關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

1、目前我國已全面進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)， 市場經(jīng)濟(jì)是一種競爭經(jīng)濟(jì)， 競爭的焦點(diǎn)之一便是服務(wù)。 現(xiàn) 在民航、鐵路、公路、水運(yùn)等行業(yè)競爭日趨白熱化。 各運(yùn)輸行業(yè)都在不斷推出新的服務(wù)舉措， 鐵路企業(yè)要想在激烈的客運(yùn)市場中爭取主動(dòng)， 就必須根據(jù)旅客產(chǎn)品的特點(diǎn)不斷挖掘旅客多方 面的需要， 一切從旅客出發(fā)， 不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)， 通過提高旅客客運(yùn)服務(wù)來贏得市場。 旅 客運(yùn)輸服務(wù)是服務(wù)行業(yè)中非常重要的一個(gè)方面， 是旅游業(yè)等的依存條件， 它直接關(guān)系到人們 社會生活的提高， 甚至影響社會的和諧穩(wěn)定。 不同客運(yùn)交通方式的競爭最終是旅行服務(wù)質(zhì)量 的競爭，搞好旅行服務(wù)是旅客運(yùn)輸部門在競爭中取勝的重要途徑。旅客運(yùn)輸?shù)恼我饬x表現(xiàn)在

2、政府的管理、國防等多個(gè)方面。由于旅客運(yùn)輸?shù)膬r(jià)格對于人 們物質(zhì)文化生活水平有著重要的影響， 在我國政府對鐵路旅客運(yùn)輸?shù)膬r(jià)格一直實(shí)行監(jiān)管， 沒 有完全依據(jù)市場而放開， 同時(shí)對于學(xué)生、 軍人等實(shí)行運(yùn)價(jià)優(yōu)惠， 也是政府行為的直接體現(xiàn)之 一。另一方面， 鐵路旅客運(yùn)輸?shù)恼我饬x還在于它在國防中的重要作用， 這一點(diǎn)是鐵路旅客 運(yùn)輸?shù)募夹g(shù)經(jīng)濟(jì)特征所決定的?？瓦\(yùn)市場的特點(diǎn)決定了運(yùn)輸企業(yè)的核心在于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 所以服務(wù)質(zhì)量決定運(yùn)輸企業(yè)命運(yùn)的關(guān)鍵。 鐵路運(yùn)輸行業(yè)是支撐國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支柱行業(yè)， 要增強(qiáng)鐵路運(yùn)輸在運(yùn)輸行業(yè)市場的競爭力，就必須重視和加強(qiáng)鐵路服務(wù)建設(shè)。鐵路客運(yùn)服務(wù)建設(shè)， 將為鐵路客運(yùn)提供嶄新的前景，

3、最終從根本上改變鐵路客運(yùn)行業(yè)的形象。 就鐵路運(yùn)輸行業(yè)內(nèi)部而言，服務(wù)建設(shè)將提高全體員工的素質(zhì)，特別是思想覺悟、價(jià)值觀念及服務(wù)意識，優(yōu)化物質(zhì)環(huán)境，提高經(jīng)濟(jì)效益。 通過對鐵路客運(yùn)服務(wù)建設(shè)的評價(jià)研究，能 夠發(fā)現(xiàn)鐵路客運(yùn)服務(wù)建設(shè)中的薄弱環(huán)節(jié)， 并將存在的問題反饋給決策層， 使決策者及時(shí)做出 決斷并加以改進(jìn)， 進(jìn)而從整體上提高鐵路客運(yùn)服務(wù)的水平， 使其適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要， 保持 行業(yè)競爭力，保證鐵路旅客運(yùn)輸?shù)慕】蛋l(fā)展1、鐵路客運(yùn)服務(wù)簡介：鐵路客運(yùn)服務(wù)是指為滿足旅客和行李包裹托運(yùn)人、收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè) 務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同， 在站車內(nèi)從事經(jīng)營活動(dòng)的單位和個(gè)人與旅客、貨主接觸的活動(dòng)和其內(nèi)部經(jīng)

