物流規(guī)劃方案設(shè)計(jì)課程設(shè)計(jì)

1、目錄1 概述11.1 項(xiàng)目背景11.2 物流方案的目的和意義11.3 方案的思路和特色12 物流方案的環(huán)境分析22.1 呼叫中心基本情況介紹22.2 需要解決的問題分析32.3 產(chǎn)生問題的原因33 物流方案規(guī)劃43.1 設(shè)備更新方案43.2 信息流程優(yōu)化方案113.3 人力資源解決方案134 總結(jié)21參考文獻(xiàn)21方案范文無法思考和涵蓋全面，最好仔細(xì)瀏覽后下載使用。 CHANGSHA UNIVERSITY OF SCIENCE & TECHNOLOGY 物流方案規(guī)劃設(shè)計(jì)課程設(shè)計(jì)題目： SH合肥呼叫中心規(guī)劃設(shè)計(jì)方案 學(xué)生姓名： 學(xué) 號(hào)： 班 級(jí): 物流1102班專 業(yè)： 物流工程指導(dǎo)教師：

2、 盛玉奎2014年 07 月方案范文無法思考和涵蓋全面，最好仔細(xì)瀏覽后下載使用。SH合肥呼叫中心規(guī)劃設(shè)計(jì)方案 學(xué)生姓名： 學(xué) 號(hào)： 班 級(jí)： 物流1102班 所在院(系) : 交通運(yùn)輸工程學(xué)院指導(dǎo)教師： 盛玉奎完成日期: 2014年07月長沙理工大學(xué)課程設(shè)計(jì)任務(wù)書方案范文無法思考和涵蓋全面，最好仔細(xì)瀏覽后下載使用。 交通運(yùn)輸工程 學(xué)院 專業(yè) 2011級(jí) 01、02 班課程名稱 物流方案規(guī)劃設(shè)計(jì) 題 目 SH呼叫中心規(guī)劃設(shè)計(jì)方案 學(xué)生姓名 學(xué)號(hào) 一、已知技術(shù)參數(shù)和設(shè)計(jì)要求1、已知技術(shù)參數(shù)第一屆大學(xué)生物流競賽案例：安得物流案例, 2006.第二屆大學(xué)生物流競賽案例：邯運(yùn)物流案例, 2008.第三屆

3、大學(xué)生物流競賽案例：順豐物流案例, 2010.第四屆大學(xué)生物流競賽案例：安吉物流案例, 2012.徐天芳，王清斌. 物流方案設(shè)計(jì)與應(yīng)用. 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2006.7 李學(xué)工等編. 現(xiàn)代物流方案策劃與設(shè)計(jì). 機(jī)械工業(yè)出版社，2011孫焰 編著. 現(xiàn)代物流管理技術(shù)-建模理論及算法設(shè)計(jì). 同濟(jì)大學(xué)出版社, 2004,08 2、設(shè)計(jì)要求本課程設(shè)計(jì)是物流工程專業(yè)物流方案規(guī)劃設(shè)計(jì)專業(yè)課程學(xué)習(xí)的必修內(nèi)容之一。課程設(shè)計(jì)要求學(xué)生掌握物流方案規(guī)劃設(shè)計(jì)的一般分析步驟與分析方法。本課程設(shè)計(jì)的目的在于增強(qiáng)學(xué)生的感性認(rèn)識(shí)，溝通學(xué)生從課堂的理論知識(shí)與具體實(shí)際工作的銜接，提高學(xué)生的動(dòng)手能力，實(shí)現(xiàn)理論和實(shí)踐的統(tǒng)一。通過課

4、程設(shè)計(jì)，使學(xué)生深刻地認(rèn)識(shí)到物流優(yōu)化技術(shù)的應(yīng)用對(duì)物流行業(yè)發(fā)展的重要性；掌握方案規(guī)劃設(shè)計(jì)的主要流程；能結(jié)合所學(xué)相關(guān)物流專業(yè)知識(shí)并運(yùn)用物流優(yōu)化方法、供應(yīng)鏈管理理論完成對(duì)物流方案的規(guī)劃設(shè)計(jì)。方案范文無法思考和涵蓋全面，最好仔細(xì)瀏覽后下載使用。二、課程設(shè)計(jì)應(yīng)完成的任務(wù)本次課程設(shè)計(jì)應(yīng)完成的主要任務(wù)如下：1、物流企業(yè)及企業(yè)物流運(yùn)營實(shí)踐中常見的物流問題分析通過熟悉所給材料（往屆全國大學(xué)生物流競賽案例30多個(gè)小案例），了解物流運(yùn)營及管理中常見的問題；歸納分析出那些物流問題是比較迫切需要解決的問題；選擇其中一個(gè)或幾個(gè)自己感興趣的方向，作為自己課程設(shè)計(jì)的研究方向2、具體材料的分析 環(huán)境分析對(duì)材料中所涉及企業(yè)的經(jīng)營環(huán)

5、境進(jìn)行分析，給出研究方案的背景和研究意義。方案選擇分析對(duì)方案中所涉及問題的研究現(xiàn)狀進(jìn)行分析；針對(duì)材料中所描述的物流運(yùn)作情況，分析其所面臨的主要問題，并對(duì)方案預(yù)期能達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行設(shè)定，從而給出方案規(guī)劃設(shè)計(jì)的目標(biāo)。3、方案規(guī)劃方案構(gòu)建綜合運(yùn)用所學(xué)物流相關(guān)理論進(jìn)行優(yōu)化方案的分析，規(guī)劃和設(shè)計(jì)一套合理的解決方案。方案可以包括物流戰(zhàn)略、物流模型、物流流程、物流運(yùn)作模式等多種形式，盡量采用不同的表現(xiàn)形式進(jìn)行分析：圖、表、數(shù)學(xué)等。方案評(píng)價(jià)若有多種可能的方案，需要對(duì)不同方案進(jìn)行比較分析；若只有一種方案，則需要對(duì)方案的結(jié)果或?qū)嵤┻M(jìn)行評(píng)價(jià)分析。4、結(jié)論、存在的問題及建議。方案范文無法思考和涵蓋全面，最好仔細(xì)瀏覽后下

