電話溝通的準(zhǔn)備工作與步驟(ppt 27頁(yè))

1、溝通電話一一. 打電話人員具備的條件打電話人員具備的條件 1.聲音 （1）語(yǔ)速 （2）清晰度 （3）音調(diào) （4）節(jié)奏 （5）音量 （6）帶笑的聲音一一. 打電話人員具備的條件打電話人員具備的條件 2.心態(tài) （1）不怕拒絕 （2）心胸開(kāi)闊 （3）開(kāi)心樂(lè)觀 （4）贊美別人 （5）自信傳遞二二.打電話前的準(zhǔn)備工作打電話前的準(zhǔn)備工作 1.打電話時(shí)的狀態(tài)的準(zhǔn)備:練習(xí)、放松、熱忱與自信、微笑的聲音、面帶微笑、心理準(zhǔn)備 2.打電話時(shí)的物品準(zhǔn)備: 筆、筆記本、 客戶(hù)資料、鏡子、錄音設(shè)備二二.打電話前的準(zhǔn)備工作打電話前的準(zhǔn)備工作 3. 明確給客戶(hù)打電話的目的 4. 明確打電話的目標(biāo) 5. 開(kāi)始之前先要預(yù)見(jiàn)結(jié)果三

2、三.打電話具備六個(gè)步驟打電話具備六個(gè)步驟 第一步：是打招呼。前10秒最重要，要爭(zhēng)奪到顧客的注意力。熱情禮貌的問(wèn)好是最好的引人策略。具體在三個(gè)方面：名字，熱情，自信。 第二步：是自我介紹。介紹自己的時(shí)候要簡(jiǎn)單明了。三三.打電話具備六個(gè)步驟打電話具備六個(gè)步驟 第三步：業(yè)務(wù)介紹。利用產(chǎn)品的功能優(yōu)勢(shì)強(qiáng)化顧客的興趣，針對(duì)客戶(hù)的行業(yè)列舉一些比較典型客戶(hù)，以此強(qiáng)化顧客的興趣和信任。 第四步：?jiǎn)蔚吨比氲囊笠?jiàn)面。約訪時(shí)不要過(guò)多糾纏，要盡快直奔目標(biāo)。三三.打電話具備六個(gè)步驟打電話具備六個(gè)步驟 第五步：在提出見(jiàn)面要求后講述對(duì)此客戶(hù)帶來(lái)的利益，給客戶(hù)帶來(lái)的利益是客戶(hù)最關(guān)注的、最具吸引力的、最能打動(dòng)客戶(hù)的。 第六步：

3、建議給出來(lái)訪時(shí)間，表現(xiàn)得象個(gè)專(zhuān)業(yè)人士。 注：切記不要提出一些客戶(hù)易被拒絕的問(wèn)題。四四.將客戶(hù)分類(lèi)將客戶(hù)分類(lèi) 1.外記電話沒(méi)來(lái)過(guò) 一種是打過(guò)多次沒(méi)有來(lái)的客戶(hù) ; 另一種是剛記的電話沒(méi)有來(lái) 2.來(lái)過(guò)一次的 四四.將客戶(hù)分類(lèi)將客戶(hù)分類(lèi) 3.來(lái)過(guò)多次的 （1）理智型 （2）蹭課型 4.以前來(lái)過(guò)，最近沒(méi)來(lái) 5.想購(gòu)買(mǎi)的五五 .溝通電話需要了解的客戶(hù)信息及溝通電話需要了解的客戶(hù)信息及要點(diǎn)要點(diǎn) 1.溝通電話需要了解的8個(gè)客戶(hù)信息 （1）炒股多長(zhǎng)時(shí)間？ （2）是否在股市中經(jīng)常盯盤(pán)？ （3）炒股的依據(jù)，是基本分析還是技術(shù)分析？五五 .溝通電話需要了解的客戶(hù)信息及溝通電話需要了解的客戶(hù)信息及要點(diǎn)要點(diǎn) （4）家人炒

