醫(yī)療糾紛處理預案

1、 xx醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理預案為確保醫(yī)療安全，妥善處理醫(yī)療糾紛與醫(yī)療事故，保障患者和醫(yī)務人員的合法權(quán)利，依據(jù)侵權(quán)責任法、醫(yī)療事故處理條例等法律法規(guī)，結(jié)合本院實際情況，特修訂本預案。一、醫(yī)患糾紛、醫(yī)療糾紛概念及分類醫(yī)患糾紛指發(fā)生在醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)務人員與病人及其親屬間因服務態(tài)度、醫(yī)療費用、隱私權(quán)、肖像權(quán)、產(chǎn)品質(zhì)量、治療期望不同或診療護理行為中發(fā)生事故、差錯等而引起的爭議、矛盾沖突。醫(yī)療糾紛是醫(yī)患糾紛的一種，指患方認為醫(yī)方在診療護理過程中存在醫(yī)療過失，并導致不良后果的發(fā)生，要求醫(yī)方承擔違約賠償責任或侵權(quán)賠償責任而產(chǎn)生的糾紛。前者范圍更廣，后者更側(cè)重于專業(yè)方面的問題，是醫(yī)患糾紛的重要表現(xiàn)形式。本預案采用狹義

2、的醫(yī)療糾紛概念。醫(yī)療糾紛按照是否經(jīng)過醫(yī)學會鑒定結(jié)論分為兩類：醫(yī)療過錯侵權(quán)和醫(yī)療事故。醫(yī)療過錯侵權(quán)：指沒有經(jīng)過醫(yī)學會醫(yī)療事故技術(shù)鑒定部門的鑒定，醫(yī)務人員在診療、護理各環(huán)節(jié)（如責任心不強；違反診療護理操作規(guī)范；違反病歷書寫、管理規(guī)范；告知、溝通不到位；治療、處理不及時等）中確實存在醫(yī)療過錯行為，患者存在損害后果（如人身損害、醫(yī)療費用的支出、精神損害等），該過錯行為與患者損害后果之間存在因果關(guān)系的糾紛。醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害，經(jīng)市級及省級醫(yī)療事故鑒定機構(gòu)鑒定，認定構(gòu)成醫(yī)療事故的事件。根據(jù)對患者

3、人身造成的損害程度，醫(yī)療事故分為四級：一級醫(yī)療事故：造成患者死亡、重度殘疾的；二級醫(yī)療事故：造成患者中度殘疾、器官組織損傷導致嚴重功能障礙的；三級醫(yī)療事故：造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導致一般功能障礙的；四級醫(yī)療事故：造成患者明顯人身損害及其他后果的。二、醫(yī)療糾紛的報告制度與處理流程（一）報告制度醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，可能引起醫(yī)療糾紛的過失行為或者發(fā)生醫(yī)療爭議的，當事人有責任積極、主動、耐心地做好解釋工作，把糾紛消滅在萌芽狀態(tài)，杜絕態(tài)度強硬、出言不遜。如不能妥善解決，要及時將情況如實報告上級醫(yī)師（護士）或科主任（護士長）。上級醫(yī)師（護士）或科主任（護士長）接到報告后，要從尊重醫(yī)患雙方合法權(quán)益

4、的角度、從維護醫(yī)院形象的高度給予充分重視，并細致、認真地了解事情經(jīng)過，做出正確判斷，向患者及家屬做出合理解釋，力爭在科室內(nèi)解決糾紛。如不能得到患者及家屬的認同，要及時上報醫(yī)務部。夜間及節(jié)假日先報告給總值班，由總值班協(xié)助調(diào)解，如調(diào)解不成再通知醫(yī)務部。涉及患者死亡事件或重大糾紛要同時報告主管院長。（二）處理流程1、患者或家屬以口頭或書面形式向醫(yī)務部進行投訴的屬于醫(yī)療糾紛的事件，通知到相關(guān)責任科室后，相關(guān)責任科室三天內(nèi)完成案件討論，同時以書面形式上報醫(yī)務部。書面報告內(nèi)容包括診療過程、解答患者或家屬的質(zhì)疑、存在問題（如診治過程中是否違反診療、護理規(guī)范、診療過程是否存在過失與不足、病志記載是否完整、準確

