精選-供電公司95598客戶服務(wù)中心班長(zhǎng)先進(jìn)個(gè)人事跡材料-范文資料

1、供電公司 95598 客戶服務(wù)中心班長(zhǎng)先進(jìn)個(gè)人事跡材料供電公司 95598 客戶服務(wù)中心班長(zhǎng)先進(jìn)個(gè)人事跡材料供電公司 95598 客戶服務(wù)中心班長(zhǎng)先進(jìn)個(gè)人事跡材料今年 26 歲的是供電公司 95598 客戶服務(wù)中心一名班長(zhǎng)，雖說從學(xué)生到員工， 從學(xué)校到公司角色轉(zhuǎn)變不到五年， 卻在崗位上從一名非電力專業(yè)的大學(xué)生成長(zhǎng)為一名具備專業(yè)知識(shí)的電力行業(yè)員工，她那心細(xì)如發(fā)的工作熱情、虛心好學(xué)的工作態(tài)度、豁然開朗的性格時(shí)時(shí)感染著周圍的人，像一顆閃閃的星星，奉獻(xiàn)自己，服務(wù)別人，照亮別人。全心投入，搭建一個(gè)學(xué)習(xí)型的服務(wù)平臺(tái)雖說只是一名普通的班長(zhǎng)， 卻親歷了 95598 呼叫中心的成立與發(fā)展，親身感受著茁壯成長(zhǎng)中

2、95598 熱線電話的繁忙與緊張。1 月 18 日，95598 呼叫中心正式成立并投入運(yùn)行。 通過競(jìng)聘考試，獲得了該崗位。 也就從那時(shí)起， 她意識(shí)到要架起并搭建好客戶與公司這座無形的連心橋，自已肩上的責(zé)任和工作的意義有多重。為了抓緊時(shí)間進(jìn)入角色，她廣泛搜集業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)資料“充電”，不懂就問，不會(huì)就學(xué)，背好各種營(yíng)業(yè)規(guī)程和相關(guān)規(guī)定，把書本上的理論知識(shí)融入到日常工作中， 不斷加強(qiáng)和提高自身的專業(yè)技能水平 .由于 95598 的 9 名客戶代表都是外聘的非電力專業(yè)員工， 從她們自身素質(zhì)來說， 缺乏專業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)。 為了使他們最快進(jìn)入狀態(tài)，總是認(rèn)真查聽客戶代表的每一條錄音， 及時(shí)糾正回復(fù)不準(zhǔn)第 1

3、頁確或不完整的服務(wù)情況，有好幾次聽錄音直到深夜10 點(diǎn)多。作為一個(gè)新成立的班組， 在沒有任何工作經(jīng)驗(yàn)、 沒有任何條規(guī)可以借鑒的情況下，敢于創(chuàng)新。她積極向移動(dòng)、電信等話務(wù)中心發(fā)展較成熟的企業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)， 尤其是在客戶代表的服務(wù)態(tài)度和話務(wù)回答技巧方面進(jìn)行了重點(diǎn)學(xué)習(xí)。同時(shí)，她制定了“ 95598 客戶代表跟班實(shí)習(xí)計(jì)劃”，讓客戶代表跟隨抄表員、搶修員、收費(fèi)員以及營(yíng)業(yè)員分別學(xué)習(xí)和體驗(yàn)不同工種的工作。 使客戶代表對(duì)自已所從事工作有更新的認(rèn)識(shí)， 從而不斷增加和積累他們的工作經(jīng)驗(yàn)。使 95598 能夠承擔(dān)起供電企業(yè)與客戶， 以及公司內(nèi)部各部門之間真誠、快捷溝通的橋梁。為提高客戶代表的工作積極性和主動(dòng)性， 5

4、 月份，供電公司出臺(tái)了 95598 客戶代表星級(jí)評(píng)定管理辦法（暫行） 。結(jié)合實(shí)際工作中的經(jīng)驗(yàn)， 參與 95598 客戶代表的星級(jí)評(píng)定管理工作， 細(xì)化考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，按照評(píng)定管理辦法成功地組織開展了多次星級(jí)評(píng)定。 9 月，供電公司 95598 客戶代表星級(jí)評(píng)定管理也被省公司選入典型經(jīng)驗(yàn)庫，成為全省兄弟單位學(xué)習(xí)的典范。從 95598 班組創(chuàng)建以來， 她還堅(jiān)持每周對(duì)客戶服務(wù)代表進(jìn)行培訓(xùn)，或請(qǐng)專業(yè)的同事，或自己準(zhǔn)備教程，不管工作有多忙，她都要精心為每一次培訓(xùn)做好準(zhǔn)備。 她還編制了 95598 呼叫中心人員的工作標(biāo)準(zhǔn)及素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，逐步完善和建立了 95598 勞動(dòng)紀(jì)律管理制度和 95598 客戶回訪制度 , 并

