廣東×××物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊(54頁)

1、質(zhì)量手冊（依據(jù)ISO9001:2001標(biāo)準(zhǔn)）編 號：編 寫： 審 核：審 批分發(fā)號：批準(zhǔn)日期： 年 月 日 實(shí)施日期： 年 月 日0.1公司簡介廣東xxxx物業(yè)管理有限公司創(chuàng)建于2002年，是經(jīng)廣州市政府批準(zhǔn)成立的物業(yè)管理有限公司，隸屬xxxx（廣州）集團(tuán)。本公司經(jīng)營廣州xxxxx的物業(yè)管理及咨詢服務(wù)。 .經(jīng) 理：電 話：傳 真：郵 編：地 址： 0.2質(zhì)量手冊發(fā)布令本質(zhì)量手冊由廣東xxxx物業(yè)管理有限公司組織有關(guān)部門根據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)和國家有關(guān)法律法規(guī)要求，結(jié)合本公司的實(shí)際情況編制，經(jīng)認(rèn)真審核，現(xiàn)予以發(fā)布實(shí)施。 質(zhì)量手冊是闡述我公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，

2、是我公司質(zhì)量活動(dòng)和質(zhì)量管理體系運(yùn)行應(yīng)遵循的基本法規(guī)。手冊從發(fā)布之日起執(zhí)行，要求全公司各部門及員工認(rèn)真貫徹嚴(yán)格執(zhí)行。 經(jīng)理： 年 月 日0.3 管理者代表任命書 現(xiàn)任 XXX先生 為公司質(zhì)量管理體系管理者代表 管理者代表的職責(zé)和權(quán)限如下： a） 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持； b）向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的要求； c ）在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識； d）與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 望全公司各部門各員工積極配合，服從協(xié)調(diào)，共同履行質(zhì)量職責(zé)，以確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。 經(jīng)理： 年 月 日0.4 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營方針的一個(gè)重

3、要組成部分，是企業(yè)質(zhì)量管理的總方向，是全體職工開展質(zhì)量活動(dòng)的指南，由最高管理者負(fù)責(zé)主持批準(zhǔn)和頒布。質(zhì)量方針：物業(yè)管理科學(xué)規(guī)范； 經(jīng)營環(huán)境安全舒心； 顧客服務(wù)至高無上； 持續(xù)改進(jìn)永創(chuàng)新高。質(zhì)量目標(biāo)：業(yè)主滿意率達(dá)到90%。業(yè)主滿意率=滿意項(xiàng)目總數(shù)/全年征求回收意見總數(shù)100%部門質(zhì)量目標(biāo)：辦公室：持證上崗率100%管理部：投訴答復(fù)率達(dá)到100% 顧客投訴答復(fù)時(shí)間不超過2天保安部：工程部： 經(jīng)理： 年 月 日0.5 組織架構(gòu)圖廣州市*花園物業(yè)管理公司質(zhì)量體系組織架構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理助理管理者代表保安部經(jīng)營部工程部客戶中心人事部財(cái)務(wù)部0.6：廣州市*花園物業(yè)管理公司質(zhì)量職能分配表（注：主管部門；配合部門

4、） 部 門標(biāo)準(zhǔn)條款經(jīng)理管代理表者辦公寶管理部工程部保安部財(cái)務(wù)部4.1總要求4.2文件要求4.2.2質(zhì)量手冊4.2.3文件控制4.2.4質(zhì)量記錄的控制5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方針5.4.1質(zhì)量目標(biāo)5.4.2質(zhì)量管理體系策劃5.5.1職責(zé)與權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通5.6管理評審6.1資源的提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)刪 減7.4采購7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供的確認(rèn)7.5.3標(biāo)識和可追溯性7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)7.6監(jiān)視和測量裝置的控制8.2.

5、1顧客滿意8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過程的監(jiān)視和測量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.3不合格品的控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5.1持續(xù)改進(jìn)8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施 1 適用范圍1.1總則 本手冊規(guī)定了廣州市*花園物業(yè)管理公司的質(zhì)量管理體系要求：a) 證實(shí)該公司有能力穩(wěn)定地提供顧客滿意和適用國家法律、法規(guī)要求的物業(yè)管理服務(wù)；b) 全公司通過ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的有效應(yīng)用，包括對體系的持續(xù)改進(jìn)過程和保證符合顧客與適用法律法規(guī)要求，以增強(qiáng)顧客滿意；c) 本手冊適用于物業(yè)管理服務(wù)；d) 對內(nèi)用于全公司的質(zhì)量管理，對外是質(zhì)量管理體系、服務(wù)保證能力的證實(shí)文件，與此同時(shí)，適用于向顧客作

6、出的質(zhì)量保證的承諾；e) 手冊是本公司管理的規(guī)范，是內(nèi)部質(zhì)量審核和外部質(zhì)量審核的依據(jù)。1.2 應(yīng)用本公司主要經(jīng)營物業(yè)管理和服務(wù)，管理和服務(wù)的主要依據(jù)是國家及地方的法律法規(guī)以及公司與業(yè)主簽訂的服務(wù)合同，不存在設(shè)計(jì)和開發(fā)。因此，決定在實(shí)施ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，對7.3條款進(jìn)行裁剪，裁剪既不影響本公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力，也不免除相應(yīng)的質(zhì)量管理要求。2 引用的標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語本公司質(zhì)量管理體系采用ISO9000：2000中的術(shù)語定義，其中供應(yīng)鏈術(shù)語如下：供方 組織 顧客在相關(guān)文件中提及的“廣州市*花園物業(yè)管理公司”/“公司”即為以上供應(yīng)鏈中的組織。本手冊除采用I

7、SO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語外，另根據(jù)行業(yè)和本公司的習(xí)慣定義如下術(shù)語：供方：以合同或協(xié)議形式向本公司提供材料、承包外委服務(wù)的單位。3 手冊的管理3.1 編制和修訂3.1.1 ISO貫標(biāo)工作小組組織有關(guān)部門編制和修訂質(zhì)量手冊；3.1.2 手冊各條款內(nèi)容經(jīng)各部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，管理者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)后，頒布實(shí)施。3.2手冊發(fā)放3.2.1辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊的發(fā)放，并按文件編號、發(fā)放記錄進(jìn)行標(biāo)識和控制。 a)手冊的發(fā)放對象是各相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，見發(fā)放名單發(fā)放號010203040506持有人經(jīng)理管理者代表辦公室管理部保安部工程部b)手冊具體發(fā)放見文件“發(fā)放/回收記錄表”；c)相關(guān)人員要得到質(zhì)量手冊，由管理

