酒店前臺(tái)服務(wù)人員年終工作總結(jié)

1、酒店前臺(tái)效勞人員年終工作總結(jié)酒店前臺(tái)效勞人員年終工作總結(jié)范文一 一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培 訓(xùn)，提高員工素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客 人，員工的工作態(tài)度和效勞質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的效勞水準(zhǔn) 和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來 針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽 語(yǔ)言技巧培訓(xùn) ; 針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和存放效勞進(jìn)行 培訓(xùn) ; 接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn) ; 特別是今年七月 份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年 的星評(píng)復(fù)核打下一定的根底，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè) 務(wù)知識(shí)和效勞技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提 供優(yōu)質(zhì)的效勞。二

2、、給員工灌輸開源節(jié)流、增收節(jié)支意識(shí)，控制好本錢 開源節(jié)流、增收節(jié)支是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員 工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召， 開展節(jié)約、 節(jié)支活動(dòng)， 控制好本錢。 為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)置塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減 少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用 原來不管 是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋， 通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡 0.18 元/張，鑰匙袋 0.10 元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都 100 間以上， 一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用 ; 商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印 草稿紙 ;催促住宿的員工節(jié)約用水電 ; 控制好辦公用品，用好 每一張紙、每一支筆。通過這些控

3、制，為酒店創(chuàng)收做出前廳 部應(yīng)有的奉獻(xiàn)。三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率 前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來 酒店推出了一系列的客房促銷如： 球迷房、 積分卡、代金券、 千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng) 行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯 的增加， 入住率有所提高， 強(qiáng)調(diào)接待員： 只要到前臺(tái)的客人， 我們都要想盡方法讓客人住下來的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住 率。四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì) 發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部 是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部

4、門都有 著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門 進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，防止事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际?為了酒店，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理 前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登 記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí) 的向國(guó)家平安局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下 發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒存放。前廳部所 有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月 統(tǒng)計(jì)上報(bào)。 xx 年客房收入與 xx 年客房收入進(jìn)行比照，住房 率增加了 9.46%，但收入?yún)s減少了 240223.07 元，主要原因

5、 是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低，入住率增 加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡(jiǎn)況表附后。成績(jī)是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì) 到：1、在效勞上缺乏靈活性和主動(dòng)性 ;2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練 ;4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商 務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有 2812.9 元 酒店前臺(tái)效勞人員年終工作總結(jié)范文二 自學(xué)校畢業(yè)來 海外海西溪賓館工作，從一名客房效勞員做到前臺(tái)效勞員， 直到升為大堂副理，學(xué)到了很多在書本上沒有的知識(shí)。以下 是我 xx 年工作總結(jié)：前臺(tái)作為酒店的窗口 , 是酒店給客人

6、的第一印象。首先 我們要保持自己最好的形象 , 面帶微笑、精神飽滿，用我們 最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到 我們的真誠(chéng)和熱情。其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng) 問好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的 姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受 到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好 等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。再次，提供個(gè)性化的效勞。在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可 多關(guān)心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多 講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的 位置，詢問客

7、人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)， 客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐 下稍等，主動(dòng)詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見，不 要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨， 也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。最后也是最重要的，微笑效勞。在與客人溝通過程中， 要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是 不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽 客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以 示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出 批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容 也會(huì)給客人滅火，很多問題也就會(huì)迎刃而解

8、。 多用禮貌用語(yǔ)， 對(duì)待賓客要做到來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有 致歉聲。與客人對(duì)話說明問題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是 客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋。 只要我們保持微笑， 就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事 做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。在工作中，每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們 提供不同的效勞，解決各種各樣的問題。有時(shí)工作真的很累， 但是我卻感覺很充實(shí)，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺(tái) 這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自 己的崗位，在以后的工作中，我會(huì)做好個(gè)人，會(huì)努力在這里 創(chuàng)造出屬于自己的輝煌 !酒店前臺(tái)效勞人員年終工作

9、總結(jié)范文三 過去的 201x 年 是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時(shí) 的路，在來到我們 x 酒店的差不多 5 個(gè)月里，作為一名剛?cè)?職的員工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我 從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。 從不敢開口說話到能夠與客自如的交流! 在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝 ! 現(xiàn)在我對(duì)前面 5 個(gè) 月來的工作做一個(gè)總結(jié)。前臺(tái)是展示酒店的形象、效勞的起點(diǎn)。對(duì)于客人來說， 前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象， 是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表 了酒店的形象。 同時(shí)， 酒店對(duì)客人的效勞， 從

10、前臺(tái)迎客開始， 好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們 一定要認(rèn)真做好本職工作。 所以，我在過去的 5 個(gè)月我一 直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面 來說：一，像所有其他的效勞行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保 持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供效勞，在效勞中對(duì) 客所要用的語(yǔ)言等。二，注意形象， 前臺(tái)是酒店的第一印象， 是酒店的門面。 所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用 良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并 看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象 ! 并且， 也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以 后的人生。三

11、，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái) 的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理， 的轉(zhuǎn)接， 問詢，提供信息，行李存放，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂 單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我 們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心 ! 以免給客人 和自己的同事帶來很多的不便 !四，前臺(tái)英語(yǔ)，一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè) 前臺(tái)接待員的根本要求，這樣才能好為來自外國(guó)的客人服 務(wù)。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè) 的人來說不是問題，可是，后來在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好 多問題出來了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語(yǔ)這才明白我 好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的

12、名稱都是以前 沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn)， 使我對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和穩(wěn)固。也學(xué)到了很多以 前沒有接觸的單詞，比方好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的 培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了 學(xué)習(xí)，給自己不斷充電 ! 唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好 進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng) !五，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還 是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積 極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己 的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同 事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基 本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基 礎(chǔ)。在過去的五個(gè)月里我好多方面的缺乏，比方和領(lǐng)導(dǎo)和同 事的交流有些缺乏，還工作上也有些缺乏，同事和我提的建 議就