準(zhǔn)物業(yè)管理工作總結(jié)

1、精品文檔 準(zhǔn)物業(yè)管理工作總結(jié) 物業(yè)管理是對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè) 施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安，做好總結(jié)，維護(hù)居民安居樂 業(yè)，今天學(xué)習(xí)啦小編給大家?guī)砹藴?zhǔn)物業(yè)管理工作總結(jié)，希 望對大家有所幫助。時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼 20XX 年來到了，回首 20XX 年的工作， 充滿著艱辛和快樂，這一年來，我物業(yè)部全體員工在公司正 確領(lǐng)導(dǎo)下，團(tuán)結(jié)一心，艱苦奮斗，勇于拼搏，不斷創(chuàng)新，進(jìn) 一步完善和改進(jìn)了物業(yè)部的管理和服務(wù)質(zhì)量，取得了可喜的 成績：組建了一支優(yōu)秀的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)建了一種科學(xué)的 管理模式和先進(jìn)的管理理念、管理方法，以及嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)和工作程序 ; 形成了服務(wù)與管理相結(jié)合的專業(yè)分工體系， 多次

2、得到上級主管部門領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)和贊譽(yù); 一年以來，我們緊緊圍繞戰(zhàn)略規(guī)劃、品牌建設(shè)、內(nèi)部管理、信息溝通、服務(wù) 績效來展開一系列的工作。一、全力配合公司地產(chǎn)開發(fā)，小區(qū)品牌不斷提升 今年，為了配合公司的物業(yè)發(fā)展， 公司調(diào)整了發(fā)展戰(zhàn)略， 奉行'先品牌、后規(guī)模'、'把工作重心放在改進(jìn)物業(yè)的服 務(wù)品質(zhì)'的思路，集中優(yōu)勢資源確保為公司開發(fā)的精品樓盤 提供配套的精品物業(yè)管理。 為此，重點(diǎn)抓好以下幾方面工作： 1、貫徹按物業(yè)管理 iso 體系的有效運(yùn)作 成立之初便做好了精品文檔 質(zhì)量的策劃，明確公司的質(zhì)量目標(biāo)、要求，以及所想達(dá)到的 目標(biāo)，以最合適的服務(wù)質(zhì)量去滿足業(yè)主及使用人的需要。一

3、 季度來，公司始終按照 iso9000 和 iso14000 的要求為奮斗 目標(biāo)，同時(shí)也進(jìn)一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關(guān)方面優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的形象，打造陽光名邸物業(yè)品牌。、形成以客戶滿意為中心的質(zhì)量體系 自進(jìn)駐開始，一直把'客戶滿意，業(yè)主至上'作為工作 的中心，進(jìn)一步確定了以客戶為中心的經(jīng)營服務(wù)理念，今后 我們將繼續(xù)貫徹實(shí)施和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)績效。 、建 立陽光名邸物業(yè)零缺陷的目標(biāo) 部門成立之后，經(jīng)過反復(fù)討 論和研討，認(rèn)為要想做的獨(dú)特，就須把工作做到零缺陷：服 務(wù)零缺陷 ; 操作零缺陷 ; 設(shè)備零故障 ; 安全零隱患的四零缺 陷。明確了業(yè)主不總是對的，但永遠(yuǎn)是最重要的客戶需求

4、， 充分做好達(dá)到需求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。二、人員管理 人力資源是公司發(fā)展的重要保證。我們堅(jiān)持屬地化管理 的方針，進(jìn)駐之初，因處地特殊，故人員素質(zhì)偏低。但為了 提高公司的競爭力，我部門積極開展多種員工專業(yè)知識培訓(xùn)，使員工成為'一專多能'且達(dá)到了顯著的效果。員工培 訓(xùn)包括： 企業(yè)文化培訓(xùn)，專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等，特別是對管理 層進(jìn)行的物業(yè)管理員資格考評培訓(xùn)和保安隊(duì)伍的消防知識 培訓(xùn)以及專業(yè)知識培訓(xùn)。 通過培訓(xùn)， 提高了員工的綜合素質(zhì)，改善了員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工團(tuán)結(jié)合作，大大提高了服 務(wù)質(zhì)量，也給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間。 三、完善各 項(xiàng)規(guī)章制度，建立內(nèi)部管理機(jī)制我物業(yè)