8、者代表批準(zhǔn)發(fā)放。 3.2.2 手冊發(fā)放按發(fā)放編號登記、簽收。3.3 更改3.3.1辦公室負(fù)責(zé)手冊的更改。3.3.2更改內(nèi)容經(jīng)負(fù)責(zé)實(shí)施該要素的部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，管理者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)后，按文件控制程序執(zhí)行。4 質(zhì)量管理體系4.1總要求4.1.1本公司按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持并予以持續(xù)改進(jìn)。4.1.1.1質(zhì)量管理體系范圍本公司質(zhì)量管理體系包括物業(yè)管理的服務(wù)及其支持過程。4.1.1.2服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程和支持過程由管理職責(zé)、資源管理、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、測量分析和改進(jìn)四大過程組成。為確保管理體系的各過程有效運(yùn)作，最高管理者配備必要的資源，對上述四大過程進(jìn)行控制。四

9、大過程所包括的服務(wù)過程共16項(xiàng)，包括供電、供水、空調(diào)、電梯、樓宇維修、消防、裝修監(jiān)管、電訊、清潔、綠化、小修、車輛管理、治安、信報(bào)管理、收費(fèi)管理、咨詢服務(wù)等服務(wù)，分別在本手冊和服務(wù)規(guī)范的相應(yīng)章節(jié)進(jìn)行描述，在手冊或程序中進(jìn)行識別和控制，包括過程的運(yùn)用、過程間順序和相互作用，以及有效運(yùn)作該過程所需的準(zhǔn)則和方法等。4.1.1.3 本公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)確保以上所確定過程的有效運(yùn)作和監(jiān)視所需的必要資源和信息。4.1.1.4 管理者代表組織本手冊8.2.3要求對所確定的過程進(jìn)行必要的測量、監(jiān)視和分析。 4.1.1.5 通過監(jiān)視、測量和分析上述過程，采取必要措施，以實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。4.1.2全公司按

10、ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求管理以上過程。4.1.3本公司遵循“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法，持續(xù)改進(jìn)和互利的供方關(guān)系”八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。4.2文件要求4.2.1總則本公司根據(jù)自身的實(shí)際情況、行業(yè)特點(diǎn)及員工的能力決定文件的詳略程度，本公司的質(zhì)量管理體系文件是指ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)所要求的程序文件以及為確保全過程有效運(yùn)作和得到控制所要求的所有文件。包括：a) 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b) 質(zhì)量手冊（包含程序文件）；c) 為確保服務(wù)提供過程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的相關(guān)文件（包括服務(wù)規(guī)

11、范、管理制度等）；d) 質(zhì)量記錄及表格；e) 相關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等外來文件。文件可采用書面或磁盤、光盤等媒體形式使用和保存。這些文件覆蓋了公司質(zhì)量管理的全部過程。文件經(jīng)發(fā)布后實(shí)施，通過對全體員工的宣傳教育和培訓(xùn)學(xué)習(xí)使質(zhì)量管理體系文件成為指導(dǎo)公司開展質(zhì)量活動(dòng)的依據(jù)。4.2.2質(zhì)量手冊本公司質(zhì)量手冊由ISO貫標(biāo)工作小組組織編寫，管理者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)頒布實(shí)施，并按文件控制程序進(jìn)行控制。a) 本公司質(zhì)量手冊按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求編制，覆蓋質(zhì)量管理體系要求的所有范圍，包括對不適合本公司的ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)7.3條款的剪裁并作的合理性解釋；b) 質(zhì)量手冊根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求

12、編寫程序文件（包含在質(zhì)量手冊中）以及相關(guān)工作文件；c) 質(zhì)量手冊對質(zhì)量管理體系內(nèi)的各個(gè)過程進(jìn)行描述，并明確了過程順序及相互作用。為實(shí)施上述要求，本章節(jié)編制文件控制程序及記錄控制程序。4.2.3文件控制程序1 目的對與組織質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保各相關(guān)場所使用文件為有效版本。2 范圍適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件控制。3 職責(zé)3.1 公司辦公室為文件控制的歸口管理部門，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的發(fā)放、更改、回收和作廢工作。3.2 ISO貫標(biāo)工作小組負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊的編寫，管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊的審核，經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊的批準(zhǔn)。3.3 ISO貫標(biāo)工作小組負(fù)責(zé)作業(yè)文件的編寫，主管部門負(fù)責(zé)文件的審核

13、，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。3.4 管理者代表負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對現(xiàn)有體系文件的定期評審。3.5 辦公室負(fù)責(zé)外來文件的收集、發(fā)放、回收。3.6 各部門負(fù)責(zé)相關(guān)文件的使用、整理和保管。4 程序4.1 文件分類4.1.1 質(zhì)量手冊（包含了所有過程控制的程序文件），稱為一級質(zhì)量管理體系文件。4.1.2 作為各部門運(yùn)行質(zhì)量管理體系的作業(yè)文件，包括管理規(guī)范（管理制度）、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）以及質(zhì)量記錄稱為二級質(zhì)量管理體系文件。4.2 文件的編號4.2.1 質(zhì)量管理體系文件的編號a) 質(zhì)量手冊：公司名稱代號YFQM版次/0，手冊中各章以章節(jié)號區(qū)分。例如：YFQMA/0表示廣州市*花園物業(yè)管理公

14、司質(zhì)量手冊第一版。b) 質(zhì)量記錄：公司名稱代號QR部門代號順序號。例如：YF-QR-GC-01表示*花園物業(yè)管理公司工程部第1個(gè)質(zhì)量記錄文件。c) 各部門其他作業(yè)文件：公司名稱代號YFYWGC文件順序號例如：YF-YW-05表示*花園物業(yè)管理公司工程部第5號作業(yè)文件4.3 文件的編寫、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放文件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的：a) 質(zhì)量手冊由ISO貫標(biāo)工作小組負(fù)責(zé)組織編寫、管理者代表審核、上報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，由辦公室負(fù)責(zé)登記、發(fā)放、回收；b) 由ISO貫標(biāo)工作小組負(fù)責(zé)編寫二級質(zhì)量控制體系文件，主管部門領(lǐng)導(dǎo)審核，管理者代表批準(zhǔn)，公司辦公室負(fù)責(zé)登記、發(fā)放、回收；c) 為確保文件使用的

