基本服務(wù)意識(shí)和管理技能訓(xùn)練保安服務(wù)人員

1、.基本服務(wù)意識(shí)管理技能訓(xùn)練保安服務(wù)人員保安服務(wù)人員2007年年5月月.培訓(xùn)目的 使保安人員樹立良好的服務(wù)意識(shí)，從而在工作輸出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù) 打好治安保衛(wèi)理論基礎(chǔ)，從而在工作中扎實(shí)做好治安保衛(wèi)工作。 對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急處理 .培訓(xùn)重點(diǎn) 七大服務(wù)意識(shí) 治安管理常識(shí)正當(dāng)防衛(wèi)、緊急避險(xiǎn)常識(shí)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)常識(shí) 案例分析.目錄第一講：保安管理的性質(zhì) 第二講：保安人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容 第三講：七大基本服務(wù)意識(shí)第四講：保安人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第五講：基本服務(wù)規(guī)則第六講：?jiǎn)T工服務(wù)十要點(diǎn) 第七講：治安管理常識(shí) 第八講：正當(dāng)防衛(wèi)、緊急避險(xiǎn)常識(shí) 第九講：現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)常識(shí) 第十講：案例對(duì)突發(fā)事件處理 .第一講：保安管理的性質(zhì) 保安管理

2、既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說是“服務(wù)行業(yè)”。 .職業(yè)的分類 按產(chǎn)業(yè)-行業(yè)-職業(yè)分： 第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè)； 第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)； 第三產(chǎn)：第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè)； .第二講：保安人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容 .保安人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容忠于職守、竭誠服務(wù)不畏艱險(xiǎn)、文明執(zhí)勤 .第三講：七大基本服務(wù)意識(shí).服務(wù)意識(shí)如何理解“顧客至上” 1、顧客是我們的衣食父母 2、顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù) 3、服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求 4、不要被社會(huì)上的陋習(xí)所同化 5、努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂 6、在任何情況下都不與顧客爭(zhēng)吵 .服務(wù)意識(shí)如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的” 1、

3、充分理解顧客的需求 2、充分理解顧客的想法和心態(tài) 3、充分理解顧客的誤會(huì) 4、充分理解顧客的過錯(cuò) .服務(wù)意識(shí)100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿 .服務(wù)意識(shí)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù) .服務(wù)意識(shí)怎樣對(duì)待投訴的態(tài)度主動(dòng)地去尋找投訴，不害怕。.服務(wù)意識(shí)如何處理投訴 1、認(rèn)真聽取意見 2、保持冷靜 3、表示同情 4、給予關(guān)心 5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 6、記錄要點(diǎn) 7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意 8、把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人。 .服務(wù)意識(shí)服務(wù)不滿意的計(jì)算公式 1：326 （2610）+（10

4、33%20）326當(dāng)一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時(shí)（即對(duì)企業(yè)不滿意），就會(huì)間接導(dǎo)致326人對(duì)該企業(yè)的不滿意。 .第四講：保安人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) “機(jī)智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機(jī)統(tǒng)一體就是我們保安員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。.第五講：基本服務(wù)規(guī)則 .基本服務(wù)規(guī)則（一）1、在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。 3、工作時(shí)不扎堆閑聊。 4、在客人活動(dòng)場(chǎng)所不得跑步，堅(jiān)持“說話輕，行走輕，操作輕?！?5、任何時(shí)候在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止不雅行為。 6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、笑容永駐臉上。 8、保持服裝整潔，儀表大方，頭

5、腦清醒。9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。 10、接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。 .基本服務(wù)規(guī)則（二）11、不與客人亂開玩笑。 12、善于觀察客人的需求。 13、當(dāng)客人投訴時(shí)，不可好勝爭(zhēng)辯。 14、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。 15、不要旁聽和加入客人談話。 16、不與客人搶道。 17、盡量記住客人姓名。 18、遵守公司規(guī)定，愛護(hù)公物。 19、不要圍觀意外或其他特別事件。 .第六講：?jiǎn)T工服務(wù)十要點(diǎn) .服務(wù)要點(diǎn)1、禮節(jié)多一點(diǎn)； 2、動(dòng)作快一點(diǎn)； 3、腦筋活一點(diǎn)； 4、做事勤一點(diǎn)； 5、微笑甜一點(diǎn)； 6、效率高一點(diǎn)； 7、說話輕一點(diǎn)； 8、嘴巴親一點(diǎn)； 9、肚量大一點(diǎn)； 10、爭(zhēng)執(zhí)讓一點(diǎn)。.第七

