酒店客服工作計劃樣本

1、酒店客服工作方案樣本【篇一】一、逐步培訓(xùn)提高部門所有員工及管理人員的綜合素 質(zhì)，具體表現(xiàn)。(1) 員工對客的效勞態(tài)度，業(yè)務(wù)技巧，效勞效率和禮貌 禮節(jié)。(2) 針對以前管理上存在的一些陋習(xí)，標(biāo)準(zhǔn)各管理人員 的管理意識。(3) 重點進(jìn)行思想教育工作，使每位員工增加敬業(yè)精神， 增強(qiáng)工作責(zé)任心。二、制定部門效勞質(zhì)量檢查制度，及獎罰制度，在檢查 中發(fā)現(xiàn)問題，并針對問題去加以整改，使工作更加完善。(1) 推行個性化效勞，提高效勞水準(zhǔn)。(2) 每周各區(qū)域領(lǐng)班進(jìn)行互相檢查。檢查內(nèi)容：員工儀容儀表，禮貌禮節(jié)，效勞質(zhì)量，衛(wèi) 生質(zhì)量及消防平安意識(3) 每周主管、經(jīng)理檢查。(4) 統(tǒng)計檢查評分。(5) 連續(xù)兩次最后

2、最差的區(qū)域?qū)⒔o予適當(dāng)?shù)奶幏?。三、增收?jié)支，增加客房迷你吧酒水銷售量。 針對 XX 年迷你吧酒水平均每月缺乏 15000 元的銷售量 情況，部門將對一些不對路不好銷的客人消耗品進(jìn)行調(diào)整， 增加飲料， 小食品種， 來引導(dǎo)客人消費(fèi)， 增加銷售量， 同時， 將對以前一些不合理的現(xiàn)象 ( 如不把酒水飲料配入房間 )加以整改，力爭XX年平均每月迷你吧銷售額在18000元以上另一方面部門將嚴(yán)格控制消耗，制定出相對應(yīng)的表格，以表格數(shù)字為依據(jù)。具體制定出(1) 當(dāng)月易耗品消耗數(shù)量、金額表 ;(2) 洗滌布草及客衣數(shù)量統(tǒng)計表 ;(3) 酒水銷售數(shù)量金額統(tǒng)計表 ;(4) 免費(fèi)礦泉水消耗統(tǒng)計表 ;(5) 客賠、報損數(shù)

3、量統(tǒng)計表 ; 等表格。隨時發(fā)現(xiàn)問題，隨 時制定措施， 堵住漏洞， 把物品消耗控制在合理的范圍之內(nèi)。四、加強(qiáng)客房設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。 盡管酒店開業(yè)才兩年多的時間，但由于以前對客房設(shè) 施、設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)不夠重視，加上某些方面本來裝修不夠合 理，和最初在選用材料質(zhì)量差的原因，客房設(shè)施、設(shè)備已出 現(xiàn)嚴(yán)重的損壞現(xiàn)象，存在著隱患，隨時可能發(fā)生平安事故， 如：衣柜門脫落，墻紙脫膠得不到維護(hù)，玻璃開裂等。根據(jù) 這種現(xiàn)象(1) 部門加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的檢查力度，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。(2) 在操作過程中，注意適度，減少碰撞，延長其使用 年限。(3) 培訓(xùn)員工的跟辦、匯報意識。(4) 如因個人疏忽而造成后果，將承擔(dān)責(zé)任。五

4、、針對員工平安意識薄弱的情況加以培訓(xùn)和督導(dǎo)。(1) 制定各項平安管理制度，使之完善。(2) 模擬培訓(xùn)員工的平安應(yīng)變能力?！酒恳?、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化效勞，創(chuàng)效勞品 牌隨著行業(yè)開展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與效勞理念在不斷更 新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求 在標(biāo)準(zhǔn)效勞的根底上，提供個性化效勞。酒店效勞講究“想 客人之所想，急客人之所急 。效勞人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說 出要求時，即以最快的速度提供效勞，就向我們常說的“剛 想睡覺，就送來一個枕頭 。試想顧客對這樣的效勞是不是 難忘 ?部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提 供個性化效勞。在日常

