20XX年酒店實(shí)習(xí)報(bào)告格式參考

1、20XX年酒店實(shí)習(xí)報(bào)告格式參考在 xx 國(guó)際大酒店的畢業(yè)實(shí)習(xí)生活, 自己學(xué)到了很多東西, 也品嘗到了許多的辛酸與快樂(lè) . 但我始終牢記, 實(shí)習(xí)不是正式工作, 而是一個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程 , 是“從做實(shí)驗(yàn)中學(xué)” . 不管是喜是憂, 也不管是經(jīng)驗(yàn)還是教訓(xùn) ,任何一點(diǎn)認(rèn)識(shí)、 一個(gè)感悟、 一種感受都是收獲. 經(jīng)過(guò)一年的實(shí)際運(yùn)用 ,使自己對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有了一定的了解, 通過(guò)實(shí)踐 , 受益匪淺 . 我在實(shí)踐實(shí)驗(yàn)中學(xué)會(huì)了很多技巧 , 包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性, 得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富； 了解到本身的不足 , 總結(jié)歸納了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn) . 在以后學(xué)習(xí)生活中我將

2、明確自己努力的方向 , 不斷地進(jìn)行自我增值, 為以后計(jì)劃方案自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ).一前言（ 一 ） 實(shí)習(xí)單位介紹實(shí)習(xí)單位：牡丹國(guó)際大酒店牡丹國(guó)際大酒店廈門牡丹國(guó)際大酒店位于廈門蓮前大道, 與富山蓮坂商區(qū) 、國(guó)際會(huì)展中心相聯(lián), 相依廈門島內(nèi)峰旅游景點(diǎn)云頂巖 , 總面積近五萬(wàn)平方米其中近 3000 平方米的國(guó)際會(huì)議廳群, 配備國(guó)際最先進(jìn)的視聽(tīng)、 同聲傳譯系統(tǒng)；聘請(qǐng)國(guó)際知名酒店設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì) , 并參考國(guó)內(nèi)、外最新落成的五酒店設(shè)計(jì)風(fēng)格, 嚴(yán)格按照國(guó)際五規(guī)范興建； 酒店配套設(shè)施完善 , 服務(wù)項(xiàng)目方案齊全, 整體建筑線條流暢、 布局合理、 風(fēng)格華美時(shí)尚 , 豪華氣派 , 是一座具有很強(qiáng)時(shí)代感的國(guó)際五商務(wù)

3、旅游酒店 .1 / 11牡丹企業(yè)創(chuàng)立于 1997 年 , 十年的開(kāi)展歷程, 鑄就了牡丹品牌, 牡丹人以“創(chuàng)新務(wù)實(shí) , 開(kāi)拓進(jìn)取”的企業(yè)精神 , 以“先做強(qiáng) , 再做大”的開(kāi)展理念 , 經(jīng)歷十年的風(fēng)雨兼程, 締造了福建餐飲一個(gè)又一個(gè)奇跡, 目前在福州、廈門擁有五家大型連鎖餐飲企業(yè)、一家準(zhǔn)四賓館, 總營(yíng)業(yè)面積五萬(wàn)多平方米, 日客流量穩(wěn)居同行前列 , 擁有員工近三千人, 是福廈市民心目中最理想的用餐場(chǎng)合. 企業(yè)于 03 年進(jìn)軍酒店業(yè), 成功地從純餐飲業(yè)轉(zhuǎn)向多元化、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)；十年的努力 , 牡丹榮獲“國(guó)際餐飲名店”、 “全國(guó)百?gòu)?qiáng)餐飲企業(yè)”、 “全國(guó)優(yōu)秀企業(yè)”、 “中國(guó)十佳酒家”、“市文明單位”等幾十

4、項(xiàng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)殊榮. 今天 , 牡丹國(guó)際大酒店, 一顆燦爛的國(guó)際酒店新星正在升起！實(shí)習(xí)部門：餐飲部餐飲部包括： 中餐部和西餐部 . 西餐部 , 包括奧蘭朵咖啡廳, 特色餐廳 ,大堂吧 , 池畔吧 , 行政酒廊等. 內(nèi)設(shè)有經(jīng)理、 主任、 廳面領(lǐng)班、 迎賓員、廳面服務(wù)員、吧員、收銀員、布菲員、客房送餐員等.（二）實(shí)習(xí)職位介紹奧蘭朵咖啡廳服務(wù)員熟悉并掌握本餐廳的工作情況；做好上班前后的廳面準(zhǔn)備工作 , 積極檢查備用餐具是否齊全, 餐臺(tái)上器皿及需用品是否整潔和齊備；工作時(shí)要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤，并及時(shí)了解客人心態(tài)、需求 , 為顧客提供服務(wù)；要有結(jié)實(shí)的業(yè)務(wù)操作知識(shí) , 掌握及記得客人需要的每份飲料及

