02質量管理原則

1、 質量管理原則是在總結質量管理實踐經(jīng)驗的基礎上用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，可以指導一個組織在長期內通過關注顧客及其他相關方的 需求和期望而達到改進其總體業(yè)績的目的。它可以成為組織文化的一個重要組成部分.2.1 質量管理原則產(chǎn)生的背景及作用 一 產(chǎn)生背景 二 作用.2.2 質量管理原則 一 以顧客為關注焦點 二 領導作用 三 全員參與 四 過程方法 五 管理的系統(tǒng)方法 六 持續(xù)改進 七 基于事實的決策方法 八 與供方互利的關系1lISO/TC176策劃2000版ISO9000族標準時，準備為組織的管理者編制一套有關質量管理的文件，其中最重要的內容就是質量管理原則。為此，在I

2、SO/TC176/SC2下專門成立了一個工作組（WG15），征集世界上最受尊敬的一批質量管理專家的意見，在 此 基 礎 上 編 寫 了ISO/CD19004-8質量管理原則及其應用。此文件在1996年ISO/TC176的特拉維夫年會上征求意見，得到普遍的贊同。WG15為了確保此文件的權威性和廣泛的一致性，又在1997年的哥本哈根年會上對八項質量管理原則的正文舉行投票。在36個投票國中又32個贊同，4個反對。lWG15提出的八項質量管理原則和12條質量管理體系的 基礎說明，成為編寫2000版ISO9000族標準的理論基礎。 WG15在取得如此重大成果后宣布解散。2l是2000版ISO9000族標

3、準的理論基礎l組織的領導者進行質量管理的基本原則 為了成功地領導和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。針對所有相關方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。質量管理是組織各項管理的內容之一。最高管理者可在八項質量管理原則指導下，領導組織進行業(yè)績改進l指導審核員、咨詢師、質量工作者學習、理解和掌握標準3 組織依存于其顧客。因此，組織應理解組織依存于其顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。求并爭取超越顧客期望。1理解要點2實施本原則的主要利益3實施本原則采取的主要措施4（1）顧客是每個組

4、織存在的基礎，組織應把顧客的要求 放在第一位（2）顧客的定義 顧客顧客 “接受產(chǎn)品的組織或個人。”說明顧客既指組織外部的消費者、購物者、最終 使用者、零售商、受益者和采購方，也指組織內部的生產(chǎn)、服務和活動中接受前一個過程輸出的部門、崗位或個人 潛在的顧客潛在的顧客 對潛在顧客不容忽視，雖然他們的購買欲望暫時還沒有成為現(xiàn)實，但是如果條件成熟，他們就會成為組織的一大批現(xiàn)實的顧客 市場、顧客及顧客需求的動態(tài)性市場、顧客及顧客需求的動態(tài)性 組織應及時調整自己的經(jīng)營策略和采取必要的措施，以適應市場的變化，滿足顧客不斷發(fā)展的需求和期望，并應超越顧客的需求和期望，使自己的產(chǎn)品/服務處于領先的地位5（1）綜合

5、表現(xiàn) 使組織及時抓住市場機遇，作出快速而靈活的反應， 從而能提高市場占有率，提高經(jīng)濟效益 提高顧客對組織的忠誠度，保持一批基本的老顧客 或招來回頭客，使業(yè)務能重復進行而不致蕭條。（2）分項表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可使全組織了解顧客及 其他相關方的需求 在目標制定方面，可確保有關的目標和指標直接與 顧客的需求和期望相聯(lián)系 在運作管理方面，可改進組織滿足顧客的需求和期 望的業(yè)績 在人力資源管理方面，可確保員工具有為滿足顧客 的需求和期望所需的知識和技能6（1）全面了解顧客的需求和期望，如對產(chǎn)品、交貨期、 價格、可靠性等方面的要求（2）確保組織的各項目標，包括質量目標能直接體現(xiàn)顧 客的需求和期

6、望（3）確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，使 各級領導和全體員工都能了解顧客需求的內容、細 節(jié)和變化，并采取措施來滿足顧客的要求（4）有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結 果采取改進措施（5）處理好與顧客的關系，力求顧客滿意（6）在重點關注顧客的前提下，確保兼顧其他相關方的 利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展7 領導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他領導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境1 理解要點2 實施本原則的主要利益3 實施本原則時一般要采取的措施8l最高管理者是：“在最高層

