最棒導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)的角色與崗位職責(zé)

1、導(dǎo)購(gòu)的角色與崗位職責(zé)想成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)，首先要明白什么是導(dǎo)購(gòu)職責(zé)。我們?cè)趯?shí)際工作中經(jīng)常問(wèn)到導(dǎo)購(gòu)：你知道自己的職責(zé)是什么嗎?答案很簡(jiǎn)單：賣好產(chǎn)品?；卮鹗菦](méi)有錯(cuò)誤，但如何賣好產(chǎn)品。里面的學(xué)問(wèn)就多了。把商品賣出去是導(dǎo)購(gòu)員的天然職責(zé)。但成就一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員絕不只是把商品賣出去這么簡(jiǎn)單。銷售是涉及買賣雙方的事，因此，站在顧客的角度，導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)是：為顧客提供服務(wù)；幫助顧客在購(gòu)買商品時(shí)作出最佳的選擇。優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)的崗位職責(zé)與角色認(rèn)知一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)要是產(chǎn)品專家、品牌大使、溝通橋梁、生活顧問(wèn)、服務(wù)大使、心理專家、快樂(lè)使者甚至是交際家、裝點(diǎn)師、情報(bào)員等。下面我們?cè)敿?xì)闡述導(dǎo)購(gòu)扮演的各角色的內(nèi)容。1導(dǎo)購(gòu)的工作使命與角

2、色(1)產(chǎn)品專家要推銷出自己的產(chǎn)品，首先要了解自己的產(chǎn)品，以及競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品，產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，產(chǎn)品的技術(shù)含量，產(chǎn)品生產(chǎn)流程，產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)等，懂得越多，越容易使顧客信服，所以導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)在閑暇時(shí)問(wèn)多了解這方面的知識(shí)。通過(guò)在網(wǎng)上查詢、和售后溝通、看產(chǎn)品培訓(xùn)手冊(cè)，參加培訓(xùn)等來(lái)獲取想得到東西。不過(guò)在介紹產(chǎn)品時(shí)，一定要讓顧客感覺(jué)這些知識(shí)是顧客想要得到的，是會(huì)給他帶來(lái)好處的。2、品牌大使有人說(shuō)：三流的導(dǎo)購(gòu)賣品牌，二流的導(dǎo)購(gòu)賣產(chǎn)品，一流的導(dǎo)購(gòu)賣服務(wù)。我無(wú)法驗(yàn)證這種說(shuō)法是否得當(dāng)，不過(guò)好品牌的產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)銷售起來(lái)是很輕松。而現(xiàn)今，顧客在相信產(chǎn)品品牌的同時(shí)，更看中品牌給其帶來(lái)的利益和價(jià)值。導(dǎo)購(gòu)是和顧客直接接觸的終端，導(dǎo)

3、購(gòu)不能為了銷售而欺騙、隱瞞、夸大產(chǎn)品或品牌給顧客帶來(lái)的價(jià)值，這會(huì)影響品牌在當(dāng)?shù)氐拿?。好?dǎo)購(gòu)不僅自己為自己建立了品牌，而且更為企業(yè)的品牌和形象宣傳擴(kuò)大了影響。3、溝通橋梁作為賣場(chǎng)與消費(fèi)者的橋梁，導(dǎo)購(gòu)代表要站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見(jiàn)、建議與希望等情報(bào)傳達(dá)給店鋪，以便制定更好的經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)策略。同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表賣場(chǎng)，將賣場(chǎng)的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等各種促銷活動(dòng)的內(nèi)容和期限了如指掌，一旦顧客詢問(wèn)到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，都要給予詳細(xì)的解答。(4)顧問(wèn)只有事先充分了解自己所銷商晶的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值以及每一件商品將會(huì)給顧客帶來(lái)的益處，才能夠適時(shí)地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)代表，

4、不僅在服務(wù)、業(yè)績(jī)上有好的表現(xiàn)，同時(shí)還應(yīng)該是顧客的生活顧問(wèn)，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上給予他們最多的商品咨詢和建議卜的幫助。4、服務(wù)大使在現(xiàn)今如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將越來(lái)越多地來(lái)自于無(wú)形的服務(wù)，一系列微小的服務(wù)改善都能征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，要知道有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是我們的取勝之道。(6)心理專家作為導(dǎo)購(gòu)必須會(huì)揣測(cè)顧客的心理活動(dòng)，從具體的細(xì)節(jié)，穿著、舉止、眼神、表情等，感知顧客的消費(fèi)習(xí)慣，感知顧客的需求層次。有的導(dǎo)購(gòu)由于沒(méi)有察覺(jué)顧客到底需求什么，把企業(yè)文化、產(chǎn)品系列、產(chǎn)品功能從頭到尾全盤拖出，搞的顧客聽(tīng)著都累，一走了之。導(dǎo)購(gòu)要試探性發(fā)覺(jué)或詢問(wèn)出顧客心理活動(dòng)，知道他購(gòu)買商品的目的。顧客的類型、目的，是

5、無(wú)法簡(jiǎn)單談完的。不管怎么樣，要學(xué)會(huì)挖掘顧客的心理需求，無(wú)論成交與否，都將可能為我品牌帶來(lái)好的影響。(7)表演家導(dǎo)購(gòu)員每天要和顧客、商場(chǎng)人員、其他品牌的人打交道，如果沒(méi)有一定的表演天分，想賣好產(chǎn)品是有難度的。表演能力、交際能力強(qiáng)的人總能左右逢源，使困難迎刃而解。人都喜歡和積極主動(dòng)、熱情大方的人打交道，你的熱情和積極總能感染著周圍的顧客，得到意想不到的收獲。(8)裝點(diǎn)師為什么說(shuō)導(dǎo)購(gòu)是裝點(diǎn)師呢?終端形象是產(chǎn)品的窗口，會(huì)裝飾打扮者總能引起顧客的注意，一個(gè)好的環(huán)境，也能讓顧客在你的展位面前多停留片刻。不要訓(xùn)：賣場(chǎng)的產(chǎn)品陳列、POP維護(hù)工作成為一種負(fù)累，要像打扮自己那樣裝點(diǎn)它們。導(dǎo)購(gòu)要想到第一印象很重要，