5、結(jié)合工作實(shí)際總結(jié)出“ 95598服務(wù)十不準(zhǔn)”， 將客戶代表平時(shí)最容易犯的毛病總結(jié)成瑯瑯上口第 2頁的十個(gè)短句， 粘貼在每一個(gè)座席的話機(jī)旁， 讓她們時(shí)時(shí)刻刻提醒自己做到最好， 對(duì)規(guī)范 95598 員工服務(wù)行為起到了積極有效的作用。功夫不負(fù)有心人， 通過她不懈的努力和積極帶動(dòng)下， 在參加省公司“營(yíng)業(yè)窗口與 95598 服務(wù)技能競(jìng)賽”中， 獲得個(gè)人三等獎(jiǎng)的好成績(jī)，在省電力公司“服務(wù)之星”比賽中， 獲得“十佳服務(wù)之星”稱號(hào)，同時(shí)還獲得省電力公司“思想道德楷模”稱號(hào)； 班組在省電力公司對(duì) 95598 人員進(jìn)行調(diào)考中， 供電公司 95598 的姑娘們成績(jī)優(yōu)秀，并在 1 月， 95598 全體員工全部通過了

6、“用電抄核收”專業(yè)的執(zhí)證上崗考試。 這些的成績(jī)獲得與全心投入， 搭建一個(gè)學(xué)習(xí)型的服務(wù)平臺(tái)是分不開的。全員服務(wù)，打造一支愛崗如家的工作團(tuán)隊(duì)“一花獨(dú)放不是春， 百花齊放春滿園”。 深知只有一個(gè)愛崗如家的團(tuán)隊(duì)，才能出成績(jī)出效益。因此總是松弛有度。在工作中，她嚴(yán)格要求同事們從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)方式、服務(wù)文化八個(gè)方面入手，盡自己最大的努力完成工作中的每個(gè)細(xì)節(jié)。而在生活上， 她也總是給身邊無微不致的關(guān)心和體貼。說起李班長(zhǎng)， 姐妹們已記不清她有多少個(gè)夜晚、多少個(gè)周未和節(jié)假日沒休息了，工作幾乎成了她生活的全部。記得初，95598 服務(wù)熱線正式開通不久， 也正趕上過

7、農(nóng)歷新年。 為確保 95598 呼叫系統(tǒng)春節(jié)期間的安全穩(wěn)定運(yùn)行， 客戶的用電服務(wù)通暢， 放棄了假第 3頁日，與 3 名客戶代表一起堅(jiān)守在工作崗位。在這七天的時(shí)間里，每當(dāng)聽到故障報(bào)修的客戶打來電話告知已經(jīng)恢復(fù)用電并表示感謝時(shí)，她心情才顯得輕松。她總是對(duì)同事說：“我們每時(shí)每刻都在展示著公司的形象， 越是節(jié)假日， 我們?cè)绞且绕綍r(shí)付出更多的努力，任何時(shí)候我們都要把問題估計(jì)得充分一些， 把對(duì)策考慮得周全一些，把工作開展得扎實(shí)一些，接聽好每一個(gè)電話，處理好每一項(xiàng)工作?！泵磕甑亩竞拖募臼蔷用裼秒姼叻迤诤凸收隙喟l(fā)期，同時(shí)也是 95598 話務(wù)量的高峰期。據(jù)了解，在迎峰度夏期間，客戶代表們每人每天要接聽 2

8、00 多個(gè)電話，遇到這種情況，她總會(huì)放下手中的報(bào)表，幫值班人員接聽、回訪電話；每到吃飯的時(shí)候，她總是搶著接聽電話，說自己不餓，催促同事先吃飯；每當(dāng)同事有緊急事，她總是二話不說的把班次頂上，事后又總是笑笑，連聲感謝的話都不讓別人說出口。說：“要說不累是假的，可一想到95598 深入人心，一根細(xì)細(xì)的電話線承載著千家萬戶對(duì)我們信任，我們就感到特別欣慰。”在她的努力下，95598 的姑娘們摒棄了嬌氣，一人工作累倒了，其它姐妹就噓寒問暖，并主動(dòng)把任務(wù)接過來，保證不影響日常的工作進(jìn)度。人性化的管理，使成員把班組稱為家，產(chǎn)生了深深的依賴，并為之努力奮斗。也正是有了全體工作人員全身心的投入，95598 客戶服