5、部始終把提高物業(yè)服務(wù)水平、擴(kuò)大服務(wù)范圍、由 內(nèi)部服務(wù)逐步走向外部服務(wù)發(fā)展，爭取從市場中獲取效益當(dāng) 做今后可持續(xù)性發(fā)展的必由之路。而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，優(yōu)質(zhì) 服務(wù)是根本的基礎(chǔ)所在，為此，我們本著實(shí)事求是的原則建 立了一系列適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要和公司發(fā)展需要的崗位 工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 、效績考核制度 、員工獎(jiǎng)懲條例 、值班 人員工作制度 、業(yè)主回訪工作制度 、投訴接待處理制 度、考勤制度、會(huì)議制度 、文件學(xué)習(xí)落實(shí)制度 、效 績考核檢查落實(shí)制度 、員工培訓(xùn)制度等近二十多項(xiàng)規(guī)章 制度，并加大檢查落實(shí)力度，使各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有方法、 有依據(jù)、有目的的穩(wěn)步展開 ; 同時(shí)，為了建立完善的內(nèi)部管 理機(jī)制，采用'

6、走出去、引進(jìn)來'的方式，到南京、淮安等物業(yè)公司學(xué)習(xí)參觀，在汲取先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的 基礎(chǔ)上結(jié)合我們的實(shí)際情況，對各部門每個(gè)管理崗位的職 能、作用、工作范圍作了明確的劃分，從而將各項(xiàng)工作細(xì)化 到每個(gè)人，促進(jìn)了各崗位的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使各 級管理人員在工作實(shí)踐中不斷得到鍛煉，業(yè)務(wù)、管理水平不 斷得到提高。去年是飛躍發(fā)展的一年，上臺階，上檔次的一年，豐收 的一年。在這一年里，某物業(yè)管理處在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，在開 發(fā)商各級領(lǐng)導(dǎo)的支持下，始終貫徹業(yè)主至上的原則精神，根 據(jù)某物業(yè)公司的實(shí)際狀況，在搞好服務(wù)的同時(shí)理順完善物業(yè) 管理年度工作總結(jié)的工作，初步到達(dá)“工程程序化、操作規(guī) 范化、運(yùn)用使用化、管理

7、科學(xué)化”的管理要求。使小區(qū)前期 物業(yè)管理工作逐步走上規(guī)范化的軌道，物業(yè)管理工作取得了 必須成績，受到小區(qū)業(yè)主的好評，現(xiàn)將物業(yè)管理年度工作總 結(jié)如下： 物業(yè)管理年度工作總結(jié)一、日常工作目標(biāo)管理 的完成狀況非主流火星文（ 一） 房屋管理房屋管理是物業(yè)管理年度工作總結(jié)的重 要資料之一。為了搞好此項(xiàng)工作，我們建立了完善的房屋管 理檔案，制定了房屋管理制度，編制了詳細(xì)的管理計(jì)劃，并 職責(zé)到人定期檢查。住戶房屋裝修無破壞，外觀統(tǒng)一，無危 害房屋結(jié)構(gòu)的行為，空房完好率為 95%。（ 二 ） 公共設(shè)施、設(shè)備的管理為了保證小區(qū)廣大住戶的正 常生活，在公共設(shè)施、設(shè)備的管理方面，我們制定了完備的 維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃和應(yīng)

8、急方案，做到日常檢查有登記、小型維 護(hù)有記錄。維修電話 24 小時(shí)有人接聽，全年完成小型檢修 工作 17 次，應(yīng)急維修工作 3 次，到達(dá)養(yǎng)護(hù)設(shè)施、設(shè)備到位， 維修及時(shí)，正常運(yùn)行的管理要求（ 三） 綠化管理為了給業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美的生活環(huán)境，我 們嚴(yán)格落實(shí)了綠化管理措施，用心配合監(jiān)督綠化公司，施工 及養(yǎng)護(hù)工作，針對綠化公司在施工養(yǎng)護(hù)過程中出現(xiàn)的問題， 及時(shí)發(fā)出了整改通知與合理化的推薦，督促其整改，并在綠 化警示牌沒有到位的狀況下，制作簡易警示牌、圍欄，加強(qiáng) 綠化防護(hù)管理工作，使綠地基本無破壞，踐踏及公用現(xiàn)象， 綠化完好率為 98%。（ 四 ） 環(huán)境衛(wèi)生的管理環(huán)境衛(wèi)生方面，我們針對小區(qū)環(huán)境 逐步完善

9、的狀況， 大家齊動(dòng)手定期、 不定期組織進(jìn)行大掃除， 制定了嚴(yán)格的保潔程序與考核辦法，并對裝修垃圾實(shí)行袋裝 化定點(diǎn)堆放，集中清運(yùn)管理，并加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保 證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。班級口號霸氣押韻（ 五）小區(qū)安全防范工作小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重 中之重。為給業(yè)主帶給一個(gè)安全舒適的居住環(huán)境，我們狠抓 了小區(qū)治安消防工作，對保安人員定期進(jìn)行崗位培訓(xùn)，智能 設(shè)備操作培訓(xùn)、考核，制定了嚴(yán)格的崗位考核標(biāo)準(zhǔn)，并堅(jiān)持 每日早操、早會(huì)，提高員工的身體素質(zhì)與日常工作管理，嚴(yán) 格執(zhí)行了工作程序、巡崗查崗、巡更制度。要求保安人員認(rèn) 真巡查，禮貌執(zhí)勤，禮貌訓(xùn)導(dǎo)，遇到壞人壞事大膽管理，使 去年安全防范

