教你怎樣處理顧客投訴

1、如何處理顧客投訴破 壞 聲 譽(yù)生 意 損 失造 成 憤 慨成功解決投訴化 解 不 滿滿足顧客需求改善業(yè)務(wù)運(yùn)作挽 回 聲 譽(yù)充實工作滿足感提高顧客的依賴處理投訴失當(dāng) 處理顧客投訴應(yīng)有的態(tài)度1、 正面而開放地接受投訴Ø 不需要因為顧客投訴而反感或害怕2、 你就是公司代表Ø 顧客不會理會誰的責(zé)任，只會關(guān)注問題解決Ø 誠懇道歉Ø 不要試圖推卸責(zé)任3、 視投訴為公司的利益Ø 承認(rèn)投訴Ø 積極跟進(jìn)Ø 答謝反映意見的顧客4、 令顧客知道他倍受重視Ø 切勿輕率、滿不在乎5、 異地而處Ø 體會顧客的感受6、 專心聆聽、保持

2、耐性Ø 準(zhǔn)確掌握所有資料Ø 不要一知半解Ø 不要假裝自己明白Ø 不要打斷對方講話7、 控制情緒、冷靜處理Ø 去除成見Ø 不要動怒Ø 不要爭執(zhí)Ø 對事不對人，應(yīng)正面面對事情，不應(yīng)針對顧客或被顧客的態(tài)度影響自己的情緒處理投訴的步驟先生小姐有什么可以幫你的嗎？1、 細(xì)心聆聽及弄清楚投訴的原因真不好意思，給你填麻煩了2、 誠意道歉我明白你的意思3、 表示體諒請問先生小姐貴姓？希望我可以幫你4、 表示重視*如果電話投訴的話，必須同時交待自己的部門5、 收集資料，確定無誤先生小姐，請問你有購物小票嗎？ 如果是電話投訴，必須把資

3、料筆錄清楚6、 提出合理而可行的解決方法（）先生小姐，麻煩你等一下，我去叫我的上司來。（）先生小姐，我?guī)湍銚Q一件好嗎？（）先生小姐，不好意思，你要的那件沒貨，不如給你換件好嗎？（）先生小姐，我們立即給你安排送貨。（）先生小姐，我們立刻給你退貨。7、 取得對方同意8、 交待跟進(jìn)措施9、 繼續(xù)跟進(jìn)，直至問題完滿解決l 確保解決方法可行l(wèi) 若解決需時較長（如送貨、退款手續(xù)等）。須在適當(dāng)時間向顧客交待解決進(jìn)度l 繼續(xù)跟進(jìn)行動，直至完成特 殊 情 況不懂得解決不能作出決定時1、 道歉先生小姐，不好意思，我去問一下我的上司2、 請示上司請示上司，須清楚向上司解釋情況及顧客要求，不應(yīng)要顧客自行復(fù)述一切。拒絕

4、顧客要求時1、 道歉先生小姐，真不好意思因為（拒絕要求的情況），所以我可以幫你換貨或退款給你、解釋原因說服顧客以貨換貨時、道歉并解釋原因不好意思，你要的那件貨暫時無貨2、 建議其它可行方法不如你選另一款，或者我?guī)湍悴椴槠渌牡暧袥]有貨，好嗎？ 處理延期送貨時不好意思，因為船期延誤，你訂的貨還沒到、道歉、建議解決方法這件貨大約 （日期）會到。到貨我們立即通知你，并給你安排送貨，你覺得如何？處理信用卡退款時不好意思，信用卡退款要由銀行安排、道歉以、交待跟進(jìn)措施顧客情緒失控時不好意思，先生小姐，有什么事情請您跟我到辦公室談吧v 請顧客到辦公室詳談日 常 用 語一、投訴商品普 通 話英 語1、 真不好

5、意思，把次品賣給你了。2、 我們幫你換另一件吧。、對不起，我們沒有你要的尺碼。、對不起，這件商品暫時沒貨、請你換別的商品吧。、對不起，因為這是特價商品，我們不可以幫你換貨退貨。、對不起，因為這件商品本身沒問題，我們不能給你換貨退貨。8、 麻煩你看一下這貨有沒有問題，因為我們只能給你換一次貨。、我們退錢給你吧。. , . . , ( ) . , . . , . , , . . . .二、投訴商品價格普 通 話英 語1、 麻煩你等等，我?guī)湍悴橐幌聝r格是不是標(biāo)錯了。、真是對不起，我們多收你的錢了，我們會退回給你的。. . . . .三、投訴延期送貨或缺貨普 通 話英 語、真是對不起，我們送貨耽誤了，