15、各場所都應(yīng)得到相關(guān)文件的適用版本，文件的發(fā)放、回收要填寫“文件發(fā)放、回收記錄表”。4.4 文件的受控狀況文件以編號、發(fā)放記錄方式進(jìn)行控制，質(zhì)量手冊注明分發(fā)號，其它文件按發(fā)放記錄進(jìn)行控制。4.5 文件的更改a) 質(zhì)量手冊由管理者代表組織更改，填寫“文件更改申請表”，經(jīng)管理者代表審核，上報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后更改，由辦公室負(fù)責(zé)發(fā)放，并保留文件更改內(nèi)容的記錄；b) 其他（二級文件）的更改，由各部門領(lǐng)導(dǎo)填寫“文件更改申請表”，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核，管理者代表批準(zhǔn)后更改，由辦公室負(fù)責(zé)發(fā)放并保留文件更改內(nèi)容的記錄；c)未經(jīng)更改的文件的版本號為A，改版后為B、C、D以此類推；d) 個(gè)別或局部修改采取換頁的形式進(jìn)行，并標(biāo)明修

16、改次數(shù)；e) 所有被更改的原文件必須由辦公室負(fù)責(zé)收回，確保有效文件的唯一性。4.6 文件的領(lǐng)用a) 文件的發(fā)放應(yīng)填寫“文件發(fā)放、回收記錄”表，經(jīng)管理者代表審批方可領(lǐng)用；b) 因破損而需重新領(lǐng)用的新文件，分發(fā)號不變，并收回相應(yīng)舊文件，因丟失而被補(bǔ)發(fā)的文件，應(yīng)給予新的分發(fā)號，并注明已丟失的文件分發(fā)號失效，辦公室做好相應(yīng)發(fā)放簽收記錄。4.7 文件的保存、作廢與銷毀4.7.1 文件的保存a) 與質(zhì)量管理體系相關(guān)的文件都必須分類存放在干燥通風(fēng)，安全的地方；b) 辦公室每年對各部門文件保管情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即處理；c) 任何人不得在受控文件上亂畫涂改，不準(zhǔn)私自外借，確保文件的清晰，易于識別和檢

17、索。4.7.2 文件的作廢和銷毀a) 所有失效或作廢文件由辦公室及時(shí)從所發(fā)放的使用場所撤出，加蓋“作廢”印章，確保防止作廢文件的非預(yù)期使用；b) 為某種原因需保留的任何已作廢文件，都應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識；c) 對要銷毀的作廢文件，由辦公室統(tǒng)一收回處理。4.8 外來文件的控制4.8.1 辦公室收到外來文件，需識別其適用性，并控制分發(fā)以確保其有效。4.8.2 辦公室負(fù)責(zé)收集國家、地方、行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)的最新版本，分發(fā)到相關(guān)部門使用，并把舊標(biāo)準(zhǔn)收回。4.8.3 辦公室要把上述法律法規(guī)及其他與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來文件，填入“外來受控文件清單”。4.9 每年十二月由管理者代表組織相關(guān)部門對質(zhì)量管理體系文

18、件進(jìn)行定期評審，各部門結(jié)合平時(shí)使用情況進(jìn)行適時(shí)評審，必要時(shí)予以修改，執(zhí)行4.5條款。4.10 作為質(zhì)量記錄的文件執(zhí)行文件控制程序。4.11 對承載媒體不是紙張的文件，也應(yīng)參照上述條款規(guī)定執(zhí)行。5 質(zhì)量記錄5.1文件發(fā)放、回收記錄 5.2 文件更改申請單 5.3 外來受控文件清單 4.2.4質(zhì)量記錄控制程序1 目的對質(zhì)量管理體系要求的記錄予以控制。2 范圍適用于為證明產(chǎn)品符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的記錄。3 職責(zé)3.1 辦公室為質(zhì)量記錄控制程序的歸口管理部門。3.2 各部門負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門的質(zhì)量記錄。3.3 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)批準(zhǔn)本部門編制的質(zhì)量記錄格式。4 程序4.1 各部門負(fù)責(zé)收

19、集、整理、保存本部門的質(zhì)量記錄。4.2 質(zhì)量記錄的標(biāo)識、編號按文件控制程序執(zhí)行。4.3 質(zhì)量記錄的填寫4.3.1 質(zhì)量記錄填寫要及時(shí)、真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得隨意涂改，如因某種原因而不能填寫的項(xiàng)目應(yīng)能說明理由，并且將該項(xiàng)用單杠劃去，各相關(guān)欄目負(fù)責(zé)人的簽名不能空白。4.3.2 如因筆誤或填寫錯(cuò)誤要修改，應(yīng)采用單杠劃去，在其上方寫上更改后的內(nèi)容加蓋或簽上更改人的印章姓名及日期。4.4 質(zhì)量記錄的保存、保護(hù)4.4.1 各部門必須把所有質(zhì)量記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風(fēng)、干燥的地方，所有的質(zhì)量記錄保持清潔、字跡清晰，各部門按規(guī)定的期限保存記錄；4.4.2 辦公室編制“質(zhì)量記錄清單”，將公

20、司所有與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄匯總，包括名稱、編號（版本號）、保存期，使用部門等內(nèi)容，并每年更新一次；4.4.3 辦公室每年要檢查一次各部門質(zhì)量記錄的使用，管理情況。4.5 各部門保存的質(zhì)量記錄應(yīng)便于檢索。4.6 質(zhì)量記錄如超過保存期需銷毀時(shí)，應(yīng)通知主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由授權(quán)人執(zhí)行銷毀。4.7 記錄的格式4.7.1 各部門的質(zhì)量記錄格式，由各部門負(fù)責(zé)組織編制，部門領(lǐng)導(dǎo)審批、交辦公室備案。4.7.2 各部門可根據(jù)工作需要提出記錄格式的設(shè)計(jì)更改并執(zhí)行文件控制規(guī)定有關(guān)文件更改的規(guī)定。5相關(guān)文件5.1 文件控制程序6 質(zhì)量記錄5.1 質(zhì)量記錄清單 質(zhì)量記錄清單 YF-YR-BG-序號記錄名稱編號使用部門