10、工作狀況良好。（ 一） 業(yè)主入住前期物業(yè)管理工作。（1）熟悉小區(qū)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的施工狀況 ; 進(jìn)駐后，我們 為盡快熟悉小區(qū)施工狀況，設(shè)備安裝狀況，我處工作人員不 怕苦、不怕累，頂著烈日跑工地，爬高樓，掌握了超多的一 手資料，為后期工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，并受到了開發(fā)商的 稱贊與好評。(2) 根據(jù)小區(qū)實(shí)際狀況，完成工作預(yù)案，提出合理的推 薦; 在熟悉小區(qū)各項(xiàng)狀況后，我們針對小區(qū)的實(shí)際狀況，完 成了小區(qū)各項(xiàng)管理工作預(yù)案，如：車輛管理方案，治安管理 方案，裝修管理方案等，共計(jì) 9 項(xiàng)，并提出合理化推薦 11 項(xiàng)，開發(fā)商采納 3 項(xiàng)，即報(bào)奶箱設(shè)置在門廳內(nèi)，安設(shè)綠化噴 淋系統(tǒng)，部分雨水管接入地下管網(wǎng)等合理

11、的推薦。(3) 搞好保安員前期的培訓(xùn)工作 ; 保安工作是物業(yè)管理 中的窗口，為了保證小區(qū)保安前期服務(wù)質(zhì)量，我處安排保安 員提前培訓(xùn)一個(gè)月，制定了詳細(xì)的培訓(xùn)方案與計(jì)劃及考核辦 法，加強(qiáng)保安員的自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能，保證業(yè)主入住后有 一個(gè)良好精神面貌和業(yè)務(wù)素質(zhì)的保安隊(duì)為業(yè)主服務(wù)，保安隊(duì) 的工作受到一致好評。(4) 配合開發(fā)商的售樓工作 ; 為了配合開發(fā)商的銷售工 作，我處在前期人員不足的狀況下，安排專人在銷售部配合 售樓工作，耐心解答客戶關(guān)于物業(yè)管理方面的疑問，制作了 二塊 * 宣傳牌，宣傳本公司物業(yè)管理服務(wù)工作，并到達(dá)必 須效果。我們除派專人配合銷售部，全體員工還放下節(jié)日休 息，配合銷售部“十一”

12、售樓黃金周的銷售工作。我們的工 作受到銷售部的肯定和稱贊。(5) 搞好業(yè)主入住前期準(zhǔn)備工作，順利完成交房工作 ; 為精品文檔 迎接業(yè)主入住， 順利完成交樓工作， 在公司的指導(dǎo)和幫忙下， 我們做了超多的前期準(zhǔn)備工作，整理準(zhǔn)備了超多的入住資料 和必要的文件。 如入住通知書、 前期物業(yè)管理協(xié)議等共計(jì) 12 項(xiàng)。根據(jù)方便業(yè)主、服務(wù)至上的原則，我處針對小區(qū)的實(shí)際 狀況，合理制定了辦理入住手續(xù)的流程，和崗位，設(shè)置了業(yè) 主入住須知，入住手續(xù)辦理流程圖，裝修須知，裝修手續(xù)辦 理流程圖，使業(yè)主在辦理各項(xiàng)手續(xù)中能一目了然。使交房工 作順利進(jìn)行，目前辦理入住業(yè)主 139 戶，辦理裝修手續(xù)戶。( 二) 加強(qiáng)管理服務(wù)工

13、作，提高服務(wù)質(zhì)量 ; (1) 樹立小 區(qū)家園化，人性化管理服務(wù)理念。 進(jìn)駐后，我們堅(jiān)持實(shí) 施家園化，人性化的管理，“以人為本”的服務(wù)精神 ; 業(yè)主 的需要就是我們的工作中心，為開展服務(wù)，讓業(yè)主進(jìn)入小區(qū) 感到有一種溫馨的感覺，我們開展特殊關(guān)照戶的服務(wù)，對小 區(qū)有生活困難的業(yè)主，在生活上給予關(guān)心與照顧，服務(wù)上給 予優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如 1-1-501 業(yè)主老公是海員，因工作長期不在 家，家中只有業(yè)主和小孩，針對這種狀況，我們對此戶進(jìn)行 特殊關(guān)照戶服務(wù)，給其解決一些生活上的困難，受到業(yè)主稱 贊。除此之外，我們還開展免費(fèi)代辦服務(wù)，如代辦電話、寬 帶、電費(fèi)儲(chǔ)蓄，使業(yè)主有一種“有困難，找物業(yè)”的感受， 服務(wù)工作受