4、 營活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。 服務(wù)的實(shí)質(zhì)是保證旅客在旅行過程中， 以旅客需求為中心， 提供安全舒適的乘載工 具和良好的環(huán)境， 使旅客得到便捷的服務(wù)。 具體表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面： 買票 便捷；旅行時(shí)間少；安全、 正點(diǎn) 率高；乘坐環(huán)境舒適；服務(wù)周到、態(tài)度好；票價(jià)合理。因此要求鐵路客運(yùn)供給方防止一切旅客傷亡責(zé) 任事故，列車正點(diǎn)到 發(fā)；車廂內(nèi)有現(xiàn)代化設(shè)備； 并配備高素質(zhì)的列車服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 辦理旅 行手續(xù)簡捷；收費(fèi)規(guī)范、對團(tuán)體客票給予優(yōu)惠；為方便旅客售票，增設(shè)售票點(diǎn)實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)售票，逐 步開設(shè)電話定票、網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)；優(yōu)化列車開行方案，提供列車高密度、多等級，全面提高旅客列車的旅 行速度。2 鐵路客運(yùn)服

5、務(wù)的特點(diǎn)：鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)既有其他服務(wù)業(yè)的共性也有其本身的個(gè)性。主要特征如下：(1) 具有獨(dú)特的產(chǎn)品形態(tài) 客運(yùn)業(yè)提供的效用不是實(shí)物形態(tài)的產(chǎn)品， 而是旅客運(yùn)輸勞務(wù)， 它只有在特定的時(shí)間內(nèi)和方向 上才是需要的。 不同時(shí)間內(nèi)和不同方向上的供應(yīng)和需求不能互相彌補(bǔ)。 被運(yùn)輸?shù)穆每臀灰撇?能存儲、 不能調(diào)撥， 只能以滿足當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)匕l(fā)生的旅行需求為限度。 客運(yùn)企業(yè)向社會提供的是 客運(yùn)能力和旅行服務(wù)， 運(yùn)能只有被旅客所接受才能轉(zhuǎn)化為客運(yùn)產(chǎn)品。 客運(yùn)企業(yè)提供的運(yùn)能多 了或早了、 遲了都是無效的。因此， 及時(shí)和準(zhǔn)點(diǎn)是旅客服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一， 也是客運(yùn) 企業(yè)贏得市場的前提。為了確保運(yùn)輸及時(shí)，企業(yè)要有一定數(shù)量的后備

6、運(yùn)力(運(yùn)能) ，以適應(yīng) 市場需求的不均衡。(2) 具有獨(dú)特的生產(chǎn)過程鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)方式是以列車運(yùn)行方式進(jìn)行的。 在運(yùn)輸過程中必須確保旅客的人身安全， 旦造成旅客傷亡，就會造成難以挽回的損失。(3) 具有獨(dú)特的消費(fèi)過程運(yùn)輸?shù)南M(fèi)過程是與生產(chǎn)過程結(jié)合在一起的統(tǒng)一過程。 這個(gè)統(tǒng)一過程決定了旅客列車的席 位只有被旅客使用才是有效的生產(chǎn)， 否則， 只能被浪費(fèi)。 這個(gè)統(tǒng)一過程決定了客運(yùn)企業(yè)的銷 售方式一般是先銷售(售客票)再生產(chǎn)，少數(shù)是銷售與生產(chǎn)同時(shí)進(jìn)行的，但是，不管銷售狀 況如何，在正常情況下，預(yù)定的列車都必須準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行。(4) 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制主要在于過程控制 工業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量既可對最后產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)控制

7、， 也可對生產(chǎn)過程進(jìn)行控制， 而客運(yùn)服務(wù) 產(chǎn)品質(zhì)量主要是過程控制。3 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性、便捷性、 快 速性、準(zhǔn)時(shí)性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性六個(gè)方面的內(nèi)容。(1) 安全性安全是影響旅客選擇交通工具的重要墓本條件.旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時(shí)， 都會首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗(yàn)以及來自交通安全方面的信息， 作為判斷可 選文通工具的一個(gè)荃本條件。 保證旅客旅行安全， 提高旅客乘車安全率， 是鐵路客運(yùn)企業(yè)的 基本資任，始終都應(yīng)列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo)，常抓不懈。(2) 便捷性鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客旅行過程各環(huán)節(jié)上的便

