電信公司優(yōu)秀客戶經(jīng)理先進(jìn)事跡總結(jié)(同名46730)（精編版）

1、電信公司優(yōu)秀客戶經(jīng)理先進(jìn)事跡總結(jié)( 同名 46730)尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同志們：我叫向東， 是江西電信九江分公司一名普通的共產(chǎn)黨員。十多年來(lái)，我做了一名共產(chǎn)黨員應(yīng)做的工作， 但黨和人民給了我很多的榮譽(yù)。今天，有機(jī)會(huì)向大家匯報(bào)工作， 充分體現(xiàn)了黨組織對(duì)一線員工的關(guān)心， 對(duì)基層黨員的關(guān)愛！ 說(shuō)句實(shí)在話， 我沒有做出多大的貢獻(xiàn)， 也不懂得許多深?yuàn)W的道理， 但無(wú)論什么時(shí)候， 我都沒有忘記自己是一名光榮的共產(chǎn)黨員。我深深地懂得， 作為一名共產(chǎn)黨員， 就要心系群眾， 把人民的利益作為一切工作的根本出發(fā)點(diǎn)， 以自己的實(shí)際行動(dòng)去向世人證明共產(chǎn)黨員的先進(jìn)性。 回顧這些年的工作經(jīng)歷， 我體會(huì)最深的有三句話： 關(guān)鍵時(shí)

2、候看本色，細(xì)微之處顯價(jià)值，挑戰(zhàn)面前樹形象。在這里，先說(shuō)說(shuō)我的第一個(gè)體會(huì)越是關(guān)鍵的時(shí)候， 越能看出共產(chǎn)黨員的本色。大家一定不會(huì)忘記“九八”抗洪的那段日子， 而九江市又是整個(gè)長(zhǎng)江沿線抗洪的重中之重。 在那些難忘的日日夜夜， 我和機(jī)線班的同事們， 不分晝夜， 不分工作時(shí)間和休息時(shí)間， 來(lái)回穿梭于機(jī)房和大堤之間，保證了 300 多部防汛電話的暢通無(wú)阻。那年 8 月 7 號(hào)，九江長(zhǎng)江大堤出現(xiàn)決口， 整個(gè)九江城區(qū)都處在洪水的威脅之下。 從早上起， 我和同事們就一直堅(jiān)守在保證通信暢通的第一線， 沒有挨過(guò)一下凳子， 一直忙到晚上十一點(diǎn)多。 在匆匆啃過(guò)幾個(gè)冷饅頭，通過(guò)測(cè)試又發(fā)現(xiàn)市水文站值班電話不通。水文站地勢(shì)低

3、洼， 被大片的內(nèi)澇積水圍住， 黑乎乎的不知是深是淺。 我們用汽車輪胎做了個(gè)筏子， 卻笨拙得派不上用場(chǎng)， 只好試探著往前趟。 路邊的舊廁所因?yàn)閮?nèi)澇嚴(yán)重， 糞便漂得到處都是， 泡過(guò)污水的腳癢得讓人難受。進(jìn)了水文站， 值班的同志抱住我們， 激動(dòng)地說(shuō)： “正準(zhǔn)備派人去通知你們，沒想到你們現(xiàn)在就趕來(lái)了， 如果洪水再往上漲， 水情又報(bào)不出去， 情況就危險(xiǎn)了”。 第二天， 晚上一點(diǎn)多鐘， 我和同事裝完幾部防汛電話回來(lái)， 剛躺下沒多久， 又接到通知， 駐東林賓館的防洪部隊(duì)通信專線出了故障， 我看看時(shí)間太晚， 不忍心再打擾同事， 就準(zhǔn)備獨(dú)自一人趕往現(xiàn)場(chǎng)，妻子不放心，她知道東林賓館在郊區(qū)，離城里有六、七里 路，堅(jiān)

