業(yè)績管理八項修煉

1、主講：黃昌華主講：黃昌華業(yè)績管理八項修煉業(yè)績管理八項修煉 【部分出版著作部分出版著作】 帶好隊伍用好人帶好隊伍用好人- -中層執(zhí)行力九法則中層執(zhí)行力九法則 用愛融合用愛融合- -優(yōu)秀團隊的關(guān)鍵品質(zhì)優(yōu)秀團隊的關(guān)鍵品質(zhì) 共識共識- -同心組織的核心競爭力同心組織的核心競爭力 薪酬命門薪酬命門、獎懲命門獎懲命門等等 【部分精品課程部分精品課程】 愛成就未來愛成就未來系列課程系列課程 總裁同心寶典總裁同心寶典總裁運營寶典總裁運營寶典系列課程系列課程 贏在中層贏在中層做一名資產(chǎn)型員工做一名資產(chǎn)型員工等等理解業(yè)績理解業(yè)績資源決定業(yè)績資源決定業(yè)績業(yè)績業(yè)績服務(wù)服務(wù)贏銷贏銷贏銷贏銷創(chuàng)造資源創(chuàng)造資源總裁贏銷力總裁

2、贏銷力團隊贏銷力團隊贏銷力個人贏銷力個人贏銷力服務(wù)服務(wù)沉淀沉淀資源資源美國美國 L O M A L O M A 的資料顯示的資料顯示客戶留存率客戶留存率 + 5%+ 5% 利潤利潤 + 85%+ 85%個個不滿意的客戶不滿意的客戶- - 告訴告訴8 - 10 8 - 10 人人新建客戶成本新建客戶成本留存老客戶成本為留存老客戶成本為10 110 1優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的 生命力生命力合作后服務(wù)合作后服務(wù)從合作時間劃分服務(wù)從合作時間劃分服務(wù)前期服務(wù)前期服務(wù)合作中服務(wù)合作中服務(wù)從服務(wù)的目的分從服務(wù)的目的分服務(wù)服務(wù)品質(zhì)品質(zhì)服務(wù)服務(wù)贏銷贏銷服務(wù)服務(wù)創(chuàng)造感動創(chuàng)造

3、感動促成合作促成合作按客戶感受分按客戶感受分客戶預(yù)料客戶預(yù)料中的服務(wù)中的服務(wù)客戶預(yù)料客戶預(yù)料外的服務(wù)外的服務(wù)服務(wù)服務(wù)從服務(wù)責(zé)任人劃分服務(wù)從服務(wù)責(zé)任人劃分服務(wù)服務(wù)服務(wù)個人個人行為行為公司公司行為行為往往個人行為客戶會默認為公司行為往往個人行為客戶會默認為公司行為團隊團隊行為行為從服務(wù)對像劃分服務(wù)從服務(wù)對像劃分服務(wù)服務(wù)服務(wù)內(nèi)部客內(nèi)部客戶服務(wù)戶服務(wù)外部客外部客戶服務(wù)戶服務(wù)1、領(lǐng)導(dǎo)員工2、同事與同事3、部門與部門4、企業(yè)與員工家人內(nèi)部“客戶” 一切能與我們的日常業(yè)務(wù)有關(guān)聯(lián)的相關(guān)人脈。外部客戶外部客戶服務(wù)利潤鏈內(nèi)部服務(wù)內(nèi)部服務(wù) 外部服務(wù)外部服務(wù) 公司利益公司利益利潤利潤客戶留存客戶留存 員工留員工留存

