客訴處理手冊(cè)

1、 客訴處理手冊(cè) x務(wù)必妥善保管 一、客訴定義 二、客訴產(chǎn)生原因 三、客訴處理原則 四、客訴處理程序 五、客訴應(yīng)對(duì)要領(lǐng) 六、各類(lèi)客訴回應(yīng)活術(shù) 七、抱怨致歉信格式 八、客訴賠付標(biāo)準(zhǔn) 九、特殊客訴類(lèi)型 十、特殊客訴之應(yīng)對(duì) 錄目 定 義 客訴： 顧客對(duì)商品或服務(wù)方式的不滿(mǎn)及責(zé)任。第頁(yè) 為什么會(huì)有客訴產(chǎn)生？、設(shè)計(jì)品質(zhì)不良、制造品質(zhì)不良、飲食后發(fā)生不良后果、儲(chǔ)運(yùn)過(guò)程不良、消費(fèi)者之保存或處理不當(dāng)、過(guò)期之產(chǎn)品、對(duì)產(chǎn)品本身風(fēng)味不適 第頁(yè) 客訴處理原則、顧客滿(mǎn)意第一、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的、如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)思考第一項(xiàng)原則第頁(yè)客訴處理程序：l 接到客訴l 向投訴者表示道歉和關(guān)心l 了解原因l 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施l 找出雙方

2、滿(mǎn)意的解決方法l 回饋相關(guān)部門(mén)l 改善缺點(diǎn)預(yù)防再犯 第頁(yè) 障礙 ! 通溝?請(qǐng)看：各類(lèi)溝通秘訣!第頁(yè)與投訴者溝通渠道：面對(duì)面 看 Ö 聽(tīng) Ö書(shū) 信 看 × 聽(tīng) ×電 話(huà) 看 × 聽(tīng) Ö 第頁(yè) 說(shuō)得清楚明白說(shuō)得簡(jiǎn)單扼要避免造成曲解充分了解對(duì)方適應(yīng)對(duì)方變化慎選合適時(shí)間準(zhǔn)備適宜環(huán)境合理結(jié)束談話(huà)面對(duì)面的溝通： 第頁(yè)提高受信人閱讀興趣主旨簡(jiǎn)單明了親切文字盡量接近口語(yǔ)化避免引起不悅的情緒模擬可能產(chǎn)生的疑惑依照畫(huà)面內(nèi)容去執(zhí)行書(shū)信溝通：第頁(yè)養(yǎng)成良好電話(huà)習(xí)慣態(tài)度誠(chéng)摯和諧誠(chéng)懇事先列出溝通重點(diǎn)報(bào)明自己?jiǎn)挝恍彰曇袅η笞匀粣偠m當(dāng)尊稱(chēng)增進(jìn)關(guān)系暫離或中斷先告知復(fù)

3、誦對(duì)方談話(huà)要點(diǎn)電話(huà)溝通第頁(yè)達(dá)到雙方滿(mǎn)意的解決方法：第頁(yè)、吸引對(duì)方的條件、用法律來(lái)保護(hù)自己、尋找東西轉(zhuǎn)移注意力、強(qiáng)調(diào)對(duì)方可以同意的事項(xiàng)、重復(fù)雙方達(dá)成協(xié)議的大原則、讓對(duì)方明白這樣做才是對(duì)的 處理顧客抱怨之注意事項(xiàng)：、克制自己的情緒、要有自己是代表公司的自覺(jué)、以顧客的心為出發(fā)點(diǎn)、以第三者的角度保持冷靜、傾聽(tīng)、顧客抱怨處理原則是迅速第一、“誠(chéng)意”是對(duì)待顧客抱怨的最佳方案、就算是顧客的錯(cuò)，也以“顧客滿(mǎn)意”為最好的解決目標(biāo)、必須要恢復(fù)顧客的信賴(lài)感、絕對(duì)不要與顧客為敵 第頁(yè)處理顧客抱怨時(shí)的禁言：、“這種問(wèn)題連小孩子都知道！”、“你要知道，一分錢(qián)，一分貨！”、“絕對(duì)不可能有這種事發(fā)生?！?、“嗯我不太清楚?！?、