6、載使用。三、工作計(jì)劃本次課程設(shè)計(jì)總體時(shí)間為二周，2014年6月23日至2014年7月4日，具體計(jì)劃安排如下：1. 2014.6.23-2014.6.24：熟悉案例材料2. 2014.6.25-2014.6.26：材料分析，確定研究方向，制訂方案大綱3. 2014.6.27-2014.6.28：物流方案可行性分析4. 2014.6.29-2014.7.2：物流方案規(guī)劃設(shè)計(jì)5. 2014.7.3-2014.7.4：實(shí)施分析；文檔整理提交。四、課程設(shè)計(jì)完成提交文檔要求按以下順序裝訂成冊(cè)： （1）封面； （2）扉頁； （3）任務(wù)書； （4）指導(dǎo)書； （5）目錄； （6）正文； （7）圖紙； （8）成績

7、評(píng)定表。指導(dǎo)老師：盛玉奎2013年3月2日教研室意見：同意按任務(wù)書要求開展設(shè)計(jì)教研室主任：柳伍生 2013年3月2日注：1.此任務(wù)書由指導(dǎo)老師填寫。如不夠填寫，可另加頁。 2.此任務(wù)書最遲必須在課程設(shè)計(jì)開始前一周下達(dá)給學(xué)生。方案范文無法思考和涵蓋全面，最好仔細(xì)瀏覽后下載使用。物流方案規(guī)劃設(shè)計(jì)課程設(shè)計(jì)指導(dǎo)書2011級(jí)物流工程專業(yè)一、課程設(shè)計(jì)的目的和要求：物流方案規(guī)劃設(shè)計(jì)課程設(shè)計(jì)作為獨(dú)立的教學(xué)環(huán)節(jié)，是物流工程專業(yè)中實(shí)踐性環(huán)節(jié)，是學(xué)習(xí)完物流方案規(guī)劃設(shè)計(jì)課程后進(jìn)行的一次全面的綜合練習(xí)，其目的在于增強(qiáng)學(xué)生的感性認(rèn)識(shí)，將課堂的理論知識(shí)與具體實(shí)際工作有效的銜接起來，并提高學(xué)生的動(dòng)手能力，實(shí)現(xiàn)理論和實(shí)踐的統(tǒng)一

8、。通過本次課程設(shè)計(jì)，使學(xué)生深刻地認(rèn)識(shí)到物流系統(tǒng)分析優(yōu)化技術(shù)的應(yīng)用對(duì)物流行業(yè)發(fā)展的重要性；掌握物流方案規(guī)劃設(shè)計(jì)的主要流程；能結(jié)合所學(xué)相關(guān)物流專業(yè)知識(shí)并運(yùn)用物流方案規(guī)劃設(shè)計(jì)相關(guān)理論方法完成對(duì)物流系統(tǒng)的優(yōu)化。二、課程設(shè)計(jì)的依據(jù)和資料來源：1、第一屆大學(xué)生物流競賽案例：安得物流案例, 2006.2、第二屆大學(xué)生物流競賽案例：邯運(yùn)物流案例, 2008.3、第三屆大學(xué)生物流競賽案例：順豐物流案例, 2010.4、第四屆大學(xué)生物流競賽案例：安吉物流案例, 2011.5、王清斌. 物流方案設(shè)計(jì). 大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2012.9 6、徐天芳，王清斌. 物流方案設(shè)計(jì)與應(yīng)用. 大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，20

9、06.7 7、 李學(xué)工等編. 現(xiàn)代物流方案策劃與設(shè)計(jì). 北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2011三、課程設(shè)計(jì)應(yīng)完成的任務(wù)：1、選題根據(jù)提供的案例或者自己調(diào)研收集案例，自主確定設(shè)計(jì)的領(lǐng)域和方向，完成設(shè)計(jì)內(nèi)容。設(shè)計(jì)方案可以是文字材料、數(shù)學(xué)模型、軟件或工程設(shè)計(jì)等。設(shè)計(jì)內(nèi)容限于以下的任務(wù)之一： l 物流市場機(jī)會(huì)運(yùn)作方案規(guī)劃設(shè)計(jì)：包括物流管理理念創(chuàng)新；物流增值服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)；新的物流市場需求服務(wù)方案等。或者為企業(yè)或區(qū)域物流發(fā)展進(jìn)行未來發(fā)展方向、發(fā)展思路的規(guī)劃。l 解決物流問題的物流方案規(guī)劃設(shè)計(jì)：為解決物流實(shí)際運(yùn)作中遇到的需要解決的問題進(jìn)行局部或整體的解決方案規(guī)劃。包括：運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送以及物流信息等單個(gè)或多個(gè)子方案

10、。方案范文無法思考和涵蓋全面，最好仔細(xì)瀏覽后下載使用。l 其他物流相關(guān)的管理組織方案規(guī)劃：包括物流績效評(píng)估體系設(shè)計(jì)；應(yīng)急與風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)；供應(yīng)鏈物流系統(tǒng)集成設(shè)計(jì)；物流系統(tǒng)重組設(shè)計(jì)；系統(tǒng)運(yùn)作控制與流程優(yōu)化設(shè)計(jì)（如運(yùn)作效率、運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化流程、運(yùn)作環(huán)節(jié)等）；2、問題分析根據(jù)所選研究設(shè)計(jì)任務(wù)，進(jìn)一步分析資料確定更加明確具體的問題，并收集解決問題的相關(guān)資料； 背景及公司現(xiàn)狀分析關(guān)鍵問題分析可能解決方案分析方案評(píng)估3、方案規(guī)劃設(shè)計(jì)對(duì)方案進(jìn)行具體的規(guī)劃，包括：運(yùn)輸方案、倉儲(chǔ)方案、配送方案、物流信息方案；或者對(duì)單一物流功能方案進(jìn)行展開設(shè)計(jì)，比如：運(yùn)輸可以分為車輛選型、車輛數(shù)量確定、運(yùn)輸方式選擇等多個(gè)子方案。4

11、、物流方案的實(shí)施在組織和制度上進(jìn)行一定的分析，保證方案能夠順利實(shí)施，從而達(dá)到預(yù)期規(guī)劃目標(biāo)。四、課程設(shè)計(jì)要求及時(shí)間安排：1、課程設(shè)計(jì)要求：本次課程設(shè)計(jì)不分小組進(jìn)行，每人選擇不同的選題，獨(dú)立負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和整體方案規(guī)劃設(shè)計(jì)，最后提交一份由自己研究分析的設(shè)計(jì)成果；設(shè)計(jì)過程中，根據(jù)合理的進(jìn)度安排，按照系統(tǒng)優(yōu)化的流程及方法，踏實(shí)地開展課程設(shè)計(jì)活動(dòng)；最后規(guī)劃設(shè)計(jì)出一個(gè)可行的物流方案；設(shè)計(jì)文檔用A4紙打印，字跡清晰，頁面整潔，并按任務(wù)書要求裝訂成冊(cè)。2、設(shè)計(jì)紀(jì)律：本次課程設(shè)計(jì)集中在固定教室（交通運(yùn)輸學(xué)院計(jì)算機(jī)機(jī)房）進(jìn)行，設(shè)計(jì)期間嚴(yán)格考勤，按時(shí)作息，一般不允許請(qǐng)假，如遇特殊情況，需寫請(qǐng)假條報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，否則按每天曠

