嘉華酒店宴會(huì)廳會(huì)議服務(wù)流程[1]

1、培訓(xùn)目標(biāo)與任務(wù) 提高服務(wù)質(zhì)量 操作更加規(guī)范化 增進(jìn)部門之間的了解 會(huì)前準(zhǔn)備會(huì)中服務(wù)會(huì)后收尾會(huì)議服務(wù)工作流程了解會(huì)議基本情況了解會(huì)議基本情況會(huì)議桌的要求會(huì)議桌的要求物品擺放物品擺放場地布置場地布置了解會(huì)議基本情況了解會(huì)議基本情況基本情況會(huì)議室的預(yù)訂情況，做好協(xié)調(diào)工作會(huì)議名稱及會(huì)議時(shí)間所需要的宴會(huì)器材和必須品檢查所需品是否到位會(huì)議的人數(shù)，會(huì)議類型，名稱，時(shí)間，主辦者，會(huì)議的人數(shù)，會(huì)議類型，名稱，時(shí)間，主辦者，會(huì)議的特殊要求，與會(huì)者的風(fēng)俗習(xí)會(huì)議的特殊要求，與會(huì)者的風(fēng)俗習(xí) 慣，付款方式慣，付款方式和收費(fèi)金額等。和收費(fèi)金額等。聯(lián)系工程、聯(lián)系工程、PA等相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)工作。等相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)工作。還要安

2、排一名專職負(fù)責(zé)人或宴會(huì)領(lǐng)班與主辦方負(fù)還要安排一名專職負(fù)責(zé)人或宴會(huì)領(lǐng)班與主辦方負(fù)責(zé)人聯(lián)系全程跟盯會(huì)議，保證與主辦方負(fù)責(zé)人配責(zé)人聯(lián)系全程跟盯會(huì)議，保證與主辦方負(fù)責(zé)人配合好工作，如有準(zhǔn)備會(huì)場不確定之處及時(shí)與此會(huì)合好工作，如有準(zhǔn)備會(huì)場不確定之處及時(shí)與此會(huì)議銷售經(jīng)理聯(lián)系議銷售經(jīng)理聯(lián)系。服務(wù)員根據(jù)會(huì)議的類型、性質(zhì)、人數(shù)，結(jié)合會(huì)議室服務(wù)員根據(jù)會(huì)議的類型、性質(zhì)、人數(shù)，結(jié)合會(huì)議室的具體情況安排會(huì)場布局，臺(tái)型要比例協(xié)調(diào)、美觀。的具體情況安排會(huì)場布局，臺(tái)型要比例協(xié)調(diào)、美觀。會(huì)議用桌要結(jié)實(shí)平穩(wěn)，桌與桌之間距離合適；臺(tái)昵會(huì)議用桌要結(jié)實(shí)平穩(wěn)，桌與桌之間距離合適；臺(tái)昵平整無污垢，無破損、無皺褶；若用臺(tái)裙時(shí)，臺(tái)裙平整無污垢，

3、無破損、無皺褶；若用臺(tái)裙時(shí)，臺(tái)裙扣之間距離應(yīng)在扣之間距離應(yīng)在30cm30cm左右，臺(tái)裙干凈無皺褶，接口左右，臺(tái)裙干凈無皺褶，接口不能朝向門和客人。椅子必須有椅子套，椅子套要不能朝向門和客人。椅子必須有椅子套，椅子套要干凈整潔，椅子前后左右距離合適，桌椅各成直線。干凈整潔，椅子前后左右距離合適，桌椅各成直線。同時(shí)可根據(jù)與會(huì)者的風(fēng)俗習(xí)慣和特點(diǎn)安排用品，搞同時(shí)可根據(jù)與會(huì)者的風(fēng)俗習(xí)慣和特點(diǎn)安排用品，搞好會(huì)議室內(nèi)外的衛(wèi)生，保證無異味，無異物。好會(huì)議室內(nèi)外的衛(wèi)生，保證無異味，無異物。會(huì)議桌的要求會(huì)議桌的要求會(huì)議桌的類型1 教室型(Classroom Style)（即課桌式） 教室型主要適用于授課等需要用筆

