日常管理制度16頁

1、寶寶金服日常管理制度第一部分 管理原則我們奉行“以人為本”的管理文化，尊重員工，努力為員工提供一個(gè)良好的工作環(huán)境及個(gè)人發(fā)展空間。尊重客戶，致力于為客戶提供滿足其需求之產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們始終認(rèn)為：價(jià)值觀的認(rèn)同是凝聚力的源泉，故每個(gè)員工都應(yīng)堅(jiān)守我們共同的信念：精誠團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)高效、創(chuàng)新進(jìn)取精誠團(tuán)隊(duì)：這是一個(gè)富有合作精神的團(tuán)隊(duì)。大家在一起，這是一個(gè)開端！大家在一起討論問題，這是一個(gè)進(jìn)步！大家在一起同心協(xié)力，這是我們的成功！務(wù)實(shí)高效：盡職盡責(zé)，凡事有結(jié)果，在第一時(shí)間解決問題！今天的事情，今天做。緊急的事情：立即做。份內(nèi)的事情，主動(dòng)做份外的事情，幫助做創(chuàng)新進(jìn)取：追求更高的目標(biāo)，需要精益求精的工作態(tài)度，持

2、續(xù)地改善我們的管理與效率，改善我們的產(chǎn)品與服務(wù)，以求不斷地進(jìn)步、不斷地前進(jìn)！我們的管理工作應(yīng)遵守的八項(xiàng)原則1、滿意的原則我們所做的一切，就是讓客戶滿意！衡量我們成功與否，最重要的標(biāo)準(zhǔn)就是客戶的滿意程度。提供超出客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，“寶寶金服”會(huì)因您的優(yōu)秀表現(xiàn)，更加絢麗多姿！2、有效性原則務(wù)實(shí)是我們管理文化的主要特征。故有效及實(shí)施過程的可操作性，是我們一切工作應(yīng)遵循的原則。所以，在我們開展每項(xiàng)工作之前，都應(yīng)充分了解清楚：目標(biāo)是什么？目前“應(yīng)該做什么？”以及“能夠做什么？”3、“日效”原則遇到問題，必須在當(dāng)個(gè)工作日內(nèi)作出反應(yīng)！你也許未能夠立即解決好每一個(gè)問題，但能迅速采取行動(dòng)，表現(xiàn)出你積極的工作

3、態(tài)度。這體現(xiàn)了我們的人文管理思想態(tài)度決定一切。4、節(jié)省的原則我們讓客戶滿意的重要因素是適宜的服務(wù)價(jià)格。能做到這一點(diǎn)，是基于我們較低的經(jīng)營成本，故我們應(yīng)努力控制開支，降低損耗、節(jié)省費(fèi)用。5、誠實(shí)的原則為人誠實(shí)的信譽(yù)是你最大的財(cái)富，也是我們對(duì)你寄予厚望的重要因素。在實(shí)際工作中，良好的職業(yè)道德及個(gè)人品德應(yīng)是誠實(shí)的最基本表現(xiàn)。6、公仆原則我們的領(lǐng)導(dǎo)方式是為每一位員工提供“教練”服務(wù)。管理者的責(zé)任是給予指導(dǎo)、幫助和鼓勵(lì)，為每一個(gè)員工取得成功創(chuàng)造機(jī)會(huì)。當(dāng)員工未能達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，有關(guān)的管理人員應(yīng)讓其明白原因，指導(dǎo)、協(xié)助其作出改善。這就是我們崇尚的管理方式公仆式領(lǐng)導(dǎo)。新員工的試用期給了你和我們一個(gè)機(jī)會(huì)，以確定

