禮儀與溝通培訓(xùn)課程

1、 禮禮 儀儀一、禮儀的含義一、禮儀的含義 禮儀又稱為禮節(jié)，是禮貌的具體表現(xiàn)。禮儀又稱為禮節(jié)，是禮貌的具體表現(xiàn)。 是人們在日常生活中，特別是在交際場合中，是人們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿以及表示相互尊重的慣相互問候、致意、祝愿以及表示相互尊重的慣用形式。用形式。n禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為。重和友好的行為。n禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)。這種禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)。這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言舉止來表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言舉止來體現(xiàn)的。體現(xiàn)的。 二、禮儀的基本原則

2、二、禮儀的基本原則n禮儀的基本原則也就是交際心理基本原則。做接禮儀的基本原則也就是交際心理基本原則。做接人際交往中要從心理上真誠地尊重別人、關(guān)心別人際交往中要從心理上真誠地尊重別人、關(guān)心別人、理解別人、體貼別人、善待別人。在此基礎(chǔ)人、理解別人、體貼別人、善待別人。在此基礎(chǔ)上應(yīng)注意以下幾項(xiàng)原則：上應(yīng)注意以下幾項(xiàng)原則：n自尊與尊人的原則自尊與尊人的原則n內(nèi)在美與外在美的原則內(nèi)在美與外在美的原則n自信大方與適應(yīng)環(huán)境的原則自信大方與適應(yīng)環(huán)境的原則n言行適度與交往目的原則言行適度與交往目的原則三、工作中常用的禮儀三、工作中常用的禮儀（一）問候禮儀（一）問候禮儀n問候禮節(jié)主要是指在接待來賓時(shí)使用規(guī)范化的問

3、候用問候禮節(jié)主要是指在接待來賓時(shí)使用規(guī)范化的問候用語。語。n隨著社會(huì)的進(jìn)步，交往中對語言文明的要求更高了。隨著社會(huì)的進(jìn)步，交往中對語言文明的要求更高了。見面時(shí)應(yīng)根據(jù)彼此的關(guān)系問候見面時(shí)應(yīng)根據(jù)彼此的關(guān)系問候“您好！您好！”、“你你好！好！”、“早上好！早上好！”、“晚上好晚上好!”等。這種問候等。這種問候語簡單明了，不受場合約束，聽來親切自然。語簡單明了，不受場合約束，聽來親切自然。n問候時(shí)表情應(yīng)該自然、和藹、親切，臉上應(yīng)帶有溫和問候時(shí)表情應(yīng)該自然、和藹、親切，臉上應(yīng)帶有溫和的微笑。的微笑。（二）稱謂禮儀n稱謂禮儀是指用交往過程中恰如其分的稱謂來稱呼對稱謂禮儀是指用交往過程中恰如其分的稱謂來稱呼

4、對方。方。n國際慣例的稱謂：可稱：國際慣例的稱謂：可稱：“同志同志”、“先生先生”、“小小姐姐”、“女士女士”、“首長首長”；n按職務(wù)的稱謂：知道其職務(wù)時(shí)，可用職務(wù)稱呼，如按職務(wù)的稱謂：知道其職務(wù)時(shí)，可用職務(wù)稱呼，如“部長部長”、“處長處長”；n按職業(yè)稱謂：如按職業(yè)稱謂：如“老師老師”、“記者記者”等職業(yè)稱謂；等職業(yè)稱謂；n按輩份稱謂：如按輩份稱謂：如“叔叔叔叔”、“阿姨阿姨”等。等。（三）感謝、道歉、征詢、感謝、道歉、征詢、 應(yīng)答、慰問禮儀應(yīng)答、慰問禮儀n別人幫了你哪怕是一點(diǎn)小忙，都應(yīng)該說別人幫了你哪怕是一點(diǎn)小忙，都應(yīng)該說“謝謝謝！謝！”“”“麻煩你了，非常感謝！麻煩你了，非常感謝！” n“