4、記錄的會(huì)議。 通常用會(huì)議長條桌（IBM長183CMX寬45CMX高76CM）進(jìn)行擺放，后面再放一排宴會(huì)椅。2 劇院型(Theater Style)一般用于人數(shù)較多，不需作記錄的會(huì)議，如報(bào)告會(huì)（如為報(bào)告會(huì)，主席臺(tái)一般會(huì)就坐領(lǐng)導(dǎo)，需做VIP的招待），一些大型會(huì)議，新聞發(fā)布會(huì)，新品發(fā)布會(huì)或觀看表演等。一般由主席臺(tái)和宴會(huì)椅組成。根據(jù)客人需要可在第一排位置處放上一排桌子，要注意留出通道。3 U 型臺(tái)（U Shape Style）U型臺(tái)一般為需要使用幕布，投影等的說明會(huì)或項(xiàng)目說明會(huì)等。此種臺(tái)型也是有IBM、臺(tái)裙和宴會(huì)椅組成，空位處可放綠色植物進(jìn)行裝飾。4 回型或董事會(huì)型（Boardroom Style）回

5、型或董事會(huì)型主要是針對(duì)公司內(nèi)部研討會(huì)，董事會(huì)或座談會(huì)等。通?；匦陀蒊BM 、圍裙和宴會(huì)椅組成。如客人需要可將會(huì)議桌兩頭加上兩個(gè)半圓形，使桌面更美觀。董事會(huì)型是在回型的基礎(chǔ)上中間再加上宴會(huì)桌進(jìn)行填充，桌子上可放小型花進(jìn)行裝飾。主席臺(tái)聽眾席場地布置場地布置舞臺(tái)裙舞臺(tái)裙: 舞臺(tái)前部外圍用深紅色或黃色舞臺(tái)裙粘貼，長度垂直地面，兩個(gè)舞臺(tái)裙之間的接縫舞臺(tái)前部外圍用深紅色或黃色舞臺(tái)裙粘貼，長度垂直地面，兩個(gè)舞臺(tái)裙之間的接縫吻合，接口處不能面向客人。吻合，接口處不能面向客人。條幅：條幅： 根據(jù)客人要求協(xié)調(diào)工程人員懸掛在正確位置，高度適當(dāng)，不歪斜，不破壞墻面。根據(jù)客人要求協(xié)調(diào)工程人員懸掛在正確位置，高度適當(dāng)，不

6、歪斜，不破壞墻面。 投影幕及投影儀投影幕及投影儀： 會(huì)前會(huì)前1 1小時(shí)將投影幕投影儀安裝到位，投影不歪斜，對(duì)正投影幕；懸掛式投影儀小時(shí)將投影幕投影儀安裝到位，投影不歪斜，對(duì)正投影幕；懸掛式投影儀提提 前放下。大型會(huì)議提前前放下。大型會(huì)議提前1 1天調(diào)試完畢，中小型會(huì)議至少提前天調(diào)試完畢，中小型會(huì)議至少提前1 1小時(shí)調(diào)試完畢。小時(shí)調(diào)試完畢。會(huì)議主題或歡迎詞會(huì)議主題或歡迎詞： 根據(jù)主辦方要求，可由音響師在投影幕上打上會(huì)議主題或歡迎詞，要求：色澤根據(jù)主辦方要求，可由音響師在投影幕上打上會(huì)議主題或歡迎詞，要求：色澤 醒目，字體大小適當(dāng)，字型美觀，間距合適，烘托氣氛。醒目，字體大小適當(dāng)，字型美觀，間距合

7、適，烘托氣氛。主席臺(tái)會(huì)議桌的擺放會(huì)議桌的擺放椅子椅子臺(tái)昵臺(tái)昵音響及電線音響及電線聽眾席準(zhǔn)備會(huì)議需用物品，按規(guī)定擺放，并留出用量準(zhǔn)備會(huì)議需用物品，按規(guī)定擺放，并留出用量的的10%10%作為備量。作為備量。一般會(huì)議擺臺(tái)必須有紙夾、鉛筆、礦泉水、直一般會(huì)議擺臺(tái)必須有紙夾、鉛筆、礦泉水、直筒杯、毛巾托、清口糖等，也可視客人要求擺筒杯、毛巾托、清口糖等，也可視客人要求擺茶杯。茶杯。確保物品干凈整潔，無破損。確保物品干凈整潔，無破損。特殊會(huì)議如（簽字儀式）等應(yīng)詢問是否需要準(zhǔn)特殊會(huì)議如（簽字儀式）等應(yīng)詢問是否需要準(zhǔn)備香檳等及時(shí)做好準(zhǔn)備備香檳等及時(shí)做好準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備課桌式會(huì)議先將桌子定位，根據(jù)場地人數(shù)課