8、捷性，主要包括開行間隔 (頻率 )及到發(fā)時(shí)間、售票、行包托運(yùn)及提取等方面的便利程度。 列車開行間隔(頻率)及到發(fā)時(shí)間。在牽引類型， 編組條件及線路狀況不變的情況下， 增加列車開行頻率， 為旅客出行時(shí)間上 增加了選擇的機(jī)會， 不僅方便了旅客， 而且縮短了旅客在站平均候車時(shí)間。 列車開行頻率及 時(shí)間要求的便利程度只是對同通道上其它交通工具相對而言的， 列車開行頻率及到發(fā)時(shí)間是 否有吸引旅客的競爭力，則需要對比民航和高速公路的發(fā)車頻率及到發(fā)時(shí)間才能確定。 售票服務(wù) 售票服務(wù)是鐵路客運(yùn)組織的第一道工序， 是鐵路客運(yùn)產(chǎn)品整體概念的內(nèi)涵， 包括售票方式， 售票業(yè)務(wù)種類， 售票點(diǎn)分布等內(nèi)容。 售票服務(wù)方便程

9、度是當(dāng)前影響旅客旅行選擇交通工具的 重要因素，決定著能否吸引客源和提高市場占有率。 旅行文化服務(wù) 旅行文化服務(wù)包括旅客旅行過程中的餐飲服務(wù)，站車廣播，通訊聯(lián)絡(luò)等內(nèi)容 行包托運(yùn)及提取服務(wù) 行包托運(yùn)及提取服務(wù)包括旅客行包托運(yùn)及提取手續(xù)時(shí)間長短，是 否開辦 “門到門 “運(yùn)輸業(yè)務(wù)等。(3) 快速性速度是交通運(yùn)輸技術(shù)進(jìn)步的標(biāo)志隨著人們的經(jīng)濟(jì)生活水平提高， 人們的時(shí)間觀念將發(fā)生變 間就是金錢。 每名旅客旅行， 都有一個(gè)共性心理需求即迅速到達(dá)目的地， 快速已成為人們選 擇交通工具的重要條件。 提高列車速度， 不僅可以節(jié)省旅客旅行時(shí)間， 而且能提高鐵路運(yùn)物 能力。(4) 舒適性旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均

10、座臥面積、 旅行時(shí)間、 站車旅行環(huán)境、 客車運(yùn)行平穩(wěn) 度和客運(yùn)職工服務(wù)等對旅客的影響程度。 旅客列車人均坐臥面積 所謂旅行舒適度好壞， 應(yīng)保證旅客旅行上車有座位。 如上車 “一 人一座 “的最起碼要求也不能滿足，那么，也就沒有舒適而言，在客車定員不變情況下你， 隨著旅客列車人均占有面積增大， 旅客旅行舒適度也相應(yīng)增大。 要滿足旅客在車廂內(nèi)較為寬 松的活動(dòng)空間的要求，就意味著對客車車輛設(shè)計(jì)提出新要求。 旅行時(shí)間 當(dāng)旅行時(shí)間超過一定的限度時(shí)， 旅客就會產(chǎn)生身心疲憊和厭煩之感， 而且隨 著時(shí)間的延長，難受程度逐漸加重。即使車內(nèi)設(shè)備比較先進(jìn)和舒適，舒適度也會不斷降低。 人們在交通工具上的休息，只是一種

11、勉強(qiáng)性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。 旅客 旅行受旅行環(huán)境，車輛振動(dòng)，嗓音等因素影響，同時(shí)旅行時(shí)間也是旅客心理時(shí)間，即旅客一旦進(jìn)入旅行角色，旅行時(shí)間長， 旅客將在心理上產(chǎn)生諸如厭煩，心里疲倦等不良反應(yīng)， 造成 旅客旅行機(jī)體疲勞和心理疲勞。旅客旅行與其它工種相比較，同樣可以引入勞動(dòng)強(qiáng)度概念。 根據(jù)人機(jī)工程學(xué)有關(guān)研究成果，旅客旅行時(shí)間超過小后會有疲勞感。 旅客隨著旅行時(shí)間延 長，旅行疲勞不斷增加，對旅行舒適度要求會越來越高。因此，縮短旅客旅行時(shí)間，提高旅 客旅行舒適度，是改善鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。 站車旅行環(huán)境 站車旅行環(huán)境是影響旅行舒適度的重要因素， 它包括旅行微氣候， 照明， 色彩