4、“我絕對(duì)沒(méi)說(shuō)過(guò)這種話(huà)?！?、“我不懂怎么處理?！薄ⅰ肮镜囊?guī)定就是這樣，我沒(méi)有辦法。”、“你看不懂中文嗎？”、“改天再通知你。”、“這不是我們的事！” 第頁(yè)顧客抱怨時(shí)，您必須：、集中精神，耐心而仔細(xì)地傾聽(tīng)、重復(fù)顧客的意思，使顧客知道我們 已經(jīng)完全了解他的意思、將顧客的意思重新組合整理、運(yùn)用詢(xún)問(wèn)的方式向顧客解釋、贏回顧客的方式：補(bǔ)償、口頭道歉、給他意外驚喜、追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持。 第頁(yè)當(dāng)顧客情緒激動(dòng)時(shí)：、把對(duì)方的激動(dòng)情緒當(dāng)作假的、把自己當(dāng)成客戶(hù)，說(shuō)同樣的語(yǔ)言 感受 事實(shí) 事實(shí) 事實(shí) 感受、改變談判結(jié)構(gòu)：更換當(dāng)事人（找有經(jīng)驗(yàn)人緣好的人）改變場(chǎng)所改變時(shí)間第頁(yè)適當(dāng)讓步的藝術(shù)：、試探底線所在、以戰(zhàn)

5、略性的讓步改變對(duì)方情緒 讓步的幅度：大 ?。?次數(shù)：多 少； 速度：快 慢、選擇性接受對(duì)方條件、襯托出明確的原則、誘敵深入，化反對(duì)為條件、見(jiàn)好就收 第頁(yè)推動(dòng)客訴處理結(jié)案之藝術(shù)：、給予適當(dāng)?shù)钠谙夼c預(yù)警、期待、誘因、以“小結(jié)”鼓勵(lì)對(duì)方、“贏者不全贏，輸者不全輸”的方法運(yùn)用、棉里藏針：展現(xiàn)否決的力量、留一個(gè)緩沖的空間、留住顧客，賺一份交情 第頁(yè)客訴回應(yīng)話(huà)術(shù)之原則：以公司利益名譽(yù)為前題，經(jīng)事實(shí)為依據(jù)，真心 誠(chéng)意！第頁(yè)利樂(lè)包（） 一箱軟包裝飲料中有一包是空的？ l我們的軟包裝流水線采用的是世界一流的全自動(dòng)利樂(lè)充填機(jī)，在開(kāi)機(jī)時(shí)，機(jī)器需要進(jìn)行調(diào)整，會(huì)偶爾出現(xiàn)空包現(xiàn)象。這絕非我們的故意行為。 l請(qǐng)您注意一下吸

6、管孔有否破裂？因?yàn)槲覀冊(cè)?jīng)發(fā)現(xiàn)在運(yùn)輸過(guò)程中，有些品行較差的運(yùn)輸工有偷喝飲料行為。今后，我們一定進(jìn)一步加強(qiáng)開(kāi)機(jī)檢查和管理，杜絕此類(lèi)現(xiàn)象再次發(fā)生。第頁(yè)利樂(lè)包（） “哇”這包飲料怎么發(fā)臭了，還有沉淀物？ l我們公司生產(chǎn)設(shè)備是進(jìn)口全自動(dòng)流水線，設(shè)備和工藝運(yùn)作嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn) 行， 這些產(chǎn)品經(jīng)天貯存后，理化、微生物檢驗(yàn)合格才予以放行。 l 對(duì)于您所遇到的情形，我們認(rèn)為最大的可能性是由于搬運(yùn)不當(dāng)，堆放受外 力作用，倉(cāng)貯堆放不規(guī)范和不良導(dǎo)致包裝受損，造成密封不良，引起內(nèi)容物 變質(zhì)。 不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。第頁(yè)利樂(lè)包（） 沒(méi)有吸管，怎么喝這包