5、道歉道歉”是緩解矛盾的最好手段。做了不當(dāng)?shù)氖?，?yīng)是緩解矛盾的最好手段。做了不當(dāng)?shù)氖?，?yīng)及時(shí)道歉說：及時(shí)道歉說：“對不起，實(shí)在抱歉對不起，實(shí)在抱歉”。n常用的征詢用語有：常用的征詢用語有：“您有什么事情嗎？您有什么事情嗎？”“”“您想買您想買點(diǎn)什么？點(diǎn)什么？”“”“這樣會(huì)不會(huì)打擾您？這樣會(huì)不會(huì)打擾您？” n常用的應(yīng)答用語有：常用的應(yīng)答用語有：“您不必客氣。您不必客氣。”“”“沒有關(guān)系，沒有關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。這是我應(yīng)該做的。” “好的，是的，謝謝您的好好的，是的，謝謝您的好意。意?！眓“你（您）辛苦了。你（您）辛苦了?！薄啊薄白屇悖┦芾哿?。讓你（您）受累了?！薄啊薄敖o給你們添麻煩了。你們添

6、麻煩了。” （四）“請”字的運(yùn)用n多使用多使用“請請”，含有謙虛、尊重對方的意思，或使語，含有謙虛、尊重對方的意思，或使語氣委婉。氣委婉。（五）接聽電話的禮儀（五）接聽電話的禮儀n“響鈴聲不過三響鈴聲不過三”；n接電話時(shí)要先問候，對外接報(bào)出公司名，對內(nèi)接報(bào)出接電話時(shí)要先問候，對外接報(bào)出公司名，對內(nèi)接報(bào)出部門名。部門名。n接電話時(shí)應(yīng)聲音和諧有序，態(tài)度和藹可親，言辭得體接電話時(shí)應(yīng)聲音和諧有序，態(tài)度和藹可親，言辭得體準(zhǔn)確。準(zhǔn)確。（六）握手禮節(jié)n握手是表示友好的舉止，也是表示祝賀、感謝、慰問、相互握手是表示友好的舉止，也是表示祝賀、感謝、慰問、相互鼓勵(lì)的善意行為。是一種非常普遍的禮貌行為。鼓勵(lì)的善意行

7、為。是一種非常普遍的禮貌行為。n握手應(yīng)遵循握手應(yīng)遵循“尊者優(yōu)先尊者優(yōu)先”的原則。的原則。 通常雙方相見時(shí)，主人，年長者，職高者，女士應(yīng)先伸手；通常雙方相見時(shí)，主人，年長者，職高者，女士應(yīng)先伸手；男士遇到女士，可先問候，待對方伸手后再伸手。男士遇到女士，可先問候，待對方伸手后再伸手。 與多人握手應(yīng)遵守先高后低，先長后幼，先女后男的原則。與多人握手應(yīng)遵守先高后低，先長后幼，先女后男的原則。 行握手禮時(shí)，距離受禮者約一步，一般行握手禮時(shí)，距離受禮者約一步，一般34秒，禮畢即松開。秒，禮畢即松開。（七）遞接名片（七）遞接名片1、遞送名片。遞送名片。n名片的遞送，通常是在自我介紹后或被別人介紹后出名片的

8、遞送，通常是在自我介紹后或被別人介紹后出示的。遞送名片時(shí)應(yīng)起立，上身向?qū)Ψ角皟A成敬禮狀，示的。遞送名片時(shí)應(yīng)起立，上身向?qū)Ψ角皟A成敬禮狀，表示尊敬，遞送時(shí)用雙手的拇指和食指輕輕地握住名表示尊敬，遞送時(shí)用雙手的拇指和食指輕輕地握住名片前端，名片正面朝向?qū)Ψ?，使對方容易看清。片前端，名片正面朝向?qū)Ψ?，使對方容易看清?、接收名片。、接收名片。n接名片時(shí)，要用雙手由名片的下方恭敬接過收到胸前，接名片時(shí)，要用雙手由名片的下方恭敬接過收到胸前，并認(rèn)真拜讀。接過的名片忌隨手亂放或不加確認(rèn)就收并認(rèn)真拜讀。接過的名片忌隨手亂放或不加確認(rèn)就收入包中。入包中。（八）次序禮儀（八）次序禮儀n在交往過程中，遵從次序禮儀