6、講：治安管理常識(shí) .（一）、違反治安管理行為的分類 1.擾亂公共秩序行為。 2.妨害公共安全行為。 3.侵犯他人人身權(quán)利行為。 4.侵犯公私財(cái)物行為。 5.妨害社會(huì)管理秩序行為。 6.違反消防管理行為。 7.違反交通管理行為。 8.違反戶口或居民身份證管理行為。 .（二）、違反治安管理行為與犯罪行為的區(qū)別 1、情節(jié)輕重和對(duì)社會(huì)危害大小不同。犯罪情節(jié)重于違反治安管理行為，社會(huì)危害性大于違反治安管理行為。 2、觸犯的法律不同。犯罪觸犯刑法，違反治安管理行為觸犯條例。 3、應(yīng)當(dāng)受到的處罰不同。犯罪應(yīng)受刑罰處罰，違反治安管理行為，應(yīng)受治安管理處罰。 .第八講：正當(dāng)防衛(wèi)、緊急避險(xiǎn)常識(shí) .(一)、正當(dāng)防衛(wèi)

7、的條件1、正當(dāng)防衛(wèi)的不法侵害條件 2、正當(dāng)防衛(wèi)的防衛(wèi)條件 .(二)、常見的非正當(dāng)防衛(wèi)1、假想防衛(wèi) 2、防衛(wèi)挑撥 3、不適時(shí)防衛(wèi) 4、局外防衛(wèi) 5、抗拒防衛(wèi) 6、互毆行為 7、防衛(wèi)過當(dāng) .(三)、正當(dāng)防衛(wèi)在保衛(wèi)工作中的意義1、正當(dāng)防衛(wèi)可以保證我們有效地履行職責(zé)，積極地同違法行為作斗爭(zhēng) 2、正當(dāng)防衛(wèi)能夠起到預(yù)防違法犯罪，保證社會(huì)安定的作用 3、正當(dāng)防衛(wèi)有利于提高我們的法律意識(shí)，自覺維護(hù)社會(huì)主義法制 .（四）、緊急避險(xiǎn)緊急避險(xiǎn)的構(gòu)成要件主要有： 1、必須是合法利益受到緊急危險(xiǎn)的威脅。這里說的危險(xiǎn)，一是指他人的不法侵害；二是自然界力量的危害；三是動(dòng)物的侵襲等。對(duì)合法的行為不能實(shí)行緊急避險(xiǎn)。 2、危險(xiǎn)必

8、須是正在發(fā)生的，而不是危險(xiǎn)尚未到來或者已經(jīng)過去，在這種迫在眉睫時(shí)刻，才可實(shí)行緊急避險(xiǎn)。 3、避險(xiǎn)行為必須是為了使合法利益免遭損害而實(shí)施，否則不成立，也不允許實(shí)行緊急避險(xiǎn)。 4、避險(xiǎn)行為必須是在沒有其他方法可以排除危險(xiǎn)。在迫不得已的情況下實(shí)施的。 5、緊急避險(xiǎn)必須是實(shí)際存在的，不能是假想的或推斷的。 6、避險(xiǎn)行為不能超過必要的限度。 .第九講：現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)常識(shí) .（一）、現(xiàn)場(chǎng)的分類1、按現(xiàn)場(chǎng)的狀態(tài)、狀況及保護(hù)情況分 (1)原始現(xiàn)場(chǎng) (2)變動(dòng)現(xiàn)場(chǎng) (3)偽造現(xiàn)場(chǎng) 2.按犯罪活動(dòng)地點(diǎn)的主次分 (1)中心現(xiàn)場(chǎng)。即犯罪分子作案的地點(diǎn)。 (2)外圍現(xiàn)場(chǎng)。即中心現(xiàn)場(chǎng)以外、留有犯罪可能有關(guān)痕跡及物品的現(xiàn)場(chǎng)。3.按犯罪分子作案活動(dòng)的次序：可分第一、第二現(xiàn)場(chǎng)，乃至第三、第四現(xiàn)場(chǎng) 4.按犯罪案件的性質(zhì) ：可分為政治案件現(xiàn)場(chǎng)、刑事案件現(xiàn)場(chǎng)、治安案件現(xiàn)場(chǎng) .（二）、現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)方法1.露天現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù) 2.室內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù) .(三)、幾類主要案件現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)1.兇殺案現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù) 2.強(qiáng)奸案現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù) 3.毒害案現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)