12、課八節(jié)處理，如果請(qǐng)假或曠課總時(shí)數(shù)累計(jì)達(dá)全部設(shè)計(jì)時(shí)間的三分之一以上，該課程設(shè)計(jì)成績按零分計(jì)；此外，不得以任何理由請(qǐng)人代交作業(yè)，否則本次課程同樣以零分計(jì)。3、時(shí)間安排：兩周設(shè)計(jì)時(shí)間，第18周第19周。第一周：確定選題；構(gòu)建物流方案的整體框架；進(jìn)行方案的背景、條件及可行性研究；第二周：對(duì)具體物流方案進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)；并對(duì)方案實(shí)施進(jìn)行分析；最后整理提交文檔。五、成績?cè)u(píng)定方案范文無法思考和涵蓋全面，最好仔細(xì)瀏覽后下載使用。1、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)計(jì)規(guī)范及紀(jì)律20分；方案設(shè)計(jì)的方法30分；方案設(shè)計(jì)的內(nèi)容50分。2、若發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)和兩個(gè)以上不同同學(xué)有抄襲嫌疑，則這幾位同學(xué)的成績均為零分。 3、若發(fā)現(xiàn)有同學(xué)和已有發(fā)表文獻(xiàn)及

13、往屆大賽方案中有抄襲嫌疑，則該同學(xué)成績?yōu)榱?。方案范文無法思考和涵蓋全面，最好仔細(xì)瀏覽后下載使用。1 概述1.1 項(xiàng)目背景 著改革開放的不斷深入，物流業(yè)的發(fā)展在很大程度上已經(jīng)反映了我國的現(xiàn)代化水平和經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度。2009年國務(wù)院將物流業(yè)列入十大產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃，這一舉措將大力發(fā)展物流業(yè)，推動(dòng)國內(nèi)的物流業(yè)與國際接軌。作為物流業(yè)重要組成部分的快遞業(yè)，近年來不斷發(fā)展，不僅催生了諸多國內(nèi)快遞公司，也吸引了許多類似UPS、DHL、TNT等跨國快遞巨頭進(jìn)軍國內(nèi)快遞市場，使得現(xiàn)階段中國快遞行業(yè)的競爭日益激烈。 順豐速運(yùn)公司自從1993年建立至今，經(jīng)過十幾年的發(fā)展，從一個(gè)名不見經(jīng)傳的小物流公司發(fā)展成為集國內(nèi)、國際快

14、遞及報(bào)關(guān)、報(bào)檢、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)為一體的大型綜合性物流企業(yè)，成為中國速遞行業(yè)中民族品牌的佼佼者。但是隨著行業(yè)競爭的加劇，快遞行業(yè)面臨重新洗牌的新局面，順豐速遞也面臨著組織結(jié)構(gòu)變革，業(yè)務(wù)優(yōu)化整合，提升整體經(jīng)濟(jì)實(shí)力等可持續(xù)發(fā)展的問題。1.2 物流方案的目的和意義作為SF集團(tuán)的源頭，呼叫中心接收了絕大部分的訂單信息，同時(shí)也接受了客戶咨詢和客戶的投訴。在接到呼叫中心的信息以后，SF集團(tuán)的各個(gè)部門再采取相應(yīng)的行動(dòng)，因此呼叫中心是SF集團(tuán)運(yùn)作流程的起點(diǎn)。訂單信息、咨詢業(yè)務(wù)甚至是客戶的投訴，都起源于呼叫中心，因此呼叫中心的運(yùn)行效率將在很大程度上決定整個(gè)公司的運(yùn)作效率。同時(shí)呼叫中心將收集的信息傳遞至信息系統(tǒng)進(jìn)行儲(chǔ)存

15、與整理，為運(yùn)營部門的業(yè)務(wù)開展提供信息便利，為其做出正確的決策提供良好的依據(jù)。 隨著快遞行業(yè)競爭的不斷加劇，如何進(jìn)一步提高客服水平，增加訂單，留住老客戶，開發(fā)新客戶，提高客戶滿意度和忠誠度，已經(jīng)成為各個(gè)快遞企業(yè)的一項(xiàng)最重要的任務(wù)之一，而作為快遞企業(yè)業(yè)務(wù)和利潤源頭的呼叫中心更是在這個(gè)過程中扮演著重要的角色。如何提高呼叫中心的工作效率，如何提升呼叫中心客服水平，如何降低呼叫中心的成本，都是SF集團(tuán)亟待解決的問題。1.3 方案的思路和特色方案范文無法思考和涵蓋全面，最好仔細(xì)瀏覽后下載使用。 本方案著重解決呼叫中心中設(shè)備更新問題、流程優(yōu)化問題以及人力資源問題，由此打造一個(gè)活水源頭的呼叫中心，保證信息流源

16、頭的通暢。2 物流方案的環(huán)境分析2.1 呼叫中心基本情況介紹2.1.1 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀隨著SF集團(tuán)的規(guī)模日益擴(kuò)大，業(yè)務(wù)量也成幾何數(shù)增長，于08年才建立的合肥呼叫中心已經(jīng)感受到了不小的壓力。合肥呼叫中心1024坐席建設(shè)規(guī)模，屬大型呼叫中心，整體技術(shù)結(jié)構(gòu)為：通過華為基礎(chǔ)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)熱線的接入，涉及業(yè)務(wù)與話務(wù)的處理方案通過新一代呼叫中心集成環(huán)境實(shí)現(xiàn)，客戶通過撥打SF全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4008111111即可實(shí)現(xiàn)人工和自助式下單、快件狀態(tài)查詢、自助業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、語音留言等服務(wù)功能。然而在面對(duì)高峰時(shí)期接近20萬次的呼叫服務(wù)時(shí)，呼叫中心的員工和設(shè)備都感到十分吃緊。表2-1 呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)日均呼叫次數(shù)忙音率