21、保存期編制人： 年 月 日 5 管理職責(zé)5.1管理承諾全公司在建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)管理體系的過程中，最高管理者切實(shí)做到：a) 向全體員工傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性，并由辦公室負(fù)責(zé)搜集有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，確保其適應(yīng)性和有效性。b) 根據(jù)物業(yè)管理的特點(diǎn)和公司的實(shí)際情況，制定切實(shí)可行的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。c) 確保每年至少進(jìn)行一次管理評審，評價(jià)本公司質(zhì)量管理體系的適應(yīng)性、充分性和有效性，以確保實(shí)現(xiàn)本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。c) 按照物業(yè)管理的要求，提供必要的資源，包括人力、財(cái)力、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等。5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)最高管理者以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目的，確保顧客的要求和期望得到識

22、別和確定，并轉(zhuǎn)化為本公司的規(guī)范，制定并批準(zhǔn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，通過質(zhì)量管理體系的正?；顒?dòng)，達(dá)到顧客滿意的目的。a) 規(guī)定了識別和確認(rèn)顧客明確或隱含的要求及期望的職責(zé)權(quán)限、工作程序，并控制執(zhí)行；b) 確保將顧客的需求轉(zhuǎn)化為我公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保通過質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)顧客需求；c)確定將顧客滿意程度作為本公司質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量；d)制定各種激勵(lì)政策，鼓勵(lì)員工主動(dòng)在滿足顧客要求方面提出改進(jìn)建議及措施，并采納可行的改進(jìn)建議及措施,提高公司的服務(wù)質(zhì)量。5.3質(zhì)量方針本公司的質(zhì)量方針是：（例） 物業(yè)管理科學(xué)規(guī)范； 經(jīng)營環(huán)境安全舒心； 顧客服務(wù)至高無上； 持續(xù)改進(jìn)永創(chuàng)新高。質(zhì)量方針是本公司

23、正式發(fā)布的質(zhì)量宗旨和方向，是實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的推動(dòng)力，是制定質(zhì)量目標(biāo)的框架，是評價(jià)質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。公司的質(zhì)量方針已經(jīng)：a) 與本公司總的宗旨和實(shí)際情況相適應(yīng)；b) 包括對滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；c) 提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架；d) 在全公司各適當(dāng)層次上得到溝通和理解；e) 在持續(xù)適宜性方面得到評審。本公司質(zhì)量方針按文件控制程序要求進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)本公司質(zhì)量目標(biāo)是： 業(yè)主滿意率達(dá)到90%。本質(zhì)量目標(biāo)具有滿足顧客要求內(nèi)容并與質(zhì)量方針保持一致，質(zhì)量目標(biāo)每年評審一次。公司各部門的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在公司質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上展開細(xì)化，并落實(shí)到各崗位，以

24、確保公司質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)。部門質(zhì)量目標(biāo)每年由相關(guān)部門考核一次，作為考核部門業(yè)績的依據(jù)。5.4.2質(zhì)量管理體系策劃最高管理者對實(shí)現(xiàn)上述質(zhì)量目標(biāo)所必須的資源進(jìn)行識別并策劃，并任命管理者代表組織對公司質(zhì)量管理體系的策劃工作，形成了適宜操作的文件化質(zhì)量管理體系。質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容：a) 對實(shí)現(xiàn)本公司質(zhì)量目標(biāo)所需的質(zhì)量管理體系的過程加以識別并作出明確規(guī)定和控制（見手冊4.1條）；b) 確保實(shí)現(xiàn)全部質(zhì)量目標(biāo)所需要的資源；c) 對質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；d) 質(zhì)量管理體系策劃的輸出包括質(zhì)量手冊（程序文件）、工作文件、質(zhì)量記錄等；e) 質(zhì)量管理體系策劃的輸出應(yīng)隨質(zhì)量目標(biāo)及其他狀況的變化進(jìn)行相應(yīng)的

25、修改；f) 在對質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限本公司制定“組織構(gòu)架圖”、“職能分配表”明確規(guī)定各級部門的職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系。5.5.1.1 經(jīng)理a) 負(fù)責(zé)公司的全面事務(wù)，包括公司的統(tǒng)籌運(yùn)作、公司的經(jīng)營方向和經(jīng)營方式等；b) 向全體員工傳達(dá)滿足顧客、法律和法規(guī)要求的重要性；制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；c) 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查公司質(zhì)量管理體系的實(shí)施運(yùn)作情況，并督促管理者代表具體負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的運(yùn)作和改進(jìn)；d) 提供必要的資源，包括人力、財(cái)力、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等；e) 定期進(jìn)行管理評審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)性、適應(yīng)性、全面性

26、和有效性；5.5.1.3人事部5. 5.1.4客戶中心5.5.1.5 工程部5.5.1.5保安部5.5.1.6財(cái)務(wù)部5.5.2管理者代表 具體見“管理者代表任命書”和5.5.1.2。5.5.3內(nèi)部溝通a)每周舉行例會，及時(shí)通報(bào)、交流公司服務(wù)工作情況，以使各部門、員工就質(zhì)量管理體系的有效性獲得必要的溝通；b）定期組織專題會議，讓全體員工了解、認(rèn)識與質(zhì)量管理體系有效的各種信息，達(dá)到全員參與的效果；c）各部門領(lǐng)導(dǎo)對其所負(fù)責(zé)的質(zhì)量活動(dòng)承擔(dān)與各有關(guān)方面進(jìn)行主動(dòng)溝通的責(zé)任；d）內(nèi)部溝通的形式可以是會議、通知、內(nèi)部宣傳欄、電話、內(nèi)審、管理評審等。 內(nèi)部溝通的有關(guān)記錄由辦公室負(fù)責(zé)保存。5.6管理評審控制程序1

