招商部部門管理制度(陳小平)

1、招商部管理制度前 言打造一支專業(yè)、高素質(zhì)的招商團(tuán)隊(duì)，是商業(yè)地產(chǎn)招商工作順利進(jìn)行的重要保證。商業(yè)地產(chǎn)招商工作是一項(xiàng)專業(yè)性和時效性很強(qiáng)的工作，它要求招商人員具備良好的基本素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，以適應(yīng)各種壓力和挑戰(zhàn)。因此，招商管理制度的建立勢在必行。招商工作管理制度為加強(qiáng)規(guī)范招商過程中的管理及監(jiān)督，促進(jìn)和提高公司的招商業(yè)績，樹立公司的集體形象及招商人員的專業(yè)形象而制訂。該制度詳盡闡述了各項(xiàng)管理規(guī)定，各崗位工作職責(zé)，招商環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題及解決辦法，招商流程等，新進(jìn)招商人員應(yīng)詳盡了解各章章程，以便招商工作的順利開展。 該制度適用于招商部全體人員，為日常行為準(zhǔn)則及招商工作管理之標(biāo)準(zhǔn)，所有招商人員應(yīng)嚴(yán)格遵守并執(zhí)行

2、。招商人員應(yīng)同心協(xié)力，為營造一個和詣、平等、友好的工作環(huán)境努力，為提高自身素質(zhì)不斷學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。最后，希望我們能在該招商制度的引導(dǎo)下逐漸成長，成為一名優(yōu)秀的招商人員！目 錄前 言1第一章 組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)一、組織架構(gòu)圖1二、崗位職責(zé)7第二章 招商管理制度及行為準(zhǔn)則一、考勤規(guī)章制度11二、員工素質(zhì)管理要求5三、招商費(fèi)用管理制度5四、合同管理制度10五、儀容儀表基本要求3六、辭職規(guī)定4第三章 招商流程及獎罰方案 一、招商流程5二、客戶跟進(jìn)責(zé)任及傭金分配問題18三、成交后的工作3第四章 招商報表的管理規(guī)定一、報表及內(nèi)容管理2二、招商部會議制度2第五章 招商部保密制度一、招商部

3、保密制度3第六章 客戶洽談分級制度一、客戶洽談分級制度3第七章 招商部相關(guān)表格及文件一、招商報表8一、招商文件5第一章 組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)一、組織架構(gòu)圖階段計(jì)劃執(zhí)行項(xiàng)目App推送招商相關(guān)物料完善管理線上線下網(wǎng)絡(luò)推廣政策招商運(yùn)營總監(jiān)招商文員策劃經(jīng)理招商經(jīng)理招商主管招商專員招商主管文案招商專員招商專員招商專員招商專員招商專員二、崗位職責(zé) 1、招商總監(jiān) 直接上級：總經(jīng)理 直接下級：招商經(jīng)理，策劃經(jīng)理，招商主管，招商文員本職工作： 招商部的全面管理工作；整體工作的把握與推進(jìn)；負(fù)責(zé)組織建立、完善營銷網(wǎng)絡(luò)與招商渠道；領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)公司招商任務(wù)；做好項(xiàng)目的招商服務(wù)工作，樹立公司品牌形象。工作職責(zé)： 1、根據(jù)公司

4、發(fā)展，計(jì)劃并合理配置人員編制。  2、擬定年度招商計(jì)劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施，完成既定目標(biāo)任務(wù)。  3、完善招商計(jì)劃，為公司的招商安排提供可行的參考依據(jù)。 4、制定實(shí)施招商費(fèi)用計(jì)劃及預(yù)算，嚴(yán)格控制招商成本，降低招商費(fèi)用。 5、加強(qiáng)招商團(tuán)隊(duì)的建設(shè)工作，提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力，做好后備力量的儲備。 6、進(jìn)行全面的市場調(diào)研工作，了解用戶的需求，準(zhǔn)確選擇目標(biāo)，通過市場分析及市場預(yù)測，準(zhǔn)確把握市場定位。  7、主持參加招商部例會，完善招商部規(guī)章制度。  8、布置、督促直接下屬的工作，完善招商部人員薪金、提成、懲罰、獎勵制度。  9、用科學(xué)的管理方法，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，