17、呼叫放棄率平均振鈴次數(shù)平均排隊(duì)時(shí)間15萬次1%3%2-3次小于20秒然而通過對(duì)一些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和處理，SF集團(tuán)合肥呼叫中心和這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)有一些差距，雖然差距不大，但是卻直接導(dǎo)致SF集團(tuán)有價(jià)值信息的丟失，也就是訂單丟失。2.1.2 人力資源現(xiàn)狀從宏觀角度根據(jù)SF集團(tuán)的現(xiàn)狀還有通過與同行業(yè)的對(duì)比，以上均是呼叫中心普遍存在的問題。對(duì)于同行業(yè)的呼叫中心來說，較高的人員流失率一直是一個(gè)讓人頭痛的問題，每年30%的人員流失率是業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)可的，10%以下的呼叫中心屬于鳳毛麟角，50%的也屢見不鮮，甚至有半年之內(nèi)100%換血的呼叫中心。而優(yōu)秀的呼叫中心月流失率一般控制在35，年流失率在26左右。2.1.3 設(shè)備現(xiàn)

18、狀合肥呼叫中心從2008年建立以來為SF集團(tuán)提供了強(qiáng)大的前臺(tái)服務(wù)支持。擁有1024坐席建設(shè)規(guī)模，整體技術(shù)結(jié)構(gòu)為：通過華為基礎(chǔ)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)熱線的接入。但是在建設(shè)初期，呼叫中心輻射范圍較小，設(shè)備的投入較小，以至于目前呼叫中心設(shè)備出現(xiàn)吃緊的狀況。方案范文無法思考和涵蓋全面，最好仔細(xì)瀏覽后下載使用。2.1.4 流程現(xiàn)狀合肥呼叫中心通過對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行不斷的優(yōu)化與改進(jìn)，已初現(xiàn)成效。改進(jìn)之后的合肥呼叫中心不僅提高了工作效率，而且規(guī)范了呼叫員的操作流程。但是現(xiàn)有的流程一直是被動(dòng)的接收信息，而不是主動(dòng)的獲取信息。2.2 需要解決的問題分析 2.2.1 信息流程繁瑣目前由SF自主研發(fā)的新一代呼叫中心集成環(huán)境，可有效支

19、撐大規(guī)模呼叫中心的應(yīng)用，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了與業(yè)務(wù)接口的無縫對(duì)接、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)同步、業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)流轉(zhuǎn)等。但是現(xiàn)有的流程一直是被動(dòng)的接收信息，而不是主動(dòng)的獲取信息。 流程優(yōu)化是沒有止境的，如果現(xiàn)在停滯，那么馬上就會(huì)出現(xiàn)效率瓶頸。隨著公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，呼叫中心所承擔(dān)的工作壓力也越來越大，在人力資源費(fèi)用越來越貴的今天，業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化成是成本少支出的重要課題。2.2.2 人力資源高成本每年30%的人員流失率是業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)可的，10%以下的呼叫中心屬于鳳毛麟角，50%的也屢見不鮮，甚至有半年之內(nèi)100%換血的呼叫中心，而優(yōu)秀的呼叫中心月流失率一般控制在35，年流失率在26左右。從微觀上來講，流失一名處于試用期

20、的呼叫中心坐席代表給企業(yè)帶來的損失相當(dāng)于此員工轉(zhuǎn)正后月基本工資的18倍，甚至更多。2.2.3 設(shè)備更新慢隨著華東、東南地區(qū)業(yè)務(wù)量的快速增加（特別是合肥呼叫中心所覆蓋的華東區(qū)域）將會(huì)以每年不低于35%的速度增長，原有的設(shè)備不能滿足高峰時(shí)每日近20萬次的呼叫服務(wù)了。2.3 產(chǎn)生問題的原因 2.3.1 人員流失原因從微觀上來講，流失一名處于試用期的呼叫中心坐席代表給企業(yè)帶來的損失相當(dāng)于員工轉(zhuǎn)正后月基本工資的18倍，甚至更多。因?yàn)樗瑫r(shí)還帶了很多負(fù)面的難以量化的影響，所以由此深入剖析人員流失原因。對(duì)于人員流失，究其根源，無非是兩方面的原因：方案范文無法思考和涵蓋全面，最好仔細(xì)瀏覽后下載使用。圖2.1人

21、員流失主要原因圖 2.3.2 設(shè)備原因 缺少相應(yīng)的評(píng)價(jià)體系，對(duì)是否需要設(shè)備進(jìn)行量化的判斷，更新的長期方案以及對(duì)更新后的設(shè)備進(jìn)行評(píng)估，測(cè)評(píng)更新后的設(shè)備是否達(dá)到應(yīng)有的效率 2.3.3 信息流流程原因由于SF集團(tuán)的業(yè)務(wù)擴(kuò)張的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了預(yù)計(jì)，導(dǎo)致呼叫中的各個(gè)方面都無法滿足現(xiàn)有的需求，現(xiàn)有的信息流流程成為了提高呼叫中心效率的瓶頸之一。3 物流方案規(guī)劃3.1 設(shè)備更新方案 3.1.1 設(shè)備評(píng)價(jià) （1）設(shè)備更新的判斷方法 磨損是設(shè)備陳舊落后的一個(gè)主要原因。據(jù)統(tǒng)計(jì),目前在一般機(jī)械設(shè)備中,由于磨損而失效的設(shè)備,占全部報(bào)廢設(shè)備的80%。磨損設(shè)備必須進(jìn)行補(bǔ)償,補(bǔ)償?shù)姆绞接?修理、更新和現(xiàn)代化改裝,具體采用何種方

22、式,應(yīng)進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析。設(shè)備的磨損分為有形磨損和無形磨損。1 設(shè)備的有形磨損 機(jī)械設(shè)備在力的作用下,其零部件產(chǎn)生摩擦、振動(dòng)和疲勞等現(xiàn)象,致使設(shè)備的實(shí)體產(chǎn)生磨蝕；或設(shè)備在閑置過程中,由于自然力的作用而生銹腐損,使設(shè)備喪失了原有的工作精度和使用價(jià)值,均稱為設(shè)備的有形磨損。方案范文無法思考和涵蓋全面，最好仔細(xì)瀏覽后下載使用。設(shè)備的有形平均磨損程度可用下式表示:ap = ap :設(shè)備的有型平均磨損程度 n :磨損零件的總數(shù) ai :設(shè)備中i零件的磨損程度ki :第i個(gè)零件的價(jià)值2 設(shè)備的無形磨損 設(shè)備的無形磨損是指由于科學(xué)技術(shù)進(jìn)步而不斷出現(xiàn)性能更加完善、生產(chǎn)效率更高的設(shè)備,使原有設(shè)備相對(duì)落后,或生產(chǎn)同