27、 目的就質(zhì)量方針和目標(biāo)，對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性進(jìn)行評價(jià)，以滿足顧客的期望和實(shí)現(xiàn)本公司質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)。2 適用范圍本程序適用于本公司最高管理者及管理者代表對質(zhì)量管理體系的評審。3 職責(zé)3.1經(jīng)理主持管理評審；3.2 管理者代表負(fù)責(zé)管理評審的組織工作；3.3 各相關(guān)部門參加管理評審并提供于本部門有關(guān)評審所需的資料，負(fù)責(zé)落實(shí)管理評審報(bào)告中與本部門有關(guān)的工作內(nèi)容，并制定相應(yīng)的措施，組織實(shí)施。4 程序4.1每年至少組織一次管理評審，下述情況可增加管理評審：4.1.1內(nèi)部質(zhì)量審核之后，外部（第二方或第三方）質(zhì)量審核之前；4.1.2 認(rèn)證證書即將到期；4.1.3 社會環(huán)境、市場需求、組

28、織機(jī)構(gòu)重大變化；4.1.4連續(xù)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或顧客投訴。4.2管理評審由經(jīng)理組織，管理者代表協(xié)助，在評審前7天以管理評審計(jì)劃的形式通知相關(guān)人員和部門。4.3各相關(guān)部門和人員協(xié)助管理者代表準(zhǔn)備好有關(guān)資料和信息。4.4評審的內(nèi)容a) 組織機(jī)構(gòu)的適宜性（含人員和其他資源）；b) 服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)量管理體系實(shí)施情況；c) 質(zhì)量方針和目標(biāo)實(shí)施情況；d) 顧客的意見和投訴；e) 內(nèi)、外審核報(bào)告；f) 重大糾正和預(yù)防措施的制定和實(shí)施結(jié)果；g) 以往管理評審的跟蹤措施；h) 長期難以解決的問題；i) 對改進(jìn)的建議。4.5評審會議a) 經(jīng)理主持管理評審會議；b) 各部門匯報(bào)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況;c) 就管理評審內(nèi)

29、容進(jìn)行評審;d) 經(jīng)理對評審的內(nèi)容作出決定；e) 辦公室作好管理評審會議記錄工作。4.6管理評審報(bào)告管理者代表編制管理評審報(bào)告，內(nèi)容包括：a) 管理評審目的、依據(jù)、時(shí)間、地點(diǎn)、人員；b) 評審綜述，糾正和預(yù)防措施（質(zhì)量管理體系及過程有效性的改進(jìn)，顧客要求,服務(wù)改進(jìn),資源需求等）；c) 管理評審報(bào)告由經(jīng)理批準(zhǔn)后，辦公室分發(fā)到各相關(guān)人員和部門。4.7由管理者代表對糾正和預(yù)防措施實(shí)施跟蹤、監(jiān)督和驗(yàn)證，并提交管理評審跟蹤驗(yàn)證報(bào)告，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)，對無效措施提交下一次管理評審。4.8管理評審有關(guān)記錄按記錄控制程序執(zhí)行。5 相關(guān)文件5.1記錄控制程序6 質(zhì)量記錄6.1 管理評審計(jì)劃6.2 管理評審報(bào)告6資源管

30、理6.1資源的提供資源是質(zhì)量管理體系及過程不可缺少的組成部分，也是本公司實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)的必要條件。本公司確定并提供了所需的資源，包括人力資源、硬件、軟件、信息、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境和財(cái)務(wù)資源等，主要應(yīng)有以下幾個(gè)方面：a) 實(shí)施現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系的過程和改進(jìn)這些過程所需的資源；b) 及時(shí)識別出由于內(nèi)、外部環(huán)境的變化而引起的資源需求并提供這些資源；c) 為達(dá)到顧客滿意所需的資源。6.2 人力資源控制程序1 目的對承擔(dān)質(zhì)量管理體系職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，并進(jìn)行培訓(xùn)滿足規(guī)定要求。2 范圍適用于質(zhì)量管理體系的所有人員，包括臨時(shí)雇用人員，必要時(shí)還包括供方人員。3 職責(zé)3.1 辦公室a) 負(fù)責(zé)編

31、制各部門負(fù)責(zé)人的崗位工作人員任職要求；b) 負(fù)責(zé)本公司“年度培訓(xùn)計(jì)劃”的制定和監(jiān)督實(shí)施；c) 負(fù)責(zé)上崗前基礎(chǔ)教育；d) 負(fù)責(zé)組織對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。3.2 各部門a) 負(fù)責(zé)本部門員工的崗位技術(shù)培訓(xùn)。3.3 管理者代表、經(jīng)理分別負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)年度培訓(xùn)計(jì)劃及崗位工作人員任職要求。4 程序4.1 人員安排4.1.1 承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的，對能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷幾方面考慮。4.1.2辦公室負(fù)責(zé)編制各部門負(fù)責(zé)人崗位工作人員任職要求，部門負(fù)責(zé)人至少滿足下列條件。a) 具備相關(guān)專業(yè)的技術(shù)職稱；b) 大專以上學(xué)歷，并已工作二年以上；c) 受過相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)；d) 具備二年

32、以上相關(guān)工作經(jīng)歷。4.1.4 崗位工作人員任職要求經(jīng)審批后，作為公司選擇招聘，安排人員的主要依據(jù)。4.2 培訓(xùn)意識和能力4.2.1 應(yīng)識別從事影響質(zhì)量活動(dòng)的人員的能力需求，分別對新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、內(nèi)審員等，根據(jù)他們的崗位責(zé)任要求制定并實(shí)施培訓(xùn)。4.2.2 新員工培訓(xùn)a) 公司基礎(chǔ)教育，包括公司簡介、員工紀(jì)律、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)規(guī)范，相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識等的培訓(xùn)，在進(jìn)入本公司兩周內(nèi)由辦公室組織進(jìn)行；b) 部門基礎(chǔ)教育、崗位技能培訓(xùn)，學(xué)習(xí)本部門管理制度，具體服務(wù)規(guī)范，以及所用設(shè)備的性能，操作步驟，安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施，由所在部門