5、完善招商服務(wù)體系。  10、處理本部門的緊急突發(fā)事件，及時對下級人員工作中的爭議作出裁定。 11、組織編制公司市場推廣、營銷策劃、公關(guān)活動、客戶服務(wù)管理等方面的規(guī)章制度和作業(yè)流程，并監(jiān)督、檢查制度、流程的執(zhí)行情況。  12、組織開展市場分析，擬訂并組織實(shí)施市場營銷策劃方案、公關(guān)方案、廣告策略和推廣方案。 13、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門關(guān)系；參加公司例會和有關(guān)招商業(yè)務(wù)會議。權(quán)利： 1、有招商部的代表權(quán)。  2、對部門所屬員工及各項(xiàng)工作的管理權(quán)。  3、對所屬下級的管理、業(yè)務(wù)、業(yè)績的考核權(quán)利。 4、人員的辭退、招募、錄用、業(yè)績考核審核權(quán)。 5、有部門所屬員工的考核權(quán)、

6、任免權(quán)。  6、招商部開銷的計(jì)劃權(quán)、執(zhí)行權(quán)。  7、直接下屬的懲罰獎勵權(quán)。  8、對所屬下級的工作有監(jiān)督、檢查權(quán)。  9、項(xiàng)目可行性研究建議的決定權(quán)。 10、招商重要洽談建議權(quán)和決定權(quán)。  11、對預(yù)算內(nèi)招商經(jīng)費(fèi)的支配權(quán)。 12、有代表公司與政府相關(guān)部門和其它企業(yè)在與招商有關(guān)事務(wù)上的代表權(quán)。 13、一定范圍內(nèi)的價格優(yōu)惠權(quán)。2、 招商經(jīng)理 直接上級：招商總監(jiān) 直接下級：招商主管本職工作：負(fù)責(zé)招商部的任務(wù)推進(jìn)工作，按計(jì)劃目標(biāo)完成任務(wù)目標(biāo)。工作職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)部門日常行政管理及部門工作計(jì)劃、目標(biāo)的制定、檢查、以及部門員工的考評工作。2、 負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品

7、市場調(diào)研，信息收集和政策法規(guī)的研究工作，及時掌握市場動態(tài)。跟蹤掌握市場行情，及時提出合理和有效的營銷策略；同時按照公司批準(zhǔn)的整體招商計(jì)劃和方案，認(rèn)真組織和努力完成項(xiàng)目的招商工作。3、 負(fù)責(zé)項(xiàng)目所在區(qū)域競爭對手的信息收集與整理工作，有針對性地對同類型的園區(qū)進(jìn)行重點(diǎn)調(diào)研，保證其調(diào)研的各項(xiàng)數(shù)據(jù)真實(shí)有效。及時了解市場需求變化，并向直接上級匯報，及時調(diào)整市場戰(zhàn)略。4、匯總市場信息，提報項(xiàng)目調(diào)整、修改建議。5、組織建立完整的客戶檔案，確保招商人員離職后客戶不丟失。6、負(fù)責(zé)健全部門組織架構(gòu)，對部屬分工授權(quán)、檢查、報告制度，對其業(yè)績進(jìn)行評估做到一專多能，責(zé)任到人，合理調(diào)配，以保證部門各項(xiàng)工作業(yè)務(wù)（如招商、合同

8、、催款、）的完成，強(qiáng)化組織功能，樹立專業(yè)團(tuán)隊(duì)意識。7、負(fù)責(zé)同策劃部的互通工作，為策劃部提供項(xiàng)目推廣方案實(shí)質(zhì)性建議，做到推廣有效執(zhí)行。一方面為培養(yǎng)招商人員打基礎(chǔ)。另一方面分析整理潛在市場客戶群體，提高招商部在招商過程中的準(zhǔn)確性、有效性。 8、把握重點(diǎn)顧客，參加重大招商談判和簽定合約。 9、每月提交工作報告及工作計(jì)劃，統(tǒng)計(jì)招商業(yè)績及制訂提成方案，提交負(fù)責(zé)人審核。 10、制定培訓(xùn)計(jì)劃，按計(jì)劃對下屬人員培訓(xùn)。  11、負(fù)責(zé)對招商員進(jìn)行培訓(xùn)和管理，根據(jù)實(shí)際工作情況向總經(jīng)辦建議獎勵、留用、處罰及解聘招商員。 12、規(guī)范業(yè)務(wù)流程。  權(quán)利： 1、有招商部的代表權(quán)。 2、招商推廣

