秩序維護(hù)服務(wù)作業(yè)規(guī)程

1、秩序維護(hù)服務(wù)作業(yè)規(guī)程1. 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了秩序維護(hù)服務(wù)的基本要求及門崗、巡視崗、監(jiān)控崗、車輛管理崗 的作業(yè)規(guī)程。2. 秩序維護(hù)服務(wù)基本要求2.1 上崗前應(yīng)適當(dāng)修飾，在崗時(shí)應(yīng)保持儀表端莊、儀容整潔、精神飽滿，進(jìn)人管理區(qū) 域不允許將手插入制服的衣褲口袋內(nèi)，不準(zhǔn)戴墨鏡。2.2 秩序維護(hù)人員的頭發(fā)應(yīng)勤梳理，不留長發(fā)，不留胡須及鬢角，不留長指甲。2.3 應(yīng)在規(guī)定位置上立姿站崗，左腳向左跨出，雙腳與肩同距，作跨立狀，上身保持 立正姿勢，身體重心落于兩腳之間，挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手 腕。2.4 對講機(jī)應(yīng)佩帶在腰間皮帶右后側(cè)，耳架式聽筒應(yīng)塞在右耳，話筒應(yīng)別在襯衫左領(lǐng) 上，用較慢語速進(jìn)行對話。2

2、.5 上崗時(shí)應(yīng)保持制服干凈無褶皺，衣服紐扣應(yīng)全部扣上，并佩帶白手套，大蓋帽應(yīng) 佩帶端正，穿著的黑色皮鞋應(yīng)保持光亮，領(lǐng)帶系好后，領(lǐng)帶下口與皮帶下沿應(yīng)平 齊。2.6 不允許在工作場所以外的場合穿公司的秩序維護(hù)人員制服。2.7 不允許在值崗時(shí)抽煙、閑聊、閱讀書報(bào)、大聲喧嚷或做與秩序維護(hù)工作無關(guān)的事。2.8 值崗人員不允許在值崗時(shí)端著茶杯喝水或拿著與秩序維護(hù)工作無關(guān)的物品在管理區(qū)域內(nèi)走動(dòng)，只能在秩序維護(hù)員休息室內(nèi)喝水、休息。2.9 值崗應(yīng)認(rèn)真，并做好相關(guān)記錄，不準(zhǔn)許代他人填寫，不準(zhǔn)許事前填寫、不準(zhǔn)許事 后累積補(bǔ)填寫。2.10 交接崗2.10.1 交接班時(shí)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，接班人員未到崗前，當(dāng)班人員

3、不準(zhǔn)許離崗。2.10.2 交接班時(shí)，當(dāng)班秩序維護(hù)員站在原位，接班秩序維護(hù)員走到當(dāng)班治安維護(hù)員面 前一大步間距處，三方立正、目視對方同時(shí)敬禮。2.10.3 敬禮，身體挺直呈立正狀，右手從胸前快速升至右側(cè)臉龐，大臂保持與肩相平， 大臂與小臂呈45度夾角，手掌與小臂呈一直線，五指并攏，中指離太陽穴2cm左右2.10.4 禮畢，當(dāng)班秩序維護(hù)員以規(guī)范用語簡述當(dāng)班情況，“本班情況正常?！被颉氨景喟l(fā)生某事件具體情況請看當(dāng)班記錄。"2.10.5 接班秩序維護(hù)員聽明白后，回答“明白”。2.10.6 交接三方站在原位完成秩序維護(hù)器材移交。2.10.7 三方再次敬禮。2.10.8 禮畢，三方交叉換崗；當(dāng)班