5、食物的用餐規(guī)律；接待顧客應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、周到 ，使顧客有賓至如歸之感；迎賓員帶客到位 服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前為客人拉椅子, 做好接待工作；善于運(yùn)用禮貌語(yǔ)言 , 為客人提供服務(wù), 做到文明有禮、 掌握原則、 有問(wèn)必答、言簡(jiǎn)意賅；善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點(diǎn)；有較強(qiáng)的工作責(zé)任心, 有獨(dú)立處理事務(wù)的能力 , 發(fā)現(xiàn)問(wèn)習(xí)題及時(shí)上報(bào) , 善于班前或班后會(huì)提出問(wèn)習(xí)題及時(shí)轉(zhuǎn)告客人提出的意見(jiàn)；配合領(lǐng)班工作, 服從領(lǐng)班或以上領(lǐng)導(dǎo)指揮, 團(tuán)結(jié)及善于幫助同事工作；（11）加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí).不斷掌握服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量.二 實(shí)習(xí)內(nèi)容1 西餐廳零點(diǎn)服務(wù)（ 1）禮貌問(wèn)候客人并詢問(wèn)用餐人數(shù). 畢業(yè)實(shí)習(xí)總結(jié)

6、歸納（ 2）引領(lǐng)并為客人拉椅子, 打開(kāi)餐巾 .（ 3）為客人打開(kāi)菜單, 并介紹單日特色菜品和單日例湯 .（ 4）點(diǎn)酒水, 并服務(wù)酒水.（ 5）點(diǎn)菜（ 女士?jī)?yōu)先 , 點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站立在客人右后側(cè) ）.（ 6）服務(wù)面包和黃油.（ 7）結(jié)合客人所點(diǎn)食品, 為客人換餐具.（ 8）服務(wù)菜品（同上同撤）.（ 9）巡視餐桌并時(shí)常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具.（ 10）詢問(wèn)客人對(duì)主菜質(zhì)量是否滿意.（ 11） 當(dāng)客人吃完后 , 清除桌上所有的盤子 , 連帶剩余食物及用過(guò)的餐具 , 用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上 , 并收去餐桌上的調(diào)味品 , 建議客人飲用餐后酒或其他品種的酒水.（ 12）建議甜品

7、并記下訂單.（ 13）服務(wù)甜品、咖啡或添水.（ 14）詢問(wèn)客人是否需要其他東西.（ 15）確認(rèn)客人的賬單, 結(jié)帳服務(wù) .（ 16）感謝和歡送客人的光臨.（ 17）整理并擺臺(tái).2自助餐服務(wù)自助餐的準(zhǔn)備工作： a. 絕大部分工作在開(kāi)餐前要準(zhǔn)備妥當(dāng) , 如擺位、工作臺(tái)的補(bǔ)充、 放調(diào)味品等. b. 在布菲臺(tái)四周要有較寬的地方以減少客人排隊(duì) , 其次布局要合理, 如客人從門外進(jìn)來(lái), 布菲臺(tái)的分羹、刀、匙、 碟要合理放好. c. 對(duì)食品質(zhì)量要求比較高, 要統(tǒng)一規(guī)格 , 如排骨的厚薄等 , 否則客人要挑選, 造成不衛(wèi)生和不整潔. d. 要及時(shí)補(bǔ)充食品 ,但要注意衛(wèi)生, 不要給客人感到這是剩余食物 .自助餐待

8、客須知： a. 當(dāng)引座員帶人入座時(shí) , 應(yīng)幫助拉凳并告知服務(wù)員客人的用餐人數(shù).b. 服務(wù)員為客人打開(kāi)餐巾 , 斟冰水或詢問(wèn)客人需要何種酒水.c. 開(kāi)單并寫上人數(shù)、臺(tái)號(hào)、經(jīng)手人的名字. d. 當(dāng)客人去取食物時(shí), 提醒客人帶好自己的貴重物品 , 并將客人的餐巾折好.e. 客人取食物回位時(shí), 要替客人拉椅 . f. 要不停地替客人斟冰水及換酒杯 . g. 客人食完的餐碟要立即撤走 .h. 當(dāng)客人去取甜品時(shí), 要收走主餐刀、 主餐叉 , 并將臺(tái)面上的面包碎渣等用凈布掃干凈.i. 客人用甜品時(shí), 要主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要咖啡或茶. j. 買單時(shí)要看清臺(tái)號(hào) , 并反復(fù)檢查一次客人人數(shù)是否有誤.k. 結(jié)賬后要