7、指揮和控制組織的一個人或一組人。”l最高管理者要想指揮好和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協(xié)調活動和營造一個良好的內部環(huán)境等工作l最高管理者的領導作用、承諾和積極參與，對建立并保持一個有效的和高效的質量管理體系，并使所有相關方獲益是必不可少的 l在領導方式上，最高管理者還要做到透明、務實和以身作則9（1）綜合表現(xiàn) 由于領導者創(chuàng)造了一個比較寬松、和諧和有序的環(huán)境，全體員 工能夠理解組織的目標并動員起來去實現(xiàn)這些目標 由于領導者規(guī)定了各級、各部門的工作準則，所有的活動能以 一種統(tǒng)一的方式加以評價、協(xié)調和實施 領導者可以通過先進部門、先進員工的范例來推廣先進經(jīng)驗， 以促進持續(xù)的

8、改進（2）分項表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以對組織的未來勾畫出一個清晰 的遠景，并在組織內溝通，讓全體員工都了解組織的奮斗方向 在目標制定方面，可以把遠景規(guī)劃細化為各項可測量的目標和 指標 在運作管理方面，可以對員工賦予一定的職權，并吸收他們充 分參與組織所指定的工作 在人力資源管理方面，可以建立起一支職責明確、積極性高、 組織嚴密、穩(wěn)定的員工隊伍10（1）全面考慮所有相關方的需求，相關方包括：顧客、所有者、員 工、供方、當?shù)厣鐓^(qū)乃至整個社會（2）做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠景（3）為整個組織及各級、各有關部門設定富有挑戰(zhàn)性的目標（4）在組織各級創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職

9、業(yè)道德榜 樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化（5）使全體員工工作在一個比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任， 消除憂慮（6）為員工提供所需的資源、培訓及在職責范圍內的自主權（7）激發(fā)、鼓勵并承認員工的貢獻（8）提倡公開和誠懇的交流和溝通（9）實施為達到目標所需的發(fā)展戰(zhàn)略11 各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益?zhèn)兊牟鸥蔀榻M織帶來收益1 理解要點 全體員工是每個組織的基礎。組織的質量管理不僅需 要最高管理者的正確領導，還有賴于全員的參與 必須對員工進行質量意識、職業(yè)道德、以顧客為關注 焦點的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他

10、們的積極 性和責任感 員工還應具備足夠的知識、技能和經(jīng)驗，才能勝任工 作，實現(xiàn)充分參與2 實施本原則的主要利益3 實施本原則一般要采取的主要措施12（1）綜合表現(xiàn) 使全體員工動員起來，積極參與，努力工作，實現(xiàn)承諾， 從而實現(xiàn)組織的方針和目標 使員工感到他們對自己的業(yè)績負有責任，工作不好會給組 織帶來損失，從而樹立起工作責任心 使員工渴望參與持續(xù)改進并做出貢獻，主動地、積極地去 尋找改進的機會，從而樹立起事業(yè)心（2）分項表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，員工能更有效地為實現(xiàn)組織的 方針和戰(zhàn)略作出貢獻 在目標制定方面，員工能分擔實現(xiàn)組織目標的責任 在運作管理方面，員工能積極參與某些決策和過程改進 在人

11、力資源管理方面，員工對他們的工作越來越滿意，更 積極地投身于個人的成長和發(fā)展，從而為組織帶來收益13（1）要對員工進行職業(yè)道德的教育，使員工了解他們貢獻的 重要性和在組織中的作用（2）教育員工要識別影響他們工作的制約條件，使他們能在 一定的制約條件下取得最好的效果。制約條件屬于自己 的知識或技能水平，則應努力學習或實踐，突破這些制 約條件（3）在本職工作中，應讓員工有一定的自主權，并承擔解決 問題的責任（4）應把組織的總目標分解到職能部門和層次，讓員工看到 更貼近自己的目標，激勵員工為實現(xiàn)目標而努力，并評 價員工的業(yè)績（5）啟發(fā)員工積極尋找機會來提高自己的能力、知識和經(jīng)驗（6）在組織內部，應提

12、倡自由地分享知識和經(jīng)驗，使先進的 知識和經(jīng)驗成為共同的財富14 將活動和相關的資源作為過程進行管理，將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果可以更高效地得到期望的結果1理解要點2實施本原則的主要利益3實施本原則一般要采取的措施15l任何利用資源并通過管理，將輸入轉化為輸出的活動，均可視為過程。系統(tǒng)地識別管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，就是“過程方法”l過程方法的目的是獲得持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán)，并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高。過程方法通過識別組織內的關鍵過程，隨后加以實施和管理并不斷進行持續(xù)改進來達到顧客滿意l過程方法鼓勵組織要對其所有的過程有一個清晰的