9、方案的建議權(quán)。 3、有對部門所屬員工及各項(xiàng)工作的管理權(quán)。 4、有向總經(jīng)理報告權(quán)。 5、有對直屬下級崗位調(diào)配的建議權(quán)和任用的提名權(quán)。 6、有對所屬下級的工作爭議的裁決權(quán)。 7、有對所屬下級的管理、業(yè)務(wù)、業(yè)績的考核權(quán)利。 8、有代表公司與政府相關(guān)部門和其它企業(yè)在與招商有關(guān)事務(wù)上的代表權(quán)。 9、一定范圍內(nèi)的價格優(yōu)惠權(quán)。 10、項(xiàng)目營銷方案的建議權(quán)。3、 招商主管 直接上級：招商經(jīng)理 直接下級：招商專員本職工作：負(fù)責(zé)招商部區(qū)域市場內(nèi)潛在客戶群的拜訪與跟進(jìn)招商工作，完成本小組的年度工作計(jì)劃目標(biāo)。工作職責(zé)： 1、制定本組招商計(jì)劃和總體任務(wù)的分解方案，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成每月招商任務(wù)。 2、規(guī)范執(zhí)行招商部接待程序，

10、監(jiān)督下屬的行為規(guī)范。 3、執(zhí)行直接上級制定的招商計(jì)劃，協(xié)助下屬完成招商目標(biāo)。 4、監(jiān)督、檢查下屬員工的各項(xiàng)工作；定期聽取直接下屬述職，并對其工作評定。 5、掌握招商部工作情況和本項(xiàng)目有關(guān)招商數(shù)據(jù)。 6、受理下級員工的建議、異議、按照程序處理。 7、對下屬的紀(jì)律行為、工作秩序、精神面貌負(fù)責(zé)。 8、保持與招商經(jīng)理之間的聯(lián)絡(luò)和傳達(dá)工作。 9、處理屬下組員在招商過程中的突發(fā)事件及客戶投訴；及時協(xié)調(diào)和處理解決客戶的各類投訴并反饋有關(guān)信息，認(rèn)真做好售后服務(wù)工作。 10、負(fù)責(zé)編排招商專員當(dāng)值時間表，如有變動，及時向公司匯報及更改；安排屬下組員的每天工作內(nèi)容； 負(fù)責(zé)安排每天的出勤人員。 11、匯總擬寫每周、每

11、月招商部工作總結(jié)呈送上級審核；定期向直接上級述職。權(quán)利： 1、小組招商工作決策權(quán)。  2、招商活動建議權(quán)、參與權(quán)。 3、下屬工作調(diào)配，任用建議權(quán)。 4、下屬獎勵建議權(quán)、提名權(quán)。 5、招商人員招聘、錄用建議權(quán)。 6、營銷策略建議權(quán)。4、 招商專員 直接上級：招商主管本職工作：負(fù)責(zé)項(xiàng)目的來訪來電接待工作，做好接待記錄及時向上級反饋；完成個人季度工作計(jì)劃目標(biāo)。工作職責(zé)： 1、嚴(yán)格執(zhí)行招商程序，規(guī)范招商；根據(jù)上級安排的任務(wù)和工作要求制訂詳細(xì)的個人工作計(jì)劃，完成上級傳達(dá)的任務(wù)。 2、向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報項(xiàng)目存在問題及建議解決方法。 3、準(zhǔn)時通知客戶如何辦理租賃手續(xù)及必備文件。 4、對客戶成交后提出的

12、各種問題作出詳細(xì)解答并協(xié)助客戶解決等招商后的跟蹤服務(wù)。 5、對招商部及模型的擺設(shè)和清潔進(jìn)行檢查、整理。 6、整理招商資料，確保資料整齊完整；作好招商統(tǒng)計(jì)工作，填報各項(xiàng)規(guī)定表格。 7、負(fù)責(zé)接待每天的到訪客戶；負(fù)責(zé)接聽每天客戶咨詢的來電；負(fù)責(zé)向主管匯報每天客戶的情況。 8、負(fù)責(zé)辦理已成交客戶合同的簽定。 9、跟進(jìn)有希望但尚未成交之客戶。 10、聽從上級指揮，執(zhí)行上級發(fā)布的其他任務(wù)。權(quán)利： 1、招商部日常管理工作建議權(quán)。     2、招商活動參與權(quán)。5、 策劃經(jīng)理 直接上級：招商總監(jiān) 直接下級：策劃文案本職工作：負(fù)責(zé)招商部的市場推廣工作，宣傳公司形象、提升產(chǎn)品