4、雙方是否符合彼此的要求。對(duì)于試用過程的不適應(yīng)，我們會(huì)有所調(diào)整，這其中當(dāng)然也包括你的離職。7、守時(shí)原則按時(shí)、準(zhǔn)點(diǎn)的時(shí)間觀念是工作時(shí)最基本的要求，但我們更希望看到員工在此方面，能表現(xiàn)出良好的個(gè)人素養(yǎng)。8、禮儀原則公司的形象來源于你的展現(xiàn)。故講究文明禮貌、注重個(gè)人衛(wèi)生，待人熱情有禮。上班時(shí)穿著得體，保持外表沉穩(wěn)干凈、整潔，是本部門員工的基本禮儀要求。第二部份 員工守則一、行為準(zhǔn)則1、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度。2、精通業(yè)務(wù)，認(rèn)真履行工作職責(zé)。3、尊重上司、團(tuán)結(jié)同事、講究合作精神。4、廉潔自律、堅(jiān)持原則，個(gè)人的職務(wù)行為應(yīng)以維護(hù)公司利益為目的。5、愛護(hù)公物、嚴(yán)禁偷盜和惡意損壞公司財(cái)產(chǎn)。嚴(yán)禁篡改、偽造或毀

5、壞公司文件和證件。6、嚴(yán)守公司機(jī)密、不得以任何形式泄漏公司各種保密的信息。7、注意文明禮貌，講究清潔衛(wèi)生。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所吵鬧、斗毆。二、工作紀(jì)律1、組織紀(jì)律（1）服從命令聽從指揮，上司或所屬部門交給的工作及安排的工作計(jì)劃，必須按時(shí)、按量完成。（2）準(zhǔn)時(shí)參加各種工作會(huì)議和公司或部門組織的業(yè)務(wù)活動(dòng)。（3）在工作中有不同意見、不同看法，應(yīng)通過正當(dāng)?shù)耐緩椒从?、投訴，不允許怠工或消極工作。（4）凡在工作期間拒絕工作、聚眾鬧事或起哄、煽動(dòng)他人搗亂的人員。將作解雇并賠償損失的處理。2、工作行為（1）對(duì)待客戶應(yīng)熱情、親切地使用禮貌用語，維護(hù)公司形象。（2）禁止利用公司的電腦或辦公設(shè)備玩游戲、聽音樂、看電影（電

6、視）、上與業(yè)務(wù)無關(guān)的網(wǎng)站。（3）在工作期間，不允許在崗位上做與工作無關(guān)的事。（4）不許私自進(jìn)入公司電腦系統(tǒng)拷貝、篡改公司的文件資料。（5）做事公私分明，不允許將個(gè)人的不良情緒帶到工作中。3、職場(chǎng)管理（1）自己的工作區(qū)域應(yīng)保持整齊、清潔，不要任意擺放與工作無關(guān)的物品。（2）下班或離開時(shí)，應(yīng)在把桌面整理干凈。將座椅擺放整齊。清理好自己工作區(qū)內(nèi)的垃圾。（3）未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)或其授權(quán)人批準(zhǔn)，嚴(yán)禁將公司物品私自帶出公司，違者按偷盜處理。4、業(yè)務(wù)活動(dòng)管理（1）本部門員工不得超過自己的職權(quán)范圍，開展業(yè)務(wù)活動(dòng)。（2）本部門員工未經(jīng)公司法人代表授權(quán)或批準(zhǔn)，不能從事下列活動(dòng)。 以公司的名義考察、簽約 以公司的名義提供

7、擔(dān)保、證明 以公司的名義對(duì)新聞媒介發(fā)表意見、評(píng)論5、兼職本部門員工及其直系親屬嚴(yán)禁在公司的商業(yè)競(jìng)爭對(duì)手兼職6、個(gè)人投資本部門員工及其直系親屬嚴(yán)禁投資于公司的商業(yè)競(jìng)爭對(duì)手7、利益關(guān)系（1）本部門的員工在業(yè)務(wù)活動(dòng)中，不準(zhǔn)索取或收受業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位（或個(gè)人）以各種形式提供的個(gè)人利益。（2）本部門員工不得利用所掌握的公司資源或所了解的內(nèi)幕信息，在損害公司利益的情況下謀取個(gè)人好處。（3）本部門員工在與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位來往過程中，對(duì)于邀請(qǐng)方明顯是為了從我方謀取不適當(dāng)利益的交際應(yīng)酬活動(dòng)，應(yīng)謝絕參加。（4）本部門員工的親友從事可能會(huì)與公司利益發(fā)生沖突的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)申報(bào)。必要時(shí)，進(jìn)行職務(wù)上的回避。8、保密義務(wù)（1）未