7、飲料？ l我們公司生產(chǎn)設(shè)備是進(jìn)口全自動(dòng)流水線，軟包裝飲料在成形后， 貼管機(jī)自動(dòng)貼上吸管，由于開(kāi)機(jī)率高，生產(chǎn)時(shí)間長(zhǎng)，偶爾會(huì)有漏貼現(xiàn)象，而檢驗(yàn)人員未發(fā)現(xiàn)，造成無(wú)吸管。 l在生產(chǎn)線輸送中，出現(xiàn)堵塞，吸管被擦落，造成無(wú)吸管。 l在運(yùn)輸搬運(yùn)過(guò)程當(dāng)中，互相之間碰撞，也有可能導(dǎo)致極個(gè)別吸管脫 落。 不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。第頁(yè)利樂(lè)包（） 這不會(huì)是過(guò)期的產(chǎn)品呢？（包裝無(wú)生產(chǎn)日期） l我們公司軟包裝產(chǎn)品在頂部印位碼的有效日期，底部印有生產(chǎn) 日期，如您手中此包無(wú)日期打印，請(qǐng)看其他產(chǎn)品，并請(qǐng)仔細(xì)觀察是否打到色深處，不易查看，如一箱產(chǎn)品均無(wú)生產(chǎn)日期，

8、煩請(qǐng)您將樣品寄到我公司，我們將為您鑒定是否為假冒產(chǎn)品。 l頂部無(wú)日期打印，可能是墨輥油墨不足未及時(shí)更換，或生產(chǎn)中紙帶偏離而打印在其它位置。 不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。第頁(yè)八寶粥（） 八寶粥中發(fā)現(xiàn)有小蟲(chóng)、蒼蠅等異物？ l 作為食品企業(yè)，我們十分重視廠區(qū)及車(chē)間衛(wèi)生環(huán)境，專(zhuān)人負(fù)責(zé)調(diào)整日常狀況，定期噴藥滅蟲(chóng)，做到生產(chǎn)車(chē)間、倉(cāng)庫(kù)基本無(wú)蒼蠅等飛蟲(chóng)。 l至于您所遭遇的情形，我們認(rèn)為可能是 原料中帶入（這種可能性較大） 生產(chǎn)加工過(guò)程中進(jìn)入 我們將會(huì)深入調(diào)查，分析原因并全力改善！ 不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，

9、我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。第頁(yè)八寶粥（） 咦，這八寶粥怎么發(fā)酸？ 由于八寶粥流水線采用進(jìn)口設(shè)備，所有產(chǎn)品在貯存天后經(jīng)先進(jìn)的 打檢機(jī)打檢，確保產(chǎn)品品質(zhì)，對(duì)您所遇到的情況，最大的可能是： l在貯運(yùn)過(guò)程中受外力撞擊導(dǎo)致密封不良。 l空罐品質(zhì)不良，造成滲漏，使品質(zhì)變壞。 不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的第頁(yè) 工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。純凈水（） 純凈水怎么有氣味？ l我公司的純凈水是經(jīng)過(guò)美國(guó)進(jìn)口的反滲透膜處理的，幾乎不含任 何異物，名符其實(shí)的“純潔干凈” l 純凈水的流水線采用全套進(jìn)口設(shè)備，在無(wú)菌無(wú)塵的正壓房中完成充填。純凈水出廠前，經(jīng)嚴(yán)格抽檢合格后才能放行出廠。 l

10、 當(dāng)純凈水貯存不當(dāng)如陽(yáng)光直射，貯存溫度過(guò)高，塑料瓶中會(huì)產(chǎn)生您聞到的異味。 不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。第頁(yè)茶飲料（） 茶飲料（烏龍茶、綠茶）內(nèi)容物混濁等變質(zhì)狀況？ 我公司茶飲料流水線采用國(guó)外引進(jìn)的全自動(dòng)生產(chǎn)線（意大利吹瓶設(shè)備、丹麥瞬時(shí)超高溫殺菌設(shè)備、日本三菱充填機(jī)，洗瓶、充填、封蓋區(qū)配備二次空氣凈化裝置、外用萬(wàn)級(jí)正壓房、內(nèi)用級(jí)正壓房），這些都確保制程品質(zhì)穩(wěn)定。 產(chǎn)品經(jīng)過(guò)原料、制程、成品品質(zhì)檢驗(yàn)三個(gè)方面合格后才予以放行，因此，我公司的產(chǎn)品品質(zhì)是有保證的。對(duì)于您所遇到的情形，可能的原因： 產(chǎn)品貯運(yùn)不當(dāng)時(shí)，易受到嚴(yán)重震動(dòng)和碰撞等外力作用