13、知名度；按季度對策劃所制定的宣傳方案進(jìn)行市場考驗(yàn)，達(dá)到季度內(nèi)宣傳預(yù)期效果。工作職責(zé)： 1、制定并執(zhí)行招商部市場策劃方案；負(fù)責(zé)招商活動的策劃、組織以及實(shí)施。 2、 擬定本項(xiàng)目的媒體投放計(jì)劃。  3、完成招商部宣傳資料、宣傳道具的設(shè)計(jì)及文字撰寫；參與公司新項(xiàng)目拓展的調(diào)研工作。 4、負(fù)責(zé)公司資源平臺活動策劃執(zhí)行。  5、收集有關(guān)行業(yè)的信息，掌握市場動態(tài)，分析市場狀況，提出書面報告及針對性意見。  6、制定季度、年度廣告宣傳計(jì)劃成本預(yù)算，定期檢驗(yàn)廣告投放效果。 及時更新公司網(wǎng)站；每月整理網(wǎng)站上客戶案例。  7、對宣傳合作單位進(jìn)行建議及監(jiān)督。 

14、 8、協(xié)助招商總監(jiān)，參與公司招商管理與決策；  9、參與招商例會，及時掌握市場反饋信息。權(quán)利： 1、營銷戰(zhàn)略規(guī)劃建議權(quán)。  2、市場推廣方案、調(diào)研方案審核權(quán)。  3、新項(xiàng)目開發(fā)立項(xiàng)建議權(quán)。 4、招商價格制定參與權(quán)。  5、招商目標(biāo)建議權(quán)。  6、對下級的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)。6、 策劃文案 直接上級：策劃經(jīng)理本職工作：負(fù)責(zé)招商部宣傳資料的文字撰寫和排版工作。負(fù)責(zé)招商部對外銜接的文稿撰寫工作。工作職責(zé)： 1、協(xié)助策劃經(jīng)理完成招商部年度計(jì)劃推廣方案。  2、負(fù)責(zé)項(xiàng)目的宣傳資料收集整理。  3、負(fù)責(zé)項(xiàng)目培訓(xùn)資料的整理。 

15、4、負(fù)責(zé)同類型項(xiàng)目宣傳資料收集整理。  5、注重個人道德品質(zhì)修養(yǎng)，對招商部門工作進(jìn)行保密。權(quán)利： 1、招商推廣計(jì)劃建議權(quán)。  2、招商活動策劃參與權(quán)。  3、對外宣傳監(jiān)督權(quán)。7、 招商文員 直接上級：招商總監(jiān)本職工作：招商部客戶資料信息整理，協(xié)調(diào)同公司內(nèi)部各部門之間的日常工作。工作職責(zé)： 1、協(xié)助總監(jiān)處理部門日常工作事務(wù)及其它部門的相關(guān)配合。 2、負(fù)責(zé)招商人員的出勤及工作紀(jì)律的監(jiān)督和管理。 3、負(fù)責(zé)收集并督促招商人員按時上交各類資料和報表。（周工作總結(jié)表及月工作計(jì)劃表等） 4、負(fù)責(zé)公司租賃合同及其他招商文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作。 5、負(fù)責(zé)招商租控表及客

16、戶資料保護(hù)名單的統(tǒng)計(jì)，項(xiàng)目平面圖的及時更新和保管工作。 6、協(xié)助招商人員做好上門客戶的接待和電話來訪工作；在招商人員缺席時，及時轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。 7、負(fù)責(zé)商戶的投訴記錄，協(xié)助有關(guān)部門妥善處理。 8、協(xié)助總監(jiān)作好各種內(nèi)部會議的記錄等工作。權(quán)利： 1、招商部日常管理工作建議權(quán)。  2、招商活動參與權(quán)。第2章 招商管理制度及行為準(zhǔn)則為了加強(qiáng)公司管理，保證勞動紀(jì)律，使工作規(guī)范、流暢有序。并提高員工遵章守法的自覺性，特制定本制度：  一、考勤規(guī)章制度考勤采用行政專員監(jiān)考的制度?？记谥贫葹楣局匾墓芾碇贫戎唬魏稳瞬坏眠`背。1、招商人員工作時間：每周工作時間為五天

17、，每天八小時；每周六舉行部門例行會議。   工作日：  星期一  星期五     工作時間：上午  8：30    12：00   下午 13：00    17：30   周六上午10：00    12：00   如有變動由招商部另行通知為