4、持要跟我一塊去， 就這樣我們把剛滿三歲的女兒留在家中，兩人騎著一輛自行車趕往東林賓館。我一會(huì)兒查線， 一會(huì)兒爬桿， 妻子則打著手電為我照明， 一直忙到凌晨3 點(diǎn)多。等我們回到家里， 半夜醒來(lái)見不著父母的女兒， 嗓子都哭啞了！后來(lái)抗洪搶險(xiǎn)取得全面勝利， 江澤民同志在視察九江時(shí)說(shuō)，九江的抗洪搶險(xiǎn)創(chuàng)造了人間奇跡！這輝煌的業(yè)績(jī)背后， 除了有無(wú)數(shù)抗洪官兵和人民群眾的熱血汗水之外，也有我們電信員工的一份辛勞！電信行業(yè)， 一根銀線連著千家萬(wàn)戶， 作為關(guān)系國(guó)計(jì)民生的基礎(chǔ)行業(yè)，如果服務(wù)不好，老百姓不但會(huì)罵你，而且還會(huì)產(chǎn)生其它的怨言， 構(gòu)建和諧社會(huì)，是我們義不容辭的職業(yè)準(zhǔn)則。一天中午， 我接到一個(gè)電話， 說(shuō)市區(qū)長(zhǎng)

5、虹大道黨校的一家用戶電話不通， 急著等人來(lái)修。 當(dāng)時(shí)正好是“三伏天”， 整個(gè)城市像裹在一個(gè)巨大的火爐中， 熱得讓人難以忍受。 我毫不猶豫地拿起工具包， 頂著逼人的熱浪趕到用戶家中。用戶的電話線很長(zhǎng)， 我用浸了冷水的毛串串枯燥無(wú)味的數(shù)字， 飽含著我對(duì)工作的深深熱愛，也承載著我今天想給大家匯報(bào)的第二點(diǎn)體會(huì)越是細(xì)小的地方，越能體現(xiàn)共產(chǎn)黨員的價(jià)值。記的有位記者問(wèn)我， 什么是不平凡？我說(shuō)“將平凡的事情做好就是不平凡”。 我們的工作雖然很普通， 但就在這普通之中， 在點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)節(jié)之中，蘊(yùn)含著一種精神，一種勇于奉獻(xiàn)的精神。隨著時(shí)代的進(jìn)步， 用戶需求也趨于多元化、 個(gè)性化， 為了讓用戶滿意， 我盡可能地?cái)U(kuò)大

6、自己的服務(wù)范圍、 豐富和延伸服務(wù)內(nèi)容， 把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做得盡量完美。帶著這種想法，我給自己定了一個(gè)“八字”方針：熱情、細(xì)致、耐心、熟練。為了做到這“八個(gè)字”，我早在1994 年就建立了自己的用戶檔案本， 清楚地記載著分管片區(qū)內(nèi)所有的用戶資料。哪些用戶的地址變動(dòng)了，哪些住戶情況特別，每次查修電話，故障是什么，我 都一一做好記錄。用戶找到我，無(wú)論是障礙處理，還是聯(lián)系業(yè)務(wù)，也 不管用戶是什么態(tài)度，我都會(huì)熱情接待、耐心解釋，電話修好之后， 總記得說(shuō)上一句： “對(duì)不起， 耽誤您使用了”。 為不影響用戶的家庭衛(wèi)生，每進(jìn)入一個(gè)家庭， 我都給自己額外增加了幾樣?xùn)|西：一雙鞋套、一個(gè)塑料袋、 一條毛巾。 穿上鞋套

