電信營業(yè)員工種介紹

1、電信營業(yè)員工種介紹職業(yè)概述：一、職業(yè)名稱：電信營業(yè)員 二、職業(yè)定義：從事電信業(yè)務(wù)申請受理及帳務(wù)處理的人員。三、職業(yè)等級：本職業(yè)共設(shè)四個等級，分別為：國家職業(yè)資格五級（初級）、國家職業(yè)資格四級（中級）、國家職業(yè)資格三級（高級）、國家職業(yè)資格二級（業(yè)務(wù)師）。 四、職業(yè)環(huán)境：室內(nèi)五、職業(yè)能力特征：具有一定的聽寫、觀察、理解、表達、應(yīng)變、人際交往能力，思維敏捷、口齒清楚，計算機應(yīng)用熟練。六、文化程度：高中畢業(yè)（含同等學歷）。七、培訓要求：1、全日制職業(yè)教育，根據(jù)其教育目標和教育計劃確定。2、培訓教師：具備一定的電信基礎(chǔ)知識，熟悉電話業(yè)務(wù)、電報業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、圖像業(yè)務(wù)知識以及相關(guān)的營銷知識，并持有相關(guān)專

2、業(yè)中級以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格；擔任操作技能培訓的教師，應(yīng)熟悉營業(yè)系統(tǒng)操作平臺，具有計算機中級應(yīng)用能力，持有電信營業(yè)高級以上職業(yè)資格證書。3、培訓場地：有必要的教學設(shè)備、教具模型和相關(guān)通信軟件。 八、鑒定要求：八、鑒定要求：1、適用對象：從事或準備從事本職業(yè)的人員。2、申報條件：參加本職業(yè)各級別正規(guī)培訓，達到規(guī)定標準學時，取得結(jié)業(yè)證書。3、鑒定方式：本職業(yè)鑒定分為理論知識和技能操作考核。理論知識考核采用閉卷筆試方式或計算機考試系統(tǒng)考試方式。技能操作考核根據(jù)實際情況，用現(xiàn)場實際操作或計算機仿真考試方式，均采用百分制，成績皆達60分以上者為合格。業(yè)務(wù)師須通過綜合評審。4、鑒定時間：各等級的理論知識

3、考試時間為90150分鐘；各等級的技能操作考核時間為90120分鐘。5、鑒定場所和設(shè)備：理論知識考試在標準教室或按考試系統(tǒng)配備的計算機機房；操作技能考試在用戶交換機機房工作臺或標準配備的計算機機房。 基本要求：一、職業(yè)道德：1、職業(yè)道德基本知識2、職業(yè)守則a、愛崗敬業(yè)、忠于本職工作；b、勤奮學習進取，精通業(yè)務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量；c、禮貌待人，尊重客戶，熱情服務(wù)，耐心周到；d、遵守通信紀律，嚴守通信秘密；e、維護企業(yè)與客戶的正當利益；f、遵紀守法，講求信譽，文明生產(chǎn)。二、基礎(chǔ)知識：1、法規(guī)及企業(yè)規(guī)章制度a、電信法規(guī)；b、市場營銷法規(guī)（消費者權(quán)益保護法、反不正當競爭法等）；c、企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度（勞動紀

4、律、安全操作規(guī)程等）。2、電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范a、崗位規(guī)范；b、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)用語；c、服務(wù)功能；d、服務(wù)紀律及服務(wù)監(jiān)督。3、電信服務(wù)標準a、通信服務(wù)規(guī)則；b、服務(wù)質(zhì)量指標；c、通信質(zhì)量指標。 4、電信的基本業(yè)務(wù)a、我國的電信業(yè)務(wù)分類；b、我國的電信業(yè)務(wù)（電話業(yè)務(wù)、電報業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、圖像業(yè)務(wù)等）；c、基礎(chǔ)電信、增值電信與互聯(lián)網(wǎng)。5、計算機基礎(chǔ)知識a、計算機構(gòu)成及主要功能；b、計算機應(yīng)用常識；c、計算機網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識；d、計算機安全操作知識。6、電信營業(yè)常用英語a、電信營業(yè)服務(wù)用語；b、常用電信業(yè)務(wù)專業(yè)英語。 7、通信業(yè)務(wù)知識a、固定、移動通信業(yè)務(wù)規(guī)程及各項規(guī)章制度、政策法規(guī)；b、開放經(jīng)營電信業(yè)務(wù)的