9、，能準(zhǔn)確地突出對方的在交往過程中，遵從次序禮儀，能準(zhǔn)確地突出對方的身份，以表示尊重。次序禮儀一般有以下幾個(gè)方面。身份，以表示尊重。次序禮儀一般有以下幾個(gè)方面。n就坐時(shí)，右為上座。就坐時(shí)，右為上座。n上樓時(shí)，客人走在前；下樓時(shí)，主人走在前。上樓時(shí)，客人走在前；下樓時(shí)，主人走在前。n迎客時(shí)，主人走在前；送客時(shí)，主人走在后。迎客時(shí)，主人走在前；送客時(shí)，主人走在后。n進(jìn)電梯時(shí)，有專人看守電梯的，客人先進(jìn)，先出；無進(jìn)電梯時(shí)，有專人看守電梯的，客人先進(jìn)，先出；無人看守電梯的，主人先進(jìn)、后出。人看守電梯的，主人先進(jìn)、后出。n進(jìn)門時(shí)，進(jìn)門時(shí)，“外開門客先入，內(nèi)開門己先入外開門客先入，內(nèi)開門己先入”。座次安排n

10、主左賓右n幾種常見的座次安排：主賓宴會(huì)座次1宴會(huì)座次2會(huì)議座次1231賓主（九）引見、介紹禮節(jié)（九）引見、介紹禮節(jié)1、自我介紹。、自我介紹。n自我介紹是在沒有中介人的情況下，樹立自己自我介紹是在沒有中介人的情況下，樹立自己的形象和價(jià)值的一種重要方法與手段。的形象和價(jià)值的一種重要方法與手段。n先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后，向?qū)Ψ浇榻B先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后，向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份、單位，并可隨之遞上名片。自己的姓名、身份、單位，并可隨之遞上名片。n自我介紹要根據(jù)交往目的、對象來決定介紹內(nèi)自我介紹要根據(jù)交往目的、對象來決定介紹內(nèi)容的繁簡。容的繁簡。2、介紹他人n為他人介紹時(shí)：為他人介紹時(shí)：

11、n先向年長者介紹年輕者；先向年長者介紹年輕者；n先向職位高者介紹職位低者；先向職位高者介紹職位低者；n先向主人介紹賓客；先向主人介紹賓客；n先向女士介紹男士；先向女士介紹男士；n雙方的地位和年齡差不多時(shí)，應(yīng)該先把與自己關(guān)系密切雙方的地位和年齡差不多時(shí)，應(yīng)該先把與自己關(guān)系密切的人引見給另一方；的人引見給另一方；n把一個(gè)人介紹給眾多人時(shí)，應(yīng)該先向大家介紹這個(gè)人，把一個(gè)人介紹給眾多人時(shí)，應(yīng)該先向大家介紹這個(gè)人，然后再把眾人逐個(gè)介紹給這個(gè)人。然后再把眾人逐個(gè)介紹給這個(gè)人。n集體介紹可以按照座位次序或職務(wù)次序一一介紹。集體介紹可以按照座位次序或職務(wù)次序一一介紹。（十）交談（十）交談n兩眼注視對方的眼睛兩

12、眼注視對方的眼睛n聲音適度聲音適度n適當(dāng)使用肢體語言適當(dāng)使用肢體語言n認(rèn)真傾聽認(rèn)真傾聽n注意不要隨意打斷對方的談話，盡量不談?wù)搶Ψ讲蛔⒁獠灰S意打斷對方的談話，盡量不談?wù)搶Ψ讲桓星榕d趣的話題。感情興趣的話題。n不要談?wù)搶Ψ絺械膯栴}。不要談?wù)搶Ψ絺械膯栴}。四、儀容、儀表、儀態(tài)禮儀四、儀容、儀表、儀態(tài)禮儀（一）儀容（一）儀容n儀容即人的容貌。它由發(fā)式、面容以及人體所有未被儀容即人的容貌。它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚服飾遮掩的肌膚(如手部、頸部等如手部、頸部等)等內(nèi)容所構(gòu)成。等內(nèi)容所構(gòu)成。1、發(fā)式：發(fā)式是儀容的一部分。、發(fā)式：發(fā)式是儀容的一部分。n頭發(fā)整潔、發(fā)型大方是個(gè)人禮儀對發(fā)

13、式美的最基本要頭發(fā)整潔、發(fā)型大方是個(gè)人禮儀對發(fā)式美的最基本要求。整潔大方的發(fā)式易給人留下生氣勃勃的印象。求。整潔大方的發(fā)式易給人留下生氣勃勃的印象。n個(gè)人發(fā)式要與年齡、職業(yè)以及臉型相協(xié)調(diào)。個(gè)人發(fā)式要與年齡、職業(yè)以及臉型相協(xié)調(diào)。2、面容：n面容是人的儀表之首，是人體暴露在外面容是人的儀表之首，是人體暴露在外時(shí)間最長的部位，也是最為動(dòng)人之處。時(shí)間最長的部位，也是最為動(dòng)人之處。n男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣n女士面容的美化主要采取整容與化妝兩種方法。女士面容的美化主要采取整容與化妝兩種方法。女女士在公眾場合一定要化裝，而且化妝要特別注意自士在公眾場合一定要化裝，而