33、負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行，并行書面/操作考核，合格者方可正式上崗。4.2.3 在崗人員培訓(xùn)a)按培訓(xùn)計(jì)劃，每年應(yīng)對在崗員工至少進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核;4.2.4 特殊工作人員培訓(xùn)a)物業(yè)管理人員、保安部的保安、工程部的電工等特殊工種需取得國家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)合格證書；c) 質(zhì)量管理體系內(nèi)審員由質(zhì)量認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核、持證上崗；4.2.5 轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)執(zhí)行4.2.2 b)條款4.2.6 通過培訓(xùn)和教育，使員工意識到a) 滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b) 違返這些要求所造成的后果；c) 自己從事的活動(dòng)與本公發(fā)展的相關(guān)性。本公司鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。4.2.7 評價(jià)

34、所提供培訓(xùn)的有效性a) 通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀察方法、評價(jià)培訓(xùn)的有效性、評價(jià)被培訓(xùn)的人員是否具備了所需的能力；b)辦公室加強(qiáng)對員工日常工作業(yè)績的評價(jià)，可隨時(shí)對各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場抽查，對不能勝任本職工作的員工應(yīng)及時(shí)暫停工作，安排培訓(xùn)，考核或轉(zhuǎn)崗，使員工的能力與其從事的工作相適應(yīng)。4.2.8辦公室負(fù)責(zé)建立、保存員工培訓(xùn)檔案。4.3 培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施4.3.1辦公室每年12月制定下年度培訓(xùn)計(jì)劃（包括培訓(xùn)內(nèi)容、對象、時(shí)間、考核方式、培訓(xùn)教師等內(nèi)容），經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)下發(fā)各部門并監(jiān)督實(shí)施。4.3.2 每次培訓(xùn)，各相關(guān)部門應(yīng)填寫“培訓(xùn)簽到表”記錄培訓(xùn)人員、時(shí)間、地點(diǎn)、教師、內(nèi)容考核成績等，培訓(xùn)后將有

35、關(guān)記錄、試卷、操作考核記錄等交辦公室存檔。4.3.3 各部門的計(jì)劃外培訓(xùn)，應(yīng)填寫“培訓(xùn)申請表”報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)，由相關(guān)部門實(shí)施。5 相關(guān)文件5.1 法律、法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)5.2 崗位工作人員作任職要求6 質(zhì)量記錄6.1 培訓(xùn)申請表 6.2 年度培訓(xùn)計(jì)劃 6.3 員工培訓(xùn)檔案 6.4 培訓(xùn)簽到表 6.3設(shè)施和工作環(huán)境控制程序1 目的識別并提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需要的設(shè)施，識別并管理為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境中人和物因素。2 范圍適用于為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的設(shè)施，如工作場所，硬件和軟件，工具和設(shè)備，支持性服務(wù)等的控制，對工作環(huán)境中的人和物的因素。3 職責(zé)3.1 辦公室負(fù)責(zé)對辦公設(shè)施、辦公環(huán)境進(jìn)

36、行控制。3.2 工程部負(fù)責(zé)對實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)所需的設(shè)施進(jìn)行控制。4 程序4.1 辦公設(shè)施的識別、提供和維護(hù)辦公設(shè)施主要包括：辦公用品、環(huán)境設(shè)施、通訊設(shè)施、生活用品設(shè)施等，辦公室根據(jù)使用部門的要求及公司發(fā)展的需要提出申請，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后，購置。各使用部門負(fù)責(zé)對本部門辦公設(shè)施實(shí)施維護(hù)。4.2 服務(wù)設(shè)施的識別，提供和維護(hù)物業(yè)管理服務(wù)所需的設(shè)施包括：供電、供水、空調(diào)、樓宇維修、消防、電訊、清潔、綠化、小修等設(shè)施以及電梯，工作場所，支持性服務(wù)、運(yùn)輸設(shè)施等。4.2.1 設(shè)施的提供a) 工程部根據(jù)使用要求及公司發(fā)展的需要，提出設(shè)施購置報(bào)告，報(bào)告注明設(shè)施名稱、用途、型號、規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量等報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后

37、，由管理部負(fù)責(zé)組織安排采購。4.2.2 設(shè)備驗(yàn)收a) 采購的設(shè)施由工程部進(jìn)行安裝調(diào)試確認(rèn)滿足要求后，在“采購驗(yàn)收單”上簽字驗(yàn)收，并記錄設(shè)備名稱、規(guī)格型號、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量，隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容；b) 驗(yàn)收不合格的設(shè)備、工程部與供方協(xié)商解決，并在“采購驗(yàn)收單”上記錄處理結(jié)果；c) 工程部對驗(yàn)收合格的設(shè)備進(jìn)行編號，建立設(shè)備檔案，并在“設(shè)備設(shè)施一覽表”上登記。4.2.3 設(shè)備的使用、維護(hù)和保養(yǎng)a) 根據(jù)公司需要工程部編寫設(shè)備的操作規(guī)程，發(fā)放給到使用崗位，對于精密設(shè)備、關(guān)鍵、特殊過程所使用的設(shè)備必須有操作規(guī)程，相關(guān)操作人員應(yīng)進(jìn)行考核，合格上崗；b) 工程部門制定“設(shè)備日常保養(yǎng)項(xiàng)目表”，規(guī)定保養(yǎng)項(xiàng)目

38、，頻次發(fā)放給設(shè)備維修人員，生產(chǎn)部每月收集“設(shè)備日常保養(yǎng)項(xiàng)目表”整理入檔單作為制定檢修計(jì)劃的依據(jù)；c) 設(shè)備維修人員根據(jù)“設(shè)備日常保養(yǎng)項(xiàng)目表”的保養(yǎng)情況制定季度或年度“設(shè)備檢修計(jì)劃”；d) 日常生產(chǎn)中生產(chǎn)車間無法排除的故障，應(yīng)填寫“設(shè)備檢修單”報(bào)設(shè)備維修人員檢修，檢修中的設(shè)備應(yīng)掛牌標(biāo)識，檢修好的設(shè)備應(yīng)有使用人員簽字驗(yàn)收方可使用，生產(chǎn)部應(yīng)將檢修情況的記錄在相應(yīng)的“設(shè)備管理卡”上；e) 現(xiàn)場使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一編號，以便予維護(hù)保養(yǎng)。4.2.4 設(shè)備的報(bào)廢a) 對無法修復(fù)或無使用價(jià)值的設(shè)備，由生產(chǎn)部填寫“設(shè)備報(bào)廢單”經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)廢或停用，生產(chǎn)部在“設(shè)備管理卡”和“生產(chǎn)設(shè)備一覽表”中注明情況；b) 報(bào)廢