6、已經(jīng)安排在 （日期）給你送貨。、不好意思，這個商品暫時沒貨，我們會退還訂金給你。 . . ,. . .四、分期付款的問題普 通 話英 語、對不起，你分期付款的申請沒有批，我們會把第 期的供款退還給你。 , . .五、信用卡退款超額扣數(shù)的問題普 通 話英 語、真對不起，信用卡退款是由銀行負(fù)責(zé)的，我們會立即把你的資料交給銀行。. . . .顧客投訴處理要點宗 旨¨ 正視投訴¨ 每位員工均有責(zé)任處理投訴，切忌逃避及推卸責(zé)任。¨ 在能力及既定責(zé)權(quán)范圍內(nèi)，解決顧客的投訴¨ 不懂得解決或責(zé)權(quán)范圍以外的投訴，應(yīng)主動為顧客尋找協(xié)助及解答（例如：上司有關(guān)部門負(fù)責(zé)人）。切忌

7、置諸不理或讓顧客自行另尋協(xié)助。公司政策的掌握1、 換貨政策² 換貨條件² 初級員工的權(quán)限² 動作指引2、 退款政策² 不同情況下的退款條件² 在決定是否退款前初級員工鐵權(quán)限基本要點要妥善處理顧客的咨詢，必須首先緊記以下四項要點：第一步：清楚明了貨場各部門和設(shè)施的位置及服務(wù)和特別的細(xì)則等等;第二步：體察環(huán)境變化，留意顧客需要;第三步：快而準(zhǔn);第四步：后備措施及跟進(jìn)工作。服務(wù)態(tài)度要點接 待 顧 客1、 眼神接觸2、 微笑3、 正確稱呼以顧客姓氏稱呼顧客小姐、先生4、 禮貌用語例如：早晨好請隨便看看。有什么可以幫你的嗎？請等一等！多謝！接 聽 電 話

8、1、 拿起電話時：你好！ （部門）2、 占線時：請等一等！電話暫時占線。3、 收線時：再見！4、 受話者不在時：不好意思，（受話者）不在，方不方便留下口訊或過會再打來。一般情況的處理步驟道歉：不好意思，我沒聽清楚，麻煩你再重復(fù)一遍好嗎？顧客不確認(rèn)你的說話，重復(fù)提出咨詢顧客確認(rèn)你的說話如顧客表示不明白，應(yīng)詳細(xì)再加以解釋肯定顧客清楚明白你的指示：請問你清楚了嗎？請問你，還有什么問題？具體地向顧客說明清楚眼神手勢輔助資料重復(fù)一次顧客的咨詢，以作確定及表示尊重先問顧客：先生小姐，有什么可以幫你的嗎？走近顧客微 笑眼神接觸發(fā)覺顧客需要協(xié)助顧客提出咨詢時刻體察周圍環(huán)境 特殊情況的處理步驟不懂得解答時先道歉

9、真是不好意思，我不太清楚主動幫助顧客尋求解答方法麻煩你等一等，我找另一位同事幫你接待顧客時有突發(fā)的緊急事件需要處理道歉及解釋真是不好意思，因為突然緊要的事要我立即處理，可不可以請另一位同事幫你？v 把事情交托給另一位在場的同事，或致電其他的同事來幫忙。v 直至同事到場時，向同事交待清楚事情，才可離開。同事在招待顧客時，你需要跟他聯(lián)絡(luò)耐心等待至同事接待顧客完畢說話前看準(zhǔn)打斷談話的時間如有緊急事，應(yīng)：禮貌地跟他們道歉并解釋不好意思，因為有緊要事，可不可以讓你等一會真是對不起，因為我有要緊的事需要處理，麻煩你等一下或我請另一位同事幫你向顧客解釋向到場的同事交待清楚事情，方可離開。不好意思，要讓你等一會快捷而清楚地向同事說明一切向顧客解釋若需要長時間與同事說明或需要同事離開此位處理事件，應(yīng)先找另一位同事到場繼續(xù)接待顧客商品缺貨時先道歉不好意思,這件商品暫時無貨主動幫助顧客尋求解決方法請等等,我?guī)湍銌栆幌缕渌暧袥]有貨 如果該貨品在其它