12、，嗓音，空氣成分等環(huán)境條件。這些環(huán)境條件不同，旅客旅行舒適度也不 同。 客車運(yùn)行平穩(wěn)度 客車運(yùn)行平穩(wěn)度是指客車運(yùn)行振動(dòng)及通過曲線時(shí)，對旅客舒適程度的 影響，用以平衡客車運(yùn)行質(zhì)量，也稱客車乘坐舒適度。 客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量 客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅客旅行舒適程度， 主要體現(xiàn)在誠信 待客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情服務(wù)上。它主要取決與客運(yùn)職工服務(wù)水平和客運(yùn)管理制度的完善。(5) 準(zhǔn)時(shí)性隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展， 人們出行對時(shí)間性要求很強(qiáng)， 列車正點(diǎn)運(yùn)行是保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重 要因素 ;列車速度再快，如不能正點(diǎn)運(yùn)行，同樣起不到應(yīng)有的效果。(6) 經(jīng)濟(jì)性所謂經(jīng)濟(jì)性是指客票價(jià)格及服務(wù)費(fèi)用要經(jīng)濟(jì)合理， 客運(yùn)產(chǎn)品要投入交通市場

13、， 都是通過市 場價(jià)格來實(shí)現(xiàn)的。 客運(yùn)運(yùn)價(jià)水平與人們經(jīng)濟(jì)生活水平直接有關(guān)， 票價(jià)制定是否合理、 是否具 有竟?fàn)幜土饔绊懯秋@而易見的。4、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的問題、1）客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施投入不足由于安全是鐵路運(yùn)輸企業(yè)永恒的主題， 所以各鐵路局在資金投入上， 優(yōu)先用于安全基礎(chǔ)建設(shè)，影響了客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展。近年來，中國鐵路大力修建高速鐵路和客運(yùn)專線，與高速既有線鐵路車站設(shè)施陳舊，直接影響了鐵路客運(yùn)服量直接影響鐵路外部形象和鐵路和客運(yùn)專線相比， 對既有線鐵路站車客運(yùn)設(shè)施資金投入不足。設(shè)備老化， 科技含量低， 生產(chǎn)力水平低下，嚴(yán)重影響了鐵路形象， 的提高。 尤其是普通旅客列車的服務(wù)設(shè)施存在不同程度陳舊

14、老化， 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。（ 2）服務(wù)理念缺乏整體運(yùn)作部分職工把客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量單純看成客運(yùn)部門的事， 忽視了調(diào)度、 機(jī)務(wù)、線路、檢修、治安、 多元經(jīng)營、后勤保障等單位對客運(yùn)綜合質(zhì)量的影響和協(xié)調(diào)運(yùn)作關(guān)系。（ 3）客運(yùn)服務(wù)組織方式滯后隨著人們生活水平的提高， 旅客對鐵路客運(yùn)服務(wù)的要求相應(yīng)提高， 而鐵路運(yùn)輸企業(yè)沒能針 對不同車次、車型制訂相應(yīng)的服務(wù)承諾、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，滿足旅客的服務(wù)需要。 對于因施工或調(diào) 圖變點(diǎn)，以及受自然災(zāi)害影響， 造成列車運(yùn)行晚點(diǎn)沒有確切的預(yù)告， 以致引起旅客不滿和訴。 在客流高峰時(shí)，還存在一票難求和乘車難的局面。（ 4）客運(yùn)服務(wù)方式落后目前許多列車服務(wù)方式還是停留在送水、 掃地、擦

15、桌子等基本服務(wù)方面； 列車餐車品種一； 列車廣播缺乏個(gè)性化、特色化、多樣化服務(wù)。（ 5）客運(yùn)人員服務(wù)質(zhì)量偏低少數(shù)員工素質(zhì)偏低，服務(wù)態(tài)度 “生、冷、硬、頂 ”的現(xiàn)象不同程度地存在 于鐵路運(yùn)輸企業(yè)中，影響了鐵路的形象和聲譽(yù)。5 提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)系統(tǒng)工程， 需要鐵路運(yùn)輸企業(yè)的各個(gè)部門的緊密配合、 團(tuán)結(jié) 協(xié)作。 提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不但要依靠硬件設(shè)施的完善， 也需要從軟件方面著手。 提高鐵 路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括以下幾個(gè)措施：（ 1）提高客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施水平提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)工程， 鐵路運(yùn)輸企業(yè)各單位必須遵循服務(wù)價(jià)值理念。 鐵路運(yùn)輸客運(yùn)作為窗口單位，