18、準(zhǔn)。2、招商人員每日上、下班須親自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡。4、招商部工作人員，在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應(yīng)向招商經(jīng)理請示并獲得批準(zhǔn)才能外出，如違規(guī)外出予以曠工處理。5、招商人員連續(xù)休假時間一般不可以超過三天（節(jié)假日除外）。6、如遇突發(fā)事件需請假，須于當(dāng)日上午7：30前告知招商經(jīng)理且獲得批準(zhǔn)，并在上班后的一個工作日內(nèi)補(bǔ)辦請假手續(xù)，若沒有及時知會經(jīng)理作曠工處理及予以口頭警告。7、招商人員必須及時填寫客戶來訪資料登記表、已租客戶資料表（租控）、日工作匯報表、周工作總結(jié)表、月工作計(jì)劃表及客戶資料保護(hù)名單等，按規(guī)定時間交專員存檔。8、凡開業(yè)和舉行重大活動期間取消一切休假，請假須征

19、得招商經(jīng)理同意，否則按曠工論處。9、凡相關(guān)培訓(xùn)會議等均不得缺席，如有特殊情況必須向招商經(jīng)理請示，若得不到同意則不得缺席。10、安排市場調(diào)查當(dāng)天，必須先回公司，知會招商經(jīng)理，再由公司出發(fā)。11、工作時間內(nèi)，需要外出時須向上級經(jīng)理申請，不得私自決定。擅離崗位沒有上報公司者 作曠工論處。2、  員工素質(zhì)管理要求 1) 職業(yè)操守 1、注重個人形象處理，做到簡潔大方、自信。 2、工作態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，不浮躁。 3、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，具備團(tuán)隊(duì)合作精神。 4、工作認(rèn)真、心態(tài)平和，以持之以恒的態(tài)度完成工作。 5、對公司忠誠，恪守本職，盡職盡責(zé)。&

20、#160; 2) 專業(yè)知識 1、清晰了解公司的實(shí)力背景，體會公司發(fā)展歷程的強(qiáng)大。 2、熟悉沌口的發(fā)展歷史、資源產(chǎn)業(yè)、未來發(fā)展規(guī)劃。 3、熟練掌握項(xiàng)目各項(xiàng)數(shù)據(jù)、專業(yè)術(shù)語、配套及未來發(fā)展趨勢的優(yōu)勢。4、熟悉項(xiàng)目招商政策內(nèi)容亮點(diǎn)。5、熟悉項(xiàng)目金融平臺功能特點(diǎn)。6、善于對項(xiàng)目地域優(yōu)勢的剖析。7、善于學(xué)習(xí)、總結(jié)，對項(xiàng)目各方面做到熟記于心，介紹項(xiàng)目條理清晰有代入感。3) 計(jì)劃目標(biāo)  1、部門各崗位的工作計(jì)劃以數(shù)字來體現(xiàn)。  2、工作計(jì)劃必須具有可行性。  3、計(jì)劃必須以完成目標(biāo)為最終導(dǎo)向。 4、計(jì)劃按年、季度、月來進(jìn)行考核。4) 量化標(biāo)

21、準(zhǔn)  1、日報表，每日工作每日清理。 2、周報表，每周工作分析總結(jié)。 3、月報表，每月工作總結(jié)考核。  4、量化讓各崗位明白做什么、該怎么去做。5) 實(shí)際成果  1、每月完成招商業(yè)績。 2、每季度完成招商業(yè)績。三、招商費(fèi)用管理制度1、通訊費(fèi)：招商人員每月電話費(fèi)補(bǔ)助100元。2、交通費(fèi)：因公出差的交通費(fèi)、餐旅費(fèi)，可按實(shí)際情況憑報銷憑證經(jīng)招商經(jīng)理審批后方可報銷，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)按照行政部相關(guān)管理制度執(zhí)行。3、招待費(fèi)：招商過程中主力店代表、著名品牌商家大客戶的招待需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并填寫 招待申請單再進(jìn)行招待。4、出差費(fèi)：招商中心人員因工作需要出差的，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫出

22、差申請單再行出差，標(biāo)準(zhǔn)按公司出差統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5、禮品費(fèi)：招商過程中，如需要禮品派送，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫禮品派送申請單方可進(jìn)行。四、合同管理制度1、招商文員負(fù)責(zé)招商部有關(guān)合同、協(xié)議的領(lǐng)取、登記、保管、分發(fā)與存檔工作。合同簽定蓋章之后，原件一式叁份，客戶一份，公司行政部檔案室一份，一份留物業(yè)以備客戶辦理執(zhí)照等所用（辦理執(zhí)照稅收等一般需要合同原本）；招商文員必須另外復(fù)印三份，本部門留檔一份，物業(yè)管理一份，財(cái)務(wù)一份，每份合同必須由當(dāng)事人或部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，以便備查。2、招商經(jīng)理負(fù)責(zé)招商人員簽定的合同、協(xié)議的審閱，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行操作。3、招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定租金價格與客戶進(jìn)行

