí)施本原則的主要利益3實(shí)施本原則采取的主要措施4（1）顧客是每個(gè)組

4、織存在的基礎(chǔ)，組織應(yīng)把顧客的要求 放在第一位（2）顧客的定義 顧客顧客 “接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人?！闭f明顧客既指組織外部的消費(fèi)者、購物者、最終 使用者、零售商、受益者和采購方，也指組織內(nèi)部的生產(chǎn)、服務(wù)和活動(dòng)中接受前一個(gè)過程輸出的部門、崗位或個(gè)人 潛在的顧客潛在的顧客 對(duì)潛在顧客不容忽視，雖然他們的購買欲望暫時(shí)還沒有成為現(xiàn)實(shí)，但是如果條件成熟，他們就會(huì)成為組織的一大批現(xiàn)實(shí)的顧客 市場(chǎng)、顧客及顧客需求的動(dòng)態(tài)性市場(chǎng)、顧客及顧客需求的動(dòng)態(tài)性 組織應(yīng)及時(shí)調(diào)整自己的經(jīng)營策略和采取必要的措施，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化，滿足顧客不斷發(fā)展的需求和期望，并應(yīng)超越顧客的需求和期望，使自己的產(chǎn)品/服務(wù)處于領(lǐng)先的地位5（1）綜合

5、表現(xiàn) 使組織及時(shí)抓住市場(chǎng)機(jī)遇，作出快速而靈活的反應(yīng)， 從而能提高市場(chǎng)占有率，提高經(jīng)濟(jì)效益 提高顧客對(duì)組織的忠誠度，保持一批基本的老顧客 或招來回頭客，使業(yè)務(wù)能重復(fù)進(jìn)行而不致蕭條。（2）分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可使全組織了解顧客及 其他相關(guān)方的需求 在目標(biāo)制定方面，可確保有關(guān)的目標(biāo)和指標(biāo)直接與 顧客的需求和期望相聯(lián)系 在運(yùn)作管理方面，可改進(jìn)組織滿足顧客的需求和期 望的業(yè)績 在人力資源管理方面，可確保員工具有為滿足顧客 的需求和期望所需的知識(shí)和技能6（1）全面了解顧客的需求和期望，如對(duì)產(chǎn)品、交貨期、 價(jià)格、可靠性等方面的要求（2）確保組織的各項(xiàng)目標(biāo)，包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧 客的需求和期

6、望（3）確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通，使 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都能了解顧客需求的內(nèi)容、細(xì) 節(jié)和變化，并采取措施來滿足顧客的要求（4）有計(jì)劃地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客滿意程度并針對(duì)測(cè)量結(jié) 果采取改進(jìn)措施（5）處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意（6）在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的 利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展7 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境1 理解要點(diǎn)2 實(shí)施本原則的主要利益3 實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施8l最高管理者是：“在最高層

7、指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。”l最高管理者要想指揮好和控制好一個(gè)組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵(lì)員工、協(xié)調(diào)活動(dòng)和營造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境等工作l最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對(duì)建立并保持一個(gè)有效的和高效的質(zhì)量管理體系，并使所有相關(guān)方獲益是必不可少的 l在領(lǐng)導(dǎo)方式上，最高管理者還要做到透明、務(wù)實(shí)和以身作則9（1）綜合表現(xiàn) 由于領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造了一個(gè)比較寬松、和諧和有序的環(huán)境，全體員 工能夠理解組織的目標(biāo)并動(dòng)員起來去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo) 由于領(lǐng)導(dǎo)者規(guī)定了各級(jí)、各部門的工作準(zhǔn)則，所有的活動(dòng)能以 一種統(tǒng)一的方式加以評(píng)價(jià)、協(xié)調(diào)和實(shí)施 領(lǐng)導(dǎo)者可以通過先進(jìn)部門、先進(jìn)員工的范例來推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)， 以促進(jìn)持續(xù)的

8、改進(jìn)（2）分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以對(duì)組織的未來勾畫出一個(gè)清晰 的遠(yuǎn)景，并在組織內(nèi)溝通，讓全體員工都了解組織的奮斗方向 在目標(biāo)制定方面，可以把遠(yuǎn)景規(guī)劃細(xì)化為各項(xiàng)可測(cè)量的目標(biāo)和 指標(biāo) 在運(yùn)作管理方面，可以對(duì)員工賦予一定的職權(quán)，并吸收他們充 分參與組織所指定的工作 在人力資源管理方面，可以建立起一支職責(zé)明確、積極性高、 組織嚴(yán)密、穩(wěn)定的員工隊(duì)伍10（1）全面考慮所有相關(guān)方的需求，相關(guān)方包括：顧客、所有者、員 工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)乃至整個(gè)社會(huì)（2）做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景（3）為整個(gè)組織及各級(jí)、各有關(guān)部門設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)（4）在組織各級(jí)創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，并樹立職