5、等）、確定事件相關(guān)主要責任人、科內(nèi)分析處理意見及針對問題提出的整改措施。報告要求實事求是、態(tài)度明確、全面具體，并有科室負責人簽字。如責任涉及多個科室或討論內(nèi)容涉及其他科室時，由患者所在科室上報醫(yī)務部，由醫(yī)務部負責召集其他科室共同討論，其他科室必須全力配合，不得推諉或拒絕參加。2、醫(yī)務部對索賠金額小于1萬元的普通糾紛經(jīng)調(diào)查核實后，及時向主管領導報告；復雜或?qū)I(yè)性較強的糾紛，由醫(yī)務部決定，召集醫(yī)院醫(yī)療安全委員會討論，做定性處理，由醫(yī)務部負責在15個工作日內(nèi)向患者及家屬進行解釋、溝通及協(xié)商。如有必要可組織當事科室負責人及當事人一同進行解釋及溝通工作。3、患方索賠訴求金額為1萬元以上的糾紛，院內(nèi)無權(quán)自

6、行調(diào)解協(xié)商，由醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會（以下簡稱醫(yī)調(diào)委）進行調(diào)解，疑難、復雜并有重大影響的醫(yī)療糾紛，由醫(yī)務部決定，召集醫(yī)院醫(yī)療安全委員會討論，做定性處理，同時由法律顧問對該糾紛進行評估，分析可能面臨的司法訴訟、鑒定存在的風險及賠償?shù)拇笾路秶０踩瘑T會的討論意見作為院內(nèi)專家論證意見，自患者到醫(yī)調(diào)委申請調(diào)解之日起5個工作日內(nèi)遞交醫(yī)調(diào)委，由醫(yī)務部向患者或家屬進行解釋、溝通，配合醫(yī)調(diào)委的調(diào)解工作。責任科室、責任人、科室負責人在糾紛處理期間，必須全力以赴配合，包括接待、取證、討論、參加鑒定、出庭應訴等，不得以任何理由推諉。4、如醫(yī)療糾紛的發(fā)生尚在患者的治療過程中，應立即采取積極有效的搶救措施，避免或者減

7、輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。5、對于死亡患者，無論有無爭議，住院病歷中一律清楚記載尸檢告知情況，并經(jīng)死者近親屬簽字，標明是否同意尸檢。告知時間和簽字時間均分別記錄到分鐘。6、涉及經(jīng)濟賠償?shù)?，由醫(yī)務部及當事科室與醫(yī)調(diào)委、患者或家屬共同協(xié)商；醫(yī)務部向主管院長匯報協(xié)商結(jié)果，視賠償金額大小由主管院長審批或醫(yī)院領導班子討論決定。如一萬元以下醫(yī)患雙方自愿達成協(xié)議的，由醫(yī)務部起草協(xié)議書，雙方簽字后辦理賠償手續(xù)。7、在患方對我院處理意見不滿意或雙方不能達成協(xié)議的情況下，由醫(yī)務部及時告知患者或家屬可以通過醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或通過司法訴訟程序解決糾紛。8、屬于非醫(yī)療糾紛投訴或涉及護

8、理、醫(yī)療保險、物價、后勤及門診等部門投訴轉(zhuǎn)至相關(guān)部門處理。9、構(gòu)成醫(yī)療職務犯罪案件將移交司法機關(guān)處理。三、醫(yī)療安全委員會工作流程及職責復雜、疑難糾紛案件經(jīng)醫(yī)務部請示主管領導同意后，在我院安全委員會專家?guī)熘须S機抽取專家，組成專家組，主管領導和（或）醫(yī)務部長參加，對糾紛病歷資料、科室答復意見進行審查、研究，同時向涉及的科室當事人進行詢問、調(diào)查。在當事人回避后，專家組在事實清楚、證據(jù)確鑿的基礎上，綜合分析患者的病情和個體差異，進行討論，參考侵權(quán)責任法及醫(yī)療事故處理條例的相關(guān)規(guī)定，每位成員對糾紛的性質(zhì)及處理形成簡短書面意見，可以保留個人意見，由醫(yī)務部匯總，以超過半數(shù)通過確定最終認定意見，醫(yī)務部及時將討