39、或停用的設(shè)備應(yīng)掛牌標(biāo)識。4.3 工作環(huán)境公司努力為員工營造良好的工作環(huán)境，提高員工的積極性和工作效率，提高公司服務(wù)質(zhì)量。4.3.1 人的環(huán)境a) 營造公司內(nèi)部良好、融洽的工作氛圍，加強(qiáng)員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，鼓勵(lì)員工發(fā)揮自己的能力，開展創(chuàng)造性的工作。b) 努力取得上級部門和相關(guān)政府的支持，創(chuàng)造良好的外部工作環(huán)境。4.3.2 物的環(huán)境公司通過服務(wù)設(shè)施的維護(hù)與管理，通過供水、供電、保潔、綠化等服務(wù)為業(yè)主及本公司員工的工作提供優(yōu)雅、安全、方便、舒適的環(huán)境。5 質(zhì)量記錄5.1 設(shè)備管理卡 5.2 設(shè)備設(shè)施一覽表 5.3 設(shè)備日常保養(yǎng)項(xiàng)目表 5.4 設(shè)備檢修計(jì)劃 5.5 設(shè)備檢修單 5.6 設(shè)備報(bào)廢單 7

40、服務(wù)實(shí)現(xiàn)7.1服務(wù)過程的策劃7.1.1 公司對服務(wù)過程進(jìn)行了策劃，并將策劃的結(jié)果在本手冊相關(guān)條款及程序文件、相關(guān)文件中進(jìn)行描述。如業(yè)主有特殊服務(wù)項(xiàng)目、特殊服務(wù)合同，相關(guān)責(zé)任部門將進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。7.1.2 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃考慮以下內(nèi)容：a）所策劃服務(wù)、合同應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)；b）針對特殊要求確定所需要的過程和應(yīng)編制的操作文件以及應(yīng)提供的資源；c）服務(wù)過程和驗(yàn)收規(guī)范的保證手段；d）服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程應(yīng)保存的證據(jù)和記錄。7.1.3 特殊服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃輸出根據(jù)需要形成質(zhì)量計(jì)劃，質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)具有實(shí)際操作性，適合于指導(dǎo)具體的運(yùn)作。 當(dāng)已有的文件要求能夠滿足特殊服務(wù)項(xiàng)目或合同的實(shí)現(xiàn)時(shí)，可以不重新編制質(zhì)量計(jì)劃，而按

41、照已有的規(guī)定執(zhí)行。7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定 a)管理部應(yīng)掌握業(yè)主動(dòng)態(tài)，了解業(yè)主信息，明確業(yè)主的需求；通過調(diào)查，確定業(yè)主對新服務(wù)項(xiàng)目的需求。b)公司相關(guān)職能部門在確定業(yè)主要求時(shí)，要注重考慮顧客雖然沒有規(guī)定的，但屬常規(guī)性或預(yù)期用途必要的要求。C）在物業(yè)管理范圍內(nèi)公司以多種方式明確業(yè)主的服務(wù)要求，通過管理規(guī)范和其它形式加以體現(xiàn)。d）公司在提供服務(wù)時(shí)適時(shí)向精度明示有關(guān)物業(yè)管理方面的法律法規(guī)要求， 以此作為遵守的的準(zhǔn)則。e）公司規(guī)定的附加要求也應(yīng)適時(shí)向業(yè)主告示，公司任何附加要求均與質(zhì)量管理體系文件保持一致。7.2.2 與服務(wù)有關(guān)的要求的評審華盛大廈南塔租戶代表與本公司簽訂

42、協(xié)議，此協(xié)議作為公司的服務(wù)合同。在與簽訂協(xié)議合同之前，應(yīng)對合同或協(xié)議進(jìn)行評審。a）公司在簽訂協(xié)議之前，已經(jīng)對合同進(jìn)行評審，并經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)。b）公司在提供服務(wù)時(shí)確保與租戶的協(xié)議的要求能夠得以解決。c）公司有能力滿足租戶及適用法規(guī)的要求。d）在租戶的要求發(fā)生變更時(shí)，各責(zé)任部門應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改并通知相關(guān)執(zhí)行人員。7.2.3顧客溝通公司通過以下方式實(shí)現(xiàn)與租戶的溝通：a)通過宣傳牌、標(biāo)識、告示的形式告知廣大租戶有關(guān)服務(wù)信息（包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)規(guī)范、法規(guī)等）；b)在協(xié)議簽訂前已經(jīng)通過商議、提供問訊、修改協(xié)議等方式與租戶實(shí)現(xiàn)溝通；c)通過設(shè)立投訴電話、發(fā)放（顧客意見征求表）等方式掌握租戶信息，以及

43、通過對租戶投訴的處理等方式實(shí)現(xiàn)溝通。各責(zé)任部門保持投訴、反饋的記錄。具體操作執(zhí)行度顧客滿意度信息管理程序。7. 3 設(shè)計(jì)和開發(fā)此條款與本公司所提供的物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)不適宜，因此，公司在策劃質(zhì)量管理體系時(shí)將此條款進(jìn)行刪減。刪減后不影響公司提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力或責(zé)任要求。7.4采購控制程序1、目的對采購過程及供方進(jìn)行控制，確保所采購產(chǎn)品符合規(guī)定要求。2、適用于對材料、設(shè)備設(shè)施、供方提供服務(wù)的控制，對供方進(jìn)行選擇、評價(jià)和控制。3、職責(zé)辦公室負(fù)責(zé)材料、設(shè)備設(shè)施的采購，經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)分包方的采購。各部門參與供方的評價(jià)。4、程序4.1采購物資的分類根據(jù)采購物資對物業(yè)服務(wù)的影響程度