4、管理體系管理體系團隊合作團隊合作公司服務(wù)公司服務(wù)員工行為員工行為商品、服務(wù)商品、服務(wù)的價值的價值客戶推薦客戶推薦客戶印象客戶印象提升服務(wù)意愿與服務(wù)意識提升服務(wù)意愿與服務(wù)意識要從內(nèi)部服務(wù)開始要從內(nèi)部服務(wù)開始1 1、人的因素、人的因素2 2、系統(tǒng)的因素、系統(tǒng)的因素影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素服務(wù)意愿：心服務(wù)意愿：心服務(wù)意識：腦服務(wù)意識：腦服務(wù)技能：手服務(wù)技能：手影響服務(wù)質(zhì)量的人的因素我們不缺服務(wù)技巧，缺的是服務(wù)意愿和意識我們不缺服務(wù)技巧，缺的是服務(wù)意愿和意識建立客戶服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)的建立 創(chuàng)立客戶調(diào)查系統(tǒng)創(chuàng)立客戶調(diào)查系統(tǒng) 制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準 控制服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量

5、管理客戶的期望管理客戶的期望 創(chuàng)立客戶反饋系統(tǒng)創(chuàng)立客戶反饋系統(tǒng)理解組織理解組織正式組織：正式組織： 指運用權(quán)力、責(zé)任和目標來聯(lián)結(jié)人群的組合，指運用權(quán)力、責(zé)任和目標來聯(lián)結(jié)人群的組合，而非情感。而非情感。非正式組織：指用情感、興趣和非正式組織：指用情感、興趣和 愛好來聯(lián)結(jié)人群的組合。愛好來聯(lián)結(jié)人群的組合。從組織屬性上講家庭是正式組織，從管理屬性從組織屬性上講家庭是正式組織，從管理屬性上講家庭是非正式組織，所以管理的角度上看上講家庭是非正式組織，所以管理的角度上看“公司是一個家公司是一個家”是感性的理解。是感性的理解。從管理角度理解組織從管理角度理解組織組織必須保證一件事是同一組人在承組織必須保證一

6、件事是同一組人在承 擔，員工清楚誰是領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)清楚誰是員工擔，員工清楚誰是領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)清楚誰是員工不要重合或不可分不清責(zé)任、更不可越級管不要重合或不可分不清責(zé)任、更不可越級管理，否則就是理，否則就是“組織虛設(shè)組織虛設(shè)”在組織中人與人只能公正而非平等（向軍隊在組織中人與人只能公正而非平等（向軍隊學(xué)習(xí)）學(xué)習(xí)）分工是個人與組織聯(lián)結(jié)的根本方法（崗位說分工是個人與組織聯(lián)結(jié)的根本方法（崗位說明）明）組織因目標而存在組織因目標而存在組織存在是為了實現(xiàn)目標組織存在是為了實現(xiàn)目標組織管理的存在是為了提升效率組織管理的存在是為了提升效率商業(yè)組織存在的目標就是：持續(xù)的獲商業(yè)組織存在的目標就是：持續(xù)的獲 利能力，然后再

7、講社會的奉獻利能力，然后再講社會的奉獻 組織內(nèi)人與人是組織內(nèi)人與人是“奉獻奉獻”關(guān)系而不是關(guān)系而不是“管理管理和被管理和被管理”的關(guān)系。的關(guān)系。理解業(yè)績型組織理解業(yè)績型組織所謂業(yè)績型組織，就是致力于實現(xiàn)自所謂業(yè)績型組織，就是致力于實現(xiàn)自身使命，以績效（成果）為基礎(chǔ)，以事身使命，以績效（成果）為基礎(chǔ)，以事業(yè)為紐帶的生命體組織業(yè)為紐帶的生命體組織組織中每個成員都體現(xiàn)出崗位業(yè)績價組織中每個成員都體現(xiàn)出崗位業(yè)績價值值共識競爭力的組成共識競爭力的組成核心團隊核心團隊戰(zhàn)略共識力戰(zhàn)略共識力基層員工基層員工執(zhí)行共識力執(zhí)行共識力管理團隊管理團隊運營共識力運營共識力員工與企業(yè)共識的組成員工與企業(yè)共識的組成利益共識