5、規(guī)定及業(yè)務(wù)規(guī)程；c、各類電話業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、圖像業(yè)務(wù)等處理原則、受理手續(xù)、處理流程；d、各類固定、移動業(yè)務(wù)的計費原則、資費標準、繳費方式；e、固定、移動電話新業(yè)務(wù)開放情況及新業(yè)務(wù)所服務(wù)的目標客戶群；f、各類通信業(yè)務(wù)的使用，通信終端的使用。 8、通信技術(shù)知識a、通信網(wǎng)絡(luò)基本知識：固定通信網(wǎng)、移動通信網(wǎng)、IP網(wǎng)的組成及網(wǎng)間互連、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化；b、通信系統(tǒng)基本知識：固定通信網(wǎng)、移動通信網(wǎng)、IP網(wǎng)工作原理和交換、傳輸方式，設(shè)備裝置。 9、其他知識a、本地行政區(qū)域劃分；b、企事業(yè)單位行業(yè)分類；c、財政紀律，支票及現(xiàn)金、有價證券管理及保管；d、檔案資料管理、保管規(guī)定；e、安全生產(chǎn)常識：人身安全、用電安全、設(shè)備

6、安全。等級證書：參加正規(guī)培訓考試考核通過后，頒發(fā)中華人民共和國職業(yè)資格證書。證書由中華人民共和國勞動和社會保障部印制，由中華人民共和國勞動和社會保障部同信息產(chǎn)業(yè)部人事司共同頒發(fā)。加蓋中華人民共和國勞動和社會保障部、信息產(chǎn)業(yè)部人事司和信息產(chǎn)業(yè)部通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定指導中心證書專用章，為國家級通信行業(yè)技能認證證書。此證書鑒定的職業(yè)（工種）為電信營業(yè)員。證書共分為四個等級。分別為五級/初級技能、四級/中級技能、三級/高級技能、二級/技師。目前初、中級技能開展了培訓鑒定工作。 復習好這些知識點，拿個高分很簡單，希望幫到你 ！2010年電信營業(yè)員技能鑒定考試考核大綱（初級）一、 電信職業(yè)道德1、 了解電

7、信職業(yè)道德的特點。2、 了解加強電信職業(yè)道德教育的作用。3、 熟悉通信行業(yè)職業(yè)守則。二、 法律法規(guī)1、 了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。2、 熟悉電信條例確定的各項基本原則。3、 了解電信業(yè)務(wù)許可制度。4、 熟悉電信資費定價形式。5、 掌握電信條例關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的要求。6、 掌握電信用戶交費和查詢的規(guī)定。7、 熟悉用戶申訴及受理的規(guī)定。8、 掌握電信用戶通信自由的規(guī)定。9、 了解反不正當競爭法的概念。10、 熟悉消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)。11、 了解消費爭議解決的途徑。三、 電信企業(yè)文化四、 計算機基礎(chǔ)知識1、 了解計算機系統(tǒng)的組成。2、 熟悉Windows系統(tǒng)的使用。3、 掌握計算機安全操作

8、知識。五、 電信營業(yè)英語知識1、 熟悉英語口語基礎(chǔ)。2、 了解常用服務(wù)用語。六、 電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范1、 掌握營業(yè)服務(wù)原則2、 掌握服務(wù)形象規(guī)范、客戶接待規(guī)范、主動營銷、投訴處理規(guī)范。3、 掌握常用服務(wù)用語。七、 電信服務(wù)標準1、 了解通用服務(wù)規(guī)則。2、 熟悉中國電信各項業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標。八、 電信營業(yè)業(yè)務(wù)知識1、掌握電信營業(yè)受理規(guī)范。2、熟悉各項電信營業(yè)工作制度。3、了解中國電信客戶的定義和劃分。九、其它基本知識1、 掌握錢幣真?zhèn)蔚淖R別方法。2、 了解業(yè)務(wù)檔案的保存期規(guī)定。3、 熟悉安全生產(chǎn)常識。4、 了解電信市場的基本特征。5、 熟悉電信市場營銷思想。6、 掌握現(xiàn)代市場營銷觀念的含義。7、