6、所以你的展位、產(chǎn)品形象要設(shè)法擺設(shè)得讓顧客一見(jiàn)鐘情，過(guò)目不忘。導(dǎo)購(gòu)員在日常終端維護(hù)工作中最好能用5s管理方法要求自己。(9)情報(bào)員導(dǎo)購(gòu)員是賣場(chǎng)T作的第一責(zé)任人，直接和賣場(chǎng)管理者、顧客、競(jìng)爭(zhēng)品牌打交道，是信息來(lái)源切人口。導(dǎo)購(gòu)員在日常工作中所收集的市場(chǎng)信息，是企業(yè)掌握市場(chǎng)發(fā)展變化的最佳資料。導(dǎo)購(gòu)員要從哪幾個(gè)方面向公司反饋信息呢?當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)信息；產(chǎn)品信息；賣場(chǎng)信息；競(jìng)爭(zhēng)品牌信息；顧客信息；媒體信息。(10)快樂(lè)使者顧客都喜歡和快樂(lè)的人打交道。導(dǎo)購(gòu)員無(wú)論心情多么不好，都不能把這種情緒帶給顧客和身邊的人。導(dǎo)購(gòu)員要把單調(diào)的推介工作變成一種樂(lè)趣，變成發(fā)自內(nèi)心的一種快樂(lè)的銷售行為，懷著感恩、愉快的心情去服務(wù)你的顧

7、客。導(dǎo)購(gòu)員不要因?yàn)轭櫩偷呢?zé)難，而遷怒于顧客，對(duì)顧客不禮貌將影響品牌的形象。導(dǎo)購(gòu)員要在現(xiàn)實(shí)工作中，不斷學(xué)習(xí)、總結(jié)、創(chuàng)新，提升自己，讓自己成為一名無(wú)堅(jiān)不摧的先鋒將士。2導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客的職責(zé)導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客的職責(zé)，首先是為顧客提供服務(wù)。由于顧客能在多個(gè)品牌中挑選到他們需要的商品，所以導(dǎo)購(gòu)員禮貌熱情地對(duì)待顧客就變得非常重要了。其次是幫助顧客作出最佳的選擇。顧客不是專家，對(duì)商品的優(yōu)點(diǎn)并不了解，并且顧客面對(duì)眾多商品，不知道哪一個(gè)商品最適合自己。導(dǎo)購(gòu)員在了解顧客需求心理的基礎(chǔ)上，使顧客相信購(gòu)買某種商品能使他獲得最大的利益。導(dǎo)購(gòu)員是顧客購(gòu)買商品的導(dǎo)師、顧問(wèn)、參謀。顧客能否買到合適的商品，很大程度上取決于導(dǎo)購(gòu)員。(1)導(dǎo)

8、購(gòu)員如何幫助顧客詢問(wèn)顧客對(duì)商品的興趣和愛(ài)好；幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品；向顧客介紹商品的特點(diǎn)；向顧客說(shuō)明買到此種商品后將會(huì)給他帶來(lái)的利益；回答顧客對(duì)商品提出的疑問(wèn)；說(shuō)服顧客下決心購(gòu)買此商品；向顧客推薦別的商品和服務(wù)項(xiàng)目；讓顧客相信購(gòu)買此種商品是一個(gè)明智的選擇。作為一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員在銷售商品時(shí)要想著顧客，想著顧客的需要，想著顧客的利益，而不是單純地推銷商品。不要“為賣出商品而銷售”，而要“為顧客而銷售”。2、相對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì)每一項(xiàng)作，都需要從業(yè)人員具備一定的基本素質(zhì)，導(dǎo)購(gòu)工作也不例外。導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)當(dāng)具備什么樣的素質(zhì)?一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員與一個(gè)差的導(dǎo)購(gòu)員之間的差別是什么?一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員，

9、能向顧客提供很多有用的信息，出許多好的主意，提許多好的建議并能夠幫助顧客選擇中意的產(chǎn)品。導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)四標(biāo)準(zhǔn)。某大城市的一家報(bào)紙對(duì)它的讀者進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)的調(diào)查，調(diào)查結(jié)果表明，大多數(shù)人同意這四條標(biāo)準(zhǔn)：第一是要懂得顧客心理；第二是要有禮貌和耐心；第三是要熱情、友好；第四是要有熟練的業(yè)務(wù)技能。導(dǎo)購(gòu)員的“一心二意”。有銷售專家提出，導(dǎo)購(gòu)員要“一心二意”，即要有熱心、誠(chéng)意及創(chuàng)意。·熱心：導(dǎo)購(gòu)員要有熱情的態(tài)度和語(yǔ)氣，能從多方面說(shuō)叫，讓顧客易懂。顧客會(huì)為導(dǎo)購(gòu)員的熱情所打動(dòng)，感到放心。·誠(chéng)意：導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度要誠(chéng)懇，守信用、親切、不要花招、不掩飾。·創(chuàng)意：導(dǎo)購(gòu)員需要經(jīng)常動(dòng)腦筋思考，商品的優(yōu)點(diǎn)

10、是什么?如何找到一個(gè)獨(dú)特的賣點(diǎn)?如何介紹商品?有沒(méi)有更好的銷售方法?如何展示商品的優(yōu)點(diǎn)?如何制作POP等等。除了四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和“一心二意”外，從顧客的角度看，顧客希望導(dǎo)購(gòu)員熱情友好，樂(lè)于助人；提供快捷的服務(wù)；外表整沽；有禮貌和耐心；耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求；回答顧客的問(wèn)題；能提出建沒(méi)性的意見(jiàn)；提供準(zhǔn)確的信息；幫助顧客選擇最合適的商品；關(guān)心顧客利益，急顧客之所急；幫助顧客作出正確的選擇。3導(dǎo)購(gòu)對(duì)企業(yè)的職責(zé)(1)對(duì)企業(yè)的職責(zé)宣傳品牌。品牌的建立就是為了給顧客省時(shí)問(wèn)他可以借品牌來(lái)迅速判定商品的品質(zhì)和檔次。但品牌的建立是要一線導(dǎo)購(gòu)來(lái)促成的。所以導(dǎo)購(gòu)員不僅要向顧客銷售產(chǎn)品，更要銷售產(chǎn)品背后的品牌。要存流利

11、介紹產(chǎn)品的品牌價(jià)值時(shí)表現(xiàn)一種品牌承諾，讓顧客不僅買到產(chǎn)品本身，更是買一份放心。為此導(dǎo)購(gòu)員要做好以下工作。·通過(guò)在賣場(chǎng)與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。·在賣場(chǎng)派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。產(chǎn)品銷售。利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，實(shí)現(xiàn)更多的銷售。導(dǎo)購(gòu)的職責(zé)是否有臟污的地方?是否有缺貨的商品?貨架上是否出現(xiàn)空位？顧客是否進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商店?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的招牌商品是什么?這種商品是否暢銷？檢查之后應(yīng)即向上級(jí)匯報(bào)商店門前的人流量怎么樣?停車場(chǎng)的情況怎么樣？銷售額是否到達(dá)目標(biāo)？顧客數(shù)置怎么樣?產(chǎn)品陳列。做好賣場(chǎng)產(chǎn)品陳列和POP維護(hù)工作，