5、工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系 統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上 促進(jìn)效勞質(zhì)量的提高。1. 鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的 效勞員，部門會將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其效勞意識和 效勞質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流效勞。2. 搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場管 理，從一線效勞中發(fā)現(xiàn)個性化效勞的典型事例，進(jìn)行搜集整 理，歸納入檔。3. 系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實踐中不 斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的資料，并做為衡量 效勞質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。4. 培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員 工一開始就

6、了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過比照 找差距補(bǔ)缺乏，以此提高員工的認(rèn)識。對于工作中表現(xiàn)突出 的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎勵，使員工能形成爭先 進(jìn)、比奉獻(xiàn)的良好氣氛。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的 核心在于創(chuàng)造效勞。日常效勞中要求員工按照簡、便、快、捷、好的效勞標(biāo) 準(zhǔn)，提供五心效勞。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意 見反響要做到簡明扼要。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。 捷：效勞員的反響要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地 理解并作出應(yīng)對，然后進(jìn)行效勞好：客人接受效勞后要有“物有所值的感受。物就是 酒店產(chǎn)品即：效勞。五心效勞

7、： 為重點客人精心效勞、 為普通客人全心效勞、 為特殊客人貼心效勞、為挑剔的客人耐心效勞、為有困難的 客人熱心效勞。二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自 20* 年月 05 月底酒店與興源綠化公司中止合同后， 外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗， 有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn) 枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的 植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹，給酒店增 添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的 問題。明年將聯(lián)系一家適宜綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決 這一問題。三、商務(wù)樓層客用品的更換 目前商務(wù)樓層的客房重

8、新裝修以后，給客人感覺檔次較 高，但房間的客用品一直未做更換， 且檔次一般， 很不協(xié)調(diào) 打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶 葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間 檔次。四、減少效勞環(huán)節(jié)，提高效勞效率 效勞效率是效勞的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服 務(wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛托诙际窍Ｍ?盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式 效勞勢在必行?？腿巳胱【频暌院?，對各種效勞 均不清 楚，雖然我們在 上制作了一個小小的 說明，但大多 數(shù)客人都不會認(rèn)真看，需要效勞時都是拿起 隨便撥一個 號碼，而 也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人， 使客人對

9、我們的效勞滿意度大打折扣。我部將從減少效勞環(huán) 節(jié)來提高效勞效率。 一 成立賓客效勞中心 目前總機(jī)和效勞中心均是通過 為客效勞的兩個崗 位，有很多客人需要效勞都是將 打到總機(jī)或其他分機(jī) 上，總機(jī)或其他分機(jī)接到效勞后再轉(zhuǎn)給效勞中心，這樣很容 易造成效勞延緩或效勞信息喪失，因為其他崗位根本不了解 客人的需求，假設(shè)手頭工作忙就會將效勞指令延緩傳達(dá)或忘記 傳達(dá)，給我們的效勞帶來極大的不便，很容易遭到客人的投 訴。只有接聽 的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真 正的需求， 更清楚哪個效勞最急于去辦， 合理的去通知效勞。 為了減少效勞環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和效勞中心合并成立賓 客效勞中心，酒店所有的效勞和查詢

10、只需撥 “0，一切均可解決。1. 賓客效勞中心的職能賓客效勞中心也是酒店的信息 中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進(jìn) 行分揀、傳遞 ; 統(tǒng)一接收效勞信息，并準(zhǔn)確傳遞效勞指令， 確保效勞能及時提供。2. 賓客效勞中心的工作內(nèi)容 接聽 并提供效勞?？倷C(jī)和效勞中心合并以后，酒 店所有的外線 和效勞均由賓客效勞中心接轉(zhuǎn)，特殊情況 時可親自為客人提供效勞，如此一來不僅提高了效勞效率， 保證了效勞的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層效勞員的工作量。 接受 預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有 分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計： 9至 11月接待處平均每天僅接聽的外線電 話的話務(wù)量就可達(dá) 20 余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的 每天的話

