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文檔簡介
1、藍(lán)海公司中級服務(wù)員培訓(xùn)前言 微笑是最好的語言 適度的溝通是獲得客人信息的重要途徑 適度溝通是提高服務(wù)質(zhì)量的依據(jù) 語言的溝通是心理的溝通,最好的溝通是通過語言等的溝通在心理上贏得客人的認(rèn)可并獲得信息,從而達(dá)到使客人滿意和推銷產(chǎn)品吸引客人再次光臨的目的。一、分析判斷客人類型(一)分 類1、按性質(zhì)分: A 政府官員 B 商務(wù)客人 C 管理人員(白領(lǐng)) D 家庭客人 2、按地域分: A 外國 B 外省 (京滬粵或湘陜甘) C 本省外地(青島威海煙臺等) (二)獲得以上信息的途徑 1、由口音判斷2、由談話信息了解3、由消費(fèi)檔次判斷4、由預(yù)訂信息了解5、由適當(dāng)詢問了解舉例: 先生,聽您口音好像是北京人?
2、二、了解其一般喜好和禁忌 (likes & dislikes)、特點(diǎn) 查閱客史檔案 知識的學(xué)習(xí)和積累三、適度交流切入點(diǎn)主動交流機(jī)會被動交流機(jī)會主動交流機(jī)會1、從菜品介紹切入,引起客人興趣和詢問如: 知道先生從四川來時,這道麻婆豆腐我 們比平時多放了點(diǎn)辣椒,可能沒有您家鄉(xiāng)的做的好,請品嘗一下吧?客人有可能會說:你怎么知道我是四川人呀?服務(wù)員:聽口音聽出來的或你們介紹時我聽到的。(根據(jù)情況可補(bǔ)充一句:四川話很好聽)及時贊揚(yáng)2、從客人感興趣的話題切入 參與到客人談話一定要慎重,要有把握,要尋找恰當(dāng)?shù)臅r機(jī),要簡短清晰,同時勿忘贊美客人。 如:主人(山東人)被客人(南方人)夸豪爽、義氣時,主人沒
3、有明顯表示或表示不十分得當(dāng)(因喝多了酒),你可以說:其實(shí)我們山東人應(yīng)學(xué)習(xí)你們南方人的細(xì)致、靈巧。 此類交流一般在已有交流的前提下做較好,否則顯唐突。3、從征求意見時切入不一定吃飯了征求意見,因?yàn)檫@樣晚了,不能更換和調(diào)整了。如在前二、三道菜時征詢外地人口味較合適。被動交流機(jī)會當(dāng)客人關(guān)心你工資、“累不累”等問題時(1)回答要客觀、誠懇;(2)是宣傳藍(lán)海文化的好時機(jī);(3)不宜說話過長和過度宣揚(yáng); 如:說實(shí)話,我們工作量也挺大的,時間也較長,說不累是假話,但我在藍(lán)海工作覺得心情愉快,(最好引起客人好奇,為什么愉快呢?)有很多培訓(xùn)機(jī)會,職業(yè)生涯有保障,公平團(tuán)結(jié)的工作環(huán)境,有發(fā)展機(jī)會等。四、溝通中的營銷
4、和推銷一名好的、優(yōu)秀的服務(wù)員亦是一個好的銷售員 因?yàn)椋海?)因?yàn)樗盍私饪腿说男枨?,向客人推銷有針對性;(2)同時最了解自己的產(chǎn)品,能詳細(xì)、準(zhǔn)確的向客人推銷;(3)現(xiàn)場推銷介紹比通過廣告形式進(jìn)行推銷更有效果餐廳要備存訂餐卡片;愿意與服務(wù)員訂餐;特別推銷活動(優(yōu)惠);最近推出的特別菜和新菜;對菜的評價;告訴客人如何來決定(預(yù)訂、自己)五、與客人交流的幾項(xiàng)原則1、適度(語言少、短)2、贊揚(yáng)客人,照管全局人(只夸不貶)3、面帶微笑4、不停止工作5、保持距離,避免卷入過度交談甚至過度玩笑;6、保持彬彬有禮,對客人適度玩笑不予理睬,對合適提問認(rèn)真回答7、對客人素質(zhì)有總體判斷8、遇難纏客人或客人酒后不恭言行,及時借機(jī)
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