8、利益共識命運共識命運共識事業(yè)共識事業(yè)共識三大統(tǒng)一達成三大共識三大統(tǒng)一達成三大共識理解管理理解管理管理是管事理人而不是管人理事管理是管事理人而不是管人理事管理就是讓下屬認為重要的和你重認為重要管理就是讓下屬認為重要的和你重認為重要的要一致的要一致管理不談對錯，只是面對事實解決問題。管理不談對錯，只是面對事實解決問題。管理是科學(xué)與藝術(shù)的結(jié)合體管理是科學(xué)與藝術(shù)的結(jié)合體理解管理理解管理衡量一個管理者的水平的唯一標準是管理者衡量一個管理者的水平的唯一標準是管理者能否讓個人目標與組織目標合二為一能否讓個人目標與組織目標合二為一管理就是讓一線員工擁有并可利用的資源管理就是讓一線員工擁有并可利用的資源（責(zé)、權(quán)

9、、利）（責(zé)、權(quán)、利）管理是為經(jīng)營服務(wù)的，員工的忠誠首先是對管理是為經(jīng)營服務(wù)的，員工的忠誠首先是對目標的忠誠目標的忠誠（1）只有位置感，才能打勝仗；）只有位置感，才能打勝仗；（2）管理者角色錯亂，是企業(yè)管理最大的）管理者角色錯亂，是企業(yè)管理最大的 危機；危機；（3）從頭到腰、從腰到腳，立體認知管理）從頭到腰、從腰到腳，立體認知管理 者角色。者角色。理解管理者理解管理者管理者的本質(zhì)管理者的本質(zhì) 小團隊就是靠你的能力、價值，你就是要比別人能干，然小團隊就是靠你的能力、價值，你就是要比別人能干，然后才能談上管理，大團隊管理者就要有整合、調(diào)動資源的后才能談上管理，大團隊管理者就要有整合、調(diào)動資源的能力能

10、力優(yōu)秀的管理者是折騰出來的：優(yōu)秀的管理者是折騰出來的： 敢折騰才有機會敢折騰才有機會 經(jīng)折騰得到成長經(jīng)折騰得到成長 會折騰才能成功會折騰才能成功優(yōu)秀的管理者都要先修自我管理的能力：君子不重則不威優(yōu)秀的管理者都要先修自我管理的能力：君子不重則不威 1 1、中層主要職能（坐）：承上啟下、承前啟后、中層主要職能（坐）：承上啟下、承前啟后 2 2、中層的格局境界（作）：眼高手低、中層的格局境界（作）：眼高手低 3 3、中層的關(guān)鍵能力（做）：把理念分解成標準動作、中層的關(guān)鍵能力（做）：把理念分解成標準動作 中層是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素中層是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素（1）只有管理角色的相互欣賞，才能打造）只有管理角

11、色的相互欣賞，才能打造 鐵打的管理營盤；鐵打的管理營盤；（2）當公司給員工的愛沒有人去塑造價）當公司給員工的愛沒有人去塑造價 值，被愛都是一種負擔。值，被愛都是一種負擔。 角色塑造力的重要意義 提高核心老員工的價值形象提高領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)的威信提高領(lǐng)導(dǎo)的個人魅力強化高管的職業(yè)素養(yǎng) 不進行角色塑造力管理的危害 上梁不正下梁歪 管理內(nèi)耗，管理者失去威信及魅力 造成企業(yè)沒有團隊只有團伙 員工不尊重企業(yè)的歷史和核心老員工 如何進行角色塑造 1、職場倫理：標準稱呼：日?；?、會議標準服務(wù)：公司、外出一致標準禮儀：公司、外出一致角色塑造力的表現(xiàn)形式角色塑造力的表現(xiàn)形式2、領(lǐng)導(dǎo)品牌角色塑造領(lǐng)導(dǎo)的優(yōu)點：學(xué)習(xí)的力量領(lǐng)導(dǎo)