14、且化妝要特別注意自己的身份、年齡及環(huán)境。己的身份、年齡及環(huán)境。n女士一定要選擇適合自己的化妝品女士一定要選擇適合自己的化妝品3、頸部、手部、飾物n頸部是人體最容易顯現(xiàn)一個(gè)人年齡的部位，平時(shí)頸部是人體最容易顯現(xiàn)一個(gè)人年齡的部位，平時(shí)要和臉部一樣注意保養(yǎng)。要和臉部一樣注意保養(yǎng)。n手、手指和指甲的美，與人體其他部位的手、手指和指甲的美，與人體其他部位的 美一起，組成了人的整體風(fēng)采。美一起，組成了人的整體風(fēng)采。 飾物的選擇和佩帶飾物的選擇和佩帶（二）儀表（二）儀表n儀表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)儀表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人精神面貌的外觀。人衛(wèi)生等方面，它是人精神面貌的外觀

15、。n在人際交往的最初階段，儀表往往是最在人際交往的最初階段，儀表往往是最能引起對方注意的，人們常說的能引起對方注意的，人們常說的“第一第一印象印象”的產(chǎn)生多半就是來自一個(gè)人的儀的產(chǎn)生多半就是來自一個(gè)人的儀表。表。（三）儀態(tài)n儀態(tài)是指人的舉止行為，包括站姿、坐姿和走姿。儀態(tài)是指人的舉止行為，包括站姿、坐姿和走姿。1、站姿：、站姿：n基本站姿為：頭正，頸直，兩眼平視前方，嘴微閉，肩基本站姿為：頭正，頸直，兩眼平視前方，嘴微閉，肩平，收腹挺胸，兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，中平，收腹挺胸，兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，中指壓褲縫，兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟并攏，兩腳尖張指壓褲縫，兩腿挺直，膝蓋相碰

16、，腳跟并攏，兩腳尖張開夾角成開夾角成45度或度或60度，身體重心落在兩腳正中。度，身體重心落在兩腳正中。n應(yīng)注意幾種不正確的站制姿應(yīng)注意幾種不正確的站制姿2、坐姿：、坐姿：n坐姿是人在活動(dòng)中最重要的肢體坐姿是人在活動(dòng)中最重要的肢體語言，其包容的信息也非常豐富。語言，其包容的信息也非常豐富。n坐椅面的一半或坐椅面的一半或2/3。n氣質(zhì)高雅的女士可坐成氣質(zhì)高雅的女士可坐成S形。形。n注意幾種不正確的坐姿。注意幾種不正確的坐姿。 3、走姿n最能體現(xiàn)出一個(gè)人的精神面貌的姿態(tài)就是走姿。最能體現(xiàn)出一個(gè)人的精神面貌的姿態(tài)就是走姿。n走路時(shí)目光平視，頭正頸直，挺胸收腹，身體平走路時(shí)目光平視，頭正頸直，挺胸收腹

17、，身體平穩(wěn)，兩臂自然下垂，前后自然擺動(dòng)，前擺向里折穩(wěn)，兩臂自然下垂，前后自然擺動(dòng)，前擺向里折35度，后擺向后約度，后擺向后約45度，兩肩不要左右晃動(dòng)或不度，兩肩不要左右晃動(dòng)或不動(dòng)，或一只手?jǐn)[動(dòng)另一只手不動(dòng)。動(dòng)，或一只手?jǐn)[動(dòng)另一只手不動(dòng)。n要避免不正確的走姿。要避免不正確的走姿。4、氣質(zhì)n氣質(zhì)是一個(gè)人的綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，它是一個(gè)復(fù)雜的氣質(zhì)是一個(gè)人的綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，它是一個(gè)復(fù)雜的“化合物化合物”。構(gòu)成氣質(zhì)的，有與生俱來的容貌、體質(zhì)、。構(gòu)成氣質(zhì)的，有與生俱來的容貌、體質(zhì)、血型和微妙的遺傳因素，更有后天得之的環(huán)境扭轉(zhuǎn)、血型和微妙的遺傳因素，更有后天得之的環(huán)境扭轉(zhuǎn)、文化素養(yǎng)、審美情趣、價(jià)值觀念和心理機(jī)制。