23、樣結(jié)構(gòu)設(shè)備的價(jià)值不斷降低而使原有設(shè)備貶值。無形磨損也稱經(jīng)濟(jì)磨損。無形磨損的出現(xiàn),不僅使原有設(shè)備的價(jià)值相對(duì)貶值,而且也使設(shè)備的使用價(jià)值受到嚴(yán)重沖擊。如果繼續(xù)使用原有設(shè)備,會(huì)相對(duì)降低經(jīng)濟(jì)效益。因此有必要對(duì)原有設(shè)備進(jìn)行更新。衡量設(shè)備的無形磨損,常利用設(shè)備價(jià)值降低系數(shù)來表示：a1 =式中: a1 設(shè)備的無形磨損程度； K0 設(shè)備的原始價(jià)值； K1 等效設(shè)備的再生產(chǎn)價(jià)值。3 設(shè)備的綜合磨損當(dāng)設(shè)備同時(shí)發(fā)生無形磨損和有形磨損時(shí),其綜合衡量方法,可用綜合磨損程度公式表示:式中 a 設(shè)備綜合磨損后的殘余價(jià)值； (1-ap )設(shè)備有形磨損后的殘余價(jià)值； （1-a1 )設(shè)備無形磨損后的殘余價(jià)值。方案范文無法思考和涵

24、蓋全面，最好仔細(xì)瀏覽后下載使用。任何時(shí)候設(shè)備在兩種磨損作用下的殘余價(jià)值K,可用下式表示:K= (1-a)K0=(1-)(1-) K0 = K1-R 由上式知,任何時(shí)候設(shè)備在兩種磨損同時(shí)作用下的殘余價(jià)值K,等于設(shè)備再生產(chǎn)的價(jià)值,減去修理費(fèi)用。以上分析表明,有形磨損和無形磨損同時(shí)引起原始設(shè)備的價(jià)值降低;不同之處在于,有形磨損的設(shè)備、尤指大修前(一般磨損相當(dāng)嚴(yán)重)的設(shè)備,通常已不能生產(chǎn)出合格產(chǎn)品,這一點(diǎn)在金屬切削加工機(jī)床設(shè)備上表現(xiàn)尤為明顯。而無形磨損的設(shè)備一般不影響其繼續(xù)使用。根據(jù)設(shè)備的磨損方式不同,選擇不同的補(bǔ)償方法。設(shè)備有形磨損的局部補(bǔ)償方式為修理；對(duì)于設(shè)備的無形磨損，需要采用現(xiàn)代化的改裝來補(bǔ)償

25、，兩者的補(bǔ)償方式是設(shè)備的更新。 (2) 更新決策的模糊評(píng)價(jià)方法 運(yùn)用“制定最優(yōu)策略”的方法判定設(shè)備確實(shí)需要更新之后,面臨兩個(gè)方案的決策:用相同結(jié)構(gòu)的新設(shè)備更換；用高效率的新設(shè)備更換。對(duì)于決策問題,提出采用“模糊評(píng)價(jià)方法”予以解決。決策的模糊評(píng)價(jià)按下列步驟進(jìn)行。1 確定因素總集F 因素總集包括與決策相關(guān)的因素。因素的具體選取取決于設(shè)備本身涉及的范圍,一般考慮技術(shù)性、可靠性、維修性及經(jīng)濟(jì)性等,總原則是針對(duì)性強(qiáng),使評(píng)價(jià)結(jié)果有利于最終決策。對(duì)于各因素盡可能給予明確的定義,若能定量說明,最好能給出具體數(shù)據(jù),以便評(píng)價(jià)人員比較。2 確定評(píng)價(jià)人員 確定評(píng)價(jià)人員,要求有責(zé)任感和熟知該類設(shè)備情況及所研究該設(shè)備的有

26、關(guān)人員,包括財(cái)會(huì)人員和企業(yè)決策人員。將參與評(píng)價(jià)人員按專業(yè),分為若干評(píng)價(jià)小組。例如,熟知設(shè)備類型的技術(shù)人員分一個(gè)組,對(duì)了解生產(chǎn)工藝的技術(shù)人員分在另一組。然后根據(jù)設(shè)備更新項(xiàng)目的大小,設(shè)立一個(gè)或多個(gè)評(píng)價(jià)小組,使之能從企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度考慮問題。3 確定因素子集Fj 根據(jù)劃分評(píng)價(jià)小組的特點(diǎn),將因素總集分解成相應(yīng)的因素子集Fj,則方案范文無法思考和涵蓋全面，最好仔細(xì)瀏覽后下載使用。F=(F1,F2,Fk) (1)其中k是評(píng)價(jià)小組數(shù)。例如,與設(shè)備技術(shù)狀態(tài)有關(guān)的評(píng)價(jià)小組應(yīng)評(píng)價(jià)與技術(shù)狀態(tài)有關(guān)的因素。確切的說,評(píng)價(jià)人員只評(píng)價(jià)熟知的因素。4 確定權(quán)值集 確定因素子集Fj中每一個(gè)因素的權(quán)值，柑橘因素在子集中相對(duì)重要

27、程度分別給出權(quán)值，則子集Fj的權(quán)值集為Wj=（wj1,wj2,wjmj）其中mj是子集Fj中因素個(gè)數(shù)，且和為1 每個(gè)評(píng)價(jià)人在評(píng)價(jià)過程中起作用的響度重要程度，并且分別給予權(quán)值，則第j個(gè)評(píng)價(jià)人的權(quán)值集pj；Pj=(pj1,pj2,pjij)其中l(wèi)j是第j評(píng)價(jià)小組人數(shù)，且plj和為1 根據(jù)各評(píng)價(jià)組在評(píng)價(jià)過程中所起擢用的相對(duì)重要性，構(gòu)成權(quán)重Qt；Qt=（q1,q2,qk）其中k是評(píng)價(jià)系數(shù)，且qi和為1 (3) 評(píng)價(jià)及評(píng)語處理 因素的評(píng)價(jià)用打分方式，采取5級(jí)或10級(jí)。一般用5級(jí)打分，評(píng)價(jià)人只要將每一因素對(duì)照5種狀態(tài)：滿意、滿意與一般 、一般、一般與不滿意間、不滿意就可評(píng)出分的高低，對(duì)狀態(tài)的選擇取決于每個(gè)