9、了解電信市場營銷策略。8、了解電信網(wǎng)的組成和分類。十、本地電話業(yè)務(wù)1、 熟悉本地網(wǎng)和營業(yè)區(qū)的概念。2、 掌握甲種和乙種用戶的概念。3、 掌握固定電話基本業(yè)務(wù)及資費。4、 掌握無線市話的業(yè)務(wù)功能、特點、使用方法和資費。5、 掌握虛擬網(wǎng)的概念和特點。6、 掌握超級無繩業(yè)務(wù)特點。十一、長途電話業(yè)務(wù)1、 掌握普通長途、IP長途電話的使用方法。2、 熟悉普通長途、IP長途電話的資費標準。十二、電話卡業(yè)務(wù)掌握各種電話卡業(yè)務(wù)的特點、使用方法和資費標準。十三、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)1、 掌握ADSL、光纖、WLAN、新視通業(yè)務(wù)的功能特點、使用對象、使用方法。2、 熟悉ATM、DDN、幀中繼、V信通、互聯(lián)星空業(yè)務(wù)的功能特點、

10、使用對象、使用方法。十四、增值業(yè)務(wù)掌握各種程控業(yè)務(wù)的功能特點、使用方法、資費標準。十五、智能網(wǎng)業(yè)務(wù)掌握各種程控業(yè)務(wù)的功能特點、使用方法、資費標準。十六、套餐業(yè)務(wù)掌握“我的e家”套餐內(nèi)容及資費標準；了解“商務(wù)領(lǐng)航”套餐內(nèi)容及資費標準；電信營業(yè)員技能鑒定考核大綱（初級/中級/高級）b電信營業(yè)員技能鑒定考核大綱（初級）/b一、電信職業(yè)道德1、了解電信職業(yè)道德的特點。2、了解加強電信職業(yè)道德教育的作用。3、熟悉通信行業(yè)職業(yè)守則。二、法律法規(guī)1、了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。2、熟悉電信條例確定的各項基本原則。3、了解電信業(yè)務(wù)許可制度。4、熟悉電信資費定價形式。5、掌握電信條例關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的要求。6、

11、掌握電信用戶交費和查詢的規(guī)定。7、熟悉用戶申訴及受理的規(guī)定。8、掌握電信用戶通信自由的規(guī)定。9、了解反不正當競爭法的概念。10、熟悉消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)。11、了解消費爭議解決的途徑。三、計算機基礎(chǔ)知識1、了解計算機系統(tǒng)的組成。2、熟悉計算機病毒特征和危害。3、了解計算機故障排除知識。五、電信營業(yè)英語知識1、熟悉英語口語基礎(chǔ)。2、了解常用服務(wù)用語。六、電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范1、掌握營業(yè)服務(wù)原則2、掌握服務(wù)形象規(guī)范、客戶接待規(guī)范、主動營銷、投訴處理規(guī)范。3、掌握常用服務(wù)用語。七、電信服務(wù)標準1、了解通用服務(wù)規(guī)則。2、熟悉中國電信各項業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標。八、電信營業(yè)業(yè)務(wù)知識1、掌握電信營業(yè)受理規(guī)范。

12、2、熟悉各項電信營業(yè)工作制度。3、了解大客戶的服務(wù)與管理知識。九、其它基本知識1、現(xiàn)金票證的管理。        2、掌握錢幣真?zhèn)蔚淖R別方法。3、了解業(yè)務(wù)檔案的保存期規(guī)定。4、熟悉安全生產(chǎn)常識。5、了解電信市場的基本特征。6、熟悉電信營銷的基本思路7、掌握市場調(diào)查的常用方法。7、熟悉主動營銷規(guī)范。8、掌握主動營銷的流程。業(yè)務(wù)一、本地電話業(yè)務(wù)ISDN、中繼線不作為考核點二、長途電話業(yè)務(wù)三、電話卡業(yè)務(wù)四、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)DDN、幀中繼、ATM不作為考核點五、增值業(yè)務(wù)96800不作為考核點六、智能網(wǎng)業(yè)務(wù)掌握各種程控業(yè)務(wù)的功能特點、使用方法、資費標準

13、。七、移動業(yè)務(wù)八、業(yè)務(wù)支撐不作為考核點 查看完整版本: 電信營業(yè)員技能鑒定考核大綱（初級/中級/高級） tomtuo 2009-9-2 14:33b電信營業(yè)員技能鑒定考核大綱（中級）/b一、職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)1、了解通信的性質(zhì)和服務(wù)方針。2、熟悉職業(yè)道德的含義。3、掌握通信行業(yè)職業(yè)道德主要規(guī)范。4、熟悉電信營業(yè)員基本職業(yè)素養(yǎng)。二、法律法規(guī)1、掌握電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系、提供服務(wù)的原則、電信資費、電信服務(wù)質(zhì)量、交費和查詢規(guī)定、申訴及受理規(guī)定等。2、了解消費者權(quán)益保護法的概念。3、熟悉消費爭議解決的途徑。4、了解反不正當競爭法的概念。5、熟悉十一種不正當競爭行為。6、熟悉電信服務(wù)規(guī)范第一條至二