18、文化素養(yǎng)、審美情趣、價(jià)值觀念和心理機(jī)制。n氣質(zhì)有不同的類型：氣質(zhì)有不同的類型： 質(zhì)樸純真、高雅端莊、熱烈奔放、雄健粗獷，冷峻和質(zhì)樸純真、高雅端莊、熱烈奔放、雄健粗獷，冷峻和冷艷、莊重深沉、浪漫和憂郁，以及藝術(shù)家氣質(zhì)、哲冷艷、莊重深沉、浪漫和憂郁，以及藝術(shù)家氣質(zhì)、哲人氣質(zhì)、企業(yè)家氣質(zhì)、領(lǐng)袖氣質(zhì)等。人氣質(zhì)、企業(yè)家氣質(zhì)、領(lǐng)袖氣質(zhì)等。5、風(fēng)度、風(fēng)度n風(fēng)度是美姿的展示，也是氣質(zhì)的顯現(xiàn)。一般來說，風(fēng)風(fēng)度是美姿的展示，也是氣質(zhì)的顯現(xiàn)。一般來說，風(fēng)度與氣質(zhì)相應(yīng)。風(fēng)度還離不開經(jīng)驗(yàn)，所謂經(jīng)驗(yàn)，一是度與氣質(zhì)相應(yīng)。風(fēng)度還離不開經(jīng)驗(yàn)，所謂經(jīng)驗(yàn)，一是技術(shù)的，二是心理的。技術(shù)的，二是心理的。n一個(gè)有風(fēng)度的人，即使是氣質(zhì)粗獷

19、、冷峻的人，他們一個(gè)有風(fēng)度的人，即使是氣質(zhì)粗獷、冷峻的人，他們一般也不會(huì)擇取無禮粗魯?shù)淖晕倚蜗?。一般也不?huì)擇取無禮粗魯?shù)淖晕倚蜗?。n既彬彬有禮，又落落大方，順乎自然，合乎人情既彬彬有禮，又落落大方，順乎自然，合乎人情這便是現(xiàn)代人的瀟灑風(fēng)度。這便是現(xiàn)代人的瀟灑風(fēng)度。 （四）服飾禮儀 服飾是人形體的外延，包括衣、褲、裙、帽、服飾是人形體的外延，包括衣、褲、裙、帽、 襪、鞋、手套及各類飾物。襪、鞋、手套及各類飾物。 莎士比亞說過：莎士比亞說過：“服飾往往可以表現(xiàn)人格。服飾往往可以表現(xiàn)人格?！?事實(shí)證明，服飾只有與穿戴者的氣質(zhì)、個(gè)性、事實(shí)證明，服飾只有與穿戴者的氣質(zhì)、個(gè)性、 身份、年齡、職業(yè)以及穿戴的

20、環(huán)境、時(shí)間協(xié)調(diào)身份、年齡、職業(yè)以及穿戴的環(huán)境、時(shí)間協(xié)調(diào) 一致時(shí)，才能真正達(dá)到美的境界。一致時(shí)，才能真正達(dá)到美的境界。服飾穿戴選擇的基本原則：服飾穿戴選擇的基本原則：n1、服飾的選擇要與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)。、服飾的選擇要與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)。n2、服飾的選擇要與穿戴者的社會(huì)角色相協(xié)調(diào)。、服飾的選擇要與穿戴者的社會(huì)角色相協(xié)調(diào)。n3、服飾的選擇要與穿戴者的自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)。、服飾的選擇要與穿戴者的自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)。n4、服飾的選擇要與穿戴的時(shí)節(jié)相協(xié)調(diào)。、服飾的選擇要與穿戴的時(shí)節(jié)相協(xié)調(diào)。n以上四條是服飾穿戴最基本的原則。除此之外，還應(yīng)以上四條是服飾穿戴最基本的原則。除此之外，還應(yīng)特別注意保持服飾的