12、保持產(chǎn)品與促銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。收集信息。導(dǎo)購(gòu)員要利用直接在賣場(chǎng)和顧客、競(jìng)品打交道的有利條件，多方面收集信息并向公司反饋該信息。該工作具體分為：·收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客異議并及時(shí)向主管匯報(bào)；·收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)；·收集賣場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與賣場(chǎng)良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持；·了解賣場(chǎng)的銷售庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和經(jīng)銷商反映。2、企業(yè)對(duì)導(dǎo)購(gòu)的要求賣場(chǎng)是導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的終端，對(duì)自我的磨煉有很大的幫助。在賣場(chǎng)T作可以

13、得到許多的益處，導(dǎo)購(gòu)要充分珍惜這一份工作，要清楚地了解賣場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備以下的特點(diǎn)。積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；良好的人際關(guān)系；善于與同事合作；真誠(chéng)可靠；獨(dú)立的工作能力；具有創(chuàng)造性；熱愛(ài)本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；充分了解商品知識(shí)；知道顧客的真正需求；能夠顯現(xiàn)出商品和商品的附加價(jià)值；達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)；服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)；虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)；虛心接受批評(píng)；忠實(shí)于店鋪。3、堅(jiān)定的銷售意識(shí)什么是銷售意識(shí)?美國(guó)一位銷售專家進(jìn)行過(guò)這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：他將錢包拖在汽車后，搞得破爛不堪，然后穿上筆挺的西服，到大商場(chǎng)買領(lǐng)帶。在這些商場(chǎng)里，領(lǐng)帶和錢包在一起銷售。銷售專家裝作不小心將錢包掉存地上，導(dǎo)購(gòu)都能主動(dòng)地幫他將錢

14、包撿起來(lái)，但沒(méi)有一個(gè)導(dǎo)購(gòu)勸這個(gè)衣裝筆挺卻用一個(gè)破爛不堪的錢包的人“該換一個(gè)錢包了”。由此，這位銷售專家得出一個(gè)結(jié)論：許多銷售人員缺乏銷售意識(shí)。對(duì)導(dǎo)購(gòu)員而言，銷售意識(shí)就是導(dǎo)購(gòu)員要有“我是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員，我要把商品賣給顧客，我一定要把商品賣給顧客”的觀念和對(duì)銷售機(jī)會(huì)的敏感性。強(qiáng)烈的銷售意識(shí)，能使導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售機(jī)會(huì)。導(dǎo)購(gòu)員如果抱著顧客買不買無(wú)所謂的態(tài)度，就肯定會(huì)失去許多銷售機(jī)會(huì)。強(qiáng)烈的銷售意識(shí)，是導(dǎo)購(gòu)員對(duì)1二作、企業(yè)、顧客的熱情、責(zé)任心、勤奮精神和忠誠(chéng)度的結(jié)果。案例鏈接用熱情、專業(yè)征服顧客一天下午，大寶漆專賣店來(lái)了兩位買木器漆的顧客，他們跟大多數(shù)消費(fèi)者一樣，并不知道什么才是真正的好涂料，什

15、么才是可以信賴的品牌。所以買哪個(gè)品牌的涂料，買什么檔次的產(chǎn)品，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)根本就不了解。但幸運(yùn)的是他們走到了大寶漆專賣店?！澳?，歡迎光臨大寶漆!先坐下喝點(diǎn)冰水，涼快涼快!”導(dǎo)購(gòu)?fù)跤钫泻糁@兩位顧客。幾句貼心的問(wèn)候，頓時(shí)拉近了消費(fèi)者跟導(dǎo)購(gòu)間的距離，簡(jiǎn)單地詢問(wèn)顧客需求后，王宇引導(dǎo)顧客觀看樣板，并向其講解施工流程及注意事項(xiàng)，根據(jù)顧客所住房的面積、采光等方面的特點(diǎn)來(lái)為顧客挑選顏色，顧客聽(tīng)得非常感興趣，并且還不停的提出問(wèn)題，他們已經(jīng)把王宇當(dāng)成了涂料專家，自然就對(duì)王宇介紹的產(chǎn)品產(chǎn)生信賴了，于是就決定購(gòu)買大寶牌的木器漆。當(dāng)顧客決定購(gòu)買木器漆的同時(shí)，王宇又幫助顧客全程了解了大寶的乳膠漆，并且向他們介紹了購(gòu)買

16、乳膠漆應(yīng)注意的問(wèn)題，產(chǎn)品價(jià)格的高低與品質(zhì)的好壞。最后，在顧客接待區(qū)，王宇叉主動(dòng)地幫助這兩位顧客進(jìn)行財(cái)務(wù)預(yù)算的合計(jì)，很為顧客著想?；蛟S是王宇的執(zhí)著和誠(chéng)懇的態(tài)度打動(dòng)了顧客，最后這兩位顧客不僅買了木器漆，還同時(shí)購(gòu)買了乳膠漆。臨走時(shí)還對(duì)王宇說(shuō)：“真的非常感謝你細(xì)致的介紹謝謝你的服務(wù)?！庇嘟芷纥c(diǎn)評(píng)導(dǎo)購(gòu)?fù)跤钪猿晒Γ皇且驗(yàn)樗膱?zhí)著與耐心，二是他對(duì)產(chǎn)品的了解，使顧客對(duì)他產(chǎn)生了信任，所以他才能在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行連帶銷售。在整個(gè)銷售中王宇就充當(dāng)了產(chǎn)品專家、品牌大使、溝通橋梁、顧問(wèn)、服務(wù)大使的角色。作為一名導(dǎo)購(gòu)，每天都要面對(duì)不同的顧客而重復(fù)著同樣的工作，但是導(dǎo)購(gòu)每天都應(yīng)該以最佳的心態(tài)，最飽滿的熱情投入到