8、經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，不準(zhǔn)對(duì)外提供公司需保密的業(yè)務(wù)文件，以及其他未經(jīng)公布的經(jīng)營報(bào)表、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。（2）嚴(yán)禁私自拷貝公司的保密文件和資料。第三部分 人事管理一、勞動(dòng)管理1、聘用（1）聘用條件應(yīng)聘本部門崗位的人員應(yīng)符合下列條件：持有效的身份證明文件，有所應(yīng)聘職位要求具備的學(xué)歷證書具備做好本職工作的能力，經(jīng)過試用期培訓(xùn)后能有下列表現(xiàn)熟悉和掌握與本職工作有關(guān)的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能掌握開展工作、解決各種業(yè)務(wù)問題的途徑和方法熟悉了解所負(fù)責(zé)工作的各項(xiàng)控制指標(biāo)及基本的運(yùn)作程序。了解開展工作所需的外部條件和客觀環(huán)境。能遵守和執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理制度。身體健康狀況良好，具備勝任本職工作所需的身體素質(zhì)和身體條件，年滿18周年

9、。（2）聘用程序本部門聘用員工一律采用試用制度，即每個(gè)應(yīng)聘人員，必須先經(jīng)過試用合格后，方可成為正式員工。試用新員工的試用期根據(jù)崗位及服務(wù)的不同，一般為13個(gè)月。試用不合格者，若需要可延長試用期，但最長不超過6個(gè)月。在試用期間，公司有權(quán)隨時(shí)終止試用受聘人員，且不必作出解釋。新員工在試用期間，有義務(wù)接受公司的各種業(yè)務(wù)考核。在試用期內(nèi)，因試用人員自身責(zé)任造成的事故由其本人負(fù)責(zé)，與公司無關(guān)。雇用新員工在試用期內(nèi)，若能遵守公司的各項(xiàng)制度，業(yè)務(wù)上勝任本職工作，所表現(xiàn)出的工作能力符合本部門的錄用條件，將被聘為正式員工，簽訂聘用合同。2、勞動(dòng)合同（1）本部門將與每個(gè)員工簽定聘用合同，約定在雇用期間，雙方的權(quán)力

10、和義務(wù)，雙方都有責(zé)任信守合同條款，否則，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。合同期滿后，若不再續(xù)簽或合同約定的終止條件出現(xiàn)，合同則自行終止，雙方的雇用關(guān)系即時(shí)解除。（2）簽定或續(xù)簽聘用合同應(yīng)在雙方平等自愿、協(xié)商一致的原則下進(jìn)行。任何一方不得以威脅、恐嚇等手段要求對(duì)方與其簽約。對(duì)于以公司機(jī)密或公司經(jīng)濟(jì)利益要挾，或使用其它非法手段威逼公司與其訂簽或續(xù)簽聘用合同的人員，公司有權(quán)通過司法機(jī)關(guān)追究其刑事責(zé)任。3、薪酬（1）定薪原則員工的薪酬主要由基本工資、業(yè)務(wù)提成、管理費(fèi)提成、工作津貼等組成（具體標(biāo)準(zhǔn)詳見附件一）基本工資：即員工的底薪。它是員工工作能力的體現(xiàn)，目前公司是按員工每月完成的業(yè)績指標(biāo)所達(dá)到的等級(jí)來確定該員工在一段