7、輕手輕腳干活， 完了之后把所有的線頭紙屑裝進(jìn)袋子，再用毛巾把弄臟的地方擦上一遍。就說(shuō)一雙鞋套吧， 剛開始用的是薄塑料套， 但鞋套內(nèi)皮鞋底很硬， 容易損壞用戶的地板， 我又將鞋套改良為皮底。 后來(lái)又發(fā)現(xiàn)， 皮底雖好，但容易沾上灰塵，弄臟用戶的地板，于是我又配上一塊抹布，在進(jìn)用戶家時(shí)先將皮底擦干凈。有一次，一位用戶辦理移機(jī)，與我的一位同事約好了怎么碰面，卻因約定地點(diǎn)發(fā)生誤解， 雙方?jīng)]有及時(shí)接上頭， 互相干等了一個(gè)多小時(shí)。用戶很不高興，跑到機(jī)線班大發(fā)脾氣。碰上這種事，一下子是沒 辦法解釋清楚的。我趕緊倒上茶水，請(qǐng)他坐下，再主動(dòng)的向他道歉， 并答應(yīng)立即去把電話裝通。 當(dāng)時(shí)天色已晚， 趕到移機(jī)地點(diǎn)時(shí)，

8、天已經(jīng)全黑了， 我打著手電爬桿布線， 忙到晚上 9 點(diǎn)多鐘， 硬是堅(jiān)持著把電話給裝通了。 用戶滿肚子的氣也一下子全消了，一個(gè)勁的夸我們服務(wù)態(tài)度好。也是在這一年的夏天， 市區(qū)老火車站一位跑長(zhǎng)途運(yùn)輸?shù)目蛻簦?家里電話壞了，因?yàn)橹保瑲夤墓牡陌央娫捴苯哟蚪o了我們，說(shuō)，限 你們十分鐘趕到， 否則我就不客氣了。 面對(duì)這突如其來(lái)的火氣， 我沒有爭(zhēng)辯， 背起工具包就往外跑， 乘計(jì)程車幾分鐘就趕到用戶家中，用戶反而不好意思了， 紅著臉說(shuō)， 真沒想到我隨意的一句話你們真的照做了，而且動(dòng)作這么迅速。去年 3 月，在潯陽(yáng)路營(yíng)業(yè)大廳， 一位中年用戶認(rèn)為他這個(gè)月的長(zhǎng)途話費(fèi)比較多，要求立即打印話費(fèi)詳單予以核查， 卻沒有帶

9、有效證件， 營(yíng)業(yè)員從保護(hù)用戶通信秘密的角度出發(fā)，要求用戶需持有效證件才給打印，為此用戶有些不愉快。當(dāng)時(shí)我正好經(jīng)過(guò)營(yíng)業(yè)廳，問(wèn)明原由后， 耐心地給用戶解釋沒有證件不能打印清單的原由。為了不使用戶失望，在用戶已經(jīng)走出大門好幾米時(shí)，我跑上前去對(duì)他說(shuō)：“這樣吧， 清單我還是幫你打出來(lái)， 但是暫時(shí)不能給你， 我隨你回家， 驗(yàn)證你的證件后清單我再給你， 行不？”用戶聽后， 語(yǔ)氣立即緩和下來(lái)說(shuō)“還是你的主意好，這不就解決了嗎”。以上是我工作的幾個(gè)片段， 但使我堅(jiān)信這樣一個(gè)道理， 那就是只有不滿意的服務(wù)，沒有不滿意的客戶。作為一名退伍軍人， 我深知“軍民漁水情”的無(wú)限內(nèi)涵。 從部隊(duì)回到地方， 我將部隊(duì)的老傳統(tǒng)也

10、延伸到自己的服務(wù)中， 印在我們班組每個(gè)同志心中。 只要我們真心為用戶， 處處為用戶著想， 用戶就會(huì)將我們當(dāng)作自己的親人，就會(huì)真正地信任你、理解你、支持你。我在廬峰片區(qū)擔(dān)任機(jī)線班班長(zhǎng)的時(shí)候， 有一次為九江師專的一位70 多歲的老婆婆安電話，在雙方交談當(dāng)中，我得知老人孤身一人在九江，兒女都在外地， 靠著一點(diǎn)微薄的退休工資， 日子過(guò)得很不容易。再加上這么大年紀(jì)，腿腳不太方便。想到這兒，我心里一動(dòng)，跟老人 說(shuō)，婆婆，以后的電話費(fèi)您就不用自己去交了，路這么遠(yuǎn)，我?guī)湍?個(gè)月一個(gè)月的交好， 再把收據(jù)帶給您。 時(shí)至今日， 老人還對(duì)我念念不忘，時(shí)不時(shí)的打個(gè)電話給我，說(shuō)，小向啊，我又在電視上看到你了。 聽著這些