28、評(píng)價(jià)人各自的看法，是對(duì)問題認(rèn)識(shí)的一種模糊，但具有一定的趨勢(shì)的描述，這樣就形成了模糊評(píng)語集，然后除以5并加以規(guī)范化，上述模糊評(píng)語集為Ekj(m)1= Ekj1(m)式子中j表示第j各評(píng)價(jià)組，k表示第j各評(píng)價(jià)組有k個(gè)評(píng)價(jià)人。M 表示第m個(gè)方案 ，將第j組第k評(píng)價(jià)人模糊評(píng)語匯集，構(gòu)成如下評(píng)語矩陣Ekj1 =（Ekj1（1），Ekj1（2），Ekj1（3），Ekj1（4），Ekj1（5）=（ek1）k （2）表示第j組第k個(gè)人對(duì)第二個(gè)方案的模糊評(píng)語。1l5,1k其中mj，mj表示子集Fj中的因素個(gè)數(shù)。根據(jù)評(píng)價(jià)人的權(quán)值集，構(gòu)成第j組總的模糊評(píng)價(jià)矩陣，這 的里運(yùn)算符“o”是模糊矩陣的合成運(yùn)。方案范文無法思

29、考和涵蓋全面，最好仔細(xì)瀏覽后下載使用。Ej=pjo(Ej2(1),Ej2(li)T )= (ekl)j (ekl)j算=為第j組評(píng)價(jià)人數(shù)由上式，得出第j組模糊矩陣向量S=（s1,s2,s3,s4,s5）= （q1,qk）按模糊數(shù)學(xué)的最大隸屬原則確定等級(jí)，得到更新方案判斷的模糊解。 3.1.2 設(shè)備更新方案通過對(duì)SH呼叫中心設(shè)備現(xiàn)狀的分析，若呼叫中心更新設(shè)備，可以提供更多的價(jià)值，有利于呼叫中心的發(fā)展，滿足業(yè)務(wù)量的發(fā)展，所以在此基礎(chǔ)上，我們提出設(shè)備更新方案：Dijkstra算法是1959年提出的，可以用于求解制定兩點(diǎn)間的最短路線，僅用于權(quán)值為正的有向圖和無向圖，被認(rèn)為是目前最短路徑問題的最好算法，

30、針對(duì)設(shè)備更新問題即可運(yùn)用Dijkstra雙標(biāo)號(hào)算法建立數(shù)學(xué)模型，求解最佳更新計(jì)劃方案。表3.1 各年年初設(shè)備購置價(jià)格（單位：萬元）第1年12345價(jià)格ai200210230240260表3.2使用不同年數(shù)設(shè)備所需的維修費(fèi)用（單位：萬元）使用期限0-11-22-33-44-5維修費(fèi)用bj70115150210330 （1）vi表示第i年年初購進(jìn)一臺(tái)新設(shè)備，虛設(shè)一個(gè)點(diǎn)v6，表示第五年年底； （2）邊（vi，vj）表示第i年初購進(jìn)的設(shè)備一直使用到第j年初（即第j-1方案范文無法思考和涵蓋全面，最好仔細(xì)瀏覽后下載使用。年底）； （3）邊（vi，vj）上的數(shù)字表示第i年初購進(jìn)設(shè)備，一直使用到第j年初所需

31、支付的購買、維修的全部費(fèi)用；（v1，v2）= 200 + 70 = 270 (萬元）（v1，v3）= 200 + 70 + 115 = 385(萬元）（v1，v4）= 200 + 70 + 115 + 150 = 535(萬元）（v1，v5）= 200 + 70 + 115 + 150 + 210 = 745(萬元）（v1，v6）= 200 + 70 + 115 + 150 + 210 + 330 = 1075(萬元）（v2，v3）= 210 + 70 = 280(萬元）（v2，v4）= 210 + 70 + 115 = 395(萬元）（v2，v5）= 210 + 70 + 115 + 150

32、 = 545(萬元）（v2，v6）= 210 + 70 + 115 + 150 + 210 = 875(萬元）（v3，v4）= 230 + 70 = 300(萬元）（v5，v6）= 230 + 70 + 115 = 415(萬元）（v3，v6）= 210 + 70 + 115 + 330 = 745(萬元）（v4，v5）= 240 + 70 = 310(萬元）（v4，v6）= 240 + 70 + 115 = 425(萬元）（v3，v5）= 260 + 70 = 330(萬元）表3.3 權(quán)弧列表（單位：價(jià)格）1234561270385535745107522803955457553300415

33、56543105655330根據(jù)以上條件，可簡化為求以下圖的最短路：方案范文無法思考和涵蓋全面，最好仔細(xì)瀏覽后下載使用。模型的建立與求解： 下面給出其基本步驟：采用標(biāo)號(hào)法，用兩種標(biāo)號(hào)：T標(biāo)號(hào)和P標(biāo)號(hào)，T標(biāo)號(hào)為試探性標(biāo)號(hào)，P標(biāo)號(hào)為永久性標(biāo)號(hào)，給vi一個(gè)P標(biāo)號(hào)時(shí)表示從vi到vj的最短路權(quán)，vi的標(biāo)號(hào)不再改變。給vi一個(gè)T標(biāo)號(hào)是表示從vi到vj的最短路權(quán)的上界，是一種臨時(shí)標(biāo)號(hào)，凡沒有得到P標(biāo)號(hào)的點(diǎn)都有T標(biāo)號(hào)。（1）首先給v1以P（v1）=0，給其余所有點(diǎn)T標(biāo)號(hào)，T(v1)=+（i=2，8）（2）由于（v1，v2），（v1，v3）,（v1，v4）,（v1，v5）,（v1，v6）邊屬于E，且v1，v2為

34、T標(biāo)號(hào)，所以修改這兩個(gè)點(diǎn)的標(biāo)號(hào)：T(v2)=minT(v2),P(v1)+l12=min+,0+270=270T(v3)=minT(v1),P(v3)+l13=min+,0+385=385T(v4)=minT(v1),P(v4)+l14=min+,0+535=535T(v5)=minT(v1),P(v3)+l15=min+,0+745=745T(v6)=minT(v1),P(v3)+l16=min+,0+1075=1075（3）比較所有T標(biāo)號(hào)，T(v2)最小，所以令P(v2)=270.并記錄路徑（v1，v2）。（4）v2為剛得到P標(biāo)號(hào)的點(diǎn)，考察邊（v2，v3），（v2，v3），（v2，v4）,