17、工作中，讓顧客認(rèn)識(shí)到導(dǎo)購(gòu)的真誠(chéng)，意識(shí)到賣場(chǎng)的服務(wù)理念，這樣才是一名成功的導(dǎo)購(gòu)。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該掌握的專業(yè)知識(shí)不久前筆者對(duì)幾個(gè)零售終端做了一個(gè)暗訪，當(dāng)筆者來(lái)到一家服飾品的旗艦店內(nèi)，一位導(dǎo)購(gòu)向筆者介紹商品時(shí)說(shuō)：“這是我們本年度春夏新款，采用的是蒙代爾面料，運(yùn)用的是納米技術(shù)?！惫P者略帶調(diào)侃地問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)什么是蒙代爾?納米又是什么?是不是糯米?”導(dǎo)購(gòu)一臉迷茫的說(shuō)：“我也不清楚”。筆者問(wèn)：“你為什么不清楚，你是專家啊?！睂?dǎo)購(gòu)笑了笑：“什么專家，磚頭的磚，我們培訓(xùn)時(shí)就是這樣講的，產(chǎn)品說(shuō)明也是這么寫的?！笨赐赀@個(gè)案例，你一定會(huì)笑了。其實(shí)在終端，我們常常聽(tīng)到很多導(dǎo)購(gòu)在介紹貨品時(shí)，語(yǔ)言是機(jī)械的、生硬的。像背書一樣，完全不

18、是用自己的話，很多時(shí)候自已都不太清楚自己在講什么，顧客可能就更不明白了。這樣的介紹有說(shuō)服力嗎?這樣的語(yǔ)言能打動(dòng)顧客嗎?導(dǎo)購(gòu)究竟應(yīng)該掌握哪些知識(shí)?商品介紹如何才能抓住著眼點(diǎn)，把握顧客呢?下而我們一一來(lái)進(jìn)行解析。1導(dǎo)購(gòu)應(yīng)掌握的基本知識(shí)導(dǎo)購(gòu)代表自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響專賣店服務(wù)水準(zhǔn)的最重要因素之一。因此，新任導(dǎo)購(gòu)代表在上崗前，至少需要接受八項(xiàng)基本知識(shí)的培訓(xùn)。(1)了解公司要充分了解所在公司的歷史狀況，得到過(guò)哪些榮譽(yù)，產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理，售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)。另外，貨品在市場(chǎng)上的行情、流通路徑等相關(guān)知識(shí)也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。2、了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ)對(duì)公司與行

19、業(yè)知識(shí)的充分了解不僅可以增加導(dǎo)購(gòu)對(duì)專賣店的歸屬感，更可以增加導(dǎo)購(gòu)存銷售服務(wù)應(yīng)對(duì)時(shí)的信心，因?yàn)檫@兩項(xiàng)知識(shí)都是非常重要的輔助銷售要點(diǎn)。3、學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)是在銷售服務(wù)介紹時(shí)的基本要點(diǎn)。所以，導(dǎo)購(gòu)要將貨品名稱、種類、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、流行性、推廣要點(diǎn)、使用方法、維護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心。(4)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品在工作過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)利用閑暇時(shí)間，隨時(shí)注意同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(類似品、替代品)的舉動(dòng)，如銷售額、銷售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)的情況等，并將這些情況及時(shí)匯報(bào)給店長(zhǎng)。(5)工作職責(zé)與工作規(guī)范只有透徹理解自己的工作職責(zé)與工作規(guī)范，隨時(shí)注意自身的

20、儀容打扮、服飾穿著，才能更好地為顧客服務(wù)。(6)了解顧客特性與其購(gòu)買心理由于消費(fèi)者個(gè)性化、差別化的消費(fèi)需求，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上去體會(huì)他的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。(7)銷售服務(wù)技巧要成為一位優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)，必須對(duì)銷售工作有新的認(rèn)識(shí)，不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，以為只有顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時(shí)刻。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用接待顧客時(shí)的基本用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)技巧以及處理顧客抱怨等事項(xiàng)。(8)貨品陳列與展示的常識(shí)根據(jù)商品的色彩與展示特征，可采取條列式、對(duì)比式等陳列方式來(lái)加強(qiáng)貨品的美感和質(zhì)感，達(dá)到刺激顧客購(gòu)買欲望的目的。因此，導(dǎo)購(gòu)們必須

21、要懂得如何運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來(lái)配合貨品的體積、造型、外觀等吸引人的陳列展示。除了上面這八項(xiàng)導(dǎo)購(gòu)代表必須掌握的知識(shí)以外，在專賣店舉辦促銷活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)也一定要通過(guò)活動(dòng)前的培訓(xùn)、詳細(xì)了解活動(dòng)的目的、時(shí)間、方法、產(chǎn)品知識(shí)(用于新產(chǎn)品促銷)等細(xì)節(jié)，并認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動(dòng)用具，以執(zhí)行好促銷活動(dòng)。2導(dǎo)購(gòu)學(xué)習(xí)商品知識(shí)的著眼點(diǎn)現(xiàn)在是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，社會(huì)變化飛快，導(dǎo)購(gòu)必須學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)，再學(xué)習(xí)。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該將學(xué)習(xí)當(dāng)作一種投資的概念，投資自己，不但要學(xué)習(xí)新的知識(shí)，更要注重學(xué)習(xí)能力的提升和學(xué)習(xí)速度的提升。現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不是大魚(yú)吃小魚(yú)的年代，而是快魚(yú)吃慢魚(yú)的年代。導(dǎo)購(gòu)首先要學(xué)的就是商品知識(shí)。廣泛的商品知識(shí)足導(dǎo)購(gòu)必備的

22、條件，自信地介紹產(chǎn)品和適當(dāng)?shù)馁?gòu)買建議源自對(duì)商品多方面的認(rèn)識(shí)。介紹時(shí)不宜使用專門用語(yǔ)或艱澀難懂的名詞，而要以顧客的立場(chǎng)，簡(jiǎn)潔明了地加以說(shuō)明。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該學(xué)習(xí)什么商品知識(shí)?以何種態(tài)度學(xué)習(xí)?表21列出了必須具備的各項(xiàng)商品知識(shí)，而以何種矢知識(shí)較為重要?jiǎng)t因商品不同而異，必須依照商品的種類而決定學(xué)習(xí)項(xiàng)目以應(yīng)對(duì)顧客需要。商品知識(shí)的著眼點(diǎn)分類著眼點(diǎn)基本著眼點(diǎn)設(shè)計(jì)師開(kāi)發(fā)的意圖材料、附件制造、加丁技術(shù)、專利功能、用途耐久性、信賴性陵用方法、保養(yǎng)方法經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格輔助著眼點(diǎn)設(shè)計(jì)、色彩、感性流行性、注意程度、評(píng)價(jià)包裝、商標(biāo)、形象各類活動(dòng)、贈(zèng)品售后服務(wù)、保證其他著眼點(diǎn)宣傳廣告銷售業(yè)績(jī)、市場(chǎng)占有率其他顧客的體驗(yàn)、評(píng)價(jià)導(dǎo)購(gòu)介紹商