13、理解。這些過程的輸入和輸出與內部和外部的顧客相連。在應用過程方法時，必須對每個過程，特別是關鍵過程的要素進行識別和管理。這些要素包括輸入、輸出、活動、資源、管理和支持性過程。lPDCA循環(huán)適用于所有過程16（1）綜合表現(xiàn) 由于采用了過程方法，可以通過有效地使用資源，使組織具有降低成 本并縮短周期的能力 由于對過程的各要素進行了管理和控制，可獲得改進的、一致的和可 預測的結果 可集中注意每個過程可以改進的機會，并按其影響大小的優(yōu)先次序進 行改進（2）分項表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，在組織內利用規(guī)定的過程，可導致更可預 測的結果、更好的資源利用、更短的周期和更低的成本 在目標制定方面，由于掌握了

14、過程能力，可以制定更富有挑戰(zhàn)性的目 標和指標 在運作管理方面，在所有運作中采用過程方法可以降低成本、預防差 錯、控制變異、縮短周期、得到更可預測的結果 在人力資源管理方面，可建立更經(jīng)濟的人力資源管理過程，如采用聘 用、教育和培訓等方法，使這些過程更符合組織的需要，建成一支更 能干的員工隊伍17（1）識別質量管理體系所需要的過程，包括管理活動、資 源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關的過程，確定過程的順 序和相互作用（2）確定每個過程為取得所期望的結果所必須開發(fā)的關鍵 活動 ，并明確為了管理好關鍵過程的職責和義務（3）確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，并實 施對過程的監(jiān)視和測量，包括測量關鍵過程的

15、能力， 為此可采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術（4）對過程的監(jiān)視和測量的結果進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進 的機會，并采取措施，包括提供必要的資源，實現(xiàn)持 續(xù)的改進，以提高過程的有效性和效率（5）評價過程結果可能產(chǎn)生的風險、后果及對顧客、供方 及其他相關方的影響18 將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率的有效性和效率1 理解要點2 實施本原則的主要利益3 實施本原則一般要采取的措施19l所謂系統(tǒng)，就是“相互關聯(lián)或相互作用的一組要素”。我國著名科學家錢學森曾說：“把極其復雜的研究對象稱為系統(tǒng)，即相互作用和

16、相互依賴的若干組成部分結合成具有特定功能的有機整體，而且這個系統(tǒng)本身又是它所從屬的更大系統(tǒng)的組成部分”。系統(tǒng)的特點之一就是通過各分系統(tǒng)協(xié)同作用，互相促進，使總體的作用往往大于各分系統(tǒng)作用之和l系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。它以系統(tǒng)地分析有關的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實開始，確定要達到的優(yōu)化目標；然后通過系統(tǒng)工程，設計或策劃為達到目標而應采取的各項措施和步驟，以及應配置的資源，形成一個完整的方案；最后在實施中通過系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率l在質量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對組成質量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，以達到實現(xiàn)質量方針和質量目

17、標l系統(tǒng)方法和過程方法關系非常密切。它們都以過程為基礎，都要求對各個過程之間的相互作用進行識別和管理。但前者著眼于整個系統(tǒng)和實現(xiàn)總目標，使得組織所策劃的過程之間相互協(xié)調和相容。后者著眼于具體過程，對其輸入、輸出和相互關聯(lián)和相互作用的活動進行連續(xù)的控制，以實現(xiàn)每個過程的預期結果20（1）綜合表現(xiàn) 使各過程彼此協(xié)調一致，能最好地取得所期望的結果 增強了把注意力集中于關鍵過程的能力 由于體系、產(chǎn)品和過程處于受控狀態(tài)，組織能向重要的相關方提供對 組織的有效性和效率的信任（2）分項表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以制定出一個全面、富有挑戰(zhàn)性的規(guī)劃， 此規(guī)劃與部門職能及過程結果相聯(lián)系 在目標制定方面，各個