23、談判，如果有主力客戶或著名品牌的客戶，租金浮動應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可與客戶談判。4、招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的有關(guān)合同范本進(jìn)行相關(guān)合同的填寫，客戶有特殊要求的，必須告知經(jīng)理同意后方可受理。5、招商人員必須嚴(yán)格按照有關(guān)流程進(jìn)行合同、協(xié)議的領(lǐng)取、簽定、交納等。6、招商人員在填寫完相關(guān)合同后，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的合同審批程序進(jìn)行審批，審批后方可蓋章。7、招商人員在簽定相關(guān)合同時，必須保證公司利益。8、招商人員必須嚴(yán)格按照合同規(guī)定對客戶進(jìn)行租金的交納工作，逾期或少交的客戶，公司將對招商人員的獎金進(jìn)行滯留。9、如果招商人員沒有按照公司的有關(guān)規(guī)定操作，造成的后果有本人負(fù)擔(dān)，造成的嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)后果公司將保留

24、法律追訴權(quán)。10、合同、協(xié)議的簽定流程：（1）、招商人員到文員處領(lǐng)取合同、協(xié)議，并做好登記工作。（2）、簽約完畢后及時交回文員處，文員應(yīng)做好歸檔工作。（3）、當(dāng)天沒有簽約完的合同、協(xié)議，下班前應(yīng)交回文員處。（4）、招商人員在簽定完后，應(yīng)將客戶的資料、相關(guān)手續(xù)一并交回文員處。五、儀容儀表基本要求招商員儀容儀表：一）男性：服飾1、必須穿著統(tǒng)一制服（西服）；2、必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶；3、扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來應(yīng)扣上紐扣；4、穿西服時應(yīng)穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋；5、西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西；6、上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；7、

25、衣袋中不要多裝物品；8、鞋要保持干凈、光亮；不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。男性：容貌1、頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不長耳部不觸衣領(lǐng)為度；2、不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。3、男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二）女性：服裝衣服顏色要協(xié)調(diào)，穿西裙時不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或裙子外，穿著行政高鞋；女性：裝飾1、女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；2、眼影以不易有察覺為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；3、涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和肯有表春朝氣；5、忌用過多香水或使用刺激性味強(qiáng)的香水，以免客戶反感；6

26、、頭發(fā)要經(jīng)常洗，要注意頭皮屑的控制；7、不可配帶過多飾物，項(xiàng)鏈不可露出衣服處，戒指最多一個，款式簡單；三）整體要求在為客戶服務(wù)進(jìn)行中，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)充優(yōu)雅地為客戶服務(wù)；辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客戶能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。行為舉止、言談用語：1、站姿：1)、軀干：挺胸、收腹、緊臀、項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。2)、面部：微笑、目視前方3)、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微

27、分。2、坐姿：1）、眼睛目視前方，用余光注視座位。2）、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。3）、當(dāng)客戶到訪時，應(yīng)該放下手中事情再起來相迎，當(dāng)客戶就座后自己方可坐下。4）、造訪生客時，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5）、女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6）、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動作。7)、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距

28、可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或擺動。8)、座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響，一般從座椅左側(cè)站起。離位時，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3、動姿：1)、行走時步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。2)、行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反"八字腳"。3)、走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4)、幾人同行時，不要并排走，以免影響客戶或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3

29、人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫行直撞。5)、不論在何地方遇到客戶，都要主動讓路，不可搶行。6)、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)，遇到客戶或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢"您先請"。7)、走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客戶，如需超過，首先應(yīng)說"對不起"，待客戶閃開時說聲"謝謝"，再輕輕穿過。8)、和客戶、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)向，并點(diǎn)頭問好。9)、給客戶做向?qū)r，要走在客戶前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客戶解說和照顧客戶。10)、行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。11)、工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口

30、紅等。不得將任何物件夾于腋下。12)、注間"三輕"即說話輕、走路輕、操作輕。社交場合或與特殊客戶見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客戶。4、交談1）、與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整齊、整潔。2）、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容。3）、站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。4）、他人講話時，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖

31、耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。5）、最禁大聲說笑或手舞足蹈。6）、在客戶講話時，不得經(jīng)?？词直?。7）、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。8）、不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。9）、在他人后面行走進(jìn)，不要發(fā)出詭戂的笑聲，以免發(fā)生誤會。10）、講話時，"請"、"您"、"謝謝"、"對不起"、"不用客氣"等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。11）、不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客戶，不得與客戶急辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客戶

