2020年酒店話務(wù)員工作計(jì)劃

1、希望本文對(duì)您有所幫助!2020年酒店話務(wù)員工作計(jì)劃導(dǎo)讀：本文是關(guān)于2020年酒店話務(wù)員工作計(jì)劃，希望能幫助到您！1、自接到客戶(hù)來(lái)電后，認(rèn)真完成來(lái)電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)] 有事故、沒(méi)有差錯(cuò)、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。2、平時(shí)多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的 各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。3、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶(hù)服務(wù)，態(tài)度熱情，用語(yǔ)清晰, 件件電話負(fù)責(zé)到底，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。接電話最基本要求：快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計(jì)劃 的所有內(nèi)容。酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程k.叫醒服務(wù)情況。l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。2、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求：電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著

2、重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài) 度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。 可以說(shuō)，電話是對(duì)客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽(tīng)其悅耳聲，不見(jiàn)其微笑 聲”的幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。1）齒清楚，語(yǔ)言甜美，耳、喉部無(wú)慢性疾病。2）寫(xiě)迅速，反應(yīng)快。3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。4）較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話務(wù)服務(wù)。5）有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)6）熟悉電腦操作及打字。7）掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息。8）有很強(qiáng)的信息溝通能力。3、話務(wù)服務(wù)的基本要求：電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲 音都代表著“酒店的

3、形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美 的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過(guò)電話 感覺(jué)到你的微笑、感覺(jué)到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺(jué)”到酒店的 檔次和管理水平。：1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來(lái)話。4）報(bào)警電話的處理：a.接到火警電話時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。h.通知火災(zāi)區(qū)域部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。進(jìn)行以上通知時(shí)，話務(wù)員必須說(shuō)明火情及具體地點(diǎn)。5）叫醒服務(wù)：程序與規(guī)范：a.話務(wù)員對(duì)每一個(gè)來(lái)自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。b.在

4、叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)c.及時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明 整理、輸入、核對(duì)人弁簽字。e.在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是 否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。f.叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問(wèn)好， 告之叫醒時(shí)間已到。g.話務(wù)員須注意查看叫醒無(wú)人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)將這些房號(hào)通知 客房服務(wù)中心，弁清楚地記錄在交接本上。（五）商務(wù)中心員工素質(zhì)要求：1、熟悉本部門(mén)的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能。2、

5、性格外向，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。3、工作認(rèn)真，細(xì)致有耐心。4、具有大專(zhuān)以上文化程序和較高的外語(yǔ)水平，知識(shí)淵博，英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、筆譯、口譯熟練等。5、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。6、掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息（如本市旅游景點(diǎn)及娛樂(lè) 場(chǎng)所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等），了解中國(guó)歷史、地理；熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目。止匕外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車(chē)站等交通部 門(mén)保持良好的關(guān)系，熟知各類(lèi)型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國(guó)內(nèi)外郵政須 知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國(guó)內(nèi)外報(bào)紙、雜志的類(lèi)型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先必須認(rèn)真聆聽(tīng)完客人講話再轉(zhuǎn)接，弁說(shuō)“請(qǐng)希望本文對(duì)您有所幫助！ 稍等"如果客人需要其它咨詢(xún)、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō):“青稍等，我?guī)湍油╔X部門(mén)”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過(guò)程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明。b.在等候接轉(zhuǎn)時(shí)，播出悅耳的音樂(lè)。c.接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無(wú)人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，電話沒(méi)有人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言 ？"。需要給房間客人 留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問(wèn)訊