14、十一條。7、掌握電信服務(wù)規(guī)范關(guān)于固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標。8、了解電信服務(wù)規(guī)范關(guān)于固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標。三、電信服務(wù)英語1、掌握電信營業(yè)常用單詞、詞組和短語。2、熟悉電信服務(wù)英語常用句子四、計算機基礎(chǔ)1、熟悉計算機系統(tǒng)組成。2、熟悉微機安全操作知識。3、了解計算機操作系統(tǒng)的概念、功能及分類。4、了解計算機硬件系統(tǒng)的基本組成。5、熟悉Word2000的使用方法。五、服務(wù)規(guī)范和禮儀1、掌握儀容儀表、行為舉止、接聽電話、接待客戶的規(guī)范。2、掌握營業(yè)廳服務(wù)行為規(guī)范的關(guān)注點。3、掌握服務(wù)用語規(guī)范。4、了解服務(wù)環(huán)境與設(shè)施規(guī)范。六、電信營業(yè)管理1.了解營業(yè)部門的任務(wù)和

15、職責。2.熟悉營業(yè)部門各項管理制度。3.掌握首問負責制的基本內(nèi)容和要求。4.掌握電信營業(yè)窗口現(xiàn)場管理的要求。5.熟悉營業(yè)窗口業(yè)務(wù)受理流程。6.了解業(yè)務(wù)資料檔案管理要求。7.掌握真?zhèn)螏抛R別常識。8.客戶投訴處理流程。七、客戶服務(wù)與客戶溝通技能1、了解客戶服務(wù)的概念。2、掌握客戶服務(wù)的內(nèi)涵。3、熟悉客戶的類型。4、了解溝通的重要性。5、熟悉影響溝通的的主要因素。6、掌握談判的技巧與要領(lǐng)。7、了解傾聽的作用。8、掌握非語言溝通。9、掌握改善溝通的技巧。八、客戶服務(wù)與電話營銷1、了解客戶服務(wù)中心的作用。2、熟悉電話營銷的4P理論。3、熟悉電話營銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求4、了解電話營銷腳本設(shè)計。5、熟悉電話

16、營銷的技巧。九、電信企業(yè)服務(wù)與營銷1、了解電信服務(wù)的特點。2、了解電信服務(wù)市場的特征。3、了解電信市場營銷的涵義。4、熟悉電信企業(yè)營銷的基本思路。5、熟悉電信企業(yè)營銷觀念。6、掌握電信企業(yè)售前、售中、售后以及延伸服務(wù)的內(nèi)容。7、了解電信大客戶的服務(wù)內(nèi)容。8、熟悉提高服務(wù)質(zhì)量的策略（方法）。9、掌握搞好服務(wù)承諾制度的方法。十、消費者市場及其購買行為1、了解消費者市場的特點。2、了解消費者購買行為的概念。3、熟悉影響消費者購買行為的主要因素。4、掌握消費者購買行為的類型。5、掌握影響購買決策的五類角色。十一、電信業(yè)務(wù)不作為考核點內(nèi)容：ISDN業(yè)務(wù)、中繼線、ATM業(yè)務(wù)、DDN業(yè)務(wù)、幀中繼、96800

17、伴我行。 tomtuo 2009-9-2 14:35b電信營業(yè)員技能鑒定考核大綱（高級）/b一、法律法規(guī)1、了解反不正當競爭法的概念。2、熟悉十一種不正當競爭行為。3、掌握電信服務(wù)規(guī)范關(guān)于固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標。4、了解電信服務(wù)規(guī)范關(guān)于固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標。5、熟悉合同和合同法的概念及特征。6、掌握合同的訂立、履行、變更和解除的法律規(guī)定。7、熟悉電信服務(wù)規(guī)范關(guān)于因特網(wǎng)及其它數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)的內(nèi)容。8、了解電信服務(wù)規(guī)范關(guān)于國內(nèi)IP電話業(yè)務(wù)的內(nèi)容。二、電信服務(wù)英語1、熟悉電信服務(wù)英語常用句子2、掌握電信服務(wù)英語日常會話。三、計算機基礎(chǔ)1、了解計算機操作系統(tǒng)的概