32、態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客戶情緒多么激動都必須保持冷靜。12）、稱呼客戶時，要多稱呼客戶的姓氏，用"某先生"或"某小姐或女士"，不知姓氏時，要用"這位先生"或"這位小姐或女士"。13）、如多人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用"他"指他人，應(yīng)稱呼其名或"某先生""某小姐或女士"。14）、無論任何時刻從客戶手中接過任何物品，都要說"謝謝"；對客戶造成的任何不便都說"對不起"；將證件等還給客戶時應(yīng)予以致

33、謝，不能將證件一聲不吭地扔給客戶或者扔在桌面上。15）、客戶講"謝謝"時，要答"不用謝"或"不用客氣"，不得毫無反應(yīng)。16）、任何時候招呼他人均不能 用"喂"。要用禮貌用語。17）、對客戶的問詢不能回答"不知道"，確不清楚的事情，要先請客戶稍候，再代客詢問；或請客戶直接與相關(guān)部門或人員詢問。18）、不得用手指或筆桿為客戶指示方向。19）、在服務(wù)或打電話時，如有其他客戶，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，并盡快結(jié)束手頭工作，不得冷落客戶。20）、如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時，必須講"對不

34、起請您稍候"，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客戶時，要說"對不起，讓你久等了"，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。21）、如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時，不可在前旁聽，如有急事需立即與客戶說時，應(yīng)先說"對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量"，如果客戶點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。22）、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說"對不起"，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時可能用手由此看來遮住。23）、客戶來到公司時，應(yīng)講"歡迎光臨"，送客時應(yīng)講"您慢走"或"歡迎您下次光臨"

35、;。24）、說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。25）、所有電話，務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。26）、接電話時，先問好，后報導(dǎo)個案名稱，再講"請問能幫您什么忙？"不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說電話。27）、通話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，隨時記錄下對方所講的要點(diǎn)，對方講完時應(yīng)簡單從述一遍以確認(rèn)。28）、通話時，若中途需要與人交談，要說"對不起"，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。29）、當(dāng)客戶在電話中提出問訊或查詢進(jìn)，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用"也許"、"可能"、&q

36、uot;大概"之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客戶以清楚明確的回答，如碰到自已不清楚而又無法查清的應(yīng)回答"對不起先生，目前還沒有這方面的資料"。30）、如碰到與客戶通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲"正在查找，請您再稍等一下"。31）、通話完畢時，要禮貌道別，如"再見"、"謝謝您 "、"歡迎您到XX來"等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。32）、客戶或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要必須先說"對不起，打擾您一下"33）、對客戶的

37、疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。34）、客戶提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客戶，也不得不理睬客戶，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。35）、全體員工在公司內(nèi)遇到客戶、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。36）、做到講"五聲"，即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用"四語"，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。37）、凡進(jìn)入他人房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得同意方可進(jìn)入。38）、未經(jīng)同意不得隨便翻閱他人任何東西（文件）。在與上司交談時未經(jīng)批推，不得自行坐下。39）、上述儀容儀表要求招商

38、人員應(yīng)該隨時隨刻熟記，并嚴(yán)格遵守。六、辭職規(guī)定1、 辭職員工，必須提前十五天遞交書面申請。2、 員工離職時須按規(guī)定交回公司派發(fā)的全部資料（包括工作卡、文具、及相關(guān)客戶資料等）。3、所有交接程序辦完后，才能到人事部門辦離職手續(xù)。4、違反以上程序者，公司有權(quán)停發(fā)當(dāng)月工資和保留在公司的其它金額。第三章 招商流程及獎罰方案一、招商流程(一) 市場劃分-客戶信息收集-客戶意向篩選-客戶邀約-現(xiàn)場考察-公司洽談-邀約懇談會-公司洽談-簽約付款-售后跟蹤服務(wù)(二) 客戶拜訪流程招商道具準(zhǔn)備-自我介紹-項(xiàng)目介紹-了解客戶實(shí)力背景-溝通客戶需求-預(yù)約現(xiàn)場考察-留下客戶聯(lián)系方式-分析總結(jié)(三) 廣告投放流程(四)