21、清潔與整齊。整潔是服飾美的根特別注意保持服飾的清潔與整齊。整潔是服飾美的根本。本。五、交往中的禁忌五、交往中的禁忌n1、交談的禁忌、交談的禁忌n2、舉動(dòng)的禁忌、舉動(dòng)的禁忌n3、數(shù)字的禁忌、數(shù)字的禁忌n4、顏色的禁忌、顏色的禁忌n5、其他的禁忌、其他的禁忌第二部分 溝通技巧一、溝通的基本概述一、溝通的基本概述n（一）溝通的定義（一）溝通的定義:n為了設(shè)定的目標(biāo),把信息,思想,情感在個(gè)人或群體之間傳遞,并達(dá)成共識的過程.（二）溝通的方式n溝通行為與比例溝通行為與比例傾 聽傾 聽40%40%交 談交 談35%35%閱讀閱讀16%16%書寫書寫9%9%溝通行為與比例溝通行為與比例傾聽傾聽40%交談交談

22、35%閱讀16%書寫9% （三）有效溝通的四個(gè)原則（三）有效溝通的四個(gè)原則n1.有明確的溝通目標(biāo)n2.重視每個(gè)細(xì)節(jié)n3.要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)n4.適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化（四）溝通的四大特點(diǎn)（四）溝通的四大特點(diǎn)n1 隨時(shí)性-我們所做的每一件事情都是溝通n2. 雙向性-我們既要收集信息，又要給予信息n3. 情緒性-信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響n4. 互賴性-溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的（五）溝通技巧（五）溝通技巧1、聆聽技巧聆聽技巧努力成為一個(gè)好“聽眾”（1）對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣。其方法有：A 、以說話者為中心 B、直接告訴說話者，你對他所說的話有興趣，并說明原因C、用非語言暗

23、示建立和保持融洽關(guān)系D、在說話者停頓或猶豫時(shí)，使用簡短的言語暗示來鼓勵(lì)對方繼續(xù)交流E、避免用自已的經(jīng)驗(yàn)、意見和觀點(diǎn)去打斷對方的說話（2）提出問題，以澄清和搜集信息， 并使談話針對主題n使用開放式問題以尋求更多信息使用開放式問題以尋求更多信息n慎用封閉式問題慎用封閉式問題n在下列情況中，可以考慮使用封閉式問題：na)你需要將談話引到某一個(gè)具體話題或問題上；nb)你對事實(shí)心中有數(shù)，但還想進(jìn)一步確定；nc)你的時(shí)間有限；nd)說話者在閑扯；ne)你想確認(rèn)說話者所給予的支持、承諾或贊同。 （3）告訴說話者你的理解nA、用你自已的話復(fù)述你所聽到的內(nèi)容 。nB、如果說話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相

24、一致為至。nC、對說話者的情緒表示理解 。2、有效的表達(dá)技巧、有效的表達(dá)技巧（1）表達(dá)的語言技巧）表達(dá)的語言技巧n用簡單的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語。n保持信息的簡單n語速適中n適當(dāng)?shù)囊袅縩不要用弦外之音，避免使對方產(chǎn)生猜測。n注意對方的反應(yīng)n在指正錯(cuò)誤時(shí)要避免傷害到個(gè)人的自尊心。（2） 有效表達(dá)的行動(dòng)指南有效表達(dá)的行動(dòng)指南n選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間 n有一個(gè)恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn) n考慮聽眾的情緒。n表達(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡明、扼要和完整 n使用聽眾熟悉的語言進(jìn)行表達(dá)。n強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。n語言與形體語言表達(dá)一致。 二、顧客投訴處理二、顧客投訴處理（一）歡迎顧客投訴（一）歡迎顧客投訴n據(jù)美國白宮全國消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)：n客戶不滿意，也不投訴，繼續(xù)購買9，而91不會(huì)再回來；n 投訴過但沒有得到解決，繼續(xù)購買19，而81不會(huì)再回來； n投訴過但得到解決，繼續(xù)購買54，而有46不會(huì)回來；n投訴被迅速得到解決，繼續(xù)購買82，只有18的客戶不會(huì)回來。（二）如何處理顧客投訴（二）如何處理顧客投訴1、分析顧客投訴的三種心態(tài) 顧客投訴的心態(tài)一般有三種n求發(fā)泄求發(fā)泄n求尊重求尊重n求補(bǔ)償求補(bǔ)償2、處理投訴的步驟、處理投訴的步驟(1)傾聽傾聽n首先要學(xué)會(huì)傾聽，收集數(shù)據(jù)，作好必要的記錄。n要弄清問題的本質(zhì)及事實(shí)。n在傾聽的過程中不妨多運(yùn)用提問的技巧，n了解事情的真相。n(2)表示理解表示理解n如果基本