11、時(shí)間內(nèi)，基本工資的級(jí)別。業(yè)務(wù)提成：根據(jù)員工每月完成的業(yè)績金額，按一定比例提取的工資收入。它由該員工自己的業(yè)績和其所開發(fā)客戶的投資額兩部份提成的累計(jì)。管理費(fèi)提成：各級(jí)管理人員，從所管理團(tuán)隊(duì)的總業(yè)績中，按一定比例提取管理費(fèi)，作為工資收入。工作津貼：內(nèi)勤服務(wù)崗位的員工（如客服、文職）將從部門總業(yè)績中按一定比例提取工作津貼作為工資收入。（2）加薪本部門將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r及有關(guān)員工的工作表現(xiàn)，調(diào)整員工的薪酬。加薪幅度員工的具體加薪幅度，主要由公司的經(jīng)營狀況，該員工業(yè)績考核、工作綜合表現(xiàn)考核的結(jié)果來確定。加薪條件必須是試用期滿的正式員工通過了公司的績效考核，并被確認(rèn)表現(xiàn)“良好”以上的人員獲年度加薪的員工必

12、須在公司連續(xù)服務(wù)滿一年以上。且在該年度，事假累計(jì)不超過5天，病假累計(jì)不超過15天。有突出貢獻(xiàn)或者工作表現(xiàn)特別優(yōu)秀的員工，經(jīng)部門總監(jiān)批準(zhǔn)后，其加薪可額外處理。（3）工資發(fā)放時(shí)間本部門實(shí)行月薪制，每月15日（若遇節(jié)假日順延）發(fā)放上個(gè)月的工資。4、離職（1）辭職本部門員工辭職必須辦理辭職手續(xù)必須以書面的形式向所屬部門主管提出辭職申請(qǐng)。員工辭職必須提前一個(gè)月通知公司，否則，扣一個(gè)月的工資作為代通知金。入職時(shí)間不滿10日（包括10日）的員工辭職，不予結(jié)算工資。本部門不接受雇員在工作失職（或失誤）給公司造成嚴(yán)重?fù)p失的情況下，以逃避個(gè)人責(zé)任為目的的辭職。（2）辭退本部門的在職員工，若在遵紀(jì)守法、勞動(dòng)態(tài)度、工

13、作能力、身體狀況等方面不符公司要求，不能在工作中有稱職的表現(xiàn)，將給予辭退。在試作期內(nèi)被證明是不符合錄用條件者不能勝任本職工作或無法完成同類崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)指導(dǎo)培訓(xùn)后仍不稱職的人員本人患病或非因公負(fù)傷，醫(yī)療期滿后，不能從事原工作的人員（3）解雇員工在職期間有嚴(yán)重違規(guī)行為，或?qū)芾砣藛T的批評(píng)教育拒不接受，屢教不改，將予解雇。嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律或公司管理制度的人員工作嚴(yán)重失職，使公司蒙受重大損失的員工根據(jù)本管理手冊(cè)有關(guān)處罰條款，應(yīng)解雇的人員觸犯國家法律，被執(zhí)法機(jī)關(guān)拘留、審查或追究刑事責(zé)任的人員對(duì)于被解雇的員工，本部門有權(quán)根據(jù)具體情況要求其進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償。（4）自動(dòng)離職本部門的員工不辦理有效的請(qǐng)假手續(xù)，

14、或者請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)，連續(xù)三個(gè)工作日不上班，按“自動(dòng)離職”處理。對(duì)于自動(dòng)離職人員即時(shí)除名，工資不予結(jié)算。三、員工培訓(xùn)本部門業(yè)務(wù)發(fā)展，需要全體員工專業(yè)水平的不斷提高，故業(yè)務(wù)培訓(xùn)是部門管理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。參加有關(guān)的培訓(xùn)，并通過相應(yīng)的考核，是本部每個(gè)員工的基本職責(zé)。1、入職培訓(xùn)本部門的入職培訓(xùn)包括入職基本培訓(xùn)和入職專業(yè)技能培訓(xùn)兩部份。新員工要完成入職培訓(xùn)，并考試合格后才允許上崗、轉(zhuǎn)正。（1）入職基本培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容是讓新員工了解公司和行業(yè)的基本狀況，熟悉掌握公司的各項(xiàng)管理制度。（2）入職專業(yè)技能培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容是讓新員工學(xué)習(xí)掌握從事本職工作的專業(yè)基本知識(shí)。根據(jù)崗位的不同，由其直屬上司在試用期內(nèi)組織安排。2、