23、品各著眼點(diǎn)時(shí)，要以顧客的立場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)，簡(jiǎn)捷地介紹產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)以及給顧客的好處。若無(wú)法對(duì)顧客做簡(jiǎn)單明了的說(shuō)明，商品介紹將毫無(wú)意義。要做到這些，導(dǎo)購(gòu)平時(shí)必須經(jīng)常練習(xí)，除此之外，在為顧客介紹時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員需要用自信的語(yǔ)言向顧客傳達(dá)信息，以此加強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信任。最棒導(dǎo)購(gòu)的儀容、儀表禮儀是人類維護(hù)社會(huì)正常生活而共同遵循的最基礎(chǔ)、最簡(jiǎn)單的道德行為規(guī)范。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)的群體是顧客，因此導(dǎo)購(gòu)需要掌握銷售禮儀。銷售人員的外在形象(儀容、儀表)、言談舉止、服務(wù)態(tài)度是對(duì)終端銷售產(chǎn)生巨大影響的三個(gè)基本要素。導(dǎo)購(gòu)整潔的外表是對(duì)自己和對(duì)顧客最基本的尊重；有禮貌，始終保持耐心的微笑是對(duì)顧客認(rèn)同的態(tài)度；認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求，

24、準(zhǔn)確介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)，耐心回答顧客的問(wèn)題是專業(yè)素質(zhì)最直接的表現(xiàn)；記住顧客的偏好，關(guān)心顧客的利益，幫助顧客選擇最合適的而不是最貴的產(chǎn)品，協(xié)助顧客做出正確的選擇才是顧客最信賴的導(dǎo)購(gòu)。因此，導(dǎo)購(gòu)對(duì)這些內(nèi)容都應(yīng)該按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化執(zhí)行，確?！敖K端服務(wù)形象”任何一處都不出差錯(cuò)，為優(yōu)良的終端銷售打牢基礎(chǔ)。一導(dǎo)購(gòu)員儀容、儀表規(guī)范不管是零售銷售人員，還是其他崗位的服務(wù)人員，適當(dāng)?shù)男揎椡饷彩直匾?，它既能表示?duì)客戶的尊重，義能體現(xiàn)自尊自愛(ài)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。儀容不僅是打扮和美容，實(shí)際上能夠起到以下的作用：給顧客良好的第一印象、改變導(dǎo)購(gòu)自己的心情(整潔的服裝儀表使人感到心情開(kāi)朗、自信)、體現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)具有良好的精神面貌、改

25、善工作場(chǎng)所的氛圍、改善工作效果。修飾儀容的基本規(guī)則是美觀、整潔、衛(wèi)生、簡(jiǎn)單、得體。所以，為樹(shù)立統(tǒng)一的賣場(chǎng)專業(yè)形象，導(dǎo)購(gòu)在上班前需檢查自己的儀容情況。1、頭發(fā)清洗。頭發(fā)要干凈，注意經(jīng)常清洗，油性發(fā)質(zhì)每?jī)商烨逑?次；中性發(fā)質(zhì)每星期清洗23次。頭型。男員工：前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)發(fā)跡線，不可留怪異發(fā)型。女員工：短發(fā)要梳理整齊，不過(guò)頸。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起，或用發(fā)束束起，扎成馬尾辮，劉海兒要齊于眉上。發(fā)色。頭發(fā)以黑色為主，深咖啡色也可以，但不允許染彩發(fā)。護(hù)發(fā)產(chǎn)品不可有濃重的香味。2、面部注意清潔，面部需化妝。女員工：工作前一定要化妝，體現(xiàn)對(duì)顧客和他人的一種尊重。·修眉形：用黑色或深咖啡色眉筆進(jìn)行修

26、飾，采取和發(fā)色比較接近的顏色。·擦眼影：眼影以淡色調(diào)為主，不可擦的過(guò)于濃艷。如果您的皮膚屬于嫩白色，比較適宜用淡藍(lán)色或淡綠色；如果您的皮膚屬于暗黃色，您可以首選橙色或粉紅色。戴眼鏡的朋友可以涂眼線，并用深一些的眼影來(lái)表現(xiàn)眼睛的輪廓。涂上深顏色的睫毛膏。·嘴部：要保持口腔衛(wèi)生，使牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫。嘴部要畫唇線、涂口紅(若使用唇彩應(yīng)選取顏色艷麗一些的)。男員工除了保持面部清潔之外，還不允許留鬢角或胡須。特別注意。工作前一定要將妝化好，不要當(dāng)眾化妝，更不要議論他人的妝容，同時(shí)不要借用他人的化妝品，更不要?dú)垔y示人。忌食腐乳、蝦醬、韭菜、蔥、蒜等有濃烈刺激性氣味的

27、食品。3、飾品的佩戴隨著社會(huì)的發(fā)展，大家在經(jīng)濟(jì)方面有了很大的提高之后，個(gè)人形象也越來(lái)越被人們重視，誰(shuí)都想展示自己的魅力，但是作為商品服務(wù)業(yè)，佩戴珠寶首飾就犯了行業(yè)的大忌。試想一個(gè)穿金戴玉、珠光寶氣的服務(wù)員來(lái)招待一名普通的顧客，會(huì)給顧客帶來(lái)什么感覺(jué)，顧客會(huì)感覺(jué)他不像是一名服務(wù)員，會(huì)有一種角色上的錯(cuò)位。另外，服務(wù)不是一種財(cái)力上的展示，如果我們打扮得珠光寶氣的來(lái)招待顧客，顧客會(huì)想，他們比我還有錢，他們的錢哪來(lái)的呢?我們買他們的東西，他得賺我們多少錢?這樣給顧客的感覺(jué)不好，讓顧客產(chǎn)生不良的聯(lián)想，也會(huì)造成無(wú)法達(dá)成交易。最后，飾品在佩戴過(guò)程中容易碰壞、磨損，同時(shí)也容易劃壞商品，所以大家盡量不要佩戴。4、手