35、（v2，v5），（v2，v6）的端點(diǎn)v1，v2。T(v3)=minT(v3),P(v2)+l23=min385，270+280=385T(v4)=minT(v4),P(v2)+l24=min535，270+395=535T(v5)=minT(v5),P(v2)+l25=min745，270+545=745方案范文無法思考和涵蓋全面，最好仔細(xì)瀏覽后下載使用。 T(v6)=minT(v6),P(v2)+l26=min1075，270+875=1075（5）比較所有T標(biāo)號(hào)，T(v3)最小，所以令P(v3)=385.并記錄路徑（v1，v3）。（6）考慮點(diǎn)v3，有T(v4)=minT(v3),P(v3)

36、+l34=min535，385+395=535T(v5)=minT(v3),P(v3)+l35=min745，385+545=745T(v6)=minT(v3),P(v3)+l36=min1075，385+745=1075（7）比較所有T標(biāo)號(hào)，T(v4)最小，所以令P(v4)=535.并記錄路徑（v1，v4）。（8）考慮點(diǎn)v4，有T(v5)=minT(v4),P(v4)+l45=min745,535+310=745T(v6)=minT(v6),P(v4)+l46=min1075,535+425=960（9）比較所有T標(biāo)號(hào)，T(v5)最小，所以令P(v5)=745.并記錄路徑（v1，v5）。（1

37、0）考慮點(diǎn)v5，有T(v6)=minT(v6),P(v4)+ l45=min960,745+33=960（11）因只有一個(gè)T標(biāo)號(hào)T(v6),令P(v6)=960，記錄路徑（v4，v6），計(jì)算結(jié)束。由計(jì)算結(jié)果可知：在第一年和第三年進(jìn)行設(shè)備更新，能使所需的費(fèi)用最低，為960萬元。全部的計(jì)算結(jié)果如下。同時(shí)可得到v1到其他點(diǎn)的最短路徑，如下圖中的粗線所示：方案范文無法思考和涵蓋全面，最好仔細(xì)瀏覽后下載使用。最短路徑為（V1，V3，V6）即在第一年和第三年進(jìn)行設(shè)備更新，能使所需的費(fèi)用最低，為960萬元。 3.1.3 設(shè)備績效評(píng)估在企業(yè)實(shí)際運(yùn)行中，設(shè)備更新需要參考的費(fèi)用不僅僅是購置價(jià)格和維修費(fèi)用，還有很多

38、其它的因素，比如無形磨損，由于不斷出現(xiàn)技術(shù)上更新完善、經(jīng)濟(jì)更加合理的設(shè)備，使原設(shè)備顯得陳舊落后，而產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)磨損。在具體的情況中，企業(yè)可以根據(jù)自身的發(fā)展，作出相應(yīng)的評(píng)價(jià)體系。例如：企業(yè)使用資金必須要支付的資金成本, 設(shè)備維修的情況下設(shè)備的利用率, 系統(tǒng)的穩(wěn)態(tài)概率等。3.2 信息流程優(yōu)化方案本方案通過對(duì)合肥呼叫中心眾多業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新的分類，并分別為不同類別的信息設(shè)計(jì)流程圖，如下圖所示：方案范文無法思考和涵蓋全面，最好仔細(xì)瀏覽后下載使用。圖3.1 呼叫中心信息分類圖3.2 基于信息分類的呼叫中心流程圖通過對(duì)不同業(yè)務(wù)的流程進(jìn)行梳理，依據(jù)信息的性質(zhì)對(duì)流程進(jìn)行分類，從而使流程更加規(guī)范和清晰，信息能夠更加

39、高效的流動(dòng)，使得呼叫中心從被動(dòng)的接收信息轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的獲取信息。方案范文無法思考和涵蓋全面，最好仔細(xì)瀏覽后下載使用。 圖3.3呼叫中心流程優(yōu)化步驟圖首先，進(jìn)行新老客戶的判斷，如為新客戶，則快速全面的收集信息，快速響應(yīng)；如為老客戶，則根據(jù)實(shí)際情況為其量身定做營銷方案；其次，進(jìn)行新老問題的判斷，如為新客戶的新問題，則進(jìn)行詳細(xì)記錄，并知會(huì)相應(yīng)部門進(jìn)行處理；如為新客戶的老問題，則從方案智庫提取解決方案；如為老客戶的新問題，處理方法與新客戶的新問題同；如為老客戶的老問題，則在從方案智庫提取解決方案的同時(shí)，重新審視內(nèi)部流程，對(duì)內(nèi)部流程進(jìn)行優(yōu)化。此處的解決方案智庫是通過對(duì)呼叫中心歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)常規(guī)問題處

40、理方案進(jìn)行歸類，同時(shí)將新問題的解決方案記錄而形成的解決方案總庫。3.3 人力資源解決方案本部分通過對(duì)人員招聘、培訓(xùn)、獎(jiǎng)金激勵(lì)機(jī)制、晉升方案來解決呼叫中心人員流失率高的問題。 3.3.1 人員招聘將來呼叫中心的人員招聘，可以通過該模型作為參考依據(jù)，可以幫助呼叫中心選擇一些流失風(fēng)險(xiǎn)較低的人員，從而從整體上降低人員流失比例。在招聘的環(huán)節(jié)中，管理者可以減少甄選本科以上學(xué)歷、無行業(yè)經(jīng)歷以及剛來本地的人員。方案范文無法思考和涵蓋全面，最好仔細(xì)瀏覽后下載使用。3.3.2 人員培訓(xùn)培訓(xùn)是提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的重要因素。若沒有適當(dāng)?shù)某跗诤统掷m(xù)培訓(xùn)，呼叫中心將不能提供最佳的客戶服務(wù)。持續(xù)培訓(xùn)可以使員工掌握所需技能

41、。同時(shí)也可以提高生產(chǎn)力，改善客戶服務(wù)，此外還能增加呼叫中心代表工作滿意程度，自信心，減少人員流失。所以，我們?yōu)镾F集團(tuán)合肥呼叫中設(shè)計(jì)了培訓(xùn)內(nèi)容，如下圖所示：圖3.4 呼叫中心培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)構(gòu)圖培訓(xùn)的內(nèi)容主要分為以上三個(gè)方面進(jìn)行：能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、職業(yè)規(guī)劃。能力方面主要培訓(xùn)員工的專業(yè)技能；團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面主要培養(yǎng)員工的集體意識(shí)，讓員工擁有良好的工作氛圍；職業(yè)規(guī)劃主要是讓員工看到未來的職業(yè)發(fā)展方向。客戶服務(wù)的培訓(xùn)并非簡單的按照課程的內(nèi)容羅列之后進(jìn)行上課，其培訓(xùn)的過程中還可以對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行逐步的考評(píng)，淘汰一些不適合該工作的人員。所以培訓(xùn)按照規(guī)范的流程是非常必要。方案范文無法思考和涵蓋全面，最好仔細(xì)瀏覽后下載使