15、在職培訓(xùn)本部門將根據(jù)實(shí)際需要，不定期地以各種形式，為在職員工提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)（1）根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，對(duì)有關(guān)的員工進(jìn)行專項(xiàng)技能培訓(xùn)，使其能及時(shí)掌握新知識(shí)，提高業(yè)務(wù)能力。在未來的工作中，能有稱職的表現(xiàn)。（2）針對(duì)工作中遇到的問題和員工的實(shí)際情況，邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，幫助員工改進(jìn)工作技能。（3）本部門鼓勵(lì)員工根據(jù)公司未來發(fā)展的需要和自己的情況，業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)、進(jìn)修各種專業(yè)課程。對(duì)于員工通過自學(xué)進(jìn)修所取得的專業(yè)資格，我們給予承認(rèn)，并在今后定崗任職時(shí)給予考慮。四、考核為使員工具備完成本職工作的能力，確保各項(xiàng)工作能夠正常地運(yùn)作，本部門將對(duì)在崗位員工進(jìn)行業(yè)務(wù)考核。本部門員工的基本考核主要有：轉(zhuǎn)正考核

16、、業(yè)績考核、年度考核等，任何員工通不過任意一項(xiàng)考核，都將被認(rèn)為是不稱職的表現(xiàn)。1、轉(zhuǎn)正考核新入職員工試用期間，需要進(jìn)行業(yè)務(wù)考核（考核的項(xiàng)目與指標(biāo)見附件二）合格者給予轉(zhuǎn)正，成為正式員工。“轉(zhuǎn)正考核”通不過的人員，需延長試用期或作辭退處理。2、業(yè)績考核根據(jù)職務(wù)的不同，本部門每個(gè)月將對(duì)各崗位員工的工作業(yè)績及綜合表現(xiàn)進(jìn)行一次考核（考核的項(xiàng)目及考核標(biāo)準(zhǔn)詳見附件三）作為計(jì)算業(yè)務(wù)提成、發(fā)放獎(jiǎng)金的重要依據(jù)。3、年度考核部門每年將對(duì)每個(gè)員工在該年度的綜合表現(xiàn)，進(jìn)行一次考核（考核的項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)詳見附件四），并把考核結(jié)果作為決定下列事宜的主要依據(jù)。（1）發(fā)年終獎(jiǎng)（2）確認(rèn)該員工是否有資格獲得加薪。（3）確定是否繼續(xù)聘

17、用該員工第四部分 獎(jiǎng)罰制度一、獎(jiǎng)勵(lì)為激勵(lì)全體員工努力工作，在公司內(nèi)營造一種“弘揚(yáng)正氣、鼓勵(lì)先進(jìn)、尊重人才、奮發(fā)向上”的良好風(fēng)氣，本部門將對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。1、獎(jiǎng)勵(lì)方式通報(bào)表揚(yáng)并發(fā)給獎(jiǎng)金或加薪。為鼓勵(lì)員工多做貢獻(xiàn)及獎(jiǎng)勵(lì)在某方面表現(xiàn)特別優(yōu)秀的員工，本部門特設(shè)4項(xiàng)優(yōu)秀員工大獎(jiǎng)：優(yōu)秀管理獎(jiǎng) 杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)突出成就獎(jiǎng) 敬業(yè)精神獎(jiǎng)上述各獎(jiǎng)項(xiàng)原則上每年評(píng)選一次，但若缺乏符合條件的人選，該年度的有關(guān)獎(jiǎng)項(xiàng)亦可空置。2、獲獎(jiǎng)條件（1）業(yè)務(wù)水平高、工作能力強(qiáng)。在完成本職工作方面有優(yōu)秀的表現(xiàn)。（2）工作中廉潔自律、堅(jiān)持原則、自覺維護(hù)公司利益，表現(xiàn)突出的員工。（3）積極地提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施后，為公司帶來顯著經(jīng)濟(jì)