4、秩序維護(hù)員向右橫跨一步后立正，接班秩序維護(hù)員 向前一大步走，立正，向后轉(zhuǎn)，跨立，完成交接崗，下班秩序維護(hù)員方可離崗。3. 門崗服務(wù)門崗值崗時(shí)應(yīng)認(rèn)真、負(fù)責(zé)，在管理區(qū)域門崗實(shí)行（規(guī)定時(shí)段）立崗秩序維護(hù)服務(wù)3.1 接待業(yè)戶與訪客3.1.1 對進(jìn)出管理區(qū)域的業(yè)戶和熟悉的訪客，主動(dòng)招呼“您好 ! ”3.1.2 對不熟悉的訪客，規(guī)范用語：“先生/小姐，您好!請問您訪問哪一樓、哪一家 ？”“請稍等，讓我問一下，您要找的業(yè)戶是否在家?！薄皩Σ黄穑L問的業(yè)戶不在家，請您改天再來，謝謝！”“先生/小姐，請您填寫訪客登記表，因您第一次來訪，我請秩序維護(hù)員為 您帶路?！?.2 外來人員進(jìn)出管理3.2.1 外來裝修

5、、施工人員應(yīng)到管理處辦理登記手續(xù)，經(jīng)核對身份后佩戴施工人員 出入證，方可進(jìn)入管理區(qū)域，離開管理區(qū)域應(yīng)交回施工人員出入證，并分 戶掛放在門崗 （警衛(wèi)室） 的管理板上。3.2.2 對裝修、施工人員進(jìn)出狀況，秩序維護(hù)管理人員每天下午 05:00 應(yīng)核對一次，確 保人、證數(shù)量相符。3.2.3 外來參觀人員由門崗?fù)▓?bào)管理處經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)、登記后，再由管理處派員陪同， 方可進(jìn)入管理區(qū)域參觀。3.2.4 外來抄表員、送水員、快遞員、送奶員等人員，應(yīng)到管理處辦理登記手續(xù)，佩 戴臨時(shí)出入證，方可進(jìn)入管理區(qū)域。3.3 物品進(jìn)出管理3.3.l 大件物品應(yīng)憑業(yè)戶及管理處簽發(fā)的出門證，經(jīng)門崗秩序維護(hù)員核對物品名稱、數(shù)量準(zhǔn)

6、確無誤后，方可放行。3.3.2進(jìn)入管理區(qū)域的裝修材料物多量大時(shí)，應(yīng)在每周一至周五10:0015:00放行。3.4 機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)出管理對機(jī)動(dòng)車進(jìn)出管理區(qū)域?qū)嵭谐鋈胱C制度、登記制度和收費(fèi)制度，禁止載有易 燃、易爆、有毒、有害及有污染物品的車輛進(jìn)人管理區(qū)域，阻止4噸及以上的大型車輛進(jìn)入管理區(qū)域 （ 特種車輛和搬運(yùn)車輛除外 ） 。3.4.1 門崗秩序維護(hù)員向駛近管理區(qū)域大門的車輛駕駛員立正、敬禮，待車輛停妥后，規(guī)范用語：“先生小姐，您好 ! 這是本小區(qū)的車輛出入證和臨時(shí)停放證， 請將大證 （臨時(shí)停放證 ） 放在車輛左側(cè)擋風(fēng)玻璃后，請將小證 （出入證 ）隨身保管好； 停車超過一小時(shí)，將按每小時(shí)收取

7、5;×元停車費(fèi)，謝謝！”并在機(jī)動(dòng)車車輛進(jìn)出登記表上作好車牌號及進(jìn)出時(shí)間登記。注：辦過固定車位手續(xù)的業(yè)戶車輛應(yīng)持有停車證。3.4.2 當(dāng)車輛駛出管理區(qū)域時(shí)，門崗秩序維護(hù)員應(yīng)立正，舉起左臂至與肩平行位置，示意車輛暫停，半面向右轉(zhuǎn)、敬禮，走到駕駛員窗口處，規(guī)范用語：“先生小 姐，您好！請出示大、小證?！?“根據(jù)您的停車時(shí)間，請付××元停車費(fèi)，這是收 據(jù)，請收好。”“請問您的車是左轉(zhuǎn)還是右轉(zhuǎn)?請慢行，讓我?guī)湍铰房趽跻粨鮼硗囕v?！?.4.3 車輛駛出引導(dǎo)服務(wù)（上下班高峰時(shí)段，大門外道路上安排一名秩序維護(hù)員）3.4.3.1 車輛右轉(zhuǎn) 秩序維護(hù)員在大門外道路上，立定、向左轉(zhuǎn)