12、對企業(yè)的愿景領(lǐng)導(dǎo)的人生意義領(lǐng)導(dǎo)的故事：感動、激勵、敬佩 角色塑造力的表現(xiàn)形式3、核心老員工價值塑造核心老員工的優(yōu)點：學(xué)習(xí)的力量核心老員工對企業(yè)的愿景的認可核心老員工的使命行為、故事核心老員工的故事：感動、激勵、敬佩 角色塑造力的表現(xiàn)形式4、公司的其他需塑造的事件文化產(chǎn)品相關(guān)福利新員工所需要塑造的 角色塑造力的注意事項1.角色價值塑造是相互的2.強化自我的修養(yǎng)、養(yǎng)成習(xí)慣3.真誠、發(fā)自內(nèi)心 讓資源有價值讓資源有價值 讓戰(zhàn)略有執(zhí)行讓戰(zhàn)略有執(zhí)行 讓時間有效率讓時間有效率 讓團隊有方向讓團隊有方向 有管理但有氣無力有管理但有氣無力 有目標但有始無終有目標但有始無終 有團隊但有人無勢有團隊但有人無勢 意志

13、品質(zhì)要求意志品質(zhì)要求 氛圍磁場要求氛圍磁場要求 帶動、推動、鼓動帶動、推動、鼓動 團結(jié)的力量基礎(chǔ)團結(jié)的力量基礎(chǔ) 榮譽的力量基礎(chǔ)榮譽的力量基礎(chǔ)第一步：目標訂立第一步：目標訂立第二步：目標分解第二步：目標分解第三步：目標推進第三步：目標推進第四步：目標修訂第四步：目標修訂第五步：目標王牌第五步：目標王牌1.目標訂立方法目標訂立方法 自下而上法自下而上法 自上而下法自上而下法 歷史記錄法歷史記錄法 數(shù)據(jù)分析法數(shù)據(jù)分析法 士氣參考法士氣參考法 確保力爭法確保力爭法2.目標分解原則目標分解原則 時間前瞻原則時間前瞻原則 不要平均原則不要平均原則 二八定律原則二八定律原則 指標責(zé)任原則指標責(zé)任原則3.目標

14、推進策略目標推進策略 企劃編導(dǎo)推進策略企劃編導(dǎo)推進策略 計劃執(zhí)行匯報管理計劃執(zhí)行匯報管理4.目標修訂原則目標修訂原則 階段目標呈現(xiàn)原則階段目標呈現(xiàn)原則 調(diào)整從低到高原則調(diào)整從低到高原則 修訂挑戰(zhàn)激勵原則修訂挑戰(zhàn)激勵原則5.目標王牌目標王牌 備選方案備選方案 王牌人才王牌人才 開闊思路開闊思路 必達信念必達信念 定目標要求準定目標要求準 作計劃要求細作計劃要求細 干銷售要求狠干銷售要求狠 管執(zhí)行要求嚴管執(zhí)行要求嚴（有情有義、有嚴有愛）（有情有義、有嚴有愛） 沒目標就是混沒目標就是混 八字箴言：目標、思路、計劃、執(zhí)行八字箴言：目標、思路、計劃、執(zhí)行 目標是質(zhì)疑出來的目標是質(zhì)疑出來的 計劃是推敲出來

15、的計劃是推敲出來的 執(zhí)行是逼出來的執(zhí)行是逼出來的 承諾為了目標承諾為了目標 踐諾為了信念踐諾為了信念 守諾為了尊嚴守諾為了尊嚴 沒有目標管理，戰(zhàn)略是空談沒有目標管理，戰(zhàn)略是空談 戰(zhàn)略管理的實質(zhì)就是目標管理戰(zhàn)略管理的實質(zhì)就是目標管理 建立團隊的共識建立團隊的共識 創(chuàng)造團隊的共鳴創(chuàng)造團隊的共鳴 團隊成員相互勉勵團隊成員相互勉勵 團隊激勵完成任務(wù)團隊激勵完成任務(wù) 團隊事務(wù)共同參與團隊事務(wù)共同參與 團隊協(xié)調(diào)解決問題團隊協(xié)調(diào)解決問題會議的分類會議的分類一、按時間分類一、按時間分類 干部早會全員早會干部早會全員早會 部門（團隊）早會部門（團隊）早會 夕會夕會 各種例會各種例會 二、按對象分類：二、按對象分