11、 務(wù)量可達(dá) 70 余起，如此高的話務(wù)量使接待員根本無法全力 去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好， 但接待員接待客人時，往往要被 打斷好幾次，使我們的 效勞無法保障。假設(shè)賓客效勞中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的電 話預(yù)定和 查詢均可由賓客效勞中心操作，不僅方便了客 人，還給前臺接待員更多的時間去對客效勞。 及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致 電賓客效勞中心進(jìn)行 更改房態(tài)，賓客效勞中心接到通知 后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租。 鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客效勞中心來保 管、分發(fā)，并進(jìn)行登記。 失物處理。賓客效勞中心負(fù)責(zé)整個酒店遺拾物的儲存 保管與招領(lǐng)，并根

12、據(jù)規(guī)定做出處理。 對 進(jìn)行統(tǒng)計分析。賓客效勞中心每月對所接的電 話進(jìn)行統(tǒng)計分析， 分析我們的缺乏， 更好的了解客人的需求， 提高我們的效勞水平。 二 成立禮賓部 目前行李處可給客人提供行李存放、收送行李、簡單的 委托代辦、信件發(fā)送等效勞，但隨著社會的進(jìn)步，行業(yè)的發(fā) 展，客人的需求不但提高， 這些效勞已不能滿足客人的需求。 酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙效勞應(yīng)該是效勞的表達(dá)，但 單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配 合金鑰匙一起做好效勞工作，滿足客人合理的需求。1. 禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的 行李效勞，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供 店內(nèi)查詢工作，可

13、以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好 的接待客人。2. 禮賓部的工作內(nèi)容行李存放。為店內(nèi)所有的客人提 供行李存放效勞，并妥善保管。收送行李。為店內(nèi)客人收 送行李，并做好登記。委托代辦。受理客人合理的需求， 并迅速為客人辦理。店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。五、拓展前臺UPSALA散客市場，增加散客收入 目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作根本上已熟 練掌握， 20xx 年前臺增銷雖然取得了一定的成績， 但離酒店 的要求相差很遠(yuǎn)，主要源于散客客源太單一?，F(xiàn)在的主要客 源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源 帶來更多客人，是我們的重點工作。 一 對于初次入住的客人要求誰接待誰負(fù)責(zé)。接待員在

14、接待客人后要跟蹤效勞到底，即自客人辦理入 住手續(xù)開始，由誰負(fù)責(zé)接待的，那么客人住店期間就由誰負(fù) 責(zé)跟蹤效勞，其他員工配合做好效勞工作。具體工作內(nèi)容：1. 在給客人辦理入住手續(xù)時，接待員將自己的工號與工 作 留給客人，告訴客人假設(shè)有什么需要可撥打 ，隨時 可以為客人提供效勞，假設(shè)方便請客人留下名片。2. 客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房 間的安排是否滿意 視情況 ，歡迎客人提出珍貴的意見。3. 客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動 態(tài)通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客 人提供效勞。4. 確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人 在前臺結(jié)帳時，主動征求

15、客人意見，請客人為我們提出珍貴的意見和建議，祝?？腿艘宦菲桨?。5. 客人退房第二天，根據(jù)客人名片上E-mail 地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客 人下次光臨。6. 節(jié)日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請 客人到我們酒店做客。 二 對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新 動態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時間為客人辦理入 住手續(xù)。通知效勞中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客 人配送果盤。將客人入住的信息反響給其他消費(fèi)場所 如餐 廳 ，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日 時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒 店做客。 一 員工工資調(diào)整方法1. 員工工資基數(shù)為 500 元，技能工資為 100 元和 200 元， 根據(jù)員工的考核成績做工資調(diào)整，成績好的技能工資就高， 可達(dá) 200 元，往下就是 100 元，成績差的只能領(lǐng)根本工資 500 元。2. 部門根據(jù)員工日常表現(xiàn)、 業(yè)務(wù)技能、 綜合能力等方面， 每季度對員工進(jìn)行一次考核，考核成績公布于眾。拿技能工 資的員工假設(shè)在考核中成績不理想，達(dá)不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn)， 工資即可調(diào)整到 500 元而無技能工資。3. 技能工資的員工