18、效益。（4）勵(lì)行節(jié)約。在節(jié)省開支、降低經(jīng)營成本、提高經(jīng)濟(jì)效益方面有重大貢獻(xiàn)者。（5）管理有方，使本部門所負(fù)責(zé)的工作業(yè)績有顯著改善和提高。（6）熱情專業(yè)的服務(wù)受到客戶的普遍贊揚(yáng)，為公司贏得良好的聲譽(yù)。（7）積極檢舉，揭發(fā)偷盜公司財(cái)物、盜取公司商業(yè)機(jī)密的違規(guī)者，或在保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)方面有顯著貢獻(xiàn)的員工。（8）在消除事故隱患，制止重大事故發(fā)生方面有重大貢獻(xiàn)的人員。（9）在處理意外事故或在搶救災(zāi)中有突出表現(xiàn)，使公司避免重大損失的人員。（10）為部門招募、培養(yǎng)人才方面有突出貢獻(xiàn)者。（11）在業(yè)務(wù)考核或業(yè)務(wù)競(jìng)賽中榮獲名次，成績特別突出的人員。（12）嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)制度，長期以來工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤勤懇懇，任勞

19、任怨，埋頭苦干，表現(xiàn)特別優(yōu)秀的員工。（13）其它有杰出表現(xiàn)，應(yīng)予獎(jiǎng)勵(lì)的員工。二、處罰為維護(hù)正常的工作秩序，本部門對(duì)違反管理制度、工作不負(fù)責(zé)任、損害公司利益或毀壞公司聲譽(yù)的員工，將根據(jù)具體情況進(jìn)行處罰。1、處罰方式根據(jù)員工的違規(guī)行為不良影響的程度，將其的違規(guī)表現(xiàn)分為一致四級(jí)的“行為過失”，給予不同金額的罰款直至解雇。（1）四級(jí)“行為過失”：罰款50元100元（2）三級(jí)“行為過失”：罰款100元500元（3）二級(jí)“行為過失”：罰款500元1000元（4）一級(jí)“行為過失”：解雇處理對(duì)于情節(jié)非常嚴(yán)重，性質(zhì)特別惡劣，甚至觸犯國家法律的行為，將通過司法機(jī)關(guān)追究當(dāng)事人的刑事責(zé)任。2、違規(guī)行為（1）四級(jí)“行為

20、過失”上班遲到、早退、不參加部門的工作會(huì)議和業(yè)務(wù)活動(dòng)。工作中出現(xiàn)責(zé)任性的失誤，雖不嚴(yán)重，但給公司造成了不良影響。不嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)的工作條例，以草率的態(tài)度對(duì)待工作，或上班時(shí)間精神狀態(tài)不佳，工作中反復(fù)出現(xiàn)失誤。所負(fù)責(zé)的工作區(qū)域環(huán)境臟、亂、差。違反公司管理制度，有必要對(duì)其提出警告的員工。（2）三級(jí)“行為過失”在工作期間做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事。不遵守公共衛(wèi)生，在職場(chǎng)隨地吐痰、亂扔廢紙、煙頭和生活垃圾，且屢教不改。利用公司的電腦或辦公設(shè)備玩游戲、看電影（視）、聽音樂、游覽與業(yè)務(wù)無關(guān)的網(wǎng)站等。不服從領(lǐng)導(dǎo)、在員工中散布不利團(tuán)結(jié)的言論。委托或者幫他人“考勤簽到”的當(dāng)事人。（3）二級(jí)“行為過失”工作中出現(xiàn)責(zé)任性錯(cuò)誤，雖不嚴(yán)重，但已給公司造成了經(jīng)濟(jì)損失。對(duì)待客戶態(tài)度惡劣，與客戶爭吵引起糾紛，或因個(gè)人的過失行為導(dǎo)