18、念、功能及分類。2、熟悉計算機硬件系統(tǒng)的基本組成，掌握外部設(shè)備的連接。3、了解計算機網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識。4、掌握計算機病毒的概念及預防措施。5、熟悉Word2000的使用方法。6、熟悉Excel2000的使用方法。四、電信營業(yè)管理1、熟悉營業(yè)部門各項管理制度。（第一部分）2掌握電信營業(yè)窗口現(xiàn)場管理、后臺管理的要求。3、掌握計費和營收管理的要求。4、熟悉電信營業(yè)質(zhì)量管理的任務(wù)和相關(guān)制度。5、掌握質(zhì)量檢查的內(nèi)容和要求。6、熟悉電信營業(yè)安全生產(chǎn)管理規(guī)定。五、客戶服務(wù)及電話營銷1、了解客戶服務(wù)中心的作用。2、掌握電話營銷的4P理論。3、熟悉電話營銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求4、熟悉電話營銷腳本設(shè)計。5、掌握電話營銷

19、的技巧。六、電信企業(yè)服務(wù)與營銷1、了解電信服務(wù)的特點。2、了解電信服務(wù)市場的特征。3、了解電信市場營銷的涵義。4、掌握電信企業(yè)營銷的基本思路。5、熟悉電信企業(yè)營銷觀念。6、掌握電信企業(yè)售前、售中、售后以及延伸服務(wù)的內(nèi)容。7、熟悉電信大客戶的服務(wù)內(nèi)容。8、掌握提高服務(wù)質(zhì)量的策略（方法）。9、掌握搞好服務(wù)承諾制度的方法。七、消費者市場及其購買行為1、了解消費者市場的特點。2、了解消費者購買行為的概念。3、熟悉影響消費者購買行為的主要因素。4、掌握消費者購買行為的類型。5、掌握影響購買決策的五類角色。八、投訴處理1、了解客戶投訴處理的意義和重要性。2、熟悉投訴處理流程。3、掌握投訴處理技巧。九、客戶

20、關(guān)系管理基礎(chǔ)1、了解客戶關(guān)系管理的概念。2、掌握影響客戶滿意度的因素。3、熟悉客戶生命周期的概念。4、熟悉實施客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義。九、一對一服務(wù)1、掌握快速反應(yīng)策略。2、熟悉個性化服務(wù)策略、全方位服務(wù)策略。3、了解客戶關(guān)系生命周期服務(wù)策略。客戶服務(wù)與客戶溝通（第一部分 ）1、了解客戶服務(wù)的概念。2、掌握客戶服務(wù)的內(nèi)涵。3、熟悉客戶的類型。4、了解溝通的重要性。5、熟悉影響溝通的的主要因素。6、掌握談判的技巧與要領(lǐng)。7、了解傾聽的作用。8、掌握非語言溝通。9、掌握改善溝通的技巧十、電信新業(yè)務(wù)不作為考核點內(nèi)容：ISDN業(yè)務(wù)、中繼線、ATM業(yè)務(wù)、DDN業(yè)務(wù)、幀中繼、96800伴我行。 電信業(yè)務(wù)營

21、銷員考試模擬試題及答案:104.市場營銷研究的寫作標準為A.完整性.準確性.明確性.簡潔性B.完整性.及時性.準確性.簡潔性C.準確性.科學性.明確性.簡潔性答案：A105.產(chǎn)品的性能質(zhì)量包括哪幾方面的內(nèi)容？A.產(chǎn)品的功能.耐用性.牢固性.可靠性.經(jīng)濟性.安全性等B.產(chǎn)品的功能.價格等C.產(chǎn)品的功能.外形等答案：A106.按照業(yè)務(wù)使用量的大小可以把企業(yè)的客戶分為以下幾類.A.普通客戶B.重點客戶C.潛在客戶答案：A107.細分市場應(yīng)以什么作為細分標準？A.客戶的共同要求B.客戶的特殊需求C.客戶的不同要求答案：B108.在目標市場模式中哪種模式可以分散企業(yè)的風險？A.密集單一市場B.有選擇的專門化C.產(chǎn)品專門化D.市場專門化答案：B1.把為爭取同一筆資金而提供不同產(chǎn)品的企業(yè)視為(  )。A.行業(yè)競爭者B.一般競爭者C.廣義競爭者D.品牌競爭者答案：C2.對某一攻擊行動的反映不可預知，它可能采取反擊行動，也可能不采取反擊行動，此類競爭者屬于(  )。A.兇暴型競爭者B.選擇型競爭者C.隨機型競爭者D.從容型競爭者答