9、謝客, 并歡迎再次光臨.自助餐臺(tái)的注意事項(xiàng)： a. 做好餐前的準(zhǔn)備工作, 預(yù)備足夠的服務(wù)餐具 . b. 特別注意食物的保溫, 尤其是中餐, 如湯、 飯、 面等要保持熱量.c. 食物的花色品種要常更換和翻新, 使客人確實(shí)感到價(jià)廉物美, 品種多樣 . d. 要及時(shí)補(bǔ)充餐具, 如大餐碟、甜品碟等. e. 自助餐臺(tái)的服務(wù)餐具要經(jīng)常更換, 保持干凈 . f. 餐臺(tái)要時(shí)常保持干凈. g. 留意布菲爐的水是否足夠. h. 自助餐完了之后要立即通知廚房收回食物臺(tái)剩下的食物 , 由廚師處理.三實(shí)習(xí)主要收獲和領(lǐng)會(huì)（一）實(shí)習(xí)收獲服務(wù)意識(shí)的提高對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講, 服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命

10、線. 高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠鬄槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ). 而且能夠使顧客倍感尊榮, 為企業(yè)樹立良好的品牌和形象. 通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平常部門的強(qiáng)化練習(xí) , 鍛煉了自我的服務(wù)意識(shí) , 養(yǎng)成了面對(duì)客人面帶淺笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用規(guī)范的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性 .服務(wù)水平的提高經(jīng)過(guò)了一年的酒店實(shí)習(xí) , 使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解 , 禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映, 酒店更加如此, 要敢于開(kāi)口向客問(wèn)好, 在向客問(wèn)好的過(guò)程中還要做到： 口到 , 眼到 , 神到 , 一項(xiàng)都不能少 . 對(duì)于客人的要求, 要盡全力去滿足 , 雖然有些不是我們職責(zé)范圍的事情 , 也

11、要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)； 雖然有些要求不合理的不能辦到 , 都要用委婉的語(yǔ)氣回絕 , 幫他尋求其他解決方法 .英語(yǔ)水平的提高在五的涉外飯店中 , 英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽(tīng)、 說(shuō)、 寫的能力是特別重要的 . 在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程中 , 英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性 , 沒(méi)有它 , 我和客人就沒(méi)法溝通, 更提不上為他（她）服務(wù). 石材展期間 , 客人們從世界各地趕過(guò)來(lái), 對(duì)廈門對(duì)牡丹國(guó)際大酒店都不熟悉, 就要我們用英語(yǔ)為他們介紹 , 接受他們對(duì)會(huì)館、 天氣、地理、購(gòu)物等信息的咨詢 , 及時(shí)向客人推銷和宣傳酒店的形象.（二）實(shí)習(xí)領(lǐng)會(huì)實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)學(xué)期的時(shí)間

12、, 但是這和以往打的暑期工不同 , 在工作過(guò)程中 , 我們不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬 , 而是當(dāng)自己是酒店的一員 , 和各部門同事親密合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造的利益.實(shí)習(xí)過(guò)程中 , 我們不會(huì)因?yàn)檫€是在讀生而受到特別的禮遇, 和其他心員工一樣,從酒店基本知識(shí)和本職工作開(kāi)始了解, 偶爾做錯(cuò)事, 也不會(huì)有人偏袒.實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程通過(guò)這次實(shí)習(xí) , 我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù), 接觸了形形色色的客人, 同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友, 他們讓我更深刻地了解了社會(huì), 他們拓寬了我的視野, 也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì).實(shí)習(xí)期與牡丹國(guó)際大酒店的關(guān)系作為酒店的一員 , 穿

13、上了制服, 就要處處維護(hù)牡丹國(guó)際大酒店的權(quán)益要把自己和酒店嚴(yán)密聯(lián)絡(luò)起來(lái) , 要熟悉酒店的信息 , 要時(shí)刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益, 時(shí)刻為酒店做宣傳, 提高酒店和自己的形象 . 實(shí)習(xí)與就業(yè)實(shí)習(xí)過(guò)程中 , 讓我提前接觸了社會(huì), 認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì), 并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前計(jì)劃方案 . 通過(guò)這次實(shí)習(xí) , 我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn) , 為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引 . 另外 , 牡丹國(guó)際大酒店的人才培養(yǎng)管理辦法為我們提供了大量的學(xué)習(xí)時(shí)機(jī), 為我們提供了就業(yè)時(shí)機(jī). 實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練.四 實(shí)習(xí)想法和建議（一）實(shí)習(xí)想法初步接觸了酒店業(yè)和牡丹國(guó)際大酒店, 發(fā)現(xiàn)人員流

14、動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)習(xí)題 . 酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊, 從實(shí)驗(yàn)中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有； 同時(shí) , 員工的年齡跨度很大, 小的剛滿 18 歲 ,但是有的部門普通員工已經(jīng)年過(guò)半百了 . 年齡和文化程度的差異, 決定了酒店在效率上的差異, 如： 客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高 , 在客人需要某些客房服務(wù)時(shí), 他們往往聽(tīng)不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助 , 將電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去耽擱了時(shí)間 , 還會(huì)造成客人的不滿.酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè), 任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成. 從客人訂房的那一刻開(kāi)始 , 我們就開(kāi)始為他服務(wù) , 從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂(lè)到退房離開(kāi)