9、業(yè)道德榜 樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化（5）使全體員工工作在一個(gè)比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任， 消除憂慮（6）為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)（7）激發(fā)、鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)（8）提倡公開和誠懇的交流和溝通（9）實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略11 各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益?zhèn)兊牟鸥蔀榻M織帶來收益1 理解要點(diǎn) 全體員工是每個(gè)組織的基礎(chǔ)。組織的質(zhì)量管理不僅需 要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與 必須對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注 焦點(diǎn)的意識(shí)和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他

10、們的積極 性和責(zé)任感 員工還應(yīng)具備足夠的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，才能勝任工 作，實(shí)現(xiàn)充分參與2 實(shí)施本原則的主要利益3 實(shí)施本原則一般要采取的主要措施12（1）綜合表現(xiàn) 使全體員工動(dòng)員起來，積極參與，努力工作，實(shí)現(xiàn)承諾， 從而實(shí)現(xiàn)組織的方針和目標(biāo) 使員工感到他們對(duì)自己的業(yè)績負(fù)有責(zé)任，工作不好會(huì)給組 織帶來損失，從而樹立起工作責(zé)任心 使員工渴望參與持續(xù)改進(jìn)并做出貢獻(xiàn)，主動(dòng)地、積極地去 尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，從而樹立起事業(yè)心（2）分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，員工能更有效地為實(shí)現(xiàn)組織的 方針和戰(zhàn)略作出貢獻(xiàn) 在目標(biāo)制定方面，員工能分擔(dān)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的責(zé)任 在運(yùn)作管理方面，員工能積極參與某些決策和過程改進(jìn) 在人

11、力資源管理方面，員工對(duì)他們的工作越來越滿意，更 積極地投身于個(gè)人的成長和發(fā)展，從而為組織帶來收益13（1）要對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德的教育，使員工了解他們貢獻(xiàn)的 重要性和在組織中的作用（2）教育員工要識(shí)別影響他們工作的制約條件，使他們能在 一定的制約條件下取得最好的效果。制約條件屬于自己 的知識(shí)或技能水平，則應(yīng)努力學(xué)習(xí)或?qū)嵺`，突破這些制 約條件（3）在本職工作中，應(yīng)讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決 問題的責(zé)任（4）應(yīng)把組織的總目標(biāo)分解到職能部門和層次，讓員工看到 更貼近自己的目標(biāo)，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng) 價(jià)員工的業(yè)績（5）啟發(fā)員工積極尋找機(jī)會(huì)來提高自己的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)（6）在組織內(nèi)部，應(yīng)提

12、倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的 知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)富14 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果可以更高效地得到期望的結(jié)果1理解要點(diǎn)2實(shí)施本原則的主要利益3實(shí)施本原則一般要采取的措施15l任何利用資源并通過管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)，均可視為過程。系統(tǒng)地識(shí)別管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，就是“過程方法”l過程方法的目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)，并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高。過程方法通過識(shí)別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程，隨后加以實(shí)施和管理并不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)來達(dá)到顧客滿意l過程方法鼓勵(lì)組織要對(duì)其所有的過程有一個(gè)清晰的

13、理解。這些過程的輸入和輸出與內(nèi)部和外部的顧客相連。在應(yīng)用過程方法時(shí)，必須對(duì)每個(gè)過程，特別是關(guān)鍵過程的要素進(jìn)行識(shí)別和管理。這些要素包括輸入、輸出、活動(dòng)、資源、管理和支持性過程。lPDCA循環(huán)適用于所有過程16（1）綜合表現(xiàn) 由于采用了過程方法，可以通過有效地使用資源，使組織具有降低成 本并縮短周期的能力 由于對(duì)過程的各要素進(jìn)行了管理和控制，可獲得改進(jìn)的、一致的和可 預(yù)測(cè)的結(jié)果 可集中注意每個(gè)過程可以改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并按其影響大小的優(yōu)先次序進(jìn) 行改進(jìn)（2）分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，在組織內(nèi)利用規(guī)定的過程，可導(dǎo)致更可預(yù) 測(cè)的結(jié)果、更好的資源利用、更短的周期和更低的成本 在目標(biāo)制定方面，由于掌握了