16、類： 頂尖銷售高手促進會頂尖銷售高手促進會 干部會議干部會議 愛心激勵會（零擔會，后進會）愛心激勵會（零擔會，后進會） 慶生會慶生會 會議的分類會議的分類三、按功能分類：按功能分類： 經(jīng)營總結(jié)會經(jīng)營總結(jié)會 產(chǎn)品推薦會產(chǎn)品推薦會人才引進說明會人才引進說明會 客戶聯(lián)誼會客戶聯(lián)誼會 家屬聯(lián)誼會家屬聯(lián)誼會節(jié)慶聯(lián)誼會節(jié)慶聯(lián)誼會 專題研修會專題研修會 表彰會表彰會 會義運作要點會義運作要點人人事事時時地地物物人人一、氣氛的制造與掌握一、氣氛的制造與掌握 1 1會前說明會前說明 2 2說明會議的目的說明會議的目的 3 3尋求重點人員的協(xié)助尋求重點人員的協(xié)助 4 4最適當?shù)臅r間結(jié)束會議最適當?shù)臅r間結(jié)束會議二、

17、與會人數(shù)的掌握與控制二、與會人數(shù)的掌握與控制事事指導(dǎo)、教育激勵、鼓舞士氣業(yè)績聯(lián)系、宣達事項溝通效率追蹤時時會議時間的選擇會議時間的控制準時開會與結(jié)束地地隔絕：不受干擾隔絕：不受干擾明朗：塑造氣氛明朗：塑造氣氛變化：創(chuàng)造效果變化：創(chuàng)造效果物物會議通知會議通知教育、指導(dǎo)的資料教育、指導(dǎo)的資料鼓舞士氣時的獎勵鼓舞士氣時的獎勵溝通方面的情報收集溝通方面的情報收集績效追蹤的資料績效追蹤的資料聯(lián)系、宣達的資料聯(lián)系、宣達的資料會議記錄會議記錄修煉五：溝通輔導(dǎo)力修煉五：溝通輔導(dǎo)力（1）溝通為何屢溝不通）溝通為何屢溝不通（2）溝通的本質(zhì)是什么）溝通的本質(zhì)是什么（3）愛的溝通與傳統(tǒng)溝通的區(qū)別及應(yīng)用）愛的溝通與傳統(tǒng)

18、溝通的區(qū)別及應(yīng)用教育改變思想，訓(xùn)練提升能力教育改變思想，訓(xùn)練提升能力員工訓(xùn)練分類員工訓(xùn)練分類（1）業(yè)績型人才第一訓(xùn)練系統(tǒng)）業(yè)績型人才第一訓(xùn)練系統(tǒng)錦繡前程錦繡前程 （2）業(yè)績型人才第二訓(xùn)練系統(tǒng)）業(yè)績型人才第二訓(xùn)練系統(tǒng)公司有我公司有我（3）業(yè)績型人才第三訓(xùn)練系統(tǒng)）業(yè)績型人才第三訓(xùn)練系統(tǒng)銜接訓(xùn)練銜接訓(xùn)練（4）業(yè)績型人才第四訓(xùn)練系統(tǒng)）業(yè)績型人才第四訓(xùn)練系統(tǒng)經(jīng)理特訓(xùn)經(jīng)理特訓(xùn) （5）業(yè)績型人才第五訓(xùn)練系統(tǒng)）業(yè)績型人才第五訓(xùn)練系統(tǒng)總監(jiān)經(jīng)理人專訓(xùn)總監(jiān)經(jīng)理人專訓(xùn)（6）業(yè)績型人才第六訓(xùn)練系統(tǒng)）業(yè)績型人才第六訓(xùn)練系統(tǒng)總經(jīng)理密訓(xùn)總經(jīng)理密訓(xùn) （7）業(yè)績型人才第七訓(xùn)練系統(tǒng)）業(yè)績型人才第七訓(xùn)練系統(tǒng)督導(dǎo)培訓(xùn)督導(dǎo)培訓(xùn) （8）業(yè)績型人才第八訓(xùn)練系統(tǒng)）業(yè)績型人才第八訓(xùn)練系統(tǒng)客服培訓(xùn)客服培