8、桌式會(huì)議先將桌子定位，根據(jù)場地人數(shù)計(jì)劃桌子張數(shù)，第一排桌子距離主席臺(tái)之計(jì)劃桌子張數(shù)，第一排桌子距離主席臺(tái)之間的通道應(yīng)寬敞點(diǎn)（一般大于間的通道應(yīng)寬敞點(diǎn)（一般大于2 2米米）。用）。用2323張桌子拼在一起成一直線，前后排桌張桌子拼在一起成一直線，前后排桌子之間相距子之間相距1 1米；豎排桌子中間至少留出米；豎排桌子中間至少留出3 3條主要通道，每條通道寬度應(yīng)在條主要通道，每條通道寬度應(yīng)在1.521.52米米之間。之間。會(huì)議桌的擺放會(huì)議桌的擺放課桌式會(huì)場椅子在課桌式會(huì)場椅子在IBM桌后面擺成一條直線，椅桌后面擺成一條直線，椅子前端與臺(tái)呢下垂部分相切，間距相等前后成直子前端與臺(tái)呢下垂部分相切，間距相

9、等前后成直線，椅套平整干凈無皺。劇院式會(huì)場：每排椅子線，椅套平整干凈無皺。劇院式會(huì)場：每排椅子前后間距合適。前后間距合適。椅子椅子每張每張IBM桌用臺(tái)昵鋪好，臺(tái)昵四臺(tái)平桌用臺(tái)昵鋪好，臺(tái)昵四臺(tái)平挺無皺褶，臺(tái)面無污物。兩端大約垂挺無皺褶，臺(tái)面無污物。兩端大約垂到桌子離地面的一半，并用大頭針扎到桌子離地面的一半，并用大頭針扎好或者疊好。好或者疊好。 臺(tái)昵臺(tái)昵接電之前通知工程部，不合格的電源線不接。接電之前通知工程部，不合格的電源線不接。電線應(yīng)順墻布線，不打卷多余電線應(yīng)放置于不電線應(yīng)順墻布線，不打卷多余電線應(yīng)放置于不明顯處，并用花草或植物適當(dāng)遮擋，明顯處，并用花草或植物適當(dāng)遮擋， 在通道在通道處布線必

10、須用壓線板壓住。音響設(shè)備：整齊擺處布線必須用壓線板壓住。音響設(shè)備：整齊擺放在墻角處，提前調(diào)試好音量及效果。音箱放放在墻角處，提前調(diào)試好音量及效果。音箱放在會(huì)場靠邊適當(dāng)位置或墻角處。在會(huì)場靠邊適當(dāng)位置或墻角處。音響及電線音響及電線舉舉 例例1 使用礦泉水的會(huì)議擺臺(tái) 會(huì)議桌上鋪好綠色的臺(tái)絨后開始進(jìn)行擺臺(tái)，擺臺(tái)時(shí)盛放信簽紙和鉛筆的皮夾必須處于椅子正前方。信簽紙和鉛筆擺放在皮夾相應(yīng)的位置。水杯距皮夾兩厘米，水杯中線與皮夾上邊緣線成水平位子，礦泉水距水杯兩厘米，并成30度角。帶有杯墊及杯蓋的水杯礦泉水鉛筆帶有酒店標(biāo)識(shí)的紙張帶有酒店標(biāo)識(shí)的皮墊綠苔布礦泉水2 使用中式茶的會(huì)議擺臺(tái) 會(huì)議桌上鋪好綠色的臺(tái)絨后開

11、始進(jìn)行擺臺(tái)，擺臺(tái)時(shí)盛放信簽紙和鉛筆的皮夾必須處于椅子正前方。信簽紙和鉛筆擺放在皮夾相應(yīng)的位置。茶杯的底部邊緣與皮夾上邊緣線成水平位子帶酒店Logo的信簽紙綠色臺(tái)絨皮夾書寫用鉛筆中式茶杯迎賓服務(wù)迎賓服務(wù)打開相關(guān)設(shè)備設(shè)施打開相關(guān)設(shè)備設(shè)施 會(huì)議開始會(huì)議開始會(huì)中服務(wù)細(xì)節(jié)會(huì)中服務(wù)細(xì)節(jié) 會(huì)議中間休息會(huì)議中間休息 茶歇服務(wù)茶歇服務(wù) 會(huì)中服務(wù)如主辦方要求提供禮儀，應(yīng)在指定時(shí)間安排禮如主辦方要求提供禮儀，應(yīng)在指定時(shí)間安排禮儀小姐著紅色禮儀服在大堂和電梯間迎接客人。儀小姐著紅色禮儀服在大堂和電梯間迎接客人。服務(wù)員要在會(huì)議開始前服務(wù)員要在會(huì)議開始前1小時(shí)到達(dá)并于會(huì)議開始小時(shí)到達(dá)并于會(huì)議開始前半小時(shí)在門口站立迎接賓客