14、過程能力，可以制定更富有挑戰(zhàn)性的目 標(biāo)和指標(biāo) 在運(yùn)作管理方面，在所有運(yùn)作中采用過程方法可以降低成本、預(yù)防差 錯(cuò)、控制變異、縮短周期、得到更可預(yù)測(cè)的結(jié)果 在人力資源管理方面，可建立更經(jīng)濟(jì)的人力資源管理過程，如采用聘 用、教育和培訓(xùn)等方法，使這些過程更符合組織的需要，建成一支更 能干的員工隊(duì)伍17（1）識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過程，包括管理活動(dòng)、資 源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過程，確定過程的順 序和相互作用（2）確定每個(gè)過程為取得所期望的結(jié)果所必須開發(fā)的關(guān)鍵 活動(dòng) ，并明確為了管理好關(guān)鍵過程的職責(zé)和義務(wù)（3）確定對(duì)過程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，并實(shí) 施對(duì)過程的監(jiān)視和測(cè)量，包括測(cè)量關(guān)鍵過程的

15、能力， 為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)（4）對(duì)過程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn) 的機(jī)會(huì)，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持 續(xù)的改進(jìn)，以提高過程的有效性和效率（5）評(píng)價(jià)過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客、供方 及其他相關(guān)方的影響18 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率的有效性和效率1 理解要點(diǎn)2 實(shí)施本原則的主要利益3 實(shí)施本原則一般要采取的措施19l所謂系統(tǒng)，就是“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。我國著名科學(xué)家錢學(xué)森曾說：“把極其復(fù)雜的研究對(duì)象稱為系統(tǒng)，即相互作用和

16、相互依賴的若干組成部分結(jié)合成具有特定功能的有機(jī)整體，而且這個(gè)系統(tǒng)本身又是它所從屬的更大系統(tǒng)的組成部分”。系統(tǒng)的特點(diǎn)之一就是通過各分系統(tǒng)協(xié)同作用，互相促進(jìn)，使總體的作用往往大于各分系統(tǒng)作用之和l系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。它以系統(tǒng)地分析有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實(shí)開始，確定要達(dá)到的優(yōu)化目標(biāo)；然后通過系統(tǒng)工程，設(shè)計(jì)或策劃為達(dá)到目標(biāo)而應(yīng)采取的各項(xiàng)措施和步驟，以及應(yīng)配置的資源，形成一個(gè)完整的方案；最后在實(shí)施中通過系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率l在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對(duì)組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過程加以識(shí)別、理解和管理，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目

17、標(biāo)l系統(tǒng)方法和過程方法關(guān)系非常密切。它們都以過程為基礎(chǔ)，都要求對(duì)各個(gè)過程之間的相互作用進(jìn)行識(shí)別和管理。但前者著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)，使得組織所策劃的過程之間相互協(xié)調(diào)和相容。后者著眼于具體過程，對(duì)其輸入、輸出和相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng)進(jìn)行連續(xù)的控制，以實(shí)現(xiàn)每個(gè)過程的預(yù)期結(jié)果20（1）綜合表現(xiàn) 使各過程彼此協(xié)調(diào)一致，能最好地取得所期望的結(jié)果 增強(qiáng)了把注意力集中于關(guān)鍵過程的能力 由于體系、產(chǎn)品和過程處于受控狀態(tài)，組織能向重要的相關(guān)方提供對(duì) 組織的有效性和效率的信任（2）分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以制定出一個(gè)全面、富有挑戰(zhàn)性的規(guī)劃， 此規(guī)劃與部門職能及過程結(jié)果相聯(lián)系 在目標(biāo)制定方面，各個(gè)

18、過程的目標(biāo)和指標(biāo)可以與組織的關(guān)鍵目標(biāo)保持 一致 在運(yùn)作管理方面，可以對(duì)過程的有效性有一個(gè)更全面的了解，從而可 以發(fā)現(xiàn)問題的根源，及時(shí)采取措施 在人力資源的管理方面，可以為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)提供更好的理解，從 而減少部門之間的隔閡，改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作21（1）建立一個(gè)以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系（2）明確質(zhì)量管理過程的順序和相互作用，使這 些過程相互協(xié)調(diào)（3）控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過程的運(yùn)行， 應(yīng)特別關(guān)注體系內(nèi)某些關(guān)鍵或特定的過程， 并應(yīng)規(guī)定其運(yùn)作的方法和程序（4）通過對(duì)質(zhì)量管理體系的測(cè)量和評(píng)審，采取措 施以持續(xù)改進(jìn)體系，提高組織的業(yè)績22 持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)