8、，舉起右手臂至與肩平行位置，伸直手掌與手臂垂直，向迎面行駛車輛示意停車，向后轉(zhuǎn)，舉起左手臂至與肩平 行位置 （與身體垂直 ） ，右手手臂伸直來回?fù)]動(dòng)，示意出小區(qū)的車輛右轉(zhuǎn)，待車輛 駛離大門向右轉(zhuǎn)彎后跨立，繼續(xù)執(zhí)勤。3.4.3.2 車輛左轉(zhuǎn)秩序維護(hù)員在大門外道路上，立定、向左轉(zhuǎn)，舉起右手臂至與肩平行位置， 伸直手掌與手臂垂直，向迎面行駛車輛示意停車，向右轉(zhuǎn)，跑步至道路中間黃隔 線上，立定、向左轉(zhuǎn)，舉起右手臂至與肩平行位置 （ 與身體垂直 ） ，左手手臂伸直 來回?fù)]動(dòng)，示意出小區(qū)的車輛左轉(zhuǎn)，待車輛駛離大門向左轉(zhuǎn)彎后，跨立，繼續(xù)執(zhí) 勤。3.5 便民服務(wù)3.5.1 遇業(yè)戶攜帶重物需幫助時(shí)，請業(yè)戶將重物

9、暫放在門崗室內(nèi)，用對講機(jī)通知巡視 崗秩序維護(hù)員為業(yè)戶提供搬運(yùn)服務(wù)。3.5.2 接到業(yè)戶通知，要求揚(yáng)招出租車時(shí)應(yīng)為業(yè)戶提供服務(wù)。4. 巡視崗服務(wù)管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行全年 365天24小時(shí)全天候秩序維護(hù)巡視服務(wù)，確保每小時(shí)巡遍 全部公共區(qū)域。4.1 樓宇巡視4.1.1 巡視前檢查和佩帶好對講機(jī)、巡邏到位儀、電筒、筆和巡視記錄表，并隨身攜帶裝小件垃圾的塑料袋、做到人過地凈。4.1.2 巡視內(nèi)容：公共場所、走道、門、窗、防火門、裝修現(xiàn)場、電梯、照明、管道、閥門、滅火器、消火栓、煙感、噴淋、送風(fēng)、排煙等裝置。4.1.3 按管理處制定的巡視路線，每小時(shí)到每個(gè)巡視點(diǎn)拾取信號一次 （ 或作記錄 ），巡 視記錄中應(yīng)記

10、錄發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)間。4.1.4 巡視時(shí)遇業(yè)戶應(yīng)主動(dòng)問好，業(yè)戶需要幫助時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)或通知有關(guān)人員 到場處理。4.1.5 發(fā)現(xiàn)可疑的人和異常的事、物，通過對講機(jī)及時(shí)報(bào)告，并迅速查明情況，嚴(yán)密 監(jiān)視。4.1.6 發(fā)現(xiàn)裝修違規(guī)情況，應(yīng)立即向業(yè)戶或裝修人員指出，及時(shí)阻止，及時(shí)記錄，并 報(bào)告管理處經(jīng)理 （ 或小區(qū)經(jīng)理 ）做出相應(yīng)處理。4.1.7 接到“中央監(jiān)控室''呼叫，應(yīng)在 3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反 饋至“中央監(jiān)控室”。4.1.8 遇緊急情況，按應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。4.1.9 巡視時(shí)看到小件垃圾應(yīng)及時(shí)拾撿，投入就近的廢物箱內(nèi)；發(fā)現(xiàn)路燈不亮、水管 及閥門漏水、煤氣管漏氣等，應(yīng)