12、。儀容儀表要合前半小時(shí)在門口站立迎接賓客。儀容儀表要合格。格。迎賓服務(wù)迎賓服務(wù)會(huì)場主要燈光要在會(huì)議開始前半小時(shí)打開，會(huì)場主要燈光要在會(huì)議開始前半小時(shí)打開，主席臺(tái)上方會(huì)議燈開啟保持燈光明亮。話主席臺(tái)上方會(huì)議燈開啟保持燈光明亮。話筒應(yīng)在會(huì)議開始前筒應(yīng)在會(huì)議開始前5分鐘打開。會(huì)前半小分鐘打開。會(huì)前半小時(shí)開始播放輕柔、歡快的輕音樂，會(huì)議開時(shí)開始播放輕柔、歡快的輕音樂，會(huì)議開始前始前1分鐘通知音響師停播。并檢查各項(xiàng)分鐘通知音響師停播。并檢查各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施是否正常。設(shè)備設(shè)施是否正常。打開相關(guān)設(shè)備設(shè)施打開相關(guān)設(shè)備設(shè)施 前前15分鐘，服務(wù)員分發(fā)香巾完畢。分發(fā)分鐘，服務(wù)員分發(fā)香巾完畢。分發(fā)香巾應(yīng)在客人左側(cè)進(jìn)行，必

13、須使用干凈的香巾應(yīng)在客人左側(cè)進(jìn)行，必須使用干凈的香巾夾，香巾籃。香巾夾，香巾籃。會(huì)議開始A參會(huì)人員落座時(shí)，為演講人或前排就座的貴賓倒參會(huì)人員落座時(shí)，為演講人或前排就座的貴賓倒礦泉水或茶水。礦泉水或茶水。 會(huì)議開始后，服務(wù)員要站在會(huì)場的后面或側(cè)面注意會(huì)議開始后，服務(wù)員要站在會(huì)場的后面或側(cè)面注意觀察全場及時(shí)提供服務(wù)。如果賓客表示會(huì)議期間不用觀察全場及時(shí)提供服務(wù)。如果賓客表示會(huì)議期間不用服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要在會(huì)場外面值班，以備客人需要，服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要在會(huì)場外面值班，以備客人需要，會(huì)議場內(nèi)會(huì)議場內(nèi)15分鐘應(yīng)巡視一遍。如果有事需要離開，分鐘應(yīng)巡視一遍。如果有事需要離開，必須找人替崗，保證會(huì)議有人值班。必須

14、找人替崗，保證會(huì)議有人值班。會(huì)中服務(wù)細(xì)節(jié)會(huì)中服務(wù)細(xì)節(jié) B會(huì)議過程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀察與會(huì)會(huì)議過程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀察與會(huì)者有無服務(wù)要求，不能交頭接耳，要保證會(huì)場安靜，者有無服務(wù)要求，不能交頭接耳，要保證會(huì)場安靜，注意室內(nèi)溫度，合理調(diào)節(jié)空調(diào)。注意室內(nèi)溫度，合理調(diào)節(jié)空調(diào)。C若有茶水服務(wù)，茶頭應(yīng)在會(huì)議開始前若有茶水服務(wù)，茶頭應(yīng)在會(huì)議開始前5分鐘泡好。分鐘泡好。準(zhǔn)備足量熱水瓶，熱水瓶應(yīng)干凈光亮無水印。會(huì)議進(jìn)準(zhǔn)備足量熱水瓶，熱水瓶應(yīng)干凈光亮無水印。會(huì)議進(jìn)行中間行中間15到到20分鐘應(yīng)續(xù)水一次。倒茶水時(shí)，應(yīng)在賓分鐘應(yīng)續(xù)水一次。倒茶水時(shí)，應(yīng)在賓客的右后方用右手進(jìn)行，動(dòng)作要輕穩(wěn)，不能在賓客