16、 服務(wù)質(zhì)量的好壞， 對企業(yè)在運(yùn)輸市場上的競爭力影響重大。 因 此，必須加大服務(wù)設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的資金投入， 特別是對既有線車站和普通旅客列車從 技術(shù)、裝備、資金、人員上給予重點(diǎn)投入。對一些運(yùn)行時(shí)間長、出現(xiàn)老化的設(shè)施及時(shí)進(jìn)行整 修和整治，對旅客反映強(qiáng)烈的買票難、供水、供暖、供冷等熱點(diǎn)問題 進(jìn)行重點(diǎn)整治，使鐵路運(yùn) 輸客運(yùn)的服務(wù)基礎(chǔ)、服務(wù)軟件適應(yīng)新的要求，讓旅客從進(jìn)站上車就能感受到新環(huán)境、新面貌、新服務(wù)、新 體驗(yàn)。（2）樹立以人為本的服務(wù)理念針對一些陳舊落后的服務(wù)觀念， 鐵路運(yùn)輸企業(yè)要確立 “以全新的服務(wù)文化提升企業(yè)競爭力 ” 的新理念， 擴(kuò)大宣傳市場競爭面臨的嚴(yán)峻形勢，引導(dǎo)員工澄清模糊認(rèn)識，提高

17、服務(wù)意識。向 全體干部職工深入宣傳 “服務(wù)就是發(fā)展 ”、 “服務(wù)就是效益 ”、“服務(wù)就是市場競爭力 ”等觀點(diǎn)， 不斷增強(qiáng)從業(yè)人員的整體服務(wù)意識。 根據(jù)鐵路運(yùn)輸企業(yè)自身的實(shí)際情況， 提煉出全體員工能 感知和認(rèn)同的服務(wù)理念， 制定成服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)， 滲透到每一位員工實(shí)際行動(dòng)中， 在提高服 務(wù)意識的同時(shí)，以 “自控型 ”班組建設(shè)為基礎(chǔ)，不斷規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、打造服品 牌。（ 3）建立聯(lián)勞協(xié)作機(jī)制提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量， 不能只靠窗口單位的單方行為，還需要車務(wù)、 機(jī)務(wù)、工 務(wù)、電務(wù)、車輛、公安等系統(tǒng)的協(xié)調(diào)運(yùn)作。但這些系統(tǒng)分屬于不同的單位，因此，有必要建 立各系統(tǒng)經(jīng)常性的服務(wù)聯(lián)勞協(xié)作機(jī)制

18、， 從根源上提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的體制制約。同時(shí)，根 據(jù)不同列車種類、車站等級，細(xì)化鐵路運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部分工，界定責(zé)權(quán)利對等的獎(jiǎng)勵(lì)考核機(jī)制使每一個(gè)運(yùn)輸 單元都明確自身的工作職責(zé)、 分工， 每一個(gè)崗位上的干部職工明確自身在服務(wù)流程中的定點(diǎn)、定位、定責(zé)，以及自己崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（4）制訂靈活的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 鐵路運(yùn)輸企業(yè)要學(xué)習(xí)酒店行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 向國際化、 規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展。 要根據(jù)不同列車 種類、 車型、坐席和車站等級， 制定與旅客消費(fèi)水準(zhǔn)相對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程和服 務(wù)承諾，并在站車明顯位置向旅客公布， 公開接受社會各界和旅客貨主監(jiān)督。在春運(yùn)、 暑運(yùn) 和節(jié)假、黃金周等客流旺季，鐵路運(yùn)輸企

19、業(yè)更要通過電視、電臺、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體以 及在車站設(shè)置電子顯示屏提前向廣大旅客通報(bào)鐵路運(yùn)能動(dòng)態(tài)， 有條件的要開通短信平臺、 鐵 路交通電臺及時(shí)向旅客、 貨主發(fā)布消息， 防止旅客集中涌向鐵路車站， 出現(xiàn)運(yùn)輸安全、 服務(wù) 質(zhì)量等方面的問題。（ 5）加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè) 嚴(yán)把從業(yè)人員招聘關(guān)對新入路的從業(yè)人員要從源頭上嚴(yán)把招聘關(guān)， 提高準(zhǔn)入門檻， 對新 轉(zhuǎn)型的勞務(wù)工要首選大中專院校畢業(yè)生，確保人員素質(zhì)不斷提高。 嚴(yán)把從業(yè)人員道德關(guān)將職業(yè)道德納入員工的培訓(xùn)內(nèi)容， 樹立良好的行業(yè)風(fēng)氣， 教育和引 導(dǎo)員工牢固樹立 “全心全意為旅客服務(wù) ”的宗旨，嚴(yán)禁粗暴待客、嚴(yán)禁 “生、硬、頂 ”態(tài)度。 嚴(yán)把從業(yè)人員路風(fēng)關(guān)