11、及時(shí)通知設(shè)備人員修復(fù)。4.1.10 巡視結(jié)束后，交接巡視器材。注：有電子門禁系統(tǒng)的樓宇內(nèi)可不作上述巡視。4.2.1 同 4.1.14.2 小區(qū)巡視4.2.2 巡視內(nèi)容：房屋外墻、明溝、窨井蓋、陽臺、空調(diào)架、落水管、外窗、商鋪門、窗、垃圾房、綠化、道路、噴水池、休閑椅、兒童游樂設(shè)施、健身設(shè)施、告示欄、周界報(bào)警、區(qū)域圍墻等公共設(shè)施。4.2.3 同 4.1.3 。4.2.4 同 4.1.4 。4.2.5 同 4.1.5 。4.2.6 同 4.1.6 。4.2.7 同 4.1.7 。4.2.8 同 4.1.8 。4.2.9 同 4.1.9 。4.2.10 同 4.1.10 。4.2.11 發(fā)現(xiàn)兒童無家

12、長陪同在主干道上、水池邊玩耍，應(yīng)及時(shí)勸阻，并護(hù)送至家長處，請家長予以監(jiān)護(hù)。4.2.12 整理亂停放的非機(jī)動(dòng)車，并搬至指定位置有序停放。4.2.13 發(fā)現(xiàn)機(jī)動(dòng)車超速行駛 （ 大于5公里小時(shí) ） ，應(yīng)及時(shí)指出并要求減速行駛。4.2.14 發(fā)現(xiàn)寵物在道路、綠地上亂跑，應(yīng)提示業(yè)戶牽著寵物走，并注意保持環(huán)境衛(wèi)生。4.3 夜間巡視4.3.1 夜間巡視的路線應(yīng)在巡遍管理區(qū)域的原則下不定期變化。4.3.2 巡視時(shí)應(yīng)特別注意花園、草坪、扶梯、走廊、通道等，確認(rèn)有無可疑人物藏匿。4.3.3 若發(fā)現(xiàn)業(yè)戶未關(guān)門窗，應(yīng)提示業(yè)戶，幫助關(guān)好電子防盜門，如聽到業(yè)戶呼救或發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)立刻報(bào)警并封鎖各個(gè)出入口，進(jìn)行應(yīng)急保安處

13、理。4.4 突發(fā)事件的處理為應(yīng)對突發(fā)事件，應(yīng)按制定的應(yīng)急預(yù)案演練計(jì)劃，定期組織演練（每年12次） ，并作好演練記錄。4.4.1 發(fā)現(xiàn)火警4.4.1.1 應(yīng)立即用對講機(jī)通知全體秩序維護(hù)員，按火警應(yīng)急預(yù)案采取緊急消防措施或 直撥火警電話 119，請求消防隊(duì)接警。4.4.1.2 通知并組織火警事發(fā)地點(diǎn)周圍業(yè)戶撤離危險(xiǎn)區(qū)。4.4.1.3 聽候消防隊(duì)的指揮，做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作。4.4.2 發(fā)現(xiàn)盜竊、搶劫等刑案4.4.2.1 應(yīng)立即向管理處經(jīng)理報(bào)告或直撥公安報(bào)警電話 110，請求刑警隊(duì)接警，并保護(hù) 現(xiàn)場。4.4.2.2 應(yīng)用對講機(jī)通知有關(guān)秩序維護(hù)員及時(shí)增援，應(yīng)設(shè)法跟蹤、抓獲犯罪嫌疑人。4.4.2.3 對

14、犯罪嫌疑人應(yīng)認(rèn)清特征、人數(shù)、作案工具。4.4.2.4 協(xié)助警方向周圍業(yè)戶了解情況并作記錄。4.4.2.5 向公安人員提供有關(guān)情況，協(xié)助破案。4.4.3.1 應(yīng)切斷電源，使觸電者脫離電源。120，請求4.4.3.2 應(yīng)報(bào)告管理處經(jīng)理，盡快施行現(xiàn)場人工急救，并直撥醫(yī)療急救電話醫(yī)療急救中心派醫(yī)生來現(xiàn)場急救。4.4.3.3 引導(dǎo)救護(hù)車抵達(dá)現(xiàn)場。4.4.3.4 若無救護(hù)車時(shí)，應(yīng)臨時(shí)調(diào)車或攔截過路車輛將觸電者送達(dá)醫(yī)院搶救。4.4.4 發(fā)現(xiàn)電梯困人4.4.4.1 應(yīng)立即用對講機(jī)通知、催促設(shè)備人員迅速來現(xiàn)場作緊急處理。4.4.4.2 安慰被困在電梯轎廂內(nèi)的人員保持鎮(zhèn)定。4.4.4.3 協(xié)助設(shè)備人員現(xiàn)場應(yīng)急處理