9、論意見進行匯總。被抽取到的專家組成員必須按時參加會議，會議采取簽到制度，專家不得以任何理由拒絕出席，并本著實事求是、公平公正的原則，在本專業(yè)領域范圍內(nèi)，全面分析糾紛案件中存在的問題，為后續(xù)可能發(fā)生的訴訟作充分準備，盡最大可能在維護患者正當利益的同時降低醫(yī)院在經(jīng)濟和名譽上的損失。四、行政處罰和經(jīng)濟處罰本著實事求是的原則，根據(jù)責任人在醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛中的責任程度和給患者造成的損害情況及帶給醫(yī)院聲譽的影響，同時考慮責任人的一貫工作表現(xiàn)及認錯態(tài)度，給予適當?shù)男姓幜P，同時對責任人及科室（病區(qū)）負責人給予相應的經(jīng)濟處罰。（一）行政處罰1、凡確認為醫(yī)療糾紛、經(jīng)醫(yī)療事故鑒定構(gòu)成事故或經(jīng)司法鑒定需承擔責任的

10、，責任科室自行討論確定主要責任人（不限于一人），醫(yī)院對主要責任人進行行政處罰，并定期向院內(nèi)通報。（二）經(jīng)鑒定構(gòu)成一級醫(yī)療事故，責任程度為主要責任以上者（包括主要責任），其責任人三年之內(nèi)不得晉級、聘任或公派出國考察、學習；經(jīng)鑒定構(gòu)成二級醫(yī)療事故，責任程度為主要責任以上者（包括主要責任），其責任人兩年之內(nèi)不得晉級、聘任或公派出國考察、學習；經(jīng)鑒定構(gòu)成三、四級醫(yī)療事故，責任程度為主要責任以上（包括主要責任）者其責任人一年之內(nèi)不得晉級、聘任或公派出國考察、學習；經(jīng)鑒定構(gòu)成醫(yī)療事故，責任程度為次要責任以下（包括次要責任）或未經(jīng)過醫(yī)療事故鑒定的，造成醫(yī)院賠償數(shù)額（包括減免醫(yī)療費）5萬元以上（含5萬元）者，

11、其責任人一年之內(nèi)不得晉級、聘任或公派出國考察、學習；20萬元以上（含20萬元）者，其責任人兩年之內(nèi)不得晉級、聘任或公派出國考察、學習；50萬元以上（含50萬元）者，其責任人三年之內(nèi)不得晉級、聘任或公派出國考察、學習； 凡經(jīng)安全委員會討論確定存在醫(yī)療過錯，由本科室確定主要責任人，該責任人暫停工作，到醫(yī)務部報到，視情節(jié)學習1至3個月，學習期間，考勤由醫(yī)務部負責，學習期間無科室獎金。（三）行政處罰時間：經(jīng)醫(yī)療事故鑒定的，以生效的最高級別醫(yī)療事故鑒定書時間為準；未經(jīng)醫(yī)療事故鑒定的，以結(jié)案時間為準。（四）由于醫(yī)療糾紛、事故發(fā)生經(jīng)濟賠償?shù)呢熑稳思翱剖邑撠熑水斈昕己司荒軈⒃u優(yōu)秀。（五）凡科室被投訴，均計入

12、投訴例數(shù)，醫(yī)院將把醫(yī)療投訴發(fā)生的次數(shù)、程度作為評價科室管理水平的一個指標，并與科室績效掛鉤。醫(yī)療投訴3例/年的臨床科室當年不能被評為先進科室。五、經(jīng)濟處罰（一）凡經(jīng)醫(yī)務部及醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會協(xié)商調(diào)解，賠償款項視為醫(yī)院賠償。醫(yī)務部未介入，科室自行協(xié)商解決的除外。由于醫(yī)療糾紛、事故，導致醫(yī)院給予患方經(jīng)濟賠償?shù)模òìF(xiàn)金賠償、減免醫(yī)療費等），一般情況下賠償數(shù)額中的30-65%由糾紛、事故主要責任人及科室負責人（科主任或護士長）據(jù)其具體情節(jié)共同承擔，責任落實處罰額度至少5000元（即賠償數(shù)額按比例計算后，不足 5000元以5000元計），主要責任人和科室負責人各承擔賠償總金額不超過5萬元。責任科室