11、樸實(shí)的話語(yǔ)， 我心里頭真有說(shuō)不出的高興。一名共產(chǎn)黨員的價(jià)值體現(xiàn)在哪??？就體現(xiàn)在這些看似細(xì)小的地方，體現(xiàn)在你對(duì)人民群眾的一點(diǎn)一滴的愛上。 這些年來(lái)， 我一直關(guān)注著社會(huì)中的一些弱勢(shì)群體，幫助了孤兒曹華絲圓了她的電腦夢(mèng)，去年用 1000 元買了 30 個(gè)嬰兒學(xué)步車送到了福利院； 多年來(lái)我和很多的殘疾朋友結(jié)下了深厚的友誼。我為自己定下了一個(gè)規(guī)矩， 只要是殘疾人、 孤寡老人等一些弱勢(shì)群體， 我一定要用最真誠(chéng)、 最善良的心去溫暖他們， 只要能給他們帶來(lái)方便，再苦再累，我都要堅(jiān)持下去。作為一名普通的電信員工， 盡管身邊沒有轟轟烈烈的大場(chǎng)面，沒有生死攸關(guān)的悲壯， 也沒有什么豪言壯語(yǔ)， 但日復(fù)一日的安裝、 巡查

12、、維修、營(yíng)銷，同樣能夠體現(xiàn)我們普通黨員的價(jià)值！正是抱著這種信念， 十多年來(lái)，我一直暗暗的把全心全意為用戶服務(wù)、讓所有用戶都滿意， 當(dāng)作自己的工作目標(biāo)，當(dāng)作自己作為一名共產(chǎn)黨員所應(yīng)有的人生追求。這就是我想在這里說(shuō)到的第三個(gè)體會(huì)-越是有新的挑戰(zhàn)，越能立起共產(chǎn)黨員的形象。作為信息產(chǎn)業(yè)的最前沿， 電信技術(shù)發(fā)展可謂日新月異。 有發(fā)展就有新要求， 面對(duì)不斷出現(xiàn)的新挑戰(zhàn)， 我一次又一次告誡自己， 作為一名共產(chǎn)黨員， 一定要跟得上事業(yè)發(fā)展的需要，一定要緊跟時(shí)代前進(jìn)的步伐。我們經(jīng)常說(shuō)到要與時(shí)俱進(jìn)，這不是一句空話，再平凡的工作， 再普通的崗位，都有一個(gè)不斷創(chuàng)新的問(wèn)題。我覺得共產(chǎn)黨員的形象， 就是在這種創(chuàng)新與進(jìn)步中

13、樹立起來(lái)的。在我曾經(jīng)承擔(dān)維修任務(wù)的區(qū)域當(dāng)中，最繁華、最熱鬧的當(dāng)屬九江市環(huán)城路、 文化宮一帶。 這兒既是有名的老城區(qū)， 又是人口最集中的鬧市區(qū)， 鋪設(shè)的電話線路密集凌亂， 維護(hù)起來(lái)非常困難， 再加上原有的資料變更太多， 或者登記不準(zhǔn)， 用戶和我們聯(lián)系起來(lái)很不方便。 那個(gè)時(shí)候沒有手機(jī)和小靈通， 傳呼機(jī)就算是很時(shí)髦的東西。 為了解決好與用戶之間聯(lián)系上的困難， 我想到了這種比較便捷的工具。 但當(dāng)時(shí)我的工資每月只有一百多塊錢，買一只傳呼機(jī)，加上入網(wǎng)費(fèi)要上千元。沒辦法， 我只好向父母求援。 父親開始以為我是趕時(shí)髦，把我狠狠的說(shuō)了一頓。當(dāng)?shù)弥沂菫榱朔奖阌脩魰r(shí)，一向省吃儉用的父母二話沒說(shuō)，當(dāng)即就借給我一千元