20、大力開展安全秩序好、優(yōu)質(zhì)服務(wù)好、站車風(fēng)氣好、衛(wèi)生環(huán)境好、路風(fēng)路譽(yù)好 “五好 ”和諧站車評比活動(dòng)，同時(shí)要嚴(yán)格懲處以車、以票謀私者，對構(gòu)成犯罪的移送 司法機(jī)關(guān)處理，狠剎歪風(fēng)邪氣，營造良好的行業(yè)之風(fēng)。（ 6）構(gòu)建特色服務(wù)體系鐵路運(yùn)輸企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)， 擁有其他交通工具無法媲美的優(yōu)勢， 構(gòu)建獨(dú)具企業(yè)特色的 服務(wù)體系更能凸顯鐵路 “以人為本 ”的服務(wù)理念，為旅客創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良 秩序的乘車環(huán)境。 服務(wù)方式要多元化。 要針對不同旅客群體的不同需求，推出因人而異、 因線而異、 因地 而異、因時(shí)而異的服務(wù)流程，根據(jù)服務(wù)對象，提供貼心周到的服務(wù)項(xiàng)目，如溫馨提示法、無 干擾服務(wù)法、立即應(yīng)對法、道

21、歉先導(dǎo)法、心理溝通法、補(bǔ)救服務(wù)法等，在軟臥硬臥車廂配備 溫馨提示卡、列車服務(wù)指南、介紹列車的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施、沿途的名勝古跡、風(fēng)土人情、風(fēng)味 美食、氣候特點(diǎn)等，為旅客在旅行中提供多元化服務(wù)。 服務(wù)過程親情化。 要不斷規(guī)范乘務(wù)員的服務(wù)程序， 在服務(wù)過程中做到旅客上車有歡迎聲、 服務(wù)中有問候聲、 下車有歡送聲， 并堅(jiān)持乘務(wù)員始發(fā)作業(yè)的自我介紹和送茶、 送水作業(yè)程序。 同時(shí)，要做好重點(diǎn)旅客的重點(diǎn)服務(wù)，為他們提供無微不至的親情化服務(wù)。 應(yīng)急服務(wù)人性化。要把解決旅客乘車中的一系列實(shí)際困難作為企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向急旅客之所急，想旅客之所想 ”。如針對一部分年輕母親在列車車廂中為嬰兒哺乳的尷尬，可設(shè)置 母嬰哺乳房服務(wù)

22、項(xiàng)目；針對少數(shù)旅客突發(fā)急病，建立 “小護(hù)士 ”服務(wù)項(xiàng)目，為患病旅客解決一 時(shí)之需等。6、加快鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化是一種生產(chǎn)方式和管理技術(shù)創(chuàng)新， 是鐵路服務(wù)管理的一種升華和戰(zhàn) 略理念，更是當(dāng)前貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀， 倡導(dǎo)人文管理、 科技管理、高效管理的一種更高級、 更先進(jìn)的管理文化。鐵路企業(yè)服務(wù)文化應(yīng)包括安全文化、設(shè)備文化、環(huán)境文化、站車文化、 管理文化、 理念文化、 行為文化等個(gè)方面的建設(shè)， 全面構(gòu)建人機(jī)和諧、 環(huán)境和諧、站車和諧、 客貨和諧等新的服務(wù)內(nèi)容、 服務(wù)內(nèi)涵。 鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化的形成是一個(gè)長期積淀的過程； 服務(wù)文化的提升和發(fā)展， 又是一個(gè)學(xué)習(xí)借鑒和打造提煉的過程。 在加快鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文 化建設(shè)中， 要根據(jù)各鐵路局自身的地域文化、 風(fēng)土人情、 工作性質(zhì)，以及鐵路內(nèi)部行業(yè)分工 的具體特點(diǎn)，研究適合本單位、 本系統(tǒng)服務(wù)文化的思路和風(fēng)格，形成自身鮮明的特色； 又要 廣泛學(xué)習(xí)借鑒其他行業(yè)的有效做法和成功經(jīng)驗(yàn)， 在學(xué)習(xí)和借鑒中消化、 吸收， 為建設(shè)有鐵路 特色的服務(wù)文化提供經(jīng)驗(yàn)。 但借鑒要