14、到業(yè)主良好的贊譽(yù)。(2) 搞好維修服務(wù)工作維修服務(wù)工作是物業(yè)管理的一個(gè) 重要環(huán)節(jié)，為此我們狠抓維修工作的及時(shí)率和完成率。為了搞好房屋及相關(guān)設(shè)施的維修工作，我們緊密地與開 發(fā)商、施工隊(duì)、生產(chǎn)廠家聯(lián)手，確定了維修程序和辦法，圓 滿完成年前無遺留維修工作的目標(biāo)。今年共計(jì)接到維修投訴 157 起，完成 152 起，及時(shí)完成 131 起，完成率為 96。8%， 及時(shí)率為 83。4%。在公共設(shè)施、設(shè)備方面，我們及時(shí)定期對 各種設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修，及時(shí)處理， 如 12 月 30 日，小區(qū)蓄水池浮球閥失靈，管理人員巡查發(fā)現(xiàn) 后，為讓業(yè)主正常用水，我們首先是用心的進(jìn)行搶修，再通 知廠家到場調(diào)查

15、原因，保證業(yè)主正常用水工作不受影響。(3) 加強(qiáng)小區(qū)裝修管理工作 小區(qū)裝修管理工作是前 期物業(yè)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它涉及到物業(yè)的使用壽命與安 全及小區(qū)房屋外觀的完好美觀，這方面我們做了超多的工 作，并根據(jù)小區(qū)實(shí)際狀況，與管理要求，我們制定了詳細(xì)的 管理制度，如裝修須知、屋頂花園管理規(guī)定等，并堅(jiān)持每一 天對裝修戶的巡查工作，做好記錄，遇到問題及時(shí)解決，及 時(shí)處理，堅(jiān)持原則。去年共處理違章施工32 起，均已整改。保證房屋主體結(jié)構(gòu)完好，在房屋外觀方面，我們堅(jiān)持制度， 保證小區(qū)外觀整齊劃一，完好美觀。(4) 認(rèn)真聽以業(yè)主意見，及時(shí)為住戶排憂解難。 業(yè) 主良好的工作推薦，管理推薦是我們的工作指針。因此我

16、們 做到住戶反映的問題認(rèn)真記錄，及時(shí)處理，增進(jìn)與業(yè)主間的 溝通，耐心為業(yè)主作解釋工作，并及時(shí)為住戶排憂解難，如入住業(yè)主車輛停放問題，業(yè)主裝修用沙堆放點(diǎn)等問題。我們 這種“為業(yè)主著想，以業(yè)主為中心”的服務(wù)思想取得了良好 的效果，受到業(yè)主好評。( 三) 發(fā)奮提高管理水平，促進(jìn)物業(yè)管理上檔次; (1)組織員工進(jìn)行職工道德與管理技能培訓(xùn)，提高工員工業(yè)務(wù)素 質(zhì)。管理處員工的綜合素質(zhì)與物業(yè)管理的服務(wù)的質(zhì)量，水平 是密切相關(guān)的。根據(jù)這種狀況，并結(jié)合小區(qū)大部分都是新進(jìn) 員工，接觸物業(yè)管理時(shí)刻短的實(shí)際狀況，我制定了詳細(xì)的培 訓(xùn)計(jì)劃和考核辦法，定期對員工進(jìn)行思想和業(yè)主管理水平的 培訓(xùn)，并定期進(jìn)行保安業(yè)務(wù)技能考試，使員工在思想上得到 充實(shí)，管理技能上得到了提高，去年共組織人員培訓(xùn)6 次，技能考核 4 次。 (2) 利用先進(jìn)的管理手段，建立健全科 學(xué)的管理方式 ; 我們緊跟社會(huì)發(fā)展步伐，使用電腦，對小區(qū) 各檔案收費(fèi)帳目、管理計(jì)劃等工作進(jìn)行電腦管理，大大提高 了工作效率，使管理處的基礎(chǔ)，工作到達(dá)一個(gè)新起點(diǎn)，為今 后的創(chuàng)優(yōu)工作打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。( 四)搞好對外協(xié)調(diào)管理工作; 搞好對外協(xié)調(diào)工作是物業(yè)管理工作順利開展的關(guān)鍵， 為此，我們緊密與開發(fā)商配合，用心主動(dòng)與洪山房地局，城 管局，電信局聯(lián)系，并圓滿完成環(huán)衛(wèi)開辦 ; 申請門牌、委托 合同、服務(wù)協(xié)議備案，電信局協(xié)議的簽定等工作。三、存在的問題和