42、用。因此我們?yōu)镾F集團(tuán)合肥呼叫中心設(shè)計(jì)了及培訓(xùn)的流程，如下圖所示：圖3.5 呼叫中心培訓(xùn)流程3.3.3 員工心理管理員工關(guān)懷嘗試引入EAP，做好員工情緒疏導(dǎo)體現(xiàn)員工關(guān)懷。員工幫助計(jì)劃由企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項(xiàng)目。通過專業(yè)人員對(duì)組織的診斷、建議和對(duì)員工及其直系親屬提供專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，旨在幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，提高員工在企業(yè)中的工作績效。方案范文無法思考和涵蓋全面，最好仔細(xì)瀏覽后下載使用。圖3.6 ERP實(shí)施流程圖3.3.4 獎(jiǎng)金激勵(lì)機(jī)制的建立建立以KPI為核心的績效管理體系。在一個(gè)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過程中，存在著“20/80”的規(guī)律，即20%的骨干

43、人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價(jià)值；而且在每一位員工身上“二八原理”同樣適用，即80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，抓住20%的關(guān)鍵行為，對(duì)之進(jìn)行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)的重心。經(jīng)上分析，本呼叫中心從二十幾個(gè)考核指標(biāo)中挑選出幾個(gè)最為關(guān)鍵的KPI考核指標(biāo)，設(shè)立了3個(gè)考核指標(biāo)：CPH、EDR及考勤，并分別賦予權(quán)重設(shè)計(jì)。表3.4 考核指標(biāo)解釋名稱解釋作用CPH每小時(shí)的電話接觸量該指標(biāo)可以直接的反應(yīng)出呼叫員的工作效率，以及對(duì)技能的掌握情況，呼叫人員的CPH越高，對(duì)呼叫中心的貢獻(xiàn)越大EDR每小時(shí)客戶不滿意率客戶人員代表整個(gè)企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通，客戶對(duì)呼叫人員的滿意度也就體現(xiàn)了客戶對(duì)整個(gè)企業(yè)的滿

44、意情況方案范文無法思考和涵蓋全面，最好仔細(xì)瀏覽后下載使用。考勤人員的正常工作時(shí)間記錄及加班情況記錄該指標(biāo)直接的反應(yīng)了呼叫人員對(duì)工作的熱情以及對(duì)企業(yè)的忠誠度，對(duì)工作充滿激情的員工才能為企業(yè)創(chuàng)造出最大的利潤 以上三個(gè)考核指標(biāo)與每個(gè)員工的薪酬及晉升緊密聯(lián)系，從而達(dá)到激勵(lì)員工的工作積極性并減少人員流失率之目的。下面為SF集團(tuán)呼叫中心員工的獎(jiǎng)金激勵(lì)方案（KPI考核）：（1）評(píng)選資格如果部門達(dá)到了該月的EDR指標(biāo)，該部門的坐席代表將有機(jī)會(huì)獲得該月的激勵(lì)獎(jiǎng)金。但同時(shí)還將考核該員工的日常行為扣分情況（不得高于20分/月）；考勤（不得高于6分/月）。有關(guān)員工的工作行為和考勤相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和扣分標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)見本文后附的附件

45、。（2）獎(jiǎng)金計(jì)算方式首先，要考核整體部門EDR達(dá)標(biāo)情況，如果部門EDR和CPH成績都達(dá)標(biāo)的情況下，該部門的坐席代表將獲得個(gè)人基本工資的21%為金獎(jiǎng)，14%為銀獎(jiǎng)，7%為銅獎(jiǎng)。如果部門僅有EDR達(dá)標(biāo)，那么該部門的坐席代表將獲得個(gè)人基本工資的21%為金獎(jiǎng)，14%為銀獎(jiǎng)，沒有銅獎(jiǎng)獎(jiǎng)項(xiàng)。獎(jiǎng)金分布情況為金獎(jiǎng)?wù)疾块T所有坐席代表人數(shù)的10%；銀獎(jiǎng)?wù)疾块T所有坐席代表人數(shù)的20%；銅獎(jiǎng)?wù)疾块T所有坐席代表人數(shù)的40%。圖3.7 呼叫中心員工獎(jiǎng)金方案流程圖方案范文無法思考和涵蓋全面，最好仔細(xì)瀏覽后下載使用。績效排名方法和獎(jiǎng)金的計(jì)算方式：按一個(gè)部門有10個(gè)坐席代表為例，首先對(duì)他們的EDR和CPH成績分別排名并賦予權(quán)重

46、，EDR為70%的權(quán)重，CPH為30%的權(quán)重，并計(jì)算得分，得分成績?yōu)?的為第一名，成績?cè)礁叩呐琶娇亢蟆１?.5 員工績效排名員工EDR排名CPH排名成績EDRx0.7+CPHx0.3A232.3B172.8C513.8D384.5E725.5F4105.8G666.0H947.5I898.3J1058.5表3.6 員工激勵(lì)獎(jiǎng)金人員比例EDR and CPH達(dá)標(biāo)EDR達(dá)標(biāo)但CPH未達(dá)標(biāo)金獎(jiǎng)10.0%21.0%21.0%銀獎(jiǎng)20.0%14.0%14.0%銅獎(jiǎng)40.0%7.0%0.0%其他30.0%0.0%0.0%合計(jì)100%7.7%4.9%3.3.5 員工晉升方案目前，呼叫中心根據(jù)工作崗位需求和員工的技能情況設(shè)置了3個(gè)崗位級(jí)別：普通客服工作人員、售后客服工作人員和特別技能客服工作人員。方案范文無法思考和涵蓋全面，最好仔細(xì)瀏覽后下載使用。圖3.8 崗位級(jí)別設(shè)置（1）晉升方案目的通過制定一年兩次員工的晉升評(píng)選方案，借此來保留和激勵(lì)工作表現(xiàn)及績效持續(xù)優(yōu)秀的員工。（2）晉升方案評(píng)選資格 適用于普通客服坐席代表（Level2）； 入職6個(gè)月以上； 無書面警告處分； 日常行為規(guī)范及考勤達(dá)標(biāo)（日常行為規(guī)范扣分不超過25分/月；考勤扣分不超過5分/月）。（3）晉升時(shí)間安排一年