2020年酒店話務(wù)員工作計劃

1、希望本文對您有所幫助!2020年酒店話務(wù)員工作計劃導讀：本文是關(guān)于2020年酒店話務(wù)員工作計劃，希望能幫助到您！1、自接到客戶來電后，認真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)] 有事故、沒有差錯、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。2、平時多學習多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的 各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。3、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務(wù)，態(tài)度熱情，用語清晰, 件件電話負責到底，直至客戶滿意為止。接電話最基本要求：快、準、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計劃 的所有內(nèi)容。酒店前廳部崗位職責和操作流程k.叫醒服務(wù)情況。l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。2、總機房員工的素質(zhì)要求：電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著

2、重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài) 度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。 可以說，電話是對客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑 聲”的幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。1）齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。2）寫迅速，反應(yīng)快。3）工作認真，記憶力強。4）較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。5）有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)6）熟悉電腦操作及打字。7）掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。8）有很強的信息溝通能力。3、話務(wù)服務(wù)的基本要求：電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲 音都代表著“酒店的

3、形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美 的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話 感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的 檔次和管理水平。：1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。4）報警電話的處理：a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。b.通知總經(jīng)理到火災區(qū)域。c.通知駐店經(jīng)理到火災區(qū)域。d.通知工程部到火災區(qū)域。f.通知保安部到火災區(qū)域。g.通知醫(yī)務(wù)室到火災區(qū)域。h.通知火災區(qū)域部門領(lǐng)導到火災區(qū)域。進行以上通知時，話務(wù)員必須說明火情及具體地點。5）叫醒服務(wù)：程序與規(guī)范：a.話務(wù)員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復、確認。b.在

4、叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號c.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明 整理、輸入、核對人弁簽字。e.在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是 否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知信息中心。f.叫醒服務(wù)要求時間準確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好， 告之叫醒時間已到。g.話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，及時將這些房號通知 客房服務(wù)中心，弁清楚地記錄在交接本上。（五）商務(wù)中心員工素質(zhì)要求：1、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能。2、

5、性格外向，機智靈活，能與客人進行良好的溝通。3、工作認真，細致有耐心。4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。5、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。6、掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息（如本市旅游景點及娛樂 場所的位置、電話、票價及消費水準等），了解中國歷史、地理；熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項目。止匕外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部 門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價及各種收費標準；熟知國內(nèi)外郵政須 知及收費標準；熟知國內(nèi)外報紙、雜志的類型及收費標準a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，弁說“請希望本文對您有所幫助！ 稍等"如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說:“青稍等，我?guī)湍油╔X部門”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當?shù)恼f明。b.在等候接轉(zhuǎn)時，播出悅耳的音樂。c.接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言 ？"。需要給房間客人 留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