19、永恒目標(biāo)的一個(gè)永恒目標(biāo)1 理解要點(diǎn)2 實(shí)施本原則的主要利益3 實(shí)施本原則一般要采取的措施23l持續(xù)改進(jìn)是“增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)”。為了改進(jìn)組織的整體業(yè)績，組織應(yīng)不斷改進(jìn)其產(chǎn)品質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及過程的有效性和效率，以滿足顧客和其他相關(guān)方日益增長和不斷變化的需求與期望。只有堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，組織才能不斷進(jìn)步l最高管理者要對(duì)持續(xù)改進(jìn)作出承諾，積極推動(dòng)；全體員工也要積極參與持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)l持續(xù)改進(jìn)是永無止境的，因此持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為每一個(gè)組織永恒的追求、永恒的目標(biāo)、永恒的活動(dòng)24（1）綜合表現(xiàn) 由于堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，從而提高了組織的能力，增強(qiáng)了組織的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì) 由于主動(dòng)、積極地尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，提高了組

20、織對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)快速而靈活 的反應(yīng)能力（2）分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃，把各項(xiàng)持續(xù)改進(jìn)集中 起來，可以形成更有競(jìng)爭力的業(yè)務(wù)計(jì)劃 在目標(biāo)制定方面，可以制定現(xiàn)實(shí)而富有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)并提供資源以 實(shí)現(xiàn)此目標(biāo) 在運(yùn)作管理方面，可以吸收員工參與組織的持續(xù)改進(jìn)過程 在人力資源的管理方面，可以向組織的員工提供各種工具、機(jī)會(huì)、方 法以鼓勵(lì)他們改進(jìn)產(chǎn)品、過程和體系25（1）在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來推進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)，即持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為一種制度（2）對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的 培訓(xùn)（3）使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織 內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo)（4）應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的

21、 目標(biāo)（5）承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對(duì)改進(jìn)有功的員工通 報(bào)表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)26 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上1 理解要點(diǎn)l決策是組織中各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)之一。所謂決策就是針對(duì)預(yù)定目標(biāo)，在一定約束條件下，從諸方案中選出最佳的一個(gè)付諸實(shí)施l正確的決策需要領(lǐng)導(dǎo)者用科學(xué)的態(tài)度，以事實(shí)或正確的信息為基礎(chǔ)，通過合乎邏輯的分析，作出正確的決斷l(xiāng)盲目的決策或只憑個(gè)人的主觀意愿的決策是絕對(duì)不可取的2 實(shí)施本原則的主要利益3 實(shí)施本原則一般要采取的措施27（1）綜合表現(xiàn) 組織的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能提供有信息根據(jù)的決策 組織可以增強(qiáng)通過實(shí)際來驗(yàn)證過去決策的正確性的能力 組織可以增強(qiáng)對(duì)各種意見和

22、決策進(jìn)行評(píng)審、質(zhì)疑和更改的 能力，發(fā)揚(yáng)民主決策的作風(fēng)，使決策更切合實(shí)際（2）分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ) 之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實(shí)的，也是可以實(shí)現(xiàn)的 在目標(biāo)制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn) 實(shí)而又富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 在運(yùn)作管理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為了解過程和體系業(yè)績 的基礎(chǔ)，可以促進(jìn)改進(jìn)，防止出現(xiàn)問題 在人力資源的管理方面，通過對(duì)來自人員調(diào)查、建議、關(guān) 鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分析，有助于人力資源政策的形成28（1）通過測(cè)量積累、或有意識(shí)地收集與目標(biāo)有 關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信 息的種類、渠道和職責(zé)（2）通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可 靠性（3）采取各種有效方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分 析。在分析時(shí)，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)（4）應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用（5）根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析、過去的經(jīng)驗(yàn)和直覺判 斷做出決策并采取行動(dòng)29 組織與供方是相互依存的，互利組織與供方是相互依存的，互利 的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng) 造價(jià)值的能力造價(jià)值的能力1 理解要點(diǎn)l供方向組織提供的產(chǎn)品將對(duì)組織向顧客提供的產(chǎn)品產(chǎn)生重要的影響，因此處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)