18、過程的目標和指標可以與組織的關鍵目標保持 一致 在運作管理方面，可以對過程的有效性有一個更全面的了解，從而可 以發(fā)現(xiàn)問題的根源，及時采取措施 在人力資源的管理方面，可以為實現(xiàn)共同的目標提供更好的理解，從 而減少部門之間的隔閡，改進團隊工作21（1）建立一個以過程方法為主體的質量管理體系（2）明確質量管理過程的順序和相互作用，使這 些過程相互協(xié)調（3）控制并協(xié)調質量管理體系的各過程的運行， 應特別關注體系內某些關鍵或特定的過程， 并應規(guī)定其運作的方法和程序（4）通過對質量管理體系的測量和評審，采取措 施以持續(xù)改進體系，提高組織的業(yè)績22 持續(xù)改進整體業(yè)績應當是組織持續(xù)改進整體業(yè)績應當是組織的一個

19、永恒目標的一個永恒目標1 理解要點2 實施本原則的主要利益3 實施本原則一般要采取的措施23l持續(xù)改進是“增強滿足要求的能力的循環(huán)活動”。為了改進組織的整體業(yè)績，組織應不斷改進其產(chǎn)品質量，提高質量管理體系及過程的有效性和效率，以滿足顧客和其他相關方日益增長和不斷變化的需求與期望。只有堅持持續(xù)改進，組織才能不斷進步l最高管理者要對持續(xù)改進作出承諾，積極推動；全體員工也要積極參與持續(xù)改進的活動l持續(xù)改進是永無止境的，因此持續(xù)改進應成為每一個組織永恒的追求、永恒的目標、永恒的活動24（1）綜合表現(xiàn) 由于堅持持續(xù)改進，從而提高了組織的能力，增強了組織的競爭優(yōu)勢 由于主動、積極地尋找改進的機會，提高了組

20、織對改進機會快速而靈活 的反應能力（2）分項表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過戰(zhàn)略和業(yè)務規(guī)劃，把各項持續(xù)改進集中 起來，可以形成更有競爭力的業(yè)務計劃 在目標制定方面，可以制定現(xiàn)實而富有挑戰(zhàn)性的改進目標并提供資源以 實現(xiàn)此目標 在運作管理方面，可以吸收員工參與組織的持續(xù)改進過程 在人力資源的管理方面，可以向組織的員工提供各種工具、機會、方 法以鼓勵他們改進產(chǎn)品、過程和體系25（1）在整個組織內采用始終如一的方法來推進 持續(xù)改進，即持續(xù)改進應成為一種制度（2）對員工提供關于持續(xù)改進的方法和工具的 培訓（3）使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進成為組織 內每個員工的目標（4）應為跟蹤持續(xù)改進規(guī)定指導和測量的

21、 目標（5）承認改進的結果，并對改進有功的員工通 報表揚和獎勵26 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上1 理解要點l決策是組織中各級領導的職責之一。所謂決策就是針對預定目標，在一定約束條件下，從諸方案中選出最佳的一個付諸實施l正確的決策需要領導者用科學的態(tài)度，以事實或正確的信息為基礎，通過合乎邏輯的分析，作出正確的決斷l(xiāng)盲目的決策或只憑個人的主觀意愿的決策是絕對不可取的2 實施本原則的主要利益3 實施本原則一般要采取的措施27（1）綜合表現(xiàn) 組織的各級領導能提供有信息根據(jù)的決策 組織可以增強通過實際來驗證過去決策的正確性的能力 組織可以增強對各種意見和

22、決策進行評審、質疑和更改的 能力，發(fā)揚民主決策的作風，使決策更切合實際（2）分項表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關的數(shù)據(jù)和信息基礎 之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實的，也是可以實現(xiàn)的 在目標制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn) 實而又富有挑戰(zhàn)性的目標 在運作管理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為了解過程和體系業(yè)績 的基礎，可以促進改進，防止出現(xiàn)問題 在人力資源的管理方面，通過對來自人員調查、建議、關 鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分析，有助于人力資源政策的形成28（1）通過測量積累、或有意識地收集與目標有 關的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信 息的種類、渠道和職責（2）通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準確性和可 靠性（3）采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進行分 析。在分析時，應采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術（4）應確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用（5）根據(jù)對事實的分析、過去的經(jīng)驗和直覺判 斷做出決策并采取行動29 組織與供方是相互依存的，互利組織與供方是相互依存的，互利 的關系可增強雙方創(chuàng)的關系可增強雙方創(chuàng) 造價值的能力造價值的能力1 理解要點l供方向組織提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供的產(chǎn)品產(chǎn)生重要的影響，因此處理好與供方的關系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)