28、、足手部。·注意衛(wèi)生，勤洗手，且每次洗完手后擦好護(hù)手霜。不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度不可過(guò)手指?？梢酝繜o(wú)色透明的指甲油，但不可以涂彩色的指甲油或作美甲。因?yàn)樵趧趧?dòng)的過(guò)程中很容易折斷指甲，并且在商品或票據(jù)的傳遞過(guò)程中很容易劃傷顧客。做美甲還容易分散顧客注意力。足部。女士：夏季應(yīng)穿肉色的長(zhǎng)筒絲襪，絲襪的邊緣不得低于裙子，絲襪不得有任何的花紋。不要穿易脫落的絲襪，絲襪最好是連褲的且有一雙備用襪，不可光腳穿鞋。男士：襪子要經(jīng)常洗(顏色的選擇應(yīng)為深色，黑色、深藍(lán)色和深灰色)，不允許穿尼龍絲襪。女士：夏季穿黑色布鞋，不可光腳穿涼鞋。(要求：前不漏腳趾，后不漏腳跟)，布鞋兩天刷洗一次，不得有破損；冬季穿黑

29、色皮鞋，皮鞋每天擦油。男十：皮鞋顏色應(yīng)為深色，不得穿便鞋。5、服裝女士著裝：要求統(tǒng)一穿工裝，褲裝因季節(jié)或個(gè)人體態(tài)的不同而調(diào)整，可以穿黑色或深色牛仔褲；工作服要經(jīng)常清洗，保持袖口、領(lǐng)口干凈。穿著前要將衣服熨燙平整，確保衣物無(wú)褶皺；穿衣時(shí)要求所有紐扣全部扣上(包括袖口和馬甲的紐扣)；衣服不得有破損、打補(bǔ)丁和丟扣子的現(xiàn)象。男士著裝：因?yàn)槟袉T工在導(dǎo)購(gòu)的團(tuán)隊(duì)中占少數(shù)，所以公司對(duì)男員工的著裝要求就是深色西裝，目前國(guó)際通用的商務(wù)男裝搭配有以下三種。黑色西裝(莊重大方、沉著肅穆)搭配：白襯衫+紅黑色領(lǐng)帶；深藍(lán)色西裝(簡(jiǎn)約質(zhì)樸、格外精神)搭配：灰藍(lán)色襯衫+深藍(lán)色領(lǐng)帶；灰色西裝(端莊穩(wěn)重、格外高雅)搭配：暗灰色襯

30、衫+銀灰色領(lǐng)帶。西裝要求整潔筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑。所有的口袋不要放置錢包、名片盒、打火機(jī)、香煙等物品。6、工牌首先明確一點(diǎn)：導(dǎo)購(gòu)必須佩戴工牌。戴在左胸前第一個(gè)紐扣的高度，距第一顆紐扣兩指寬的距離，工牌要佩戴端正。7、導(dǎo)購(gòu)店內(nèi)行為規(guī)范不得串崗聊天。不得大聲喧嘩。不得摟抱、搭肩、拉手、挎胳膊。不準(zhǔn)掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、摳手指。不可以伸懶腰，打哈欠、咳嗽必須背對(duì)顧客。不可以在顧客面前飲水、化妝或在顧客背后私語(yǔ)，更不可議論顧客。不得接打手機(jī)，業(yè)務(wù)電話不得超過(guò)3分鐘。不得趴靠柜臺(tái)，手支柜臺(tái)的，上身傾斜不超過(guò)15度。不得交叉環(huán)抱手臂、背手、叉腰。不得吃零食、整理衣物。書包、個(gè)人物品不得帶入賣場(chǎng)。不得吸

31、炯。包裝袋不得私用。倒班吃飯需按部門負(fù)責(zé)人安排進(jìn)行，吃飯時(shí)間不得超過(guò)賣場(chǎng)規(guī)定。二導(dǎo)購(gòu)服務(wù)形體、體態(tài)形體形態(tài)是指“正確的站立方式”、“正確的走路方式”和“正確的形體語(yǔ)言”。導(dǎo)購(gòu)學(xué)習(xí)并實(shí)行這些基本動(dòng)作，使商店里允滿蓬勃和朝氣，才能使顧客產(chǎn)牛信賴感。反之，若給顧客“懶散”、“無(wú)禮”的惡劣印象，只會(huì)嚇走顧客。各項(xiàng)的共通重點(diǎn)是“抬頭挺胸”，要注意，彎腰駝背給人“疲憊不堪”的感覺(jué)。1、正確的站立姿勢(shì)站立姿勢(shì)，義稱站姿或立姿。優(yōu)雅端莊的站姿是導(dǎo)購(gòu)服務(wù)形象的基礎(chǔ)。對(duì)于導(dǎo)購(gòu)而言，采用標(biāo)準(zhǔn)的站直姿勢(shì)尤為重要，因?yàn)樵S多導(dǎo)購(gòu)存自己的工作崗位上，往往就是站立服務(wù)的。站立標(biāo)準(zhǔn)。就一般情況而言，導(dǎo)購(gòu)在自己的工作崗位上站立的

32、姿勢(shì)，通常具有一定的共性。導(dǎo)購(gòu)基本站姿的標(biāo)準(zhǔn)做法是：頭部抬起(一般不應(yīng)站得高于自己的交流對(duì)象)，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下，兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的腳跟緊靠于一起，兩腳呈“V”字狀分開(kāi)，兩者之間相距約一個(gè)拳頭的寬度，注意提起髖部，身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上。采取基本站姿后，從其正面來(lái)看，主要的特點(diǎn)是頭正、肩平、身直；如果從側(cè)面去看，其主要輪廓線則為含頜、挺胸、收腹、直腿?？偟膩?lái)講，采取這種站姿，會(huì)使人看起來(lái)穩(wěn)重、大方，俊美、挺拔。它的好處還有：可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)

33、，并且在一定程度上減緩身體的疲勞。男性導(dǎo)購(gòu)在站立時(shí)，要注意表現(xiàn)出男性剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采，要力求給人以一種“勁”的壯美感。具體來(lái)講，在站立時(shí)，男性導(dǎo)購(gòu)可以將雙手相握，疊放于腹前或相握于身后。雙腳可以叉開(kāi)，大致上與肩部同寬女性導(dǎo)購(gòu)在站立時(shí)，則要注意表現(xiàn)出女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，要努力給人以一種“靜”的優(yōu)美感。具體來(lái)講，在站立時(shí)，女性導(dǎo)購(gòu)可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在一條腿為重心的前提下，稍許叉開(kāi)。在服務(wù)于對(duì)象時(shí)，一定要在自己站立之時(shí)正面面對(duì)服務(wù)對(duì)象，而切不可將自己的背部對(duì)著對(duì)方。對(duì)這一點(diǎn)能否認(rèn)真對(duì)待，直接關(guān)系到導(dǎo)購(gòu)尊重服務(wù)對(duì)象與否。導(dǎo)購(gòu)服務(wù)時(shí)的三種站姿。在工作崗位上，當(dāng)