39、 廣告投放預(yù)期目的-媒體渠道選擇-廣告投放方案擬定-合作單位洽談-簽訂合作協(xié)議-廣告投放效果檢驗(yàn)活動舉辦流程活動主題-活動內(nèi)容-參與方式-成本預(yù)算-合作單位洽談-現(xiàn)場勘察-活動參與方案擬定-簽訂合作協(xié)議-活動事后分析總結(jié)(五) 項(xiàng)目介紹流程項(xiàng)目所在區(qū)域介紹-項(xiàng)目開發(fā)背景介紹-項(xiàng)目資本資料介紹-項(xiàng)目特點(diǎn)介紹-項(xiàng)目優(yōu)勢分析-項(xiàng)目未來發(fā)展?jié)摿φ雇?、客戶跟進(jìn)責(zé)任及傭金分配問題1、凡是同一客戶發(fā)生的補(bǔ)簽合同，如加租的事例，一律由原經(jīng)辦招商人員按程序辦理，并取得增加面積的傭金。原招商人員離職的，由招商經(jīng)理安排簽署；2、原成交的客戶要求轉(zhuǎn)換租賃位置或要求轉(zhuǎn)換付款方式，首先由原經(jīng)辦招商人員辦理，若該招商人員

40、不在，則由其原經(jīng)辦招商人員所屬的小組的組員辦理；3、已簽訂租賃意向書書的客戶要求退訂和簽署正式合同的，則由原經(jīng)辦招商人員辦理，若該招商人員不在，則由招商經(jīng)理辦理，傭金的分配則按成交與否判定（100%或0%）；4、已經(jīng)交足定金并且已簽定合同的，則該招商人員所得傭金為100%；5、收不足定金，只為臨定未定的，則無傭金；6、一份成交的合同書上所寫經(jīng)手人名額不可超過2名，若有異議以公司最后判定為準(zhǔn)；7、招商人員每月必須做客戶資料保護(hù)名單的統(tǒng)計(jì)，以30天為期限，特殊情況可申請延長。如招商員之間發(fā)生搶單、撞單問題，客戶資料保護(hù)名單將作為評判標(biāo)準(zhǔn)。8、成交的A客介紹B客來租賃時，曾與A客達(dá)成成交的A招商人員

41、從未與B客接觸的情況下，并且A客或B客沒有明確指定由A招商人員接待時，若B客由B招商人員接待并成交，則B招商人員得100%傭金；9、成交的A客介紹B客來租鋪時，曾與A客達(dá)成成交的A招商人員與B客有過業(yè)務(wù)接觸而又不在場的情況下，B招商人員應(yīng)先通知A招商人員，如A招商人員有委托B招商人員幫忙跟進(jìn)，且B招商人員能在此次談判中能與B客簽定意向書或租賃合同，則A招商人員可以自行分配其傭金（A招商人員得100%傭金或A、B招商人員各得50%傭金）；如B招商人員在此次跟進(jìn)中未能與B客簽定意向書及租賃合同，則B客由A招商人員繼續(xù)跟進(jìn)。10、1個客戶若由多個（3個以上）招商人員接待介紹而成交，客戶保護(hù)名單沒有記

42、錄的，則以最后成交為準(zhǔn)。11、A、B招商人員同接待一個客戶時，若此時A招商人員或B招商人員的舊客回來，則A、B招商人員只可在新舊客中選擇跟進(jìn)，或知會同組同事，不得同時跟進(jìn)。12、A、B兩位招商人員共同成交一個客戶以后，若此客戶提出再增加租賃面積，由A或B招商人員辦理租賃手續(xù)，所得傭金由A、B招商人員平均分配。13、凡對傭金分配產(chǎn)生異議時，首先由當(dāng)事人協(xié)商解決，若問題仍然存在，再由招商經(jīng)理裁決。14、招商人員每招租一個客戶，總傭金為月租金的100%，按以下比例進(jìn)行分配：招商專員傭金為總傭金的60%；所屬小組主管傭金為10%；招商經(jīng)理傭金為總傭金的10%；招商總監(jiān)傭金為總傭金5%；策劃部門傭金為總傭金的10%；剩下部分為部門活動預(yù)算。15、招商主管每招租一間鋪位，總傭金為月租金的100%，按以下比例進(jìn)行分配：招商主管傭金為總傭金的60%；招商經(jīng)理傭金為總傭金的10%；招商總監(jiān)傭金為總傭金的10%；策劃部門傭金為總傭金的10%；剩下部分為部門活動預(yù)算。16、凡通過中介達(dá)成任務(wù)目標(biāo)，無傭金提成，算作完成任務(wù)，不扣績效工資。17、招商人員從第四個月開始每月基本招商任務(wù)至少500平，如連續(xù)三個月不達(dá)標(biāo)者視其平時表現(xiàn)，可作辭退處理。18,