11、，有可能造成瓶子和 蓋密封性不良。 生產(chǎn)設(shè)備在長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)用中，偶爾出現(xiàn)瓶子和蓋密封不良，雖然我們有先進(jìn) 的檢測(cè)設(shè)備和嚴(yán)格的檢查制度，難免有漏網(wǎng)之魚(yú)。 不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。第頁(yè)綜合類(lèi) 當(dāng)客訴者身體不適（腹瀉）時(shí)？ 、詢(xún)問(wèn)喝飲料時(shí)間、量、品種、批號(hào)及身體不適具體狀況。 、了解病人發(fā)病當(dāng)天與前兩天所吃食物。 、了解可疑食物（包括飲料）來(lái)源、貯存、加工和食用方法 等有關(guān)狀況。 、采樣檢驗(yàn)，最好選取可疑食物和飲料之剩余物。 、建議病人在急性期進(jìn)行血液及嘔吐物的細(xì)菌培養(yǎng)檢驗(yàn)，以 比較食物中分離的菌株與從患者所分離是否是同型。第頁(yè)您會(huì)寫(xiě)信

12、嗎？ 請(qǐng)參閱： 顧客抱怨致歉信 格式！第頁(yè)（署名）先生（女士、小姐）：（第一段）問(wèn)候產(chǎn)生抱怨的顧客（第二段）對(duì)于造成顧客產(chǎn)生抱怨之原因，代表公司全體員工致上最深的歉意，強(qiáng)調(diào)公司極度重視這件事。（第三段）略述事件發(fā)生之前因后果與經(jīng)過(guò)，詳細(xì)說(shuō)明公司方面對(duì)于這件事件將采取的措施，包括政策制度之修正以及處分情形。（第四段）詳述公司對(duì)于顧客所提出之補(bǔ)償。（第五段）說(shuō)明假若顧客對(duì)于公司的處理不滿(mǎn)意，顧客可立即再對(duì)公司提出異議。（第六段）再次對(duì)顧客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顧客的寬怨與原諒，并且懇請(qǐng)顧客能繼續(xù)給予公司支持。（第七段）信末敬語(yǔ)第頁(yè) 客訴賠付標(biāo)準(zhǔn)（僅做參考） 助您贏回顧客！第頁(yè)特殊客

13、訴之類(lèi)型：、國(guó)家政府、技監(jiān)、防疫單位之對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題之反饋。、消費(fèi)者因產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題向政府質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)或消協(xié)之投訴。、甚至由于“千面人”之惡意中傷而引起的企業(yè)危機(jī)第頁(yè)遇衛(wèi)生防疫站或技術(shù)監(jiān)督部門(mén)抽查不合格事宜之應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：我公司一直視產(chǎn)品品質(zhì)為企業(yè)生命。在公司品質(zhì)保證體系中，每批產(chǎn)品有嚴(yán)格的出廠檢驗(yàn)制度，未經(jīng)檢驗(yàn)合格之產(chǎn)品是不準(zhǔn)予出廠的，對(duì)檢驗(yàn)不合格之產(chǎn)品視之具體情形進(jìn)行返工或報(bào)廢。對(duì)于此次之抽檢之不合格我們感到非常遺憾！分析其原因，是否會(huì)產(chǎn)品在通路中受污染的可能性，如：不幸抽到曾被雨淋濕或日光曝曬等的產(chǎn)品。當(dāng)然，我們也會(huì)去檢討在生產(chǎn)過(guò)程中是否有管控疏忽之處。在此，我們真誠(chéng)地希望是否能在我們陪同下進(jìn)行重新抽樣或由我們重新送檢，以確認(rèn)產(chǎn)品品質(zhì)！第頁(yè)遇消費(fèi)者向政府質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)或消協(xié)或雜志報(bào)社投訴產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題之處理方法：、首先立即趕往消費(fèi)者投訴地了解情況、以消費(fèi)者