15、哪一項(xiàng)都離不開(kāi)各部門的溝通和合作.牡丹國(guó)際大酒店是一個(gè)新生的準(zhǔn)五酒店, 是一個(gè)以餐飲起家到向酒店業(yè)開(kāi)展的牡丹集團(tuán)新建的，于20XX年12月28日正式對(duì)外試營(yíng)業(yè)，當(dāng)時(shí)正值經(jīng)融海嘯. 引用牡丹集團(tuán)老總的一句話“經(jīng)歷過(guò)苦日子的孩子 , 才經(jīng)得起風(fēng)浪. ”初次步入酒店業(yè) , 可以說(shuō)是與一個(gè)新生的準(zhǔn)五酒店一同成長(zhǎng), 從酒店的籌備、開(kāi)荒到正式對(duì)外營(yíng)業(yè), 一路走來(lái) , 看到并領(lǐng)會(huì)到酒店在管理上或多或少存在一些弊端. 酒店內(nèi)部職權(quán)不清 , 管理混亂 , 容易引起部門糾紛. “例如客房送餐部與客房部 , 都可以送水果給客人 , 客人入住沒(méi)收到水果打電話來(lái)詢問(wèn)或投訴時(shí) , 經(jīng)常因?yàn)樽凡樨?zé)任而引起爭(zhēng)吵, 毀壞部門間

16、的關(guān)系又影響了效率. ”溝通不靈 , 團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠. 酒店一些部門不是24 小時(shí)工作的 , 諸如訂房部、銷售部各部門之間恰好又沒(méi)有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制 , 以致造成了客人資料沒(méi)有及時(shí)更新, 耽擱了接車接機(jī)服務(wù)、 行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生.酒店資料不統(tǒng)一, 沒(méi)有完善的培訓(xùn)管理辦法 . 由于人手緊缺, 各個(gè)部門的員工都可以調(diào)到餐飲部去幫忙, 由于不熟悉造成服務(wù)質(zhì)量跟不上 ,客人投訴等. 酒店的資料都是各部門自行整理出來(lái)的 , 難免在一些內(nèi)容上有些出入, 比如酒店到機(jī)場(chǎng)的空港快線的運(yùn)行時(shí)間 , 禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同 , 在實(shí)際運(yùn)用中 , 又臨時(shí)通知最近改了時(shí)間 , 有了新的

17、時(shí)間表. 有些員工在入職一個(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn) , 當(dāng)時(shí)酒店仍然沒(méi)有提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料, 培訓(xùn)沒(méi)有針對(duì)性 , 在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間 , 但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會(huì)議里面反復(fù)屢次了 . 此外 , 人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時(shí)期 , 培訓(xùn) 4 天時(shí)間里 , 天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn) , 培訓(xùn)效果大打折扣 .當(dāng)然 , 自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足, 在工作過(guò)程中對(duì)其它部門不夠熟悉 , 不能快速為客人提供準(zhǔn)確的信息 . 粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生, 在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心, 所以這是很致命的缺點(diǎn) . 自己的英語(yǔ)水平仍需要提高

18、 , 方便和客人溝通交流, 另一方面 ,適當(dāng)了解其他外語(yǔ)和外國(guó)文化也是非常須要的 .（二）個(gè)人建議牡丹國(guó)際大酒店已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部管理辦法, 只有繼續(xù)該管理辦法 , 提高酒店的入職門檻, 才可能開(kāi)掘有能力有素質(zhì)的員工 . 這就可以使自己質(zhì)量不齊的人力資源狀況得到改善 , 整體素質(zhì)提高了 ,員工積極性提高了 , 工作效率才可能提高 , 酒店收益才可能化 .酒店的人力資源部可以統(tǒng)一搜集各部門的營(yíng)業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息 , 在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新. 酒店各部門多交流,在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá), 以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn), 這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量 , 改善工作效率、 化解部門糾紛和營(yíng)造酒店形象的須要措施.在培訓(xùn)方面, 針對(duì)員工流動(dòng)性大的問(wèn)習(xí)題 , 希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營(yíng)業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間 , 專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后跟蹤新員工的工作生活情況 , 強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì).酒店有很很多英語(yǔ)、 日語(yǔ)、 禮儀方面的專家, 希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語(yǔ)、日常日語(yǔ)和國(guó)際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn) , 提高員工服務(wù)質(zhì)量 , 為客人們提供更周到的服務(wù).五 實(shí)習(xí)心德在畢業(yè)實(shí)習(xí)期間 , 成功地完成了個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換及整個(gè)人際