13、由我院安全委員會討論結(jié)果、醫(yī)療事故鑒定結(jié)論、司法鑒定意見確定。上述依據(jù)同時存在且有矛盾之處的，以醫(yī)療事故鑒定為主，沒有醫(yī)療事故鑒定的，以司法鑒定為主。承擔賠償數(shù)額比例具體如下：醫(yī)療鑒定完全責任醫(yī)療鑒定主要責任醫(yī)療鑒定共同責任醫(yī)療鑒定次要責任醫(yī)療鑒定輕微責任未經(jīng)鑒定的糾紛責任人50%40%30%20%15%15%科室負責人15%15%15%15%15%15%注：既是主要責任人又是科室負責人的，前四種情況，不累計計算；后兩種情況，科室負責人承擔部分減半，特殊情況經(jīng)醫(yī)療安全委員會及院長辦公會討論，承擔賠償數(shù)額視具體情況調(diào)整。（二）特殊情況下，如低級錯誤造成情節(jié)嚴重、影響極壞的，經(jīng)安全委員會及院長辦公

14、會討論決定，由科室負責人（科主任或護士長）及責任人共同承擔全部100%賠償金額。（三）醫(yī)療糾紛的鑒定費、訴訟費及鑒定人出庭費等暫由醫(yī)院墊付，待定性后由醫(yī)院和責任人各承擔 50%。（四）責任程度的劃分以醫(yī)療事故鑒定結(jié)論、司法鑒定結(jié)論或醫(yī)調(diào)委專家認定為準；既有醫(yī)療事故鑒定結(jié)論，又有司法鑒定結(jié)論的，以法院最終認定結(jié)論為準；未經(jīng)過人民調(diào)解調(diào)解或鑒定途徑的，由醫(yī)院醫(yī)療安全委員會集體討論認定糾紛性質(zhì)。（五）責任科室討論確定主要責任人及相關(guān)責任人，根據(jù)事件具體情況自行分配處罰金額；不能確定責任人的科室，罰金由科室全部承擔。處罰金額從獎金中直接扣除。如涉及多個科室，由安全委員會討論最終確定責任科室及科室間的責

15、任程度，如涉及多個主要責任人，行政處罰分別執(zhí)行，經(jīng)濟處罰不累計執(zhí)行。（六）直接責任人為實習醫(yī)師（護士）或進修醫(yī)師的，賠償由本院帶教醫(yī)師（護士、師）承擔，進修醫(yī)師返回原單位不予結(jié)業(yè)，實習醫(yī)師（護士）通報主管部門予以相應處罰。直接責任人為合同制人員或返聘人員的，行政處分和經(jīng)濟處罰標準同我院在編人員。（七）由于醫(yī)療器械產(chǎn)品質(zhì)量或藥品、試劑不合格而引起的醫(yī)療糾紛所致經(jīng)濟賠償，經(jīng)醫(yī)療安全委員會討論，確屬部門管理責任，醫(yī)院要追究相關(guān)部門負責人的責任；各科室私自購買、使用的醫(yī)療器械和藥品所造成的糾紛賠償由科室負全部責任，同時追究科室負責人的責任。（八）涉及糾紛科室未按照處理流程規(guī)定按時上報討論結(jié)果的、拒絕接待患者和參加醫(yī)療事故技術(shù)鑒定及法院開庭審理的，每次扣罰科主任及當事人當月獎金，由醫(yī)務部上報主管院長后通知財務部執(zhí)行。（九）在嚴格執(zhí)行法律、法規(guī)、核心制度和診療規(guī)范的前提下，科室開展新技術(shù)和新項目中，出現(xiàn)的因技術(shù)原因?qū)е碌尼t(yī)療糾紛賠償費由醫(yī)院承擔。本