15、，并妥善、安全地接應(yīng)被困人員。5. 監(jiān)控崗服務(wù)5.1 日常工作5.1.1 監(jiān)控系統(tǒng) 24小時(shí)開通運(yùn)行，監(jiān)控人員 24小時(shí)監(jiān)控值班。5.1.2 監(jiān)控人員應(yīng)密切注視屏幕，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即定點(diǎn)錄像，跟蹤監(jiān)視，做好記錄 及時(shí)報(bào)告治安維護(hù)主管。5.1.3 接到消防系統(tǒng)、周界報(bào)警系統(tǒng)報(bào)警時(shí)，立即用對講機(jī)向領(lǐng)班報(bào)告，并跟蹤處理 過程，做好記錄，然后將系統(tǒng)復(fù)位、重新布防。5.1.4 接到業(yè)戶電子對講電話，鈴響三聲之內(nèi)立即應(yīng)答，認(rèn)真聽取業(yè)戶要求，做好記 錄，向領(lǐng)班報(bào)告；一般情況即刻調(diào)度秩序維護(hù)員處理，重大情況跟蹤處理過程； 20:30次日08:30負(fù)責(zé)夜間業(yè)戶需求電話的應(yīng)答。5.1.5 遇突發(fā)事件，按應(yīng)急預(yù)案進(jìn)

16、行操作，同時(shí)向管理處經(jīng)理報(bào)告。5.1.6 負(fù)責(zé)對講機(jī)的保管、充電、調(diào)換、借用和登記。5.2 監(jiān)控設(shè)備系統(tǒng)及錄像帶的管理5.2.1 對監(jiān)控設(shè)備系統(tǒng)每天上午進(jìn)行測試和檢查，發(fā)現(xiàn)異常狀況和故障立即報(bào)修，并 做好記錄。5.2.2 任何人 （ 包括秩序維護(hù)員 ） 未經(jīng)管理處經(jīng)理同意，不準(zhǔn)查看監(jiān)控錄像的內(nèi)容。5.2.3 每天應(yīng)擦拭監(jiān)控設(shè)備一次，保持顯示屏、錄像機(jī)等設(shè)備清潔。5.3 中央監(jiān)控室的出入管理5.3.1 與工作無關(guān)的人員不得擅自進(jìn)入中央監(jiān)控室。5.3.2 因工作需要進(jìn)入中央監(jiān)控室的管理人員，應(yīng)經(jīng)秩序維護(hù)主管簽證認(rèn)可；外來人 員進(jìn)入，應(yīng)經(jīng)管理處經(jīng)理簽證認(rèn)可。5.3.3 凡進(jìn)出中央監(jiān)控室的人員應(yīng)辦理登

17、記手續(xù)。5.4 中央監(jiān)控室內(nèi)的物品擺放規(guī)定5.4.1 監(jiān)控操作控制臺上不允許放置與監(jiān)控工作無關(guān)的物品（ 如：茶杯、書報(bào)、香煙、打火機(jī)及影響監(jiān)控工作與設(shè)備的物品 ） 。5.4.2 中央監(jiān)控室內(nèi)只允許放置與監(jiān)控崗人員相同數(shù)量的工作椅，并應(yīng)按固定的位置 擺放對講機(jī)、充電器。5.4.3 中央監(jiān)控室內(nèi)墻上應(yīng)張貼應(yīng)急預(yù)案和“中央監(jiān)控室管理辦法”。5.5.1 管理處應(yīng)建立秩序維護(hù)器械臺賬，由中央監(jiān)控室有關(guān)人員代為管理5.5 治安維護(hù)器械的管理5.5.2 秩序維護(hù)器械實(shí)行各班交接使用5.5.3 對講機(jī)應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定頻率正確使用，秩序維護(hù)員不準(zhǔn)隨意拆卸、隨意變換頻率， 有故障應(yīng)立即報(bào)修 （ 管理處應(yīng)有適當(dāng)數(shù)量的備