34、導(dǎo)購(gòu)接待服務(wù)對(duì)象，或者為其提供具體的服務(wù)時(shí)，在保持基本站姿的基礎(chǔ)上，亦可依照本人的實(shí)際情況或工作的實(shí)際需要，對(duì)自己站立的具體姿勢(shì)，適當(dāng)?shù)卣{(diào)整。第一，為人服務(wù)的站姿。為人服務(wù)的站姿俗稱“接待員的站姿”。顯而易見(jiàn)，在自己的工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可以采用此種站姿。站立之時(shí)，身前沒(méi)有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時(shí)間交淡、傾聽(tīng)他人的訴說(shuō)等情況，都是采用這種站立姿勢(shì)的良好時(shí)機(jī)。采用為人服務(wù)的站姿時(shí)，頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，但一定要保持面部的微笑。手臂可以自然地下垂。在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。小腹不宜凸出，臀部應(yīng)當(dāng)緊縮。這種站姿最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前

35、一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)；雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊。這一站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為不少人拍照時(shí)所采用。第二，柜臺(tái)導(dǎo)購(gòu)待客的站姿。柜臺(tái)導(dǎo)購(gòu)待客的站姿亦稱為“長(zhǎng)時(shí)間站姿”。這種站姿在技巧上有五個(gè)重要之點(diǎn)：一是手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)；二是可以在一條腿為重心的同時(shí)，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開(kāi)之狀；三是雙手可以指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺(tái)之上；四是雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲；五是肩、臂自由放松，在敞開(kāi)胸懷的同時(shí)，一定要伸直脊背。兼顧上述五點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)采用柜臺(tái)待客的站姿時(shí)就可以算是完美無(wú)缺了。不可否認(rèn)的是，采取

36、此種站姿，既可以使導(dǎo)購(gòu)不失儀態(tài)美，又可以減緩其疲勞。第三，恭候顧客的站姿。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)在自己的工作崗位上尚且無(wú)人接待，或者恭迎服務(wù)對(duì)象的來(lái)臨時(shí)，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。它的最大特點(diǎn)是，可以使站立者感到比較輕松、舒適。不過(guò)，當(dāng)顧客已走到自己面前時(shí)，最好不要采用此種站姿。2、正確的走路方式導(dǎo)購(gòu)應(yīng)當(dāng)掌握的標(biāo)準(zhǔn)走姿的基本要點(diǎn)是：身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。行走的步態(tài)屬動(dòng)態(tài)美，凡足協(xié)調(diào)穩(wěn)健、輕松敏捷的步態(tài)都會(huì)給人美感。走姿的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。·雙目向前平視，微收下頜，面帶微笑。·上身挺直，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前傾。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)，

37、擺幅以30度35度為宜，雙肩不要過(guò)于僵硬。·注意步位。兩只腳的內(nèi)側(cè)落地時(shí)，應(yīng)在一條直線上。步幅適當(dāng)。一般應(yīng)該是前腳跟與后腳尖相距為一腳長(zhǎng)，但因性別不同和身高不同會(huì)有一定差距。不同著裝的走姿。無(wú)論在哪一服務(wù)崗位，服務(wù)人員的舉止、步態(tài)與所著服裝的款式都要協(xié)調(diào)。這樣不僅能充分體現(xiàn)企業(yè)的形象與精神，也能充分展示個(gè)人的風(fēng)度，給人和諧的美感，令人賞心悅目。下面介紹幾種不同款式著裝的走姿。第一，著西裝的走姿。·穿著西裝要注意挺拔，保持后背平正。兩腿立直，走路的步幅可略大些，手臂放松伸直擺動(dòng)。·站立時(shí)要注意兩腿并攏，兩腿間隔不超過(guò)肩寬。注意：男子走路不要晃肩。女子走路髖部不要大幅

38、左右擺動(dòng)。第二，著旗袍的走姿。·身體挺拔，胸微含，下頜微收。·走路幅度不宜大，兩腳跟前后要走存一條線上，腳尖略外開(kāi)。·兩手臂在體側(cè)自然擺動(dòng)，幅度也不宜大。·髖部可隨著腳步和身體重心的轉(zhuǎn)移，稍左右擺動(dòng)。·站立時(shí)兩手可交叉于腹前。第三，著裙裝的走姿。·行走時(shí)要平穩(wěn)，步幅可稍大些。·轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)，頭和身體協(xié)調(diào)配合。·著短裙的走姿步幅不宜大，走路的速度可稍快些。第四，穿高跟鞋的走姿。·保持身體平衡。·直膝立腰，收腹收臀，挺胸抬頭。·行走時(shí)步幅不宜過(guò)大。兩腳跟前后踩在一條線上，腳尖略外開(kāi)，走出來(lái)的腳印

39、像柳葉一樣。·將踝關(guān)節(jié)、膝關(guān)節(jié)、髖關(guān)節(jié)挺直，保持挺拔向上的形體。3、正確的蹲姿在日常生活中，人們對(duì)掉在地上的東西要彎腰將其撿起。此時(shí)一般習(xí)慣的體態(tài)是彎腰、俯背、撅起臀部，而這種姿勢(shì)對(duì)于導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)是不合適的，這非常不雅，也不禮貌。蹲姿規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。·下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。下蹲時(shí)，兩個(gè)膝蓋應(yīng)并攏，兩腿合力支撐身體，避免滑倒，一旦在客人面前滑倒將十分難堪。下蹲時(shí)，臀部向下，上身保持直線，使蹲姿優(yōu)美。女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。糾正不良蹲姿。·彎腰拾物，兩腿叉開(kāi)，臀部向后撅起。·兩腿展開(kāi)平衡下蹲。服務(wù)工作中的兩種蹲姿。交叉式蹲姿