9、務(wù)中心的質(zhì)量不斷提升， 在多次市委領(lǐng)導(dǎo)和省公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查以及明查暗訪中，都得到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)。也正是有了全體工作人員的第 4頁共同努力，在參加公司民主評(píng)議行風(fēng)及“百問百查”文明用語演示競(jìng)賽中才能獲得二等獎(jiǎng)的好成績(jī)。真誠服務(wù)，打開一扇誠信的窗口服務(wù)工作千頭萬緒， 與客戶打交道更是難上加難。 為了讓每個(gè)打入電話的客戶能舒心掛機(jī)， 一開始，面對(duì)復(fù)雜的客戶群所提出的問題，回答得不能令客戶滿意，也有焦急和苦惱。但她卻沒有一絲抱怨，而是在掛下電話后，反復(fù)播放平時(shí)的電話錄音，并進(jìn)行分析，摸索出了一套“微笑摘機(jī)、微笑通話、讓客戶舒心掛機(jī)”的服務(wù)流程， 即要求客戶代表在整個(gè)通話過程中都要保持微笑的表情、平和

10、的語氣、體諒的心態(tài)、換位思考的模式。這個(gè)流程看似簡(jiǎn)單，但在實(shí)施的過程中，面對(duì)著個(gè)人修養(yǎng)高低不一，表達(dá)能力參差不齊的客戶，能做到又談何容易。還注重在服務(wù)中注入情感化，以真情、真心、真愛感動(dòng)廣大客戶的心。盛夏的一天，一位老大娘走進(jìn)了95598 座席廳，她一進(jìn)來就問：“這里可以請(qǐng)人去修電嗎？”連忙扶老大娘坐下，倒了一杯水讓她慢慢說。原來老大娘家里沒電了，她又不知道打電話，問了別人都說“找 95598”，她就找上門來了。了解情況后，馬上聯(lián)系搶修人員， 為這個(gè)特殊的客戶提供一次特殊的服務(wù)。 老大娘走的時(shí)候，拉住她的手說：“妹子，謝謝啊，你們這樣的服務(wù)真是到家了！”從此，老大娘一有用電的問題就找。從此以后

11、，每當(dāng)遇到年紀(jì)大且行動(dòng)不便客戶， 她總是伸出援助之手。 她就是這樣，把客戶當(dāng)親人當(dāng)朋友，放在心上，用一顆真誠的心為客戶第 5頁服務(wù)，用自已的行動(dòng)贏得了客戶的信任?！耙粋€(gè)城市良好的供用電環(huán)境是吸引外商投資的一個(gè)重要因素，因此我們無論何時(shí)何處努力做到公司總經(jīng)理黎詩義對(duì)社會(huì)承諾的經(jīng)濟(jì)發(fā)展的熱點(diǎn)在哪里， 供電服務(wù)就延伸到哪里”如是說。記得有一次，一個(gè)外地的手機(jī)號(hào)碼打進(jìn) 95598，該客戶是想來投資辦廠，咨詢地區(qū)的大工業(yè)電價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。 接聽電話的客戶代表告知客戶當(dāng)前的大工業(yè)電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)后， 客戶表示還想了解更多的信息，客戶代表掛斷電話后向反映了這個(gè)情況。 馬上將最新的電價(jià)文件復(fù)印了一份， 并在空白處注明劃分普通工業(yè)和大工業(yè)用電的標(biāo)準(zhǔn)。然后接通客戶電話與客戶就電價(jià)問題進(jìn)行交流和溝通， 同時(shí)她還將文件以傳真的形式發(fā)給客戶，給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。還有一次， 一位客戶與自己所管轄的物業(yè)公司產(chǎn)生了糾紛， 被物業(yè)公司停止了供電， 想通過 95598 了解有關(guān)電力方面的法律法規(guī)?？蛻舸硗ㄟ^電話解釋顯然是不能滿足客戶需求的， 于是要客戶留下郵箱地址，之后將相關(guān)的資料以郵件的形式發(fā)給了該客戶，并且簡(jiǎn)單地向客戶表述了一下對(duì)他反映的問題的看法， 希望對(duì)客戶有所幫助。問題解決后，客戶打來電話表示感謝。在他感謝聲中， 95598 的服務(wù)價(jià)值又一次得到了提