4、股嗎？支持否？ （5）家里距公司地址近嗎？ （6）操作風(fēng)格是長(zhǎng)期、中期、短期？ （7）現(xiàn)在倉(cāng)位狀況？ （8）用不用軟件？五五 .溝通電話需要了解的客戶(hù)信息及溝通電話需要了解的客戶(hù)信息及要點(diǎn)要點(diǎn) 2.客戶(hù)拒絕你時(shí)，初步有三個(gè)應(yīng)對(duì)策略： （1）強(qiáng)勢(shì)策略 （2）順承策略 （3）刺激策略五五 .溝通電話需要了解的客戶(hù)信息及溝通電話需要了解的客戶(hù)信息及要點(diǎn)要點(diǎn) 3.客戶(hù)發(fā)生興趣的信號(hào)： 我明天實(shí)在是沒(méi)有時(shí)間，你們還有什么時(shí)間有課?。?地址在什么地方，我找支筆記一下五五.溝通電話需要了解的客戶(hù)信息及溝通電話需要了解的客戶(hù)信息及要點(diǎn)要點(diǎn) 4.打電話的三種開(kāi)場(chǎng)白： （1）驚喜式針對(duì)第一次拜訪的客戶(hù) 您好，我是

5、首富股民學(xué)校的xxx,今天跟您見(jiàn)過(guò)面得，發(fā)過(guò)一份股市資料，跟您說(shuō)過(guò)明天我們這邊有課邀請(qǐng)您來(lái)公司聽(tīng)課，您還記得吧？另外還有個(gè)好消息要通知您，您是我們的第xxx位幸運(yùn)客戶(hù)，可以免費(fèi)到公司領(lǐng)取公司贈(zèng)送的學(xué)習(xí)資料一份，您明天上午可以到公司參加聽(tīng)課的時(shí)候可以找我領(lǐng)取一下！您也可以帶上您的股票，用我們的軟件分析一下！五五 .溝通電話需要了解的客戶(hù)信息及溝通電話需要了解的客戶(hù)信息及要點(diǎn)要點(diǎn) （2）委托式針對(duì)老客戶(hù) 您好,我是首富的xxx, 我們同事曾經(jīng)和您聯(lián)系過(guò)，給您份炒股資料的，因?yàn)槊魈爝@個(gè)課程特別重要，而我們同事臨時(shí)有事，所以特意囑咐我讓我給您打這個(gè)電話，邀請(qǐng)您明天一定得過(guò)來(lái)聽(tīng)課，是這樣的，因?yàn)樽罱袌?chǎng)

6、很多來(lái)股民都不知道如何去操作自己手中的股票。所以，我們特別邀請(qǐng)了首富內(nèi)部的一級(jí)講師xxx來(lái)授課，到時(shí)候您一定得過(guò)來(lái)聽(tīng)啊。五五 .溝通電話需要了解的客戶(hù)信息及溝通電話需要了解的客戶(hù)信息及要點(diǎn)要點(diǎn) 是，我知道您會(huì)忙，男（事業(yè)有成） 女（一聽(tīng)就知道您很賢惠，定是）但是我們既然進(jìn)入股市，那就應(yīng)該為自己的資金負(fù)責(zé)，正所謂“你不理財(cái)，財(cái)不理你”，再說(shuō)，行情又這么關(guān)鍵，您好過(guò)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)肯定對(duì)您以后的操作有幫助，我保證您好來(lái)了之后一定會(huì)有收獲的。五五 .溝通電話需要了解的客戶(hù)信息及溝通電話需要了解的客戶(hù)信息及要點(diǎn)要點(diǎn) （3）掃雷電話的話術(shù)： 您好，我是首富股民學(xué)校的xxx,現(xiàn)在我們正在舉辦全國(guó)股票知識(shí)普及教育，您