40、：下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。高低式蹲姿：下蹲時(shí)，左腳在前，右腳稍后(不重疊)，兩腿靠緊向下蹲，形成左膝高、有膝低的姿態(tài)。男十可選用第二種蹲姿，兩腿之之間可有適當(dāng)距離。4、正確的形體語(yǔ)言形體語(yǔ)言與有聲語(yǔ)言同等重要。導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客的表情、手勢(shì)、體姿，甚至是說(shuō)話的位置、距離，都會(huì)表達(dá)出特定的含義，體現(xiàn)著特定的情感。導(dǎo)購(gòu)成功地將有聲語(yǔ)言和形體語(yǔ)言配合得體，協(xié)調(diào)運(yùn)用，會(huì)產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌的形體語(yǔ)言又可以分為：表情語(yǔ)言、手勢(shì)語(yǔ)言和體姿語(yǔ)言等。表情語(yǔ)言的應(yīng)用。表情語(yǔ)言是通過(guò)面部表情來(lái)傳遞信息、交流情感的方式，是形體語(yǔ)言中使用最多和最

41、重要的一種。表情語(yǔ)言由面部的眉毛、眼神、嘴唇、臉色等的變化構(gòu)成。表情是心中的情意從面部表現(xiàn)出來(lái)的思想形態(tài)，是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它所產(chǎn)生的作用有時(shí)是有聲語(yǔ)言所達(dá)不到的。手勢(shì)語(yǔ)言的應(yīng)用。手勢(shì)的運(yùn)用要適度，并不是多多益善，得體的手勢(shì)，才會(huì)發(fā)揮應(yīng)有的作用。手勢(shì)應(yīng)是情意的自然流露，因語(yǔ)言的表述而用。動(dòng)作要十分自然，不能給人有故意賣弄的感覺(jué)。有的導(dǎo)購(gòu)習(xí)慣把手插進(jìn)褲袋里或交叉在胸前，導(dǎo)購(gòu)要根據(jù)工作需要，注意自己的手勢(shì)，訓(xùn)練一套優(yōu)雅美觀的手勢(shì)，帶給顧客美的享受。體姿語(yǔ)言的應(yīng)用。體姿語(yǔ)言又稱為身勢(shì)語(yǔ)。全世界的人都借助它增強(qiáng)口頭語(yǔ)言的交流效果。最普遍的示意動(dòng)作，是從相互問(wèn)候致意開(kāi)始的。了解那些示意動(dòng)作，至少你可以辨

42、別什么是粗俗的，什么是得體的，使你在遇到無(wú)聲的交流時(shí)，更加善于觀察，避免誤解。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)時(shí)刻牢記自己的角色，無(wú)論是表情語(yǔ)言、手勢(shì)語(yǔ)言，還是體姿語(yǔ)言，都要能隨機(jī)應(yīng)變，根據(jù)不同的場(chǎng)合、不同的對(duì)象，熟練、得體、適宜地應(yīng)用，才會(huì)給顧客帶來(lái)愉悅的感受，收到良好的效果。(5)界域語(yǔ)言的妙用界域語(yǔ)言就是導(dǎo)購(gòu)與顧客交談的位置與距離。界域語(yǔ)言是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它無(wú)聲地傳遞著信息和情意，起著溝通交流的作用。導(dǎo)購(gòu)在工作中能夠巧妙地運(yùn)用界域語(yǔ)言，協(xié)調(diào)與顧客的關(guān)系，影響顧客的購(gòu)買態(tài)度，激發(fā)顧客的購(gòu)買行為，從而產(chǎn)牛最佳的效益。位置語(yǔ)言。位置語(yǔ)言就是導(dǎo)購(gòu)在與顧客交談時(shí)所站的位置。顧客的半側(cè)面一般是社交位置，導(dǎo)購(gòu)在為顧客服務(wù)時(shí)要

43、盡可能地選這個(gè)位置與顧客交談。位置語(yǔ)言體現(xiàn)出導(dǎo)購(gòu)的友好態(tài)度，容易形成一種融洽的交際語(yǔ)言環(huán)境。這個(gè)位置不影響顧客的行進(jìn)路線，也能使導(dǎo)購(gòu)更好地觀察顧客的態(tài)度、情緒變化，隨時(shí)改變說(shuō)話內(nèi)容和方式。導(dǎo)購(gòu)在工作中應(yīng)盡量不站在顧客的正面說(shuō)話，顧客的正面是競(jìng)爭(zhēng)的位置，存這個(gè)位置與顧客說(shuō)話，對(duì)等性強(qiáng)，會(huì)使顧客感覺(jué)不舒服，不會(huì)取得好的交談效果。導(dǎo)購(gòu)也不要站在顧客的正側(cè)面說(shuō)話，這個(gè)位置一般是公共位置，表示雙方無(wú)溝通的需要，是互不相干的位置，只適合禮貌性地打招呼。上述的位置界域只是一般性的。實(shí)際上，每個(gè)人都有自己的位置界域，導(dǎo)購(gòu)要靈活應(yīng)用，尊重顧客保持自己的勢(shì)力范圍，避免侵犯顧客的獨(dú)立空間，引起顧客的不安，影響購(gòu)買。

44、距離語(yǔ)言。人與人交談要保持一定的距離。不同關(guān)系的人的距離是不同的。與親人知己說(shuō)話的距離可以近到05米左右，與同事、朋友之間說(shuō)話的距離可以保持1米左右，與顧客說(shuō)話的距離要保持在1米以外。導(dǎo)購(gòu)在接待顧客時(shí)，不要離得太近，也不要太遠(yuǎn)，太近會(huì)打擾顧客，影響挑選商品的注意力，太遠(yuǎn)又會(huì)使顧客產(chǎn)生被忽視的感覺(jué)。導(dǎo)購(gòu)要善于觀察顧客，在不同的情況下巧妙地運(yùn)用界域語(yǔ)言，更好地為顧客服務(wù)，提高成交率。三導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)過(guò)程中的禮儀1、文明用語(yǔ)“三聲十個(gè)字”三聲即來(lái)有迎聲：“您好，歡迎光臨”；問(wèn)有答聲；去有送聲：“謝謝您的光臨，請(qǐng)您慢走”。十個(gè)字即“您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)”。2、迎賓員顧客進(jìn)進(jìn)門，上身前傾15度鞠躬說(shuō)：“您好，歡迎光臨?！鳖櫩统鲩T，說(shuō)：“謝謝您的光臨，請(qǐng)您慢走?！币螅哼M(jìn)店顧客一個(gè)不落，一一問(wèn)好、道謝。四服務(wù)過(guò)程禮儀當(dāng)顧客觀看商品一段時(shí)間，通過(guò)察言觀色，你認(rèn)為有意購(gòu)買時(shí)，這時(shí)你必須輕