15、頭客的右后方用右手進(jìn)行，動(dòng)作要輕穩(wěn)，不能在賓客頭上或背部上方倒水，茶水以八分滿為宜。主席臺(tái)的客上或背部上方倒水，茶水以八分滿為宜。主席臺(tái)的客人或貴賓應(yīng)在其后進(jìn)行服務(wù)。若會(huì)議持續(xù)多天，一般人或貴賓應(yīng)在其后進(jìn)行服務(wù)。若會(huì)議持續(xù)多天，一般第二天應(yīng)更換茶葉品種。特殊情況可按客人要求服務(wù)。第二天應(yīng)更換茶葉品種。特殊情況可按客人要求服務(wù)。D會(huì)議期間，服務(wù)員要勤觀察，若出現(xiàn)工程噪會(huì)議期間，服務(wù)員要勤觀察，若出現(xiàn)工程噪音或停電等突發(fā)事件，及時(shí)處理上報(bào)，保證會(huì)議音或停電等突發(fā)事件，及時(shí)處理上報(bào)，保證會(huì)議正常進(jìn)行。正常進(jìn)行。E會(huì)議期間，我們只承諾我們所能提供的服務(wù)會(huì)議期間，我們只承諾我們所能提供的服務(wù)F會(huì)中隨時(shí)用

16、對(duì)講機(jī)和音響師保持聯(lián)系確保音會(huì)中隨時(shí)用對(duì)講機(jī)和音響師保持聯(lián)系確保音響設(shè)備正常使用。響設(shè)備正常使用。G會(huì)議期間做好保潔工作，保持警覺性，防災(zāi)、會(huì)議期間做好保潔工作，保持警覺性，防災(zāi)、防盜、防雜物等。防盜、防雜物等。會(huì)中服務(wù)細(xì)節(jié)會(huì)中服務(wù)細(xì)節(jié) 1）當(dāng)演講人宣布休息時(shí)，將會(huì)場的門打開，通）當(dāng)演講人宣布休息時(shí)，將會(huì)場的門打開，通知音響師播放輕柔、歡快的音樂，音量適中。知音響師播放輕柔、歡快的音樂，音量適中。2）應(yīng)禮貌提醒客人隨身攜帶貴重物品。盡快整）應(yīng)禮貌提醒客人隨身攜帶貴重物品。盡快整理補(bǔ)充和更換各種用品，保持臺(tái)面整潔，注意及理補(bǔ)充和更換各種用品，保持臺(tái)面整潔，注意及時(shí)鎖門防盜。時(shí)鎖門防盜。3) 為客

17、人指示洗手間和吸煙區(qū)的方向。為客人指示洗手間和吸煙區(qū)的方向。4）會(huì)議開始前）會(huì)議開始前1分鐘通知音響師停播音樂。參分鐘通知音響師停播音樂。參會(huì)人員進(jìn)場后將門關(guān)閉。會(huì)人員進(jìn)場后將門關(guān)閉。會(huì)議中間休息會(huì)議中間休息 1）會(huì)議休息開始前至少）會(huì)議休息開始前至少5分鐘，將各種分鐘，將各種飲品、茶品、用具準(zhǔn)備齊全，人員做好服飲品、茶品、用具準(zhǔn)備齊全，人員做好服務(wù)準(zhǔn)備。務(wù)準(zhǔn)備。 2) 禮貌詢問賓客所需飲品，并迅速為其禮貌詢問賓客所需飲品，并迅速為其服務(wù)，保證餐臺(tái)及周圍的衛(wèi)生整潔，及時(shí)服務(wù)，保證餐臺(tái)及周圍的衛(wèi)生整潔，及時(shí)補(bǔ)充飲品及用具。補(bǔ)充飲品及用具。 3）茶歇結(jié)束時(shí)整理餐臺(tái)，恢復(fù)原貌，撤）茶歇結(jié)束時(shí)整理餐臺(tái)，恢復(fù)原貌，撤走并送洗餐具。走并送洗餐具。茶歇服務(wù)茶歇服務(wù) 會(huì)議結(jié)束，應(yīng)將所有門打開，禮貌送客。會(huì)議結(jié)束，應(yīng)將所有門打開，禮貌送客。送別賓客時(shí)及時(shí)為賓客叫電梯。送別賓客時(shí)及時(shí)為賓客叫電梯。賓客全部離場后，要檢查會(huì)場有無客人遺賓客全部離場后，要檢查會(huì)場有無客人遺留物品。如發(fā)現(xiàn)遺留物品要及時(shí)歸還，留物品。如發(fā)現(xiàn)遺留物品要及時(shí)歸還， 不能及時(shí)歸還的要及時(shí)上報(bào)上交。不能及時(shí)歸還的要及時(shí)上報(bào)上交