7、在做股票嗎？（做的話），行，那我看看還有沒(méi)有位置，有位置的話我晚上再通知您.五五 .溝通電話需要了解的客戶(hù)信息及溝通電話需要了解的客戶(hù)信息及要點(diǎn)要點(diǎn) （3）掃雷電話的話術(shù)： 您好，我是我們同事給你聯(lián)系過(guò)，不知道您最近的操作股票怎么樣？最近很多來(lái)學(xué)習(xí)的投資者都打電話說(shuō)現(xiàn)在的市場(chǎng)看不懂，不知道怎么去操作自己的股票，知道您是一個(gè)愛(ài)學(xué)習(xí)的人，所以特意給您打電話看看您最近的操作情況，（當(dāng)中客戶(hù)說(shuō)話，要做相應(yīng)的回應(yīng)）六六.打電話的有效時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)打電話的有效時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)打電話的效率最高為晚上17：0021：00，這段時(shí)間客戶(hù)處于放松階段并且記憶比較深刻.得到一個(gè)小時(shí)一般打15個(gè)有效電話。六六.打電話的有效時(shí)間

8、和標(biāo)準(zhǔn)打電話的有效時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn) 2.通過(guò)這三周的工作，針對(duì)目前的客戶(hù)在打電話中進(jìn)一步得了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)： 溝通的電話占20%-25% 拒絕的占15%-20% 能聊的上并且不掛電話的占45%-55%七七. 打電話的注意事項(xiàng)：打電話的注意事項(xiàng)： （1）不能說(shuō)消極的話，比如說(shuō)“又不來(lái)，全都不來(lái)”改為說(shuō)“我又來(lái)了一個(gè)，加油”這樣可以相互激勵(lì)，又增加團(tuán)隊(duì)氣氛 （2）適時(shí)的激勵(lì) （3）創(chuàng)造一個(gè)活躍的氛圍，找到大家的興奮點(diǎn)比較關(guān)鍵七七. 打電話的注意事項(xiàng)：打電話的注意事項(xiàng)： 4）沒(méi)來(lái)過(guò)公司的客戶(hù)，邀約為主，強(qiáng)調(diào)公司的課程和工具的重要性，并通過(guò)客戶(hù)的態(tài)度及興趣點(diǎn)進(jìn)行初步識(shí)人 （5）來(lái)過(guò)一次的客戶(hù)，重點(diǎn)是識(shí)人，詢(xún)問(wèn)：感

9、覺(jué)課程收獲如何，二是怎樣等待回答，然后根據(jù)客戶(hù)的心理需求引導(dǎo)到首富給他帶來(lái)的幫助和具體前景，時(shí)間要長(zhǎng)，與第一次重點(diǎn)客戶(hù)要達(dá)到10分鐘，回訪結(jié)果是業(yè)務(wù)員要對(duì)此客戶(hù)的心理有較充分把握并進(jìn)行再次邀約，再來(lái)則是重點(diǎn)成交的對(duì)象。（七七. 打電話的注意事項(xiàng)：打電話的注意事項(xiàng)： （6）來(lái)過(guò)2次以上的客戶(hù)，電話中敲定，不要怕把客戶(hù)逼跑，你一定要樹(shù)立幫助股民的心態(tài)，自信十足的與客戶(hù)講話，把客戶(hù)的疑惑和問(wèn)題解決了，直接去安裝或者來(lái)公司付款。溝通時(shí)間可以達(dá)到20分鐘。七七. 打電話的注意事項(xiàng)：打電話的注意事項(xiàng)： （7）.團(tuán)隊(duì)的力量是偉大的，打電話出現(xiàn)的很多問(wèn)題，整個(gè)團(tuán)隊(duì)共同想辦法一起解決，大家集合全體的力量共同為遇到的困難想辦法，制造一個(gè)輕松愉快和諧的氛圍. （8）.針對(duì)行情編寫(xiě)的話術(shù)效果較好，打電話多一些溝通使客戶(hù)有認(rèn)同感，比單純的邀約電話要好的多. （9）.邀約電話傳遞的是激情、熱情，需要