14、。第二天，我便買了一只傳呼機(jī)，并印制了 大量的名片， 分發(fā)給我承包區(qū)域內(nèi)的所有用戶，以便于他們有問(wèn)題及時(shí)跟我聯(lián)系。另一方面，我又利用空閑，在辦公室或者在家里，撥打 區(qū)內(nèi)用戶的電話，用了一個(gè)多月的時(shí)間，耗掉了家里不少的電話費(fèi)， 一戶一戶的核實(shí)登記， 整理出了區(qū)內(nèi)三千多用戶的詳細(xì)資料，為準(zhǔn)確及時(shí)的查修電話作好了充分準(zhǔn)備。在后來(lái)的工作實(shí)踐中，我又發(fā)現(xiàn)， 留給用戶的名片不太好保存， 便及時(shí)的進(jìn)行改進(jìn)， 把名片印成不干膠， 貼在用戶的電話上。 這樣，用戶找起我來(lái)就方便多了。這種簡(jiǎn)單實(shí)用的辦法，得到了用戶和同行的一致好評(píng)，并在全省電信行業(yè)中推廣開來(lái)。我們中國(guó)電信服務(wù)理念是“用戶至上，用心服務(wù)”。 怎么去用

15、心呢？現(xiàn)在是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代， 光有好的服務(wù)態(tài)度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須有相應(yīng)的服務(wù)本領(lǐng)和服務(wù)技巧！個(gè)人認(rèn)為共產(chǎn)黨員的先進(jìn)性就體現(xiàn)在這里。1999 年在我第一次上門給用戶裝上網(wǎng)電話時(shí)，因?yàn)椴欢娔X，電話裝通了卻上不了網(wǎng)。 用戶問(wèn)我，我答不上來(lái)， 心里卻急得不得了， 擔(dān)心自己的無(wú)知會(huì)損害電信形象！ 回到家里， 我心里很不是滋味。 妻子問(wèn)我是不是遇上了什么煩心事。 我把事情的經(jīng)過(guò)告訴了她， 并提出想買一臺(tái)電腦，學(xué)學(xué)相關(guān)的知識(shí)和操作技巧， 省得以后再出現(xiàn)這種事。妻子聽了以后， 沒有吭聲。 我心里也清楚， 家里剛剛參加房改交了一大筆錢，手頭很緊，哪里去找買電腦的錢呢。我萬(wàn)萬(wàn)沒有想到，幾天 之后，一直支持我工作的妻

16、子還是找人借了五千塊錢，給我買回了電腦和一些上網(wǎng)設(shè)備。我邊翻著資料、邊摸索、邊動(dòng)手操作，很快就掌 握了一些相關(guān)的技巧。 以后碰上同類問(wèn)題， 再也不用擔(dān)心了。 不僅如此，我還千方百計(jì)的擠時(shí)間參加函授學(xué)習(xí)，拿到了大專畢業(yè)證， 目前正在攻讀計(jì)算機(jī)專業(yè)的本科函授。2002 年，我所在原九江電信機(jī)線中心，為更好地方便用戶、發(fā)展業(yè)務(wù)， 開始了銷售與維護(hù)合一的嘗試。說(shuō)句心里話， 對(duì)于我們這些干慣了維護(hù)活的人來(lái)說(shuō)， 搞營(yíng)銷可是一個(gè)大難題。 為了盡快適應(yīng)這一變化， 我特意買來(lái)了一些營(yíng)銷方面的書， 利用休息時(shí)間拼命的啃。 在短短的一個(gè)多月內(nèi)， 就熟練地記下了上百條營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)。 為了了解情況和尋找市場(chǎng)， 我一有空就往