18、用件 ） 。5.5.4 橡皮警棍僅限于夜間巡邏人員在緊急情況下 （危及人身安全時(shí) ） 用于正當(dāng)自衛(wèi)， 禁止在其他場合使用。5.5.5 秩序維護(hù)器械應(yīng)掛在中央監(jiān)控室的墻上，有關(guān)人員使用秩序維護(hù)器械時(shí)應(yīng)作領(lǐng) 用登記。注：設(shè)有“中央監(jiān)控室”的管理區(qū)域執(zhí)行上述條款。6. 車輛管理崗服務(wù)6.1 嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入安全規(guī)定，做好特種車輛行駛指揮，維持停車秩序。6.2 做好車主停車的輔助引導(dǎo)、主動(dòng)幫助開關(guān)車門，主動(dòng)防止車主頭部碰撞車門框， 并做好車輛狀況的檢查，發(fā)現(xiàn)漏油、破損等缺陷立即提示車主，并向管理處報(bào)告， 做好記錄。6.3 提示車主，離開車輛時(shí)，不要遺忘貴重物品，應(yīng)鎖好車門、關(guān)好車窗。6.4 保持環(huán)境整

19、潔和各種交通標(biāo)志清晰可辨，發(fā)現(xiàn)標(biāo)志不清晰，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)刷油漆或予 以調(diào)換。發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，保證完好運(yùn)行。6.5 對進(jìn)入收費(fèi)停車庫非本區(qū)域的機(jī)動(dòng)車輛，實(shí)行進(jìn)車庫領(lǐng)牌、出車庫交牌、計(jì)時(shí)收費(fèi)的管理制度。7. 秩序維護(hù)員班前、班后工作7.1 接班人員應(yīng)提前 25分鐘到達(dá)管理區(qū)域的更衣室，穿著熨燙平整的襯衫，系好領(lǐng)帶， 戴好大蓋帽，用鞋刷擦亮皮鞋；整裝后提前 15分鐘到指定地點(diǎn)列隊(duì)，領(lǐng)班簡明扼 要地布置任務(wù)，接班人員回答“明白”后，由領(lǐng)班帶領(lǐng)列隊(duì)走向各崗位，交接班 人員按“ 2.10 交接崗”的作業(yè)規(guī)程完成交接班。7.2 交班人員完成交班后，在領(lǐng)班帶領(lǐng)下到指定地點(diǎn)列隊(duì)講評一天工作后下班。8.

20、 秩序維護(hù)服務(wù)的用工配置8.1 秩序維護(hù)服務(wù)崗位的設(shè)置8.1.1 秩序維護(hù)崗位設(shè)置門崗、巡視崗、監(jiān)控崗和車輛管理崗。8.1.2 各崗實(shí)行二班輪值制，每三天為一個(gè)周期，滾動(dòng)運(yùn)作；休息日、國定假日含在 運(yùn)作周期中。8.2 秩序維護(hù)服務(wù)各崗位的輪換8.2.1 秩序維護(hù)崗位采用崗位固定、人員輪值的方法，即各崗當(dāng)值人員每隔60分鐘循環(huán)換崗。8.2.2 換崗程序：巡視崗門崗巡視崗（監(jiān)控崗固定）換崗應(yīng)從巡視崗開始輪換，不可從門崗開始輪換。8.3 秩序維護(hù)服務(wù)崗位的配置8.3.1 秩序維護(hù)崗位由秩序維護(hù)主管按物業(yè)情況確定巡視點(diǎn)與巡視路線，按每小時(shí)一 次巡遍所有巡視點(diǎn)的要求，配置巡視崗的數(shù)量。8.3.2 秩序維護(hù)人員應(yīng)政歷清楚，品行端正，作風(fēng)正派，無劣跡記錄；身體健康，具有正常人的智力、體力、視力正常，身高1.7Om以上，年齡在2540歲之間，具有初中以上的文化水平，經(jīng)培訓(xùn)持有公安部門頒發(fā)的上崗證，能處理秩序維護(hù)日常 工