44、，將采購物資分為三類：a)重要物資：對服務(wù)提供影響較大的設(shè)備及其部件。b)一般物資：對服務(wù)提供影響小的設(shè)備及備件、日常耗用的原材料、辦公用品。4.2服務(wù)分包主要有：保潔服務(wù)、園林綠化、樓宇重大維修、電梯維護(hù)、重大電器設(shè)備（變壓器、熱繼電器）維修。4.3對重要物資供方的評價(jià)采購員根據(jù)采購物資技術(shù)要求，通過對物資的質(zhì)量、價(jià)格、供貨等比較，選擇合格的供方，填寫“供方評定表”并保存合格供方的質(zhì)量記錄。4.4 服務(wù)分供方的評價(jià)根據(jù)服務(wù)要求，對分供方的服務(wù)質(zhì)量保證能力進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)可包括以下內(nèi)容：a) 體系認(rèn)證證書；b) 本組織及供方其他顧客的滿意程度調(diào)查;c) 分包方服務(wù)的質(zhì)量、報(bào)價(jià)等情況；d) 供方的

45、整體實(shí)力及服務(wù)支持能力。對服務(wù)分包方的評價(jià)應(yīng)填寫“供方評定表”，并保存合格供方的質(zhì)量記錄。4.5對一般物資供方的評價(jià)對于一般物資供方，采購品的進(jìn)貨驗(yàn)證記錄即作為此供方的評價(jià)。4.6采購4.6.1采購計(jì)劃重要物資的采購計(jì)劃由工程部根據(jù)設(shè)備維修計(jì)劃于維修實(shí)施前半個(gè)月提出；一般材料的采購計(jì)劃由倉庫管理員根據(jù)庫存情況提出，工程部負(fù)責(zé)人審核后報(bào)采購員；辦公用品的采購計(jì)劃由辦公室文員根據(jù)情況提出。4.6.2采購實(shí)施 根據(jù)采購計(jì)劃，填寫（物資采購申請表），報(bào)經(jīng)理助理審核、經(jīng)理批準(zhǔn)后即可實(shí)施采購。重要物資的采購必須在合格供方中選擇供方。4.7采購物資的驗(yàn)證重要物資的驗(yàn)證由工程部主管負(fù)責(zé)；驗(yàn)證活動(dòng)包括質(zhì)量驗(yàn)證和

46、數(shù)量驗(yàn)證。質(zhì)量驗(yàn)證手段不能滿足要求時(shí)，可委托有關(guān)機(jī)構(gòu)代理檢測。一般材料的驗(yàn)證由倉庫管理員負(fù)責(zé)，并辦理入庫手續(xù)；辦公用品的驗(yàn)證由辦公室文員負(fù)責(zé)。5 質(zhì)量記錄5.1供方評定表5.2合格供方名錄5.3采購計(jì)劃表5.4物資采購申請表 7. 5 服務(wù)提供7.5.1 服務(wù)提供的控制公司對所提供物業(yè)服務(wù)管理精心策劃，編制了相應(yīng)規(guī)范和管理制度，對物業(yè)管理的設(shè)施和服務(wù)過程提出了特征要求和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，闡述了服務(wù)的監(jiān)控活動(dòng)以服務(wù)交付的要求。7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)本公司的服務(wù)不存在特殊過程，今后如有特殊過程時(shí)應(yīng)按以下要求進(jìn)行確認(rèn)：a)應(yīng)編制確認(rèn)過程能力的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)規(guī)定合格的條件；b）對設(shè)備的操作人員

47、的能力進(jìn)行認(rèn)可（鑒定）；c）設(shè)備的操作應(yīng)符合規(guī)程；d）使用特定的程序和方法；e）對過程提出嚴(yán)格的記錄要求。7.5.3 標(biāo)識和可追溯性公司在服務(wù)提供過程中對人員、設(shè)施設(shè)備和區(qū)域進(jìn)行標(biāo)識，確保給租戶和顧客帶來方便，確保標(biāo)識管理滿足質(zhì)量管理體系的要求。各種標(biāo)識的設(shè)置及管理如下： 人員標(biāo)識：a）公司員工的標(biāo)識采取佩帶胸卡及制服的方式。b）所有員工都佩帶胸卡，胸卡表明員工的名字、崗位，以便出現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí)的追溯。胸卡的發(fā)放、管理及維持由管理部負(fù)責(zé)。c）制服的標(biāo)識只用于保安部及工程部。保安制服及工程制服由公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)，各自部門管理員工的保持情況。d）各部門負(fù)責(zé)人對日常員工的制服和胸卡標(biāo)識的實(shí)施情況進(jìn)行檢查

48、督促。區(qū)域標(biāo)識：a)物業(yè)的標(biāo)識包括：通道（安全通道）、樓牌號、樓梯（電梯）、洗手間、業(yè)主公司名稱指示牌、信服箱號等。b) 本公司辦公室的標(biāo)識包括：各部門、會議室、服務(wù)窗口、洗手間等。c) 停車場和大門的標(biāo)識包括；車輛的通道、出入口、車位號（及對應(yīng)的車牌號）等。區(qū)域標(biāo)識的設(shè)置必須明顯，反映的信息準(zhǔn)確。區(qū)域標(biāo)識的設(shè)置、管理、維持及檢查由管理部負(fù)責(zé)。設(shè)備設(shè)施標(biāo)識：a) 設(shè)備設(shè)施的標(biāo)識是指對大樓內(nèi)的消防設(shè)施、報(bào)警設(shè)施、供水供電設(shè)備等的標(biāo)識。b) 設(shè)備設(shè)施的標(biāo)識主要設(shè)置于各設(shè)備設(shè)施的表面或相關(guān)位置。c) 設(shè)備設(shè)施標(biāo)識的設(shè)置、維護(hù)和檢查由工程部負(fù)責(zé)。要求：標(biāo)識的方式可以采用記錄、標(biāo)簽、標(biāo)牌、標(biāo)記等形式，必須要有可操作性和可追溯性。人員的標(biāo)識為不定期檢查，區(qū)域及設(shè)施的標(biāo)識為定期檢查，每年由管理部組織一次。7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn) 顧客財(cái)產(chǎn)指顧客臨時(shí)存放的貨物（包括停車場車輛、顧客的信報(bào)等），當(dāng)班的保安人員應(yīng)愛護(hù)并妥善保管顧客所托付的財(cái)產(chǎn)，在接收過程中進(jìn)行識別、驗(yàn)證，當(dāng)顧