17、企業(yè)、 商城和一些居民區(qū)跑。 靠著自己的勤跑苦鉆。 從第二個(gè)月開始， 我僅僅用了十天左右的時(shí)間， 就發(fā)展了50 多個(gè)小靈通用戶和 9 個(gè)寬網(wǎng)用戶。2003 年我受聘兼任公眾客戶部經(jīng)理助理，協(xié)助分管公眾客戶部的服務(wù)工作。剛接觸管理工作， 對(duì)于我來(lái)說(shuō)， 無(wú)疑又是一次新的挑戰(zhàn)。去年 7 月份，九江電信又以我的名字，命名了一個(gè)先進(jìn)班組“向東班”。在工作中， 我突破了傳統(tǒng)的一線班組晨會(huì)形式，率先將團(tuán)隊(duì)游戲、唱歌舞蹈、講故事等內(nèi)容融入了晨會(huì)，使晨會(huì)生動(dòng)活潑，社區(qū)經(jīng) 理也由原來(lái)不愿開晨會(huì)轉(zhuǎn)變到后來(lái)喜歡參加晨會(huì)。榮譽(yù)班成立半年來(lái)，通過(guò)我們的共同努力， 員工服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能又有了新的進(jìn)步。盡管班組成員素質(zhì)參差

18、不齊， 到去年 8 月班組全體員工均能獨(dú)立安裝和維修寬帶， 成為九江電信一支戰(zhàn)斗力最強(qiáng)的營(yíng)維隊(duì)伍；現(xiàn)在我們推出的晚間寬帶維修服務(wù)， 得到了用戶的一致好評(píng)。 “先處理心情， 再處理事情”是我們班的工作準(zhǔn)則，笑對(duì)用戶、真情服務(wù)使我們班逐漸成為客戶心中的品牌。當(dāng)前，九江市的網(wǎng)吧寬帶業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈， 當(dāng)?shù)刈畲蟮摹吧W(wǎng)吧”在籌建時(shí)， 幾個(gè)股東都一致認(rèn)為我們班的員工既精通業(yè)務(wù)， 服務(wù)態(tài)度又好， 毫不猶豫地選擇了電信。 公司以我班為試點(diǎn)，在江西電信率先推出了“1+n”營(yíng)銷模式，由一個(gè)區(qū)域經(jīng)理 指導(dǎo)多名社區(qū)經(jīng)理開展針對(duì)性營(yíng)銷，取得了顯著的成效。 社區(qū)經(jīng)理都是從機(jī)線員轉(zhuǎn)崗過(guò)來(lái)的， 絕大部分都面臨著營(yíng)銷難的困惑，對(duì)此，我進(jìn)行了積極的探索， 根據(jù)社區(qū)經(jīng)理需要重點(diǎn)開展的營(yíng)銷工作內(nèi)容，總結(jié)出針對(duì)性營(yíng)銷“ 1+6”（即圍繞收入，主抓高端客戶、零次客戶、競(jìng)爭(zhēng)客戶、預(yù)警客戶、潛在客戶和欠費(fèi)客戶等），并制定了相關(guān)的分 析制度， 這樣一歸納， 社區(qū)經(jīng)理的營(yíng)銷能力得到了極大的提高。我們認(rèn)真研究用戶的消費(fèi)需求和消費(fèi)習(xí)慣，大家集思廣益， 先后推出“一臺(tái)清”、“免填單”等許多新的服務(wù)，受到客戶的廣泛好評(píng)。十多年來(lái)， 我感觸很多， 但我覺得最讓我癡迷的是工作，最讓我欣慰的是用戶； 最讓我感動(dòng)是的集體， 最讓我愧疚的是家庭。 看到我這個(gè)樣子，不少同齡的朋友問(wèn)我，向東啊，現(xiàn)在是市場(chǎng)經(jīng)